SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD: CIENCIAS ESCUELA: INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA CURSO: SIMULACIÓN DE SISTEMAS TEMA: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE MODELOS SUAVES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL USUARIO EN EL BANCO DE CRÉDITO – HUARAZ DOCENTE: Ing. Alejandro Romero Huayta

ALUMNO: DE LA CRUZ MAGUIÑA, Dante Jhosep TAFUR JAMANCA, Alem

HUARAZ-ANCASH-PERÚ

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

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SIMULACIÓN DE SISTEMAS - UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

INTRODUCCIÓN Actualmente cuando pensamos en un tipo de sistema pensamos en un sistema perfecto, uno que funcione correctamente y que cumpla con las especificaciones al momento de trabajarlo, este debe estar adaptado al medio y sobretodo dejar resultados confiables y con total certeza, pero a veces estos resultados no se pueden obtener, entonces en este tipo de escenarios presentados tenemos muchas más incógnitas que las de costumbre y finalmente al ver los detalles del problema terminamos dándonos cuenta que es necesario tener aproximados del resultado final, y que el sistema a realizar no puede empezar su desarrollo tan apresuradamente porque involucraría mucho tiempo y dinero con una certeza aun no definida. Por ello el Banco de Crédito del Perú en su continua búsqueda de generación de valor y sus deseos de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, tal como lo expresa en su Misión: “Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.” De ahí principalmente surgió la propuesta de aplicar modelos de simulación de sistemas suaves para alcanzar un punto de pronóstico. Por ello se ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma más eficiente y eficaz a la clientela. Haciendo uso para el análisis la metodología de Sistemas Suaves, viéndose reflejado finalmente en el informe de productividad de la empresa generando un mejor aprovechamiento de los recursos.

DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO. H

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ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO RESUMEN EJECUTIVO En la actualidad. H PAG: 3 . DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . integrante del Sector Económico y Finanzas. el Banco de Crédito del Perú es una empresa de derecho público y privado. que opera con autonomía económica. financiera y administrativa.

H PAG: 4 . para discutir la productividad de la atención a los clientes. 1. horas o fechas donde se presentará mayor flujo de cierto tipo de transacciones para proponer acciones proactivas que permitan preparar las condiciones para un mejor servicio. INTEGRANTES APELLIDOS Y NOMBRES C De La Cruz Maguiña Dante Tafur Jamanca Alem CELULAR 973372813 E-MAIL atj_isi@hotmail.ALEJANDRO ROMERO.com DOCENTE: ING. 1.  Estimar el tiempo promedio que invierte un cajero en la atención de cada tipo de transacción utilizando herramientas estadísticas y modelos de simulación.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO I.3. OBJETIVO GENEREAL Evaluar el servicio de atención en caja.  Dar un acercamiento de lo importante que son las herramientas de simulación cuando se tienen procesos de colas de colas. para visualizar más fácil los problemas de eficiencia que pueden ocurrir.2. para detectar causales de ineficiencia en el proceso y Corroborar algunos de los estándares que tiene el Banco para los tiempos transaccionales.com #985943737 dadema_10@hotmail. para darle solución sin muchos costos a los problemas que puedan surgir.1. GENERALIDADES 1. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Diseñar un modelo teórico del comportamiento del sistema en cajas del Banco de Crédito.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .  Pronosticar días. mediante el uso de modelos de simulación.

en el distrito de La Molina. METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES: 2. aproximadamente.4. se acordó sustituir la antigua denominación social. DOCENTE: ING. con el objetivo de mejorar nuestros servicios. Luego. El 01 de febrero de 1942. que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el computador central de Lima. INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLA EL TRABAJO: RAZÓN SOCIAL. SITUACION NO ESTRUCTURADA: Nuestra institución. establecimos la Red Nacional de Tele Proceso. e instalamos una extensa red de cajeros automáticos.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 1. el Banco Italiano. hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del mundo. instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York. por la de Banco de Crédito del Perú. cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución.5. DIRECCIÓN: Avenida Luzuriaga Nº 669 – 673 TELÉFONO: 043 422 580 LOGO: 1.000 m2. Así.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN EN PAPEL MEMBRETADO II. La expansión de nuestras actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central.ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 5 . inició sus actividades el 9 de abril de 1889. adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. asimismo.Huaraz. TELÉFONO.1. Con ese fin se construyó un edificio de 30. LOGOTIPO INSTITUCION: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ . creamos la Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional. llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano. Con el propósito de conseguir un mayor peso internacional. el primero en el país.

SIMULACIÓN DE SISTEMAS . una fuerza del crecimiento económico y una buena parte de la vida. Las innovaciones tecnológicas afectan y están afectadas por las tradiciones culturales de la sociedad. y por eso y por la escaza innovación de tecnología que todos los procesos transaccionales del banco se llevaba a cabo de manera manual y las instituciones nacionales. También son un medio de obtener poder militar. se han podido realizar nuevos descubrimientos científicos gracias al desarrollo de nuevas tecnologías. Ahora enfocados en nuestra sociedad. Entonces haciendo una escala del tiempo analizamos el comportamiento que tuvo El Banco de Crédito que llego a Huaraz cuando la población tenía como actividades productivas primarias el turismo y principalmente la agricultura y por ende la población no tenía una cantidad muy grande. que en muchas ocasiones presentan insatisfacción y un fastidio por la colas que se organizan para realizar una transacción u DOCENTE: ING. H PAG: 6 . recíprocamente. En este panorama varias empresas han desarrollado lo que se denomina como una Gerencia de Tecnología de Información y Comunicación. Ya con la llegada de la minería a la ciudad de Huaraz.ALEJANDRO ROMERO. cuyos trabajadores son en parte obligados a realizar sus operaciones financieras en este banco sus principales clientes. que han extendido las posibilidades de experimentación y adquisición del conocimiento. pues el descubrimiento de nuevos conocimientos ha permitido crear nuevas cosas y. el crecimiento de la población por diferentes motivos y el avance tecnológico que El Banco de Crédito empezó a automatizar sus procesos. una gerencia que ayude a la organización a administrar la información a través de sistemas de información y la mejora de los procesos a través de la automatización de procesos industriales y todos estos aspectos enfocados a la calidad y a obtener una ventaja competitiva sobre la competencia. sin embargo pareciera que en esta situación el banco no tuviese la suficiente capacidad de gestionar la atención de sus clientes.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO La historia moderna está relacionada íntimamente con la historia de la ciencia. en especial nuestra ciudad de Huaraz podríamos decir que el aumento de las actividades de producción sobre todo la minería ha causado un incremento rápido de la población de Huaraz. Los artefactos tecnológicos son productos de una economía.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO operación financiera. podríamos decir que los problemas de atención al cliente persistirán si no se llega a de una manera correcta a Gestionar el Conocimiento. la operación de la instalación se podría programar de modo tal que eliminaría la espera por completo en un caso ideal. pero por otro lado. H PAG: 7 . 2.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Un problema “que no tiene solución” así ha sido denominado por algunos usuarios de esta entidad financiera. ¿No sería más adecuado.3.ALEJANDRO ROMERO. Las largas colas genera malestar en las personas que deben soportar horas de espera para realizar operatorias bancarias. la llegada y atención del cliente y su tiempo de servicio no son conocidos con anticipación.2. 2. por otro lado si pensamos en la situación de la institución bancaria podríamos sugerir solución por los menos cada quince días que es en esta temporada donde se incrementan abrumadoramente las líneas de espera del Banco. ANTECEDENTES: Un paisaje habitual no deseado por los clientes de la entidad financiera. Mayormente cada 15 días se da esta espera insoportable según estadísticas del propio banco. Analizando el comportamiento de estos 3 factores del El Banco de Crédito que son: clientes. la manifestación de la espera es el resultado directo de la aleatoriedad en la operación de la Instalación de los servicios financieros. pero esta suposición seguramente será desestimada pues creemos que al banco llegaran las personas capacitadas que hagan los estudios necesarios para que analicen los diversos problemas que aparecerán en futuro y le den la solución pertinente para el caso. DOCENTE: ING. recursos y tecnología diremos que si al paso de la tecnología que cada vez avanza a “pasos agigantados” ayudado por el fenómeno de la Globalización. EL PROBLEMA: “El tiempo de espera y demora en la atención”. los Recursos que muchas veces en las instituciones nacionales son muy restringidos y los clientes que siguen un patrón de crecimiento alto. a la cual han catalogado de un “problema sin solución” y a la cual no pueden creer que en un mundo tan globalizado no hayan podido dar solución hasta estos días. que todos los servicios que ofrece el Banco de Crédito sean si la molestia de tener que esperar?. las largas colas de clientes que esperan ser atendidos en ventanillas. En general.

1. aunque mitigado con instrumentos financieros líquidos. Análisis Interno: FORTALEZAS  Liderazgo en el sistema bancario peruano.  Plana gerencial profesional y experimentada.2. con altos niveles de protección. Organigrama de la UEN (Unidad Estratégica de Negocio) DOCENTE: ING.4. DEBILIDADES  Riesgo devaluatorio asociado al nivel de dolarización de la cartera.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2.ALEJANDRO ROMERO. 2.4. AMENAZAS  Mayor competencia entre bancos grandes.4.  Potenciación de los ingresos no financieros.  Adecuada calidad de cartera.  Sólida base de capital. H PAG: 8 .  Descalce de corto plazo.  Potencial incremento en la mora por riesgo de sobrendeudamiento. Análisis de la UEN (unidad estratégica de negocio): 2.  Bajos niveles de intermediación financiera.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . OPORTUNIDADES  Expansión de servicios a través del uso intensivo de los canales de distribución y venta cruzada de productos.

Muñoz Rivera José Luis  Sub Gerente Sra. Valores Estratégicos: Actuales Y Deseados Misión: Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades.3.5. Valores:  Satisfacción del Cliente  Pasión por las Metas  Eficiencia  Gestión al Riesgo  Transparencia  Disposición al Cambio  Disciplina 2. facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores. Ejecutivos  Presidente Sr.4.4. Dionisio Romero  Gerente Ejecutivo Sr. SUB SISTEMA DE INFORMACION Y TECNOLOGÍA ACTUALES  Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización. generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 2. H PAG: 9 .4. también se le conoce como Sistema de Información operativa.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.4. Chang Milla Nilda Verónica 2. Visión: Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

 Sistema Planificación de Recursos (ERP): Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema.  Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial. con la finalidad de poder ser competitiva y mantenerse en el mercado local. empresas.  Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones. etc.). Autoridad financiera: Gerente general del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca optimizar el Servicio. H PAG: 10 . organizaciones. 2. Cliente: Usuario del Banco de Crédito El Bando de Crédito de Huaraz busca tener la atención adecuada a todos los usuarios (personas. DOCENTE: ING. con la finalidad de obtener cada día mas usuarios. Es en este nivel cuando los sistemas de información manejan información estratégica para las empresas.  Sistemas de automatización de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización. para satisfacer las necesidades del usuario. para satisfacer como entidad al banco.ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . entidades.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO  Sistemas de información gerencial (MIS): Orientados a solucionar problemas empresariales en general.5. que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. SISTEMAS PERTINENTES.

SITUACIÓN ESTRUCTURADA: EXPRESIÓN Cuadro pictográfico DOCENTE: ING. H PAG: 11 .ALEJANDRO ROMERO.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO III.

SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Primera Definición Básica(Gerente General)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos.1. H PAG: 12 .ALEJANDRO ROMERO. Gerente General del Banco de Crédito-Huaraz. analizar y reestructurar el plan estratégico. No Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) W: La no Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) permitirá mejorar la atención en los servicios de transacciones financieras para la los usuarios de la ciudad de Huaraz. intensificar la participación de forma integral de las gerencias. perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de crédito-Huaraz. ¿Cómo? Realizando la evaluación de la administración gerencial (formas y procesos). E: O: Tecnológico y Económico. emplear DOCENTE: ING.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO IV. El Gerente General del Banco de crédito-Huaraz y las demás Gerencias del Banco de crédito-Huaraz.  Análisis CATWEO C: A: T: Usuarios de la Ciudad de Huaraz.  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de créditoHuaraz en sus transacciones financieras. Gerente de Operaciones y Gerente de RRHH. DEFINICIÓN RAÍZ DE 3 SISTEMAS RELEVANTES 4. Existencia de ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos). Gerente de Informática.

2. DOCENTE: ING.O: Los generantes generales del Banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Mejorar el servicio de atención al usuario del Banco de la CréditoHuaraz en sus transacciones financieras. ¿Cómo? Realizando Nuevos Proyectos que involucren tanto a la tecnología como ha los recursos humanos dentro de la institución.  Análisis CATWOE . ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera. . 4. profesionales y empresarios.T: Falta de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco Existencia de proyectos de inversión que generen la mejor fluidez de los procesos en el banco .W: La generación de proyectos de inversión y estudios con la participación de los estudiantes universitarios.C: Clientes. H PAG: 13 .ALEJANDRO ROMERO.A: Gerente General de Informática . tecnológicos. capacitación del personal administrativo.E: Recursos económicos.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO eficientemente los recursos tecnológicos computacionales y de telecomunicaciones. . la cual permitirá un mejor desarrollo de las actividades y/o procesos que se vienen realizando en el Banco de Crédito. perjudican el mejoramiento en los servicios de atención de transacciones financieras en el Banco de Crédito-Huaraz. trabajadores de la ciudad de Huaraz . monitorear las actividades del sistema y llevar a cabo la acción de control relativo al sistema visto como un todo.Segunda Definición Básica(Gerente de Informática)  Enunciado “La ineficiencia de la Gestión Gerencial (RRHH y Tecnológicos) del Banco de Crédito-Huaraz por el poco interés del mejoramiento en el servicio de atención y contar con pocos recursos tecnológicos. políticos y culturales.

políticos y sociales. mediante la capacitación del personal teniendo en cuenta las políticas de la organización. las cajeras de ventanilla. 4.ALEJANDRO ROMERO.H que permita mejorar los servicios de atención por ventanilla en beneficios de los usuarios del departamento de Ancash. tecnológicos. T: plan estratégico y evaluando los procesos anteriormente mencionados. DOCENTE: ING. personal administrativo de políticas de la organización.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .  O: El gerente del banco de Crédito  Análisis Interrogativo ¿Qué? Lograr eficiencia.A.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para satisfacer los requerimientos y generar confianza en los usuarios de la entidad financiera.Tercera Definición Básica  Enunciado S. ejecutando un  Análisis CATWOE    C: Clientes del departamento de Ancash A: Gerente del Banco de Crédito. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito ¿Cómo? Realizando la capacitación al personal de las ventanillas.3. eficacia y estabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito W: La no existencia de la demora e inestabilidad en la atención de las ventanillas permitirá un mejor clima organizacional y una satisfacción del cliente del Banco de Crédito  E: Recursos Económicos. evaluando y ejecutando un plan estratégico y evaluando permanentemente las actividades indicadas. H PAG: 14 . definiendo políticas de la organización. La demora e inestabilidad en las ventanillas del Banco de Crédito  La eficiencia.

H PAG: 15 . V.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO ¿Para Qué? Para mejorar el flujo de actividades que se realizan y así brindar una mejor atención a los clientes del Banco de Crédito.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO.1. MODELOS CONCEPTUALES 5.Primer Nivel de Resolución (Gerente General del Banco de CréditoHuaraz) DOCENTE: ING.

H PAG: 16 .2 Elaborar un inventario de la tecnología en general que se cuenta.1 Evaluar la Tecnología y Aplicaciones en uso 4.ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.Segundo Nivel de Resolución: Actividad 4 4.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . para llevar un control del estado de estos mismos 4.2.3 Elaborar un Cronograma para la capacitación (trimestral) al personal en general de las nuevas tecnologías de información que se tiene y se va a contar Logro eficiente de los recursos Tecnológicos Computacionales y de Telecomunicaciones DOCENTE: ING.

H PAG: 17 .3.Primer Nivel de Resolución (Gerente de Informática Banco Crédito .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO.Huaraz): DOCENTE: ING.

ALEJANDRO ROMERO.4. H PAG: 18 .Segundo Nivel de Resolución: DOCENTE: ING.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.

.2.Capacitación del personal administrativo 2. H PAG: 19 ..SIMULACIÓN DE SISTEMAS .Definir políticas de la organización 4.Evaluación permanente de las actividades (1.Elaborar un plan estratégico 5.4) DOCENTE: ING...UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.Ejecutar un plan estratégico 3.ALEJANDRO ROMERO..3.Primer Nivel de Resolución: Cajeros 1.5.

H PAG: 20 ..SIMULACIÓN DE SISTEMAS .Clasificar al personal administrativo por actividad realizada 5.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 5.Clasificar al personal administrativo por turno 6.ALEJANDRO ROMERO.Identificar el personal administrativo 2.Realizar evaluaciones al personal de ventanilla DOCENTE: ING.Realizar o programar horarios y temas de capacitación 3...A de las ventanillas 4..Realizar la capacitación al P.6...Segundo Nivel de Resolución: 1.

3 No Existe Actividad Trimestral la Realizar la Actividad la Realizar la Actividad 6. MATRIZ DE COMPARACIÒN: Actividad Mecanis Medida mo Desempeño Presente de Cambio Cambios Comentarios Propuesto SD SF Realizar la Realizar 2. COMPARACIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA DE CONSENSO CON LA REALIDAD: 6.4 Análisis de la No Existe Actividad la Si UEN Trimestralmente Actividad 2.1 Situación No No Existe Actividad la Si Estructurada Trimestralmente Actividad Realizar la Realizar 2.ALEJANDRO ROMERO.1 Actividad de Cambio la Realizar la Si Si Cambios SF Comentarios Equipo Investigación Capacitado Recurrir a los Si Si manuales instrucción uso de internet Recurrir Si Si apoyo Gerencia Informática de al la de de y de Propuesto SD Semestralmente Actividad Realizar 4.2 No Existe Actividad Anualmente Realizar 4.2.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 21 .4.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VI.5 Sub sistema de Realizar la Realizar información y No Existe Actividad la Si tecnología Trimestralmente Actividad actuales Si Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado Equipo Investigación Capacitado de de Si de Si DOCENTE: ING. MATRIZ DE COMPARACIÓN: Actividad Mecanismo Medida Presente No Existe Desempeño Realizar 4.1.

.Realizar o programar NO horarios y temas de EXISTE capacitación 5..Clasificar al personal SI administrativo por actividad realizada 3.ALEJANDRO ROMERO..Identificar el personal SI administrativo 2.Clasificar al personal SI administrativo por turno 4.A de las ventanillas 6.MATRIZ DE COMPARACIÒN: EXISTE O NO EXISTE MEDIDA DE RENDIMIENTO (Cambio propuesto) ACTIVIDAD COMO SE HACE CAMBIOS SD Si CAMBIOS CF Si COMENTARIOS Existe personal capacitado para la realización Existe personal capacitado para la realización Esto lo decide la organización Designado por la políticas del banco 1..Realizar la capacitación al P..SIMULACIÓN DE SISTEMAS .Realizar evaluaciones al personal de ventanilla NO EXISTE NO EXISTE A través del Mejorar la actividad curriculum vitae Cada uno Mejorar la actividad tienen sus funciones y obligaciones Los horarios Mejorar la actividad que se tienen NO EXISTE Realizar la actividad Si Si Si Si Si Si NO EXISTE Realizar la actividad Si Si NO EXISTE Realizar la actividad si Si DOCENTE: ING. H PAG: 22 .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 6.3.

1. Construcción del diagrama de forester DOCENTE: ING.2. Construcción del Diagrama Causal 7.3.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO VII.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . Identificación y Descripción del sistema en estudio El sistema en estudio es la optimización del servicio al usuario del Banco de Crédito-Huaraz en el año 2012 7.1.1. Identificación de las variables que se encuentran involucrado en el sistema Usuario  Variable nivel Eficiencia  Variable flujo Quejas  Variable flujo 7.2.CONCEPTUALIZACIÓN 7.1.2. DIAGRAMA DE FORESTER 7.1.REPRESENTACIÓN Y FORMULACIÓN DEL DIAGRAMA DE FORESTER 7.1.ALEJANDRO ROMERO. H PAG: 23 .

H PAG: 24 .SIMULACIÓN DE SISTEMAS .UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING.ALEJANDRO ROMERO.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO DOCENTE: ING. H PAG: 25 .SIMULACIÓN DE SISTEMAS .ALEJANDRO ROMERO.

unas políticas del mejoramiento de atención.20 Tasa de Usuarios:0. Escritura de las ecuaciones del sistema Usuarios: 10000 Eficiencia: Usuarios*Tasa de Eficiencia Quejas: Usuarios*Tasa de quejas Tasa de Quejas:0. IX. RECOMENDACIONES: Incentivar a los alumnos a realizar proyectos.2.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO 7. CONCLUSIONES Se concluye que en futuro.ALEJANDRO ROMERO.18 VIII. trabajos sobre Sistemas Suaves o Duros haciendo uso de distintos software para su Modelamiento ya sea Vensim o Estella. alineadas a un plan estratégico se podrían brindar el servicio deseado en la población huaracina que recibe servicios del Banco de Crédito.SIMULACIÓN DE SISTEMAS . H PAG: 26 .2. con una propuesta de innovación y desarrollo tecnológico. DOCENTE: ING.

dinamica-de-sistemas.buenastareas.ALEJANDRO ROMERO.UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO X.htm http://www.com/doc/9916138/METODOLOGIA-DE-SISTEMASBLANDOS DOCENTE: ING. BIBLIOGRAFIA: http://www.SIMULACIÓN DE SISTEMAS .scribd.com/vensim/guia_vensim.com/materias/vensim-ple/0 http://es. H PAG: 27 .