CASO DE ESTUDIO

GESTIÓN DE CALIDAD
Una empresa del sector industrial que opera en Lima, desde hace 50 años, perteneciente a
un grupo empresarial que actualmente corresponde al ámbito internacional, decidió que
para ser líder en el mercado necesitaba ser más competitivo y usar su fuerza para
mantener la distancia respecto al resto de competidores. La empresa debía suministrar
productos y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.

Por ello, el Grupo en 1991 inició un

programa estructurado de Gestión de
Calidad Total. Un proceso continuo, que
implicó a cada empleado en una mejora
constante de la calidad del producto, de la
venta y de los servicios. En un entorno que
cambia rápida y constantemente, la Gestión
de la Calidad Total era la clave para la
adaptación y mejora en profundidad, según
los técnicos de la empresa.

Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo empresarial
alrededor de 14 certificaciones ISO 9001 y 9002, diversas distinciones por parte de la
autoridad nacional, regional y el estatus de proveedor exclusivo de muchos clientes.
Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de las
necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas
llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, por
ejemplo decidió:
 Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para
estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.
 Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y
para responder de la mejor manera la mencionada colaboración.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total, entre otros, son los
siguientes:
 Nueve certificaciones ISO 9002, que cubren el 90% de sus actividades.
 Todos los Centros (establecimientos) establecen anualmente su Plan de Mejora de
la Calidad.
 Todas las unidades de negocio (producción, marketing...) llevan a cabo encuestas
sobre la satisfacción de sus clientes.
 Todas las sucursales han establecido indicadores de prestaciones.
 Una de las sucursales establecida en Ica ha obtenido el premio de Calidad.
Finalmente comentar, que esta empresa se ha propuesto para el año 2020, en materia de
calidad los siguientes objetivos:
 Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los
empleados.
 Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
 Autoevaluar las unidades orgánicas de la empresa de acuerdo con el modelo de
estandarización para las empresas del sector.
 Continuar con la reducción de los costos de no – calidad
 Lograr que al menos 50% del personal esté implicado en las actuaciones relativas
a la calidad.

Ahora ya puedes desarrollar en Plataforma la Evaluación del Caso de

Estudio_U2 .