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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

:
CASOS DE ESTUDIO
CASO 1
Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter
marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad
con dos vertientes:
– Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.
– Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las
novedades que se suceden ininterrumpidamente.
El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos
determinantes:
– Orientación de funciones directivas.
– Proceso permanente de mejora.
– Conceptos y principios.
En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la
calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la
satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según
los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del
cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de
Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor
participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante
concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas medidas persiguen la
satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.
La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los
procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección
General.

– Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y objetivos adoptados. los concursos de buenas ideas y las encuestas. – Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna. En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos de proyecto.El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo. en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente. el servicio de atención al cliente. En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación. – Evaluar y seleccionar estas deficiencias. el concurso de ideas. En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes. – Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado. constaba de las siguientes etapas: – Identificar y superar las deficiencias de la organización. En estos distintos canales participa toda la estructura organizativa de la entidad. Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes: – Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de calidad. etc. – Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad. Este punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la productividad. – Fase de desarrollo. En concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de . … Los canales de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos. – Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. – Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas. la atención al público en oficinas de primer nivel. formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo. en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones de seguimiento.

“Crédito Scoring”. la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada. como el nosotros debemos ser defensor de esto q es de niestar tierra peruana y yo lo digo q viva el peru carajo es un pais con mucho potencial en casi todo y debemos descubrirlo y atodos mis compañeros agamos algo para ser participes de esto y ser ganadoresd de todo esto .nuestros platos q tenemos soy casi todos de casa naturales q al mundo le gusta tanto q algunis nunca dejande probarlos y quedan encantados. Respuesta Este discurso nos da a entender de q nosotros estamos en un país con mucho potencial gastronomico y q no decir en todo tenemos todo pero es sierto q no lo explotamos casi todo ´por q esperamos q otros vengande afuera y q recien le tomemos importancia . los productos.gaston nos esta mostrando el camino de como sacar a este pais adelante y como uno sin casi nada puede uno tener la fama como el lo tiene . Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. u.a . y asi q nuestros compatriotas no dejen su pais por algo mejor . En este sentido. Con este proceso. soy alumno espero el comentario sea de su agrado. gaston en su discurso nos propone la ganostronomia como un arte q si bien es cierto lo llevamos en la sangre y q la debemos de explotar pero ya . la formación. sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones. mas bien se queden aca para asi sacar adelante este pais y los de afuera vengan y asi nuetro pais va a desarrollarse. la administración. la gestión del negocio.y siempre tengamos fe en algo q estamos por desarrollar o ser .p filial pira cesar velasquez vera . etc. la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus procesos. las herramientas de análisis. Servicio de Valores.

Por ello. han permitido obtener al grupo empresarial certificaciones ISO9001 y 9002. . decidió que para progresar. diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y regionales. que implicó a cada empleado en una mejora constante de la calidad del producto. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad. Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de las necesidades de sus clientes. implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un grupo empresarial de ámbito internacional. Esta empresa en el final de los años ochenta. y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes. la Gestión de la Calidad Total era la clave para la adaptación y la mejora en profundidad. de la venta y de los servicios. Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total. según los técnicos de la empresa.CASO 2: Otro ejemplo de Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico. como por ejemplo: – Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes. La empresa debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los clientes. para estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores. En un entorno que cambia rápida y constantemente. el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de Gestión de Calidad Total. Un proceso continuo. necesitaba ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás.

¿Qué principios de la calidad de Deming se cumplen? Argumente 2. – Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de sus clientes. en materia de calidad. – Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad de la Generalitat de Cataluña.– Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para responder de la mejor manera posible a sus necesidades. – Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la mencionada colaboración. que cubren el 90% de sus actividades. que esta empresa se ha propuesto el año 2011. Preguntas en ambos casos: 1. – Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones. los siguientes objetivos: – Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los empleados. 2. ¿Qué relación podría usted describir entre la propuesta de Juran y lo realizado por las empresas en análisis? . – Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking. los siguientes: – Ha obtenido nueve certificados ISO. – Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad. entre otros. Finalmente. – Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas a la calidad. comentar. Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son. – Continuar con la reducción de los costos de no-calidad. – Autoevaluar las Unidades de Negocio de acuerdo con el modelo EFQM.

3. 4. .3. Relacione lo descrito con los principios del Sistema de Gestión de Calidad según la ISO 9000:2005 4. Sustente una comparación entre el modelo del SGC ISO 9001:2008 y el trabajo descrito en ambos casos.