PSICOLOGiA DE LAS ORGANIZACIONES
LAADMINISTRACION POR VALORES
Rodrigo Ospina DuqueJ
Presentamos a nuestros Iectores una metodologia
de alto contenido conductual que puede ser utilizada
por psicologos, en calidad de asesores y consultores
organizacionales para orientar a Ia gerencia en Ia
manera de afrontar con exito Ios cambios por Ios
cuales atraviesan las empresas en Ia actualidad; la
Hamada Administracion por Valores (PVA)
propuesta por Ios autores Ken Blanchard y Michael
0' Conn:oren 1997.
La administracion por valores describe como
cualquier compania puede aIcanzar un nuevo nivel
de exito organizacional. Ken Blanchard y Michael
0' Connor muestran como las organizaciones pue-
den adoptar una manera de hacer negocios que bene-
ficia a todos Iosinteresados: propietarios 0 accionis-
tas, empleados, clientes y otros. EItamafioy Iasutili-
dades ya no son, hoy en dia, panimetros suficientes
para Ia competitividad empresarial como en el pasa-
do. Senm empresas afortunadas aquellas que se dis-
tinguen por la calidad del servicioque dan a sus clien-
tes y la calidad de vida que ofrecen a sus empleados.
;,En que consiste
/a Administraci6n por Va/ores, APV?
En sintesis, se trata de una nueva cultura empre-
sarial basada en Ia definicion de la mision y de Ios
val ores escogidos, compartidos y puestos en
pnictica en Ia cotidianidad, por Ios miembros de
una compafiia como guias referentes y "(mico jefe"
que alinea el comportamiento organizacional.
EI concepto incluye dos componentes: en primer
Iugar cUliles son Ios val ores basicos desde el
enfoque individual y para Ia organizacion y, en
segundo lugar, como hacer coherente el
comportamiento con estos en el trato diario con
Ios clientes, tanto intemos como finales. No es
suficiente realizar, hacer, sino que ademas es
necesario compartir e integrar.
Segun Ios autores de APV, cuatro columnas
sostienen elliderazgo de Ias principales companias
en el mundo: "Los clientes, Ios empleados, Ios
propietarios y otros grupos significativos
interesados: entre los que se encuentran Ia
comunidad, Ios acreedores, Ios proveedores, Ios
contratistas, los distribuidores e incluso Ios mismos
competidores. En la base de estas columnas se
encuentran los valores empresariales: honradez,
integridad, equidad, y cooperacion.
Bajo esta concepcion organizacional, La APV
surge como una practica empresarial aceptada para
motivar a Ios clientes a que sigan comprando, inspi-
rar a los empleados para que den 10 mejor de si
todos Ios dias, capacitar a los propietarios para que
al mismo tiempo que ganen, se puedan sentir
orgullosos y estimular a otros grupos significativos
para que sostengan sus compromisos con la
compania. Seran entonces los valores, Iosque guian
las decisiones estrategicas y las del dia a dia en Ia
organizacion.
;,Como establecer el conjunto de valores guia
de una organizacion inspirado en APV?
El proceso de APV para el cambio personal y el
de la organizacion requiere: Voluntad para creer
en una conjunto convenido de valores y dilegencia
continua para poner esos valores en accion. Las
organizaciones no hacen funcionar la APV
Los valores son el unico fenomeno que se puede
mover a traves de una grupo de personas de manera
que las comprometa a trabajar en pos de metas
comunes.
En conclusion, el proceso APV tiene tres fases:
Fase 1: Aclarar los valores, los propositos y la
mision de la empresa.
Fase 2: Comunicar la mision y el conjunto de
valores convenido.
Fase 3: Alinear las pnicticas diarias con la mision
y con los valores.
Con el fin de comprender cada una de las fases
del proceso, a continuacion ellector encontrara una
breve descripcion de cada una de ellas:
Aclarar su mision y sus valores:
Fase I del proceso de APV.
i.,Como se procede a aclarar la mision y los
valores de una compania?
1. Para iniciar el proceso de APV es indispensable
obtener la aprobacion de los propietarios 0 de la
junta directiva de la empresa.
2. Luego se solicita al gerente que aporte sus
propias ideas sobre valores.
3. El equipo administrativo, sin la presencia del
gerente, tambien aporta sus ideas.
4. Para cerrar esta fase con el grupo de direccion,
el gerente y el equipo administrativo comparten
y comparan sus aportes, establecen prioridades
en los valores y hacen modificaciones 0 funcionen como herramientas formativas de la acti-
reformulacion de la mision, si fuere necesario.
5. Luego, la participacion se extiende a todos los
empleados a traves de grupos de enfoque de
empleados por presentacion, cuando su numero
es amplio, (quienes hacen igualmente su aporte
con posibilidad de agregar a los del grupo directivo
o sugerir su propio listado de valores y el orden
de los mismos). Estos grupos deben responder si
yen en la mision y los valores, guias que les
permitan identificarse con la compania y sentirse
orgullosos de pertenecer a ella; si ofrecen una ba-
se para comunicarse diariamente 0 tomar
decisiones y, finalmente, si la mision y los valores
constituyen un nuevo conjunto de reglas para
asignar recursos y resolver problemas relaciona-
dos con las tareas y problemas entre las personas.
6. Se verifica con los clientes y otros grupos de inte-
res significativos, como criterio extemo de vali-
dacion, explorando en particular la manera como
los afectan esta mision y estos valores en las rela-
ciones con la empresa y en la decision de seguir
con la cohesion, negociando 0 no con ella en
adelante.
7. Se sintetizan todos los aportes y se presentan la
mision y los valores recomendados a la junta
directiva y los propietarios para su aprobacion
final.
El resultado de esta primera fase de la APV es la
definicion de la mision y de los valores adoptados
que serian el "j efe " , quien toma las decisiones en
todos los niveles de la organizacion, tanto las
estrategias como las operativas.
Para desarrollar esta fase, pueden utilizarse en-
trevistas, cuestionarios, consultas telefonicas 0 el
trabajo de grupos de enfoque.
Comunicacion: Fase II del Proceso APV
Esta fase del proceso de APV consiste en como
comunicar la mision y los valores de tal manera que
se ajusten a agendas reales para el negocio y para
los empleados. Es hacer que la mision y los valores
tud y de la conducta en las pnicticas diarias del
trabajo.
Varias opciones pueden seleccionarse para la co-
municacion: Conferencias a todo el personal y por
grupos, carteleras, boletin, videos, murales,
mensajes con los valores, entregas de la declaracion
de la mision en copias laminadas, los val ores
basicos, guias de aplicacion y una copia del plan
de implementacion de la compania para su
integracion en el propio negocio y en la vida
cotidiana en los tres anos siguientes.
La accion es bien importante como refuerzo de
esta fase del proceso, pues en la medida en que
cada dependencia 0 grupo de trabajo sienta el
reconocimiento a su labor, (como las decisiones se
basan en la mision y los valores, a manera de guia),
se afianza la conducta en dicha direccion.
En sintesis, esta fase del proceso de APV busca
la conexion y el compromiso de todos en la
compania alrededor de la mision y de los valores
negociados y compartidos.
A linear: fase III del proceso APV
El proposito de esta fase es como alinear las
practicas diarias con los valores y la mision, pues
la alineacion es el corazon y el alma de la APV
Este proceso es el mas largo de todos y no tiene
fin, es de caracter permanente y suele darse a tres
niveles de practica:
• Practicas individuales: autogestion y desarrollo,
solucion de problemas y tom a de decisiones,
liderazgo.
• Practicas de equipo: participacion efectiva como
miembro, dinlimica grupal, formacion de equipos
de alto desempeno, la facilitacion en equipo 0
grupo.
• Practicas organizacionales: administracion y
desarrollo estrategico, sistemas y procesos
organizacionales, administracion de recursos -
barreras y practicas de recompensas y reconoci-
mientos. De esta fase se desprende el plan de
mejoramiento continuo, inspirado en la filosofia
de la cali dad total, que retroalimenta todo el
proceso en sus diferentes fases de aclaracion,
comunicacion y alineacion.
La fase de alineacion presenta serias dificultades
actitudinales en el comportamiento organizacional
y cultural de las empresas, tales como la resistencia
a cambiar el estilo autoritario tradicional de la
gerencia por uno mas participativo: los procesos
verticales y unidireccionales de la comunicacion,
por comunicaciones multidireccionales e interacti-
vas; la manera de afrontar y solucionar los proble-
mas y tomar las decisiones, basadas en el poder y
la autoridad, por decisiones negociadas, concerta-
das y conflictos resueltos en base con principios.
Para cubrir los desajustes que a diario se
presentan, como resultado de la interaccion humana
o del propio trabajo, aparece la figura del
"combudsmam" 0 mediador imparcial, cuya mision
es asegurar que la solucion que se aplique para
resolver el conflicto resulte beneficiosa para todos
los intere~ados 0 afectados.
En su labor de realineacion y toma de decisiones,
en coherencia con la guia de valores, los mediadores
se especializan por areas de trabajo y asuntos; y
utilizan metodologias como los de solucion de
problemas orientada a las personas (SPOP), 0 el
plan de accion para resolver diferencias (GAAP),
o la solucion de problemas orientada alas tareas
(SPOT, SPOT).
El proceso (SPOP) consiste en una serie de inte-
rrogantes 0 pasos que las personas recorren juntas
y que estan destinados a llevar a un plan de accion
que asegure que una situacion como esta no volvera
a ocurrir. Los interrogantes estan ordenados en tres
fases: definicion, busqueda de soluciones e imple-
mentacion y seguimiento.
Los procesos (SPOT, SPOT), consisten en una
sene de herramientas que se utilizan cuando existen
problemas mas complejos relativos a los sistemas,
estrategias, practicas, similares alas utilizadas por
las empresas que han adoptados modelos de cambio
basados en el control total de calidad, reingenieria
de procesos, control de operaciones y otr08.
El plan de accion para resolver diferencias
(GAAP) consta de cinco pasos:
Paso I: Identificar el principio I valor = Etica,
que guie el trabajo.
 Paso 2: Clarificar la diferencia entre el estado
actual y el deseado.
Paso 3: Establecer indicadores del estado
deseado (indicadores de exito)
Paso 4: Aplicar mediciones para evaluar la
reduccion de la diferencia
Paso 5: Lograr beneficios y logros para las partes
(0 consecuencias del fracaso)
En la APV, los lideres empresariales y los
consultores para el cambio organizacional
encuentran una valiosa herramienta cuya filosofia
es el hombre guiado en los negocios por los valores
concertados y aceptados que implican cambios
desde el individuo, y transferidos al quehacer en la
organizacion y en las relaciones con los clientes y
otros grupos significativos para la empresa,
generando una cultura de responsabilidad social,
calidad del servicio y calidad de vida para todos
los implicados.
Blanchard, K. y O'Connor, M. (1997) Adminis-
tracion par va/ores. Como lograr el exito
organizacional y personal mediante el compro-
miso con una mision y unos val ores
compartidos. Editorial Norma Bogota.