FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

CURSO:

TOMA DE DECISIONES II

ACTIVIDAD N°14:

Actividad de investigación formativa/Teoría de Colas

DOCENTE:
LIC. ADM. ROBERTO CUIPAL VELAYSOSA

ALUMNOS:

ALTOS CORONADO, ALEXANDRA

CARRERA BUENDÍA JHEAN MARCOS
FRANCIA SINCHE, PEDRO ANTONIO
GARCÍA CASTILLO, JEAN PIERRE
GONZALES SIPAN, MILAGROS
MALAVER CACHAY CARLOS
PILLACA BLACIDO, DEISY KATERINE

LIMA – PERÚ
 TEORIA DE COLAS EN LAS ORGANIZACIONES

La Teoría de Colas surgió a principios del siglo XX, cuando el problema de la congestión de tráfico

que se presentaban en las redes telefónicas fue estudiado por primera vez desde un enfoque

científico por el danés Agner Kraup Erlang quien trabajaba en una compañía telefónica en la cual

comenzó a estudiar la espera de los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos. Más

tarde esta teoría se fue desarrollando en otras partes del mundo, al reconocerse su importancia y

frecuente aplicación en diferentes áreas de la sociedad.

A partir de ese entonces esta teoría se ha aplicado a multitud de problemas de la vida real. En

particular se señala que el sistema de colas llamadas también teoría de colas está siendo uno de los

métodos que actualmente se está manejado en los últimos días en las grandes organizaciones y

pequeñas empresas. En la vida diaria es frecuente concurrir a situaciones en las que uno como

cliente debe esperar para recibir un servicio o una mercancía; pueden citarse varios ejemplos; como

pagar la cuenta en un supermercado por compras realizadas, la espera en las farmacias para pagar

y recibir el producto, la espera de un turno en la peluquería o en la fila de un banco para realizar un

cobro, pago o un trámite bancario, todas son una muestra clara de los antes señalado.

(KAMLESH, 1996) Muchas industrias de servicios tienen un sistema de colas, en el que los

productos o clientes llegan a una estación y esperan en una fila, obtienen algún tipo de servicio y

luego salen del sistema.

Estos casos suceden debido a que un negocio no puede tener una capacidad ilimitada para atender

al total de sus clientes, ya que esto sería incosteable. Sin embargo, cualquier empresa que desea

tener éxito deberá supervisar atentamente este aspecto, ya que muchas de las veces una fila es
demasiado larga para ser atendido, esta es la causa de que los clientes opten por cambiar a la

empresa por otra de la competencia.

La Aplicación de la Teoría de Colas en las Organizaciones de la jurisdicción

La teoría de colas en las organizaciones es muy importante para los servicios, debido a que esto

logrará permitir a nuestra empresa poder tener un orden determinando cuando queramos brindar un

servicio. Con esto la empresa ganará un buen orden tanto estratégico como específico, y como

resultado haremos sentir comodos a nuestros clientes.

Esta teoria tiene diversas caracteristicas para cada servicio, dentro de estas caracteristicas podemos

hablar del tiempo y el orden esto impactará a nuestros clientes de manera rápida ya que lo que

queremos nosotros los clientes es que en estos lugares que son tan concurridos haya un buen orden

y a su vez ahorrar tiempo y mientra más rápido sea los clientes se sentirán mas satisfechos, mejorará

la calidad y brindará una imagen centrada y satisfactoria.

De esta manera las organizaciones podrán lograr y esablecer estrategias en su calidad de servicio, a

través de esta teoria brindarán un servicio completo estableciendo pautas importantes para el manejo

dentro de la empresa, esto brindará también a los clientes tranquilidad y paciencia que es lo que

mayormente se pierde con facilidad.

Como por ejemplo cerca a nuestra jurisdicción siempre encontraremos un Banco de la Nación Perú,

minutos, pero a pesar de eso siempre encontramos estos bancos con inmensas colas, esto debido a

que casi más 50 % de peruanos a nivel nacional encontramos como primera opción este banco para
cobrar giros, depositar dinero, cobro de sueldo y como también realizar prestamos personales, es

por ello la gran cantidad de gente, es por ello que este banco tiene que tomar medidas estrategicas

para poder satisfacer las necesidades de todos los clientes, ellos se basan en el tiempo por cliente,

tratan de solucionar el problema lo más pronto para asi evitar la incomodidad del siguiente cliente

que esta a la espera de la cola.

(DIAZ,2003) Este tipo de fenómeno se origina cuando los usuarios de un determinado

servicio llegan con mayor rapidez a la que este tiene capacidad de despachar, y por tal

motivo se acumula personas u objetos que deben esperar para ser atendidos.

Para todas las empresas prestadoras de bienes y servicios, la variable “clientes satisfechos” es

fundamental a la hora de brindar los productos y servicios, mas cuando se trata de productos de

primer necesidad, donde el ambiente que circula la entrega del producto o el pago de algun servicio

es lo que permite generar valioso valor agregado, en este caso, el valor agregado se basa en controlar

el tiempo de espera de atencion a un usuario que adquiere el servicio producto.

(Velázquez, 2018) El origen de la teoría de colas surge a principios del siglo veinte donde se

estudiaron los problemas de gestión de tráfico en las comunicaciones telefónicas de forma

científica por Erlang con el objetivo de determinar el número de líneas de espera óptimo.

Posteriormente, esta teoría se fue utilizando para solucionar problemas como el tráfico de

automóviles, la regulación de semáforos, la cantidad optima de cajeros y control de tiempos de

espera de los procesos en un ordenador.

De acuerdo con López & Triay (2018) La teoría de colas es el estudio de los sistemas de colas y

sus modelos matemáticos que describen la línea de espera, que mediante estos modelos nos permite

identificar el estado óptimo del sistema, la longitud promedio de la línea de espera y el tiempo de

espera promedio.

(Render, 2012), el estudio de las líneas de espera, llamado teoría de colas, es una de las técnicas de

análisis cuantitativo más antiguas y que se utilizan más extensamente. Las líneas de espera son un

suceso de todos los días que afectan a las personas que van de compras al supermercado, a cargar

gasolina, a hacer depósitos bancarios o a quienes esperan en el teléfono a que conteste la primera

operadora disponible para hacer su reservación de avión. Las colas, otro termino que se utiliza para

denominar a las líneas de espera, también podrían tomar la forma de máquinas que esperan a ser

reparadas, camiones en línea para descargar o aeroplanos alineados en una pista que aguardan el

permiso para despegar. Los tres componentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las

instalaciones de servicio y la cola de espera en sí misma.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Velázquez, G. (2018). Modelos de Teoría de colas. Universidad de Sevilla, Departamento de

Estadística e Investigación Operativa, Sevilla, España. Obtenido de

https://idus.us.es/xmlui/bitstream/handle/11441/77595/Esteban%20Vel%C3%A1zquez%

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(s.f.). Universidad Arturo Prat Sede Victoria (Chile). Obtenido

dehttp://www.unapvic.http://www.unapvic.cl/teoriadeccl/teoriadecision/administracision/administ

racion/Unidad5.htmlion/Unidad5.htmlDaniel, S. (s.f.).Daniel, S. (s.f.). Métodos cuantitativos para

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones.la toma de decisiones. Universidad Pompeu

Fabra. Universidad Pompeu Fabra.España: Ninoscka Zencovich B. España: Ninoscka Zencovich

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http://www.econ.uphttp://www.econ.upf.es/~serraf.es/~serra/libro.htm/libro.htm

KAMLESH, Mathur y SOLOW, Daniel. Investigación de operaciones: el arte de la toma de

decisiones. Primera edición. México; New York: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1996. p. 977.

DÍAZ REDONDO, Rebeca P; PAZOS ARIAS, José Juan y SUÁREZ GONZÁLEZ, Andrés. Teoría

de colas y simulación de eventos discretos. Madrid: Pearson, 2003. p. 309.

André Gómez Juan. (2013, julio 4). Un modelo de líneas de espera en organizaciones públicas y

privadas. Investigación de operaciones. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/un-modelo-

de-lineas-de-espera-en-organizaciones-publicas-y-privadas-investigacion-operaciones/