Modelos de teorías de

colas
y de líneas de espera
COSTOS DE LÍNEAS DE ESPERA

1
 í

El estudio de líneas de espera, llamado teoría de colas, es una de las técnicas de

análisis cuantitativo que se utilizan con mayor frecuencia. Las líneas de espera son un
suceso cotidiano, que afecta a las personas que van de compras al supermercado, a
cargar gasolina, a hacer depósitos bancarios, o bien, a quienes esperan en el teléfono a
que conteste la primera operadora disponible para hacer su reservación en una
aerolínea. Las colas, otro término de las líneas de espera, también podrían tomar la
forma de máquinas que esperan a ser reparadas, camiones que esperan para descargar
o aeroplanos formados en una pista que aguardan la autorización para despegar. Los
tres componentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las instalaciones de
servicio y la línea de espera real.

2
COSTOS DE LÍNEAS DE ESPERA

La mayoría de los problemas de líneas de espera se centran en la cuestión de

encontrar el nivel ideal de servicio que debería proporcionar una empresa. Los
supermercados deben decidir cuántas cajas registradoras tener abiertas. Las
estaciones de gasolina tienen que decidir cuántas bombas de servicio abrir y cuántos
empleados asignar al turno. Las plantas de manufactura deben determinar el número
óptimo de mecánicos que tienen que cubrir cada turno, para reparar las máquinas
que se descomponen.
Los bancos deberán decidir cuántas ventanillas o cajas mantener funcionando para
atender a los clientes durante los diversos horarios del día. En la mayoría de los casos,
este nivel de servicio es una opción sobre la cual la administración tiene cierto
control.

3
COSTOS DE LÍNEAS DE ESPERA

Los gerentes deben manejar el equilibrio entre el costo de dar un buen servicio y el
costo del tiempo de espera del cliente.
¿Cuántas veces regresaría usted a un gran almacén de descuento que cuenta con tan
solo una sola caja registradora abierta en el día que va de compras? Conforme
aumenta la longitud promedio de la cola, y como resultado se da un servicio
deficiente, se podrían perder clientes y su buena voluntad.

Una de las metas del análisis de colas es encontrar el mejor nivel de servicio para
una organización.

4
COSTOS DE LÍNEAS DE ESPERA

El costo total
esperado es la suma
de los costos de
servicio más los
costos de espera.

5
 COSTOS DE LÍNEAS DE ESPERA

Los costos de servicio parecen aumentar conforme la empresa trata de elevar su nivel
de servicio. Por ejemplo, si se utilizan tres cuadrillas de estibadores en vez de dos
para descargar un buque de carga, los costos de servicio aumentan en la medida que
lo hacen los montos del salario. No obstante, al mejorar la rapidez del servicio,
disminuye el costo del tiempo que se pasa esperando en la fila. El costo de espera
podría reflejar pérdidas de productividad de los trabajadores mientras sus
herramientas o maquinaria esperan ser reparadas, o bien, podría simplemente ser
una estimación de los costos de clientes perdidos debido al mal servicio y a las largas
colas.

Cite un ejemplo de líneas de espera, y haga un breve análisis de éste.

6
Ejemplo de la compañía Three Rivers Shipping

En el río Ohio, llegan aproximadamente cinco barcos a descargar acero y minerales,

durante cada turno de trabajo de 12 horas. Cada hora que un barco permanece ocioso
esperando en la fila para descargar cuesta mucho dinero a la empresa,
aproximadamente $1,000 por hora. Por su experiencia, la gerencia estima que si una
cuadrilla de estibadores está de turno para manejar el trabajo de descarga, cada barco
esperará un promedio de siete horas para descargar. Si dos cuadrillas están trabajando,
el tiempo de espera promedio disminuye a 4 horas; para tres cuadrillas, es de 3 horas;
y cuando hay cuatro cuadrillas de estibadores, es de solo 2 horas. Sin embargo, cada
cuadrilla adicional de estibadores también es una propuesta cara, debido a los
contratos actuales.

7
Ejemplo de la compañía Three Rivers Shipping

• El superintendente de Three Rivers quiere determinar el número óptimo de

cuadrillas de estibadores en turno para cada horario.
• El objetivo es minimizar los costos totales esperados. Este análisis se resume en la
siguiente tabla.
• Para minimizar la suma de costos de servicio y costos de espera, la empresa toma
la decisión de emplear a dos cuadrillas de estibadores en cada turno.

Los salarios de los equipos de estibadores se calculan con base en el número de

personas de una cuadrilla típica (supuestamente de 50 individuos), multiplicado por el
número de horas que cada persona trabaja por día (12 horas), multiplicado por un
salario por hora de $10 la hora. Si se emplean dos cuadrillas, simplemente se duplica la
cifra.
8
 NÚMERO DE CUADRILLAS DE ESTIBADORES QUE TRABAJAN
1 2 3 4

a) Número promedio de barcos que llegan por turno

b) Tiempo promedio que cada barco espera para ser descargado

(horas)

c) Total de horas-barco perdidas por turno (a × b)

d) Costo estimado por hora-barco del tiempo ocioso

e) Valor del tiempo perdido o costo de espera (c × d)

f) Salario de la cuadrilla de estibadores,* o costo del servicio

g) COSTO TOTAL ESPERADO (e + f)

9
 NÚMERO DE CUADRILLAS DE ESTIBADORES QUE TRABAJAN
10 1 2 3 4

a) Número promedio de barcos que llegan por turno 5 5 5 5

b) Tiempo promedio que cada barco espera para ser descargado 7 4 3 2

(horas)

c) Total de horas-barco perdidas por turno (a × b) 35 20 15 10

d) Costo estimado por hora-barco del tiempo ocioso 1000 U$ 1000 U$ 1000 U$ 1000 U$

e) Valor del tiempo perdido o costo de espera (c × d) 35000 U$ 20000 U$ 15000 U$ 10000 U$

f) Salario de la cuadrilla de estibadores,* o costo del servicio 6000 U$ 12000 U$ 18000 U$ 24000 U$

g) COSTO TOTAL ESPERADO (e + f) 41000 U$ 32000 U$ 33000 U$ 34000 U$

Ejercicio 1.
Un supermercado recibe un promedio de 50 clientes por turno. El gerente del
supermercado desea calcular si debería contratar a 1, 2, 3 o 4 vendedores. El ha
determinado que el tiempo de espera promedio será de 7 minutos con 1 vendedor,
4 minutos con 2 vendedores, 3 minutos con 3 vendedores y 2 minutos con 4
vendedores. Ha estimado el costo por minuto que esperan los clientes en $1. El
costo por vendedor por cada turno (con prestaciones incluidas) es de $70. ¿Cuántos
vendedores se deberían contratar?

11
 NÚMERO DE VENDEDORES
1 2 3 4

a) Número clientes por turno

b) Tiempo de espera por cliente (min)

c) Tiempo total de espera (min)

d) Costo/min tiempo espera estimado

e) Valor tiempo perdido

f) Costo Salario/turno

g) Costo total/turno

12
 NÚMERO DE VENDEDORES
1 2 3 4

a) Número clientes por turno 50 50 50 50

b) Tiempo de espera por cliente (min) 7 4 3 2

c) Tiempo total de espera (min) 350 200 150 100

d) Costo/min tiempo espera estimado 1 1 1 1

e) Valor tiempo perdido 350 200 150 100
f) Costo Salario/turno 70 140 210 280
g) Costo total/turno 420 340 360 380

13
Ejercicio 3.
Una tienda Éxito Exprés recibe aproximadamente 300 clientes los sábados en el lapso de 9 A.M.
a 5 P.M. Para decidir cuántas cajas registradoras deberán estar abiertas cada sábado, el gerente
del Éxito considera dos factores: el tiempo de espera del cliente (y el costo de espera asociado)
y los costos de servicio que surgen de la contratación de personal de cajas adicional. Los
empleados de las cajas reciben un salario promedio de $8 la hora. Cuando tan solo uno está en
servicio, el tiempo de espera por cliente es aproximadamente de 10 minutos, cuando son dos,
el tiempo promedio de salida es de 6 minutos por persona; 4 minutos cuando tres empleados
están en servicio; y 3 minutos cuando hay cuatro empleados en turno. La gerencia del Éxito ha
llevado a cabo varias encuestas sobre la satisfacción del cliente y ha tenido la posibilidad de
estimar que la tienda sufre de aproximadamente $10 de perdidas en ventas y de buena
voluntad, por cada hora que los clientes pasan en las filas de las cajas.
Usando la información proporcionada, determine el número óptimo de empleados contratados
cada sábado para minimizar el costo total esperado de la tienda.

14
Características de un sistema de colas

Las tres partes de un sistema de colas:

1. las llegadas o entrada al sistema (que a veces se conocen como población
potencial).
2. La cola o línea de espera misma.
3. La instalación de servicio.
Los tres componentes tienen ciertas características que deberían examinarse, antes de
que se desarrollen modelos matemáticos de colas.

15
Características de un sistema de colas

1. Características de llegada
Tamaño de la población potencial.
Los tamaños de las poblaciones se consideran ilimitados (esencialmente infinitos) o
limitados (finitos). Cuando el número de clientes o llegadas disponibles en cualquier
momento dado es tan solo una pequeña parte de las llegadas potenciales, la población
potencial se considera ilimitada. Para fines prácticos, los ejemplos de poblaciones
ilimitadas incluyen automóviles que llegan a un peaje en una autopista, compradores que
llegan al supermercado. La mayoría de los modelos de colas suponen una población
potencial infinita como las anteriores. Cuando este no es el caso, el modelado se vuelve
mucho más complejo. Un ejemplo de una población finita es un taller con solamente
ocho máquinas que se podrían descomponer y requerir servicio.

16
Características de un sistema de colas

Patrón de llegadas al sistema

Los clientes llegan a la instalación de servicio de acuerdo con algún patrón conocido
(por ejemplo, un paciente cada 15 minutos o un estudiante a quien asesorar cada
media hora), o bien, llegan aleatoriamente. Las llegadas se consideran aleatorias
cuando son independientes entre sí y su ocurrencia no se predice con exactitud.
En los problemas de colas, con frecuencia el número de llegadas por unidad de tiempo
se calcula mediante una distribución de probabilidad conocida como la distribución de
Poisson.

17
Características de un sistema de colas

Comportamiento de las llegadas

La mayoría los modelos de colas suponen que un cliente que llega es un cliente
paciente. Los clientes pacientes son personas o máquinas que esperan en la cola hasta
que se les atiende y no se cambian de fila.
Por desgracia, la vida y el análisis cuantitativo se complican por el hecho de que es
bien conocido que la gente trata de eludir la espera o se rehúsa a aceptarla.
Eludir se refiere a clientes que rechazan incorporarse a la fila de espera porque es
demasiado larga para adaptarse a sus necesidades o intereses. Los clientes que se
rehúsan son aquellos que entran a la cola pero les gana la impaciencia y se retiran sin
completar su transacción. Realmente, ambas situaciones sirven tan solo para acentuar
la necesidad de aplicar la teoría de las colas y realizar el análisis de líneas de espera.

18
Características de un sistema de colas

2. Características de las líneas de espera

La línea de espera en sí misma es el segundo componente de un sistema de colas. La

longitud de la fila puede ser limitada o ilimitada. Una cola es limitada cuando no
puede, por la ley de las restricciones físicas, aumentar hasta un tamaño infinito.
Una segunda característica de las líneas de espera está relacionada con la disciplina
en la cola, que se refiere a la regla con la cual los clientes que están en la línea van a
recibir el servicio. La mayoría de los sistemas utilizan la disciplina en la cola conocida
como regla de primeras entradas, primeras salidas (PEPS), aunque no son adecuadas
en todos los sistemas de servicios, sobre todo en aquellos donde se enfrentan
emergencias.

19
Características de un sistema de colas

3. Características de las de las instalaciones de servicio

Es importante examinar dos propiedades básicas:

1. La configuración del sistema de servicio.
2. El patrón de los horarios de servicio.

1. La configuración del sistema de servicio.

Los sistemas de servicio generalmente se clasifican en términos del número de
canales, o del número de servidores, y el número de fases o de número de paradas
de servicio, que deben realizarse.

20
Sistema de un solo canal, una sola fase

Un sistema de un solo canal, con un solo servidor, se tipifica como la ventanilla del
banco para atender a los automóviles que solamente tiene una caja abierta.

21
 Sistema de un solo canal, Multifase

Un sistema de una sola fase es aquel donde el cliente recibe el servicio en una sola
estación y luego sale del sistema. Un restaurante de comida rápida en el cual la persona
que toma la orden también entrega la comida y cobra, es un sistema de una sola fase.
Pero, si el restaurante requiere que usted haga su pedido en una estación, pague en la
segunda y recoja la comida en una tercera parada de servicio, este será un sistema
multifase.

22
Sistema Multicanal
Si, por otro lado, el banco tuviera varios cajeros atendiendo y cada cliente esperara su
turno en una fila común para pasar con el primer cajero disponible, se tendría en
funcionamiento un sistema multicanal.
Actualmente, muchos
bancos son sistemas de
servicio multicanal, así
como muchas grandes
peluquerías y varios
mostradores de
aerolíneas.

23
Sistema Multicanal, Multifase

24
Sistema de una sola fase significa que el cliente recibe
servicio en una sola estación antes de abandonar el
sistema.
El sistema multifase implica dos o más paradas antes de
salir del sistema.

25
2. El patrón de los horarios de servicio.
Los patrones de servicio son como los patrones de llegadas en el sentido de que
pueden ser constantes o aleatorios. Si el tiempo de servicio es constante, le toma la
misma cantidad de tiempo atender a cada uno de los clientes. Este es el caso en una
operación de servicio realizada por una máquina, como un lavado automático de
automóviles. Sin embargo, con frecuencia los tiempos de servicio se distribuyen
aleatoriamente.
En muchos casos, es posible suponer que los tiempos de servicio aleatorios se
describen con la distribución de probabilidad exponencial negativa.

Es importante confirmar que las suposiciones de Poisson acerca de las colas de

llegadas y servicios exponenciales sean válidas antes de aplicar el modelo.

26
27
28
FRENAR EL TELEFÉRICO PARA HACER LAS FILAS MÁS CORTAS

En un pequeño centro vacacional de esquí, con un teleférico de cinco plazas,

el gerente estaba preocupado de que las colas para el teleférico fueran
demasiado largas. Si bien tener este problema en ocasiones es agradable,
pues significa que el negocio está creciendo, es una cuestión que podría
resultar contraproducente. Si se corre la voz de que las filas para el teleférico
son demasiado largas, los clientes quizás elijan esquiar en otros lugares,
donde las filas sean más cortas.

29
Debido a que la construcción de nuevos teleféricos requiere una inversión financiera
significativa, la gerencia decidió contratar a un consultor externo con experiencia en sistemas de
colas para estudiar el problema. Después de varias semanas de investigar el problema,
recopilar datos y medir la longitud de las filas para el teleférico varias veces, el consultor
presentó recomendaciones a la gerencia del centro de esquí. Sorprendentemente, en vez de
construir nuevos teleféricos, el consultor propuso a la gerencia reducir a la mitad la velocidad
del teleférico del centro actual y duplicar el número de sillas en cada uno de los elevadores.
Esto significa, por ejemplo, que en vez de 40 pies de espacio entre las sillas que se elevan,
habría tan solo 20 pies de distancia entre ellas, pero como se mueven más lentamente,
permanecerían elevadas el mismo tiempo. Así, si a una silla particular, antes le tomaba 4
minutos llegar a la cima, ahora le tomaría 8 minutos. Se pensó que los esquiadores no notarían
la diferencia en el tiempo porque estarían en las sillas y disfrutando de la vista en el camino a la
cima, lo que resultó ser una suposición válida. Por otro lado, en un momento dado, el doble de
usuarios en realidad podría estar en el teleférico, y menos personas estarían haciendo fila para
subir. ¡El problema se solucionó!

30