INGENIERA DE PROCESOS DE

NEGOCIOS

Clase 01: Fundamentos de los Procesos de

Negocios

Ing. Miguel J. Casma S. MBA

20/08/17
 SON IMPORTANTES LOS
PROCESOS DE NEGOCIOS?

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Mejora de
Procesos

Exportacin

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 Optimizar
Procesos

Estandarizar
actividades

Transparencia

Resultados

Mejora Continua de Procesos

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En las organizaciones actuales, el 85% de las causas por las que no se
satisfacen las expectativas de los clientes y no se consiguen los
resultados empresariales estn relacionadas con deficiencias en los
procesos y sistemas. Por tanto, el papel de los directivos en las
empresas debe ser lograr que se produzcan cambios en los procesos
para una adecuada gestin de los mismos y siempre orientados a la
consecucin de la eficiencia operativa, reduccin de costes y
maximizacin del beneficio empresarial.

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 Qu es un Proceso?

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Qu es un Proceso?

Una concatenacin lgica de actividades que cumplen un

determinado fin, a travs de tiempo y lugar, impulsadas por
eventos

Elementos:
Evento: son ocurrencias externas, es un disparador de actividades
Proceso: tiene un fin, producir bienes y servicios
Actividades: consumen tiempo y recursos.
Las actividades estn encadenadas (lgica)

Solicitud
Evento
Crdito aprobado

Agencia Lima

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Qu es un Proceso de Negocio?

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades

que toman uno o ms tipo de inputs y crean un output
que es de valor para un cliente.
Hamer y Champy

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades

que impulsadas por eventos y ejecutndolas en una
cierta secuencia crean valor para el cliente.

Input Output

Evento Cliente

Valor
CREACIN DE VALOR AL CLIENTE

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Ejemplos de Procesos de Negocios

Solicitud de crditos, prstamos, devoluciones

Solicitud de apertura de cuenta bancaria
Compra de pasajes
Gestin hipotecaria
Pago de Facturas
Elaboracin de Cotizacin
Atender reclamos
Evaluacin de personal
..

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ANALIZAR EL SIGUIENTE CASO DE ESTUDIO.
Un cliente solicita el SOAT en una Agencia Bancaria.
El gestor del rea de ventas de la Agencia, entrega la informacin y
tarifa del SOAT. S el Cliente esta interesado llena el formulario venta
de SOAT (ver siguiente pgina), y se acerca a la ventanilla a realizar el pago
correspondiente.
El cliente se dirige a la ventanilla donde el operador registra el pago
del SOAT en el sistema CoreBank y entrega el voucher al cliente,
quin debe retornar al rea de ventas de la agencia para que el
gestor, registre los datos del vehculo y el pago realizado en el
sistema SoatSis, por este sistema se imprime el certificado SOAT y
pliza.
El cliente firma la pliza, el gestor de ventas entrega el original y una
copia se archiva en la agencia.

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Solucin en Grupo

Discutir en grupo:
(*) Elaborar el Diagrama de Procesos usando BPMN (As-Is)
E1: Determinar las actividades criticas
E2: Determinar los recurso utilizados por actividad
E3: Determinar dos problemas y dos causas de cada problema
E4: Determinar dos oportunidades de mejoras
E5: Elaborar el nuevo proceso de negocio (To-Be)
(*) Todos los integrantes
Sustentar su solucin, se elegir un grupo al azar

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Representacin esquemtica de los Procesos: ISO 9001:2015

Punto de Punto fin

inicio

Fuentes de PROCESO Salidas

Receptores de
Entradas salidas
entradas (Actividades)

PROCESOS INFORMACIN INFORMACIN PROCESOS

PRECEDENTES MATERIA MATERIA POSTERIORES
Ej. Proveedores ENERGA ENERGA Ej. Clientes
(internos y externos) Ej. En forma de Ej. En forma de (internos y externos)
Clientes u otras necesidades de productos, servicios, Partes interesadas
Partes interesadas recursos, materiales decisin

Posibles controles y puntos de

control para hacer el seguimiento
del desempeo y medirlo

Fuente: ISO 9001:2015 Diagrama SIPOC

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Enfoque basado en Procesos

Se promueve la adopcin de un
Planificar los objetivos de
enfoque en proceso para los procesos de acuerdo a
aumentar la satisfaccin del Planificar los requisitos del cliente

cliente cumpliendo sus

requisitos.
Permite a la organizacin
planificar sus procesos y sus Actuar Hacer
interacciones.
El ciclo PHVA permite asegurar
que sus procesos cuenten con
recursos, se gestionen Verificar
adecuadamente, y que las
oportunidades de mejora se
identifiquen y actuar en
consecuencia.
Fuente: ISO 9001:2015

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Enfoque basado en Procesos: permite

Lograr los resultados deseados previstos mediante la integracin y

alineamiento de los procesos.
Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los
procesos.
Aportar confianza a los clientes y dems partes interesadas en cuanto al
desempeo de la organizacin y la clarificacin de sus responsabilidades.
Ofrece transparencia en las operaciones de la organizacin.
Proporciona mejores resultados, ms coherentes y predecibles.
Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora,
consiguiendo estimular la participacin del personal y la clarificacin de
sus responsabilidades.

Fuente: ISO 9001:2015

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 Concepto: Cascada de Metas

Impulsadores de las Partes Interesadas

(Medio Ambiente, Evolucin Tecnolgica, )
Satisfacer las Necesidades de las Partes
Interesadas: Influencian

Objetivos de Gobierno
Las necesidades de las Partes Interesadas Necesidades de las Partes Interesadas
deben ser transformadas en una estrategia Realizacin Optimizacin Optimizacin
accionable para la Organizacin. de Beneficios de Riesgos de Recursos

Las metas en cascada de COBIT 5 traducen

las necesidades de las Partes Interesadas en
metas especficas, accionables y Metas de la Organizacin
personalizadas dentro del contexto de la
Organizacin, de las metas relacionadas con Pasan a
los procesos de negocio y de las metas
habilitadoras.
Metas Procesos de Negocio

Los Habilitadores o Catalizadores o Driver son:

Pasan a
Personas, Sistemas, Tecnologas, Informacin,
Metas Habilitadoras

Prof: Ing. Miguel Casma Salcedo - MBA Fuente: COBIT 5, Figura 15. 2012 ISACA Todos derechos reservados.
 Metas Corporativas (genricas)

P: Principal y S: Secundario

Prof: Ing. Miguel Casma Salcedo - MBA Fuente: COBIT 5, Figura 15. 2012 ISACA Todos derechos reservados.
 Separar el Gobierno de la Gestin

COBIT 5: propone que las organizaciones implementen los procesos de gobierno

y gestin de tal manera que las reas claves queden cubiertas, tal como se
muestra a continuacin:
Partes Interesadas

Necesidades del Negocio

Gobierno
Directorio
Evaluar

Dirijir Monitorear
Retroalimentacin Gerencial

Gerencia Gestin

Planificar Construir Operar Monitorear

Fuente: COBIT 5, Figura 15. 2012 ISACA Todos derechos reservados.

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 Habilitar un Enfoque Holstico (enfoque de sistemas)

2. Procesos 3. Estructuras 4. Cultura, tica

Organizacionales y Comportamiento

1. Principios, Polticas y Marcos de referencia

6. Servicios, 7. Personas,
5. Informacin Infraestructura Habilidades
y Aplicaciones y Competencias

RECURSOS

Fuente: COBIT 5, Figura 12. 2012 ISACA Todos derechos reservados.

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 Habilitar un Enfoque Holstico (enfoque de sistemas)
1. Procesos Describen una serie organizada de prcticas y actividades para lograr determinados
objetivos y producir una serie de resultados como apoyo al logro de las metas globales.
2. Estructuras Organizacionales Constituyen las entidades claves para la toma de decisiones en
una organizacin.
3. Cultura, tica y Comportamiento De los individuos as como de la organizacin; se subestima
frecuentemente como factor de xito en las actividades de gobierno y administracin.
4. Principios, Polticas y Marcos Son los vehculos para traducir el comportamiento deseado en
una orientacin prctica para la administracin diaria.
5. Informacin Se encuentra presente en todo el ambiente de cualquier organizacin; o sea se
trata de toda la informacin producida y usada por la Organizacin. La informacin es requerida para
mantener la organizacin andando y bien gobernada, pero a nivel operativo, la informacin
frecuentemente es el producto clave de la organizacin en si.
6. Servicios, Infraestructura y Aplicaciones Incluyen la infraestructura, la tecnologa y las
aplicaciones que proporcionan servicios y procesamiento de tecnologa de la informacin a la
organizacin.
7. Personas, Habilidades y Competencias Estn vinculadas con las personas y son requeridas
para completar exitosamente todas las actividades y para tomar las decisiones correctas, as como
para llevar a cabo las acciones correctivas.

Prof: Ing. Miguel Casma Salcedo - MBA Fuente: COBIT 5, Figura 12. 2012 ISACA Todos derechos reservados.
 Modelo de Organizacin Tradicional

Alta Direccin
Directorio

Gerente General
Unidades de Apoyo Unidad de Asesoramiento
Gerente de
Administracin
Gerente de
Planeamiento
Gerente de
Informtica

Unidades de Lnea
Gerente Comercial Gerente de Gerente de
Produccin Distribucin

Jefe de Jefe de
Ensamble Planchado

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 Proceso Productivo de Manufactura (genrico)

Diseo Producto fsico

Control Calidad

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 Procesos y estructura organizacional

CEO
CEO

Adm. y
Marketing Operaciones
Finanzas

Solicitud Orden
del cliente Cumplida

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 Ejemplos de Mapa de Procesos (enfoque de procesos)

Procesos Direccin

Mercado/
Cliente/ Gestin Investigacin
Competen
cia Estratgica y Desarrollo

Procesos Core/Operativos/Realizacin
Requisitos
Gestin de Productos/
Cliente Produccin Distribucin Servicios
Demanda Cliente

Insumos Gestin de Gestin de

Logstica RR.HH.
Proveedor
Gestin
Procesos Soporte
Financiera

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 Principales diferencias entre el enfoque funcional (vertical) y la
gestin por procesos orientado a resultados (horizontal)

Elemento de comparacin Enfoque Funcional Enfoque por Procesos

Orientacin de resultados Orientado a la tarea Orientado al cliente
Qu se debe comprender? El trabajo El proceso
Orientacin colaborativa Hacer mi trabajo Trabajar en equipo
Pregunta frente a un Quin cometi el error? Qu permiti el error?
problema
Qu se evala? El individuo El proceso
Donde se ve el problema? Los empleados son el El proceso tiene problemas
problema
Solucin al problema Cambiar el empleado Mejorar el proceso
Qu son las personas? Empleados Capital humano
Actitud dominante Jefatura Liderazgo
Control ejercido Control externo Autocontrol

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 Caso de Estudio: Elaborar un Diagrama de Bloques

a. El cliente de la Textil America S.A, solicita productos por medio de pedidos

por telfono, fax o correo electrnico,
b. El gestor de ventas del rea comercial, revisa los pedidos y completa los
datos llamando por telfono al cliente y comienza su procesamiento
envindolo al jefe de ventas, que est encargado del anlisis.
c. El jefe de ventas, realiza el anlisis de viabilidad de cada producto del
pedido, por separado e informa al rea comercial la aceptacin o rechazo
de cada producto- pedido.
d. Para los pedidos aceptados, se crea una orden de trabajo por producto,
para esto se utiliza una plantilla de fabricacin; cada orden de trabajo es
enviada al jefe de produccin, quin se encarga de programar la
produccin y asigna los recursos (operario, maquinara e insumo)
necesarios para su produccin, el operario se encarga de la fabricacin y
anota los recursos consumidos para ser informado al jefe de produccin,
quin se encarga del costeo y cerrar la orden de produccin.

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 Elaborar un mapa mental, Ver los siguientes videos

1. https://www.youtube.com/watch?v=aA07Lu5h3js
2. https://www.youtube.com/watch?v=lPkYqX-ATvo
3. https://www.youtube.com/watch?v=IiNpbLjaqjQ

VIDEO 01 (E1 y E2) dos preguntas cada uno

a. Cmo se consigue la Competitividad?
b. Cules son los esquemas organizativos ms comunes en las empresas, caractersticas?
c. Cules son los 8 conceptos fundamentales de excelencia?, cules no se pueden aplicar con una
organizacin funcional?
d. Ventajas de la gestin por proceso (cambio de mentalidad)?
VIDEO 02: (E3 y E4) tres preguntas cada uno
a. Qu es un proceso?
b. Tipos de proceso? Presentar un PPT
c. Qu permite la gestin por procesos? con el mapa mental
d. Qu es el mapa de procesos? el 02/09/17, exponer
e. Responsabilidades del propietario de proceso?
f. Diferencia entre proceso y procedimiento?
VIDEO 03: (E5)
a. Qu pasos seguir para implementar la gestin por proceso?
b. Quin debe ser el lder del proyecto piloto para implementar GxP?
c. Qu errores se deben evitar?

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 Gracias por su atencin

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