Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Laboratorio de Gestión de Procesos

Ing. Gary Galindo Guerra

ggalindog@usmp.pe
 Alpes-COM
• Alpes-COM es una reconocida empresa de telecomunicaciones en el país.
Actualmente es líder, en cuanto a número de abonados se refiere, en los
segmentos de telefonía fija de larga distancia y telefonía fija local. En servicios de
telefonía IP y conexión a Internet por banda ancha se encuentra un poco atrasada
y ocupa un cuarto lugar en el país. En los últimos meses ha comenzado una
preocupación por las presiones del mercado por servicios integrados de valor
agregado (telefonía larga distancia + telefonía local + datos). La competencia se
está empezando a aliar con empresas extranjeras que tienen bastante experiencia
en la consolidación de varios productos bajo un mismo servicio y son capaces de
colocarlos en el mercado muy rápidamente. Es así como en la última semana
decidió redefinir su estrategia de negocio en torno a los siguientes puntos: reducir
el tiempo de llevar un nuevo producto/servicio al mercado, orientación 100% al
cliente, autoservicio, “combotización” de varios productos bajo un solo producto,
y orientación a procesos medibles. Los retos a los cuales se deberán enfrentar
tanto el área de TI como el área de operaciones de Alpes-COM son grandes, ya
que impacta los procesos de manejo de clientes, los de aprovisionamiento y los de
facturación.
 Alpes-COM
• A la fecha el producto de telefonía fija (local y larga distancia) se soporta
sobre un sistema de información llamado “Prepa” comprado a una firma
italiana, el cual soporta las siguientes funcionalidades de negocio: Crear
un abonado, crear una cuenta de facturación, facturar consumo y generar
factura. Todas estas funcionalidades capturan datos que se almacenan en
un repositorio de información propio del sistema “Prepa”, el cual se basa
en la base de datos Sybase RDBMS. De igual manera, el producto de
banda ancha (telefonía IP y datos) se soporta sobre un sistema
independiente llamado My-DSL-System comprado a una compañía local,
el cual permite: crear abonado, definir plan, asociar plan, crear cuenta de
facturación, facturar consumo, generar factura. Todas estas
funcionalidades persisten la información en un modelo de datos
totalmente diferente al de telefonía fija y el cual se soporta en la base de
datos Oracle 10g.
 Alpes-COM
• En los dos sistemas se presentan escenarios de replicación innecesaria de
datos de clientes (abonados), al igual que se duplican las reglas de
negocio asociadas a los planes y a los descuentos, entre otros. Tanto
“Prepa” como “My-DSL-system” replican vía batch (cada 24 horas) datos
de abonados, planes y descuentos a una plataforma desarrollada in-
house llamada CRM que soporta algunas funcionalidades básicas de
manejo de clientes, para garantizar así que cuando un cliente quiera
hacer un reclamo no se dirija ni al departamento de banda ancha, ni al
departamento de telefonía fija de Alpes-COM, sino al área de clientes, y
se disponga de toda su información.
 Proceso
Actualmente, el proceso de negocio que se debe seguir para aprovisionar
alguno de los productos es el siguiente:
1.El cliente debe dirigirse a un punto de atención Alpes-COM en la ciudad.
2.Una vez allí debe dirigirse al módulo de atención de Telefonía fija o al módulo
de Banda ancha de acuerdo al producto que desea adquirir. Si desea adquirir los
dos productos debe pasar por cada uno de los dos módulos.
3.En un módulo es atendido por una persona del departamento de atención de
clientes, quien recibe la solicitud e ingresa los datos del nuevo cliente al sistema
CRM, o los actualiza si ya era un cliente de la empresa. Allí se hacen algunas
verificaciones menores.
4.El cliente recibe un código de verificación generado por la plataforma CRM
como medio de seguimiento de su solicitud.
5.12 horas después de ingresar los datos del cliente a la plataforma CRM, se
genera un intercambio batch a “Prepa” y “My-DSL-system” con los datos de la
solicitud.
 Proceso
6. Allí esta información es verificada por algún empleado del departamento
de telefonía fija o de banda ancha, dependiendo del caso. Esta persona
procede a cargar la información al sistema. Si la carga de datos al sistema
fue exitosa se crea automáticamente el abonado, con todos los datos del
cliente que se capturaron en el CRM, se crea una cuenta de facturación y
finalmente se genera un archivo batch con los datos del abonado y el
numero de la cuenta de facturación para que pueda ser enviado al
departamento de activación e instalaciones de productos en las siguientes
12 horas. Sí al cargar los datos se presenta algún problema, se genera un
archivo de errores, que luego es enviado vía mail al departamento de
clientes, para que estos últimos procedan a contactar telefónicamente o
vía mail al cliente y notificarle al mismo que lamentablemente su solicitud
no puede ser procesada, y que por ende se debe acercar nuevamente a
corregir o completar la solicitud.
 Proceso
7. 12 horas después de crear la cuenta de facturación, el área de activaciones
e instalaciones de Alpes-COM recibe la solicitud del cliente y procede a
agendar una fecha y hora en la cual se va a realizar la instalación física del
producto, todo esto de acuerdo a la disponibilidad del personal de
activaciones. De igual manera, procede a crear en la red el producto, para
lo cual debe emplearse: el nombre del cliente, número de cuenta de
facturación y id del producto. Todo esto se hace sobre una plataforma
llamada “Instant-Activation”, que está programada en C++, corre sobre un
sistema Unix que no cuenta con alternativas de alta disponibilidad. Es
decir, sí se llega a presentar una falla con el sistema de activación, todas las
activaciones e instalaciones de productos de la empresa tendrán que
detenerse hasta que el sistema pueda ser restablecido. Sí por alguna
circunstancia el número de cuenta de facturación asociado al producto
solicitado por el cliente no puede ser procesado correctamente se procede
a generar un archivo en batch con dicha novedad, para regresarlo en las
próximas 12 horas al departamento de telefonía fija o al departamento de
banda ancha, según corresponda, para que reprocese la entrada.
 Proceso
10. Una vez se han ejecutado correctamente los pasos anteriores se genera un archivo
batch semanal desde las plataformas de Prepa, My-DSL-System, InstantActivation,
sistema CRM, ConsolidadWorkOrders hacia el DWH que tiene la organización y poder
generar así reportes ejecutivos que permitan conocer los siguientes indicadores: (1)
tiempos promedios que toma aprovisionar un nuevo producto, (2) productos más
vendidos, (3) segmento de mercado al cual se está llegando con la oferta actual de
productos.
 Proceso
8. Una vez la instalación del producto ha sido correctamente agendada, se
procede a generar un archivo batch con los horarios y fechas de instalación, el
cual es enviado al sistema CRM, 6 horas después de creado el registro, para
que el área de atención al cliente proceda a contactar al cliente de manera
telefónica o vía mail, e informarle la fecha de instalación.

9. Las cuadrillas o grupos operativos responsables de las instalaciones físicas

emplean un formato en papel donde se registran los datos de la orden de
trabajo, entre los cuales se destacan: día y hora de la instalación, producto a
instalar, dirección del cliente, aceptación del servicio por parte del cliente. Con
este formato de orden de trabajo se dirigen donde el cliente, quien una vez
recibe el servicio a satisfacción procede a firmar la orden. Las órdenes de
trabajo correctamente diligenciadas son retornadas, una vez firmadas por el
cliente, al departamento de activaciones, quienes registran esta información
en un sistema llamado “ConsolidaWorkOrders”. Este sistema permite saber
qué grupo de trabajo hizo qué instalación. A partir de este sistema se genera
un intercambio en línea vía SOAP/Webservices, el cual va alimentar tanto el
sistema CRM como la plataforma de activación “Instant-Activation”. El primero
emplea esta información para actualizar el estado de la solicitud y el segundo
para proceder a activar de manera definitiva el servicio y habilitar su uso.
Descripción del Proceso
Actores
Actividades
BPMN