Reporte de lectura 2

INFORME DE LECTURA “EL ARMA SECRETA”

JOHN TSCHOHL

El primer capítulo del interesante libro “El Arma Secreta” de John Tschohl, se centra en enseñarnos
como lograr un servicio al cliente excepcional dentro de una empresa. Explica la ventaja
comparativa, sentimiento de confianza y la calidad del servicio al cliente.

Hoy en día, las empresas deben tener claro que el servicio al cliente es más eficaz que el marketing
para incrementar las ventas. Uno de los principales problemas que presentan los directivos de una
empresa, es la poca disposición de aceptar que el área de servicios es una estrategia de marketing.

El servicio involucra conservar los clientes existentes, conquistar nuevos clientes y dejar en todos
ellos una impresión de la empresa que les induzca a hacer de nuevo negocios con ella. Para lograr
que esto se convierta en una realidad para las empresas se deben satisfacer las siguientes
condiciones:

1. Compromiso por parte de la dirección.

2. Recursos adecuados.
3. Mejoras visibles del servicio
4. Capacitación
5. Servicios internos
6. Involucramiento o compromiso de todos los empleados.

El autor también nos expresa que la calidad en el servicio es una ventaja competitiva a largo plazo.
Vivimos en una época donde la única diferencia que pueden percibir los clientes, en muchos
productos y servicios es la calidad distintiva de los productos o servicios.

El sentimiento de confianza que proyectan, hace que los clientes puedan elegir las empresas entre
varias empresas.

Debemos trabajar enfocados al cliente.

Rosmery Estévez Sánchez

Auditoria Interna