Modelo de Gestión BCP

Septiembre de 2004
Contenido
Información general

El Modelo de gestión BCP

> Principales resultados
> Liderazgo
> Planeamiento estratégico
> Orientación hacia el cliente
> Información y análisis
> Orientación hacia los colaboradores
> Gestión de procesos

Aprendizaje organizacional: mejora continua

Información general
Nuestra historia 115 años al servicio del país

Nuestra cultura Misión: Servir al cliente

Visión: Ser un Banco simple, transaccional y rentable,
con personal altamente capacitado y motivado
Valores: El cliente, La ética, Nuestra gente, La innovación
Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente
Principios: dedicación, accesibilidad y flexibilidad

Nuestra gente 8, 303 colaboradores (68% en Lima)

Nuestros clientes 1.77 millones (agrupados en segmentos diferenciados: Bancas)

Nuestros canales 212 oficinas (la red más grande a nivel nacional)
506 cajeros automáticos
15, 000 POS
El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas

1 7
Liderazgo Resultados

3
6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados

3 6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
Principales resultados
Dimensión Financiera y Mercado
ROE Utilidad Neta ( S/. MM )
20%
400
15%
300

10% 200

5% 100

0% 0
2001 2002 2003 2001 2002 2003
BCP Banca Grande Principal competidor BCP Banca Grande Principal competidor

Participación en depóditos clave

Gastos Operativos / Ingresos Operativos 50%

40%

100% 30%
20%
80%
10%
60%
0%
40% 2001 2002 2003
BCP Principal competidor
20%
Participación en Colocaciones
0%
2001 2002 2003
50%
BCP Banca Grande Principal competidor 40%
30%
20%
10%
0%
2001 2002 2003
BCP Principal competidor
Principales resultados
Dimensión Clientes

Calidad General Banca Minorista (T2B) Calidad General Banca Mayorista (T2B)

80% 60%

60%
40%

40%
20%
20%

0%
0%
19 99 20 00 20 02
20 00 2 00 1 2 00 2 2 00 3

BCP Competencia BCP Competencia

Principales resultados
Dimensión Procesos Internos
Calidad de Gestión (avance porcentual)

160%

140%

120%

100%

80%

60%

2002 2003 2004

Puntuación Modelo de Gestión BCP

Dimensión Aprendizaje y Crecimiento

Clim a la bora l (ra tio ge ne ra l) Satisfacción e insatisfacción
7

6.8 80%

60%
6.6
40%
6.4
20%
6.2
0%
6 19 9 8 2000 2002

1998 2000 2002 % satisfacción % insatisfacción

Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados

3 6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
 Líderes del BCP

Cultura BCP
Proceso
Procesodede
Visión Misión Planeamiento
Planeamiento
estratégico
estratégico
Valores

Principios
Expectativas de desempeño
Perfil
Perfildel
dellíder
líderBCP
BCP Balance de valor
Responsabilidad social
Empowerment

Innovación
Aprendizaje individual

Aprendizaje organizacional Revisión

Revisióndel
del
desempeño
desempeño
Ética

Trabajo en equipo
Liderazgo
Fijación de expectativas y revisión del desempeño

Expectativas de desempeño
Proceso
Procesodede Mapa
Mapaestratégico
estratégico
Planeamiento
Planeamiento Objetivos corporativos
(BSC)
(BSC)
estratégico
estratégico

Objetivos de equipo
Balance de valor
Accionistas
Objetivos individuales Clientes
Colaboradores
Sociedad

 Comité de Gestión Evaluación

Revisión
Revisióndel
del Evaluacióndel
deldesempeño
desempeño
 Consejo de Gerencia de los líderes
desempeño
desempeño de los líderes
organizacional  Reuniones de desempeño
organizacional
 Revisiones trimestrales y  Desempeño organizacional
semestrales
 Encuesta Perfil de Dirección Eficaz (270°)
 Indicador de Liderazgo en Clima
Organizacional
 Criterio Liderazgo Modelo de Gestión BCP
El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados

3 6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
Proceso de Planeamiento Estratégico
Participantes
Per Etapas claves

2 Trim
Definición de lineamientos Comité de
estratégicos Gestión
Jul

Ago
Revisiones y seguimiento Definición de planes Unidades
de acción del BCP
Ejecución

Set

Oct Unidades
del BCP /
Asignación de Comité de
Nov presupuestos Gestión

Gerencia
Dic
General/
Comunicación Gerencias
Unidades
1 Trim
Proceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs

Misión y visión Definición de Mapa estratégico

lineamientos estratégicos BCP
Objetivos Estratégicos de Largo
Plazo

Revisiones y seguimiento
Definición de planes
Entorno económico
de acción
 Resultados de periodos
anteriores
Ejecución

 Posición competitiva en
diferentes mercados
 Estudios comparativos de
mercado
Asignación de
 Proyecciones macro económicas
y financieras presupuestos
 Autoevaluación del Modelo de
gestión
 Percepción de los Gerentes
sobre sus negocios
Comunicación
Proceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs

Definición de
lineamientos estratégicos

Revisiones y seguimiento
 Mapa estratégico BCP Definición de planes Mapa estratégico
 Lineamientos estratégicos
de acción de las unidades
 Estudios comparativos de
Ejecución

mercado
 Información de resultados
del negocio
Asignación de
 Coordinación con presupuestos
proveedores internos y
externos
 Autoevaluación del Modelo
de Gestión BCP
Comunicación
Proceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Outputs

Definición de
lineamientos estratégicos

Revisiones y seguimiento
Definición de planes
de acción
Ejecución

 Objetivos y lineamientos Asignación de Presupuesto del

estratégicos
presupuestos Banco y de
 Planes de acción de las Unidades de
unidades
 Planes de personal
Negocio
 Planes relacionados con
Tecnología de Información
Comunicación
 Riesgos regulatorios
Proceso de Planeamiento Estratégico
Inputs Etapas Mecanismos

Definición de
lineamientos estratégicos

Revisiones y seguimiento
Definición de planes
de acción
Ejecución

Asignación de
presupuestos
 Mapa estratégico del BCP  Presentaciones de la
 Indicadores de desempeño Gerencia General
corporativo  Presentaciones de la
Comunicación Gerencias de División
 Presupuesto del Banco y jefaturas
 Mapa estratégico de las unidades  Sistema de Mejora del
Desempeño (Boletines
 Presupuesto de las unidades mensuales y
 Metas comerciales e indicadores trimestrales)
de desempeño individual
Proceso de Planeamiento Estratégico
Per Etapas Mecanismos

2 Trim

Jul
Revisiones y seguimiento

Ago Indicadores del mapa

estratégico (BSC)
corporativo
Acciones
Ejecución

Set Revisión
trimestral correctivas
Oct Revisión frente a
semestral
desviaciones
Indicadores del mapa
Nov estratégico (BSC) de c/
unidad
Dic

1 Trim
Proceso de Planeamiento Estratégico
Indicadores (2003)

Indicador de alineamiento: 87.8%

BCP Unidades

Mapa
Indicadores Mapa estratégicos Planes de
estratégico
corporativos unidades acción
BCP

% de Indicadores % de OE del BCP % de planes de acción

corporativos incluidos incluidos en el ME alineados con el ME
en el ME del BCP: 100% de las unidades: 91.3% de las unidades: 96.2%

Indicador de difusión: 66%

Indicador de seguimiento de gestión mediante el BSC: 65%

El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados

3 6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
Orientación hacia el cliente

Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha

Misión BCP
Evaluación
Evaluación Segmentación
Segmentación
Servir al cliente

Interacción
Interacción
Orientación hacia el cliente

Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha

Misión BCP
Evaluaci ón
Evaluación Segmentaci ón
Segmentación
Servir al cliente

Interacci ón
Interacción
Orientación hacia el cliente

Conocimiento
Conocimientoyyescucha
escucha

Medios externos Medios internos

Investigaciones de mercado Inteligencia de información
Retroalimentación directa Retroalimentación del personal
del cliente de contacto
Orientación hacia el cliente
Investigaciones de mercado
> Estudios de lealtad

> Estudios de tracking de productos

> Imagen y posicionamiento del BCP y competencia

> Multicliente de imagen y posicionamiento

> Seguimiento de pautas de atención y satisfacción en nuestros principales

canales
 Modelo de Lealtad - General

Elnivel
El nivelde
decompromiso
compromisoexpresa
expresaelelvínculo
vínculo
NIVEL DE afectivo y actitudinal de nuestros clientes
afectivo y actitudinal de nuestros clientes
COMPROMISO conel
con elBCP
BCPcomo
comoinstitución
instituciónyycon
conlos
los
productosyyservicios
productos serviciosque
queofrecemos.
ofrecemos.
Serefiere
Se refiereal
alValor
Valor que
que

o
perciben nuestros clientes

ct
perciben nuestros clientes

pa
porlos
por losproductos
productosyy Im VALOR
servicios queofrecen,
servicios que ofrecen,en en
funciónaalos
función loscostos
costos

o
asociadosaaellos.
ellos.

ct
asociados

pa
COSTOS CALIDAD IMÁGENES DE MARCA

Im

o
o

GENERAL

ct
ct

pa
pa

Comisiones Imagen 1

Im
Im

o
ct
o
ct

pa
Evaluación de procesos y puntos de contacto Imagen 2
pa

Im
Intereses
Im

....
o

o
o

ct

ct
ct

o
....

ct
pa

pa
pa

pa
Im

Im
Im

Imagen n

Im
Enestudios
En estudioscualitativos
cualitativosse
se PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO N
o

o
definenlos
losprocesos
procesosyy
ct

ct

ct
definen
pa

pa

pa
puntosdedecontacto
contactomás
más
Im

Im

Im
puntos Atributo 1 Atributo 1 Atributo 1
importantes para nuestros
importantes para nuestros En el
En el estudio
estudio cuantitativo
cuantitativo se
se califican
califican
o

o
ct

ct

ct
clientes,así
así como
comolas
las los distintos procesos y atributos ,,yyse
los distintos procesos y atributos se
pa

pa

clientes, pa
Im

Im

Im

etapas específicas yy
etapas específicas Atributo 2 Atributo 2 Atributo 2 midela
mide laasociación
asociacióndel delBCP
BCPconconlas
las
atributosmás
atributos másrelevantes
relevantes imágenesde
imágenes demarca
marcaevaluadas.
evaluadas.
o

o
ct

ct

ct

Mediante una serie de análisisde

Mediante una serie de análisis de
pa

pa

pa
Im

Im

Im

Atributo n Atributo n Atributo n regresiónse

regresión sedetermina
determinael elimpacto
impactode de
dichos procesos, atributos e imágenes
dichos procesos, atributos e imágenes
enel
en elnivel
nivelde
decompromiso.
compromiso.
Orientación hacia el cliente

Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha

Misión BCP
Evaluaci ón
Evaluación Segmentación
Segmentación
Servir al cliente

Interacci ón
Interacción
 Orientación hacia el cliente
Criterios
Criteriospara
paralalaSegmentación
SegmentaciónBanca
BancaPersonal
Personal

BEX INVERSORES Análisis de Saldos

$70M
CLIENTES EXCLUSIVOS Pasivos:
BEX PASIVOS > Prom. 6 meses
> 4 de 6 meses
$20M
> incluye Fmutuos
POTENCIALES BEX
BASICO PASIVOS
 2 * Activos + Pasivos >= $ 20 mil (Act: saldo o
desembolso ) Activos
$2M  Ingresos PdH >=$ 2.500 BEX ACTIVOS
> Prom. 6 meses
 Abonos CTS >= $ 2.500
CLIENTES CONSUMO
 Titular de AMEX Gold Desembolsos originales de > 1 de 6 meses
CONSUMO BASICO créd. vigentes >= $ 10 mil
 Líneas T de Crédito >= US$6,000
 Clientes Influyentes
ACTIVOS
 Clientes considerados potenciales por
Saldos Pasivos ejecutivo

$5 $10M
Carteras Banca Exclusiva
Saldos Activos
Bolsón Banca de Consumo
 Segmentación
SegmentaciónBanca
BancaPersonal
Personal

Propuesta de Valor - Segmento Exclusivo

BexInversor
Bex Inversor BexPasivo
Bex Pasivo BexActivo
Bex Activo BexPotencial
Bex Potencial

 FondosMutuos
Fondos Mutuos FondosMutuos
Mutuos CréditoHipotecario
Hipotecario
comoalternativa
alternativa
Fondos
como 
Crédito
como como CréditosPersonales
Personales
PRODUCTO de inversión alternativade
de 
Créditos
de inversión alternativa Tarjetas
 ProductosdedeASB
ASB inversión
inversión 
Tarjetas
Productos

 Negociación
Negociación  Tasas
Tasas
 Rentabilidadaatravés
Rentabilidad travésde
deproductos
productosde
de
PRECIO individualde
individual de preferenciales++
preferenciales
inversión
inversión tasas
tasas PdH
PdH

 Asesoría
Asesoría
especializadaaa
especializada
Anticiparlas
Anticipar lasnecesidades
necesidadesde
delos
losclientes
clientesutilizando
utilizandomodelos
modelos
travésdel
través del
predictivos
predictivos
Ejecutivo
Ejecutivo dede
NIVEL DE Inversión
Inversión
SERVICIO
 Coladiferenciada
Cola diferenciada(97%
(97%en
enmenos
menosde
de1.4
1.4minutos
minutos- -Lima)
Lima)

 BoletínBex
Boletín Bex
 Personalizaciónde
Personalización decomunicaciones
comunicacionesdirectas
directas
COMUNICACION
 Campañasmasivas
Campañas masivasde
depublicidad
publicidad

 Ejecutivode
Ejecutivo denegocios
negocios
CANAL DE  Procesosde
Procesos deback
backoffice
officediferenciados
diferenciados(Reclamos,
(Reclamos,Recaudaciones,
Recaudaciones,etc)
etc)
ATENCION  Canaleselectrónicos
Canales electrónicosViaBCP
ViaBCP(Caj
(CajAutomáticos,
Automáticos,Bca.
Bca.por
porInternet,
Internet,Bca.
Bca.por
porTeléfono)
Teléfono)
Orientación hacia el cliente

Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha

Misión BCP
Evaluaci ón
Evaluación Segmentaci ón
Segmentación
Servir al cliente

Interacción
Interacción
Orientación hacia el cliente
Interacción:
Interacción:canales
canalesde
deacceso
acceso

Desafío estratégico Canales de acceso Clientes

Hacer negocios
Banco transaccional Oficinas
Hacer consultas
Ventanillas
Presentar reclamos
Plataformas
Ejecutivos de negocios
Cajeros automáticos
Saldos y movimientos Experiencia multicanal
Banca por Teléfono
Banca por Internet
Telecrédito
Terminales de venta (POS)

Definición
Definiciónde
derequisitos
requisitosde
decontacto
contacto
Orientación hacia el cliente
Interacción:
Interacción:Proceso
Procesode
deatención
atenciónyysolución
soluciónde
dereclamos
reclamos

Objetivos
4Atender de manera oportuna y eficiente
los reclamos de los clientes.
4Generar mejoras en la organización,
trabajando sobre las causas de los
reclamos.
Indicadores
4% de reclamos resueltos en el plazo
ofrecido
4Costo promedio por reclamo
4Impacto de mejoras en la reducción de
reclamos (reducción de reclamos por
causa)

Reclamos según su atención

4Descentralizados: se resuelven en el punto de contacto, según ABA’s.
4Centralizados: se resuelven en el Servicio de Atención al Cliente (SAC)
Orientación hacia el cliente

Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha

Misión BCP
Evaluación
Evaluación Segmentaci ón
Segmentación
Servir al cliente

Interacci ón
Interacción
Orientación hacia el cliente
Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones

Canales de contacto

Canales de relación Estudios de Investigación

Satisfacción Lealtad de clientes
Calidad de productos Satisfacción con canales de
atención
Procesos operativos Evaluación de Funcionarios de
Negocios
Evaluación de experiencias con
Lealtad / Compromiso procesos operativos

Tableros de control
Todos los segmentos de clientes

Competencia
Generar indicadores y
prioridades de mejora
Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones

Matriz de Lealtad de Clientes

Intención de Continuar
Alta Baja

Leales Vulnerables

Clientes con alto Clientes con alto

Compromiso y una Compromiso pero con
Alto

alta Intención de una baja Intención de

Continuar con su Continuar con su
banco banco
Compromiso

Cautivos No Leales

Clientes con bajo Clientes con bajo

Bajo

Compromiso pero con Compromiso y baja

un alta Intención de Intención de Continuar
Continuar con su banco con su banco
 Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones

Priorización de mejoras de procesos / puntos de contacto

Calidad general 10 30% 56%
1
Atención Ventanilla
9 28% 35%
56%
2 56%
8 50%
Ctas. Ahorro y Cte. 3 47%
Ranking de impacto
7 45%
Banca por Internet 4 Mejora Fortaleza
6 Crítica Crítica
5
Estados de Cuenta
5
6
Ejecutivo Negocios 4
7
Plataforma
3
8
2
Prod. Inversión
9 Mejora no Fortaleza no
1 Crítica
Oficinas 10
Crítica
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Tarjetas de Crédito
1 11 21 31 Evaluación
41 51 61 71
(%Top-Two Box)
81 91
Cuenta de Ahorros y Corriente Tarjeta de Crédito Atención en Ventanilla No impactan:
- Cajero Automático
Créditos Personales / Hipotecarios Oficinas Banca por Internet
- Banca por Teléfono
Productos de Inversión Plataforma Ejecutivo de Negocios

Estado de Cuenta
Orientación hacia el cliente

Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha

Misión BCP
Evaluación
Evaluación Segmentación
Segmentación
Servir al cliente

Interacción
Interacción
El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados

3 6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
Medición del desempeño organizacional

Sistema de Mejora del Desempeño

Definición de indicadores
Estructura

Medición y análisis
Desempeño corporativo

Desempeño de equipo Indicadores de procesos claves

Reportes financieros UN
Desempeño individual
Reportes específicos unidades

Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos

Información para la toma de decisiones

Medición del desempeño organizacional
Análisis Sistema de Mejora del Desempeño

Revisión trimestral Indicadores Corporativos

Desempeño corporativo Difusión: Boletín trimestral

Información comparativa
Informes mensuales de unidades de negocios
(participación de mercado, resultados,
ejecución presupuestal)

Comités de revisión en cada unidad

Informes mensuales de ejecución

Desempeño de equipo presupuestal

Informes mensuales de participación de
mercado
Resultados mensuales UN
Reportes específicos

Seguimiento a indicadores de la planilla

Desempeño individual Evaluación anual (objetivos y competencias)
Retroalimentación por las jefaturas
 Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos
Ciclo de la Información
Modeling and Data
DWH Mgmt Delivery

Ahorros, Reportes
Cuentas Corrientes

Préstamos Personales,
Comerciales Modelos
Analíticos
Tarjeta de DWH
Crédito, Débito Minería de datos
y Modelos
Cajeros, POS, Predictivos
Homebanking
Aplicaciones de
De Business
... Intelligence

Fuentes Modelos de
DataWarehouse Usuarios
(Sistemas Business Intelligence
Transaccionales)

Retroalimentación de la información
El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados

3 6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
Orientación hacia los colaboradores
Audita y actualiza
información
Seguimiento a resultados
Co-responsable de la
gestión con jefatura
Define las
políticas y
audita los
programas Colaboradores
Gestión y toma
decisiones

Programas

Alta Dirección y Gerencias y

División de RRHH jefaturas

Objetivo : Colaboradores capacitados y motivados

Orientación hacia los colaboradores
Programas Evaluación

Proceso de selección

Programas de capacitación
Sistema de Mejora
Líneas de carrera del Desempeño

Sistema de compensación total Evaluación de

clima laboral
Programa de reconocimientos

Programa de beneficios

Colaboradores capacitados y motivados

Orientación hacia los colaboradores
Programas de capacitación

Asistente Funcionario Supervisor Jefe de grupo

Conocimientos operativos

Conocimientos funcionales

Conocimientos de management

4 Cursos Formativos
Medios
4 Programas de Desarrollo
Objetivos de 4 Desarrollo de Habilidades 4Presenciales
cada unidad Directivas
4@prendamos.com
4 Programa de Desarrollo Gerencial
4 Acciones externas
4Desafío
Orientación hacia los colaboradores
Sistema de compensación total

Objetivo: Remuneraciones Equilibrio salarial

4 Retener (fijas y variables)
4 Motivar Incentivos de
4 Recompensar desempeño
4 Mejorar la eficiencia Consistencia Competitividad
Participación de interna externa
utilidades

Reconocimientos Evaluación del Oferta y demanda

desempeño Rentabilidd del
Beneficios Evaluación de sector
colaterales los puestos Política de la
empresa
Orientación hacia los colaboradores
Programa de reconocimientos
Objetivo:
4 Motivar la reiteración de conductas positivas
4 Estimular y reconocer la identificación con los objetivos institucionales

Programa de beneficios
Salud
Financieros
Servicios
Recreacionales
Orientación hacia los colaboradores
Evaluación de clima laboral: Encuesta Interna de Opinión
La percepción un conjunto de características de la
Clima organizacional
organización relevantes para los colaboradores

Satisfacción laboral La valoración de dichas caracteríticas

Dimensiones
Objetivos, funciones y tareas
Estándares de trabajo
Condiciones físicas
Remuneración y beneficios sociales
Empowerment
Programas de orientación
Desafíos y retos a los colaboradores
Trabajo en equipo
Ambiente de trabajo
Comunicación
Estilo de dirección
Liderazgo
Vinculación
Calidad de servicio
El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas
1 7
Liderazgo Resultados

3
6
Cliente y
Mercado Procesos

4
Información y análisis
Sistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente

Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :

Organizar los procesos del BCP

> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

> Alineamiento del plan estratégico del 2004
Sistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente

Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :

Organizar los procesos del BCP

> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

> Alineamiento del plan estratégico del 2004
Mapa de procesos BCP

Planificar el negocio

Clientes Habilitar y
operar
Necesidades Vender infraestructura
productos de atención
Solicitar y servicios
productos y
Diseñar Dar soporte al
servicios negocio
productos y
servicios
Utilizar Gestión de
productos y Atender RRHH
servicios postventa
Gestionar
recuperaciones

Procesos de cliente Proceso de diseño Procesos de producción Procesos de soporte

y distribución
Mapa de procesos BCP
Clasificación de los procesos

 Interactúan con clientes (producción y

Procesos del BCP (aprox 1,300)
distribución)
 Soportan de los procesos que
interactúan con clientes
 Inferidos del Modelo de Gestión BCP
Importantes  Garantizan la continuidad operativa y
estabilidad patrimonial
170

Claves
 Relacionados con PP/SS claves
30 que debemos hacer mejor que la
competencia
 Tienen un alto impacto en el
desempeño de los procesos de
producción y distribución claves
Sistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente

Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :

Organizar los procesos del BCP

> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

> Alineamiento del plan estratégico del 2004
Modelo de Trabajo del Sistema de Gestión de Procesos
Asignación de roles

 Garantiza el buen desempeño del proceso de acuerdo a los

indicadores
Dueño de Proceso  Alinea las iniciativas de las unidades que participan en el proceso
 Identifica oportunidades de mejora en el proceso, a los responsables
de implementar los cambios y hace seguimiento a la implementación
de los mismos

 Establece los objetivos de desempeño del proceso a su cargo

Sponsor  Apoya al Dueño de Proceso en la toma de decisiones e
implementación de las mejoras
 Realiza seguimiento a los encargos realizados

 Garantiza el alineamiento de los procesos de la organización

Comité de Gestión  Aprueba las propuestas de simplificación, incremento de eficiencia
de Procesos y mejora de la calidad de servicio considerando su impacto costos y
riesgo operativo
 Realiza seguimiento a los encargos realizados
Modelo de Trabajo del Sistema de Gestión de Procesos

Dueño de proceso

Diferencias entre objetivos y situación actual Plan de acción

Objetivos del proceso

Marco de trabajo Marco de trabajo de

Necesidades operativas de Mejora Continua rediseño de procesos
Situación actual
(Indicadores de clientes y propuestas
del proceso) de la competencia

Proceso operando bajo

el Modelo de Trabajo

Marco de trabajo de diseño de procesos

Garantiza que el proceso se mantenga en constante revisión
 Equipos multidiciplinarios
UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3

>>Identificar
Identificarproblemas
problemas
>>Planear soluciones
Planear soluciones
>>Establecer
Establecercompromisos
compromisos

Integrantes
del equipo
Proceso Facilitador
X

>>Alinear
Alinearobjetivos
objetivosaa
través
travésde
deindicadores
indicadoresde
de
desempeño
desempeño
Jefe de Asesor de
proyecto procesos

Dueño del proceso

Los proveedores pueden cubrir cualquier rol dependiendo de su importancia en el proceso

Proveedores claves

Mecanismos de identificación:
> Soportan un procesos clave
> Aseguran la continuidad del proceso, su reemplazo tendría un impacto
negativo.
Los proveedores claves están involucrados en el proceso que soportan, su
gestión va de la mano con la gestión del proceso.

Los requisitos de desempeño identificados se incorporan en los contratos y

existen controles para su cumplimiento.

Las oportunidades de mejora detectadas en los procesos claves permiten

implementar mejoras en los procesos de los proveedores.
Sistema de Gestión de Procesos
Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente

Factores clave para una eficiente Gestión de Procesos :

Organizar los procesos del BCP

> Mapa de procesos
> Definición de procesos claves

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

mantenga en constante revisión
> Definición del rol del dueño de proceso y sponsor
> Definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos)
> Conformación de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

> Alineamiento del plan estratégico del 2004
Alineamiento del Proceso de Planeamiento Estratégico

Mapa de procesos
Procesos claves

Planeamiento Estratégico
Procesos importantes

Matriz de Priorización
(costo, calidad de
servicio y oportunidad
Priorización de Procesos de mejora)

Por el Servicio de
Mejora de Procesos o
Plan anual de procesos por el dueño del
a revisar proceso
El Modelo de Gestión BCP
Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :

Perfil organizacional BCP

2 5
Estrategias Personas

1 7
Liderazgo Resultados

3
6
Cliente y Procesos
Mercado

4
Información y análisis
 Aprendizaje organizacional
Mejora continua de la gestión del BCP

Setiembre
1. Planificación de la implementación áreas de
1. Priorización de áreas críticas: mejora por los responsables (Planeamiento
estrategias (en PPE) Estratégico y Metas de desempeño).
2. Asignación de PL 2. Elaboración del cronograma por
responsables
T AN proyecto
3. Definición de metas de A C
evaluación para el 3. Difusión resultados
siguiente año

Agosto Octubre

Proceso de Implementación de áreas

C

1. 1.
DO
HE

autoevaluación de mejora (unidades

CK

responsables)
2. Seguimiento a la
implementación de áreas de
mejora (Calidad)

Junio
Aprendizaje organizacional
Mejora continua de la gestión del BCP
142% Avance porcentual en la evaluación
Liderazgo 133%
del Modelo de Gestión BCP
100%

Planeamiento 171%
2004
114%
estratégico 100% 2003
144% 2002
Orientación al cliente 144%
100%

123%
Información y análisis 114%
100%

Orientación hacia 159%

135%
los colaboradores 100%

238%
Gestión de procesos 175%
100%

114%
Resultados 107%
100%
Modelo de Gestión BCP

Septiembre de 2004