TIEMPOS DE RESPUESTA

El cliente interno y externo

Descripción

Estimados aprendices a continuación encontrarán una tabla de conteni-

do en donde se especifica los pasos para la manipulación del siguiente
material, en donde hallarán un apartado de resumen, palabras claves,
introducción, una serie de contenidos y unas preguntas de reflexión.

Introducción

La planeación estratégica de las compañías, además de tener en cuenta el diseño del canal, el diseño
y operaciones de almacenes, los sistemas de Información, las políticas y procedimientos, la gestión del
transporte, la gestión de materiales, la gestión de organización y cambio y las instalaciones y equipos,
debe tener en cuenta los tiempos de respuesta que se les va a ofrecer a cada uno de los clientes internos
y externos, en cada uno de los procesos logísticos.

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Desarollo

Definición de competitividad:

Cuando se menciona el termino Competitividad, se hace referencia a la velocidad en que se puede dar res-
puesta a un problema de la manera más rápida, eficiente y eficaz. Según el diccionario de la Real Acade-
mia Española, “Competitividad: es la capacidad de competir y la rivalidad para la consecución de un fin”.

Según Gattorna 2009, (p. 137): “La nueva generación de empresas como Zara, Dell, Cisco y Li
& Fung, están claramente demostrando cuando se trata de responderle a los clientes en un am-
biente de movimiento veloz, donde los ciclos de vida son breves y reina la variedad. Los gana-
dores en este contexto son aquellos que pueden responder de forma urgente y eficaz”.

Posteriormente, nos pone como ejemplo los equipos de Pitts de la fórmula 1, en donde la ve-
locidad determinada en hasta centésimas de segundo es la clave para lograr ganar una ca-
rrera. Sin embargo, Gattorna menciona que esta respuesta veloz a las condiciones cambian-
tes del mercado se puede planificar “Son aquellas paradas imprevistas donde ocurren las
confusiones”. De acuerdo al autor, es necesario aprender a identificar los clientes y la velocidad con
la cual ellos quieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades, es posible que los tiempos de res-
puesta necesarios para cada caso sean diferentes y esto es lo que la compañía debe saber identificar.

Pregunta reflexión 1

¿ cual es la relación entre los ciclos de vida de los productos y el tiempo de respuesta
de las empresas de la nueva generación?

Se pueden encontrar muchos escenarios en donde la respuesta a las exigencias del cliente deben ser
inmediatas, Gattorna toma como ejemplo a IBM, en donde inmediatamente después de alguna campaña
publicitaria, se debe tener disponible un amplio stock en el mercado. Otro ejemplo, es cuando la moda
en ropa o algún artículo se presenta en el mercado y dispara exponencialmente el mismo. En estos casos
se debe dar respuesta de forma inmediata. Así como se presenta este tipo de comportamientos, donde
la respuesta debe ser urgente, se reconoce también cuando el cliente quiere y necesita algo de manera
“urgente para él”. Lo anterior, puede no representar un ingreso sustancial para la organización pero, si
generar procesos adicionales a nivel interno para lograr entregar lo solicitado. En este caso, es necesario
incrementar una prima al precio normal dando respuesta a las necesidades del cliente.
En este aspecto es necesario tener presente qué respuestas rápidas e inesperadas a algunos clientes,

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pueden traer problemas de abastecer a otros clientes, esto lo plantea el autor al escribir: “Las perturba-
ciones que ocurren cuando una empresa intenta satisfacer todas las demandas de todos tipos de cliente,
es uno de los motivos fundamentales por el cual la resolución de la complejidad en las supply chain se
ha quedado corta en las expectativas.” Por tal razón Gattorna plantea “… no es una locura sugerir, que
si se les diera rienda suelta a los clientes de respuesta exigente y rápida, estos crearían el caos a través
de toda la empresa”.

Sugiere el autor finalmente: que se debe valorar este tipo de clientes, pero que “se deben administrar
cuidadosamente y con un plan en mente… El uso de sistemas de aplicaciones de Sistemas de Apoyo a
la Decisión (Decision Support System, DSS), puede ayudar inconmensurablemente en estas situaciones
tan ajustadas, y un conocimiento general de la contribución que representa este cliente en particular a la
empresa es obligatorio para una toma de decisión cualitativa”.

Pregunta reflexión 2

¿Cómo afecta la no inclusión de los tiempos de respuesta en la planeación

estratégica de una organización?

Para evaluar el servicio al cliente como un valor agregado de la compañía dentro de una política de ca-
lidad, también se debe establecer en la planeación estratégica, los tiempos de respuesta, los canales o
medios para responder y las acciones a tomar en los posibles casos que se presenten.

Conclusión

Importancias de los tiempos de respuesta en los clientes

Así mismo como se debe dar respuesta a los clientes externos, la compañía debe planear los tiempos
de respuesta a los clientes internos (empleados), ya que existen procesos internos que requieren de
respuesta inmediata de la dirección o de otros departamentos de la compañía y pueden existir otros
procesos que deban surtir un trámite más lento internamente sin perjudicar los procesos misionales de
la compañía, es esta la razón por la cual los tiempos de respuesta, deben ser tenidos en cuenta desde la
planeación estratégica.

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