SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD: CIENCIAS ESCUELA: INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA CURSO: SIMULACIÓN DE SISTEMAS TEMA: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE MODELOS SUAVES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL USUARIO EN EL BANCO DE CRÉDITO – HUARAZ DOCENTE: Ing. Alejandro Romero Huayta

ALUMNO: DE LA CRUZ MAGUIÑA, Dante Jhosep TAFUR JAMANCA, Alem

HUARAZ-ANCASH-PERÚ

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

PAG: 1

SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

INTRODUCCIÓN Actualmente cuando pensamos en un tipo de sistema pensamos en un sistema perfecto, uno que funcione correctamente y que cumpla con las especificaciones al momento de trabajarlo, este debe estar adaptado al medio y sobretodo dejar resultados confiables y con total certeza, pero a veces estos resultados no se pueden obtener, entonces en este tipo de escenarios presentados tenemos muchas más incógnitas que las de costumbre y finalmente al ver los detalles del problema terminamos dándonos cuenta que es necesario tener aproximados del resultado final, y que el sistema a realizar no puede empezar su desarrollo tan apresuradamente porque involucraría mucho tiempo y dinero con una certeza aun no definida. Por ello el Banco de Crédito del Perú en su continua búsqueda de generación de valor y sus deseos de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, tal como lo expresa en su Misión: “Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.” De ahí principalmente surgió la propuesta de aplicar modelos de simulación de sistemas suaves para alcanzar un punto de pronóstico. Por ello se ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma más eficiente y eficaz a la clientela. Haciendo uso para el análisis la metodología de Sistemas Suaves, viéndose reflejado finalmente en el informe de productividad de la empresa generando un mejor aprovechamiento de los recursos.

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

PAG: 2

financiera y administrativa.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO RESUMEN EJECUTIVO En la actualidad. DOCENTE: ING. el Banco de Crédito del Perú es una empresa de derecho público y privado. que opera con autonomía económica. integrante del Sector Económico y Finanzas.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 3 .

OBJETIVOS ESPECIFICOS  Diseñar un modelo teórico del comportamiento del sistema en cajas del Banco de Crédito.1. para discutir la productividad de la atención a los clientes.2.  Estimar el tiempo promedio que invierte un cajero en la atención de cada tipo de transacción utilizando herramientas estadísticas y modelos de simulación.com DOCENTE: ING. INTEGRANTES APELLIDOS Y NOMBRES C De La Cruz Maguiña Dante Tafur Jamanca Alem CELULAR 973372813 E-MAIL atj_isi@hotmail. para detectar causales de ineficiencia en el proceso y Corroborar algunos de los estándares que tiene el Banco para los tiempos transaccionales. 1. para darle solución sin muchos costos a los problemas que puedan surgir. H PAG: 4 .3.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO I. para visualizar más fácil los problemas de eficiencia que pueden ocurrir. horas o fechas donde se presentará mayor flujo de cierto tipo de transacciones para proponer acciones proactivas que permitan preparar las condiciones para un mejor servicio.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . 1.com #985943737 dadema_10@hotmail. OBJETIVO GENEREAL Evaluar el servicio de atención en caja. GENERALIDADES 1. mediante el uso de modelos de simulación.  Dar un acercamiento de lo importante que son las herramientas de simulación cuando se tienen procesos de colas de colas.  Pronosticar días.ALEJANDRO ROMERO.

La expansión de nuestras actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. SITUACION NO ESTRUCTURADA: Nuestra institución. cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución. con el objetivo de mejorar nuestros servicios. Con ese fin se construyó un edificio de 30.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .000 m2. e instalamos una extensa red de cajeros automáticos. inició sus actividades el 9 de abril de 1889. Con el propósito de conseguir un mayor peso internacional. LOGOTIPO INSTITUCION: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ . adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro.ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 1. METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES: 2. instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York. se acordó sustituir la antigua denominación social. aproximadamente.Huaraz. El 01 de febrero de 1942. INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLA EL TRABAJO: RAZÓN SOCIAL. Luego. DOCENTE: ING. que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el computador central de Lima. DIRECCIÓN: Avenida Luzuriaga Nº 669 – 673 TELÉFONO: 043 422 580 LOGO: 1. creamos la Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional. Así. CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN EN PAPEL MEMBRETADO II. el Banco Italiano. hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del mundo.5. el primero en el país. asimismo. H PAG: 5 . establecimos la Red Nacional de Tele Proceso. TELÉFONO.4. por la de Banco de Crédito del Perú. en el distrito de La Molina. llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano.1.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO La historia moderna está relacionada íntimamente con la historia de la ciencia. recíprocamente. el crecimiento de la población por diferentes motivos y el avance tecnológico que El Banco de Crédito empezó a automatizar sus procesos.ALEJANDRO ROMERO. que en muchas ocasiones presentan insatisfacción y un fastidio por la colas que se organizan para realizar una transacción u DOCENTE: ING. en especial nuestra ciudad de Huaraz podríamos decir que el aumento de las actividades de producción sobre todo la minería ha causado un incremento rápido de la población de Huaraz. También son un medio de obtener poder militar. H PAG: 6 . una fuerza del crecimiento económico y una buena parte de la vida. una gerencia que ayude a la organización a administrar la información a través de sistemas de información y la mejora de los procesos a través de la automatización de procesos industriales y todos estos aspectos enfocados a la calidad y a obtener una ventaja competitiva sobre la competencia. y por eso y por la escaza innovación de tecnología que todos los procesos transaccionales del banco se llevaba a cabo de manera manual y las instituciones nacionales. cuyos trabajadores son en parte obligados a realizar sus operaciones financieras en este banco sus principales clientes. Entonces haciendo una escala del tiempo analizamos el comportamiento que tuvo El Banco de Crédito que llego a Huaraz cuando la población tenía como actividades productivas primarias el turismo y principalmente la agricultura y por ende la población no tenía una cantidad muy grande. Ahora enfocados en nuestra sociedad. se han podido realizar nuevos descubrimientos científicos gracias al desarrollo de nuevas tecnologías. Las innovaciones tecnológicas afectan y están afectadas por las tradiciones culturales de la sociedad. sin embargo pareciera que en esta situación el banco no tuviese la suficiente capacidad de gestionar la atención de sus clientes. Los artefactos tecnológicos son productos de una economía.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Ya con la llegada de la minería a la ciudad de Huaraz. pues el descubrimiento de nuevos conocimientos ha permitido crear nuevas cosas y. En este panorama varias empresas han desarrollado lo que se denomina como una Gerencia de Tecnología de Información y Comunicación. que han extendido las posibilidades de experimentación y adquisición del conocimiento.

la operación de la instalación se podría programar de modo tal que eliminaría la espera por completo en un caso ideal. Un problema “que no tiene solución” así ha sido denominado por algunos usuarios de esta entidad financiera. recursos y tecnología diremos que si al paso de la tecnología que cada vez avanza a “pasos agigantados” ayudado por el fenómeno de la Globalización. 2. la llegada y atención del cliente y su tiempo de servicio no son conocidos con anticipación. a la cual han catalogado de un “problema sin solución” y a la cual no pueden creer que en un mundo tan globalizado no hayan podido dar solución hasta estos días. ¿No sería más adecuado.2. H PAG: 7 . Las largas colas genera malestar en las personas que deben soportar horas de espera para realizar operatorias bancarias. las largas colas de clientes que esperan ser atendidos en ventanillas. ANTECEDENTES: Un paisaje habitual no deseado por los clientes de la entidad financiera. podríamos decir que los problemas de atención al cliente persistirán si no se llega a de una manera correcta a Gestionar el Conocimiento. pero esta suposición seguramente será desestimada pues creemos que al banco llegaran las personas capacitadas que hagan los estudios necesarios para que analicen los diversos problemas que aparecerán en futuro y le den la solución pertinente para el caso.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . que todos los servicios que ofrece el Banco de Crédito sean si la molestia de tener que esperar?. DOCENTE: ING. los Recursos que muchas veces en las instituciones nacionales son muy restringidos y los clientes que siguen un patrón de crecimiento alto. 2. por otro lado si pensamos en la situación de la institución bancaria podríamos sugerir solución por los menos cada quince días que es en esta temporada donde se incrementan abrumadoramente las líneas de espera del Banco. la manifestación de la espera es el resultado directo de la aleatoriedad en la operación de la Instalación de los servicios financieros.3. EL PROBLEMA: “El tiempo de espera y demora en la atención”. pero por otro lado.ALEJANDRO ROMERO. En general. Analizando el comportamiento de estos 3 factores del El Banco de Crédito que son: clientes. Mayormente cada 15 días se da esta espera insoportable según estadísticas del propio banco.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO operación financiera.

 Adecuada calidad de cartera. AMENAZAS  Mayor competencia entre bancos grandes. Organigrama de la UEN (Unidad Estratégica de Negocio) DOCENTE: ING. DEBILIDADES  Riesgo devaluatorio asociado al nivel de dolarización de la cartera.  Bajos niveles de intermediación financiera. 2.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2.  Potenciación de los ingresos no financieros. con altos niveles de protección. H PAG: 8 .ALEJANDRO ROMERO. OPORTUNIDADES  Expansión de servicios a través del uso intensivo de los canales de distribución y venta cruzada de productos.  Potencial incremento en la mora por riesgo de sobrendeudamiento. aunque mitigado con instrumentos financieros líquidos.1.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Análisis Interno: FORTALEZAS  Liderazgo en el sistema bancario peruano.4.4.4.  Descalce de corto plazo. Análisis de la UEN (unidad estratégica de negocio): 2.  Plana gerencial profesional y experimentada.  Sólida base de capital.2.

Dionisio Romero  Gerente Ejecutivo Sr.4. Muñoz Rivera José Luis  Sub Gerente Sra.3. Valores:  Satisfacción del Cliente  Pasión por las Metas  Eficiencia  Gestión al Riesgo  Transparencia  Disposición al Cambio  Disciplina 2.4. Chang Milla Nilda Verónica 2.4. generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país. Visión: Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos. DOCENTE: ING.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2. Valores Estratégicos: Actuales Y Deseados Misión: Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades. H PAG: 9 .4. SUB SISTEMA DE INFORMACION Y TECNOLOGÍA ACTUALES  Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización. Ejecutivos  Presidente Sr. también se le conoce como Sistema de Información operativa.ALEJANDRO ROMERO.5.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO  Sistemas de información gerencial (MIS): Orientados a solucionar problemas empresariales en general. empresas.  Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.ALEJANDRO ROMERO. con la finalidad de poder ser competitiva y mantenerse en el mercado local.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 10 . Cliente: Usuario del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca tener la atención adecuada a todos los usuarios (personas.). para satisfacer las necesidades del usuario.  Sistema Planificación de Recursos (ERP): Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema. DOCENTE: ING. que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. entidades.  Sistemas de automatización de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización. Es en este nivel cuando los sistemas de información manejan información estratégica para las empresas. SISTEMAS PERTINENTES. Autoridad financiera: Gerente general del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca optimizar el Servicio.5. para satisfacer como entidad al banco. 2. etc.  Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial. organizaciones. con la finalidad de obtener cada día mas usuarios.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO III. SITUACIÓN ESTRUCTURADA: EXPRESIÓN Cuadro pictográfico DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 11 .

1. DEFINICIÓN RAÍZ DE 3 SISTEMAS RELEVANTES 4. H PAG: 12 . E: O: Tecnológico y Económico. Gerente de Informática. ¿Cómo? Realizando la evaluación de la administración gerencial (formas y procesos). Gerente de Operaciones y Gerente de RRHH. Primera Definición Básica(Gerente General)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos. perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de crédito-Huaraz. No Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) W: La no Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) permitirá mejorar la atención en los servicios de transacciones financieras para la los usuarios de la ciudad de Huaraz. emplear DOCENTE: ING. Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos).UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO IV.  Análisis CATWEO C: A: T: Usuarios de la Ciudad de Huaraz.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . intensificar la participación de forma integral de las gerencias.ALEJANDRO ROMERO. Gerente General del Banco de Crédito-Huaraz.  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de créditoHuaraz en sus transacciones financieras. analizar y reestructurar el plan estratégico. El Gerente General del Banco de crédito-Huaraz y las demás Gerencias del Banco de crédito-Huaraz.

DOCENTE: ING. la cual permitirá un mejor desarrollo de las actividades y/o procesos que se vienen realizando en el Banco de Crédito.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera. capacitación del personal administrativo. ¿Cómo? Realizando Nuevos Proyectos que involucren tanto a la tecnología como ha los recursos humanos dentro de la institución. .O: Los generantes generales del Banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de la CréditoHuaraz en sus transacciones financieras. profesionales y empresarios. políticos y culturales.2.E: Recursos económicos.W: La generación de proyectos de inversión y estudios con la participación de los estudiantes universitarios. monitorear las actividades del sistema y llevar a cabo la acción de control relativo al sistema visto como un todo. 4.ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 13 . perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de Crédito-Huaraz.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO eficientemente los recursos tecnológicos computacionales y de telecomunicaciones. .A: Gerente General de Informática .Segunda Definición Básica(Gerente de Informática)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de Crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos.  Análisis CATWOE . trabajadores de la ciudad de Huaraz . tecnológicos.T: Falta de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco Existencia de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco .C: Clientes.

las cajeras de ventanilla.H que permita mejorar los servicios de atención por ventanilla en beneficios de los usuarios del departamento de Ancash. políticos y sociales.  O: El gerente del banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Lograr eficiencia. definiendo políticas de la organización.Tercera Definición Básica  Enunciado S. 4. La demora e inestabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito  La eficiencia. tecnológicos. evaluando y ejecutando un plan estratégico y evaluando permanentemente las actividades indicadas.ALEJANDRO ROMERO.3. T: plan estratégico y evaluando los procesos anteriormente mencionados. personal administrativo de políticas de la organización. H PAG: 14 . DOCENTE: ING. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito W: La no existencia de la demora e inestabilidad en la atención de las ventanillas permitirá un mejor clima organizacional y una satisfacción del cliente del Banco de Crédito  E: Recursos Económicos.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito ¿Cómo? Realizando la capacitación al personal de las ventanillas.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . ejecutando un  Análisis CATWOE    C: Clientes del departamento de Ancash A: Gerente del Banco de Crédito. mediante la capacitación del personal teniendo en cuenta las políticas de la organización.A.

H PAG: 15 . V. MODELOS CONCEPTUALES 5.Primer Nivel de Resolución (Gerente General del Banco de CréditoHuaraz) DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para mejorar el flujo de actividades que se realizan y así brindar una mejor atención a los clientes del Banco de Crédito.1.ALEJANDRO ROMERO.

Segundo Nivel de Resolución: Actividad 4 4.3 Elaborar un Cronograma para la capacitación (trimestral) al personal en general de las nuevas tecnologías de información que se tiene y se va a contar Logro eficiente de los recursos Tecnológicos Computacionales y de Telecomunicaciones DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .2. para llevar un control del estado de estos mismos 4. H PAG: 16 .2 Elaborar un inventario de la tecnología en general que se cuenta.1 Evaluar la Tecnología y Aplicaciones en uso 4.ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 17 .Primer Nivel de Resolución (Gerente de Informática Banco Crédito .Huaraz): DOCENTE: ING.3.

H PAG: 18 .Segundo Nivel de Resolución: DOCENTE: ING.4.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.

4) DOCENTE: ING.3..Definir políticas de la organización 4.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.Primer Nivel de Resolución: Cajeros 1.2.Evaluación permanente de las actividades (1.5.Ejecutar un plan estratégico 3. H PAG: 19 .Capacitación del personal administrativo 2..SIMULACIÓN DE SISTEMAS ..Elaborar un plan estratégico 5..ALEJANDRO ROMERO..

.Clasificar al personal administrativo por actividad realizada 5.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.6.Realizar evaluaciones al personal de ventanilla DOCENTE: ING...Segundo Nivel de Resolución: 1.Identificar el personal administrativo 2.Clasificar al personal administrativo por turno 6.ALEJANDRO ROMERO..A de las ventanillas 4.Realizar o programar horarios y temas de capacitación 3. H PAG: 20 .SIMULACIÓN DE SISTEMAS ...Realizar la capacitación al P.

ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .1 Actividad de Cambio la Realizar la Si Si Cambios SF Comentarios Equipo Investigación Capacitado Recurrir a los Si Si manuales instrucción uso de internet Recurrir Si Si apoyo Gerencia Informática de al la de de y de Propuesto SD Semestralmente Actividad Realizar 4.2 No Existe Actividad Anualmente Realizar 4.3 No Existe Actividad Trimestral la Realizar la Actividad la Realizar la Actividad 6. COMPARACIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA DE CONSENSO CON LA REALIDAD: 6.1.4.4 Análisis de la No Existe Actividad la Si UEN Trimestralmente Actividad 2. H PAG: 21 .1 Situación No No Existe Actividad la Si Estructurada Trimestralmente Actividad Realizar la Realizar 2. MATRIZ DE COMPARACIÒN: Actividad Mecanis Medida mo Desempeño Presente de Cambio Cambios Comentarios Propuesto SD SF Realizar la Realizar 2.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VI. MATRIZ DE COMPARACIÓN: Actividad Mecanismo Medida Presente No Existe Desempeño Realizar 4.2.5 Sub sistema de Realizar la Realizar información y No Existe Actividad la Si tecnología Trimestralmente Actividad actuales Si Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado de de Si de Si DOCENTE: ING.

.Realizar la capacitación al P.Identificar el personal SI administrativo 2..Realizar o programar NO horarios y temas de EXISTE capacitación 5.Clasificar al personal SI administrativo por actividad realizada 3.SIMULACIÓN DE SISTEMAS ..ALEJANDRO ROMERO.3..Realizar evaluaciones al personal de ventanilla NO EXISTE NO EXISTE A través del Mejorar la actividad curriculum vitae Cada uno Mejorar la actividad tienen sus funciones y obligaciones Los horarios Mejorar la actividad que se tienen NO EXISTE Realizar la actividad Si Si Si Si Si Si NO EXISTE Realizar la actividad Si Si NO EXISTE Realizar la actividad si Si DOCENTE: ING.A de las ventanillas 6.MATRIZ DE COMPARACIÒN: EXISTE O NO EXISTE MEDIDA DE RENDIMIENTO (Cambio propuesto) ACTIVIDAD COMO SE HACE CAMBIOS SD Si CAMBIOS CF Si COMENTARIOS Existe personal capacitado para la realización Existe personal capacitado para la realización Esto lo decide la organización Designado por la políticas del banco 1.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 6.. H PAG: 22 .Clasificar al personal SI administrativo por turno 4.

CONCEPTUALIZACIÓN 7.2.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VII.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Construcción del Diagrama Causal 7. DIAGRAMA DE FORESTER 7. Construcción del diagrama de forester DOCENTE: ING. Identificación y Descripción del sistema en estudio El sistema en estudio es la optimización del servicio al usuario del Banco de Crédito-Huaraz en el año 2012 7.1.2.1.1.ALEJANDRO ROMERO.2. H PAG: 23 .1.1.1.3. Identificación de las variables que se encuentran involucrado en el sistema Usuario  Variable nivel Eficiencia  Variable flujo Quejas  Variable flujo 7.REPRESENTACIÓN Y FORMULACIÓN DEL DIAGRAMA DE FORESTER 7.

ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING. H PAG: 24 .

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING. H PAG: 25 .SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO.

20 Tasa de Usuarios:0.2. trabajos sobre Sistemas Suaves o Duros haciendo uso de distintos software para su Modelamiento ya sea Vensim o Estella.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 7.18 VIII. con una propuesta de innovación y desarrollo tecnológico.2. Escritura de las ecuaciones del sistema Usuarios: 10000 Eficiencia: Usuarios*Tasa de Eficiencia Quejas: Usuarios*Tasa de quejas Tasa de Quejas:0. DOCENTE: ING. H PAG: 26 . unas políticas del mejoramiento de atención. IX. CONCLUSIONES Se concluye que en futuro. alineadas a un plan estratégico se podrían brindar el servicio deseado en la población huaracina que recibe servicios del Banco de Crédito. RECOMENDACIONES: Incentivar a los alumnos a realizar proyectos.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO.

com/vensim/guia_vensim.ALEJANDRO ROMERO. BIBLIOGRAFIA: http://www.com/materias/vensim-ple/0 http://es.com/doc/9916138/METODOLOGIA-DE-SISTEMASBLANDOS DOCENTE: ING.dinamica-de-sistemas.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 27 .buenastareas.htm http://www.scribd.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO X.

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