ALUMNA: CHINGAY MORALES HERLIT JHAMPOOL

CASO APLICADO

Un ejemplo de Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y

farmacéutico, implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente
a un grupo empresarial de ámbito internacional.
Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que, para progresar, necesitaba
ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás.
La empresa debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades
de los clientes.
Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de Gestión de Calidad
Total. Un proceso continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de
la calidad del producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia rápida
y constantemente, la Gestión de la Calidad Total era la clave para la adaptación y la
mejora en profundidad, según los técnicos de la empresa.
Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo
empresarial certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las
autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de
sus clientes.
Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de
las necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas
iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su
actividad, como, por ejemplo:
– Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para
estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los
competidores.
– Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la
calidad y para responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
– Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la
mencionada colaboración.
Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros,
los siguientes:
– Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.
– Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.
– Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de
sus clientes.
– Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
 – Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad
de la Generalitat de Cataluña.
Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto el año 2011, en materia de
calidad, los siguientes objetivos:
– Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los
empleados.
– Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
– Autoevaluar las Unidades de Negocio de acuerdo con el modelo EFQM.
– Continuar con la reducción de los costos de no-calidad.
– Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones
relativas a la calidad.

Responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué principios de la calidad de Deming se cumplen? Argumente

2. ¿Qué relación podría usted describir entre la propuesta de Juran y lo realizado por
las empresas en análisis?

RESPUESTAS
1. Los principios de la calidad de Deming que se cumplen en el caso aplicado
presentado son:

 Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo

de ser competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar
puestos de trabajo

Este principio se basa en que la empresa decidió que, para progresar,

necesitaba ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia
respecto a los demás. Se enfocó en que debía suministrar productos y
servicios que respondan a las necesidades de sus clientes e implicó a cada
empleado en una mejora constante de la calidad del producto, de la venta y
de los servicios. Es decir, quería reflejar una mejora continua en base a un
programa estructurado de Gestión de Calidad Total, que implicó a cada
empleado en una mejora constante de la calidad del producto, de la venta y
de los servicios.

 Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y

ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.

La empresa hizo un cambio que implicó a todos los sujetos involucrados

dentro de la misma, en un entorno que cambia rápida y constantemente
 inició un programa estructurado de Gestión de Calidad Total que respondía
a las necesidades de los clientes, siendo esta la mejor para poder
diferenciarse de sus competidores y beneficiarse.

 Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio

Como se sabe, toda empresa nace a partir de una necesidad. es por ello, como
parte fundamental de desarrollo social y fuente laboral deben tomar en cuenta las
medidas necesarias para la constancia y mejora en el producto y servicio
brindado, de la mano de la innovación, la investigación y el mantenimiento, esto
hizo la empresa farmacéutica, inició en 1991 un programa estructurado de
Gestión de Calidad Total. Un proceso continuo, que implicó a cada empleado
en una mejora constante de la calidad del producto, de la venta y de los
servicios. Asimismo, dentro de los objetivos de este programa está implicar a
los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para
responder de la mejor manera posible a sus necesidades y establecer acuerdos
de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la mencionada
colaboración.

  Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).

Se debe capacitar permanente a trabajadores y supervisores en sus propios

procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos. Primero
tener conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el procedimiento, La
empresa farmacéutica lo aplica muy bien este principio, ya que ha obtenido
nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades, así lo detalla la
ISO 9000 cuando establece que "el personal que realice trabajos que afecten la
calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiada. Asimismo, con el fin de seguir mejorando
su personal se ha propuesto el año 2011, en materia de calidad, Lograr que al
menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas a la calidad.
 Instituir el liderazgo

Este principio supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de

personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades, aspiraciones,
destrezas, etc. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su
trabajo. Es lo que viene buscando esta empresa farmacéutica desde el año 2011,
en materia de calidad, continuar el despliegue de encuestas internas sobre la
satisfacción de los empleados, analizar los principales procesos y prácticas de
benchmarking, continuar con la reducción de los costos de no-calidad, lograr que
al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas a la
calidad. Es decir, vemos que tienen metas trazadas que desean lograr para que su
empresa sea líder en el mercado y se diferencie a la de los demás, de la mano de
la mejor continua.
2. ¿Qué relación podría usted describir entre la propuesta de Juran y lo
realizado por las empresas en análisis?

La relación que existe entre la propuesta de Juran y el caso aplicado presentado

es que ambos han elaborado una propuesta estructurada, ambos buscan
determinar las necesidades de sus clientes y con ello satisfacer sus necesidades.
Ello también conlleva crear características de producto que puedan responder a
las necesidades de los consumidores. Por otro lado, ambos buscan crear una
conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento, saben que para
que una empresa progrese, necesita ser más competitiva y usar su fuerza para
mantener la distancia respecto a los demás, ello implica una mejora constante de
la calidad del producto, de la venta y del servicio. Además, ambos utilizan los
resultados de la satisfacción de los clientes, con el fin de poder mejorar en los
años próximos. Finalmente, Juran incluye en su propuesta proporcionar
capacitación acerca de cómo mejorar la calidad, justamente lo que busca la
empresa farmacéutica para el 2021, lograr que al menos el 50% del personal esté
implicado en actuaciones relativas a la calidad.