Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena

comunicacin?
La comunicacin es la accin de comunicar o comunicarse, se entiende como el
proceso por el que se trasmite y recibe una informacin. Todo ser humano y
animal tiene la capacidad de comunicarse con los dems.
Para que un proceso de comunicacin se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita
la informacin; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la informacin y que la
reciba; un contacto por medio de un canal de comunicacin, que puede ser muy
variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de
soporte a la comunicacin escrita, la voz, etc.
Qu funciones consideras que tienen en el proceso de comunicacin?
Es lgico que ningn grupo pueda existir sin la comunicacin, entendindose
sta como la transmisin y el entendimiento del significado. Slo a travs de la
transferencia de significados, se puede difundir la informacin, los pensamientos,
las ideas, las opiniones, etc.; y al mismo tiempo se debe esperar que ste sea
comprendido. Una idea o un pensamiento por muy importante o extraordinario
que sea, no vale para nada si no es entendido por las dems personas.
La comunicacin perfecta, se da cuando una idea o un pensamiento se
transmiten de tal forma que el receptor, cree una reproduccin mental igual a la
de la persona que le transmiti el mensaje. Nunca se consigue lo antes
mencionado y en este captulo mostraremos la causa de ello.
Funciones de la comunicacin
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:
Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, poseen jerarquas de autoridad y guas formales a las que deben
regirse los empleados. Esta funcin de control adems se da en la comunicacin
informal.
Motivacin: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu es lo
que debe hacer, si se estn desempeando de forma adecuada y lo que deben
hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de
metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance hacia el logro de la meta
y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivacin y necesita
definitivamente de la comunicacin.
Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo
como un medio para interactuar con los dems, y por el que transmiten fracasos
y de igual manera satisfacciones.
Informacin: La comunicacin se constituye como una ayuda importante en
la solucin de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda a informacin requerida y evala las
alternativas que se puedan presentar.
Qu es el CRM?
(Customer Relationship Management)? La CRM (Gestin de relaciones con los
clientes) es un trmino de la industria de la informacin que se aplica a
metodologas, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan
a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera
organizada.
Para qu le sirve el CRM a una empresa?
Las ventajas de un software de CRM (Customer Relationship management) son
mltiples:
-Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo
datos histricos, preferencias, usos, informacin demogrfica y de contacto.
Todo ello en un solo sitio.
-Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (Customer Relationship
management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar
mtricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores
demogrficos como los ingresos o la edad, que indican qu clientes potenciales
tienen ms posibilidades que otros. De este modo se puede prestar ms atencin
a las oportunidades comerciales con ms posibilidades.
-Venta cruzada (Cross selling): gracias a un conocimiento ms amplio y
actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales
tienen ms posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor
a los clientes existentes.
-Gestin del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como la
gestin del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una
gestin adecuada de los procesos de ventas. El software CRM (Customer
Relationship management) te puede ayudar a descubrir cuantos clientes
potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.
-Gestin de equipos: el CRM (Customer Relationship management) puede
realizar una planificacin y seguimiento de las actividades del equipo de forma
ms sencilla y organizada. La gestin de la relacin con los clientes permite ver
qu miembros tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda. Asimismo
puede simplificar el clculo de bonificaciones mediante la creacin de informes
de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la misma informacin,
se evitan errores, descuidos y retrasos.
-Planificacin futura: los sistemas actuales de CRM (Customer Relationship
management) permiten generar informes detallados que permiten enlazar
resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campaas, la
puntuacin de investigacin de clientes y el personal de ventas empleado. Esto
puede ayudar a las empresas a analizar la causa del xito y del fracaso, as como
a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas. En trminos
generales, los beneficios de un CRM (Customer Relationship management) son
los siguientes: conoceremos profundamente a nuestros clientes, nos
comunicaremos de manera coherente y adecuada, utilizaremos la informacin
de cliente para generar ofertas y oportunidades de negocio reales, reforzaremos
su confianza y fidelidad y satisfaremos mejor las necesidades de nuestros
clientes.
De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un
producto o servicio es clave, puesto que es 4 veces ms probable que un cliente
se vaya con la competencia si se tiene algn problema con el servicio ms que
con la propia seleccin del producto o el precio del mismo. Un sistema de gestin
de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de mejorar la
experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los
clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa.
Obtener una visin 360 de cada cliente en cada punto de contacto.
Los clientes tienen muchos canales de comunicacin durante el Customer
journey o viaje del cliente con la empresa. Ellos escogen y quieren utilizar la
opcin ms conveniente en cada momento, pero esto puede no ser siempre el
canal ms conveniente para la empresa. Cuando los clientes estn
acostumbrados a una experiencia multicanal, se sentirn defraudados si no los
tienen disponibles para ellos. No debemos limitar el Customer journey porque no
haya otra manera ms efectiva de monitorizar sus actividades en cada uno de
los varios canales. En vez de limitar, hay que permitir que un sistema CRM pueda
recoger los datos a partir de cualquier punto de contacto con el cliente, desde
landing pages hasta en puntos de venta.
Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando cambian
de canales. Por ejemplo si una tienda rastrea las compras de sus clientes, un
historial de compras en la tienda fsica puede ser muy diferente al de la compra
online. Entender cmo son las acciones de los clientes individuales o en grupo
permite que la empresa pueda personalizar sus acciones de marketing y su
estrategia de ventas para dar a los clientes la experiencia que esperan.
Adaptarse a las preferencias personales de los consumidores.
Los clientes de una empresa suelen formar parte de una amplia categora
general, pero hay muchas maneras en que se diferencian entre s. Hay diferentes
edades, niveles de ingresos, niveles de estudios, historiales de compras,
regiones, intereses, usuarios de empresa o particulares, entre otras muchas
maneras de segmentar un grupo demogrfico. Entender las preferencias
personales de los clientes, desde cmo contactar con ellos a cmo estn
utilizando los productos, ayuda al desarrollo de una estrategia de Customer
experience para que sea lo ms rentable posible en cada segmento de clientes.
Mejorar la relevancia de las comunicaciones
Las soluciones CRM tambin ayudan a enviar los mensajes adecuados a los
clientes acertados. La productividad se ira al garete si se tuvieran que enviar
emails personalizados manualmente a cada cliente o target. En vez de hacerlo
de una manera enrevesada, un sistema CRM puede enviar mensajes especficos
a sus clientes basados en sus preferencias, gustos, historial de compras e
historial de navegacin en Internet, valor particular del carrito, o cualquier otra
mtrica que deseemos utilizar.
Una atencin al cliente proactiva
Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la
esperanza de que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustracin
en vez de mejora, los clientes pueden contactar con la compaa, quejarse en
las redes sociales, ignorar el problema, o cambiarse silenciosamente a la
competencia. El anlisis de datos de CRM puede identificar consumidores que
quizs necesiten ayuda o soporte con los productos, teniendo en cuenta sus
datos en las redes sociales, los conocimientos basados en la actividad u otros
signos que indiquen un problema. Ponerse en contacto con el cliente puede
hacerle sentir valorado y apreciado, y tambin quita todas las barreras en los
canales de comunicacin entre el cliente y la empresa.
Una solucin CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del
cliente. No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los
mayores descuentos, pero uno puede diferenciarse frente a la competencia
utilizando las herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que
esperan recibir de la empresa.
Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento
de una marca o producto
La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los
beneficios y atributos de una organizacin, al poder potenciar e incrementar el
valor de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede
ayudar a lograr este objetivo mediante la creacin de valor aadido para sus
clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa.
Este valor incrementado contribuye a fidelizacin de clientes, que a su vez
conduce a un crecimiento tanto en la masa crtica de clientes e ingresos
generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lgica del
aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de
las ventas. Reduccin de costes. La reduccin de costes es un resultado directo
de mejorar la eficiencia de las campaas de marketing, campaas de captacin
de nuevos clientes y las campaas de atencin al cliente y fidelizacin. Es
tambin una consecuencia directa de la descarterizacin de los clientes no
rentables para la empresa
Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cules podran ser las dificultades en la implementacin de una
estrategia CRM.
Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la aplicacin de una
estrategia CRM.
Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta
de seguros (Vida, salud, Soat, etc.), ya que existe un mercado muy competido,
en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave est en la atencin e
importancia que se le d al cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones mviles, el valor que
diferencia una empresa de otra est ms y ms concentrado en el valor aadido
que en el servicio en s, y ese valor aadido se basa en la percepcin del cliente
del valor de la relacin con su proveedor y su percepcin de ejecutar su poder
sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la
relacin con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son
personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener
relaciones ya que no es una persona humana; esto implica que no existe un
alguien con quien el cliente pueda desarrollar una relacin. Como resultado la
gestin de la relacin con un cliente dado est basada en las interacciones que
tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las
comunicaciones personalizadas y provisin de productos o servicios; un mbito
muy complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar con
cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relacin, en otras
palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la
empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente,
porque aunque estn separados, para el cliente, la empresa es una entidad
nica. Por ejemplo, no debera enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente
que tiene incidencias abiertas y que est insatisfecho. Otro aspecto de suma
importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolucin del
acercamiento de segmentacin de un mercado. Hace poco las empresas se
centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en da la prctica ms
recomendable es bajar un nivel ms y romper un mercado en segmentos an
ms especficos. Esto demuestra que el xito de una estrategia CRM est
directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o
deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente
especfico de forma individual.
Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigacin personal.
Un ejemplo claro de aplicacin de la estrategia CRM es Bancolombia, porque
ejemplifica una tctica exitosa, esto se refleja a travs de una adecuada
implementacin de procesos y plataformas tecnolgicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.
Por otra parte est relacionado de forma integral con las reas de marketing,
ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepcin de solicitudes de
servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por
los clientes y permite a sus clientes consultar informacin importante de los
productos y servicios que poseen. Por ultimo como sus bases de datos se
encuentran integradas, es ms fcil para el personal atender solicitudes, realizar
evaluaciones o ponderar cualquier medicin, de esta forma los sistemas se
convierten en generadores de valor para la compaa, pues identificando
necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que
las compaas cambien sus estrategias y se adapten rpidamente a las
exigencias de clientes y mercado.