Universidad de Oriente

Núcleo de Sucre – Carúpano

Escuela de Ciencias Sociales
Departamento de Gerencia de Recursos Humanos

INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL DESEMPEÑO

LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL INSTITUTO VENEZOLANO
DE LOS SEGUROS SOCIALES (IVSS), CARÚPANO, 2019

Autoras:

Salazar Anakarina
C.I. 25.900.520

Mejía María. F.
C.I. 22.926.849

Facilitadora:
Jiménez Moraima

Carúpano, Junio de 2019

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 ÍNDICE GENERAL

Pág.
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................. 3
EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES .......................................................... 3
1.1. Planteamiento del Problema ............................................................................ 3
1.2. Objetivos de la Investigación ........................................................................... 9
1.2.1. Objetivo General.................................................................................9
1.2.2. Objetivos Específicos ..........................................................................9
1.3. Justificación de la Investigación ...................................................................... 9
CAPITULO II .............................................................................................................. 12
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL ........................................................................ 12
2.1. Antecedentes de la Investigación ................................................................... 12
2.1.1. Antecedentes Internacionales ............................................................ 12
2.1.2. Antecedentes Nacionales ................................................................... 15
2.2. Bases Teóricas ................................................................................................. 16
2.2.1. Comunicación Organizacional .......................................................... 16
2.2.2. Proceso de Comunicación ................................................................. 18
2.2.3. Clasificación de la Comunicación ...................................................... 20
2.2.4. Direccionalidad de la Comunicación Organizacional ........................ 22
2.2.5. Desempeño Laboral .......................................................................... 25
2.2.7 Factores que Inciden en el Desempeño Laboral ................................ 27
2.3. Bases Legales ................................................................................................... 29
2.3.1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) ......... 29
2.3.2. Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras
(LOTTT, 2012) .................................................................................................... 31
2.3.3. Ley del Seguro Social ........................................................................ 32
2.4. Marco Referencial de la Institución .............................................................. 33
2.4.1. Historia del IVSS .............................................................................. 33
2.4.2. Misión ............................................................................................... 34

ii
 2.4.3. Visión ................................................................................................ 35
2.4.4. Objetivos del IVSS ............................................................................ 35
2.4.4.1. Objetivos Generales ........................................................................ 35
2.4.4.2. Objetivos Específicos ...................................................................... 35
2.5. Operacionalización de Variables ................................................................... 36
2.6. Definición de Términos Básicos ..................................................................... 37
CAPÍTULO III........................................................................................................... 40
MARCO METODOLÓGICO...................................................................................... 40
4.1. Diseño de Investigación .................................................................................. 40
4.2. Nivel de Investigación ..................................................................................... 41
4.3. Población.......................................................................................................... 42
4.4. Fuentes de Investigación................................................................................. 43
4.5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ....................................... 44
4.6. Validación y Confiabilidad del Instrumento ................................................ 45
4.7. Procesamiento y Análisis de Datos ................................................................ 46
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................... 48

iii
 INTRODUCCIÓN

En el mundo moderno y dinámico de hoy día, la comunicación constituye una

herramienta de desarrollo de los individuos en todos los ámbitos de la vida diaria, de
tal forma que es un elemento transformador de la dinámica de los grupos sociales.
Muy en particular en el ámbito de las organizaciones, establecer canales de
comunicación que se adecúen a sus políticas, y que marquen diferencia en relación a
su estatus dentro de un ambiente determinado, representa una ventaja importante con
respecto a las expectativas de crecimiento laboral de sus empleados.

De esta manera, cuando en una organización funcionan los canales de

comunicación correctamente, esto quiere decir que el proceso fluye efectivamente en
todas las direcciones, es decir, de la gerencia hacia los niveles inferiores del
organigrama y viceversa, y dentro de los mismos escalafones horizontales. Así,
quedan claro para los empleados aspectos como las metas, objetivos, políticas,
normas y procedimientos de cómo se deben hacer las cosas en cada uno de las
divisiones y departamentos que conforman la organización.

Una buena comunicación dentro de la organización tiene influencia positiva sobre

una serie de aspectos inherentes, entre los cuales se encuentra el desempeño laboral:
cuando se comunican las políticas, normas, procedimientos y otros aspectos
relacionados a las funciones laborales con efectividad, se pueden alcanzar los
objetivos propuestos dentro de los lapsos establecidos, y de esta manera cada
empleado puede sentirse satisfecho con sus logros, de tal manera que puede aspirar a
ser promovido y a mejorar sus condiciones personales y profesionales.
 De todo lo señalado anteriormente, surge la inquietud por realizar el presente
trabajo de investigación, cuyo objetivo general consiste en determinar la influencia de
la comunicación en el desempeño laboral de los trabajadores del Instituto Venezolano
de los Seguros Sociales (IVSS), Carúpano, Estado Sucre, para el año 2019. A fin de
cumplir con este objetivo, la investigación fue estructura de la siguiente manera:

En el Capítulo I, se describe el planteamiento del problema, destacando la

situación problemática de estudio. También se hace mención de los objetivos del
estudio, tanto general como específico, y la justificación de la investigación.

En el Capítulo II, se describe el marco teórico, el cual contiene los antecedentes,

tanto internacionales como nacionales, y las bases teóricas de la investigación, las
bases legales que sustentan el trabajo, el marco referencial de la institución, el cuadro
de operacionalización de variables, y la definición de términos básicos.

Por su parte, en el Capítulo III, se presenta la metodología utilizada: el diseño y

nivel de la investigación, la población de estudio, las fuentes de investigación, las
técnicas e instrumentos de recolección de datos, la validación y confiabilidad de los
instrumentos de recolección de datos, y el procesamiento y análisis de los datos.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES

El planteamiento del problema, es la primera sección de todo trabajo de

investigación, en donde se esboza el asunto objeto de estudio en cuanto a su
problemática, de la que el investigador hace una exposición de motivos en la que se
reflejan las causas, consecuencias y síntomas de este problema, dentro de un contexto
bien definido.

1.1. Planteamiento del Problema

Con respecto a este término, Arias (2012, p. 41) hace la siguiente definición: “El
planteamiento del problema consiste en describir de manera amplia la situación
objeto de estudio, ubicándola en un contexto que permita comprender su origen,
relaciones e incógnitas por responder”. De acuerdo al autor, cuando se plantea el
problema de investigación, se describe en forma clara y precisa la situación que atañe
al objeto de estudio, ubicándola dentro de un contexto que permite extraer
interrogantes que serán respondidas conforme se avanza con la investigación. En este
orden de ideas, a continuación se realiza el planteamiento del problema de la presente
investigación.

A nivel mundial y en los últimos tiempos, las organizaciones han sido objeto de
importantes transformaciones en cuanto a aspectos como su estructura, procesos,
objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo, las cuales inciden profundamente
sobre el comportamiento y el desempeño laboral de los empleados.
 Asimismo, existen una serie de teorías dedicadas a estudiar el fenómeno de la
comunicación dentro de las organizaciones, siendo una de ellas la Teoría de las
Relaciones Humanas, formulada por el australiano Elton Mayo en la década de 1930;
al respecto, Figueredo, Hernández y Olaizola (2015, p. 40), señalan:

Dicha teoría nace a mediados de la década de 1930 y estudia a la

organización como un grupo de personas, hace énfasis en el rendimiento
organizacional, se inspira en la parte psicológica de las personas, da
importancia a las relaciones humanas entre los empleados, a la dinámica
grupal e interpersonal, a las normas y métodos de supervisión para así
garantizar la eficiencia y un clima laboral estable.

De acuerdo a lo señalado por los autores, la Teoría de las Relaciones Humanas de

Mayo se encarga de estudiar a las organizaciones como lo que son, es decir, grupos
de individuos que interactúan y se comunican entre sí, siendo fundamental dentro de
esto, el desempeño, así como la calidad de las relaciones que estas personas sostienen
entre ellas y cómo las mismas contribuyen a que el ambiente laboral sea grato y se
logren niveles de eficiencia, rendimiento y productividad óptimos.

Con el pasar del tiempo la comunicación se ha adaptado en las organizaciones,

asociada con el avance de las teorías. Actualmente debe entenderse el uso de las
nuevas tecnologías de la información como un instrumento que promueve la
comunicación, la dinámica grupal y que genera canales para la aplicación de métodos
de supervisión que garantice la eficacia y un clima laboral estable.

Así, vale resaltar que las organizaciones modernas, para poder tener éxito, deben
contar con canales de comunicación lo suficientemente abiertos como para influir
sobre las conductas de los individuos que allí laboran, con tal de cumplir con las
metas y objetivos trazados. En este sentido, con respecto al término comunicación,

4
existen distintas posturas de autores como Robbins (2001, p. 450, citado por
Figueredo, Hernández y Olaizola, 2015, p. 44), quien señala que: “…es la
transferencia y la comprensión de significados para que tenga éxito, el significado no
debe ser sólo transmitido, sino también entendido y comprendido para que se
produzca el mensaje, se reciba la conformación en forma efectiva”. En otras palabras,
la comunicación es el proceso mediante el cual se produce una transferencia de
mensajes entre un emisor y un receptor, de tal manera que dichos mensajes puedan
ser transmitidos y recibidos con efectividad, eliminando la mayor cantidad posible de
barreras que interfieren en el proceso.

Tomando en cuenta este orden de ideas, es importante resaltar que dentro de las
organizaciones, las relaciones humanas dependen fundamentalmente de cómo se
manejan los canales de comunicación; en una empresa donde se comuniquen las ideas
con claridad, se puede apreciar de las metas y objetivos, y cuán involucrados con los
mismos están los empleados. Existen espaciosos escenarios en las organizaciones que
exigen métodos más profundos en cuanto a comunicación, que certifique la evolución
y transformación de las mismas y, a su vez guíen al óptimo desempeño de las
actividades.

No obstante, es preciso mencionar que el desempeño laboral según Bobadilla

(2017, p.17) “tuvo sus inicios en el año 1948, dando a conocer el conjunto de
propiedades que a su vez influyen en el trabajo.” Así pues, es necesario enfatizar que
el desempeño se trata de la acción que es ejercida por el trabajador en área laboral.
Por lo que Chiavenato (2006, P.236 citado por Gonzalez, 2014, p. 52) define que “es
eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria
para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción
laboral.”

Para las organizaciones, es transcendental el desempeño laboral de sus empleados;

en la medida en que la comunicación entre ellos sea óptima, ellos pueden mejorar en

5
cuanto a su desempeño, lo que permite alcanzar los objetivos y metas generales y
particulares. Existen diversos factores que influyen directamente en el desempeño de
los empleados, por lo que Toala, Alvarez, Osejos, Quiñones, Soledispa, Osejos,
Pionce y Caicedo. (2017, p. 48) explican que se podría decir que “la motivación, el
ambiente de trabajo, el establecimiento de objetivos, el reconocimiento del trabajo, la
participación del trabajador y la formación y desarrollo profesional, inciden en el
desempeño” teniendo en cuenta que el mismo se basa en las actividades finales que
realiza un trabajador en su área laboral.

Ahora bien, llevando el contexto del problema a la realidad venezolana, es preciso

acotar que en la actualidad, muchas organizaciones públicas mantienen canales de
comunicación con niveles de rendimiento variables; cuando la comunicación es
deficiente, suele este factor ser decisivo en los niveles de desempeño laboral por parte
de sus empleados, derivando en aspectos como falta de reconocimiento, motivación y
el poco uso de tecnologías que faciliten el manejo de información.

A lo largo de los años, las organizaciones venezolanas se han venido enfrentando a

vicisitudes que provienen de su entorno, y que son las causantes de la severa crisis
que vive el país en la actualidad, y la sobrevivencia de éstas depende en saber
manejar los cambios que ocurren en su entorno. Aquellas organizaciones que son
capaces de mantenerse, son las que tienen competencias para innovar y adaptarse.
Para esto, es necesaria la adecuada gestión del talento humano, la cual se considera el
propulsor de las organizaciones. No obstante, el talento humano es eficiente y mucho
más eficaz cuando se manejan buenas relaciones, se fomentan los valores y se
mantiene una comunicación interna que sea fluida desde los niveles gerenciales hasta
los operativos y viceversa, logrando así impulsar el desempeño de los empleados.

Cabe señalar, que el desempeño se trata de la acción ejercida por el trabajador

como resultado de una actividad asignada que es necesaria para la organización
Asimismo, (Chiavenato, 2006, p. 236 citado por Gonzalez 2014, p. 52) menciona que

6
“es la eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es
necesaria para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y
satisfacción laboral” Es notorio que dicha asignación requiere que se establezcan
estándares o parámetros que permitan ser objetivos con respecto a los resultados.

De lo antes dicho, cabe destacar que la tarea que llevan a cabo las empresas y
organizaciones públicas en requiere de buena gestión y compromiso con la sociedad.
Este es el caso específico del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS),
cuya dependencia ubicada en Carúpano, Municipio Bermúdez del Estado Sucre, tiene
como misión brindar protección de Seguridad Social a todos sus beneficiarios en la
mencionada ciudad sucrense, bajo la inspiración de la justicia social y de equidad
para toda la población.

En una visita realizada a la sede de la ya mencionada dependencia en la ciudad de

Carúpano, Estado Sucre, se pudo constatar en una entrevista preliminar sostenida con
su director, que los niveles de comunicación entre su persona y los empleados son
bastante satisfactorios. Sin embargo, el aspecto de comunicación más negativo se ha
dado con la deserción de algunos empleados de la sucursal Carúpano del IVSS,
quienes en vista de la precaria situación económica, política y social que atraviesa
Venezuela, se han marchado del país a fin de buscar mejores derroteros, sin
comunicárselo a sus superiores, quienes se dan cuenta de este problema algunos días
después; en otras palabras, se producen abandonos del puesto de trabajo sin ser
participados al patrono, lo que evidencia una clara deficiencia en cuanto a
comunicación.

Por otra parte, dentro de la conversación sostenida con el director del IVSS
Sucursal Carúpano, se pudo conocer que el desempeño laboral de los empleados de la
institución es deficiente, lo que se puede constatar a partir de los informes de
evaluación de desempeño; al respecto, es preciso destacar que durante los últimos
meses, se han producido en la sede del Seguro Social robos de equipos necesarios

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para realizar las labores de la organización, lo que obviamente afecta la elaboración
de reportes y el control de las actividades institucionales, provocando así
perturbaciones en el desempeño del personal. La consecuencia de todo esto, radica en
preocupaciones por parte de los empleados acerca de su estabilidad laboral, como
producto de su desempeño, y alteraciones dentro de los canales de comunicación.

En la institución no se cuenta con un sistema de comunicación interna que permita

la unión e interacción entre los trabajadores, siendo esto un impedimento para
mejorar los flujos de información y, por consiguiente, repercute directamente en su
desempeño. Por tal motivo, es importante determinar la influencia de la
comunicación en el desempeño laboral de los trabajadores pertenecientes al IVSS
Sucursal Carúpano.

En consecuencia, cabe formular las siguientes interrogantes:

 ¿Cuál es la influencia de la comunicación en el desempeño laboral de los

trabajadores del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) Sucursal
Carúpano?
 ¿Qué tipo de comunicación se maneja en el Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales, Sucursal Carúpano?
 ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de comunicación en el Instituto Venezolano
de los Seguros Sociales, Sucursal Carúpano?
 ¿Qué factores influyen en el desempeño laboral de los trabajadores del
Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, Sucursal Carúpano?

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1.2. Objetivos de la Investigación

1.2.1. Objetivo General

 Determinar la influencia de la comunicación en el desempeño laboral de los

trabajadores del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS),
Carúpano, Estado Sucre, periodo 2019.

1.2.2. Objetivos Específicos

1. Identificar los tipos de comunicación que maneja el Instituto Venezolanos de

los Seguros Sociales, Carúpano, Estado Sucre.
2. Describir el proceso de comunicación en el Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales, Carúpano, Estado Sucre.
3. Describir los factores de influencia en el desempeño laboral de los
trabajadores del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, Carúpano,
Estado Sucre.
4. Describir la direccionalidad de la comunicación y su influencia en el
desempeño laboral de los trabajadores del Instituto Venezolano de los Seguros
Sociales, Carúpano.

1.3. Justificación de la Investigación

El propósito de abordar el proceso de la comunicación interna u organizacional y

su incidencia en el desempeño laboral, se fundamenta en la relevancia que tiene para
el IVSS Sucursal Carúpano, el manejo de una excelente comunicación que fomente el
adecuado desempeño de sus trabajadores. Hoy día, la comunicación se ha convertido
en uno de los fenómenos que impulsan la organización, dado que por medio de ésta

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existen mejores relaciones interpersonales entre los empleados que habitan en una
organización y, por consiguiente, esto se exterioriza o refleja en el modo en que se
refieren al público o trato proporcionado a los clientes y, del mismo modo, los
trabajadores logran desempeñarse de la mejor manera por la claridad en las funciones.

Cuando se considera la comunicación como un factor importante que impulsa el

desempeño laboral de los trabajadores de la organización, es necesario tomar en
cuenta los diversos factores y barreras que impiden que el mensaje que se comunica
llegue; una vez identificados estos factores y barreras, se hace imprescindible el
diseño y utilización de estrategias que permitan lograr una comunicación óptima en
todos los niveles de la institución, desde la gerencia hasta los niveles más bajos, ya
que una comunicación deficiente afecta el desempeño laboral, puesto que no se ponen
en claro los objetivos de la labor que se lleva a cabo.

Especialmente en el caso del IVSS Sucursal Carúpano, la presente investigación

reviste importancia teórica, debido a que se proporciona información oportuna que
permitirá identificar el tipo de comunicación que se maneja en la organización, de
acuerdo a su dirección y clasificación. Además, posibilitará el saber la influencia que
ésta ejerce en el desempeño de los trabajadores que laboran en la empresa mediante el
análisis prescrito, así como determinar las medidas a fin de lograr mejoras sostenibles
en los canales de comunicación.

El presente estudio servirá como fundamento teórico base a futuras investigaciones

sobre el tema, que pretendan determinar la relación entre las variables de
comunicación y desempeño laboral o asuman una situación similar a la que se
plantea. Asimismo, aportará nuevos conocimientos en base a diversas posturas
proporcionadas por distintos autores.

En lo concerniente a la metodología, se diseñará una serie de instrumentos para

recabar la información necesaria para conocer más a fondo el problema existente en

10
la institución, y de esta manera lograr respuestas satisfactorias; del mismo modo, se
contará con un antecedente para futuras investigaciones que se realicen en relación al
tema, que a su vez servirá como referencia bibliográfica para estudiantes de Gerencia
de Recursos Humanos interesados en la temática.

Finalmente, lo antes descrito deja ver la viabilidad de esta investigación, de

acuerdo a la importancia que posee el tema planteado y el análisis realizado con
respecto a las condiciones mínimas necesarias para llevar a cabo el estudio en el
Instituto Venezolano de los Seguros Sociales y sacar el máximo provecho del mismo,
con tal de que se permita brindar soluciones a cualquier irregularidad que presente la
organización en cuanto a la comunicación y el desempeño laboral.

11
 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

El marco teórico es el compendio de teorías y de estudios bajo los cuales se

sustenta la investigación para así abordar el problema y brindar soluciones. En otras
palabras, el marco teórico es una hoja de ruta para contextualizar el problema,
tomando como referencia información previa que se vincule al problema para que
éste pueda tener sus preguntas respondidas.

En el presente capítulo se describe el contexto en el que se suscriben una serie de

teorías que soportan la presente investigación, delimitándose en cada una de sus
dimensiones el tema objeto de estudio, así como aquellos elementos relacionados con
el mismo. El marco teórico de la presente investigación consta de lo siguiente:
antecedentes de investigaciones previas relacionadas con la temática; bases teóricas;
bases legales; marco referencial de la organización en donde se realiza el estudio;
definición y operacionalización de variables; y definición de términos básicos.

2.1. Antecedentes de la Investigación

Para dar un sustento o apoyo al estudio, es necesario acudir a investigaciones

científicas que fueron realizadas anteriormente, con el fin de dar un apoyo referencial.
Se amerita la revisión de diversos trabajos hechos por distintos autores, con el objeto
de relacionarse con el tema planteado, los cuales sirven de antecedentes al presente
trabajo de investigación.

2.1.1. Antecedentes Internacionales

En primer lugar, vale la pena resaltar la investigación de Toro (2014), quien

ejecutó un estudio titulado La comunicación organizacional interna y su incidencia
 en el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel Drive en Ambato,
Ecuador, para optar al título de Ingeniero de Empresas. El objetivo del mismo, se
basó en estudiar la incidencia de una deficiente comunicación organizacional interna
sobre el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel Drive. De esta manera,
luego de la realización de diversas encuestas, se procedió a expresar en tablas gráficas
los resultados, los cuales arrojaron que el 56,67% total de los empleados, considera
que la comunicación interna, muy pocas veces genera identificación institucional
hacia la empresa, no fortalece las relaciones interpersonales, ni tampoco propicia una
buena coordinación, y además afirman que una buena comunicación organizacional
pocas veces impulsaría la productividad de la empresa. El autor llegó a la conclusión
que la comunicación afecta directamente a la productividad de la empresa, debido a la
influencia que tiene en la coordinación de actividades.

En cuanto al aporte de este antecedente a la presente investigación, se puede

afirmar que el autor realizó diferentes representaciones esquemáticas que
proporcionaron información oportuna y muy explícita de la fundamentación legal,
facilitando a su vez, suficiente información del tema planteado.

Manzano (2017) llevó a cabo una investigación titulada La Comunicación Interna

y el Desempeño Laboral del Talento Humano de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Salvador, Agencias Pulo y Juliaca, para optar al título profesional de Licenciado
en Administración en Puno, Perú. El objetivo giró en torno a determinar la relación
de la comunicación interna y el desempeño laboral del talento humano de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Salvador, Agencias Pulo y Juliaca 2016. Los
resultados obtenidos a través de las encuestas arrojaron que el 45% afirma que las
barreras personales influyen en el desempeño; del mismo modo, en otra encuesta
realizada, el 45% testifica que el entorno y el espacio físico constituyen barreras para
el cumplimiento de sus funciones. Asimismo, declaran que el tipo de comunicación
ascendente no es necesaria, esto expresado por el 36% de los encuestados, y
finalmente el 36% aseguró como necesaria la comunicación descendente, tratándose

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de las reuniones sociales, desembolsos, entre otras actividades. En conclusión, y
según el estudio realizado, la comunicación interna influye en su desempeño laboral,
basado en el uso correcto de los medios de comunicación interna, los tipos de
comunicación y el uso de un canal que propicie iniciativas de mejora y que aumenten
el compromiso hacia la empresa.

En relación a los aportes de esta investigación al presente estudio, la misma ha

permitido a las investigadoras reforzar y enriquecer los conocimientos adquiridos
sobre el tema, aclarando al mismo tiempo ciertas dudas. Asimismo, el autor realizó
diversas tablas y representaciones gráficas, así como esquemas conteniendo una
excelente fundamentación teórica que sirve de guía al presente trabajo.

Trujillo (2017) elaboró un trabajo de investigación titulado Influencia de la

Comunicación Interna en el Clima Organizacional de los Empleados de las
Instituciones Públicas Descentralizadas del Sector Energía y Minas, para optar el
título profesional de Licenciado en Administración en Lima, Perú. El objetivo general
fue: determinar de qué manera la comunicación interna influye en el clima
organizacional de los empleados de las instituciones públicas descentralizadas del
sector energía y minas, teniendo como resultado que el 52.1% de los empleados del
sector de energía y minas considera que la comunicación interna se da a veces en su
organización; por otro lado, en otra encuesta realizada al mismo personal el 69.3%
afirma que la comunicación intrapersonal se da casi siempre. Aunado a esto, el 52.9%
de los participantes opina que la comunicación interpersonal se da a veces, y más
adelante el 33.29% de los encuestados asegura que la comunicación institucional no
se da nunca. Asimismo, también aseguran que no se percibe un buen clima
organizacional. Finalmente, en el estudio el autor llegó a la conclusión de que la
comunicación interna influye de manera significativa en el clima organizacional de
los trabajadores de las organizaciones o instituciones públicas descentralizadas del
sector energía y minas. Esto, debido a la correlación de Pearson realizada se obtuvo
como resultado 0.872; no obstante, pudo identificarse que la comunicación

14
interpersonal influye de manera significativa en el liderazgo de los empleados, dando
como resultado 0.561, lo que sugiere una moderada correlación entre ambas
dimensiones.

Como aporte para la presente investigación, se puede afirmar que el autor

desarrolló un estudio en donde se aplicó la técnica de la encuesta de manera aleatoria,
y para valorar la fiabilidad se usó el Alfa de Cronbach, proporcionando de este modo
un aporte importante al estudio en cuestión.

2.1.2. Antecedentes Nacionales

En el ámbito nacional, vale mencionar en primer lugar el trabajo realizado por

Caraballo (2013), denominado: Comunicación Efectiva y su Incidencia en el Clima
Organizacional, en las Escuelas de Educación Básica, cuyo objetivo fue analizar la
comunicación efectiva en el desarrollo del clima organizacional de la U.E. Felipe
Cecilio Tovar, ubicada en el Central Tacarigua en el Municipio Carlos Arvelo. Los
resultados obtenidos permitieron conocer las condiciones de la comunicación
efectiva, en las cuales se muestran debilidades en la organización educativa, los
mensajes no son manifestados con claridad, no hay unificación de criterios
haciéndose notable la falta de comunicación. Por su parte, se evidenciaron que los
niveles de motivación no son elevados, debido a que los encuestados indican no
recibir estímulos que los ayude a mantener la calidad y el desempeño laboral. Se llegó
a la conclusión que ninguna organización puede subsistir sin la comunicación,
confirmando que la comunicación entre el directivo y los docentes es poco fluida y
clara, lo que implica que el ambiente interno no es el acorde para transmitir ideas.

La investigación descrita, contribuye significativamente al presente estudio en

cuanto a lo metodológico, el análisis de la variable comunicación y su incidencia en
el clima organizacional.

15
 Asimismo, González (2014) desarrolló un estudio titulado Comunicación Efectiva:
Factor Determinante en el Desempeño Laboral del Personal de Dirección de
Recursos Humanos de la Policía del Estado Carabobo, cuyo objetivo consistió en
analizar la comunicación efectiva como factor determinante en el desempeño laboral
del personal de la Dirección de Recursos Humanos de la Policía de Carabobo. En
cuanto a los resultados, el estudio determinó que la gran mayoría de los encuestados
indicaron que existe una buena comunicación con sus compañeros de trabajo, así
como también, una clara división para expresar sus opiniones en su grupo de trabajo,
y entienden a cabalidad lo que les expresa su superior. Esta información oportuna fue
obtenida gracias a los instrumentos utilizados para la recolección de datos. Este
trabajo concluye que la comunicación que existe entre los compañeros de trabajo es
positiva, puesto que el 70% de los encuestados creen que existe una buena
comunicación, aunque hay ciertos detalles que atender para que los trabajadores en su
totalidad entiendan a la perfección las órdenes emanadas por parte de los superiores.

La investigación descrita, aportó al estudio en curso, sustento teórico relacionado a

la variable comunicación y desempeño, siendo muy útil para el posterior desarrollo
del mismo.

2.2. Bases Teóricas

Forma parte del sustento teórico que se le da a la investigación. Las bases teóricas
constituyen la estructura para el desarrollo del estudio. A continuación, se
desarrollarán una serie de teorías relacionadas entre sí, que brinda soporte a la
investigación.

2.2.1. Comunicación Organizacional

Ante todo, es necesario resaltar que la comunicación es un proceso de intercambio

de información. De manera más precisa, la comunicación organizacional es aquella
que ocurre basada en las relaciones dentro de una organización o institución,

16
convirtiéndose en uno de los procesos más importantes dentro de las empresas, dado
que de ella depende el buen desempeño de las actividades designadas, así como
también que se incluya como parte de la cultura de la organización.

De Castro (2016 p. 15) señala:

…que la comunicación organizacional es aquella que establecen las

instituciones y forma parte de su cultura o de sus normas, debido a ello, la
comunicación entre los funcionarios de diferentes niveles, los jefes y sus
subordinados, y los directivos con el resto de la organización, deberá ser
fluida.

De acuerdo a lo que señala el autor, las instituciones, que de por sí son

organizaciones, son las que fomentan la comunicación organizacional y la hacen
parte de su cultura y la norman, de tal manera que sea efectiva entre los miembros de
la organización, desde los escalafones más altos hasta los más bajos.

Así, todas las organizaciones están formadas por individuos con diferentes
caracteres y culturas; por eso, es necesario que se fortalezcan las relaciones
interpersonales a través de una buena difusión de información, lo que conlleva a una
buena comunicación. Esto debe ir enfocado para cumplir los propósitos y metas
empresariales.

Asimismo, Fernández y Fernández (2017 p.4) refieren que “es muy importante
que haya una buena comunicación dentro de la empresa, de forma que se logre que
los mensajes que se trasmiten sean entendidos de una manera fácil y eficaz”. La
comunicación dentro de la empresa o comunicación organizacional es esencial para
las relaciones que existen entre los distintos departamentos de una organización,
debido a que fomenta el desempeño, el trabajo en equipo y a su vez se obtiene un
satisfactorio nivel de productividad.

17
 Por su parte, Chiavenato (2011, s/p citado por Manzano, 2017, p. 22) menciona
que:

La comunicación es el proceso por el cual se transmite información y

significados de una persona a otra, con la finalidad de compartir
sentimientos y conocimientos, que comprende transacciones entre ellas;
por ello las organizaciones no existen ni operan sin comunicación,
representa una red que integra y coordina todas sus partes; sin embargo
existen barreras de la comunicación que obstaculizan la circulación del
mensaje.

El autor hace énfasis en que las organizaciones no podrían existir ni desarrollar

sus actividades sin comunicación, mediante la transferencia y recepción de
información. Aun cuando para llevar a cabo la misma se presenten barreras e
inconvenientes que impidan la circulación del mensaje.

2.2.2. Proceso de Comunicación

Robbins y Jude (2013, p.338) desarrollan el proceso de comunicación de la

siguiente manera:

El emisor inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el

producto físico real de la codificación del emisor. Cuando hablamos, lo
que se dice es el mensaje. El canal es el medio a través del cual viaja el
mensaje. El emisor lo selecciona, y determina si utilizará un canal formal
o uno informal. Los canales formales los establece la organización y
transmiten mensajes que se relacionan con las actividades profesionales
de los miembros. Por tradición, siguen la cadena de autoridad en la
organización. Otras formas de mensaje, como los mensajes personales o
sociales, siguen los canales informales, que son espontáneos y surgen
como respuesta a las decisiones individuales. El receptor es (son) la(s)
persona(s) a quien(s) se dirige el mensaje, y que primero debe(n) traducir

18
 los símbolos a una forma comprensible. Este paso es la decodificación del
mensaje. El ruido representa las barreras a la comunicación que
distorsionan la claridad del mensaje, como los problemas de percepción,
la sobrecarga de información, las dificultades semánticas o las diferencias
culturales. El vínculo final en el proceso de comunicación es un lazo de
retroalimentación. La retroalimentación es la comprobación del éxito que
se ha logrado al transferir los mensajes según se pretendían en un inicio.
Determina si se logró la comprensión.

Asimismo, en cuanto a ello, autores como Katz y Kahn (2001, p. 70 citado por
Gonzalez, 2014, p. 46-47) destacan:

La idea: Primeramente, debe existir una idea o pensamiento que quiere

transmitir, entonces el emisor debe poseer el mensaje que desea transmitir
a la otra persona.
Codificación: En segundo lugar, la idea se debe codificar o expresar en
alguna manera de transmisión, el emisor de organizar de manera
coherente la idea según el medio de transmisión de la misma.
Transmisión: Establecer el medio de transmisión según la necesidad, la
manera verbal seria la ideal cuando depende de la retroalimentación
inmediata a la dada, de modo escrito será una manera que se usará cuando
no es necesario obtener respuesta inmediata al mensaje que se comunica.
Ruido: este elemento se interpone entre la transmisión y recepción del
mensaje que se quiere comunicar, y es preciso vencerlo. Conversaciones
en voz alta y conductas desconcertantes en el ambiente serían factores que
podrían interferir e incluso alterar el mensaje, que se quiere transmitir.
Recepción: Se refiere a la persona que recibe el mensaje, dicha recepción
debe escucharse atentamente si el mensaje es oral, y poseer una buena
lectura en el caso que sea un mensaje escrito.
Decodificación: El receptor debe hacer una correcta decodificación del
mensaje y reconstruir el significado que tiene en mente el emisor.
Acción: Se debe iniciar la acción, en algunas ocasiones al receptor deberá
hacer algo con la información que recibe, en otras su propósito final es
que la acción específica del mensaje se realice más adelante. Sin
embargo, en todos los casos es conveniente alimentar al emisor para que
sepa que el mensaje se recibió correctamente.

De acuerdo a lo que señalan los autores, el proceso de la comunicación se da

mediante la emisión y recepción de mensajes. El emisor es el generador del mensaje,

19
y se encarga de seleccionar el canal a través del cual se va a comunicar. En el ámbito
empresarial, la organización elige los canales formales, mientras que en ámbitos más
personales se emplean canales informales. Asimismo, el receptor es el sujeto a quien
llega el mensaje, y que emplea una serie de códigos para entenderlo. La no
comprensión del mensaje por parte del receptor, se debe a una serie de obstáculos,
llamadas barreras comunicacionales, como el ruido. Además, la retroalimentación es
la comprobación del éxito del proceso comunicacional, pues permite comprobar si el
mensaje llegó correctamente a su receptor y fue comprendido por éste.

2.2.3. Clasificación de la Comunicación

Hay formas de clasificar la comunicación en la organización, tal como lo hacen

Fernández y Fernández (2017, p 4):

Comunicación Formal: Es la forma de comunicación que está

establecida por la empresa y que, además, se corresponde con la propia
organización de los procedimientos de la misma. Define el modo en que
cada persona debe comportarse y cómo debe recoger y transmitir la
información que llega. Este tipo de comunicación representa el orden
jerárquico oficial, y permite transmitir la información de una manera
rápida y con pocos errores, por los que resulta muy útil para tomar
decisiones.
Comunicación Informal: Es la forma de comunicación que nace
espontáneamente entre las personas que ocupan una posición en la
organización formal de la empresa. Esta comunicación informal surge de
las propias relaciones sociales entre los miembros de la organización y se
forman por la necesidad de comunicación que las personas tienen, sobre
todo si la comunicación formal que se ha establecido en la empresa no es
suficiente para fomentar la relación interpersonal directa y poder así
canalizar las emociones. Este tipo de comunicación hace que los
empleados sientan que forman parte de la empresa.

20
 Del mismo modo, Villarreal (2013, párr. 38-39) desarrolla de la siguiente manera:

Comunicación Formal: Es una manera de expresarse que impone a la

organización por medio de protocolos, manuales, reglamentos,
formularios, y que accionan sistemas con fines dirigidos que pueden
usados por todos los miembros de la organización, para así establecer
modelos de comportamiento, recolección y expresión de la información
que circula dentro. Es decir establece el cómo y por donde debe ser
trasmitida la información a comunicar de acuerdo al lugar en la jerarquía
que tenga el receptor del mensaje

Comunicación Informal: Es aquella que tiene influencia al interior de la

organización sin necesidad de canales delimitados y surge en los
Colaboradores en la necesidad de expresarse. Tiene alta credibilidad y
regularmente se refiere a asuntos de índole personal o de equipos
internos. También es conocida como rumores y le es de utilidad a los
niveles altos de la jerarquía para que tengan sensibilidad de las
condiciones y clima organizacional, así como contextos personales y
organizacionales.

De las definiciones anteriores, se desprende lo siguiente: la comunicación formal

es aquella que establece la organización mediante una serie de procedimientos
tendientes a normar la forma en que los individuos que forman parte de la misma, se
expresan. Es decir, la organización, a través de su gerencia, establece los canales y las
formas mediante los cuales se comunican las ideas, ejerciendo así una influencia
sobre la conducta de los empleados en cuanto a lo que deben expresar. Por su parte, la
comunicación informal se establece de forma espontánea, paralelamente a la
comunicación formal, y tiene mucho que ver con las relaciones interpersonales que se
forman dentro de los individuos que trabajan en la organización.

En toda organización existen estos dos tipos de comunicación, y coexisten en la

organización, debido a la naturaleza comunicativa del ser humano. Y como han
mencionado los autores, es necesario que existan canales para que la misma se lleve a
cabo, ya sea de manera formal e informal, ya que siempre tiene que haber un medio

21
en el que intervengan tanto el emisor como el receptor para que se ejecute el proceso.
Más allá de esto, es necesario que en las organizaciones exista una buena
comunicación, pues de ella dependerá la correcta ejecución las actividades, así como
el logro de los objetivos, y finalmente el éxito de la organización.

2.2.4. Direccionalidad de la Comunicación Organizacional

En el aparte anterior, se apreció que dentro de la organización existen dos tipos de

comunicación: la comunicación formal y la comunicación informal. A continuación,
se hará hincapié sobre la direccionalidad que posee la comunicación dentro de las
organizaciones.

Es gratificante, que dentro de las organizaciones la comunicación sea optima, y

más aún, que la misma sea formal, dado que esto significa que hay un contacto
directo entre los superiores y los demás trabajadores. De esta manera, De Castro
(2016, p.15) reseña que la formalidad que tiene la comunicación “la establece la
propia empresa: es estructurada en función del tipo de organización y de sus metas.
Es controladora y sujeta a reglas.”

De este modo, y dependiendo de quién emita el mensaje y quién lo reciba, la

comunicación posee direccionalidad y formalidad, y en cuanto a su clasificación en
relación y su direccionalidad, se habla de comunicación descendente, comunicación
ascendente y comunicación horizontal. Esto significa que la información tiene un
rumbo definido, pasando de una persona a otra de acuerdo a su direccionalidad. Tal
y como lo explican Robbins y Jude (2013, p. 338): “La comunicación puede fluir de
forma vertical o lateral. La dimensión vertical se subdivide asimismo en las
direcciones ascendente y descendente”.

Comunicación Descendente:

22
 Por su parte, De Castro (2016, p. 16) define que la comunicación descendente:

Va de la dirección o gerencia hacia el personal. Generalmente la

constituyen comunicaciones institucionales de la empresa como normas,
procedimientos, reglamentos, etc., pero en muchas ocasiones son
inadecuadas, hasta el punto que se tiene como lugar común en las
empresas la expresión de los empleados “los de arriba no tienen ni idea de
lo que sucede aquí abajo”.

Este modelo de comunicación es la que se da desde los niveles más altos hasta los
subordinados o niveles más bajos, así como es mencionado. Se le concede mayor
importancia y generalmente está más organizada.

Por su parte, Fernández y Fernández (2017, p. 4) exponen que “son las que van
desde un nivel jerárquico superior a uno inferior. Unos ejemplos serían las
instrucciones de trabajo, o la información sobre el procedimiento a seguir en una
determinada tarea”. En lo que concierne a este modelo, otorga una guía a los
trabajadores, de tal manera que conozcan cual es el propósito de su labor, la relación
que tiene con la empresa, aunque en muchas ocasiones no se le considere como la
manera correcta de comunicación.

Comunicación Ascendente:

Por otro lado, se encuentra la comunicación ascendente, que es todo lo contrario a

la anterior, debido a que la información va desde los subordinados a los superiores.

Al respecto, De Castro (2016, p.16) explica:

Va del personal hacia la dirección, gerencia o presidencia de la empresa.

Esta es fundamental, pues les da a las directivas de la empresa una visión
del clima laboral existente, que puede ayudar a aclarar malos entendidos,

23
 rumores o incomunicaciones. Entre los medios más conocidos están el
buzón de sugerencias (siempre tan mencionado, pero ampliamente
subvalorado) y los procesos de apelación.

En este caso particular, la información que es recibida por los trabajadores de

diversas áreas juega un papel fundamental, puesto que, puede contribuir a
desarrollar diversos planes para la empresa y ayudar a aclarar ciertos inconvenientes
que puedan surgir por una mala información suministrada.

Complementando lo anterior, Fernández y Fernández (2017, p. 4) definen la

comunicación ascendente, asegurando que “…la información comienza en un nivel
de jerarquía y va a otro nivel más alto. Permite comprobar la comprensión de la
información recibida y también, exponer ideas, sugerencias y reivindicaciones”.
Los empleados expresan sus opiniones, aclaran malos entendidos y cooperan a
mejorar el clima en la organización, así como también los mantiene motivados, y
dispuestos a realizar críticas constructivas que ayuden a alcanzar los objetivos de la
organización de la mejor manera posible.

Comunicación Horizontal:

A diferencia de la comunicación descendente y ascendente, está la comunicación

horizontal. Es aquella que ocurre o se produce entre personas del mismo nivel
jerárquico y surge lateralmente, por lo que Fernández y Fernández (2017, p. 4)
expresan que “hay un intercambio de información en el mismo nivel”. Aquí, entre
las personas que se da la comunicación no existe un nivel de autoridad.

Por su parte, De Castro (2016, pp. 16-17) desarrolla:

Comunicación horizontal: entre el personal de igual jerarquía o pares.

Esta es necesaria para la buena coordinación e integración de los
departamentos de las empresas y las funciones que desempeñan dentro de

24
 su engranaje. Se hace absolutamente necesaria para no repetir funciones
ni malgastar tiempo y dinero en la repetición de procesos administrativos.

Este tipo de comunicación es recomendable cuando se requiere una armonización

o coordinación de varios profesionales que ayuden a conseguir los objetivos y metas
de la organización.

2.2.5. Desempeño Laboral

Robbins, Stephen y Coulter (2013, citado por Sum, 2014, p. 26) definen el
desempeño laboral como:

… un proceso para determinar qué tan exitosa ha sido una organización (o

un individuo o un proceso) en el logro de sus actividades y objetivos
laborales. En general a nivel organizacional la medición del desempeño
laboral brinda una evaluación acerca del cumplimiento de metas
estratégicas a nivel individual.

Por su parte, Toala, Alvarez, Osejos, Quiñones, Soledispa, Osejos, Pionce y

Caicedo (2017, p. 48) señalan:

El desempeño laboral se lo puede definir como el comportamiento de los

empleados para el logro de los objetivos de la compañía, un excelente
desempeño laboral es la fortaleza más importante dentro de una
organización.
Por lo tanto tiene mucho que ver con la conducta de los trabajadores y los
resultados logrados, así como de la motivación, cuanto mejor sea la
motivación mejor podremos desempeñar nuestro trabajo y con ello
optimaremos nuestra producción, para lograr este objetivo es importante
que los trabajadores analicen cuáles son sus ocupaciones o tareas

25
 determinadas, las instrucciones que se deben seguir, las políticas que se
deben respetar y los objetivos que deben cumplir.

En cuanto a lo expresado por los autores, el desempeño es la manera como los

integrantes de una empresa laboran de forma eficiente y eficaz para lograr los
objetivos propuesto, es pues, un indicador importante para el éxito de la organización.

Aunado a ello, Chiavenato (2006, p. 359 citado por Bobadilla, 2017, p. 58) refiere
que el desempeño laboral “es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los
objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr objetivos.” Es
pues, como menciona el autor, la conducta o manera de actuar el trabajador en su área
laboral, en pro de alcanzar los objetivos.

2.2.6 Características del desempeño

Chiavenato (2000, p.38 citado por Bobadilla, 2017, p.28) explica que hay
características de cada individuo, entre las cuales destacan: “las capacidades,
habilidades, necesidades y cualidades entre otros, interactúan con la naturaleza del
trabajo y de la organización para producir.”

Por su parte, Furnham (2001, s/p citado por Bobadilla, 2017, p. 37) las
características del desempeño laboral son los siguientes: “Adaptabilidad,
Comunicación, Iniciativa, Conocimiento, Trabajo en equipo, Estándares de trabajo,
Desarrollo de talentos, Potencia del diseño del trabajo, Maximizar el desempeño.”

De acuerdo a lo expresado por los autores el desempeño laboral representa las

cualidades que posee cada empleado o trabajador para realizar su labor de manera
que se alcancen los objetivos, así pues, las características que los mismos puedan

26
presentar tales como habilidades, capacidades, conocimiento ayudan a potenciar e
impulsar el mismo.

2.2.7 Factores que Inciden en el Desempeño Laboral

Existe una serie de factores que tienen incidencia sobre el desempeño laboral
de los empleados; al respecto, Toala y colaboradores, (2017, p. 49) señalan los
siguientes:

La motivación: Por parte de la empresa, por parte del trabajador y la

económica.
Desde esta perspectiva podemos precisar que el factor económico es uno
de los aspectos que motiva a los trabajadores, es por ello que hay que
tenerlo muy en cuenta a la hora de trabajar por objetivos.

Ambiente de trabajo: Este factor es importante a la hora de desarrollar

las diversas tareas puestos que es significativo sentirse bien en el entorno
laboral lo cual ayudará a mejorar los resultados. De igual forma el ubicar
al trabajador en áreas de acuerdo al conocimiento, habilidades y
experiencia dará garantías en el buen desempeño del puesto de trabajo.

Establecimiento de objetivos: Esta permite motivar a los empleados ya

que establecen objetivos y retos que deben de ser cumplidos en un
periodo de tiempo, en este espacio se evidenciara el nivel de satisfacción
por el deber cumplido.

Reconocimiento del trabajo: Se trata de motivar al trabajador por el

compromiso y la tarea realizada a la hora de la entrega del producto final.
Es importante recalcar que esta técnica resulta muy importante ya que el
trabajador se siente útil y valorado lo que permitirá compromiso y
mejorar el desempeño en tareas encomendadas.

Participación del trabajador: esta técnica es muy importante ya que

involucra al trabajador y éste participa altivamente en el control y
planificación de las tareas encomendadas, en donde el mismo proponga
mejoras o modificaciones para que los procesos sean potenciados y
evaluados para alcanzar mejores resultados.

27
 La formación y desarrollo profesional: Una de las mejores
motivaciones es fomentar la formación académica y por ende el
crecimiento profesional de tal manera que la autoestima y experiencia
profesional crezcan en pro a mejorar su desempeño laboral en la empresa.

En relación a lo que señalan los autores, se puede concluir que los cinco factores
mencionados anteriormente ejercen una influencia sobre el desempeño laboral, en el
sentido de que si se tienen buenos niveles de motivación, tanto personal como
económico, el empleado se verá impulsado a cumplir con los objetivos de la
organización y los suyos personales, lo que a su vez lleva a un ambiente de trabajo en
el que vale la pena laborar. Asimismo, un trabajador en un ambiente laboral
adecuado es reconocido por sus logros, además de que su motivación lo invita a
participar de la planificación de sus tareas, y a prepararse mejor en lo que respecta a
su formación académica.

Por su parte, Ramírez (2010, s/p citado por Bobadilla, 2017, p. 34) reseña los
siguientes factores que influyen de manera directa en el desempeño laboral:

a) Iniciativa: Es la predisposición a emprender acciones, crear

oportunidades y mejorar resultado sin necesidad de un requerimiento
externo que lo empuje a mejorar resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que lo empuje apoyado en la auto
responsabilidad y la auto dirección, tener iniciativa supone adoptar
una actitud proactiva; despierta ante la realidad y con la madures
suficiente para asumir las consecuencias de la acción.
b) Trabajo en equipo: Es una de las condiciones de trabajo de tipo
psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva
porque permite que haya compañerismo, puede das muy buenos
resultados; ya que normalmente genera entusiasmo y produce
satisfacción en las tareas recomendadas.
c) Planificación: La planificación es una herramienta útil en muchos
campos de la vida, ya que de esa manera se supera la improvisación,

28
 la planeación es el proceso de anticipar hechos futuros y determinar
estrategias para alcanzar los objetivos institucionales.
d) Calidad de trabajo: Calidad es equivalente a hacer las cosas bien,
enfocando nuestros procesos a ello, asegurando nuestro servicio y su
garantía.
e) Nivel de productividad: Es el incremento o disminución de los
rendimientos surgidos en las variaciones del trabajo como
contribuirán al logro de los objetivos.
f) Relaciones interpersonales: La existencia de un ambiente social
pobre, la falta de apoyo y solidaridad entre compañeros de trabajo y
jefaturas o supervisores, esto se traduce en aislamiento físico y
efectivo, en pocas oportunidades para interactuar con otros colegas y
en ausencia de un clima laboral adecuado.

En este caso particular, el autor hace referencia a una serie de factores que
repercuten directamente en el desempeño, así como lo es el nivel de productividad, el
trabajo en equipo que influye de manera positiva en los trabajadores dando buenos
resultados y, pues, algunos otros como las relaciones interpersonales, el nivel de
productividad, la calidad de trabajo así como también la planificación e iniciativa que
permite crear oportunidades y mejorar resultados. Siendo estos determinantes
directos de las actividades desempeñadas por los trabajadores.

2.3. Bases Legales

Las bases legales son la fundamentación jurídica sobre la que se sustenta todo
trabajo de investigación. A continuación, se citan los instrumentos legales que
sustentan el presente trabajo de investigación.

2.3.1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) establece

algunos artículos relacionados con el tema de investigación, entre los cuales destacan
los principios de protección laboral que brindan garantía al ejercicio del trabajo por

29
parte de los ciudadanos venezolanos. Del mismo modo, se expresan los derechos y
deberes de los trabajadores, por lo que vale mencionar los siguientes artículos:

Artículo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar.

El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines de
que toda persona puede obtener ocupación productiva, que le proporcione
una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este
derecho. Es fin del Estado garantizar el ejercicio de los derechos laborales
de los trabajadores y las trabajadoras no dependientes. La libertad del
trabajo no será sometida a otras restricciones que las que la ley establezca.
Todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y trabajadoras
condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. El
Estado adoptará medidas y creará instituciones que permitan el control y
la promoción de estas condiciones.

Artículo 89. El trabajo es un hecho social y gozará de la protección

especial del Estado. La ley dispondrá lo necesario para mejorar las
condiciones materiales, morales e intelectuales de los trabajadores y las
trabajadoras. Para el cumplimiento de esta obligación del Estado se
establecen los siguientes principios:

1. Ninguna ley podrá establecer disposiciones que alteren la intangibilidad y

progresividad de los derechos y beneficios laborales prevalece la realidad
sobre las formas o apariencias.

2. Los derechos laborales son irrenunciables. Es nula toda acción, acuerdo o

convenio que implique renuncia o menoscabo de estos derechos. Sólo es
posible la transacción y convencimiento al término de la relación laboral,
de conformidad con los requisitos que establezca la ley.

3. Cuando hubiere dudas acerca de la aplicación o concurrencia de varias

normas, o en la interpretación de una determinada norma se aplicará la
más favorable al trabajador o trabajadora. La norma adoptada se aplicará
en su integridad.

4. Toda medida p acto del patrono contrario a esta Constitución es nulo y no

genera efecto alguno.

30
 5. Se prohíbe todo tipo de discriminación por razones de política, edad, raza,
sexo, o credo o por cualquier otra condición.

6. Se prohíbe el trabajo en adolescentes en labores que puedan afectar su

desarrollo integral. El Estado los o las protegerá contra cualquier
explotación económica y social.

2.3.2. Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras (LOTTT,
2012)

La Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras, promulgada en

2012, consagra los aspectos relacionados al derecho, a la libertad de expresión e
información. Además incluye aspectos relacionados a la democracia interactiva y
protagónica en el entorno laboral, información que dominan los sindicatos, deberes
en cuanto al acceso a la información de los diversos poderes públicos. De este modo,
se expresarán artículos en relación al desempeño de los trabajadores en su ambiente
laboral:

Artículo 156. El trabajo se llevara a cabo en condiciones dignas y

seguras, que permitan a los trabajadores y trabajadoras al desarrollo de
sus potencialidades, capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos
humanos, garantizando:
a) El desarrollo físico, intelectual y moral
b) La formación e intercambio de saberes en el proceso social de trabajo.
c) El tiempo de descanso y la recreación.
d) El ambiente saludable de trabajo.
e) La protección a la vida, la salud y la seguridad laboral.
f) La prevención y las condiciones necesarias para evitar toda forma de
hostigamiento o acoso sexual y labora

Artículo 299. El Estado a través del proceso educativo creará las

condiciones y oportunidades, estimulando la formación técnica, científica,
tecnológica y humanística de los trabajadores y trabajadoras, para
asegurar su incorporación al proceso social de trabajo, en puestos dignos,

31
 segurosy productivos, que garanticen el bienestar del trabajador, la
trabajadora, sus familias, comunidades, y orientados al desarrollo integral
de la Nación.

2.3.3. Ley del Seguro Social

A continuación se expresarán algunos artículos de la presente Ley, que

guardan relación con el tema objeto de estudio:

Artículo 1: La presente Ley rige las situaciones y relaciones jurídicas con

ocasión de la protección de la Seguridad Social a sus beneficiarios en las
contingencias de maternidad, vejez, sobrevivencia, enfermedad,
accidentes, invalidez, muerte, retiro y cesantía o paro forzoso.

Artículo 2: Se propenderá, bajo la inspiración de la justicia social y de la

equidad, a la progresiva aplicación de los principios y normas de la
Seguridad Social a todos los habitantes del país.
Están protegidos por el Seguro Social Obligatorio, los trabajadores
permanentes bajo la dependencia de un patrono, sea que presten sus
servicios en el medio urbano o en el rural y sea cual fuere el monto de su
salario.
El Ejecutivo Nacional al reglamentar esta Ley o mediante Resolución
Especial, determinará las personas a quienes se amplíe su protección y
establecerá, en cada caso, los beneficios que se le otorguen y los
supuestos y condiciones de su aplicación.

Parágrafo Primero: El Ejecutivo Nacional aplicará el régimen del Seguro

Social Obligatorio a los trabajadores a domicilio, domésticos, temporeros
y ocasionales.

Parágrafo Segundo: El Ejecutivo Nacional establecerá el Seguro Social

Facultativo para los trabajadores no dependientes y para las mujeres no
trabajadoras con ocasión de la maternidad.

Capítulo II. Prestaciones

Artículo 5: El Seguro Social otorgará las prestaciones mediante la

asistencia médica integral y en dinero en los términos previstos en la
presente Ley en su Reglamento.

TÍTULO II. De la Asistencia Médica

32
 Artículo7: Tiene derecho a recibir del Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales, la asistencia médica integral:
a) Los asegurados, los familiares que determine el Reglamento, y la
concubina, si no hubiere cónyuge;
b) Los pensionados por invalidez, por vejez o sobrevivientes; y
c) Los miembros de la familia del pensionado por invalidez y vejez.

2.4. Marco Referencial de la Institución

A continuación se ofrece el marco referencial del Instituto Venezolano de los

Seguros Sociales, dependencia de Carúpano, el cual contiene los siguientes puntos:
Historia del IVSS, Misión, Visión y Objetivos, Generales y Específicos. Información
disponible en: www.ivss.gov.ve

2.4.1. Historia del IVSS

El 9 de octubre de 1944, se iniciaron las labores del Seguro Social, con la puesta
en funcionamiento de los servicios para la cobertura de riesgos de enfermedades,
maternidad, accidentes y patologías por accidentes, según lo establecido en el
Reglamento General de la Ley del Seguro Social Obligatorio, del 19 de Febrero de
1944. En 1946 se reformula esta Ley, dando origen a la creación del Instituto
Venezolano de los Seguros Sociales, organismo con responsabilidad jurídica y
patrimonio propio.

Con la intención de adaptar el Instituto a los cambios que se verificaban en esa

época, el 5 de Octubre de 1951 se deroga la Ley que creaba el Instituto Central de los
Seguros Sociales y se sustituye por el estatuto Orgánico del Seguro Social
Obligatorio. Posteriormente, en 1966 se promulga la nueva Ley del Seguro Social
totalmente reformada el año siguiente es cuando comienza a ser aplicada
efectivamente esta Ley, que fundan los seguros de Enfermedades, Maternidad,
Accidentes de Trabajo y enfermedades profesionales en el seguro de asistencia

33
médica; se amplían los beneficios además de asistecia médica integral, se establece
las prestaciones a largo plazo (pensiones) por conceptos de invalides, incapacidad
parcial, vejez y sobrevivientes, asignaciones por nupcias y funerarias. Se establecen
dos regímenes: el parcial, que se refiere solo a prestaciones a largo plazo, y el
general, que además de prestaciones a largo plazo, incluye asistencia médica y crea el
fondo de pensiones y el Seguro Facultativo.

En 1989 se pone en funcionamiento el Seguro de Paro Forzoso, mediantes el cual

amplía la cobertura, en lo que respecta a Prestaciones en Dinero, a los trabajadores y
familiares; modificándose posteriormente para ampliar la cobertura e incrementar el
porcentaje del beneficio y la cotización.

En la actualidad el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) se

encuentra en un proceso de adecuación de su estructura y sistemas, a fines de atender
las necesidades por la población trabajadora.

2.4.2. Misión

El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales es una institución pública, cuya

razón de ser es brindar protección de la Seguridad Social a todos los beneficiaros en
las contingencias de maternidad, vejez, sobrevivencia, enfermedad, accidentes,
incapacidad, invalidez, nupcias, muerte, retiro y cesantía o paro forzoso, de manera
oportuna y con calidad de excelencia en el servicio prestado, dentro del marco legal
que lo regula.

34
2.4.3. Visión

El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, bajo la inspiración de la justicia

social y de la equidad para toda la población, avanza hacia la conformación de la
nueva estructura de la sociedad, garantizando el cumplimiento de los principios y
normas de la estructura de la sociedad, garantizando el cumplimiento de los
principios y normas de la Seguridad Social a todos los habitantes del país. El
compromiso social y el sentido de identificación con la labor que se realiza, debe ser
la premisa fundamental en todos los servicios prestados.

2.4.4. Objetivos del IVSS

2.4.4.1.Objetivos Generales

 Garantizar a la población económicamente activa (ocupada) y a los grupos

más vulnerables la afiliación al Seguro Social.
 Garantizar a la población afiliada al Seguro Social, el otorgamiento de las
prestaciones dinerarias a corto y largo plazo.
 Garantizar atención médica integral a toda la población; a través de los
Establecimientos de Salud adscritos al Instituto Venezolano de los Seguros
Sociales, contribuyendo al fortalecimiento del Sistema Público Nacional de
Salud.

2.4.4.2.Objetivos Específicos

 Afiliar a Empleadores, Empleadoras, Trabajadores y Trabajadoras

Dependientes y No Dependientes al Seguro Social; con la finalidad de
alcanzar la justicia social en los principios y normas de la Seguridad Social a
todos los habitantes del país.

35
 Verificar el cumplimiento de los deberes formales y materiales por parte de
los Empleadores y Empleadoras; con la finalidad de garantizar el derecho a la
Seguridad Social de los trabajadores dependientes.
 Otorgar a los asegurados y aseguradas las prestaciones dinerarias en las
contingencias de vejez, invalidez, sobreviviente, maternidad, enfermedad,
accidente y por pérdida involuntaria del empleo; a fin de protegerlos en las
situaciones de vulnerabilidad.
 Promover planes de Asistencia Médica Integral de manera universal, solidaria
y gratuita, orientados a elevarle la calidad de vida a la población.
 Aplicar tratamientos a pacientes con enfermedades crónicas y atención
médica especializada a través de Instituciones que mantienen convenios con
el IVSS; a fin de atender a la población demandante.

2.5. Operacionalización de Variables

Variable Dimensión Indicadores Ítems

 Formal 1
Comunicación Clasificación  Informal 2
 Emisor 3
Comunicación Proceso  Receptor 4
 Mensaje 5
 Canales 6
 La motivación 7
 Ambiente de trabajo
 Establecimiento de 8
objetivos 9
 Reconocimiento del
Desempeño Factores trabajo 10
Laboral  Participación del
trabajador 11
 La formación y
desarrollo profesional 12

36
  Adaptabilidad 13
 Comunicación 14
 Iniciativa 15
 Conocimiento 16
 Trabajo en equipo 17
Desempeño Características  Estándares de trabajo 18
 Desarrollo de talentos
19
 Potencia del diseño
20
del trabajo
 Maximizar el 21
desempeño

2.6. Definición de Términos Básicos

Capital Humano. Son las personas que toman las decisiones, administran, controlan
y evalúan los procesos. El capital humano es el activo más importante que tiene una
empresa, en la cual opera los recursos de la organización. Toala y colaboradores,
(2017, p. 44).

Comportamiento. El comportamiento es una manera de realizar acciones

dependiendo de las circunstancias. El efecto que tiene una información o una
comunicación puede ser totalmente diferente, dependiendo del contexto en que es
usada. Fernández y Fernández (2017, p.4).

Comunicación. Es el proceso por el que se transmite una información de un emisor a

un receptor, de manera que se produce un intercambio de mensajes, ideas,
sentimientos y acciones entre las personas. Es una de las necesidades básicas en las
relaciones del ser humano. A través de la comunicación se obtiene información
acerca del entorno y el medioambiente en el que nos movemos, se comparte y pone
en común una información. Fernández y Fernández (2017, p.3).

Cultura Organizacional. La cultura organizacional es aquel conjunto de creencias,

hábitos, valores, actitudes, normas y tradiciones que se comparten en una empresa y

37
rigen el comportamiento racional de sus miembros, la cultura une a los miembros de
una organización. Aular (2018, parr. 2).

Desarrollo de Personal. El desarrollo de personal se logra a través de muchos

factores importantes por ejemplo motivación, objetivos, metas, entusiasmo, el
desempeño laboral, la autoestima, el trabajo en equipo etc. Y esto contribuye a las
organizaciones ya que una persona motivada logra ser productiva, exitosa y
comprometida con lo que hace en su alrededor du trabajo, sus estudios y planes.
Gutiérrez (2014, parr. 6).

Desempeño Laboral. El desempeño laboral es la apreciación más o menos objetiva

en función de estándares e indicadores, respecto de cuál es el nivel de ajuste entre el
esfuerzo del trabajador, los logros alcanzados y la calidad de su trabajo en un
contexto organizacional y de industria. La forma de “cómo trabajamos” puede ser
analizada desde distintos puntos de vista con el fin de comprender esta dinámica y
poder reorientar las acciones que permitan aumentar el desempeño. Goldman (2014,
parr. 1).

Información. La información es un conjunto de datos acerca de algún hecho, suceso

o situación que se transmiten, y una vez organizados estos datos, nos permiten saber
cosas algo determinado. Fernández y Fernández (2017, p.3).

Motivación. La motivación es uno de los aspectos psicológicos que se relaciona más

estrechamente con el desarrollo del ser humano. La motivación no se caracteriza
como un rasgo personal, sino por la interacción de las personas con la situación, por
ello la motivación varía de una persona a otra y en una misma persona puede variar
en diferentes momentos y situaciones. Valdés (2016, parr. 1).

Relaciones Humanas. En la empresa aparecen como consecuencia de las relaciones

formales e informales. Son muy importantes, pues ayudan a conseguir el objetivo de
la empresa, por lo que se debe intentar que el trabajador se considere como un aliado,

38
fomentando el sentido de la pertenencia a la empresa y considerar a todos los
miembros de la organización como colaboradores. Fernández y Fernández (2017,
p.7).

Relaciones Interpersonales. Las relaciones interpersonales son aquellas que se

establecen entre dos o más personas; estas asociaciones se pueden basar en
emociones, sentimientos o actividades sociales, entre otros. Bran (2015, parr. 1).

39
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

En este apartado se mostrarán o desarrollarán los lineamientos metodológicos que

sustenta la siguiente investigación. Se describen pues, las diversas actividades
metodológicas que proporcionan a los investigadores la recolección de datos. A
continuación serán detalladas cada una de ellas, a saber: diseño de investigación,
nivel de investigación, población, fuentes de investigación, técnicas e instrumentos de
recolección de datos, validación y confiabilidad del instrumento, y procesamiento y
análisis de datos.

4.1. Diseño de Investigación

La presente investigación se orienta a un diseño de campo no experimental, dado

que, permite recolectar información directamente del objeto de indagación, como fue
el caso de los trabajadores que laboran en el Instituto Venezolano de los Seguros
Sociales, Sucursal Carúpano. En este sentido, Heinemam, (2003, p. 274, citado por
Fontaines, 2012, p. 174) refiere que “saber la forma en la que se desarrollará el
estudio, sus límites, el modo de recolección de datos y la manera en cómo serán
analizados, son elementos que definen un tipo de investigación.”

Aunado a ello, Fontaines, (2012, p.130) reseña que:

Esta clasificación se aplica a investigaciones que necesariamente

requieren salir del contexto (campo) donde se genera el dato. Este
contexto puede ser físico (Instituciones, organizaciones, empresas,
escuelas, comunidades, sectores). Pero también, el campo puede ser
también virtual ya que en el se genera interacción en todo nivel (laboral,
personal, académico).
 En este mismo orden de ideas, vale mencionar a Arias (2012, p.31) el cual
describe:

La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de

datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes.

En relación a lo mencionado por los autores, este tipo de investigación está

orientada con la finalidad general de obtener los datos de primera mano. Implicando
una combinación de diversos métodos para su obtención, dado que los investigadores
deben recopilar la información directamente del contexto o escenario donde ocurren
los hechos sin manipularlos.

4.2. Nivel de Investigación

Este se refiere al grado o nivel de profundidad de la investigación. Tal como es

mencionado por Arias, (2012, p. 23) “el nivel de investigación se refiere al grado de
profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio”.

Asimismo, de acuerdo a su naturaleza, éste reúne características de un estudio

descriptivo - correlacional. Para la cual Palella y Martins (2012, p.92) indican que:
“el propósito del nivel descriptivo es el de interpretar realidades de hechos”.

Del mismo modo, Fontaines, (2012, p. 128-129) explica que:

Se fundamenta en la necesidad de establecer registros de hechos y

procesos que suceden en determinados contextos o realidades. Se
considera el nivel más incipiente del conocimiento ya que se sustenta en
la necesidad de conocer las frecuencias de aparición de hechos, sus
características, componentes, etc.

41
 Este nivel de investigación se emplea para deducir una circunstancia que se esté
presentando; se aplica describiendo todas sus dimensiones, en este aspecto se
describe el objeto a estudiar. Estos estudios descriptivos se concentran en recoger
datos que detallen el escenario tal y como es.

Por su parte, con respecto a la investigación correlacional, este se encarga de

medir si dos variables se relacionan. En ese sentido, Palella y Martins (2012, p. 94)
puntualizan que: “Este nivel permite medir el grado de relación entre dos o más
conceptos variables. Su propósito principal es determinar el comportamiento de una
variable conociendo el comportamiento de otra.”

En este mismo orden de ideas, Fontaines, (2012, p.127) desarrolla que:

Están dirigidas a determinar la relación existente entre variables, con la

finalidad de identificar si los cambios en una variable inciden en otra,
precisando específicamente fuerza de relación, dirección y significación
de la misma, así como la posibilidad de causalidad entre ellas.

4.3. Población

La población se trata de todos los elementos que conforman o integran el objeto

de indagación. Asimismo, Arias, (2012, p.81) explica que “la población es un
conjunto finito o infinito de elementos con conclusiones de las investigación. Esta
queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio”. Vale mencionar,
además a Palella y Martins, (2012, p. 105) los cuales refieren que “la población en
una investigación es el conjunto de unidades de las que se van a generar
conclusiones”.

De esta manera, la población motivo de esta investigación está constituida por los
trabajadores del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, Sucursal Carúpano.
Siendo un total de 26 personas respectivamente, las cuales se divide en: 1 Jefa de

42
Recursos Humanos, 17 Administrativos, 4 Coordinadoras, 2 Servicio Generales y 2
Obreras.

4.4. Fuentes de Investigación

Las fuentes de investigación son diversos tipos de documentos que brindan

información útil, que es requerida para ejecutar un estudio o investigación. Para
Arias, (2012, p. 27) “es todo lo que suministra dato o información. Según su
naturaleza, las fuentes de información pueden ser documentales (proporcionan datos
secundarios), y vivas (sujetos que aportan datos primarios).”

La información recopilada para esta investigación fueron datos primarios,

obtenidos directamente de varios trabajadores en el IVSS, quienes brindaron toda la
ayuda posible e información requerida. Por su parte, Palella y Martins, (2012, p.
171) detallan que: “los datos primarios son aquellos que se obtienen directamente de
la realidad misma, sin sufrir ningún proceso de elaboración previa. En otras palabras,
son los que el investigador recoge por sí mismo, en contacto con la realidad”.

Vale destacar, que la presente investigación se amparó también en fuentes

secundarias, dado que, las mismas son recursos informativos compuestos por datos
escritos basados en hechos que han ocurrido y que sirven de guía para otros
investigadores, como es el caso de estudios pasados que brindaron apoyo e
información para el conocimiento y buen desenvolvimiento de la investigación. De
tal manera que Palella y Martins, (2012, p. 171) las describen de la siguiente manera:
“Los datos secundarios son registros escritos que proceden también de un contacto
con la práctica, pero que han sido recogidos, y muchas veces procesados, por otros
investigadores.”

43
4.5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

En este punto se explica cómo se obtuvo la información recopilada y el

procedimiento de cómo se llevó a cabo. Asociado a ello, Arias, (2012, p. 67)
menciona que: “se entenderá por técnica de investigación, el procedimiento o forma
particular de obtener datos o información”.

Asimismo, en el siguiente apartado serán desarrolladas las técnicas e instrumentos

de recolección de datos utilizada para la investigación. Por lo que vale resaltar que la
técnica a continuación utilizada fue la entrevista.

Arias, (2012, p. 73) explica que:

La entrevista, más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en

un diálogo “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de
un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador
pueda obtener la información requerida.

Esta es una técnica de gran utilidad en la investigación para recabar datos. Es muy
favorable en los estudios descriptivos, se define pues, como una conversación que
tiene un fin determinado, que es, obtener la información que requiere el
investigador.

Ahora bien, los instrumentos son los medios materiales que se emplean para
recoger y almacenar la información. Ejemplo: Fichas, formatos de cuestionario, guías
de entrevista, entre otros. Así Arias, (2012, p. 68) reseña que: “Un instrumento de
recolección de datos es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital),
que se utiliza para obtener o registrar información”.

Para la investigación en curso, el instrumento ejecutado en la obtención de los

datos se trata de la entrevista no estructurada, cuya modalidad se basa en no tener

44
ningún tipo de guía o preguntas que hayan sido elaboradas con anterioridad. Así,
Fontaines, (2012, p. 144) expresa: “aquí la fluidez y la dinámica del encuentro
marcan la pauta de la entrevista. Se plantea una especie de asociación libre en el
manejo de la información.”

En aporte a ello, Arias, (2012, p. 73) explica que:

En esta modalidad no se dispone de una guía de preguntas elaboradas

previamente. Sin embargo, se orienta por unos objetivos preestablecidos
que permiten definir el tema de la entrevista, de allí que el entrevistador
deba poseer una gran habilidad para formular las interrogantes sin perder
la coherencia.

4.6. Validación y Confiabilidad del Instrumento

En lo que concierne a la validez y confiabilidad, vale resaltar que el instrumento

utilizado en la investigación debe ser confiable y válido. Se debe pues, evaluar
exactamente la variable que se desea medir. Por su parte, Palella y Martins, (2012,
p.160) explican que “la validez se define como la ausencia de sesgos. Representa la
relación entre lo que se mide y aquello que realmente se quiere medir.”

Por otra parte, en cuanto a la confiabilidad Palella y Martins (2012, p.164)

reseñan:

La confiabilidad es definida como la ausencia de error aleatorio en un

instrumento de recolección de datos. Representa la influencia del azar en
la medida: es decir; es el grado en el que las mediciones están libres de la
desviación producida por los errores causales. Además la precisión de una
medida es lo que asegura su repetitividad (si se repite, siempre da el
mismo resultado).

45
 En este caso, de acuerdo a la confiabilidad se deben obtener resultados iguales o
parecidos dentro de un nivel razonable, para que no se observen distorsiones, que les
sean atribuidas a defectos o problemas del instrumento.

4.7. Procesamiento y Análisis de Datos

El procesamiento y análisis de datos, se trata básicamente de las diversas

operaciones a las que será expuesta la información que se obtenga. En este sentido,
la Universidad Pedagógica Experimental Libertador, (2016, p. 35) proporciona la
siguiente información al respecto: “se presenta un resumen de cada paso de la
ejecución de la investigación”. Aunado a ello, más allá de presentar el resumen de
cada paso, en el procesamiento se ejecutarán las operaciones necesarias para
transformar los datos en información significativa.

Asimismo, en lo que concierne al análisis de los datos, se puede decir que es un

proceso en donde se examina la información con la finalidad de sacar conclusiones
derivadas de la misma. En este sentido, la Universidad Pedagógica Experimental
Libertador, (2016, p. 35) señala que: “se describen las técnicas estadísticas o de otro
tipo utilizadas para el procesamiento de los datos y la información recopilada para la
investigación.”

Ahora bien, de acuerdo a lo expresado con anterioridad acerca del procesamiento

y análisis de datos. En la presente investigación llevada a cabo en el Instituto
Venezolano de los Seguros Sociales, sucursal Carúpano. El procesamiento de la
información recabada mediante la técnica de la entrevista, se realizó de forma
manual, tratando las variables y las frecuencias con la ayuda de tablas, de tal manera
que los datos fueron organizados de acuerdo a las respuestas arrojadas de la
entrevista no estructurada para luego ser procesados según los objetivos de la

46
investigación. Y así, obtener los resultados que se plantearon en cada interrogante.
De manera que, se ordenaron los datos, se clasificaron y se registraron.

47
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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