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Los Efectos Colaterales de La Llamada A Revision de Toyota PDF
Los Efectos Colaterales de La Llamada A Revision de Toyota PDF
La empresa japonesa Toyota siempre ha asociado su nombre a la calidad. Ahora, la identidad del
mayor fabricante de automviles del mundo est en jaque por la llamada a revisin de millones de
vehculos que pueden, de forma repentina, ponerse a acelerar, poniendo en riesgo la vida de
conductores y pasajeros. Y ms recientemente, por un posible fallo en los frenos de unos 400.000
vehculos hbridos en todo el mundo.
Larry Hrebiniak, profesor de Gestin de Wharton, dice que Toyota no ha sido lo suficientemente
enrgica en su intento de tranquilizar al consumidor. La cuestin es muy seria, y la empresa sabe
que eso le va a afectar negativamente, y tambin a la imagen de calidad que ha construido, por
eso est intentando minimizar lo ocurrido. Cuando una empresa falla, dice Hrebiniak, es mejor
actuar de forma abierta, ya que las demoras e incertidumbres slo empeoran las cosas con el paso
del tiempo. El profesor de Wharton cita el clebre caso de Johnson & Johnson, que actu
rpidamente retirando Tylenol de las estanteras de las farmacias despus de un caso fatal de
manipulacin del medicamento en 1982. La firme reaccin de la empresa le devolvi la reputacin
y fue importante para que conservara su cuota de mercado. En el caso del Tylenol, aade, la
empresa no tuvo tiempo para planear una estrategia a la altura del problema.
Toyota es famosa por la relacin de colaboracin que cultiva con los proveedores tomando en
cuenta no slo el coste, sino incentivando tambin a que ambas partes trabajen juntas en un
intento de innovar y crear vehculos mejores. El proveedor del pedal del acelerador que motiv la
campaa de revisin, CTS Corp., de Elkhart, Indiana, insiste en que sus piezas, fabricadas en
Canad, siguieron las especificaciones recibidas de Toyota.
MacDuffie seala que, en los ltimos aos, con el crecimiento vertiginoso de la empresa, se ha
creado un programa de reduccin de costes junto con los proveedores que ha sido bautizado de
Construccin de Competitividad de Coste del siglo 21 (CCC21, segn las siglas en ingls). l destaca
que Toyota, as como todos los principales fabricantes, utilizan cada vez ms prototipos virtuales o
digitales, en vez de modelos tangibles, para agilizar el tiempo de desarrollo del producto. La
combinacin de un ciclo ms corto de desarrollo, junto con la reduccin de costes con nfasis en el
diseo de los componentes, adems de las pruebas digitales, en lugar de reales, puede haber
contribuido al problema detectado en el acelerador.
De acuerdo con MacDuffie, Toyota admiti hace cerca de tres aos que tal vez hubiera avanzado
demasiado deprisa en el proceso de desarrollo del producto. Desde entonces, la empresa ha
entrado en un proceso de desaceleracin reintroduciendo un nmero mayor de etapas con
prototipos fsicos. Son cambios que no llegaron a tiempo para evitar el problema actual.
Michael Useem, profesor de Gestin de Wharton, dice que la revisin no har que la empresa
cambie su clebre sistema de produccin, porque se trata de algo muy arraigado en la cultura de
Toyota, muy exitoso y extremadamente eficaz. Aunque el fabricante est atravesando un
momento de debacle en sus relaciones pblicas, deber recuperarse ms rpidamente que otros
fabricantes que estn en la misma situacin, prev Useem. Creo que la empresa va a salir de esta
situacin con la reputacin tocada, pero como ha producido coches muy buenos, y a precios
fantsticos en los ltimos 50 aos, est en condiciones mucho mejores de recuperar el brillo de su
reputacin, principalmente porque cuenta con una plataforma muy fuerte.
Complejidad creciente
Matthias Holweg, director del Centro de Excelencia del Proceso y de Innovacin de la Escuela de
Negocios Judge de la Universidad de Cambridge, en Inglaterra, tambin afiliada al IMVP, ha
analizado el historial de revisiones de Europa y de EEUU en los ltimos diez aos y ha constatado
que el desempeo de Toyota se ha situado por encima de la media. Estoy un poco sorprendido de
que las personas estn dando tanto nfasis a esta revisin, dice.
Holweg destaca que Audi se enfrent a un problema semejante con sus modelos en los aos 80.
Lo que llama la atencin en el caso de Audi es que nunca ha quedado probado que el acelerador
se trababa en el suelo del coche, pero la forma en que se ha gestionado la cuestin ha sido un
desastre de marketing. Los coches de la empresa se han quedado con fama de acelerar de
repente. Por eso, el caso de Toyota es tan delicado.
Pero Holweg dice que las revisiones de la magnitud de la hecha por Toyota podrn volverse ms
comunes en el futuro a consecuencia de dos tendencias observadas en los procesos de
fabricacin. En primer lugar, los fabricantes estn usando cada vez ms los mismos componentes y
plataformas en los diferentes modelos para ganar escala y ventajas en los costes. Si hubiera una
nica pieza defectuosa, dice, el nmero de vehculos afectados ser mucho mayor que en el
pasado. Fujimoto considera el uso de una misma pieza en vehculos diferentes como la principal
causa de la campaa de revisin en Japn, de acuerdo con un anlisis del Gobierno. Esas piezas
pasan, una a una, por el control de calidad, dice, pero cuando se utilizan en una serie amplia de
vehculos diferentes, se vuelven un problema de calidad. Su uso se transforma en un arma de
doble filo.
El nivel cada vez mayor de complejidad de los coches es el segundo gran problema que puede
contribuir a futuras revisiones, dice Holweg. Antiguamente, los coches eran bsicamente unidades
mecnicas, pero ahora estn controladas por diversos equipos electrnicos aadidos a la mecnica
tradicional. No siempre la combinacin de la electrnica con la mecnica tiene un resultado
satisfactorio. Como excepcin a la norma, Holweg destaca que la seguridad y la confianza
pueden, en ltima instancia, mejorar con el desarrollo de un coche elctrico, porque el nivel de
integracin entre los sistemas mecnicos y electrnicos ser menor.
Con relacin a la polmica actual, Holweg dice que no conoce si la parte electrnica ha tenido algo
que ver con la llamada a revisin. Los abogados de las vctimas alegan que el plan de la empresa
de reparar el pedal del acelerador no trata de ese asunto. Steve Wozniak, uno de los fundadores
de Apple, se ha sumado a la polmica debido a las crticas que ha hecho de su Toyota Prius 2010,
que no est incluido en esta campaa de revisin, pero que acelera en determinadas condiciones,
lo que indicara la existencia de un problema asociado al software, y no a la mecnica del
acelerador. Sin embargo, el 9 de febrero, llamaba a revisin a ms de 400.000 vehculos hbridos,
entre ellos, la ltima generacin del modelo Prius.
James Lentz, presidente de Ventas de Toyota de EE UU, insiste en que el problema nada tiene que
ver con la parte electrnica del coche. Susan Helper, profesora de Economa de Case Western
Reserve University, miembro del cuerpo de investigadores de IMVP, dice que es posible que la
alfombrilla del vehculo, los problemas de adherencia del acelerador y los equipos electrnicos
defectuosos hayan causado la aceleracin indeseada. Helper destaca que es difcil aislar,
reproducir y probar todas las condiciones que pueden afectar a las diferentes piezas y sistemas de
los vehculos cada vez ms complejos. Tal vez, por eso, Toyota ha tardado en actuar a medida que
las noticias se hacan pblicas, dice Helper. Tal vez haya habido algo de arrogancia, pero parte
del problema est relacionado con la novedad de algunos de esos sistemas. No hemos tenido cien
aos para estudiar los sistemas electrnicos como hemos tenido con la parte mecnica.
Hay diferentes cosas que an no sabemos, aade Helper. Toyota tiene dos proveedores del pedal
del acelerador: Denso, japonesa, y CTS, de EEUU. En ambos casos, las especificaciones del
proyecto han sido establecidas por Toyota. Parece que el pedal ms antiguo, de Denso, no
presentaba problemas. Las diferencias entre los dos diseos, y por qu motivo se escogieron
diseos diferentes, deber arrojar algo de luz sobre las races del problema.
De acuerdo con Helper, otra cuestin que necesita aclararse es por qu Toyota, a diferencia de
otros fabricantes, no tena un sistema de freno manual, que permite al conductor parar el
vehculo aunque el acelerador est presionado. Honda tampoco tiene ese sistema. Un argumento
a favor de la ausencia de ese tipo de sistema es que el conductor tiene ms posibilidades de
controlar el vehculo bajo ciertas condiciones si puede usar el freno y el acelerador al mismo
tiempo. Pero Helper dice que Toyota ya ha anunciado que empezar a introducir el sistema de
frenado manual en los prximos modelos.
Adems del giro de la empresa en la cuestin de las alfombrillas del coche como nica explicacin
al problema, la empresa fue acusada de insensibilidad cuando anunci, inicialmente, que enviara
las piezas de reposicin a las lneas de montaje. Esta frmula permita continuar con la produccin,
en vez de enviarla a los concesionarios beneficiando, de forma inmediata, a los dueos de los
vehculos afectados. La empresa ha cambiado esa decisin.
Mientras tanto, GM ech ms lea al fuego al ofrecer descuentos de 1.000 dlares y cero por
ciento de inters sobre los prstamos contratados por propietarios de vehculos de Toyota.
MacDuffie dice que la estrategia de General Motors es arriesgada porque, ante las tendencias
observadas en la industria y mencionadas anteriormente, es posible que tenga que hacer tambin
grandes campaas de revisin. Ningn fabricante es inmune a revisiones de ese tipo.
Volkswagen AG, mayor fabricante de Europa, anunci que no pretende dar descuentos a
propietarios de coches de Toyota.
Honda y Hyundai, rivales tradicionales de Toyota y competidores, sobre todo en calidad, tendrn
que salir beneficiados, dice MacDuffie. El otro fabricante beneficiado ser Ford. Sus modelos han
obtenido buenas evaluaciones de calidad en el Consumers Report. La empresa ha vuelto a escena,
y ahora con la ventaja de la calidad, por lo menos de momento.
Las comisiones del Congreso estadounidense estn preparndose para lanzar sus propias
audiencias pblicas sobre el problema. Henry Waxman, presidente de la Comisin de Energa y
Comercio de la Cmara y Bart Stupak, presidente de una de las subcomisiones, pidieron a Toyota
que suministrara documentos demostrando que los sistemas computarizados usados en sus
coches no fueron responsables del problema del acelerador.
MacDuffie dice que la crisis actual muestra que el know-how de relaciones pblicas de Toyota no
est a la altura de la fuerza que tiene como fabricante. A pesar de algunos derrapes en la calidad,
la empresa contina conquistando, ms que cualesquier otra, los primeros lugares en los rankings
de calidad. Adems de eso, su anterior rendimiento en llamadas a revisiones es muy bueno,
aade. El mayor perjuicio para la reputacin pblica de la empresa ocurrira si, adems de la
revisin, el fabricante revelara otros problemas asociados al de la aceleracin indebida. Otra
posibilidad bastante concreta es que Toyota aproveche esa oportunidad para concentrar su
clebre capacidad de centrarse en un problema detectado, llegar a su raz y resolverlo
definitivamente, aade. Eso reforzara la imagen de la empresa, siempre capaz de aprender para
atender las necesidades de sus clientes. Por el bien de esa empresa que ense tanto al mundo
sobre las maneras de hacer mejor las cosas, espero para que esto sea lo que suceda.
Fuente: http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=1841
Recuperado el 11 de mayo de 2011.