Universidad Privada del Norte

Facultad de Ingeniería

Trabajo T2

Curso: Gestión De Procesos BPM Y Planeamiento

Estratégico
Profesor: Danny Herrera Nájar
Integrantes:
 Claudia López Mego
 Tony Frank Molina Villegas
 Alejandro Bryan Delgado Aliaga

2021
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1. Datos de la Organización:

1.1 Nombre:
Manufacturas San Isidro S.A.C (MASISAC)

1.2 Rubro o actividad, Mercado o nicho de Mercado:

Rubro textil (Confección, Producción y Distribución)

1.3 Historia:
A principios de los 80, con presencia en diversos lugares de venta y en plena
expansión, el fundador de, MASISAC Segundo Luis Díaz Díaz, se dio cuenta de que
debía proteger el concepto MASISAC como parte del crecimiento de la empresa
peruana. Lo que empezó hace más de 30 años siendo un proyecto familiar, hoy
constituye una empresa sólida de exitosa trayectoria produciendo y
comercializando prendas de vestir, lo cual ha permitido consolidarnos como una
de las empresas de manufactura textil que ocupa los primeros lugares en
producción de calidad y venta a nivel nacional.
MASISAC es una empresa que siempre ha sabido innovar como herramienta
fundamental de diferenciación, y como parte de ello, formó una unidad de
negocio en textil en tejido de punto. En nuestra división textil contamos con una
moderna planta completamente integrada, equipada con maquinaria de última
generación y con personal altamente calificado, en la cual fabricamos todo tipo de
telas en tejido de punto y plano. Nuestros procesos productivos se desarrollan
buscando altos estándares de calidad, ofreciendo a nuestros clientes telas que
satisfacen las necesidades del mercado, con tiempos de entrega cortos y a precios
competitivos basados en una estrategia de mejora continua e innovación
tecnológica.

1.4 Visión:
Ser líderes en el Perú y reconocidos internacionalmente. Posicionarnos como una
empresa de vanguardia, innovadora y que marque la tendencia de moda a todos
los niveles.

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1.5 Misión:
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con productos, marcas y servicios
orientados con un solo propósito: vestir a las personas del Perú y el mundo con
prendas de alta calidad.

1.6 Valores:
Buscamos los más altos niveles de Excelencia. Respeto por nuestros trabajadores,
proveedores y clientes, Trabajo en equipo orientado a la superación personal.

1.7 Posición Geográfica:

Planta Zarate: Jr. Azángaro Nro. 246 - San Juan de Lurigancho – Lima Perú

Planta Campoy: Calle 7, Lima 15457 - San Juan de Lurigancho – Lima Perú

1.8 Número de empleados aproximado de la Organización:

Aproximadamente 5000 empleados distribuidos en sus 2 plantas.

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1.9 Datos adicionales:

Como grupo empresarial están conformados por 2 empresas:

MODIPSA: Dedicada a brindar el servicio de confección de materia prima, diseño y

producción de las prendas de vestir, telas, hilos, entre otros para empresas
externas, así como a su empresa asociada MASISAC.

MASISAC: Su principal actividad es la comercialización de prendas de vestir,

utilizando las variadas marcas propias como: GZUCK, PIONIER, SQUEEZE, NORTON,
GOCCOS, DUSTER, XEROTOLERANCE, FITS ME, etc. Esto a través de nuestros
canales de tiendas propias, tiendas departamentales, vendedores y Marketplace
externo.

Organigrama:

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1.10 Clientes:
- Empresas micro y macro en ventas de prendas.
- Público en general dividido por rango de edades.

1.11 Postura Estratégica:

Nuestra estrategia comercial está orientada a atender mercados exigentes, con un
producto altamente competitivo y apreciado, con diversos tipos de presentaciones
y acabados para cada tipo de cliente y estando siempre a la vanguardia de la moda
peruana.

Todo esto se consigue con el uso de indumentaria y maquinaria moderna con

tecnología de punta, lo que nos permiten cumplir con las altas cantidades
demanda de producción. Ello se refleja en una marcada preferencia de nuestros
consumidores.

1.12 Descripción de las actividades principales:

Diseño y Desarrollo del producto:

La sala de diseño cuenta con personal altamente calificado; con equipos y
maquinarias que priorizan la seguridad de nuestros colaboradores.
Es este proceso se toma en cuenta características y variables como el mercado
objetivo, tipo de textil, temporada, tendencias, genero del público objetivo, etc.
Todo esto como parte de la inspiración para así poder darle vida a prendas de
vestir altamente personalizadas, lo que nos permiten cubrir los gustos más
exquisitos del mercado.

Planeamiento de Control de Producción:

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 Aquí se planifica cuanta cantidad se producirá para cada producto y el plazo de
tiempo que tomará. Se toma en cuenta el estado del mercado actual y la
demanda que existe con respecto a cada producto.
También se planifica cuanto personal se requerirá para abarcar la cantidad a
producir, así como también gestionar la compra de materia prima suficiente
para que cubrir dicha producción. Todo esto con el objetivo de reducir costos y
optimizar los recursos para el proceso de producción

Producción:
Para la actividad de corte se utilizan patrones generados en equipo Lectra,
mediante el cual se garantiza consumos óptimos de tela, con esta información
se procesan los modelos que se utilizan para el sistema de corte automático,
minimizando mermas con eficiencia y eficacia.
Tenemos máquinas para procesar transfers, flocks, ringstones, naiheads, así
como producir estampados con materias primas de calidad como los pastisoles,
y tomando como base de colores el sistema pantones.
Para el bordado se han adquirido maquinas computarizadas de alta tecnología,
para ello el personal fue entrenado minuciosamente en la administración y
mantenimiento de las mismas, dando como resultado alta producción a costos
competitivos.
El área de acabados cuenta con personal capacitado en el manejo eficaz y
eficiente de cada proceso, para asegurar un cumplimiento exacto en los
tiempos de producción fijados en cada proyecto.

Control de calidad:
A fin de asegurar un producto de alta calidad realizan un riguroso control final
de cada prenda. Se aseguran de obtener una prenda finalizada 100%, sin
márgenes de error; la prenda pasa por los procesos de verificación de
etiquetas, vaporizado, doblado, embolsado, encajado antes de ser entregada a
los clientes.

Ventas:
Actualmente se manejan diferentes canales de venta como, por ejemplo:
- Canal de tiendas propias.

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 - Canal de tiendas Marketplace.
- Canal e-commerce.
- Canal de venta asistida.

Con el fin de generar una buena experiencia al cliente, el área de ventas toma
en cuenta las variadas presentaciones de sus productos para así captar la
atención del público objetivo. Así como también la variada disponibilidad de
productos en cada uno de sus canales, métodos de adquisición y el uso de
estrategias como la venta cruzada entre otros.
Además, contamos con una subárea de atención al cliente que posee un
personal altamente capacitado para responder ante cualquier situación y
brindar un soporte de calidad durante todo el proceso de venta y postventa.

Marketing:
Esta área esta encargada de la imagen visual de las marcas PIONIER, GZUCK,
SQUEEZE, NORTON, FITS ME, etc. Aquí se desarrolla su Diseño Gráfico de la
publicidad en los diferentes canales y el Visual Merchandising. Esta es una
actividad importante ya que aquí se encargan de la imagen publica de cada
marca y su posicionamiento en el mercado actual teniendo en cuenta el tipo de
público al que va dirigida cada marca.

Logística:
En esta área se realiza los procedimientos de abastecimiento a las sucursales
(tiendas propias y Marketplace externos), Operaciones Internacionales, el
estado de Almacenes, Transporte, y el estado de los Centros de Distribución, ya
que de esta manera se consigue cubrir el mercado según sectores y asegurar
una oferta o catalogo variado en cada sucursal y no tener deficiencias o
carencias de stock que afecten la experiencia del cliente final.

Administración Financiera:
En esta área se realizan las Finanzas, los procesos de Contabilidad, Costos y
Cobranzas que se tomaran, costos de implementación de TIC’s y el control del
Servicio de Seguridad. Así como también se establecen presupuestos para cada
actividad dentro de la empresa como lo es la producción.

Recursos Humanos:
En esta área se encuentra la Administración del Personal, así como el área de
Bienestar Social, Desarrollo Humano, y Seguridad y Salud en el Trabajo. Se

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 aseguran de reclutar a un personal que sea altamente calificado para su labor
asignada de tal manera que se pueda obtener los mejores resultados posibles.

1.13 Mapa de Proceso:

2. Modelo de Madurez:

2.1. Modelo elegido:

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 2.2. Niveles / Factores:

2.3. Objetivos estratégicos de la Organización Investigada:

A P O P Y R O O G D O U B C E T R I NV AO NS T E S

Obj etiv os estr a tegi co s

C ort o I ncrementa r la s v en t a s en el ca na l ma yo ri st a en un 10%
Media no Eleva r la reput a ció n de la em pr esa y l a ca li da d de lo s pro ducto s re spect o a la ex clusiv ida d (I nnov a ció n)
La r go Po sici ona rse en el merc a do int erna ci ona l de nt ro de lo s pro ximo s 5 a ños.

S ECTO RES

PR EN DA S TEXTI L ES

NI V EL D E MA DUR EZ N I VEL PRO MEDI O

TI PO DE PR OC ESO PR OC ESO PR OM EDI O C A DA POR C ADA TI PO DE
PR OC ESO PR OC ESO
Gesti on I nsti tuci ona l 2,8
G esti on de Ca li da d 3,5
Gestio n A mbient a l 3,2 3
Gesti on d e Seg ur ida d y Sa lud Oc upa cio na l 2,6
Gestio n de pl ani fic a cio n 3,5
Aba stec imiento de insumo s quimico s 3,6
C onf ecc ion de m a t eria pr ima 3,4
Pr oduc cio n y/o presta m o s de serv ici o 3,6
Alma cena mient o de pr oduc to termina do 2,8 3
Distri bucio n de pro duct o t ermina do 2,5
Ma rk eting y venta s 2,7
Ser vic io po stv enta 2,6

Gesti on fi na ncie ra 2,5

Gestio n de t a lleres ex tern os 3,5
M a ntenimiento y co ntro l de qui pos 2,9 3
Gesti on d e TI 3,6
Gestio n Huma na 3,8
Gesti on de Sistema s 2,8

2.4. Tabla de Procesos y su nivel de Madurez:

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 Objetivos estrategicos
Corto Incrementar las ventas en el canal mayorista en un 10%
Mediano Elevar la reputación de la empresa y la calidad de los productos respecto a la exclusividad (Innovación)
Largo Posicionarse en el mercado internacional dentro de los proximos 5 años.

SECTORES

PRENDAS TEXTILES

NIVEL DE MADUREZ NIVEL PROMEDIO

TIPO DE PROCESO PROCESO PROMEDIO CADA POR CADA TIPO DE
PROCESO PROCESO
GOBERNAN TES

Gestion Institucional 2,8

Gestion de Calidad 3,5
Gestion Ambiental 3,2 3
Gestion de Seguridad y Salud Ocupacional 2,6
Gestion de planificacion 3,5
Abastecimiento de insumos quimicos 3,6
Confeccion de materia prima
PRODU CTIVOS

3,4
Produccion y/o prestamos de servicio 3,6
Almacenamiento de producto terminado 2,8 3
Distribucion de producto terminado 2,5
Marketing y ventas 2,7
Servicio postventa 2,6

Gestion financiera 2,5

Gestion de talleres externos 3,5
APOYO

Mantenimiento y control de quipos 2,9 3

Gestion de TI 3,6
Gestion Humana 3,8
Gestion de Sistemas 2,8

2.5. Análisis de Madurez del Proceso:

3. El proceso:
Proceso de devolución de productos adquiridos mediante la compra por la
aplicación web.

3.1 Características del proceso:

Cuando un cliente adquiere un producto por la web y desea realizar una
devolución de la prenda adquirida, si el motivo por el cual se desea realizar
dicha devolución es ajeno a problemas con la prenda o confusión de parte de
la empresa; esto puede ser por cambio de opinión de adquisición de la prenda

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 entre otros, el cliente deberá de acercarse a la planta principal de la empresa o
pagar a una Courier que envié la prenda a planta, para poder devolver la
prenda y generar su extorno de dinero, algo que es muy incómodo para el
cliente y más aún en tiempos de distanciamiento social, ya que se debería
poder darle la facilidad que pueda cambiar en cualquier otra tienda cercana a
su domicilio.

3.2 Requisitos del proceso:

Entradas y salidas:

Entrada
Solicitud de la devolución del producto
comprobante de pago
Prenda que se quiera devolver

Salida
Devolución del dinero Reubicar prenda
Cambio de prenda Comprobante de extorno
Conformidad del cliente Cambio de stock

Criterios y métodos:

Criterios
El producto tiene fecha límite de
devolución
El producto puede ser devuelto solo si se
encuentra en buen estado.
Métodos
Revisión de la boleta de pago
Revisión del estado del producto

Recursos:
- Personal de atención al cliente.
- Aplicación web para solicitud de devolución.
- Sistema de base de datos.
- Prenda a devolver (opcional).

Responsabilidad y autoridad:
Área de e-commerce -> Atención al cliente: Son los que se encargan de todos los
procesos postventa.

Riesgos y oportunidades

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 Riesgos Oportunidades
Prenda no cumple con los criterios Satisfacer el reclamo del cliente
establecidos.
Tiempo de devolución de prenda Medir el tiempo del proceso de
fuera del límite. devolución para una mejora futura.

3.3. Definiciones:

3.3.1. Cliente:
Es el principal actor de este proceso, ya que es el que inicializa el proceso
de devolución de productos adquiridos mediante la compra por la aplicación
web, haciendo solicitud de devolución de la prenda.

3.3.2. Atención al cliente:

Es el área que en una primera instancia recibe la información de la
devolución del proceso de devolución de productos adquiridos mediante la
compra por la aplicación web, y posteriormente genera el motivo de la
solicitud de la devolución.

3.3.3. E-commerce:
Es el área de la empresa que se encarga distribución, venta, compra,
marketing y suministro de información de productos o servicios a través de
Internet, que en el proceso recibe la orden de devolución, para posteriormente
autorizar el cambio de la prenda.

3.3.4. Almacén:
El área de almacén se encarga de garantizar el abasto suficiente de los
artículos y productos recurrentes, así como el adecuado manejo y custodia de
los productos y materia prima, verificando la exactitud del registro de los bienes,
y la integración de los datos que forman el catálogo de productos, así como la
información que conforma el detalle de sus inventarios.

3.3.5. Devolución:
Es el proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una prenda
previamente la devuelve a la tienda y a cambio, recibe efectivo por devolución o,
en algunos casos, otro producto.

3.3.6. Prenda:
Es el producto que adquiere el cliente previamente en la tienda o de manera
online.

3.3.7. Stock:
Se hace referencia al inventario, es la relación ordenada y detallada del
conjunto de bienes que posee la empresa, y por otro lado, las existencias
son los productos o materias primas que posee la empresa para responder a
la demanda.

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3.4. Documentos del proceso:

3.4.1. Comprobante de Venta

3.4.2. Orden de devolución

3.4.3. Comprobante de extorno del dinero

3.5. Reglas de Negocio del proceso:

3.5.1. Para poder proceder con la devolución de la prenda, el solicitante

debe cumplir con los requisitos establecidos en los términos y condiciones
vigentes para la devolución de un producto.

3.5.2. El cliente cuenta con siete (7) días calendario, contados a partir de la
fecha de recepción del producto, para tramitar devoluciones, únicamente a
través del correo electrónico servicioalcliente@modipsa.pe. Si el producto no
es entregado (devuelto) en el almacén principal de LA EMPRESA dentro del
este periodo, se considerará como cancelada la solicitud de devolución.

3.5.3. Las devoluciones de prendas solo aplican para prendas que no están
en liquidación.

3.5.4. El producto no debe estar dañado o deteriorado por acciones del

cliente o de terceros.

3.5.5. El producto debe tener las etiquetas y empaques originales (debe

mantener sus condiciones originales), así como estar acompañado de la
boleta o factura de venta o la representación impresa del comprobante
electrónico correspondiente.

 
3.5.6. El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste.
3.5.7. En el caso de productos adquiridos como parte de una promoción, se
requiere la entrega de todos los productos incluidos en la promoción
correspondiente.
 
3.5.8. Veracidad de la información proporcionada durante la solicitud de
devolución, oportunamente comunicada al
correo servicioalcliente@modipsa.pe.
 
3.5.9. Cuando un producto tenga condiciones específicas para que el cliente
pueda ejercer el derecho de devolución, esto será especificado en las

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características del producto.
 
3.5.10. LA EMPRESA se encargará de las gestiones de recojo a domicilio
del producto cuya devolución o cambio se requiera para el caso de (Defectos
/ Fallo de fábrica), cantidad, talla por error de la empresa o falta de identidad
entre lo adquirido y lo recibido. LA EMPRESA tendrá un plazo  indefinido
para realizar la entrega del producto.
 
3.5.11. Todo trámite relacionado con devolución de productos debe
coordinarse previamente al correo servicioalcliente@modipsa.pe. EL
CLIENTE debe esperar el correo de confirmación para iniciar el trámite.
 
3.5.12. Toda devolución corresponderá a la totalidad de los productos de la
orden o pedido de compra. No aplica para devoluciones parciales.
 
3.5.13. Ningún punto de venta (tiendas físicas y módulos) de la cadena de
tiendas está autorizado para recibir productos adquiridos a través del SITIO
WEB.
 
3.5.14. Si el producto no es entregado (devuelto) en el almacén principal de
la EMPRESA dentro de los siete (7) días calendario contados desde que EL
CLIENTE recibe el correo electrónico que confirma el inicio del trámite por
devolución, se considerará como cancelada la solicitud de devolución. Para
mayor información escribir al correo servicioalcliente@modipsa.pe o a
nuestra central telefónica +51 997 584 581 ó (01) 4595152 anexo 256.
 
3.5.15. Toda devolución o cambio aprobado por LA EMPRESA origina la
emisión de una Nota de Crédito (Comprobante de extorno del dinero) que
sustenta o respalda la operación de devolución.

3.5.16. Si el producto fue pagado con tarjeta de crédito y el método de

reembolso elegido por EL CLIENTE es el de reversión a su tarjeta de crédito,
se reembolsará el dinero en la tarjeta utilizada, descontando gastos y
comisiones, dentro del plazo calendario establecido por el operador de la
pasarela de pagos y de acuerdo con los procedimientos establecidos,
después de que LA EMPRESA acepte que se efectúe la devolución. El
tiempo de reversión depende directamente del operador de la pasarela de
pagos o de la entidad bancaria cuando corresponda. La reversión bancaria
solo aplica para reembolsos sobre la totalidad de la orden o pedido de
compra. Es decir, no aplica para devoluciones parciales.
 
3.5.17. LA EMPRESA aprobará la devolución del dinero después que el
producto llegue al almacén en fábrica y apruebe el control de calidad.
Aceptada la devolución del dinero, LA EMPRESA se comunicará con EL
CLIENTE para informarle acerca de la modalidad, plazos y los gastos y
comisiones a descontar para la devolución del dinero.
 
3.5.18. Para toda compra realizada con cualquier forma de pago se generará
una Nota de Crédito y posteriormente, si LA EMPRESA lo aprueba, se
realizará el reembolso. En caso de que el cliente quiera utilizar el monto de
la Nota de Crédito para una nueva compra, puede comunicarse con LA

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EMPRESA al correo servicioalcliente@modipsa.pe.
 
3.5.19. Si el reembolso se realiza a través del depósito en cuenta, dicho
depósito se hará en la cuenta bancaria del titular del pedido, nunca a
terceros o por medio de giros o cheques.
 
3.5.20. Para el reembolso en Pago Efectivo; LA EMPRESA informa lo
siguiente:
- Si el cliente ya no desea el producto por diversas razones, se comunicara a
nuestros canales de atención: (Mensajería de Facebook, Whatsapp, y/o
Teléfono de servicio al cliente).Para hacerle la devolución correspondiente,
previo recojo del producto.
- La devolución tendra un lapso de tiempo de 10 días hábiles.
- Se le pedirá al cliente un número de cuenta bancaria, si el cliente no
estuviera bancarizado, se le hará un giro.
- Tener en cuenta que los gastos administrativos de recojo del producto será
cargado al cliente.
 
3.5.21. El tiempo y la forma de reembolso dependerá de la forma de pago
con la que EL CLIENTE haya realizado la compra y de los trámites
administrativos internos.
 
3.5.22. Todo reembolso de dinero es afecto a descuentos por concepto de
gastos y comisiones.
 
3.5.23. No se realizan reembolsos con cheques.
 
3.5.24. Todos los productos que se compren dentro de la plataforma
ecommerce no podrán ser cambiados en ninguna tienda física de la marca;
si el cliente desea hacer esta gestión su compra se considerara nula y se le
realizara el extorno (devolución de su dinero) correspondiente a su cuenta
bancaria de origen.

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3.6. Diagrama de Flujo AS IS:

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 3.7. Descripción de las actividades del Proceso:

Proceso de devolución de productos adquiridos mediante la compra por la

aplicación web.

Nro. Actividad Actor(es)

Solicitar devolución:

El cliente inicializa el proceso de proceso de devolución

3.7.1 Cliente
de productos adquiridos mediante la compra por la
aplicación web, contactándose con el área de atención
al cliente.
Solicitar información de la devolución:

El área de atención al cliente, solicita la información al

3.7.2 Atención al cliente
cliente de la devolución del producto adquirido por la
web,

Proporcionar información de la devolución:

3.7.3 Cliente
El cliente describe el motivo de la devolución del
producto adquirido por la web.

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 Generar solicitud de devolución:

3.7.4 Previamente se evalúa el motivo de la devolución, si no Atención al cliente

es válido termina el proceso, si en caso es válido se
genera la solicitud de la devolución

Devolver por fallo de fábrica:

3.7.5 Previamente se selecciona el tipo de motivo de Atención al cliente

devolución, la primera opción es, devolución por fallo de
fábrica.

Devolver por decisión del cliente:

Previamente se selecciona el tipo de motivo de

3.7.6 Atención al cliente
devolución, la segunda opción es, devolución por
decisión del cliente, que puede ser cuando el cliente, ya
no desea el producto o por otras razones.

Enviar orden de devolución a ecommerce:

Previamente se evalúa el estado de la prenda, si la

3.7.7 prenda se encuentra en un mal estado, Atención al cliente
automáticamente se cancela la solicitud y termina el
proceso, si la prenda se encuentra en buen estado, se
envía una orden de devolución al área de ecommerce.

Recibir orden de devolución:

El área de ecommerce recibe la orden de devolución,

3.7.8 E-commerce
por parte del área de atención al cliente, para que
posteriormente se evalúe el tipo de motivo de
devolución.

Devolver por fallo de fábrica:

Previamente el área de ecommerce, selecciona el tipo

3.7.9 E-commerce
de motivo de devolución, si en caso es devolución por
fallo de fábrica, pueda hacer la gestión para el recojo del
producto.

Devolver por decisión del cliente:

Previamente el área de ecommerce, selecciona el tipo

3.7.10 E-commerce
de motivo de devolución, si la devolución es por otro
motivo y no por fallo de fábrica, se hace la gestión para
que el cliente haga la devolución del producto.

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 Solicitar al cliente devolver la prenda a planta:

Se evaluó previamente que la devolución es por

3.7.11 decisión del cliente y no por falla, excluyendo así error Atención al cliente
de la tienda, entonces se solicita que el cliente pueda
devolver la prenda en 4 días hábiles para continuar con
el proceso.

Enviar de currier para recojo de prenda:

Se evaluó previamente que la devolución es por fallo de

3.7.12 E-commerce
fábrica, por lo que la responsabilidad recae en la
empresa, la empresa brinda un currier, para que recoja
la prenda en la dirección establecida.

Devolver la prenda:

3.7.13 Siendo cual sea el tipo de motivo de devolución, el Cliente

cliente se encarga de devolver la prenda, el cual es
enviada a la tienda para ser gestionada.

Recibir prenda:

3.7.14 El área de ecommerce se encarga de la recepción de la E-commerce

prenda devuelta por parte del cliente, para que así
pueda continuar con el proceso.

Generar orden de reingreso de stock:

3.7.15 Una vez el área de ecommerce recepcione la prenda E-commerce

devuelta, se genera una orden de reingreso de stock,
para que pueda ser actualizada el stock del producto.

Recebir de orden:
3.7.16 Almacén
El área de almacén se encarga de recibir la orden de
reingreso de stock del producto.

Generar extorno del dinero:

3.7.17 Del mismo modo que la prenda es recepcionado, se E-commerce

genera la devolución de dinero por la compra del
producto.

Reingresar prenda a stock:

3.7.18 Almacén
Finalmente el área de almacén se encarga de actualizar
el stock de la prenda devuelta y recibida.

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