SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD: CIENCIAS ESCUELA: INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA CURSO: SIMULACIÓN DE SISTEMAS TEMA: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE MODELOS SUAVES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL USUARIO EN EL BANCO DE CRÉDITO – HUARAZ DOCENTE: Ing. Alejandro Romero Huayta

ALUMNO: DE LA CRUZ MAGUIÑA, Dante Jhosep TAFUR JAMANCA, Alem

HUARAZ-ANCASH-PERÚ

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

PAG: 1

SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

INTRODUCCIÓN Actualmente cuando pensamos en un tipo de sistema pensamos en un sistema perfecto, uno que funcione correctamente y que cumpla con las especificaciones al momento de trabajarlo, este debe estar adaptado al medio y sobretodo dejar resultados confiables y con total certeza, pero a veces estos resultados no se pueden obtener, entonces en este tipo de escenarios presentados tenemos muchas más incógnitas que las de costumbre y finalmente al ver los detalles del problema terminamos dándonos cuenta que es necesario tener aproximados del resultado final, y que el sistema a realizar no puede empezar su desarrollo tan apresuradamente porque involucraría mucho tiempo y dinero con una certeza aun no definida. Por ello el Banco de Crédito del Perú en su continua búsqueda de generación de valor y sus deseos de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, tal como lo expresa en su Misión: “Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.” De ahí principalmente surgió la propuesta de aplicar modelos de simulación de sistemas suaves para alcanzar un punto de pronóstico. Por ello se ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma más eficiente y eficaz a la clientela. Haciendo uso para el análisis la metodología de Sistemas Suaves, viéndose reflejado finalmente en el informe de productividad de la empresa generando un mejor aprovechamiento de los recursos.

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

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SIMULACIÓN DE SISTEMAS . DOCENTE: ING. el Banco de Crédito del Perú es una empresa de derecho público y privado. H PAG: 3 . financiera y administrativa.ALEJANDRO ROMERO. que opera con autonomía económica. integrante del Sector Económico y Finanzas.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO RESUMEN EJECUTIVO En la actualidad.

OBJETIVO GENEREAL Evaluar el servicio de atención en caja. para detectar causales de ineficiencia en el proceso y Corroborar algunos de los estándares que tiene el Banco para los tiempos transaccionales. 1. H PAG: 4 . INTEGRANTES APELLIDOS Y NOMBRES C De La Cruz Maguiña Dante Tafur Jamanca Alem CELULAR 973372813 E-MAIL atj_isi@hotmail. GENERALIDADES 1.com DOCENTE: ING. horas o fechas donde se presentará mayor flujo de cierto tipo de transacciones para proponer acciones proactivas que permitan preparar las condiciones para un mejor servicio.3. para visualizar más fácil los problemas de eficiencia que pueden ocurrir.ALEJANDRO ROMERO. mediante el uso de modelos de simulación.com #985943737 dadema_10@hotmail.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .  Estimar el tiempo promedio que invierte un cajero en la atención de cada tipo de transacción utilizando herramientas estadísticas y modelos de simulación. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Diseñar un modelo teórico del comportamiento del sistema en cajas del Banco de Crédito.  Dar un acercamiento de lo importante que son las herramientas de simulación cuando se tienen procesos de colas de colas. 1.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO I. para discutir la productividad de la atención a los clientes. para darle solución sin muchos costos a los problemas que puedan surgir.2.1.  Pronosticar días.

1. adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución. en el distrito de La Molina. el primero en el país. por la de Banco de Crédito del Perú. Así.Huaraz. Con ese fin se construyó un edificio de 30. inició sus actividades el 9 de abril de 1889. TELÉFONO. H PAG: 5 .4. LOGOTIPO INSTITUCION: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 1. aproximadamente.5. El 01 de febrero de 1942. Luego. Con el propósito de conseguir un mayor peso internacional. DOCENTE: ING. establecimos la Red Nacional de Tele Proceso. que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el computador central de Lima. METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES: 2. creamos la Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional. hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del mundo. se acordó sustituir la antigua denominación social.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .000 m2. CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN EN PAPEL MEMBRETADO II. La expansión de nuestras actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. e instalamos una extensa red de cajeros automáticos. con el objetivo de mejorar nuestros servicios. el Banco Italiano. asimismo. DIRECCIÓN: Avenida Luzuriaga Nº 669 – 673 TELÉFONO: 043 422 580 LOGO: 1. INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLA EL TRABAJO: RAZÓN SOCIAL.ALEJANDRO ROMERO. SITUACION NO ESTRUCTURADA: Nuestra institución. llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano. instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York.

Las innovaciones tecnológicas afectan y están afectadas por las tradiciones culturales de la sociedad. que han extendido las posibilidades de experimentación y adquisición del conocimiento.ALEJANDRO ROMERO. Ahora enfocados en nuestra sociedad. También son un medio de obtener poder militar. Entonces haciendo una escala del tiempo analizamos el comportamiento que tuvo El Banco de Crédito que llego a Huaraz cuando la población tenía como actividades productivas primarias el turismo y principalmente la agricultura y por ende la población no tenía una cantidad muy grande. se han podido realizar nuevos descubrimientos científicos gracias al desarrollo de nuevas tecnologías. recíprocamente. el crecimiento de la población por diferentes motivos y el avance tecnológico que El Banco de Crédito empezó a automatizar sus procesos. una fuerza del crecimiento económico y una buena parte de la vida. pues el descubrimiento de nuevos conocimientos ha permitido crear nuevas cosas y. En este panorama varias empresas han desarrollado lo que se denomina como una Gerencia de Tecnología de Información y Comunicación.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . en especial nuestra ciudad de Huaraz podríamos decir que el aumento de las actividades de producción sobre todo la minería ha causado un incremento rápido de la población de Huaraz. Ya con la llegada de la minería a la ciudad de Huaraz. que en muchas ocasiones presentan insatisfacción y un fastidio por la colas que se organizan para realizar una transacción u DOCENTE: ING. Los artefactos tecnológicos son productos de una economía.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO La historia moderna está relacionada íntimamente con la historia de la ciencia. y por eso y por la escaza innovación de tecnología que todos los procesos transaccionales del banco se llevaba a cabo de manera manual y las instituciones nacionales. sin embargo pareciera que en esta situación el banco no tuviese la suficiente capacidad de gestionar la atención de sus clientes. cuyos trabajadores son en parte obligados a realizar sus operaciones financieras en este banco sus principales clientes. una gerencia que ayude a la organización a administrar la información a través de sistemas de información y la mejora de los procesos a través de la automatización de procesos industriales y todos estos aspectos enfocados a la calidad y a obtener una ventaja competitiva sobre la competencia. H PAG: 6 .

SIMULACIÓN DE SISTEMAS . por otro lado si pensamos en la situación de la institución bancaria podríamos sugerir solución por los menos cada quince días que es en esta temporada donde se incrementan abrumadoramente las líneas de espera del Banco. ¿No sería más adecuado. los Recursos que muchas veces en las instituciones nacionales son muy restringidos y los clientes que siguen un patrón de crecimiento alto.3. 2. Las largas colas genera malestar en las personas que deben soportar horas de espera para realizar operatorias bancarias.2. Un problema “que no tiene solución” así ha sido denominado por algunos usuarios de esta entidad financiera. a la cual han catalogado de un “problema sin solución” y a la cual no pueden creer que en un mundo tan globalizado no hayan podido dar solución hasta estos días. H PAG: 7 . las largas colas de clientes que esperan ser atendidos en ventanillas. En general. la manifestación de la espera es el resultado directo de la aleatoriedad en la operación de la Instalación de los servicios financieros. que todos los servicios que ofrece el Banco de Crédito sean si la molestia de tener que esperar?. EL PROBLEMA: “El tiempo de espera y demora en la atención”. recursos y tecnología diremos que si al paso de la tecnología que cada vez avanza a “pasos agigantados” ayudado por el fenómeno de la Globalización. la llegada y atención del cliente y su tiempo de servicio no son conocidos con anticipación.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO operación financiera. 2.ALEJANDRO ROMERO. podríamos decir que los problemas de atención al cliente persistirán si no se llega a de una manera correcta a Gestionar el Conocimiento. Mayormente cada 15 días se da esta espera insoportable según estadísticas del propio banco. DOCENTE: ING. Analizando el comportamiento de estos 3 factores del El Banco de Crédito que son: clientes. pero por otro lado. ANTECEDENTES: Un paisaje habitual no deseado por los clientes de la entidad financiera. la operación de la instalación se podría programar de modo tal que eliminaría la espera por completo en un caso ideal. pero esta suposición seguramente será desestimada pues creemos que al banco llegaran las personas capacitadas que hagan los estudios necesarios para que analicen los diversos problemas que aparecerán en futuro y le den la solución pertinente para el caso.

 Potencial incremento en la mora por riesgo de sobrendeudamiento.1.  Adecuada calidad de cartera.  Bajos niveles de intermediación financiera. AMENAZAS  Mayor competencia entre bancos grandes. Organigrama de la UEN (Unidad Estratégica de Negocio) DOCENTE: ING. aunque mitigado con instrumentos financieros líquidos.  Descalce de corto plazo.4.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO.4. Análisis Interno: FORTALEZAS  Liderazgo en el sistema bancario peruano.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2. Análisis de la UEN (unidad estratégica de negocio): 2. con altos niveles de protección. H PAG: 8 .  Plana gerencial profesional y experimentada. DEBILIDADES  Riesgo devaluatorio asociado al nivel de dolarización de la cartera.2. 2.  Sólida base de capital.4. OPORTUNIDADES  Expansión de servicios a través del uso intensivo de los canales de distribución y venta cruzada de productos.  Potenciación de los ingresos no financieros.

Visión: Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.4.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Valores:  Satisfacción del Cliente  Pasión por las Metas  Eficiencia  Gestión al Riesgo  Transparencia  Disposición al Cambio  Disciplina 2. Chang Milla Nilda Verónica 2. generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país. DOCENTE: ING. H PAG: 9 .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2. facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores.3. también se le conoce como Sistema de Información operativa. Ejecutivos  Presidente Sr. Dionisio Romero  Gerente Ejecutivo Sr.4. Muñoz Rivera José Luis  Sub Gerente Sra.5.4.ALEJANDRO ROMERO.4. SUB SISTEMA DE INFORMACION Y TECNOLOGÍA ACTUALES  Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización. Valores Estratégicos: Actuales Y Deseados Misión: Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades.

 Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones. para satisfacer las necesidades del usuario. con la finalidad de poder ser competitiva y mantenerse en el mercado local.5. SISTEMAS PERTINENTES. que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. H PAG: 10 . con la finalidad de obtener cada día mas usuarios.  Sistema Planificación de Recursos (ERP): Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema. para satisfacer como entidad al banco. Cliente: Usuario del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca tener la atención adecuada a todos los usuarios (personas. DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . 2. entidades.  Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial. Autoridad financiera: Gerente general del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca optimizar el Servicio. Es en este nivel cuando los sistemas de información manejan información estratégica para las empresas.).UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO  Sistemas de información gerencial (MIS): Orientados a solucionar problemas empresariales en general.ALEJANDRO ROMERO. etc. organizaciones. empresas.  Sistemas de automatización de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO III.ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 11 . SITUACIÓN ESTRUCTURADA: EXPRESIÓN Cuadro pictográfico DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .

E: O: Tecnológico y Económico. emplear DOCENTE: ING. Primera Definición Básica(Gerente General)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos.1. analizar y reestructurar el plan estratégico. Gerente de Informática.  Análisis CATWEO C: A: T: Usuarios de la Ciudad de Huaraz. intensificar la participación de forma integral de las gerencias.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO IV.  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de créditoHuaraz en sus transacciones financieras. Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos).SIMULACIÓN DE SISTEMAS . El Gerente General del Banco de crédito-Huaraz y las demás Gerencias del Banco de crédito-Huaraz. H PAG: 12 . Gerente de Operaciones y Gerente de RRHH. No Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) W: La no Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) permitirá mejorar la atención en los servicios de transacciones financieras para la los usuarios de la ciudad de Huaraz. ¿Cómo? Realizando la evaluación de la administración gerencial (formas y procesos). DEFINICIÓN RAÍZ DE 3 SISTEMAS RELEVANTES 4.ALEJANDRO ROMERO. Gerente General del Banco de Crédito-Huaraz. perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de crédito-Huaraz.

E: Recursos económicos.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO. monitorear las actividades del sistema y llevar a cabo la acción de control relativo al sistema visto como un todo.W: La generación de proyectos de inversión y estudios con la participación de los estudiantes universitarios. ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera. trabajadores de la ciudad de Huaraz .T: Falta de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco Existencia de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco . la cual permitirá un mejor desarrollo de las actividades y/o procesos que se vienen realizando en el Banco de Crédito.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO eficientemente los recursos tecnológicos computacionales y de telecomunicaciones. perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de Crédito-Huaraz.  Análisis CATWOE .A: Gerente General de Informática . ¿Cómo? Realizando Nuevos Proyectos que involucren tanto a la tecnología como ha los recursos humanos dentro de la institución.2. capacitación del personal administrativo. H PAG: 13 .C: Clientes. . DOCENTE: ING.O: Los generantes generales del Banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de la CréditoHuaraz en sus transacciones financieras. 4. . políticos y culturales.Segunda Definición Básica(Gerente de Informática)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de Crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos. tecnológicos. profesionales y empresarios.

H que permita mejorar los servicios de atención por ventanilla en beneficios de los usuarios del departamento de Ancash. mediante la capacitación del personal teniendo en cuenta las políticas de la organización. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito W: La no existencia de la demora e inestabilidad en la atención de las ventanillas permitirá un mejor clima organizacional y una satisfacción del cliente del Banco de Crédito  E: Recursos Económicos. DOCENTE: ING.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera. personal administrativo de políticas de la organización. evaluando y ejecutando un plan estratégico y evaluando permanentemente las actividades indicadas. 4.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . La demora e inestabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito  La eficiencia. T: plan estratégico y evaluando los procesos anteriormente mencionados.Tercera Definición Básica  Enunciado S. ejecutando un  Análisis CATWOE    C: Clientes del departamento de Ancash A: Gerente del Banco de Crédito.3. definiendo políticas de la organización. tecnológicos.A. políticos y sociales. las cajeras de ventanilla. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito ¿Cómo? Realizando la capacitación al personal de las ventanillas.  O: El gerente del banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Lograr eficiencia. H PAG: 14 .ALEJANDRO ROMERO.

SIMULACIÓN DE SISTEMAS . MODELOS CONCEPTUALES 5.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para mejorar el flujo de actividades que se realizan y así brindar una mejor atención a los clientes del Banco de Crédito. V. H PAG: 15 .1.Primer Nivel de Resolución (Gerente General del Banco de CréditoHuaraz) DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.

SIMULACIÓN DE SISTEMAS .1 Evaluar la Tecnología y Aplicaciones en uso 4.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.2 Elaborar un inventario de la tecnología en general que se cuenta.2. para llevar un control del estado de estos mismos 4. H PAG: 16 .3 Elaborar un Cronograma para la capacitación (trimestral) al personal en general de las nuevas tecnologías de información que se tiene y se va a contar Logro eficiente de los recursos Tecnológicos Computacionales y de Telecomunicaciones DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.Segundo Nivel de Resolución: Actividad 4 4.

3.Primer Nivel de Resolución (Gerente de Informática Banco Crédito .Huaraz): DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 17 .

ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 18 .4.Segundo Nivel de Resolución: DOCENTE: ING.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.

.4) DOCENTE: ING.Ejecutar un plan estratégico 3.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .2..3..Evaluación permanente de las actividades (1.Elaborar un plan estratégico 5.ALEJANDRO ROMERO.. H PAG: 19 .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.Capacitación del personal administrativo 2.Definir políticas de la organización 4.Primer Nivel de Resolución: Cajeros 1..5.

.ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5..Realizar la capacitación al P..Clasificar al personal administrativo por turno 6. H PAG: 20 .Identificar el personal administrativo 2.Realizar o programar horarios y temas de capacitación 3..SIMULACIÓN DE SISTEMAS .6.A de las ventanillas 4.Realizar evaluaciones al personal de ventanilla DOCENTE: ING.Clasificar al personal administrativo por actividad realizada 5.Segundo Nivel de Resolución: 1...

ALEJANDRO ROMERO.2.4. MATRIZ DE COMPARACIÓN: Actividad Mecanismo Medida Presente No Existe Desempeño Realizar 4.3 No Existe Actividad Trimestral la Realizar la Actividad la Realizar la Actividad 6.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VI. H PAG: 21 . COMPARACIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA DE CONSENSO CON LA REALIDAD: 6.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .1 Situación No No Existe Actividad la Si Estructurada Trimestralmente Actividad Realizar la Realizar 2.4 Análisis de la No Existe Actividad la Si UEN Trimestralmente Actividad 2. MATRIZ DE COMPARACIÒN: Actividad Mecanis Medida mo Desempeño Presente de Cambio Cambios Comentarios Propuesto SD SF Realizar la Realizar 2.1.5 Sub sistema de Realizar la Realizar información y No Existe Actividad la Si tecnología Trimestralmente Actividad actuales Si Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado de de Si de Si DOCENTE: ING.2 No Existe Actividad Anualmente Realizar 4.1 Actividad de Cambio la Realizar la Si Si Cambios SF Comentarios Equipo Investigación Capacitado Recurrir a los Si Si manuales instrucción uso de internet Recurrir Si Si apoyo Gerencia Informática de al la de de y de Propuesto SD Semestralmente Actividad Realizar 4.

A de las ventanillas 6.SIMULACIÓN DE SISTEMAS ..Realizar evaluaciones al personal de ventanilla NO EXISTE NO EXISTE A través del Mejorar la actividad curriculum vitae Cada uno Mejorar la actividad tienen sus funciones y obligaciones Los horarios Mejorar la actividad que se tienen NO EXISTE Realizar la actividad Si Si Si Si Si Si NO EXISTE Realizar la actividad Si Si NO EXISTE Realizar la actividad si Si DOCENTE: ING.Clasificar al personal SI administrativo por actividad realizada 3.3..Realizar la capacitación al P.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 6.Realizar o programar NO horarios y temas de EXISTE capacitación 5...MATRIZ DE COMPARACIÒN: EXISTE O NO EXISTE MEDIDA DE RENDIMIENTO (Cambio propuesto) ACTIVIDAD COMO SE HACE CAMBIOS SD Si CAMBIOS CF Si COMENTARIOS Existe personal capacitado para la realización Existe personal capacitado para la realización Esto lo decide la organización Designado por la políticas del banco 1.Identificar el personal SI administrativo 2..ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 22 .Clasificar al personal SI administrativo por turno 4.

1.1.1.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VII.2. Identificación y Descripción del sistema en estudio El sistema en estudio es la optimización del servicio al usuario del Banco de Crédito-Huaraz en el año 2012 7. Construcción del Diagrama Causal 7.3.CONCEPTUALIZACIÓN 7. DIAGRAMA DE FORESTER 7.1.1.ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Identificación de las variables que se encuentran involucrado en el sistema Usuario  Variable nivel Eficiencia  Variable flujo Quejas  Variable flujo 7.2.1.2. Construcción del diagrama de forester DOCENTE: ING. H PAG: 23 .REPRESENTACIÓN Y FORMULACIÓN DEL DIAGRAMA DE FORESTER 7.

ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 24 .

H PAG: 25 .ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .

DOCENTE: ING. trabajos sobre Sistemas Suaves o Duros haciendo uso de distintos software para su Modelamiento ya sea Vensim o Estella.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .2. unas políticas del mejoramiento de atención.2. CONCLUSIONES Se concluye que en futuro.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 7.ALEJANDRO ROMERO.18 VIII. H PAG: 26 . con una propuesta de innovación y desarrollo tecnológico. IX. RECOMENDACIONES: Incentivar a los alumnos a realizar proyectos. alineadas a un plan estratégico se podrían brindar el servicio deseado en la población huaracina que recibe servicios del Banco de Crédito.20 Tasa de Usuarios:0. Escritura de las ecuaciones del sistema Usuarios: 10000 Eficiencia: Usuarios*Tasa de Eficiencia Quejas: Usuarios*Tasa de quejas Tasa de Quejas:0.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO X.buenastareas.dinamica-de-sistemas.com/vensim/guia_vensim.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .htm http://www.ALEJANDRO ROMERO. BIBLIOGRAFIA: http://www. H PAG: 27 .com/doc/9916138/METODOLOGIA-DE-SISTEMASBLANDOS DOCENTE: ING.scribd.com/materias/vensim-ple/0 http://es.

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