SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD: CIENCIAS ESCUELA: INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA CURSO: SIMULACIÓN DE SISTEMAS TEMA: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE MODELOS SUAVES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL USUARIO EN EL BANCO DE CRÉDITO – HUARAZ DOCENTE: Ing. Alejandro Romero Huayta

ALUMNO: DE LA CRUZ MAGUIÑA, Dante Jhosep TAFUR JAMANCA, Alem

HUARAZ-ANCASH-PERÚ

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

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SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

INTRODUCCIÓN Actualmente cuando pensamos en un tipo de sistema pensamos en un sistema perfecto, uno que funcione correctamente y que cumpla con las especificaciones al momento de trabajarlo, este debe estar adaptado al medio y sobretodo dejar resultados confiables y con total certeza, pero a veces estos resultados no se pueden obtener, entonces en este tipo de escenarios presentados tenemos muchas más incógnitas que las de costumbre y finalmente al ver los detalles del problema terminamos dándonos cuenta que es necesario tener aproximados del resultado final, y que el sistema a realizar no puede empezar su desarrollo tan apresuradamente porque involucraría mucho tiempo y dinero con una certeza aun no definida. Por ello el Banco de Crédito del Perú en su continua búsqueda de generación de valor y sus deseos de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, tal como lo expresa en su Misión: “Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.” De ahí principalmente surgió la propuesta de aplicar modelos de simulación de sistemas suaves para alcanzar un punto de pronóstico. Por ello se ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma más eficiente y eficaz a la clientela. Haciendo uso para el análisis la metodología de Sistemas Suaves, viéndose reflejado finalmente en el informe de productividad de la empresa generando un mejor aprovechamiento de los recursos.

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

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integrante del Sector Económico y Finanzas.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO RESUMEN EJECUTIVO En la actualidad.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . que opera con autonomía económica.ALEJANDRO ROMERO. financiera y administrativa. H PAG: 3 . el Banco de Crédito del Perú es una empresa de derecho público y privado. DOCENTE: ING.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO I. H PAG: 4 .  Pronosticar días.3. GENERALIDADES 1. 1. para darle solución sin muchos costos a los problemas que puedan surgir. INTEGRANTES APELLIDOS Y NOMBRES C De La Cruz Maguiña Dante Tafur Jamanca Alem CELULAR 973372813 E-MAIL atj_isi@hotmail.com DOCENTE: ING. mediante el uso de modelos de simulación. 1.  Dar un acercamiento de lo importante que son las herramientas de simulación cuando se tienen procesos de colas de colas. para detectar causales de ineficiencia en el proceso y Corroborar algunos de los estándares que tiene el Banco para los tiempos transaccionales.2.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . para visualizar más fácil los problemas de eficiencia que pueden ocurrir. OBJETIVO GENEREAL Evaluar el servicio de atención en caja.1. horas o fechas donde se presentará mayor flujo de cierto tipo de transacciones para proponer acciones proactivas que permitan preparar las condiciones para un mejor servicio.  Estimar el tiempo promedio que invierte un cajero en la atención de cada tipo de transacción utilizando herramientas estadísticas y modelos de simulación. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Diseñar un modelo teórico del comportamiento del sistema en cajas del Banco de Crédito. para discutir la productividad de la atención a los clientes.com #985943737 dadema_10@hotmail.ALEJANDRO ROMERO.

Así. cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución. aproximadamente. instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York. La expansión de nuestras actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. e instalamos una extensa red de cajeros automáticos. que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el computador central de Lima. Con el propósito de conseguir un mayor peso internacional. El 01 de febrero de 1942. LOGOTIPO INSTITUCION: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ . Luego. TELÉFONO. el Banco Italiano.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN EN PAPEL MEMBRETADO II.4. llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano. METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES: 2.000 m2. el primero en el país. creamos la Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 1. adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. DIRECCIÓN: Avenida Luzuriaga Nº 669 – 673 TELÉFONO: 043 422 580 LOGO: 1. establecimos la Red Nacional de Tele Proceso. INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLA EL TRABAJO: RAZÓN SOCIAL. Con ese fin se construyó un edificio de 30. por la de Banco de Crédito del Perú.5. inició sus actividades el 9 de abril de 1889. con el objetivo de mejorar nuestros servicios. H PAG: 5 . asimismo. hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del mundo. DOCENTE: ING. SITUACION NO ESTRUCTURADA: Nuestra institución. en el distrito de La Molina.1.ALEJANDRO ROMERO.Huaraz. se acordó sustituir la antigua denominación social.

También son un medio de obtener poder militar. Los artefactos tecnológicos son productos de una economía.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO La historia moderna está relacionada íntimamente con la historia de la ciencia.ALEJANDRO ROMERO. una gerencia que ayude a la organización a administrar la información a través de sistemas de información y la mejora de los procesos a través de la automatización de procesos industriales y todos estos aspectos enfocados a la calidad y a obtener una ventaja competitiva sobre la competencia. Ya con la llegada de la minería a la ciudad de Huaraz. una fuerza del crecimiento económico y una buena parte de la vida. Ahora enfocados en nuestra sociedad. cuyos trabajadores son en parte obligados a realizar sus operaciones financieras en este banco sus principales clientes. el crecimiento de la población por diferentes motivos y el avance tecnológico que El Banco de Crédito empezó a automatizar sus procesos. Entonces haciendo una escala del tiempo analizamos el comportamiento que tuvo El Banco de Crédito que llego a Huaraz cuando la población tenía como actividades productivas primarias el turismo y principalmente la agricultura y por ende la población no tenía una cantidad muy grande. que en muchas ocasiones presentan insatisfacción y un fastidio por la colas que se organizan para realizar una transacción u DOCENTE: ING. Las innovaciones tecnológicas afectan y están afectadas por las tradiciones culturales de la sociedad. recíprocamente. H PAG: 6 . se han podido realizar nuevos descubrimientos científicos gracias al desarrollo de nuevas tecnologías. que han extendido las posibilidades de experimentación y adquisición del conocimiento. pues el descubrimiento de nuevos conocimientos ha permitido crear nuevas cosas y.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . en especial nuestra ciudad de Huaraz podríamos decir que el aumento de las actividades de producción sobre todo la minería ha causado un incremento rápido de la población de Huaraz. y por eso y por la escaza innovación de tecnología que todos los procesos transaccionales del banco se llevaba a cabo de manera manual y las instituciones nacionales. sin embargo pareciera que en esta situación el banco no tuviese la suficiente capacidad de gestionar la atención de sus clientes. En este panorama varias empresas han desarrollado lo que se denomina como una Gerencia de Tecnología de Información y Comunicación.

H PAG: 7 . DOCENTE: ING.2. Un problema “que no tiene solución” así ha sido denominado por algunos usuarios de esta entidad financiera. podríamos decir que los problemas de atención al cliente persistirán si no se llega a de una manera correcta a Gestionar el Conocimiento. a la cual han catalogado de un “problema sin solución” y a la cual no pueden creer que en un mundo tan globalizado no hayan podido dar solución hasta estos días. recursos y tecnología diremos que si al paso de la tecnología que cada vez avanza a “pasos agigantados” ayudado por el fenómeno de la Globalización. En general. ¿No sería más adecuado. EL PROBLEMA: “El tiempo de espera y demora en la atención”. que todos los servicios que ofrece el Banco de Crédito sean si la molestia de tener que esperar?.3. Mayormente cada 15 días se da esta espera insoportable según estadísticas del propio banco. la manifestación de la espera es el resultado directo de la aleatoriedad en la operación de la Instalación de los servicios financieros. pero esta suposición seguramente será desestimada pues creemos que al banco llegaran las personas capacitadas que hagan los estudios necesarios para que analicen los diversos problemas que aparecerán en futuro y le den la solución pertinente para el caso. Las largas colas genera malestar en las personas que deben soportar horas de espera para realizar operatorias bancarias. ANTECEDENTES: Un paisaje habitual no deseado por los clientes de la entidad financiera. los Recursos que muchas veces en las instituciones nacionales son muy restringidos y los clientes que siguen un patrón de crecimiento alto. las largas colas de clientes que esperan ser atendidos en ventanillas. 2. 2.ALEJANDRO ROMERO. pero por otro lado. por otro lado si pensamos en la situación de la institución bancaria podríamos sugerir solución por los menos cada quince días que es en esta temporada donde se incrementan abrumadoramente las líneas de espera del Banco.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO operación financiera. Analizando el comportamiento de estos 3 factores del El Banco de Crédito que son: clientes. la operación de la instalación se podría programar de modo tal que eliminaría la espera por completo en un caso ideal.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . la llegada y atención del cliente y su tiempo de servicio no son conocidos con anticipación.

 Plana gerencial profesional y experimentada.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2. Análisis de la UEN (unidad estratégica de negocio): 2. DEBILIDADES  Riesgo devaluatorio asociado al nivel de dolarización de la cartera.4.  Descalce de corto plazo.1. con altos niveles de protección.4. Organigrama de la UEN (Unidad Estratégica de Negocio) DOCENTE: ING.  Potenciación de los ingresos no financieros. 2. aunque mitigado con instrumentos financieros líquidos. OPORTUNIDADES  Expansión de servicios a través del uso intensivo de los canales de distribución y venta cruzada de productos.4. AMENAZAS  Mayor competencia entre bancos grandes.ALEJANDRO ROMERO.  Sólida base de capital. H PAG: 8 .  Bajos niveles de intermediación financiera.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .  Potencial incremento en la mora por riesgo de sobrendeudamiento.2.  Adecuada calidad de cartera. Análisis Interno: FORTALEZAS  Liderazgo en el sistema bancario peruano.

Chang Milla Nilda Verónica 2.5. DOCENTE: ING.4.3. SUB SISTEMA DE INFORMACION Y TECNOLOGÍA ACTUALES  Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización. Dionisio Romero  Gerente Ejecutivo Sr. Valores Estratégicos: Actuales Y Deseados Misión: Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades. Visión: Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos. facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores.4. Valores:  Satisfacción del Cliente  Pasión por las Metas  Eficiencia  Gestión al Riesgo  Transparencia  Disposición al Cambio  Disciplina 2. Ejecutivos  Presidente Sr. H PAG: 9 .4. Muñoz Rivera José Luis  Sub Gerente Sra. también se le conoce como Sistema de Información operativa.4.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.ALEJANDRO ROMERO.

SISTEMAS PERTINENTES. Autoridad financiera: Gerente general del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca optimizar el Servicio. con la finalidad de poder ser competitiva y mantenerse en el mercado local. entidades.  Sistema Planificación de Recursos (ERP): Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema. Cliente: Usuario del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca tener la atención adecuada a todos los usuarios (personas. Es en este nivel cuando los sistemas de información manejan información estratégica para las empresas. DOCENTE: ING. H PAG: 10 .SIMULACIÓN DE SISTEMAS . organizaciones.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO  Sistemas de información gerencial (MIS): Orientados a solucionar problemas empresariales en general. empresas.  Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial. que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. para satisfacer las necesidades del usuario. etc.5. para satisfacer como entidad al banco.  Sistemas de automatización de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.ALEJANDRO ROMERO. con la finalidad de obtener cada día mas usuarios.). 2.  Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

SITUACIÓN ESTRUCTURADA: EXPRESIÓN Cuadro pictográfico DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO III. H PAG: 11 .

 Análisis CATWEO C: A: T: Usuarios de la Ciudad de Huaraz. Gerente de Informática. analizar y reestructurar el plan estratégico. E: O: Tecnológico y Económico. El Gerente General del Banco de crédito-Huaraz y las demás Gerencias del Banco de crédito-Huaraz.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Primera Definición Básica(Gerente General)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos. ¿Cómo? Realizando la evaluación de la administración gerencial (formas y procesos). emplear DOCENTE: ING. Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos). H PAG: 12 .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO IV. Gerente de Operaciones y Gerente de RRHH. Gerente General del Banco de Crédito-Huaraz. DEFINICIÓN RAÍZ DE 3 SISTEMAS RELEVANTES 4.1.  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de créditoHuaraz en sus transacciones financieras. perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de crédito-Huaraz.ALEJANDRO ROMERO. intensificar la participación de forma integral de las gerencias. No Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) W: La no Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) permitirá mejorar la atención en los servicios de transacciones financieras para la los usuarios de la ciudad de Huaraz.

tecnológicos.C: Clientes. perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de Crédito-Huaraz.E: Recursos económicos.ALEJANDRO ROMERO. capacitación del personal administrativo.W: La generación de proyectos de inversión y estudios con la participación de los estudiantes universitarios. políticos y culturales. .2.O: Los generantes generales del Banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de la CréditoHuaraz en sus transacciones financieras. 4. ¿Cómo? Realizando Nuevos Proyectos que involucren tanto a la tecnología como ha los recursos humanos dentro de la institución. H PAG: 13 . . monitorear las actividades del sistema y llevar a cabo la acción de control relativo al sistema visto como un todo. ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera. profesionales y empresarios. DOCENTE: ING.Segunda Definición Básica(Gerente de Informática)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de Crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . trabajadores de la ciudad de Huaraz .A: Gerente General de Informática .T: Falta de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco Existencia de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco .  Análisis CATWOE . la cual permitirá un mejor desarrollo de las actividades y/o procesos que se vienen realizando en el Banco de Crédito.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO eficientemente los recursos tecnológicos computacionales y de telecomunicaciones.

mediante la capacitación del personal teniendo en cuenta las políticas de la organización. DOCENTE: ING. La demora e inestabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito  La eficiencia. H PAG: 14 . ejecutando un  Análisis CATWOE    C: Clientes del departamento de Ancash A: Gerente del Banco de Crédito. definiendo políticas de la organización.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .Tercera Definición Básica  Enunciado S. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito W: La no existencia de la demora e inestabilidad en la atención de las ventanillas permitirá un mejor clima organizacional y una satisfacción del cliente del Banco de Crédito  E: Recursos Económicos. personal administrativo de políticas de la organización. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito ¿Cómo? Realizando la capacitación al personal de las ventanillas. T: plan estratégico y evaluando los procesos anteriormente mencionados.  O: El gerente del banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Lograr eficiencia. 4.H que permita mejorar los servicios de atención por ventanilla en beneficios de los usuarios del departamento de Ancash.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera. evaluando y ejecutando un plan estratégico y evaluando permanentemente las actividades indicadas. las cajeras de ventanilla.3.A. políticos y sociales. tecnológicos.ALEJANDRO ROMERO.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para mejorar el flujo de actividades que se realizan y así brindar una mejor atención a los clientes del Banco de Crédito.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .1. V.Primer Nivel de Resolución (Gerente General del Banco de CréditoHuaraz) DOCENTE: ING. MODELOS CONCEPTUALES 5.ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 15 .

2.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 16 .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.3 Elaborar un Cronograma para la capacitación (trimestral) al personal en general de las nuevas tecnologías de información que se tiene y se va a contar Logro eficiente de los recursos Tecnológicos Computacionales y de Telecomunicaciones DOCENTE: ING.2 Elaborar un inventario de la tecnología en general que se cuenta. para llevar un control del estado de estos mismos 4.ALEJANDRO ROMERO.1 Evaluar la Tecnología y Aplicaciones en uso 4.Segundo Nivel de Resolución: Actividad 4 4.

Huaraz): DOCENTE: ING.Primer Nivel de Resolución (Gerente de Informática Banco Crédito .SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5. H PAG: 17 .ALEJANDRO ROMERO.3.

H PAG: 18 .Segundo Nivel de Resolución: DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .4.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.

5.Ejecutar un plan estratégico 3.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.Primer Nivel de Resolución: Cajeros 1..SIMULACIÓN DE SISTEMAS .. H PAG: 19 ..Capacitación del personal administrativo 2.Elaborar un plan estratégico 5.ALEJANDRO ROMERO..3.2..4) DOCENTE: ING.Evaluación permanente de las actividades (1.Definir políticas de la organización 4.

Realizar o programar horarios y temas de capacitación 3..SIMULACIÓN DE SISTEMAS .Identificar el personal administrativo 2.Realizar evaluaciones al personal de ventanilla DOCENTE: ING.Segundo Nivel de Resolución: 1.ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 20 .Clasificar al personal administrativo por turno 6.6....Realizar la capacitación al P..A de las ventanillas 4.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5..Clasificar al personal administrativo por actividad realizada 5.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VI.1 Actividad de Cambio la Realizar la Si Si Cambios SF Comentarios Equipo Investigación Capacitado Recurrir a los Si Si manuales instrucción uso de internet Recurrir Si Si apoyo Gerencia Informática de al la de de y de Propuesto SD Semestralmente Actividad Realizar 4.5 Sub sistema de Realizar la Realizar información y No Existe Actividad la Si tecnología Trimestralmente Actividad actuales Si Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado de de Si de Si DOCENTE: ING. COMPARACIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA DE CONSENSO CON LA REALIDAD: 6. MATRIZ DE COMPARACIÓN: Actividad Mecanismo Medida Presente No Existe Desempeño Realizar 4.3 No Existe Actividad Trimestral la Realizar la Actividad la Realizar la Actividad 6. H PAG: 21 .ALEJANDRO ROMERO.2.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .1 Situación No No Existe Actividad la Si Estructurada Trimestralmente Actividad Realizar la Realizar 2.4 Análisis de la No Existe Actividad la Si UEN Trimestralmente Actividad 2.4.2 No Existe Actividad Anualmente Realizar 4. MATRIZ DE COMPARACIÒN: Actividad Mecanis Medida mo Desempeño Presente de Cambio Cambios Comentarios Propuesto SD SF Realizar la Realizar 2.1.

H PAG: 22 .A de las ventanillas 6..Realizar evaluaciones al personal de ventanilla NO EXISTE NO EXISTE A través del Mejorar la actividad curriculum vitae Cada uno Mejorar la actividad tienen sus funciones y obligaciones Los horarios Mejorar la actividad que se tienen NO EXISTE Realizar la actividad Si Si Si Si Si Si NO EXISTE Realizar la actividad Si Si NO EXISTE Realizar la actividad si Si DOCENTE: ING..Identificar el personal SI administrativo 2.Realizar o programar NO horarios y temas de EXISTE capacitación 5.Clasificar al personal SI administrativo por actividad realizada 3.Clasificar al personal SI administrativo por turno 4..3.Realizar la capacitación al P.MATRIZ DE COMPARACIÒN: EXISTE O NO EXISTE MEDIDA DE RENDIMIENTO (Cambio propuesto) ACTIVIDAD COMO SE HACE CAMBIOS SD Si CAMBIOS CF Si COMENTARIOS Existe personal capacitado para la realización Existe personal capacitado para la realización Esto lo decide la organización Designado por la políticas del banco 1.ALEJANDRO ROMERO...UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 6.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .

1.2. DIAGRAMA DE FORESTER 7.1. Construcción del Diagrama Causal 7.2.1.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VII.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 23 . Identificación de las variables que se encuentran involucrado en el sistema Usuario  Variable nivel Eficiencia  Variable flujo Quejas  Variable flujo 7.1. Identificación y Descripción del sistema en estudio El sistema en estudio es la optimización del servicio al usuario del Banco de Crédito-Huaraz en el año 2012 7.CONCEPTUALIZACIÓN 7.1.3.1. Construcción del diagrama de forester DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.REPRESENTACIÓN Y FORMULACIÓN DEL DIAGRAMA DE FORESTER 7.2.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 24 .

ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 25 .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .

ALEJANDRO ROMERO.2. DOCENTE: ING.18 VIII. trabajos sobre Sistemas Suaves o Duros haciendo uso de distintos software para su Modelamiento ya sea Vensim o Estella. alineadas a un plan estratégico se podrían brindar el servicio deseado en la población huaracina que recibe servicios del Banco de Crédito.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . con una propuesta de innovación y desarrollo tecnológico.20 Tasa de Usuarios:0.2. H PAG: 26 . IX. CONCLUSIONES Se concluye que en futuro. RECOMENDACIONES: Incentivar a los alumnos a realizar proyectos. unas políticas del mejoramiento de atención.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 7. Escritura de las ecuaciones del sistema Usuarios: 10000 Eficiencia: Usuarios*Tasa de Eficiencia Quejas: Usuarios*Tasa de quejas Tasa de Quejas:0.

com/materias/vensim-ple/0 http://es.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO X. H PAG: 27 . BIBLIOGRAFIA: http://www.scribd.htm http://www.ALEJANDRO ROMERO.dinamica-de-sistemas.com/vensim/guia_vensim.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .com/doc/9916138/METODOLOGIA-DE-SISTEMASBLANDOS DOCENTE: ING.buenastareas.