“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILLACION NACIONAL”

UNIVERSIDAD LAS
AMERICAS
FACUTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION Y
GESTION DE EMPRESAS

CURSO: Gestión de Servicios

TEMA: Empresa D’Onofrio

PROFESOR:

INTEGRANTES:

ENERO 2018
HISTORIA

El nombre D'Onofrio viene de un apellido italiano, es el apellido de Pedro D'Onofrio,

nacido en el 1859 en la ciudad de Sessa Aurunca, Caserta, Italia. Un hombre
emprendedor e intrépido que a los 21 años dejó su pueblo para ir a buscar la tierra
prometida en Argentina en una época en que Buenos Aires empezaba a surgir y hacía
mucha falta de mano de obra.

Los D'Onofrio llegan a Lima a fines de 1897. Se trajeron de Richmond un carro de

madera a tracción humana para el reparto de helados en el que se encontraban
pintadas las palabras "Hokey Pokey" que tienen origen en las palabras latinas "hocus-
pocus" que son utilizadas como cábala en trucos para distraer al público. Esta carretita
fue la famosa Fundadora.

El negocio prosperó y aumentaron las carretas que hizo fabricar con diseño propio Para
colaborar con él hizo venir de Italia a su sobrino Domingo y a dos cuñados, Amedeo y
Orlando Di Paolo.

Antonio D'Onofrio, sucesor de Pedro D'Onofrio habían transcurrido ocho años desde
que en 1911 Antonio interrumpió sus estudios en Italia, hasta 1919 en que cambiaron
la razón social por la de "Antonio D'Onofrio sucesor de Pedro D'Onofrio”. El deseo de
don Pedro de formar al primogénito como su sucesor se transformó en realidad.

Ya en posesión del negocio Antonio se impuso la tarea de ampliarlo y modernizarlo. Los

helados se vendían cinco meses al año; había que extenderlo a una nueva industria que
se mantuviera activa en cualquier época el año; creó así una fábrica de chocolates de
alta calidad, de la que carecía hasta entonces el Perú.

D'Onofrio di Paolo, trayendo consigo avanzados estudios y amplia experiencia técnica

en la industria dulcera. El aporte de trabajo de los hermanos D'Onofrio permite a la
industria crecer y producir además de helados y chocolates: caramelos, galletas,
golosinas de todo tipo.

El crecimiento de la industria era tan evidente año tras año que obligó a la empresa a
cambiar de local. La nueva sede fue fijada en terrenos del ex fundo Aramburú, sobre un
área de 36,000 m2 y con frente a la Av. Venezuela.
Era el año 1950. Once años después se verificó el traslado de la planta de helados
totalmente modernizada con equipos para la producción de helados tipo "ice cream".

La familia siguió trabajando con esmero introduciendo innovaciones y creando puntos

de ventas y confiterías. Un imperio comercial que ahora fue adquirido en el año 1997
por Nestlé Perú y que hoy sigue manteniendo sus actividades en el mismo local de la
Avenida Venezuela manteniendo inalterada la tradición de este nombre tan querido y
apreciado por todos los peruanos.

DONOFRIO EN LA ACTUALIDAD

D’Onofrio es una empresa líder en el mercado de helados, teniendo a su consumidor

fidelizado ya que tiene más de 100 años en el Perú destacándose por mantener una
eficiente forma de atraer y retener a sus clientes.

Es una de las empresas que lidera el mercado peruano gracias a sus consumidores ya
que estos se identifican con sus productos que son como una tradición para ellos por
su larga trayectoria basada en brindar helados que son gratos al paladar de sus clientes
nacionales.

Primero fue vendida al grupo Rodríguez a un valor de 4 millones de dólares, para luego
ser vendida en el año 1997 a la corporación Nestlé a un valor de 90 millones
aproximadamente, lo cual genero grandes ganancias al grupo Gloria liderada por el
señor Rodríguez.

Para la transnacional Suiza Nestlé, esta adquisición fue todo un éxito ya que al adquirir
una empresa posicionada en el mercado peruano y manteniendo los estándares de
calidad y sabor pedidos por los consumidores nacionales motivó a esta empresa a
hacer una reingeniería con grandes inversiones y maquinaria de última tecnología.

D’onofrio trata de mantener sus estándares de crecimiento a nivel nacional, llegando a

ser “coronada” como la unidad estratégica de negocio de la transnacional Nestlé con
mayor crecimiento a nivel mundial en los últimos 4 años, Manteniendo su rentabilidad
dentro del sector helados y generando utilidades, tanto así que a través de su arduo
trabajo han sabido mantener el posicionamiento en el mercado peruano y han sabido
ganar más terreno y ampliar su cartera de clientes, Gracias al apoyo de la transnacional
y a que siempre se trata de abarcar todo el mercado peruano y mantener la
satisfacción de sus clientes con sus constantes innovaciones sin perder la esencia.
D’onofrio ha podido batir récords de ventas y vencer a sus competidores

MISIÓN:

D’onofrio es una empresa productora y comercializadora de helados y productos

complementarios, que construye relaciones de largo plazo con sus clientes y
consumidores fundamentadas en el servicio, la innovación y calidad de sus productos,
proporcionándoles momentos amables, alegres y de sano esparcimiento. Está
comprometida en propiciar condiciones para el desarrollo personal y profesional de sus
empleados y con obtener solidez económica.

VISIÓN:

“Queremos ser la marca más querida del Perú, convertirnos en un socio estratégico
para nuestros clientes y desarrollar a nuestra gente para crear valor en forma
sostenible”

PASOS PARA LA ELABORACION DE HELADOS DONOFRIO

Recojo de Materiales: Materia prima tales como Pulpa de fruta, Leche, Agua, Azúcar,
Aceite vegetal, colorantes, saborizantes, etc.

Inspección de calidad: se determina si la materia prima e insumos cumplen con los

requerimientos para que el producto sea adecuado y si son los más apropiados

Almacenamiento y Refrigeración: Todos los ingredientes necesarios para la

elaboración del helado están almacenados en condiciones adecuadas

Elaboración de la mezcla: Todos los ingredientes necesarios en sus proporciones

correspondientes se añaden en calderas térmicas para así facilitar su fusión. En ellas se
mezclan y baten obteniendo un producto liquido de alto poder energético y nutritivo
llamado Mix.

Pasteurización: Lo principal es higienizar el producto de elementos ajenos al mix. Para

ello se pasa el producto a 83°C y se baja hasta 2°C en pocos segundos consiguiendo así,
eliminar los posibles gérmenes o elementos patógenos.

Homogeneización: El mix pasa a través de unos pistones que trituran y vuelven a

mezclar asegurando así su fina textura.

Maduración: Una vez homogenizado el producto, se pasa a las llamadas cubas de

maduración donde el Mix se deja reposar entre 2 y 3ºC durante cuatro horas para su
correcta maduración. Luego el Mix pasa por las máquinas heladoras, en ellas se enfría
el producto hasta -8ºC y se le aplica a la mezcla la cantidad correspondiente de aire
(overrun). El overrun es una característica muy importante de los helados, nos indica la
cantidad de aire que lleva el producto.

Conservación: Cuando el helado ya está envuelto, estuchado y empaquetado se

conservan en grandes cámaras de congelación a una temperatura de -20ºC. La
temperatura de las cámaras de congelación está controlada por un avanzado sistema
informático para evitar que varíen la temperatura correcta para la óptima
conservación.

Distribución: Nuestros helados se distribuyen en camiones refrigerados que

transportan los helados hasta los nuestros clientes que están situados en los diferentes
puntos del país.

Consumo: Degustación del cliente

1. Ventajas de producción
 Es considerada una marca que proporciona varias características
interesantes al momento de diferenciarse de sus competidores, además
de lograr valores agregados en sus productos y atributos que son
importantes en el momento de decisión de compra del consumidor.
 Se destaca por su diferenciación como marca líder logrando obtener
originalidad y tradición.
 Busca innovar con la diversidad de productos para cada consumidor y
así diferenciarse de la competencia.
 Procedimientos de fabricación automatizado.
 Existe un sistema de distribución.
 Fabricado por la empresa Nestlé, una empresa de nutrición, salud y
bienestar que promueve una alimentación saludable y elabora
productos de valor nutricional de gran sabor y calidad.

2. Desventajas de producción
 Falta de control de precios en los carritos heladeros.
 Poca demanda en temporada de otoño-invierno debido a que el
consumidor peruano realiza un mayor consumo en temporadas de calor.
 Posee un inventario reducido, ya que su demanda fluctúa mucho
dependiendo de la temporada, haciendo muy costosa su
almacenamiento
 Al momento de lanzar una campaña de oferta de helados, falta de
abastecimiento de los productos (una de las campañas hechas por la
D’Onofrio fue gracias Perú todo el helado a un nuevo sol que fue hecha
las fechas 27 y 28 de marzo del 2009 eso género que recibiera una
multa)
 Algunos de sus productos tienen un mercado limitado.

3. Ciclo de vida
 1897 Pedro D'Onofrio llega al Perú con su primer carrito preparador de
helados
  1908 Se adquiere una planta para la fabricación de hielo artificial
 1911 Antonio D'Onofrio inicia la producción de chocolates y logro la
expansión del negocio
 1914 se trasladan a un local de Av. Grau
 1924 la empresa alcanza un gran crecimiento. Fábrica de chocolates con
equipo industrial adquirido en Europa se instala en jirón Cotabambas.
 1950 D'Onofrio se muda definitivamente al local de Av. Venezuela área
36 000 m2
 1960 Aproximadamente Antonio ya había realizado un importante
acuerdo con la firma Alemagna de Milano, comprando la fórmula para la
producción e introducción en el Perú del “Panettone” y el derecho de
utilizar la confección característica del producto.
 1987 el grupo Gloria compra D'Onofrio por $ 4 000 000
 1997 Nestlé le compra D'Onofrio al grupo gloria por $90 000 000
 2011 Nestlé compra Lamborguini

Se encuentra en una etapa de madurez ya que se encuentra en un mercado con

una tasa de crecimiento de la industria del 3.2% y El consumo per capita es del
1 litro por persona anual.

Actualmente la categoría de Helados se encuentra en Madurez, a futuro

consideramos que se debe incentivar a mantenerse en esta etapa y ampliar
dicha madurez con las siguientes acciones:
 Desarrollar helados artesanales y Dietéticos, ya que hay una tendencia
que los consumidores lo prefieren.
  Crecer más en las regiones más calurosas del país, como Iquitos,
Pucallpa, Tarapoto, Madre de Dios, etc., pues D’Onofrio se centra más
en la venta limeña dejando un target potencial que puede explotar más.

4. Manejo de calidad

Grupo de características Características de calidad

Aspecto (forma y color)
Valor organoléptico Sabor, incluyendo el olor
(calidad sensorial) Consistencia (textura)
Contenido de nutrientes
Digestibilidad
Valor nutritivo Utilidad
(calidad fisiológica-nutritiva) Adecuación dietética
Tasa de gérmenes, infestación
microbiana
Sustancias tóxicas y residuos
Valor sanitario indeseables
(calidad higiénica) Cuerpos extraños
Envasado
Capacidad de depósito,
conservabilidad
Valor de empleo Capacidad de porcionado
(valor de utilidad, valor de uso) Vistosidad (atractivo)

 Control de entrada de materias primas: La empresa antes de realizar

algún pedido, cita a reunión con el departamento de logística para
acordar a que proveedor compraran las materias primas eligiendo entre
ellos al que mejor le convenga.
 Control de procesado y comprobación de etapas intermedias:
*Pasteurización: Lo principal es higienizar el producto de elementos
ajenos al mix. Para ello se pasa el producto a 83°C y se baja hasta 2°C en
pocos segundos consiguiendo así, eliminar los posibles gérmenes o
elementos patógenos.
 *Un helado con poco aire es muy empalagoso, espeso y desagradable al
gusto, mientras que un helado con excesivo aire es un helado de baja
calidad y con un menor coste de producción debido a que el helado
tiene menos materias primas de lo permitido. Para saber si un helado es
de buena calidad debe pesar el litro de helado entre 480g y 510g.
Nuestros helados sufren en esta etapa un riguroso control de pesado
para asegurar que poseen su peso adecuado.
*La elaboración el producto está totalmente terminado y envuelto, el
producto nunca es manipulado con las manos debido a la
especialización de nuestras máquinas que fabrican y envuelven el
helado sin la intervención humana, conservando esa calidad e higiene
que nos caracteriza.
 Control de los productos terminados: Para el control del producto
terminado se toman al final de la línea envases dispuestos para la venta
como muestras, pasando luego a realizarse su análisis sensorial,
microbiológico y físico-químico. Hasta que no se concluyan los análisis,
la partida terminada no debe consumirse ni destinarse a entregas
comerciales de ningún tipo. Como el análisis bacteriológico necesita
varios días, está previsto un estricto plazo de seguridad (una
cuarentena) de tres o cuatro días, contados a partir del día en que se
concluyó la fabricación del helado.

 D’Onofrio es propietario de las carretillas de helados y los freezers de las

bodegas. De esta forma la empresa no pierde el control de la cadena de
frío, hasta el consumidor final. En estos últimos años se han instalado
cerca de 40000 congeladores por todo el Perú y se ha adquirido una
flota de camiones.
 D’Onofrio solo recluta y selecciona a personas totalmente aptas y
competentes, su sistema de reclutamiento y selección es dado mediante
políticas establecidas de la matriz. La capacitación de D’Onofrio y el
desarrollo es parte fundamental para poder retener a su mejor
personal, así mismo para poder mantener un buen clima laboral.
5. Momento de verdad de lo que hacen
 El momento de la verdad se da cuando un cliente desea percibir y hacer compra
de uno de nuestros productos en los diversos supermercados, tiendas,
minimarket, y multimarket exclusivos de productos D'Onofrio.
Cabe resaltar que dicho procedimiento se lleva a cabo desde el posicionamiento
en la mente del consumidor ya que el mismo tendrá elegido el producto que
desea llevar en este caso a la mesa de su hogar.
En este sentido, D'Onofrio hace uso de su capacidad y estrategia de gestión de
calidad para capacitar a los distribuidores que realizan la venta ya sea al
menudeo o por cantidad mayores, esto incluye la distribución y verificación de
fecha de vencimiento de los mismo, buen estado del producto y buena
conservación.
Como resultado final; los consumidores siguen eligiendo la mejor marca de
Helados, Chocolates, Panetón.
También la empresa D'Onofrio no ha sido ajeno a momentos de verdades
negativas como por ejemplo en el año 2009 había anunciado que el viernes 27 y
sábado 28 todos sus helados iban a costar un sol, lo cual termino generando
crisis y muchas quejas porque no había repartidores y tampoco querían vender
a ese precio además Indecopi sanciono multando con S/.1,4 millones por
publicidad engañosa. En febrero de 2015 Malee Collarte Majluf via Facebook
denuncio que encontró insectos dentro de su helado Pezziduri el cual Nestle
respondio asegurando que la calidad de sus productos es indiscutible.

6. En caso que el tipo de su servicio es el zoológico amistoso como sería su

servicio y que cosas tendrán que hacer para revertir la situación
En el caso de la empresa D'Onofrio el tipo de servicio es “Calidad en servicio” ya
que es una empresa multinacional en el cual destacan:
a) Especialización: La empresa opera a través de distribuidores exclusivos,
altamente especializados. Se trata de operadores que, a la larga, en el
día a día, son socios estratégicos de la marca.
b) Control: D’Onofrio es propietario de las carretillas de helados y los
freezers de las bodegas. De esta forma la empresa no pierde el control
de la cadena de frío, hasta el consumidor final.
c) Redes: La logística opera bajo una red focalizada por regiones y zonas de
distribución. Existen grandes operadores que van distribuyendo el
producto a redes cada vez más pequeñas.
 d) Información: Los inventarios se manejan en función de la información
que otorgan los distribuidores. Gracias a la gestión de los datos es
posible mantener niveles óptimos de inventario.
e) Gestión: Esta información alimenta el sistema de planificación del área
de compra y producción. De esta el área de adquisición de insumos y
planta saben cómo operar con anticipación.

También se puede decir que terceros que estén relacionados a la empresa

como por ejemplo las tiendas, los carretilleros, los mochileros desarrollan
los otros 3 tipos de servicio que son: El congelador, la Fabrica, el Zoológico
amistoso

7. Como atienden a los clientes disgustados

 Línea Gratuita 0800-10210, viables sólo desde un teléfono fijo (Horario
de Atención: lunes a viernes 8 – 6pm)
 E-mail: servicioalconsumidor@pe.nestle.com (Horario de Atención:
Lunes a Viernes 9 – 6pm)

Cuando recibimos la comunicación de su reclamo, a través de nuestra línea

gratuita o correo electrónico, activaremos nuestro procedimiento de Atención
al Consumidor, para lo cual requeriremos los siguientes datos previo
consentimiento expreso:

Si Usted cuenta con la muestra del producto reclamado:

a). Toma de Datos: En caso Usted llame a nuestra línea de atención telefónica,
nuestras operadoras recopilaran los datos necesarios para el registro de su
reclamo. En caso usted haya realizado el reclamo de nuestros productos, vía
correo electrónico, le solicitaremos sus números telefónicos de contacto, así
como:
Datos Personales:
 Nombre y Apellidos
 Documento de Identidad
 Datos de Contacto: Dirección, números telefónicos e e-mail

Datos del Reclamo:

 Nombre del Producto

  Fecha de Vencimiento.
 N° de Lote
 Lugar de compra
 Cantidad que adquirió.
 Fecha de compra del producto y fecha de apertura del producto.
 Observaciones del producto.

b). Recojo de Muestra: Para poderle brindar una respuesta a su observación es

necesario evaluar la muestra que tiene del producto, para esto nuestro Courier,
debidamente certificado, se acercará a la dirección que nos indique para su
recojo y llevarla al Área de Aseguramiento de Calidad en Fábrica Lima donde se
realizaran las evaluaciones correspondientes. El Courier tomará fotos del
producto entregado por el consumidor, para verificar el estado de la muestra
entregada. El recojo de la muestra es voluntario y dependerá de la decisión del
consumidor.
c). Respuesta a su Reclamo: después de haber realizado el análisis
correspondiente al producto, nos comunicaremos vía telefónica y/o vía correo
electrónico con usted para brindarle la respuesta emitida por el Área de
Aseguramiento de Calidad. Esta comunicación se dará como máximo, dentro del
plazo de 30 días útiles que exige el Código de Consumo.
Si Usted no cuenta con la muestra del producto reclamado:
Al no contar con la muestra del producto reclamado, no podremos realizar los
análisis del mismo. Sin embargo, registraremos el caso en nuestro sistema,
donde se incluirá los datos del producto y detalles del reclamo para que el Área
de Aseguramiento de Calidad tenga conocimiento del caso.