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i
CARTA DE AUTORIZACIN DE LOS AUTORES PARA LA CONSULTA, LA
REPRODUCCIN PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACIN ELECTRNICA
DEL TEXTO COMPLETO.
Seores
BIBLIOTECA GENERAL
Cuidad
Estimados Seores:
ii
ANEXO 2
AUTOR
Apellidos completos Nombres completos
Osorio Madero Santiago
DIRECTOR
Apellidos completos Nombres completos
Herrera Sandra Liliana
JURADOS
Apellidos completos Nombres completos
Rueda Sabogal Ingrid Alexandra
Meja Suarez Martha Lucia
CIUDAD: Bogot
TIPO DE ILUSTRACIONES
- Tablas, grficos y diagramas
- Mapas
- Ilustraciones
iii
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS:
Planeacin Estratgica Strategic Planning
Comunicacin Corporativa Corporative Communication
Diagnstico de comunicacin Communication Diagnosis
Servicio al cliente Costumer Service
Plan estratgico de comunicaciones Strategic Comunications plan
La Comunicacin en el servicio Communication Service
Posicionamiento de marca Branding
Herramientas de comunicacin y servicio Communication tools and Service
Comunicacin en Corredoras de Seguros Communication in insurance brokers
SUMMARY
Communication has become the source of any process involving the interaction of two
or more individuals. This has crossed the barriers of communication design, to the point
that most organizations feel the need to create a department for the organization of their
processes.
iv
objectives of any enterprise. If Madero and Maldonado, was the role of communication
as a strategic tool to improve customer service.
v
LA FUNCIN DE LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA, COMO
INSTRUMENTO ESTRATGICO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL
CLIENTE EN MADERO Y MALDONADO, CORREDORES DE SEGUROS
S.A
vi
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Artculo 23
La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en
sus trabajos de grado, solo velar porque no se publique nada contrario al dogma y la
moral catlicos y porque el trabajo no contenga ataques y polmicas puramente
personales, antes bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia
vii
Bogot, 12 de Julio de 2009
Doctor:
Jrguen Holberck B.
Decano Acadmico
Facultad de Comunicacin y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
Cordialmente,
Sandra Liliana Herrera
C.C 52.556.999
viii
Bogot, de Julio de 2009
Doctor:
Jrguen Holberck B.
Decano Acadmico
Facultad de Comunicacin y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
Cordialmente,
Santiago Osorio Madero
C.C 80.818.483 de Bogot
ix
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIN SOCIAL
ASESORA DEL TRABAJO DE GRADO
EVALUACIN DEL ASESOR
Sr. (a) Asesor(a): La Asignatura Trabajo de Grado que Usted asesora requiere,
como las dems asignaturas, de dos notas parciales correspondientes al 60% y una
nota final correspondiente al 40% para una definitiva correspondiente al 100%. En
esta evaluacin usted debe considerar el proceso de elaboracin del trabajo y su
producto final, especificando en el caso de grupo, la nota correspondiente para cada
estudiante.
x
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE
COMUNICACION Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACION SOCIAL
Este formato tiene por objeto recoger la informacin pertinente sobre los Trabajos de Grado
que se presentan para sustentacin, con el fin de contar con un material de consulta para
profesores y estudiantes. Es indispensable que el Resumen contemple el mayor nmero de
datos posibles en forma clara y concisa.
1. Autor:
Santiago Osorio Madero
2. Ttulo del Trabajo:
La funcin de la Comunicacin interna y externa como instrumento estratgico para
mejorar el Servicio al Cliente en Madero y Maldonado Corredores de Seguros
3. Tema central:
Disear un plan estratgico de comunicaciones interno y externo que sirva como
instrumento para mejorar el servicio al cliente en la empresa mencionada.
4. Subtemas afines:
Estrategias de comunicacin, polticas de comunicacin para mejorar el servicio al
cliente, diseo de instrumentos de medicin de comunicacin y servicio al cliente, plan
estratgico de comunicaciones.
5. Campo profesional:
Organizacional
xi
II. RESEA DEL TRABAJO DE GRADO
xii
Por qu tener una estrategia de servicio?
Cundo es necesario establecer una estrategia de servicio?
Qu es una libreta de calificaciones del cliente?
Matriz de atributos del servicio
CAPTULO II MARCO ESPACIAL
Diagnstico Gestin integral de la comunicacin en las organizaciones- Sandra
Fuentes
Actividad
Principales productos
Historia y acontecimientos esenciales
Personas destacadas
Competencia
Administracin pblica
Poltica econmica, empresarial planificacin y tributacin
Aspectos jurdicos
Reglamentacin de la organizacin
Aspectos profesionales
Quin es el defensor del cliente?
Cmo presentar una queja
Aspectos referentes al defensor del cliente
Focalizacin estratgica
Misin
Visin
Objetivos corporativos
Honestidad
Respeto
Colaboracin
Compaerismo
Valores corporativos
Sentido de pertenencia
Trabajo en equipo
Mejora continua
Calidad en el trabajo
Integridad
xiii
Actitud positiva
Comunicacin del entorno
Gestin de la imagen
Quines gestionan la imagen?
Qu actividades se realizan para gestionar la imagen?
Esfuerzos de comunicacin e informacin
reas funcionales de produccin
Tecnologa aplicada
Tierras, edificios, maquinaria, planta y equipo
Organizacin de la produccin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Estructura del personal
Organigrama de Madero y Maldonado
Base de datos
Anlisis de la comunicacin
Anlisis de pertenencia
Comunicaciones internas
Comunicaciones externas
Descripcin del proceso de comunicacin de una cotizacin
Descripcin del proceso de comunicacin de una pliza
Descripcin del proceso de comunicacin de un siniestro
Aspectos importantes de la comunicacin interna.
Aspectos importantes de la comunicacin externa
Caracterizacin de la relacin con el entorno
xiv
CAPITULO 1V PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN MADERO Y
MALDONADO
Plan estratgico de comunicaciones
Mapa de pblicos de Madero y Maldonado
Cronograma de actividades
Descripcin de las estrategias
CONCLUSIONES
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
Perfiles de los empleados de Madero y Maldonado
Karl Albrecht: Habla del tringulo y el ciclo del servicio, los momentos de verdad, la
matriz de atributos de servicio y la libreta de calificaciones.
xv
3. Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el
Trabajo).
Esta informacin se complement con dos entrevistas acerca de las Relaciones Pblicas
y el Mercadeo en el proceso de crecimiento de la compaa.
xvi
5. Resea del Trabajo (Escriba dos o tres prrafos que, a su juicio, sinteticen el
Trabajo).
xvii
Hoja de vida del tutor
SANDRA LILIANA HERRERA CUELLAR
C.C. No. 52.556.999 de . Bogot
Celular 300-2153470
E-mail sanlihe16@hotmail.com
Bogot D.C.
EXPERIENCIA Y LOGROS
Conferencista en Postgrado.
xviii
Asesora de Recursos Humanos. Procesos de Seleccin por
NOVA CORP competencias, capacitacin, programa de gestin por
competencias entre otros procesos. Bogot
Marzo de 2004 a la fecha.
FORMACION PROFESIONAL
Psicloga,
IDIOMAS
Estudio de Ingles en curso.
xix
PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO
- nico Formato aceptado por la Facultad -
Pontificia Universidad Javeriana - Facultad de Comunicacin y
Lenguaje
Carrera de Comunicacin Social - Coordinacin de Trabajos de
Grado
I. DATOS GENERALES
Estudiante:
Santiago Osorio Madero
Campo Profesional: Organizacional
Fecha de Presentacin del Proyecto: 31 de Julio del 2009
Tipo de Trabajo: Terico
Profesor de Proyecto Profesional II: Manuel Otlora
Asesor Propuesto: Sandra Liliana Herrera
Titulo Propuesto: Plan estratgico de comunicaciones para mejorar el servicio al
cliente.
PROBLEMA
Cul es el problema?
xx
En el caso de Madero y Maldonado, el problema es que los procesos de comunicacin
de la organizacin son informales. El propsito de este trabajo de grado es demostrar la
importancia que tiene la funcin de la comunicacin interna y externa, por medio de la
formulacin de un plan estratgico que contribuya a mejorar el servicio al cliente.
Objetivo General
Determinar la incidencia de las comunicaciones internas y externas, en el servicio al
cliente de Madero y Maldonado Corredores de Seguros, por medio de la formulacin de
un plan estratgico de comunicacin.
Objetivos especficos:
xxi
Conceptos: Comunicacin interna, comunicacin externa y servicio al cliente.
Categoras
Cronograma
Teniendo como referencia los puntos de vista del investigador y de los directivos de la
organizacin, es necesario establecer un acuerdo entre las partes, acerca de los puntos
aprobados para ser implementados.
xxii
Este trabajo est dedicado a Dios, por haberme dado la orientacin y la fuerza necesaria
para culminar con xito esta tesis. Gracias a mi familia en apoyo incondicional de este
proceso. Gracias a Jos Alberto Madero y Andrea Madero, por abrir las puertas de su
organizacin y darme la colaboracin indispensable para sacar mi tesis adelante.
Gracias todos los empleados de Madero y Maldonado corredores de seguros, por toda la
colaboracin que me brindaron en este proceso. Gracias a la profesora Sandra Liliana
Herrera por ayudarme en la culminacin de mi tesis.
xxiii
INTRODUCCIN ........................................................................................................1
OBJETIVOS .................................................................................................................3
Objetivo General ...........................................................................................................3
Objetivos especficos.....................................................................................................3
CAPTULO I ................................................................................................................4
MARCO TERICO......................................................................................................4
1.1 La Comunicacin en la empresa ..............................................................................4
1.2 Comunicacin corporativa.......................................................................................6
1.2.1 Identidad corporativa............................................................................................7
1.2.3 Imagen corporativa...............................................................................................8
1.2.3.1 Formacin de la imagen corporativa ..................................................................9
1.3 Imagen y nivel de calidad .......................................................................................9
1.4 Comunicacin y cultura Organizacional ................................................................10
1.5 Gestin de crisis de comunicacin. ........................................................................11
1.5.1 Capitalizar y aprender de la crisis. ......................................................................13
1.6 Los mbitos de la comunicacin...........................................................................14
1.7 Comunicacin por objetivos ..................................................................................15
1.8 Funciones y responsabilidades del DirCom............................................................16
1.9 Servicio al cliente ..................................................................................................18
1.10 Tringulo del servicio..........................................................................................18
1.11 El ciclo del Servicio............................................................................................20
1.12 Momentos de verdad ...........................................................................................20
1.13 El servicio como un producto ..............................................................................21
1.14 Qu es una estrategia de servicio? ......................................................................23
1.15 Por qu tener una estrategia de servicio? ............................................................23
1.15.1 Cundo es necesario plantear una estrategia de servicio?.................................23
1.15.2 Cules son los ingredientes de una estrategia de servicio? ...............................23
1.15.3 Qu es una libreta de calificaciones del cliente? ..............................................24
1.16 La matriz de los atributos del servicio..................................................................25
1.18 El punto de vista del cliente sobre la calidad........................................................27
1.17 Relacin Terico- practica Madero y Maldonado Corredores de Seguros S.A......28
CAPTULO II .............................................................................................................31
ESTUDIO DE CASO MADERO Y MALDONADO CORREDORES DE SEGUROS
S.A. : DIAGNSTICO GESTIN INTEGRAL DE LAS COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES- POR SANDRA FUENTES ....................................................31
2.1 Actividad...............................................................................................................31
2.2 Principales productos.............................................................................................32
2.3 Historia y acontecimientos esenciales ....................................................................32
2.3.1 Personas destacadas............................................................................................32
2.4 Competencia .........................................................................................................33
2.5 Aspectos Jurdicos.................................................................................................41
2.5.1 Reglamentacin de la Organizacin....................................................................41
2.6 Aspectos Profesionales ..........................................................................................41
2.7 Quin es el defensor del cliente .............................................................................41
2.7.1. Cmo presentar una queja..................................................................................42
2.7.1.2 Tratamiento de la queja....................................................................................42
2.7.1.3 Aspectos referentes al defensor del cliente .......................................................42
2.8 Focalizacin Estratgica ........................................................................................43
2.8.1 Misin ................................................................................................................43
xxiv
2.8.2 Visin .........................................................................................................43
2.8.3 Objetivos corporativos ................................................................................44
2.8.3.1 Honestidad...............................................................................................44
2.8.3.2 Respeto....................................................................................................44
2.8.3.3 Responsabilidad.......................................................................................44
2.8.3.4 Colaboracin............................................................................................44
2.8.3.5 Compaerismo.........................................................................................44
2.8.4 Valores Corporativos ..................................................................................44
2.8.4.1 Sentido de pertenencia .............................................................................44
2.8.4.2 Trabajo en equipo ....................................................................................45
2.8.4.3 Mejora Continua ......................................................................................45
2.8.4.4 Calidad en el trabajo ................................................................................45
2.8.4.5 Integridad.................................................................................................45
2.9.4.6 Actitud positiva........................................................................................45
2.9 comunicacin del producto ............................................................................45
2.10 comunicacin del entorno ............................................................................45
2.11 Gestin de la imagen....................................................................................45
2.11.1 Quines gestionan la imagen?..................................................................46
2.11.2 Qu actividades realizan para gestionar la imagen? .................................46
2.12 Esfuerzos de comunicacin e informacin ...................................................46
2.13 reas funcionales de produccin..................................................................47
2.13.1 Capacidad y tecnologa aplicada ...............................................................47
2.13.2 Tierras, edificios, planta y maquinaria.......................................................47
2.14 Organizacin de la produccin (funciones de control y gestin de la calidad 47
2.14.1 Poltica de calidad.....................................................................................47
2.14.1.2 Objetivos de calidad...............................................................................47
2.15. Estructura del personal................................................................................48
2.15.1 Organigrama de Madero y Maldonado corredores de seguros S.A.............48
2.16 Base de datos clientes ..................................................................................49
2.17 Anlisis de la comunicacin.........................................................................49
2.17.1 Anlisis de pertenencia .............................................................................49
2.18 Comunicaciones internas ............................................................................49
2.19 Comunicaciones externas.............................................................................50
2.20 Descripcin del proceso de comunicacin de una cotizacin ........................51
2.21 Descripcin del proceso de comunicacin de una pliza ..............................52
2.22 Descripcin del proceso de comunicacin de un siniestro ............................52
2.23 Aspectos importantes comunicacin interna.................................................52
2.24 Aspectos importantes de la comunicacin externa........................................56
2.25 Caracterizacin la relacin con el entorno ...................................................58
2.26 Estructura del Diagnstico ...........................................................................60
CAPTULO III ....................................................................................................61
ANALISIS TRABAJO DE CAMPO MADERO Y MALDONADO
CORREDORES DE SEGUROS S.A ...................................................................61
3.1 Anlisis resultados de la encuesta ..................................................................61
3.2 Entrevistas trabajo de campo..........................................................................88
3.2.1. Entrevista con la Subgerente acerca de las Relaciones Pblicas..................88
3.2.2. Entrevista realizada al Director Comercial acerca del mercadeo en la
compaa.............................................................................................................89
CAPTULO IV............................................................................................................93
xxv
PLAN ESTRATGICO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS PARA
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................94
4.1 Plan estratgico de Comunicaciones ......................................................................94
4.2 Cronograma de actividades....................................................................................97
4.4 Descripcin del plan estratgico de comunicaciones .............................................98
CONCLUSIONES ....................................................................................................118
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFIA........................................................................119
ANEXOS ..................................................................................................................121
xxvi
NDICE DE TABLAS
NDICE DE FIGURAS
xxvii
Figura 18: Diagrama de Pastel pregunta No. 15.. 75
Figura 19: Diagrama de Pastel pregunta No. 16 76
Figura 20: Diagrama de Pastel pregunta No. 17.. 77
Figura 21: Diagrama de Pastel pregunta No. 18.. 78
Figura 22: Diagrama de Pastel pregunta No. 19.. 79
Figura 23: Diagrama de Pastel pregunta No. 20.. 80
Figura 24: Diagrama de Pastel pregunta No.21. 81
Figura 25: Diagrama de Pastel pregunta No. 22 82
Figura 26: Diagrama de Pastel pregunta No. 23.. 83
Figura 27: Diagrama de Pastel pregunta No. 24 84
Figura 28: Diagrama de Pastel pregunta No. 25 85
Figura 29: Diagrama de Pastel pregunta No. 26. 86
Figura 30: Diagrama de Pastel pregunta No. 27. 87
Figura 31: Proceso de ventas Madero y Maldonado 90
Figura 32: Posibilidad de intermediacin en el mercado de seguros 91
Figura 33: Mapa de navegacin Madero y Maldonado.. 107
Figura 34: Propuesta mapa de navegacin pgina web 108
xxviii
INTRODUCCIN
Aunque las empresas han buscado formalizar sus procesos de comunicacin, teniendo
como objetivo principal lograr una poltica efectiva, en ocasiones se distorsiona la
verdadera esencia de la comunicacin, tomada como un informalismo y no como una
disciplina estructurada.
1
imagen de la empresa. Fue respondida por 29 empleados de la organizacin, realizada a
todos los cargos existentes para tener una muestra completa.
La segunda fase fue la realizacin de dos entrevistas, la primera fue con la Subgerente,
acerca de las Relaciones Pblicas en la organizacin y la segunda se realiz con el
Director Comercial d sobre el mercadeo y el proceso de crecimiento de la compaa.
2
OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la incidencia de las comunicaciones internas y externas, en el servicio al
cliente de Madero y Maldonado Corredores de Seguros, por medio de la formulacin de
un plan estratgico de comunicacin.
Objetivos especficos
3
CAPTULO I
MARCO TEORICO
Para Joan Costa (1999) es muy importante destacar 10 axiomas para explicar el papel
de la comunicacin como la actividad principal en la organizacin.
6. Hay dos modos por los cuales se manifiesta la comunicacin: por medio de
mensajes y de actos.
4
8. La comunicacin abarca dos magnitudes: fsica y psicolgica La primera son los
canales y los medios y la segunda los mensajes y los actos.
En este punto es importante sealar el aporte que hace Cees Van Riel (1997), acerca del
desarrollo de la comunicacin en la organizacin. Para este autor es muy importante
destacar la posicin que ha alcanzado, como herramienta de gestin dentro de las
empresas. Se ha convertido en un factor determinante, junto a la gestin financiera, de
recursos humanos y de produccin, para contribuir con el logro de los objetivos de la
empresa2.
1
Costa, J. (1999), La comunicacin en accin, Barcelona, Editorial Paidos, Pag81, 82 y 83.
2
Van Riel, C. (1997). Comunicacin corporativa, Madrid, editorial Prentice Hall. Pg 2.
3
Jennings M y Churchill D. (1991), Como gerenciar la comunicacin corporativa, Bogot, Fondo
editorial Legis. Pag 11.
5
1.2 Comunicacin corporativa
Para Cees Van Riel (1991) existe una gran necesidad, acerca del conocimiento de la
coordinacin e integracin de la comunicacin, Lo cual requiere una mejor comprensin
de los procedimientos de la toma de decisiones eficientes y las estructuras
organizacionales relacionadas, esto para lograr una cohesin entre la estrategia y la
estructura de un plan de comunicacin global4.
Coordinacin de todas las formas de comunicacin: Para Cees Van Riel (1991), al
encontrar una gran variedad de especializaciones en la comunicacin, se requiere un
respeto hacia los directores de comunicacin, Adems de esto la organizacin debe
utilizar mtodos que indiquen un mismo punto de partida de la comunicacin, pero
teniendo en cuenta que estos puedan ser negociables en los comits de coordinacin6.
4
Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 150.
5
Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 151.
6
Ibd. Van Riel C, (1991) Pg.168.
6
2. Coordinacin por un comit de direccin en el que participan representantes de
todos los departamentos de comunicacin, que en ocasiones se extiende para
incluir a los directivos que tienen funcin en la lnea comercial.
7
Van Riel y Nedela (1989). citado en Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 170.
8
Birkigt y Stadler (1986), citado en, Ibd. Van Riel Cees, (1991) Pg 31.
9
Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 38.
7
Se puede reconocer a las distintas divisiones, pero est claro cul es la empresa
matriz. Se trata de empresas diversificadas, cuyas partes conservan segmentos de
sus propias culturas, tradiciones y marcas.
Identidad de marca (Unilever) Las subsidiarias tienen su propio estilo y la
empresa matriz no es reconocida por los no iniciados. Las marcas no parecen
tener relacin entre ellas, ni con la empresa matriz. La separacin de la marca de
identidad de la empresa matriz, limita el fracaso del producto, pero tambin la
maca no se beneficia de la imagen de la casa matriz10 .
La imagen es muy importante para la fuente de (el objeto de la imagen) y para quien lo
recibe (sujeto). La fuente (la organizacin) considera que la trasmisin de una imagen
positiva es el requisito previo esencial para establecer una relacin comercial con el
pblico objetivo. Existe una importancia entre la jerarqua de la imagen corporativa para
la fuente y su importancia para el destinatario. Cuanto ms grande sea la confianza que
el sujeto ponga en la imagen (corporativa) al tomar una decisin, ms importante ser
que la empresa tenga una reputacin solida13.
10
Olins (1989), citado en, Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 41.
11
Dowling (1986), citado en, Ibd. Van Riel C, (1991) Pg77.
12
Knecht (1986), citado en, Ibd. Van Riel C, (1991) P.78.
13
Ibd. pg. 80 y 81.
8
1.2.3.1 Formacin de la imagen corporativa
Para Cees Van Riel es muy importante destacar que la mayora de autores que estudian
la utilidad prctica le dan un mayor nfasis al proceso de formacin de la imagen
corporativa, se centran en la afirmacin de que una imagen surge como resultado de una
serie de impresiones. Las impresiones personales, la comunicacin interpersonal y la
comunicacin de los medios masivos de comunicacin, las cuales se combinan para
producir una impresin de la totalidad de la forma de la imagen.
Los grupos externos a la organizacin son quienes juzgan, basndose en factores como:
productos, precios y calidad, servicios, actitud de los empleados y publicidad. Los
factores ms importantes incluyen la comunicacin trasmitida por la organizacin a
travs de medios masivos, con una experiencia previa de los productos14.
14
Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 95.
15
Mazarrasa, M, (1994) Marketing y calidad total imagen de calidad y comunicacin, Madrid, Ediciones
gestin 2000, Pg 27.
16
Ibd. Mazarrasa, M, (1994) Pg. 27.
9
competitivas en las que la actitud proactiva y motivadora son claves del xito
finalmente, Mazarrasa (1994) define imagen como el compendio de fiabilidad total, y
que es la expresin que sintetiza la posicin competitiva17.
Para Costa (2004) es de vital importancia destacar que todas las empresas exitosas y
eficientes deben tener una cultura fuerte y por tal razn sin que exista comunicacin, no
existir la cultura.
17
Ibd. Mazarrasa, M, (1994) Pg 28.
10
3. Para que stas polticas puedan ser puestas en prctica a nivel de las unidades
operativas, es necesario proporcionar a las mismas una asistencia bajo la forma de
instrumentos de diagnstico.
4. Si los niveles de comunicacin precedentes han sido eficaces, las diversas unidades
van a sentirse en competencia para adaptar las estrategias de una manera concreta con la
ayuda de los medios logsticos. Una comunicacin horizontal mantiene este clima de
competencia, permitiendo as difundir las innovaciones ms logradas18.
Joan Costa (2004) propone siete pasos fundamentales a la hora de enfrentar una crisis de
comunicacin:
3. Elaborar estrategias de respuesta y definir los objetivos. Para esto se deben tener en
cuenta las siguientes circunstancias:
18
Ibd. Costa, J, (2004), Pg 149 .
11
Fiabilidad: la veracidad del problema. Si el rumor es cierto o falso? Si es
creble o no creble? Est argumentado con pruebas, hechos y datos?
Extensin:
Externa con trascendencia internacional o nacional
Externa a nivel local
Interna
Duracin previsible:
Muy larga
Larga
Corta
Muy corta.
Estos parmetros beben analizarse en conjunto, ya que estos brindan una visin
integral de la crisis.
12
5. Decisiones que hay que tomar:
7. Volver a la normalidad19.
19
Ibd. Costa, J, (2004),Pg.180, 181 y 182
13
Sin embargo, las reacciones que presentan las empresas son de defensa y no de
fortalecimiento. Para esto es importante destacar el siguiente esquema propuesto por
Costa
Recursos y
competencias en gestin
de crisis
Aprendizaje
organizacional
Crisis vividas por Conflictos Problemas Crisis del sector Crisis en otros
la empresa sectores
20
Costa, J, (2004), DirCom on-line, La Paz, Grupo design, pg 189 .
14
- Organizacional: Aunque el rea organizacional abarca todas las dependencias,
la empresa comparte una cultura, la cual est centrada en la organizacin, en la
estructura jerrquica y funcional. ste necesita para su funcionamiento interno
un liderazgo de conducta en el mbito de los recursos humanos, un sistema de
comunicaciones y unos dispositivos tcticos por los cuales circulan mensajes.
21
Ibd. Costa, J, (2004), Pg70, 71 y 72.
22
Ibd. Costa, J, (2004),Pg. 78 y 79
15
6. Por qu medios: no se refiere exclusivamente a los medios tcnicos: prensa,
televisin, radio. Sino tambin eventos, promocin y tele marketing.
23
Ibd. Costa, J, (2004), Pg 79.
24
Ibd. Costa, J, (2004), Pg 91.
16
Crear un modelo de la imagen para las acciones y planes de
comunicacin.
17
Supervisin de las campaas de Publicidad y Relaciones Pblicas y las
acciones comerciales para coordinar la imagen/producto y la
imagen/servicio25.
Para que una organizacin pueda establecer unas polticas efectivas de servicio al
cliente, el objetivo principal es lograr una buena comunicacin con los clientes. Aqu es
donde la estructura del servicio comienza a fallar.
25
Ibd. Costa, J, (2004), Pgs 90, 91 y 92.
26
Blanchard K, Ballard J y Finch F. (2005). Clientemana. Bogot Grupo Editorial Norma, Pg. 14
18
Estrategia de servicio bien concebida: Se refiere al desarrollo de una sola estrategia.
Esto lleva a orientar a la gente a atender las prioridades de los clientes en la
organizacin, sin duda alguna se convierte en el mensaje principal para el cliente
Resalta la importancia de la concepcin de una estrategia, con unos canales de
comunicacin adecuados a la hora de encontrar el camino indicado para atender al
cliente.
Personal que tiene contacto con el pblico: Esto hace referencia, a los medios
utilizados por los mandos altos de la organizacin, para lograr captar toda la
atencin del empleado en las necesidades del cliente. Es cuando el empleado
mantiene la atencin alejado del mundo, enterndose de las necesidades del
cliente. Esto conduce a un nivel de sensibilidad y de atencin del empleado
enfocada en el cliente. Para lograrlo es indispensable tener una buena
comunicacin entre los empleados de un rea especfica y as mismo la
identificacin de las necesidades y la concepcin de una estrategia, la cual
permita al empleado interpretarla y luego personificarla a la hora de prestar un
servicio.
La
estrategia
del
servicio
El
cliente
27
Albrecht K, Zemke R. (1988). Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial, Pg. 38 y 39
Los La gente
sistemas 19
Figura 2: Tringulo del servicio28
Una serie de acontecimientos en los que los empleados tratan de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, es importante que en cada punto del servicio
estn presentes para que el ciclo sea completo
Por otro lado, el valor de hacer un mapa de ciclo de servicio, para los diferentes
aspectos de la organizacin, es personificar al cliente y as poder percibir de una mejor
forma el negocio desde la perspectiva del cliente.
Este ciclo del servicio por lo general es en forma de circunferencia, esto para destacar a
los empleados la relacin que tiene cada servicio dentro de la organizacin.
28
Albrecht K, Zemke R. (1988). Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial, Pg. 40
29
Albrecht K, Bradford Lawrence J. (1990). La Excelencia del servicio. Bogot Legis Fondo Editorial,
Pg. 30
20
Esto puede causar una desmotivacin en el cliente y originar desconfianza hacia el
servicio o producto que se le ofrece, o en un momento determinado la prdida total del
cliente. Por esta razn es muy importante que los empleados implicados en el ciclo de
servicio, cuenten con las habilidades y la capacidad de manejar un momento crtico de
verdad y es aqu cuando se necesita la sagacidad del empleado, en una falla del sistema
de servicio, debe demostrar la capacidad y la autonoma para poder responder a las
expectativas del cliente.
Insumos Insumos
Actitudes CONTEXTO DEL Actitudes
SERVICIO
Valores Valores
Marco de Marco de
Creencias referencia referencia del Creencias
del cliente Momento de verdad empleado
Deseos Deseos
Sentimientos Sentimientos
Expectativas Expectativas
30
Ibd. Albrecht K, Bradford Lawrence J. (1990). P. 36
31
Albrecht K, Lawrence Bradford J, La excelencia en el servicio. Legis fondo editorial, Pg. 37
21
1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano
o mantener en preparacin.
4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal.
9. Las expectativas del receptor del servicio, son parte integral de su satisfaccin
con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo.
10. Mientras ms gente tenga que encontrar el cliente durante la prestacin del
servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con el servicio32.
32
Ibd. Albrecht K, Bradford Lawrence J. (1990). Pg. 37.
33
Ibd. Albrecht K, Zemke R, (1988). Pg. 63.
22
1.14 Qu es una estrategia de servicio?
Una estrategia de servicio es una frmula para la prestacin de un servicio. Es
inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el
cliente. Para que esto pueda suceder, es necesario que sea un principio
organizacional el enfoque de la atencin al cliente. El otro factor es tener en
cuenta la percepcin que tiene el cliente acerca del producto y se debe desligar
un poco quienes promocionan el producto dentro de la organizacin, as se
lograr tener una experiencia ms cercana de la visin del cliente acerca del
servicio34.
Adems, al tener una estrategia de servicio establecida, permite que los gerentes de rea
de la organizacin conozcan todos los niveles operativos y de servicios, para que el
producto sea consecuente con el servicio que se ofrece.
El ltimo factor importante de tener una estrategia de servicio, es que permite que se
complemente con los valores corporativos de la organizacin y brinda una ventaja
competitiva en cuanto a servicio frente a sus competidores35.
34
Ibd. Albrecht K, Zemke R, (1988). Pg. 64.
35
Ibd. Albrecht K, Zemke R, (1988). Pg 64.
36
Ibd. Albrecht K, Zemke R, (1988).Pg 64, 65 y 66
23
1.15.3 Qu es una libreta de calificaciones del cliente?
Para Karl Albrecth (1988) es una herramienta de gerencia fsica, tangible la cual
suministra datos sobre el rendimiento en el servicio, desde el punto de vista del cliente.
Esta libreta debe contener la siguiente informacin:
Pero para poder lograr tener este resultado de los atributos con el cliente, Karl Albrecht
(1988) enfatiza en la importancia que tienen tanto clientes, como empleados para lograr
un servicio deseado. Para ello destaca los atributos de calidad de vida de trabajo,
elemento indispensable para que los empleados desarrollen su trabajo y su actitud de
servicio de una manera efectiva.
37
Ibd. Albrecth K, Zemke R, (1988).Pg. 86 y 87.
24
3. Salario y beneficios adecuados: A cambio de trabajo competente.
9. Un clima social positivo: Un ambiente de trabajo que sea estable, que refuerce
sicolgicamente y sea humano en funcin de valores y procesos interpersonales.
10. Justicia y juego limpio: Una sensacin que, a quienes les corresponde, valoran
la justicia y el tratamiento equitativo de todos los empleados, independiente de
los factores sociales o tnicos38.
38
Albrecth K, Organization development :a total systems approach to positive to positive change in any
business organization, Englewood Clifts, Prentice hall, 1983, Pag 77
25
Alta
Vulnerabilidad Fuerza
competitiva competitiva
Importancia del cliente
Zona gris
Indiferencia Superioridad
sin
Relativa importancia
Baja
39
Albrecht K, Lawrence Bradford J, La excelencia en el servicio. Legis fondo editorial, Pg. 175.
26
esta inversin se hace desde el punto de vista de la organizacin, pero sin contar
con lo que piensan los clientes. En este nivel es importante elevar la percepcin
de cliente acerca de este atributo.
Lo que el cliente
Obtiene(expectativas)
Lo que el cliente
Obtiene
(percepciones)
40
Ibd. Albrecth K, Bradford Lawrence J. (1990). Pgs. 174, 175 y 176
41
Druker P, Innovation and entrepreneurship. Nueva York. Harper y Row, 1985, pg. 228
27
Entonces David Cottle 44concluye que los clientes se convierten en clientes entusiastas
solo cuando el servicio que se les entrega sobrepasa sus expectativas, cuando obtienen
algo extra algo ms de lo convenido.
44
Ibd. Cotle D, (1989) Pg. 45
28
la hora de construir una imagen corporativa y los cual se ve reflejado en el servicio que
la organizacin presta a sus clientes.
Gestin de crisis en comunicacin: Los siete pasos propuestos por Joan Costa,
describen un protocolo estructurado y asertivo, para saber enfrentan las situaciones
difciles de una forma estratgica en Madero y Maldonado.
Servicio al Cliente: Se define la estructura para lograr un servicio eficiente, acorde con
las necesidades de la organizacin, pero teniendo en cuenta la comunicacin como
punto de partida.
29
Triangulo del servicio: Es una pieza fundamental en la comprensin de los servicios
que presta Madero y Maldonado, ya que al ser ellos intermediarios en el mercado de
seguros, Karl Albrecth describe cmo lograr una estrategia teniendo en cuenta tres
factores: los sistemas, la gente y el cliente.
El Ciclo del servicio: Muestra todos los pasos en que los clientes de Madero y
Maldonado prestan su servicio a clientes y aseguradoras.
Momentos de verdad: Es un anlisis del comportamiento que deben ter los empleados
de la organizacin, ante los clientes y las aseguradoras.
30
CAPTULO II
Para lograr tener un amplio conocimiento de Madero y Maldonado en todas sus reas,
se opt por implementar la herramienta de gestin integral de la comunicacin en las
organizaciones, creado por la profesora Sandra Fuentes Martnez. ste instrumento
permite indagar acerca de mltiples aspectos en cualquier tipo de organizacin y da los
argumentos necesarios para determinar en estado de la comunicacin.
2.1 Actividad
Principales productos: Madero y Maldonado S.A est organizado de acuerdo con los
mercados que atiende, los cuales se dividen en tres reas: Aviacin, Riesgos Corporativos
y Riesgos Personales:
Aviacin y Transporte
Es la encargada de atender ms de 600 clientes entre aerolneas, aviones privados en
Colombia, agencias de carga y clientes importadores. Son los lderes en el mercado de
Aviacin.
Riesgos Corporativos
Atiende empresas nacionales e internacionales en sus necesidades de proteger su
patrimonio. Cuenta con profesionales especialistas en administracin de riesgos. Son
expertos en seguros generales, destacndose en servicios a empresas: financieras,
constructoras, industriales y de comercio.
31
2.2 Principales productos
Producto Bandera: Seguros de Aviacin.
Producto Bsico: Seguros.
Servicio bandera: Corretaje de seguros.
45
Madero y Maldonado Corredores de Seguros S.A.(2009). [en lnea] disponible en:
www.maderoymaldonado.com. Recuperado 23 de octubre de 2009
32
Ernesto Maldonado Rodrguez
Socio fundador de Madero y Maldonado, estudi Sistematizacin y Programacin de
computadoras en el Florida Computer College y Banca y Comercio en el Lindsey
Hopkings ambos de Miami, Florida USA. Es el actual Gerente, Adems de vigilar y
Controlar el buen funcionamiento y desarrollo de la empresa, tiene a su cargo la
Responsabilidad directa del rea de administracin, finanzas, sistemas y atencin
operativa de los clientes de aviacin. Ernesto trabaj en el Banco de los Andes, en el
Bank of Amrica, en la Empresa de Energa Elctrica de Bogot y en Colcaribe Ltda.
Ingres al mercado asegurador trabajando en La Libertad Compaa de Seguros, fue
Director del departamento de Aviacin hasta que se dedic junto con Jos Alberto
Madero al corretaje de seguros.
2.4 Competencia
A continuacin se presenta una descripcin de de las principales empresas corredoras de
seguros, competencia de Madero y Maldonado.
33
Tecseguros Corredores de Seguros: Esta compaa est ubicada en Medelln, sus
principales servicios son: Seguros de Automviles, salud y hogar. La empresa tiene la
certificacin ISO- 9001. 46
Willis Corredores de Seguros S.A: Esta compaa tiene sus oficinas principales
ubicadas en la ciudad de Medelln y tienen oficinas en otras ciudades como: Bogot,
Cali, Manizales, Barranquilla y Cartagena.
46
Tecseguros Corredores de seguros. (2009). [en lnea], Disponible en http://www.tecseguros.com.
34
Ingeniera y administracin de riesgos: Identificacin, evaluacin y anlisis de
riesgos, revisin de redes y brigadas de incendio, planes para continuidad del negocio y
entrenamiento en administracin de riesgos.
Willis corredores de seguros S.A cuenta con la certificacin ISO 900147
Delima Marsh Corredores de Seguros: Los servicios que presta esta corredora son los
siguientes: prdidas o daos materiales, lucro cesante por prdidas o daos materiales,
responsabilidad civil extra contractual, transporte de mercancas, transporte de valores,
automviles, accidentes personales y grupo de vida48.
Jardine Loyd Thompson Valencia & Iragorri Corredores de Seguros: Tiene su sede
principal en la ciudad de Bogot y sucursales en: Barranquilla, Ccuta, Bucaramanga,
Medelln, Cali y Armenia.
Los servicios que presta esta corredora son los siguientes:
Aon Risk Services Colombia S.A Corredores de Seguros: Su sede principal est
ubicada en Bogot tiene sucursales en: Medelln, Cartagena, Cali y Valledupar. Sus
productos y servicios son:
Seguros de personas y consultora: Consultora en recursos humanos, pasivo
pensional, riesgos profesionales, salud y vida.
47
Willis Corredores de seguros. (2009). [ en lnea], Disponible en http://www.willis.com.co, recuperado:
48
Delima Marsh corredores de seguros. (2009). [en lnea], Disponible en http://www.delimamarsh.com, r
49
Jardine Loyd Thompson Valencia Iragorri. (2009) [en lnea], Disponible en
http://www.jltcolombia.com,
35
Servicios de administracin de riesgos: Administracin de riesgos empresariales,
ingeniera de riesgos, pliza matriz para grandes beneficiarios, riesgo de fraude y riesgo
operativo.
Por industria: Agricultura y alimentos, aviacin, construccin e infraestructura,
industria de trasporte, industria martima, industria qumica y farmacutica,
instituciones financieras, recursos naturales, sector pblico y tecnologa y
telecomunicaciones. Aon Risk Services Colombia S.A corredores de seguros esta
certificado con la norma ISO-900050.
50
Aon Risk Services de Colombia. (2009) [en lnea], Disponible en http://www.aon.com/colombia,
36
manejo global comercial, pensiones voluntarias, planes obligatorios de salud, plizas
judiciales, responsabilidad civil, responsabilidad civil directores y administradores,
rotura de maquinaria, seguro de crdito, SOAT, sustraccin, todo riesgo construccin,
todo riesgo maquinaria y equipo, transporte de mercanca, trasporte de valores, vida y
grupo.
Aress corredores de seguros S.A: La oficina principal de esta corredora est ubicada
en Medelln y cuenta con oficinas en Bogot y Cali. Los servicios que presta:
automviles, SOAT, hogar y copropiedades, cumplimiento, programa de seguros para
PYMES, vida y accidentes, medicina pre pagada, riesgos profesionales,
responsabilidad civil, equipo electrnico y trasporte52.
Fonseca Sanclemente corredores de seguros: Est ubicada en Cali. Los servicios que
presta son los siguientes:
Industrial: Incendio, robo y atraco, destruccin de mercanca durante su transporte,
prdida de valores durante su trasporte, perdidas por infidelidad de empleados, avera y
daos de mquina industrial durante su funcionamiento, avera y daos de maquinaria
industrial durante su montaje, avera y daos de equipos elctricos, perdidas por actos
en los que el asegurado sea responsable, averas por daos de la maquinaria y equipos
de utilizacin de construccin en obras civiles o labores de montaje, prdidas o daos a
51
Proseguros Corredores de Seguros S.A. (2009). [en lnea], Disponible en
http://www.proseguros.com.co/productos, recuperado
52
Aress Corredores de Seguros S.A. (2009). [en lnea]. Disponible en http://www.aress.com.co/productos
y servicios, recuperado
37
naves areas o acuticas, perdidas y daos causados por el uso del vehculo, muerte e
incapacidad total del trabajador.
Seguros Santiago Vlez y asociados S.A: Est ubicada en Bogot. Sus principales
servicios son: seguros de vida, salud, enfermedades graves, educacin, responsabilidad
civil mdica, SOAT, autos y autos responsabilidad civil54.
Avia corredores de seguros: Est ubicada en Bogot y sus servicios son: seguros
generales y seguros de automviles56.
Sekuritas S.A corredores de seguros: Los servicios que presta esta corredora son:
53
Fonseca Sanclemente Corredores de Seguros. (2009). [en lnea]. Disponible en
http://www.fonsecasanclemente.com,
54
Seguros Santiago Vlez y Asociados S.A. (2009).[en lnea] Disponible en http://www.sanvelez.com,
55
Guianza Corredores de Seguros. (2009). [en lnea]. Disponible en http://www.guianza.com.co,
56
Avia Corredores de Seguros.(2009). [en lnea]. Disponible en
http://www.aviacorredoresdeseguros.com,
38
Seguros de personas y empresas.
Seguros de personas: Automviles, SOAT, seguro de vida y seguros de hogar.
Seguros de empresas: Todo riesgo, trasporte, fondo de empleados y cooperativas y
responsabilidad civil57.Sekuritas S.A corredores de seguros esta certificado con la
norma ISO- 9000.
- Corredores de Seguros asociados S.A: Est ubicada en Bogot y tiene una sede en
Medelln. Los servicios de seguros que ofrece son: seguros de propiedad, seguros de
responsabilidad civil, manejo global comercial e infidelidad, seguro de trasporte de
mercancas y trasporte de valores, automviles y unidad estratgica de negocios
corporativos. Corredores de seguros asociados S.A esta certificado con la norma ISO-
900158.
57
Sekuritas S.A corredores de seguros. (2009). [en lnea]. Disponible en http://www.sekuritas.com.co,
58
Corredores de seguros Asociados S.A. (2009). [en lnea]. Disponible en http://www.cye.com.co,
59
Innovadora Corredores de Seguros S.A (2009). [en lnea]. Disponible en
http://www.innovadora.com.co,
39
Correcol S.A corredores de seguros esta certificado con la norma ISO-900160.
Crear Progreso Corredores de Seguros S.A: Est ubicada en Bogot. Los servicios
de seguros que ofrece son: accidentes personales, atraco en cajero, autos, Seguros
excequiales, renta enfermedad por accidente, mdicos, hogar, educativo, proteccin del
cncer, emergencias medicas. Crear progreso corredores de seguros S.A esta certificado
con la norma ISO-900161.
Asociaciones: FASECOLDA
Crear progreso corredores de seguros S.A: Est ubicada en Bogot. Los servicios de
seguros que ofrece son: accidentes personales, atraco en cajero, autos, Seguros
excequiales, renta enfermedad por accidente, mdicos, hogar, educativo, proteccin del
cncer, emergencias medicas. Crear progreso corredores de seguros S.A esta certificado
con la norma ISO-900164.
60
Correcol S.A Corredores de Seguros. (2009). [en lnea]. Disponible en http://www.correcol.com,
61
Crear Progreso Corredores de Seguros. (2009).Disponible en http://www.crearprogreso.com,
62
Teleboroker Corredores de Seguros S.A. (2009). Disponible en http://www.telebroker.com.co,
63
Correcol S.A Corredores de Seguros. (2009). [en lnea]. Disponible en http://www.correcol.com,
64
Crear Progreso Corredores de Seguros. (2009).Disponible en http://www.crearprogreso.com,
recuperado: 27 de Febrero de 2009
65
Teleboroker Corredores de Seguros S.A. (2009). Disponible en http://www.telebroker.com.co,
recuperado: 27 de Febrero de 2009
40
2.5 Aspectos Jurdicos
2.5.1 Reglamentacin de la Organizacin
Los Corredores de Seguros se encuentran vigilados por la Superintendencia Financiera,
entidad que regula la actividad financiera y de seguros
Circular Bsica Jurdica 007 de 1996 Ttulo VI
Cdigo de Comercio
Ley 80 de 1993 - Contratacin Estatal
Estatuto Tributario Nacional en la parte de seguros .Rgimen Tributario
Nacional en la parte de seguros.
Esta estricta vigilancia por parte de los entes de control, permite que todas las
personas interesadas en conocer la informacin de la organizacin, puedan tener
acceso sin restriccin alguna. Estos mecanismos de control no limitan la
comunicacin, por el contrario permiten que se tenga un mayor control acerca de
las actividades que realiza la organizacin.
Aparte de esto, cuenta con dos asesores en los procesos de toma de decisiones de la alta
gerencia, tambin cuenta con el defensor del cliente.
41
2.7.1. Cmo presentar una queja
Se debe presentar por escrito con la descripcin de los hechos y derechos que considere
vulnerados, as como: nombre completo, identificacin, direccin de domicilio y
telfonos.
Una vez admitida la queja, el defensor del cliente la traslada a la empresa para presentar
la informacin y los argumentos en que fundar su posicin, dentro de los siguientes 15
das hbiles. Una vez el defensor analice la informacin deber resolver en 15 das
hbiles para ser comunicado a la empresa, si el cliente no se encuentra satisfecho con la
respuesta puede elevar la queja ante la Superintendencia Financiera.
42
2. El defensor del cliente no es competente para conocer y decidir sobre los siguientes
asuntos:
- Los que no corresponden o estn directamente relacionados con el
comportamiento ordinario de las operaciones autorizadas por la empresa.
- Las concernientes al vnculo laboral entre la empresa y sus trabajadores.
- Aquellas que deriven de la condicin de los accionistas de la empresa.
- Las relativas al reconocimiento de prestaciones y pensiones de invalidez, vejez o
a favor de sobrevivientes, as como de las indemnizaciones o sumas aseguradas
del contrato de seguros.
- Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en trmite o hayan sido
solucionadas en va judicial, arbitral o administrativa.
- Aquellas que correspondan a la decisin sobre la prestacin de un servicio, la
celebracin de un contrato o la vinculacin o admisin como cliente.
- Las que se refieran a hechos sucedidos con tres aos de anterioridad o ms a la
fecha de formulacin de la queja.
- Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas
partes, que hayan sido objeto de decisin previa por parte del defensor del
cliente.
- Las quejas cuya cuanta individual sumados todos los conceptos superen los 100
salarios mnimos vigentes mensuales al momento de su presentacin.
2.8.1 Misin
Suministrar servicios de asesora en seguros para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes en cuanto a respaldo, cobertura y precio.
2.8.2 Visin
Ser una de las mejores opciones en el mercado de intermediacin de seguros, en todas
las reas en que intervenga la empresa.
43
2.8.3 Objetivos corporativos
2.8.3.1 Honestidad
Ser honestos y transparentes, cumpliendo a cabalidad los valores, utilizando
correctamente los recursos destinados para tal fin, ya que esto refleja la productividad
de la organizacin y ser honestos con nuestros compaeros de trabajo. Este principio
debe ser smbolo para los clientes.
2.8.3.2 Respeto
El respeto debe darse en el ambiente diario de trabajo y en la comunicacin con los
clientes. Se escucha los unos a los otros, discutir las diferencias sin agresiones que
afecten la sana convivencia. Crear retroalimentacin para aprender de los errores de
cada uno. Buscando siempre una mejora continua.
2.8.3.3 Responsabilidad
Cumplir con los deberes propios de cada uno de nuestros cargos, ya que es un
compromiso adquirido con la organizacin, tomando conciencia de las consecuencias
que se pueden crear por no asumir este compromiso. Ser puntuales tanto en lo laboral
como en lo personal, asumiendo los errores y buscando correctivos.
2.8.3.4 Colaboracin
Brindar aporte y ayuda mutua entre todos, dentro y fuera de la organizacin.
2.8.3.5 Compaerismo
Apoyarse en labores diarias, hacer ver tanto las cosas buenas, como las malas de las
acciones para aprender y entenderlos mejor cada da. Capacitarse con los conocimientos
de los compaeros sin creerse ms que nadie. Limar las asperezas y mejorar la amistad
entre todos.
2.8.4 Valores Corporativos
2.8.4.1 Sentido de pertenencia
Asumir que la empresa es parte integral de cada uno. Ponerse la camiseta en el
desempeo de las labores, compartiendo sus ideales y creencias para sentirlas como
propias.
44
2.8.4.2 Trabajo en equipo
Unir fuerzas para alcanzar un objetivo determinado, aportando conocimientos y
habilidades. Dentro de un buen ambiente de convivencia, con compaerismo y
colaboracin, para mejorar la prestacin de los servicios a los clientes.
45
2.11.1 Quines gestionan la imagen?
En Madero y Maldonado, los encargados de gestionar la imagen de la organizacin son
los cargos directivos: Presidente, Gerente General, Subgerente General, Gerente
Comercial y Asistente de Gerencia.
46
comunicacin y que sta se convierta en una herramienta indispensable de trabajo para
todos los empleados de Madero y Maldonado.
2.13 reas funcionales de produccin
2.13.1 Capacidad y tecnologa aplicada
Se tiene un software especial para manejar la facturacin y un sistema para generar
plizas con las aseguradoras.
47
2.15. Estructura del personal
2.15.1 Organigrama de Madero y Maldonado corredores de seguros S.A
Asamblea accionistas
Subgerente
Asistente de gerencia
gerencia gere
48
2.16 Base de datos clientes
La base de datos es propia, el sistema utilizado es el VDB Broker. Estn involucradas
las siguientes reas: cartera y ventas, a su vez stas se utilizan para: vencimientos,
cartera, ventas y siniestros. La informacin que contiene esta base es la siguiente:
Nombre, NIT, actividad econmica, cedula de ciudadana, direccin, ciudad, telfono,
fax y email.
2.17 Anlisis de la comunicacin
2.17.1 Anlisis de pertenencia
Madero y Maldonado es una organizacin con un alto compromiso por parte de sus
empleados. Parte de este compromiso ha sido la poca rotacin que se presenta en los
cargos, ya que la mayora de los empleados llevan bastante tiempo en la empresa.
A pesar de ser una organizacin pequea, las directivas se han preocupado por fomentar
el bienestar de sus empleados, personal y laboralmente.
Entre los beneficios con que cuentan los empleados se encuentran los siguientes:
- Fondo de empleados
- Auxilio de educacin 50 % de la matrcula, en caso de que la carrera estudiada tenga
que ver con el cargo desempeado.
- Celebraciones de fechas especiales
- Capacitaciones constantes de actualizacin de acuerdo con las necesidades de cada
cargo.
49
Comunicacin por departamentos: se debe fortalecer y estructurar una dinmica de
comunicacin por departamento, la cual permita establecer unos patrones, que logren
alcanzar un mejor conocimiento acerca de la informacin entre los empleados de cada
rea y una organizacin de los mecanismos de control en el trabajo (reuniones e
informes).
Al consultar las pginas web de las otras empresas corredoras y comparndolas con la
de la organizacin, se pudo establecer que stas tienen una informacin muy completa
en cuanto a: poltica de calidad, descripcin de productos y servicios, consultas en lnea
50
y noticias de seguros. Informacin que se encuentra desactualizada en la pgina web de
Madero y Maldonado
51
2.21 Descripcin del proceso de comunicacin de una pliza
Qu funcin cumple?
A continuacin se presenta
52
especifica los formatos que se van a utilizar y la informacin requerida para cada caso.
As mismo se explica al responsable de generarlos y hacia quien o quienes van
dirigidos, de manera que se asegura la disponibilidad de la informacin pertinente en
cada etapa del proceso.
Qu logros?
Asegurar que los registros de calidad de Madero y Maldonado sean identificados y
guardados en un determinado lugar, con un tiempo de retencin y la forma de
disposicin al finalizar cada perodo.
Qu obstculos?
Las polticas de comunicacin interna, estn dirigidas hacia la poltica de gestin de
calidad. Esto causa ciertas deficiencias al concepto de comunicacin que se tiene por
parte de la organizacin, ya que est enfocado netamente hacia los procesos, pero se
descuida lo que se podra llamar, en un momento determinado, una comunicacin
integral. Segn las necesidades encontradas en la comunicacin interna, se deben
mejorar los siguientes aspectos:
53
Al ser consciente de la importancia de esta reunin, sera importante definir la
frecuencia con que se realiza este comit y lo ms importante, generar algn
tipo de documento, con una sntesis para trasmitirlo a todos los empleados por
un mismo canal de comunicacin.
Lograr lo mismo que se hace con los comits anteriores y hacerlo tambin con
los comits de cada rea.
Las circulares que a veces se pasan, con informacin que concierne a toda la
compaa, se utilizan
66
La informacin de los obstculos de la comunicacin interna fue brindada por Andrea madero
subgerente y Jannet Rincn ejecutiva de cuenta. La informacin se complemento con el estado
actual de las comunicaciones Internas encontradas en este diagnstico
54
Qu medios emplea?
ACTIVIDAD PROPOSITO
Circulares Comunicar las reuniones de capacitacin
Correos electrnicos Transmitir observaciones especificas
sobre la operacin del da a da
Repaso de conceptos sobre el sistema de
calidad
Avisos en cartelera Sensibilizar sobre la poltica de calidad y
sus objetivos
Publicar los planes de auditora y
resultados
Lista de distribucin de los documentos Difundir el procedimiento o proceso a los
responsables
Reuniones del sistema de capacitacin de Entrenar al personal en el conocimiento de
gestin de calidad los procedimientos y sus formatos.
Comunicar los resultados de sus
indicadores
Qu medios produce?
Para llevar una vigilancia de todos los registros que hacen parte de los procesos de la
organizacin, se ha creado un procedimiento de control de registro
55
2.24 Aspectos importantes de la comunicacin externa
Quin la gestiona?
La Gerencia general, Subgerencia y gerencia comercial.
Qu funcin cumple?
La Gerencia general:
Es la encargada de manejar las Relaciones Pblicas con los clientes estratgicos
(seguros de aviacin). Esto se refiere a tener una buena comunicacin con estos
clientes, ya que son parte muy importante de los objetivos de la organizacin y
es la persona que siempre ha liderado este proceso.
La Gerencia comercial
Brinda apoyo a las labores comerciales que realiza el Gerente.
Subgerencia
Es la Encargada de comunicarse con los clientes corporativos.
Qu logros?
Posicionar a Madero y Maldonado como uno de los principales corredores de
Seguros de Aviacin por parte de los Cargos Directivos de la empresa.
56
Qu obstculos?
Al manejar bases de datos tan grandes, existen dificultades para poder actualizar
la informacin de los clientes, ya que quienes las manejan tienen un trabajo
netamente operativo que les ocupa la mayor parte del tiempo en los tres
principales procesos: cotizacin, pliza y siniestro.
Existe una preocupacin por lograr una fidelizacin con los clientes, pero la
acumulacin del trabajo y la ausencia de estrategias de comunicacin para lograr
esto, no han permitido desarrollar herramientas para tener una mejor
comunicacin con el cliente.
No se han podido sistematizar todas las quejas de los clientes y poder as crear
unas estrategias de comunicacin puntuales que contribuyan a mejorar el
servicio al cliente.
57
El logo de la empresa solamente. Es muy importante poder tener un portafolio
de productos y servicios, resumido que se pueda entregar con las carpetas y as
generar recordacin ante los clientes. Adems hay que tener en cuenta que estas
carpetas pueden ser un medio de difusin masivo.
Qu medios emplea?
El voz a voz, la pgina web, correo electrnico y cartas
Qu medios produce?
Ninguno
Con los clientes: Es una relacin cordial basada en una actitud de servicio y de
colaboracin. Con una optimizacin de los medios de comunicacin se lograr una
relacin ms efectiva.
Con las aseguradoras: La comunicacin con estas entidades debe ser permanente, la
innovacin y la bsqueda de mercados estratgicos que beneficie a los clientes se deben
consultar con las aseguradoras. El reto importante es tener una visin de las alianzas y
los convenios que se puedan pactar, para ofrecer un mejor servicio.
58
Disfuncin si no
59
2.26 Estructura del Diagnstico
Herramientas
Cul? Por qu? Para quin?
Encuesta de: servicio al Para identificar las fallas 29 empleados en los que se
cliente, comunicaciones de comunicacin en incluyen: Cargos directivos,
internas, percepcin y cada rea e implementar directores de rea, ejecutivos
usos de los medios de las soluciones en el plan de cuenta, analistas, auxiliares
medios de comunicacin. estratgico. y secretarias. Con esto se logra
una muestra general de todos
los cargos existentes en
Madero y Maldonado.
Entrevista de: Para identificar las Subgerente y Director
1. Manejo de las principales necesidades Comercial
relaciones pblicas de comunicacin con los
empleados.
2. Mercadeo y
crecimiento de la
compaa
60
CAPITULO III
# Personas
Pregunta No. 1 Respuestas % encuestadas
a. pgina web 7 24,1% 29
b. correo electrnico 29 100% 29
c. telfono 23 79,3% 29
d. celular 16 55,2% 29
e. palm 0 0,0% 29
f. voz a voz 8 27,6% 29
g. escrito (cartas) 18 62,1% 29
61
En esta pregunta se observa que todos los empleados encuestados utilizan el correo
electrnico de la empresa como principal medio de comunicacin en su trabajo.
Tambin que la palm no es considerada como un instrumento de comunicacin en el
trabajo, a pesar de que cinco personas cuentan con este medio en la compaa.
En esta pregunta tambin se establece que la pgina Web slo es utilizada por el 24,1%.
Esta pregunta nos muestra, en cifras, cules son los medios de comunicacin ms
utilizados en Madero y Maldonado.
62
# Personas
Pregunta No 3 Respuestas % encuestadas
a. pagina web 0 0,0 29
b. correo electrnico 19 65,5 29
c. telfono 23 79,3 29
d. celular 4 13,8 29
e. palm 0 0,0 29
f. voz a voz 14 48,3 29
no responde 1 3,4 29
La pgina web es considerada como el medio de comunicacin que menos informa a los
clientes con un 3.4 % y el menos utilizado en la comunicacin empleado cliente. Es una
preocupacin por parte de la organizacin ya que esta quiere poner ms servicios a
disposicin de los clientes en la pgina web.
63
4. De los medios de comunicacin que usted utiliza con los clientes cual cree usted es
el que menos informacin suministra?
a. Pgina web b. correo electrnico c. telfono d. celular e. palm
f. voz a voz.
El voz a voz con el 7% y el correo electrnico10% fueron los medios con los
porcentajes ms bajos. Razn que sigue confirmando que estos dos medios son
importantes la hora de comunicarse con los clientes.
64
Esta pregunta es clave a la hora de identificar los medios de comunicacin con menor
uso por parte de los empleados, en las comunicaciones que tienen con los clientes. Para
poder crear una conciencia en el uso adecuado de dichos medios.
En esta pregunta se indaga cuantas personas conocen la pgina web. De las 29 personas
encuestadas, el 66% conoce la pgina de la organizacin y, un 31% no la conoce.. Esto
se debe a que la informacin est desactualizada y le hace falta una mejor descripcin
de los productos y servicios de la empresa. Por esto, muchos empleados no la utilizan.
65
Figura 9: Diagrama de pastel pregunta No. 6
El 24.1 % de los encuestados afirm que la pgina web es buena y el 21 % afirm que
es regular, el 4% dijo que era mala. Teniendo en cuenta que el 41% no respondi, la
percepcin de la pgina web no es buena.
Esta pregunta refleja que las personas que conocen la pgina la consideran como
aceptable y, por lo tanto, es necesario fortalecer el conocimiento de su contenido, para
poder mejorarla y ofrecerle ms servicios a clientes y empleados.
66
7. Segn su criterio el diseo de la pagina web de Madero y Maldonado es:
a. Psimo b. malo. c. regular d. bueno e. excelente
En la parte de diseo de la pgina web, fue el siguiente el resultado el 37,5% dijo que la
pagina es buena, el 6.3% dijo que la pgina era psima, el 18.2% dijo que la pagina
era mala, el 18.8% dijo que era regular y el 18.8% dijo que la pgina era excelente.
Considerando estos valores la Mitad de los empleados est de acuerdo con el diseo de
la pgina y la otra mitad no lo considera as.
Esto quiere decir que todava hay que trabajar ms en que los empleados conozcan y
utilicen la pgina web.
67
8. Considera usted que la informacin disponible para clientes en la pgina web es:
68
9. Considera usted que la descripcin de los productos y servicios que presta Madero y
Maldonado en la pgina web es:
Esta parte es fundamental ya que las otras empresas corredoras cuentan con una
descripcin ms detallada de lo que hace la organizacin en sus pginas web, sta es
muy bsica en Madero y Maldonado. Al ser una empresa fuerte en el sector de los
corredores de seguros, debe tener actualizada su informacin con los permanentes
cambios que se presentan da a da.
69
10. Considera usted que la informacin disponible en la pgina web cmo herramienta
para su trabajo es:
a. psima b. mala. c. regular d. buena e. excelente.
En este tem los empleados respondieron lo siguiente: el 25% considera que es bueno, el
19% considera que es excelente, el 25% considero que es regular, el 19% consider que
es malo y el 12% consider que es psimo.
Teniendo en cuenta estos valores, son ms los empleados que no consideran suficiente
la disponibilidad de la informacin de la pgina web que la que s lo creen. Los
empleados no utilizan mucho la pgina web ya que sta es muy bsica y no representa
un instrumento de trabajo til para atender a los clientes y para su propio trabajo.
70
11. Teniendo en cuenta las preguntas de la 1 a la 10 que percepcin tiene usted acerca
del uso de los medios de comunicacin en Madero y Maldonado:
a. Excelente b. bueno c. regular d. malo
71
12. Considera como empleado de Madero y Maldonado que el servicio prestado por
usted a los clientes por parte suya es:
a. Excelente b. bueno c. regular d. malo
El 55% de los empleados califican el servicio prestado por parte de ellos como bueno y
el 45% lo calific como excelente.
72
13. Cree usted que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio prestado por
usted:
a. si b. no.
El 97% de los empleados de Madero y Maldonado considera que los clientes estn
satisfechos con el servicio prestado por ellos. El 3% de los encuestados no respondi
las preguntas. Con este resultado se puede concluir que la mayora de los empleados
cree que el servicio prestado por ellos, satisface las necesidades de los clientes.
73
14. Cree usted que los medios de comunicacin con que cuenta Madero y Maldonado,
son suficientes para satisfacer las necesidades de comunicacin de los clientes:
a. si b. no
74
15. Considera usted que la comunicacin es importante a la hora de prestar un servicio
a un cliente:
a. si b. no
75
16. Considera usted que en Madero y Maldonado la comunicacin es:
a. Formal b. informal
76
17. Cree usted que los procesos de comunicacin e informacin en Madero y
Maldonado se pueden mejorar:
a. si b. no
Estos resultados indican que todos los empleados afirman que la comunicacin se puede
mejorar. Esto es fundamental para poder ejecutar el plan estratgico, ya que la
disposicin por parte de los empleados a la hora de generar un cambio positivo en la
concepcin de la comunicacin, crea un mejor resultado cuando se admite que algo se
puede optimizar.
77
18. Cmo considera los beneficios en cuanto a motivacin y capacitacin en Madero y
Maldonado?
a. Excelente b. bueno c. regular d. malo
78
19. Cmo considera usted la importancia que le dan los empleados a la comunicacin
actualmente en Madero y Maldonado?
a. Excelente b. bueno c. regular d. malo
79
20. Cmo considera usted su comunicacin con los empleados de Madero y
Maldonado?
a. Psimo b. malo. c. regular d. bueno e. excelente.
Con estos resultados se puede concluir que la comunicacin entre los empleados es
buena, aunque la tercera parte de los empleados no le dio una calificacin buena, la gran
mayora considera que existe una buena relacin con los compaeros de trabajo
80
21. Cmo considera que es su comunicacin con clientes y aseguradoras?
a. Psimo b. malo. c. regular d. bueno e. excelente.
Teniendo en cuenta estos resultados, se concluye que los empleados consideran tener
buena comunicacin con los clientes, aunque como ya se vio en esta encuesta
preferiran optimizar los medios de comunicacin para poder prestar un mejor servicio.
81
22. Cree usted que la comunicacin con su jefe inmediato es:
a. Psimo b. mala. c. regular d. buena e. excelente.
El 7% de los empleados asegura tener una mala comunicacin con su jefe inmediato, el
14% regular, 41% buena y el 38 % excelente.
Con estos resultados se concluye que la mayora de los empleados tiene una
comunicacin buena con su jefe inmediato y tan solo la quinta parte de los empleados
no la considera buena.
82
23. Cmo considera usted su comunicacin con los cargos directivos?
a. Psimo b. malo. c. regular d. bueno e. excelente.
El 7% de los empleados asegura tener una mala comunicacin con los cargos
directivos, el 24% regular, el 45 % buena y el 24% excelente. Con estos resultados se
concluye que los empleados consideran tener una buena comunicacin con los cargos
directivos y tan solo una quinta parte no.
83
24. Cmo considera usted la comunicacin de los cargos directivos con los empleados?
a. Psimo b. malo. c. regular d. bueno e. excelente.
Se puede observar que la mayora de los empleados considera tener una buena relacin
con los cargos directivos y la quinta parte de los empleados no.
84
25 Cmo Considera usted que las Relaciones Publicas en Madero y Maldonado?
a. Psimas b. malas. c. regular d. bueno e. excelentes.
El 4% considera que las Relaciones Pblicas en la empresa son malas, el 25% que son
regulares, el 39% que son buenas y el 32% que son excelentes. Con estos resultados se
concluye que los empleados consideran que las relaciones pblicas son buenas, a
excepcin de una cuarta parte que no lo considera as.
85
26. Considera usted que el ambiente de trabajo en Madero Maldonado es:
a. Psimo b. malo. c. regular d. bueno e. excelente.
Con estos resultados se puede concluir que la tercera parte de los empleados no cree
que exista un ambiente de trabajo bueno y, por el contrario, la muestra restante si lo
considera bueno.
86
27. Considera usted importante el diseo de una poltica de comunicacin, a nivel
interno y externo, que ayude a formalizar los procesos en Madero y Maldonado:
a. si b. no
87
3.2 Entrevistas trabajo de campo
Para complementar la informacin necesaria en el trabajo de campo, se han realizado
unas entrevistas de los siguientes temas: Relaciones Pblicas y mercadeo.
R= Bueno. Las personas encargadas de realizar las Relaciones Pblicas son: presidente,
Gerente General, la Subgerente, el Director Comercial y la Asistente de Gerencia, ya
que ella es una persona clave en todo lo que tiene que ver con el tema de aviacin,
adems, ella es la directora de este ramo.
R= La gestin de Relaciones pblicas se realiza, con los que se puede llamar como los
clientes grandes: los cules son los corporativos y las pymes. Adems de esto, tambin
es muy importante la comunicacin con los clientes de aviacin. Esto es llevado a cabo
por el Gerente General y por la Asistente de Gerencia, quienes llevan muchos aos
manejando los clientes de aviacin.
88
R= En el presupuesto de la organizacin hay una partida asignada, para realizar
atenciones con los clientes (almuerzos y reuniones).
6. Cules son los medios de comunicacin que se utilizan para comunicarse con
estos clientes?
R= Bsicamente se utiliza el celular y el correo electrnico para contactarse con los
clientes, en lo que a Relaciones Pblicas se refiere.
R= Las personas antes nombradas, son las encargadas de disear las estrategias
comerciales y la bsqueda de nuevos mercados en los que la compaa pueda
incursionar.
89
4. Cules son los objetivos especficos de dicha estrategia?
R= En esta pregunta te puede servir nuestra estrategia de ventas. La cual describe el
proceso adecuado a la hora de contactar un cliente.
En este proceso se describe como podra ser nuestra forma de realizar una estrategia de
mercadeo.
Identificacin
Prospectos
1 PROCESO DE VENTAS
Diseo y Negociacin
Segmentacin 1er acercamiento Presentacin 5
de Prospectos al Prospecto de propuestas
2 3 4
Definicin de
Cia Seguros. 9
Definicin
Cia de
Seguros 6
Negociacin Administracin de la Cuenta
de la 8 Expedicin
Renovacin Cobranzas
Mantenimiento
Siniestros 7
En este proceso se describe cmo podra ser nuestra forma de realizar una estrategia de
mercadeo.
90
Posibilidades en el mercado de Intermediacin
Comisin en seguros
Personas
Naturales
Canales de
Distribucin
Comercio
Industria
Rapidez en el Crecimiento
91
DOFA plan estratgico Madero y Maldonado Ao 2008
Debilidades Oportunidades
Participar en procesos licitatorios
en entidades pblicas
La rotacin mediana de personal
Contar con el sistema de gestin
Programar mantenimientos de calidad y mejorar su
preventivos para los equipos de desempeo, dando alcance a otras
la empresa partes interesadas
Amenazas Fortalezas
Anlisis DOFA
Para la elaboracin de esta matriz se tuvieron en cuenta tres aspectos: DOFA
Del plan estratgico de Madero y Maldonado del ao 2008, la informacin recopilada
en el diagnostico y llos resultados de las entrevistas y encuestas realizadas
67
El DOFA del plan estratgico de Madero y Maldonado, tambin contribuy para la
realizacin del DOFA, Producto del anlisis del diagnstico y el trabajo de campo.
92
Debilidades Oportunidades
La ausencia de un registro de las
quejas presentadas por los Participar en procesos
clientes. licitatorios en entidades
La falta de actualizacin de la pblicas.
pgina web y la desventaja frente Consolidar el mercado de
las de la competencia. seguros de aviacin.
No existe un portafolio de
productos y servicios para los
clientes.
La falta de planificacin en los
comits tcnicos comerciales.
La falta de evaluaciones de
desempeo para cada cargos
Amenazas Fortalezas
Competencia en los precios con La organizacin cuenta con
los otros corredores. factores de motivacin para los
Los departamentos de mercadeo empleados cmo capacitaciones
de la competencia, ya que en la y un auxilio de educacin que
organizacin no existe sta rea. cubre el 50% de la matrcula.
La vigencia de norma ISO-9001 Existe un proceso de seleccin
hasta el 31 de Diciembre del ao de personal, en el que se
2009. encuentra establecido la
responsabilidad y la
Los medios de comunicacin y las
competencia para cada cargo.
estrategias de mercadeo de la
competencia. Desde que la organizacin se
certific con la norma ISO-
9001, existe una estructura
organizacional con: Misin,
Visin y objetivos corporativos
y de calidad.
93
CAPTULO IV
94
Empleados Estructura Publicacin de Brindar la
organizacional noticias de actualidad oportunidad a los
acerca de seguros en empleados de tener
la cartelera de la acceso de la
empresa actualidad de
seguros en las
instalaciones de la
organizacin.
Empleados Estructura Definicin de los Establecer un
organizacional comits tcnicos por control y una
cada rea, segn la medicin de las
necesidad que labores
identifique cada desempeadas por
director. los empleados.
Empleados Estructura Creacin del boletn Instaurar un medio
organizacional de los comits de comunicacin que
tcnicos de cada rea. permita llevar un
registro de lo que
pasa en los comits.
Clientes Comunicaciones de Diseo del portafolio Presentar el piloto
marketing de productos y del portafolio de
servicios. productos y
servicios, segn las
necesidades
encontradas en el
diagnstico.
Cargos Comunicaciones de Propuesta de la Actualizar los
directivos marketing actualizacin de la contenidos de la
pgina web. pgina web.
Empleados Estructura Campaa de Todos los empleados
organizacional divulgacin de la deben conocer la
pgina web a pgina web de la
empleados organizacin.
95
Empleados Estructura Encuestas de cultura Estudiar el
organizacional organizacional. comportamiento de
la cultura.
Empleados Poltica de servicio Organizacin de la Conocer de cerca las
al cliente informacin del CRM principales
, actual de la necesidades de los
compaa clientes
Clientes Poltica de servicio Realizar las encuestas Conocer las
al cliente de servicio a los necesidades de
clientes comunicacin y
servicio de los
clientes
Clientes Poltica de servicio Diseo de la libreta de Identificar los puntos
al cliente calificaciones de a favor y en contra,
comunicacin y en cuanto a servicio
servicio y comunicacin con
los clientes.
Empleados Estructura Diseo de las Llevar un control del
organizacional evaluaciones de desempeo laboral
desempeo de cada empleado.
Empleados y Relaciones Creacin del Formalizar y
clientes Pblicas Protocolo de establecer las
Relaciones Publicas Relaciones Publicas
de la empresa de la empresa.
Empleados Relaciones Formulacin de la Desarrollar alanzas
Pblicas alianza en los eventos estratgicas con el
que realiza mximo ente que
FASECOLDA rene las corredoras
de seguros.
96
4.2 Cronograma de actividades
1. Presentacin del proyecto a las directivas de Madero y Maldonado
Una vez finalizado todo el trabajo de investigacin en Madero y Maldonado, se
presentar a consideracin de las directivas de la organizacin, los resultados obtenidos
en la investigacin.
97
4.4 Descripcin del plan estratgico de comunicaciones
A continuacin se presenta una descripcin detallada, del plan estratgico de
comunicaciones internas y externas.
98
Indicador de gestin de la estrategia: A final de cada mes la Ejecutiva de calidad
deber presentar un informe escrito, que describa los aspectos ms importantes tratados
en el boletn electrnico.
99
Indicador de gestin de la estrategia: Al finalizar cada mes la Ejecutiva de calidad
deber presentar un informe escrito, el cul describa los aspectos ms importantes
publicados en la cartelera de la empresa.
Actividad de la estrategia: Definicin de los comits tcnicos en cada rea, segn las
necesidades que identifique cada director.
Tareas de la actividad: En la actualidad estos comits son realizados entre los Cargos
Directivos y los Directores de rea, sin embargo en el diagnstico realizado se considera
que estas reuniones tienen una gran importancia y se aconseja extenderlo a toda la
organizacin. Los temas tratados son fundamentales para tener una comunicacin
correcta y una Coordinacin en las funciones desempeadas en cada rea, las cuales
desencadenan en los objetivos que pretende la organizacin.
Los Cargos Directivos notificaran en el comit a los directores de rea, la necesidad de
que estas reuniones se efecten en cada departamento. Los directores debern enviar un
100
informe al Subgerente con la periocidad con la que pretenden realizar estas reuniones y
un cronograma detallado de la metodologa que utilizaran en dichas reuniones.
101
Indicador de gestin de la estrategia: Los directores debern ser muy meticulosos
con la revisin de cada boletn y debern tomar los correctivos necesarios, en caso de
una distorsin de la informacin.
Tiempo estimado: Esto depende del criterio del Gerente y el Subgerente. Se debe
realizar un anlisis del contenido que se propone y cul sera el formato indicado para la
elaboracin del portafolio.
102
En esta presentacin existen unos vacos muy grandes, en cuanto a los productos y
servicios que ofrece actualmente Madero y Maldonado. Es necesario crear un portafolio
de servicios con la informacin necesaria, que permita tener una comunicacin clara de
lo que es la organizacin y tambin como un elemento clave para posicionar la imagen
de la empresa.
103
7. Valores Corporativos: Enunciar los valores corporativos de la organizacin.
8. Soluciones en seguros: en este punto se describen los ramos en los que se encuentran
divididos los servicios que presta Madero y Maldonado tales como: Aviacin y
Trasporte, Riesgos Corporativos y Riesgos personales. Es muy importante explicar
todas las soluciones y los beneficios que ofrece la compaa en materia de seguros, en
cada uno de estos ramos.
10. Defensor del cliente: Explicar en que consiste la figura del defensor del cliente,
cmo se presenta una queja, en qu casos tiene facultad el defensor y en qu casos no
para solucionar una inquietud.
104
Recursos empleados: Portafolio de productos y servicios, documentos del archivo,
pginas web de la competencia.
105
Figura 33: Pagina Web Madero yMaldonado68
68
Imagen tomada de :www.maderoymaldonado.com (2009), [en lnea]recuperado 10 Abril 2009
69
Imagen tomada de :www.maderoymaldonado.com (2009), [en lnea]recuperado 10 Abril 2009
106
El mapa de navegacin actual es el siguiente:
Productos Servicios en
Quines somos Soluciones lnea
Trmite de
Aviacin y Este link est en algunas plizas
Defensor del cliente construccin
transporte en lnea
Riesgos personales
SARO
Sistema de administracin de riesgo
operativo
SISTEMA
SARLAFT
Sistema de administracin de lavado
de activos y financiacin del
terrorismo
107
La propuesta del nuevo diseo de la pgina web sera el siguiente
10
4 Quienes Servicio 13Nuestros 18
1Inicio somos servicios Noticias
al cliente
2 Ingles
5 Historia 5.1Personas 14
destacadas Aviacin y
11. Defensor trasporte
del cliente
3 6 Misin 5.2
Espaol Acontecimientos
Esenciales
12 Buzn de 15 Riesgos
sugerencias corporativos
en
7 Visin
16 Riesgos
personales
8 Objetivos
Corporativos
17 Nuevos
mercados
19. Contctenos 20. Estados
21. Mapa del sitio
financieros
108
1. Inicio: Este link debe ser incluido para facilitar la navegacin de los visitantes de la
pgina.
5. Historia: Es importante describir todas las trasformaciones por las que ha pasado la
organizacin, desde su fundacin hasta la actualidad.
5.1 Personas destacadas: En este link se describen las personas que han ayudado a
posicionar a Madero y Maldonado, como una empresa corredora de seguros exitosa.
10. Servicio al cliente: Es muy importante poder ofrecer a los clientes, las herramientas
necesarias para resolver sus inquietudes.
109
11. Defensor del cliente: El defensor del cliente es una figura impuesta por la
Superintendencia Financiera, para las empresas corredoras de seguros. Es indispensable
explicar los alcances de este ente regulador: el proceso de trmite de una queja, las
ocasiones en que debe ser utilizado el defensor del cliente y cundo no.
14. Aviacin y trasporte: Describir los servicios y beneficios que tiene la empresa en
este ramo de seguros.
15. Riesgos corporativos: Los servicios y beneficios que tiene la empresa en este ramo
de seguros.
16. Riesgos personales: Los servicios y beneficios que tiene la empresa en este ramo de
seguros.
19. Contctenos: En este link se puede comunicar la persona que necesite solicitar
cualquier tipo de informacin a la empresa.
110
Indicador de gestin de la estrategia: el Subgerente ser la persona encargada de
escoger al empleado indicado para administrar y actualizar los contenidos de la pgina
web. Deber realizarse una reunin mensual en la que se revisen los contenidos tratados
en la pgina de internet durante el mes. Sobre todo los links interactivos (buzn de
sugerencias y servicios en lnea).
Tareas de la actividad: En la primera fase se realizar una reunin entre los Cargos
Directivos y los Directores de rea. Se presentar la propuesta del nuevo contenido y la
estrategia de comunicacin que se va a implementar. Los directores de rea organizarn
una reunin en la que se informara a los empleados, del nuevo contenido de la pgina
web.
Cada semana debern enviarse dos correos electrnicos con informacin, referente al
contenido de la pgina. El encargado de elaborar el correo electrnico ser el Director
de cada rea. La ltima semana del mes, se cumplir una capacitacin a todos los
empleados dictada por la persona encargada de administrar los contenidos de la pgina
web.
111
Indicador de gestin de la estrategia: La ltima semana de cada mes se llevara a cabo
un comit, donde asistirn los Cargos Directivos y el web mster de la organizacin
para, analizaran los contenidos publicados.
112
Capacitaciones
Oportunidades de crecimiento profesional
El anlisis deber ser enviado al Subgerente, para tomar los correctivos y las estrategias
necesarias para fortalecer los tems con una calificacin baja. La informacin de estas
encuestas solo debe ser conocida por la Ejecutiva de Calidad y el Subgerente.
Dirigido: A clientes.
113
Los datos que serian agregados a esta base de datos son los siguientes: ramo seguro al
que pertenece, nmero de renovaciones de la pliza, medios de comunicacin
utilizados. Estos tres datos permitirn que la organizacin pueda ampliar los
conocimientos, acerca de las necesidades de sus clientes en cuanto a comunicacin y
servicios preferidos.
Dirigida a: Clientes.
114
Satisfaccin del cliente con el servicio prestado
El servicio prestado por Madero y Maldonado
Calificacin del rea que le prest el servicio
Satisfaccin de la informacin brindada por el empleado que lo atendi
Calificacin en la atencin de los siniestros
Evaluacin de los medios de comunicacin utilizados con el cliente
Tiempo destinado: Las evaluaciones deben ser realizadas por los directores de rea en
el mes de diciembre.
Tareas de la actividad: los temas evaluados sern los siguientes: Atencin al usuario,
trabajo en equipo, efectividad en el desempeo de las labores y las temticas
especficas para cada cargo, puntualidad, reglamento interno de trabajo.
115
ajustndola a 3 factores determinantes: La poltica de calidad, la comunicacin en cada
rea y al reglamento interno de trabajo de la organizacin.
116
13.rea estratgica: Relaciones Pblicas.
Tareas de la actividad: Los cargos directivos debern tener una reunin en la cul
se realice un anlisis del protocolo de Relaciones Publicas, junto con las estrategias
de marketing, estudiar la conveniencia de la presencia de los eventos realizados por
FASECOLDA.
117
CONCLUSIONES
118
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFIA
- Albrecht K, Zemke R. (1988). Gerencia del Servicio. Bogot, Legis Fondo Editorial
119
- Delima Marsh corredores de seguros. (2009). [en lnea], Disponible en
http://www.delimamarsh.com.
120
ANEXOS
A continuacin se presenta los perfiles de los empleados a quines se les realizo la
encuesta y la entrevista.
121
Objetivo: Planear y dirigir las actividades comerciales de la empresa.
122
Autoridad: Otorgar permisos al personal, coordinar y manejar los proveedores,
representar a la gerencia ante el personal en su ausencia, decisin en el manejo de
corte de cuentas, solicitud al ministerio de trabajo de retiro de cesantas. Giro de
cesantas para estudios.
Autoridad: para negociar trminos de seguros con las aseguradoras y los clientes.
124
8. Perfil del cargo: Director de aviacin
Objetivo: Controlar la operacin de seguros de aviacin, tanto en la parte tcnica
como en la parte comercial.
Autoridad: Para negociar trminos de seguros con las aseguradoras y con los clientes.
Dar Permisos al personal a su cargo.
125
10 Perfil del cargo: Ejecutivo de cuenta autos.
126
Habilidades: Negociaciones con las aseguradoras y con los clientes, Relaciones
Interpersonales, Manejo de Word y Excel.
Autoridad: Enviar correos electrnicos a las aseguradoras. Cotizar a los clientes los
seguros de responsabilidad civil, con tasas previamente recibidas de las aseguradoras.
127
Impresin de listados de primas pendientes y recaudos. Elaboracin de estados de
cuenta. Firma de correspondencia ante las aseguradoras.
Autoridad: Decidir sobre los acuerdos con las aseguradoras, sobre el pago de las
plizas.
Formacin: Induccin.
128
17. Perfil del cargo: Analista de automviles individuales y corporativos.
Educacin: Bachiller.
129
Experiencia: Dos aos en cargos similares.
Objetivo: Dar soporte a la Gerencia General y a los usuarios del sistema en el manejo
de las diferentes aplicaciones y programas de la empresa.
Formacin: Induccin.
Educacin: Bachiller.
130
Habilidades: Relaciones Interpersonales, Manejo de Word y Excel.
Educacin: Bachiller.
Educacin: Bachiller.
131
Formacin: Induccin, atencin al cliente.
Formacin: Induccin.
Habilidades: Clculos financieros, Relaciones Interpersonales y Manejo de Word y
Excel.
Experiencia: Dos aos en cargos similares.
Responsabilidades: Llevar el control de las cuentas bancarias. Girar cheques.
Elaboracin, verificacin y control de las consignaciones. Coordinacin de pagos a
proveedores. Elaboracin de conciliaciones bancarias. Elaboracin y firma de Recibos
de Caja por conceptos diferentes a primas. Manejo de caja menor.
132
Educacin: Tcnico en Administracin de Empresas, Contadura, Economa o
Comercio.
Educacin: Bachiller.
Formacin: Induccin.
133
Autoridad: Enviar correos electrnicos a las aseguradoras.
Educacin: Bachiller.
134