1

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA
VICERRECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIA ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
Núcleo Táchira

MAPA CONCEPTUAL y DESCRIPCIÓN ESCRITA

TEORIA DE COLAS

Participante: Karly
Docente: xxxno

San Cristóbal, 19 de noviembre de 2020

 2

MAPA CONCEPTUAL DE TEORIA DE COLAS

Fuente: Recopilación Guevara (2020)

 3

DESCRIPCIÓN ESCRITA DE TEORIA DE COLAS

Es común en la vida cotidiana, poder observar la formación de colas, bien sea en
un banco, en la estación del metro, para entrar al cine, en el cajero del supermercado,
entre otros. Para dar las mejores soluciones a estos casos, existe lo que se llama la
Teoría de colas, que es:
El estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio
a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor
no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se
forma la línea de espera. EcuRed (s/f).
Estas líneas de espera, contienen unos elementos básicos, al respecto Carro y
González (2012), señalan que existen cuatro elementos que son usuales en las líneas,
como son:
1.Un insumo, o población de clientes, que general clientes potenciales.
2.Una línea o fila de espera formada por los clientes.
3.La instalación de servicio, constituida por una persona (o una
cuadrilla), una máquina (o grupo de máquinas) o ambas cosas si así
se requiere para proveer el servicio que el cliente solicita.
4.Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será
atendido por la instalación de servicio. (p. 3)
Considerando estos elementos, existe para su desarrollo de atención, el sistema
de servicio, el cual se describe en cuanto al número de filas y la disposición de las
instalaciones. Así, una vez que el servicio le ha sido dado al cliente, éste sale del
sistema.
Ahora bien, la teoría de colas, hace uso de los modelos de colas como medio para
representar los tipos de líneas de espera y se pueden utilizar para determinar las
características de funcionamiento de un sistema dado o para diseñar un sistema de
acuerdo con determinados objetivos. En ese sentido, Velázquez (2018, p. 25) explica
que “La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas
(llegadas de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de acuerdo
con un nacimiento y muerte”, es decir, en la teoría de colas, la palabra nacimiento
representa la llegada de un cliente al sistema de colas, por su lado, la palabra muerte
se refiere a la salida del cliente ya servido. En general, los clientes entran al sistema y
se unen a una cola, luego, se desarrolla el proceso del servicio requerido por el cliente,
finalmente al ser atendido el cliente sale del sistema de colas.
 4

Entre los modelos se encuentran, las líneas de espera en llegadas y salidas

combinadas (M/M/1) :(GD/∞/∞), las cuales se inician en situaciones temporales y llegan
progresivamente al estado constante después de haber transcurrido un tiempo
suficiente, siempre que los parámetros permitan se alcance ese estado estable. Al
respecto, Chávez, Guajardo, Pino y Saavedra (2012, p. 11) señalan que: “Este es un
modelo donde se indica que la entrada o llegada al sistema es Poisson, la
atención es exponencial, se tiene un único servidor que presta los servicios”. Este
modelo presenta una disciplina de cola general (es First Come First Served - Primero
en llegar, Primero en ser Servido), la capacidad del sistema y de la fuente son infinitas.
Existen muchos casos en la vida real, unos ejemplos sucede en los auto lavados
automatizados, donde se dispone de una máquina única para realizar el servicio y los
clientes esperan su servicio. Otro caso es el uso de cajeros automáticos, el uso de una
impresora principal, o el uso de la maquina principal para el proceso de la madera en un
aserradero. En todo caso, se hace necesario para analizar los sistemas de espera
decidir con anterioridad si nos interesa analizar el sistema en condiciones transitorias o
de estado estable
Otro modelo es, el de líneas de espera con prioridades en el servicio, en este caso
se presume, que existen varias colas de espera en paralelo, esto incluye aquellos
clientes que puedan tener algún orden de prioridad. Un aspecto a tener presente es que
el servicio que pueda ofrecer toda empresa, es una fuerza que mueve la economía en
todo el mundo, de allí, que quienes prestan sus servicios deben innovar para poder
competir utilizando sus servicios. Dentro de ese contexto, las mismas deben evaluar y
planear la forma de agilizar efectivamente la atención al cliente.
Ahora bien, suponiendo para este modelo. Si la instalación tiene m, líneas de
espera, suponiendo que la línea de espera 1 tiene más alta prioridad de servicio y la
línea de espera m incluye a clientes con más baja prioridad. Las tasas de llegadas y
servicio pueden variar para las diferentes filas de prioridad. Para este caso, Cárdenas
(2015, p. 19) refiere que el servicio de prioridad puede seguir una de estas dos reglas:
1. Regla de prioridad, donde el servicio de un cliente de más baja
prioridad puede ser interrumpido para favorecer a un cliente que
llegue con más alta prioridad.
2.Regla de no prioridad, donde un cliente, una vez que está siendo
atendido, saldrá del establecimiento sólo después de que acabe ser
atendido e independientemente de la prioridad del cliente que llegue.
 5

Este tipo de reglas depende en gran medida el motivo de la prioridad o no

prioridad, en el caso de prioridad un cliente sobre otro, ningún cliente que esta antes,
quiere ser atendido por sobre otro que llego después, pero hay que ser cuidadosos al
asignar el mecanismo de servicio, y saber manejar los diversos los motivos para
asignar prioridades, las cuales no pueden ser de manera arbitraria. Pero es muy
importante para todos los casos, independiente de modelo aplicado y es establecer
procesos rápidos y amigables de atención, y eliminar las barreras y procesos
burocráticos de atención al cliente.
En cuanto a las líneas de espera sucesivas o en serie. Bajo el modelo en serie
de dos estaciones con capacidad de líneas de espera cero. Es un caso donde todo
cliente debe pasar por las dos estaciones antes de completar el servicio. Es oportuno
mencionar, que siempre se precisa, demostrarle al cliente que es importante para la
empresa, por eso se debe contar con empleados que tengan experiencia en atención al
cliente, y además continuar capacitándolos en esa área, es decir, tanto empleados
como gerentes, deben estar conscientes de la importancia del cliente, porque la
empresa deja de existir si no hay clientes
El uso de la teoría de líneas de espera es aplicable en toda empresa que ofrezca
un servicio, en relación, Carro y González (2012, p. 2), indican que las “Teoría de líneas
de espera es aplicable a empresas de servicios o manufactureras, porque relaciona la
llegada de los clientes y las características de procesamiento del sistema de servicios
con las características de salida de dicho sistema”. El sistema de servicio puede ser, la
atención para comprar un producto en una farmacia, el departamento de partes, con
una máquina para atender la producción, filas de espectadores a un concierto,
pacientes para ser atendidos por una cosmetóloga, camiones en cola para ser
descargados en un supermercado, entre otros.
Hechas las consideraciones anteriores, se puede decir que las líneas de espera
pueden representar una buena solución porque permiten ahorrar tiempo a clientes, da
mayor orden de atención, brinda mayor eficiencia a la empresa, organiza el uso de
recursos, permite monitorear y supervisar más fácilmente el desempeño de los
empleados y de la empresa en general.
6
 7

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Cárdenas, R. (2013). Optimización en las líneas de espera, para la asignación

eficiente de los recursos. Tesis de grado no publicada. UCAB. Venezuela.

Carro, R. y González, D. (2012). Administración de las operaciones. [Libro en línea].

Disponible: http://nulan.mdp.edu.ar/1622/ [Consulta: 2020 noviembre 16].

Chávez, P., Guajardo, C., Pino, V. y Saavedra, M. (2012). Teoría de colas, fenómenos
de espera. Disponible: https://docplayer.es/14882953-Teoria-de-colas-fenomenos-
de-espera.html [Consulta: 2020 noviembre 18].

EcuRed (s/f). Teoría de colas. Disponible: https://www.ecured.cu/Teor

%C3%ADa_de_colas#Origen [Consulta: 2020 noviembre 17].

Velázquez, G. (2018). Modelos de Teoría de colas. Trabajo de fin de Grado, no

publicado. Disponible:https://idus.us.es/bitstream/handle/11441/77595/Esteban
%20Vel%C3%A1zquez%20Gabriel%20TFG.pdf?sequence=1&isAllowed=y
[Consulta: 2020 noviembre 15].