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PRINCIPIO 7 - GESTIÓN DE LAS RELACIONES DEL ISO 9001 – 2015

La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los
socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización.
Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido
es más probable que se logre cuando una organización gestiona las relaciones con sus
partes interesadas para optimizar su impacto en su rendimiento. Determinar las que son
relevantes para su éxito y cuáles son los objetivos comunes permitirá establecer la
relación necesaria para asegurar la respuesta a los riesgos y oportunidades existentes y
potenciar el éxito de ambas partes. Compartir recursos y competencias y la gestión de
riesgos relacionados con la calidad entre las partes interesadas aumenta la creación de
valor para todos.
La organización es interdependiente de sus clientes y proveedores, por lo que una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de todos para crear valor. El cliente no se
conforma con que una organización esté certificada, sino que requiere que los
proveedores también cumplan con esta certificación, lo cual indica que la materia prima
con la que se realiza el producto o servicio final es de calidad y cumple con los requisitos
del cliente directo.
Principales requisitos de la ISO 9001:2015 relacionados con el Principio 7 Gestión
de las relaciones:

1. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS


PARTES INTERESADAS
En la versión de la ISO/DIS 9001:2015 se usa un enfoque basado en las partes interesadas
que son pertinentes para la organización.
Debido a su efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente la
organización debe determinar:
 Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad
 Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de
la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
a) RESULTADOS PRETENDIDOS
Se busca la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad para asegurar la satisfacción
de los clientes, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de otras partes
interesadas (clientes, socios, personal de la organización, agentes reguladores,
distribuidores de la cadena de suministro, proveedores, sindicato y otros).

b) APLICACIÓN
Los requisitos de los productos y servicios suministrados por la Organización no siempre
son determinados por las necesidades y expectativas de sus clientes directos y entidades
reguladoras o aisladamente por la Organización. Otras partes interesadas pueden
influenciar o afectar, positiva o negativamente, La información aquí generada es una
fuente para determinar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, los riesgos y
oportunidades.
En la ISO 9001, la determinación de los requisitos relevantes de otras partes interesadas,
además de los clientes y reguladores, es requerida solamente si estas afecten el suministro
de productos y servicios. Es la Organización quién decide cuáles son las partes interesadas
y debe determinar quiénes son sus clientes y quiénes son las autoridades que definen los
requisitos legales para sus productos y servicios.
Pueden existir diferentes requisitos para los productos y servicios los cuáles pueden
incluir requisitos específicos, requisitos relativos al diseño y desarrollo de los productos,
a los recursos empleados, a las cualificaciones de las personas, a los procesos, a su control
y medición.
Comprender como los proveedores, partners y otras partes interesadas se relacionan con
la Organización y pueden afectar la capacidad de esta de suministrar productos y
servicios, permite recoger información para la definición del alcance del Sistema de
Gestión de Calidad y para su adecuada planificación, a través del diseño subsecuente de
los procesos y la consideración de los riesgos y oportunidades que de ahí se derivan.
Otra de las partes interesadas con impacto relevante son los competidores, las
Organizaciones gubernamentales, no gubernamentales, sectoriales u otras.
Esta sección está íntimamente asociada a la sección 4.1 Comprender la organización y su
contexto, porque es difícil entender el contexto de la Organización sin entender las
necesidades y expectativas de las partes interesadas, y como pueden afectar la
Organización.
La percepción de los requisitos y expectativas de esas partes interesadas permite a la
Organización desarrollar productos y servicios que puedan cumplir esas expectativas,
anticipándose a los competidores y permitiendo el crecimiento de la Organización.

c) DEMOSTRACIÓN DE CONFORMIDAD
La Organización demuestra conocer las partes interesadas relevantes por la influencia que
pueden tener en la determinación de los requisitos de los productos y servicios, y que la
organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos pertinentes.