1.

Conformacin del grupo de trabajo KAIZEN: Se establecera para el grupo, un

representante por cada departamento de la clnica en el que se presenten quejas, de
tal manera que ellos, que son los directamente relacionados con la actividad,
contribuyan a encontrar la causa raz de las quejas.
La mejor fuente de informacin para la correccin de defectos dentro de una
organizacin son las opiniones y consideraciones de los empleados, ellos conocen
Que ocurre?,Cundo ocurre? Y hasta Por qu ocurre?
2. Basndonos en la informacin antes suministrada, podemos decir que el problema
especfico seria la INSATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LA CLINICA,
esto se encuentra evidenciado en el alto nmero de quejas e inconformidades con
respecto a la prestacin del servicio.
3. La meta de la clnica seria: Encontrar las causas races que generan la mayor
cantidad de quejas e insatisfaccin y posteriormente aplicar acciones correctivas que
permitan mejorar la atencin al usuario.

MATERIALES MANO DE OBRA

15 2
5 4
9
11
1 18
19

INSATISFACCION.

QUEJAS DE
1
5 3 8
CLIENTES
7 10
6
13 22
12
23
14 21
16
17
20
24

METODO M. AMBIENTE MAQUINAS

Loa problemas ms grandes para la clnica segn el diagrama de Ishikawa, se encuentran

relacionados con los aspectos de METODOS, seguido por Mano de Obra.
 4.

%
CAUSAS % ACUMULADO
Nunca atienden puntual 55 20% 20%
Falta de mdicos 48 18% 38%
Falta de consultorios 46 17% 54%
Hay filas muy largas 43 16% 70%
Dan mala informacin 12 4% 74%
Mdicos groseros 11 4% 78%
Se demoran en dar los resultados de los
exmenes 11 4% 82%
Equipos desconfiables 10 4% 86%
auxiliar sin entrenamiento 9 3% 89%
Pequeas instalaciones 8 3% 92%
Difcil acceso 6 2% 95%
Instalaciones sucias 6 2% 97%
Calor en sala de espera 5 2% 99%
instalaciones inseguras 4 1% 100%
274

DIAGRAMA DE PARETO
60 120%
50 100%
40 80%
30 60%
20 40%
10 20%
0 0%

N QUEJAS % ACUMULADO

Segn el principio 80/20 del diagrama de Pareto, aquellas causas que generan el mayor
numero de fallas e inconformidades y que suman el 80% de estas son:
 %
CAUSAS % ACUMULADO
Nunca atienden puntual 55 20% 20%
Falta de mdicos 48 18% 38%
Falta de consultorios 46 17% 54%
Hay filas muy largas 43 16% 70%
Dan mala informacin 12 4% 74%
Mdicos groseros 11 4% 78%

Aqu es donde centraremos los procesos de mejora, asumiendo estas como las causas
races.

5.

N CONSU LABORA URGENCI HOSPITA

CAUSAS QUEJAS L T A RX L
Nunca atienden
puntual 55 18 0 35 2 0
Falta de mdicos 48 18 0 20 3 7
Falta de consultorios 46 23 0 23 0 0
Hay filas muy largas 43 16 0 15 8 4
Dan mala informacin 12 3 0 3 3 3
Mdicos groseros 11 3 3 5 0 0
215 81 3 101 16 14

Segn las causas raz se tienen que centrar los esfuerzos en mejorar las fallas
especficamente en la prestacin de los servicios de laboratorio y de urgencias que son
aquellas que suman el mayor nmero de quejas se deben aplicar los procesos de mejora.

6. Las causas del problema y las soluciones se deben analizar buscando mitigar
inicialmente aquellas causas races que tengan mayor nmero de quejas
centrndonos en los servicios donde se evidencien un alto rango de estas,
relacionndolas tambin con el resultado que arrojo el diagrama de Ishikawa
(Espina de pescado) donde se observan distintas causas principalmente en los
pilares de mtodo y mano de obra. Es importante aclarar que estas soluciones se
buscaran con ayuda del equipo de trabajo los cuales, al conocer mejor las
actividades de la clnica, aportaran mejoras importantes y precisas.
7. Desarrollamos un plan de accin para solucionar las causas races identificadas.

En nuestro caso de estudio, la causa raz esta especficamente en los mtodos empleados en
la clnica.

PLAN DE ACCION EN RELACION A LAS CAUSAS MAS IMPORTANTES DE LAS

QUEJAS.

AREA DE MEJORA OBJETIVOS ACCIONES PRODUCTO

ESPERADO
Mejorar la gestin y 1. Plan de mejora de -Implantacin del
los plazos de demora accesibilidad en plan. Existencia de
de los pacientes que consultas externas y informe con medidas
esperan revisiones pruebas diagnsticas de mejora.
LISTA ESPERA 2. Grupo de trabajo -Disminucin del
CONSULTA multidisciplinar de nmero de pacientes
anlisis para que se quejan por la
pacientes de la demora en la
Unidad de atencin.
urgencias.
Mejora en los -Explicar de forma Puesta en marcha
circuitos de atencin correcta y clara a los del Plan.
en Urgencias pacientes y Reduccin del
disminuyendo los acompaantes los nmero de
tiempos de espera tiempos de espera reclamaciones por
aproximados este motivo durante
que tendrn durante el ao
toda la asistencia en
DEMORA EXCESIVA urgencias,
ATENCION disminuyendo la
incertidumbre y la
ansiedad que genera
el desconocimiento
de cmo es el
proceso.
-Mejora en los
tiempos de
asistencia mdica en
periodos crticos.
Actualizar la cartera Analizar y priorizar -Mejorar las
de Servicios en las necesidades Expectativas de los
funcin de la captadas y estudiar pacientes cuando de
DISPONIBILIDAD DE poblacin y de la viabilidad y ir al mdico se trata.
MEDICOS acuerdo al nmero eficiencia de la -Que ningn usuario
de usuarios que contratacin de se quede sin
maneje la clnica nuevos mdicos. atencin o que
demore mucho
 menos.

PLANTA FISICA Adecuar las Mejorar la Reduccin del

instalaciones de utilizacin de nmero de
acuerdo con el espacios de consulta reclamaciones por
registro que lleva el y atencin, este motivo durante
hospital en relacin invirtiendo en el ao
al nmero de nuevos espacios.
pacientes y el tipo de
servicio,
Mejorar la relacin Sensibilizar a los Reduccin del
intrapersonal de los profesionales sobre nmero de
usuarios con los la importancia tica reclamaciones por
empleados. y legal de la este motivo durante
PERSONAL confidencialidad de el ao
la informacin
clnica, incluyendo
adems estos
aspectos en el
protocolo de acogida

INTEGRANTES DEL GRUPO:

ANDRES ESPITIA RAMOS

NESTOR RODRIGUEZ GENES