Facultad de Economía y Negocios

Escuela de Ingeniería en Administración de Empresas

Integrador I: Casos de administración

Caso Call Center

06 de Septiembre de 2018

Santiago, Chile
Índice

Introducción ...................................................................................................................... 3

Problemas y Causas .......................................................................................................... 4

Soluciones......................................................................................................................... 5

Conclusión ........................................................................................................................ 7

Bibliografía ....................................................................................................................... 8

Anexos .............................................................................................................................. 9

Anexo 1. Descripción de cargo Call center .................................................................. 9

Anexo 2. Descripción de cargo supervisora ............................................................... 10

Anexo 3. Descripción de cargo administrador de sucursal ......................................... 11

Anexo 4. Descripción de cargo Recurso Humano ...................................................... 12

Anexo 5. Presupuesto ................................................................................................. 13

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Introducción

Como asesores especialistas laborales y en gestión de personas, analizaremos la empresa

de Call-center a cargo de la Señora Adelaida, a quien asesoraremos con el objetivo de
identificar las problemáticas que están afectando a la empresa y también las causas de
estos problemas. Una vez identificado los problemas generaremos un plan de acción el
cual abordará diferentes puntos, desde una reestructuración interna hasta generación de
área de control. Además buscaremos distintas formas de motivar a sus trabajadores,
dentro de estas formas podemos destacar los incentivos, ya sean positivos, negativos,
directos y/o indirectos, los cuales servirán para aumentar la motivación de los
trabajadores.

El tiempo estimado en notar mejoras en el Call-center es de 6 meses, tiempo en el cual

nuestra misión es erradicar las problemáticas internas y lograr que el Call-center pueda
cumplir con sus objetivos propuestos.

Dentro de nuestro presupuesto estará considerado todo lo necesario para que se pueda
cumplir con el objetivo principal del asesoramiento.

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Problemas y Causas

Uno de los principales problemas dentro de la empresa de Call Center es la falta de

estructura interna, tanto en el área de Recursos Humanos y en el área operacional lo que
genera baja productividad y que fallen en el cumplimiento de las metas. Por otra parte
podemos apreciar que la señora Adelaida no posee estudios y los conocimientos que tiene
hasta hoy en día han sido en base a la experiencia, lo que también dificulta el control en
el cumplimiento óptimo de las metas.

De igual manera podemos percibir que la empresa no genera incentivos lo que produce
poca motivación a nivel personal y grupal a la hora de realizar su trabajo y también genera
una alta rotación de personal, otro problema que podemos encontrar es que no se
realizaban reconocimientos a los empleados que contaban con más experiencia dentro de
la empresa lo que también generaba poca motivación consecuente a esto los trabajadores
se limitaban de realizar los estipulado.

También se puede percibir que las políticas internas de la empresa no estaban tan claras
y no se generaba un control para el cumplimiento de estas, como pasaba con el uso del
teléfono celular ya que cuando la jefa no estaba presente en el área de trabajo
supervisando a las empleadas ya que además tenía otras funciones, estas aprovechaban
de utilizar sus teléfono, lo cual disminuye la productividad y eficiencia de cada una de
ellas y como consecuente a esto la empresa se ve perjudicada.

Por último, otro problema es que no contaban con una base de datos actualizada ni
tampoco poseían un software que redujera los tiempos de espera al momento de que la
operadora se comunicara con el cliente, ya que cuando el cliente aprobaba la valoración
tenían que comunicar con otro operador, esto generaba bajos resultados.

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Soluciones

Luego de analizar la problemática que existe al interior del Call Center, buscaremos
soluciones en pro de la organización para el cumplimiento de los objetivos planificados,
primero realizaremos una reestructuración interna, es decir, centralizar los departamentos
de Recursos Humanos y operacional, especificar bien las tareas competentes a cada cargo.
(Anexo 1) con esto buscaremos cortar de raíz el problema en el momento de reclutar y
contratar personal, así mismo, buscaremos reemplazo a la jefa del Call Center Adelaida
ya que no cumple con las metas establecidas por la empresa, además, que no cuenta con
estudios previos y a la edad de más 60 años realizar capacitación es más lento el
aprendizaje, buscaremos contratar una persona más joven con experiencia y más
preparada profesionalmente para ocupar el cargo.

Para aumentar la productividad y disminuir los tiempos de desperdicios implementaremos

cámaras en el área operacional para tener más control de supervisar y vigilar a los
empleados dentro de horas laborales y así puedan realizar su trabajo de manera eficiente
sin ningún motivo de distracción como es el uso de celular, si alguno no cumple con las
políticas de la empresa al tercer llamado de atención se tomaran medidas radicales como
es descontar un día trabajado; igualmente se realizaran evaluaciones de desempeño
semestrales a nivel interno para medir la eficiencia de los trabajadores y realizar mejoras
en los procesos.

Con el fin de motivar a los empleados para que realicen más de su meta establecida
(120 llamadas) se realizará un plan de incentivos que buscará beneficiar no solamente a
los empleados sino que además a la empresa, si cumple entre 125 a 170 llamadas
semanales se le liquidará el sueldo mínimo 286.000 pesos más un bono de 30.000 pesos
si superan el rango de llamadas de 170 en adelante se le dará un bono adicional de 50.000
pesos; además, daremos reconocimiento al mejor trabajador del mes y un bono de 45.000
pesos en el restaurante Piccola Italia el cual se lo ganará el empleado que más concrete
ventas una vez hayan pasado por el proceso de llamar al cliente para ofrecer el diagnostico
dental gratuito; así mismo, le daremos incentivos a los jefes a nivel regional a la sucursal
que generen más utilidades, tendrá un fin de semana con una acompañante con todo
pago como hoteles, transporte y comida; como incentivos grupales si la sucursal cumple
con la metas establecidas, se le ofrecerán desayunos especiales y obsequios, así mismo,

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con esto buscamos mejorar el rendimiento laboral y brindar un mejor ambiente laboral
entre todo el equipo.

Por consiguiente entregar a los empleados bases de datos actualizadas para que les sea
más fácil el contacto con los futuros clientes y contar con un software más inteligente
que le permita a los empleados agendar citar ellos mismo para disminuir los tiempo de
esperas y así brindar un servicio de calidad desde el primer momento, generando buena
expectativas en los clientes.

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Conclusión

La solución que le otorgamos a la empresa es radical en pro de su rentabilidad y

optimización de los procesos, pensando primordialmente en el cumplimiento de las metas
buscando incentivar a los empleados para que tanto ellos como la empresa se vean
beneficiados, podrán premiarse con incentivos como, bonos, salidas a restaurantes y
viajes etc. La empresa se verá favorecidas con menos gastos en vinculación y
desvinculación de los empleados, de igual forma, buscar mejoras en la atención del
servició de la llamadas, se organizará de mejorar manera la cartera de llamadas y el
servició sería entregado directamente en un solo llamado de modo que buscamos es que
el área de Call center ya no sólo vista como una área de grandes pérdidas, eso cambiara
gracias a las soluciones que implementaremos.

Los empleados no solo tendrán incentivos positivos, ya que por la falta en una de las
políticas de la empresa se verán sancionados, optamos a esto ya que para el cumplimiento
de las metas es correcto dedicar el mayor tiempo posible a realizar llamadas que es su
labor principal; por eso mismo se les otorgara grandes beneficios para poder motivarlos,
la cual buscamos que exista un compromiso por ambas partes.

Todas las actividades de mejoras irán proyectadas en un tiempo estipulado de 6 meses

para realizar su implementación, así mismo, el dinero que se utilizará en cada una las
correcciones lo detallamos en un presupuesto (Anexo 5)conforme a las necesidades de
la empresa pensado en el éxito de la empresa.

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Bibliografía

La Piccola Italia. (s.f.). Obtenido de http://www.lapiccolaitalia.cl/

Marbella. (s.f.). Obtenido de http://www.marbella.cl/

Resorts Rosa Agustina. (s.f.). Obtenido de

http://reservas.rosaagustina.cl/cotizacionv.aspx#MOVERESULTADO

Sodimac. (s.f.). Obtenido de https://www.sodimac.cl/sodimac-

cl/product/3784347/Camara-vision-360-HD-con-grabacion-de-audio-y-
wifi/3784347

Perfil de cargos. (s.f.). Obtenido de https://www.monografias.com/trabajos81/cargos-

call-center/cargos-call-center.shtml

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Anexos
Anexo 1.
PERFIL DE CARGO:

I. Antecedentes Generales

Nombre del Cargo Call Center

Dependencia Departamento operacional

Jefe Directo Supervisor

II. Requisitos Formales

Título de Bachiller académico , Técnico de Atención al cliente y ventas con
Estudios Requeridos
certificación comprobada
Estudios de
Computación nivel medio o avanzado: procesador de texto (Word), planillas de
Especialización,
cálculo (Excel), sistema Windows.
Capacitación

Trayectoria Laboral Experiencia 6 mínima meses

Experiencia En el ámbito privado

Manejo de software
Otros
Telemarketing

III. Objetivos del Cargo

Personal de Call center debe mostrar profesionalismo y responsabilidad en el cargo, colaborando con las
metas estipuladas, realizar las funciones propias del cargo, en forma oportuna y eficiente.

IV. Principales Funciones

1. Realizar llamadas a posibles clientes potenciales

2. Agendar citas
3. Manejar bases de datos y de los clientes
4. Realizar seguimiento a los clientes una vez realizado el diagnostico dental para concretar ventas
VI. Competencias
Competencias Personales:
1. Habilidades para vender
2. Empatía
3. Paciencia
4. Fluidez verbal (entonación, timbre, pronunciación, y tono adecuado)
5. Escucha activa
6. Manejo de presión
7. Perfil de ventas y atención al cliente
8. Comunicación efectiva
Fuente: Elaboración propia.

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Anexo 2. Descripción de cargo supervisora
PERFIL DE CARGO:

I. Antecedentes Generales

Nombre del Cargo Supervisora

Dependencia Departamento operacional

Subordinados Call center

Jefe Directo Administrador

II. Requisitos Formales

Estudios Requeridos Profesional en carrera afines en comercial

Estudios de
Computación nivel medio o avanzado: en paquete office Word, Excel, y Power
Especialización,
Point
Capacitación

Trayectoria Laboral Experiencia mínima de 2 años

Experiencia Haber laborado en empresas afines de atención al cliente y liderando personal.

Manejo de personal
Otros

III. Objetivos del Cargo

Cumplir con los objetivos de la empresa para eso necesario tener comunicación directa en el área
administrativa, operacional y recursos humanos, ser un líder capaz de resolver problemas y tomar
decisiones en pro de la organización. Ser apoyo continuo entre los operadores de Call center para que
realicen sus tareas de manera efectiva, además, tomar iniciativa para realizar mejoras del servicio
ofrecido.

IV. Principales Funciones

1. Supervisar el personal de Call center

2. Realizar informes
3. Velar que se cumplan con las políticas y reglamento de la empresa
4. Realizar seguimientos al personal subordinado

VI. Competencias
Competencias Personales:
1. Ser un buen líder
2. Carismático
3. Ser proactivo
4. Empoderado
5. Amable

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Anexo 3.
PERFIL DE CARGO:

I. Antecedentes Generales

Nombre del Cargo Administrador de sucursal

Dependencia Departamento gerencia

Subordinados Todas las áreas de la empresa

Jefe directo Gerente Regional

II. Requisitos Formales

Estudios Requeridos Profesional en ingeniería de empresas

Estudios de
Especialización, Computación, finanzas y ventas
Capacitación

Trayectoria Laboral Experiencia mínima de 3 años,

Experiencia Haber ocupado cargo similares

III. Objetivos del Cargo

Es el máximo responsable por la dirección y crecimiento de la sucursal asignada, plantear objetivos reales
y alcanzable para su cumplimento además, de llevar acabo presupuesto y obligaciones asignada por
gerencia

IV. Principales Funciones

1. Realizar seguimiento para el cumplimiento del plan estratégico de la empresa

2. Ejecutar labores profesionales de tipo gerencial, liderando la administración de los recursos
humanos de la Entidad, mediante la realización de acciones de planeación, organización, dirección
y control de los procesos de gestión para garantizar el logro de la misión social y económica de la
Empresa
3. Planificar y controlar presupuesto de la sucursal
4. Generar informes de ventas para gerencia regional
5. Llevar acabo documentación legal de la sucursal
VI. Competencias
Competencias Personales:
1. Proactivo
2. Visionario
3. Líder
4. Orientación a resultados
5. Comunicación efectiva
6. Estratégico
Fuente: Elaboración propia.

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Anexo 4. Descripción de cargo Recurso Humano
PERFIL DE CARGO:

I. Antecedentes Generales

Nombre del Cargo Recurso Humano

Dependencia Departamento Recurso Humano

Jefe directo Administrador

II. Requisitos Formales

Profesional en administración de recursos humanos
Estudios Requeridos

Estudios de
Especialización,
Administración de las compensaciones, código del trabajador , paquete office
Capacitación

Trayectoria Laboral Experiencia mínima de 1 año

Experiencia En reclutamiento y contratación de personal

III. Objetivos del Cargo

Dirigir y controlar los procesos afines a talento humano como lo es reclutar, contratar, capacitar,
remunerar, además, velar por la integridad de los trabajadores psicológicamente y físicamente, tener
comunicación directa con el supervisor de operacional

IV. Principales Funciones

1. Contratar y desvincular personal

2. Pago de imposiciones
3. Capacitar a los empleados
4. Inducción a personal nuevo
5. Realizar evaluaciones de desempeño
6. Fidelizar a los empleados
7. Buscar generar un bien ambiente laboral
VI. Competencias
Competencias Personales:
1. Asertiva
2. Iniciativa
3. Proactiva
4. Motivación hacia al trabajo
5. Flexibilidad
6. Paciente
7. Líder

Fuente: Elaboración propia.

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Anexo 5. Presupuesto

Concepto Precio
Implementación de 2 Cámaras $ 59.980
Despacho cámaras $ 5.990
Instalación cámaras $ 20.000
Remuneración extra por capacitación $ 100.000
Evaluación de desempeño semestral $ 210.000 (35.000 x mes)
Remuneración nuevo jefe $ 650.000
Incentivo por meta $ 30.000 a 50.000
Incentivo por empleado del mes, almuerzo en $ 45.000
el restaurante La Piccola Italia
Incentivo mejor jefe de todas las sucursales, $ 180.000
estadía para dos personas en un resort, 2 días y
una noche.
Incentivo grupal (desayunos) $ 25.000 (15 personas)
Actualización base de datos e implementación $ 30.000
de software.
Indemnización por años de servicio de $ 1.800.000 (450.000 X 4 años)
Adelaida.
Asesoría $ 300.000
TOTAL $ 3.465.970
Fuente: Elaboración propia en base a la información obtenida.

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