CRM: La gestin con el cliente

CRM (Customer Realatioship Management) es una herramienta de ayuda a la venta,

que contempla globalmente la relacin Organizacin-Cliente, y que nos permite
planiicar adecuadamente las gestiones de mar!eting y comerciales con clientes"
CRM se desarrolla ba#o est$ndares adecuados a las necesidades de corporaciones y
empresas orientadas a %ervicio al Cliente de alta calidad y eiciencia, siguiendo
e&igentes normas de calidad"
'n realidad, un CRM es mucho m$s que un maravilloso con#unto de herramientas
tecnolgicas o inmensas bases de datos con inormacin de nuestros clientes, sino que
adem$s de todo aquello, el CRM debe encaminarse undamentalmente hacia un
cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de
modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a (centrarse en el cliente)
y no slo en los (valores del mercado), recordando siempre que la construccin de
relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya inalidad es la de
conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener me#ores r*ditos de
los mismos"
+a parte undamental de toda estrategia CRM es la base de datos"
,
Como lo e&presa +- ./R0M/1' 1'+ CRM, el CRM debe arrancar como una
estrategia del negocio, con cambios en la organizacin y en los procesos de traba#o,
para inalmente poder hacer uso de la tecnolog2a de la inormacin" +o contrario no
se aplica, una compa32a no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva
estrategia de negocios"
/dealmente, el CRM obtiene inormacin de los clientes desde todos los canales
posibles (puntos de ventas, internet, correo electrnico, llamadas telenicas, bases de
datos, etc") y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la
relacin con el cliente"
Claves para comprender cmo aplicar CRM
%aber qu* productos se quieren orecer
4ener una descripcin de los proveedores
5n slido servicio de atencin al cliente
5na estructura de ba#o costo
%e debe tomar en cuenta que6
CRM es una estrategia enocada en lograr una mayor dierenciacin en el
negocio de compra y venta de productos y servicios"
7
/mplementar una estrategia CRM requiere cambios en la orma de pensar de
la organizacin, esto es6 cultura, procesos del negocio, tecnolog2a, estrategias
de mar!eting, etc"
+a inormacin generada por el CRM debe emplearse para desarrollar
estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean 8nicas y apropiadas
para cada cliente"
+as estrategias de CRM deben ser e#ecutadas y evaluadas consistentemente en
todos los puntos de contacto con los clientes"
'l CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnolog2a o un producto en s2
mismo"
'n resumen, CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar
provechosas y duraderas relaciones con clientes" +as iniciativas CRM, e&itosas,
comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la iloso2a de alinear
las actividades de las compa32as alrededor de las necesidades de sus clientes"
'l ob#etivo primordial de un CRM es identiicar aquello que genera valor para el
cliente, para luego proporcion$rselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada
cliente puede poseer un punto de vista dierente con respecto al valor, siempre
e&istir$n conceptos y apreciaciones comunes" 'n este conte&to, las empresas deben
satisacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los
servicios que verdaderamente requieran"
'l empleo de las nuevas tecnolog2as de la inormacin acopladas a un CRM
permite, entre otras cosas6
Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles
comportamientos d$ndoles los servicios que valoran y oreci*ndoles los
productos que desean comprar"
4ener una 8nica visin del cliente en la organizacin, un 8nico lengua#e,
incrementando la eicacia de la empresa, me#orando la atencin al cliente y el
ahorro de tiempo"
9
-horrar dinero, dierenciando acciones de mar!eting para cada segmento de
mercado"
Conocer, a priori las probabilidades de *&ito de una campa3a en cada
segmento, anticipando comportamientos"
Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar
planes de idelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas"
:estionar y desarrollar campa3as proactivas eicientes de mar!eting"
-dicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en proundidad, debe
usarse para6
5sar las relaciones actuales para incrementar las ventas"
5sar la inormacin para dar un servicio e&celente"
;/ntroducir procesos reproducibles de ventas"
Crear valor y omentar la idelizacin"
/mplementar soluciones proactivas"
%in embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor producir$n un
cambio en el comportamiento del cliente o ortalecer$n su lealtad hacia la compa32a,
y adicionalmente no todos los valores ser$n pr$cticos o dignos de diundirse"
EVOLUCION EN VENEZUELA
Menos del <= de las empresas en >enezuela utilizan una aplicacin CRM para la
relacin con sus clientes, seg8n conirma un estudio elaborado por una consultora
especializada presentado hace alg8n tiempo"
'n este estudio, se destaca adem$s, que hay varias razones de 2ndole pol2tico para
esta ba#a penetracin del CRM en >enezuela, pero uno de los motivos principales es
el desconocimiento hacia algo nuevo y la aversin al cambio, que suponen un choque
rontal para el CRM"
?
Muchas empresas ven la necesidad de implantar una solucin CRM que ayude en la
gestin de los clientes pero tambi*n tienen miedo de los posibles problemas derivados
de la implantacin de las herramientas necesarias" .or esta razn, nos encontramos
con un mercado que no acaba de despegar por completo a8n gozando de las 8ltimas
tecnolog2as y aplicaciones de gestin" @ de tener uerzas de ventas completas con la
8ltima tecnolog2a"
+lama mucho la atencin que la venta de equipos mviles de alta tecnolog2a
realizados para soportar herramientas de alta gestin son instrumentos altamente
demandados en el pa2s, pero no as2 el sotAare que apoye la gestin diaria" +as
descargas de sotAare utilitaria es pr$cticamente nula y el uso de estos equipos se
deriva solo a Redes %ociales y Ocio"
.ese a todo, en >enezuela e&iste un panorama atractivo para llevar a cabo proyectos
CRM" +as empresas son conscientes de la importancia de aplicar CRM, conocen sus
beneicios y el RO/ que les proporcionar2a"
CONCLUSION
Como conclusin de todo lo que se e&plico en este ensayo, se pude decir que el
*&ito de toda organizacin implica que el cliente se sienta satisecho cada vez que
adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para
alcanzar el *&ito en el mercado"
'l CRM siempre ha e&istido, nada m$s que ahora se le est$ dando la importancia
que se merece, y debido a que la tecnolog2a va avanzando ya se encuentran
programas espec2icos que nos ayudan de manera m$s $cil y eiciente el mantener a
nuestros clientes satisechos"
Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado para conocer al cliente,
sus necesidades, su estilo de vida, sus anhelos, no es una p*rdida de tiempo, es m$s
<
bien un orma de estudiar a nuestros clientes para conocer sus actitudes, sus
debilidades y ortalezas para orecerles un servicio de mayor calidad"
B