UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA DE AUDITORIA
OCTAVO SEMESTRE
CURSO: AUDITORIA IV
LIC. MOISES SAPON
AUX. LIC. DANILO CHAMALE

LABORATORIO 4

NOMBRE: Carlos Timoteo Monroy Pixtún

CARNÉ: 201704638
SALON: 206 S-6

GUATEMALA, SEPTIEMBRE DE 2020

 Guatemala, 26de septiembre de 2020

Ref. Informe: 001-2020

Señores
Consejo de administración
Aseguradora la Campana, S.A.

La Auditoría Interna es una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y

consulta, concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una
organización. Ayuda a una organización a cumplir sus objetivos aportando un
enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los
procesos de gestión de riesgos, control y gobierno.

Con el propósito de evaluar los procesos y procedimientos del área de atención a

reclamos al ramo de vehículos.
Hemos efectuado la evaluación de expedientes de siniestros tanto para daños a
terceros, pérdidas totales, ordenes de talleres, reembolsos entre otras ramas.
Correspondiente al período del correspondiente al periodo del 01 de enero al 31
de diciembre de 2019.
Nuestro trabajo de auditoría se efectuó de conformidad con las Normas
Internacionales para el Ejercicio Profesional de Auditoría Interna y se limitó al área
indicada y fue realizada del 01 al 31 de enero de 2020, por auditoria interna el
Staff de Auditoría Interna de Guatemala.

El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de tener una mejora continua

direccionando a la empresa en marcha precisa y garantizar al consejo de
administración que está marchando bien en sus funciones del área de reclamos,
incluyendo la verificación de los controles existentes, o la falta de los mismos,
necesarios para la prevención de debilidades que originen riesgos de fraudes en el
proceso de atención de indemnización de siniestros al ramo de vehículos.
Derivado de lo anterior, el resultado de la revisión realizada se puede resumir en
los siguientes aspectos identificados.
El área de reclamos de vehículos de la Aseguradora es una de las áreas precisas
para la marcha del asegurado y con el fin de garantizar los pagos de
indemnizaciones con los debidos procesos establecidos, esto garantiza a los
asegurados en dar confianza y seguridad en momento de un siniestro. El área de
reclamos de vehículos cuenta con procesos de establecer una comunicación con
talleres afiliados, comunicación con los asegurados al momento de un siniestro,
alto grado de precisión al momento de determinar un pago de siniestro. Los
colaboradores deben tener un grado de destrezas y habilidades para detectar si el
siniestro no tiene alguna anomalía.

OPORTUNIDADES DE MEJORA (HALLAZGOS DETECTADOS)

1. El área de atención de reclamos de automóviles de la Aseguradora cuenta con

un organigrama general de puestos, sin embargo, no cuenta con un organigrama
específico.
Criterio: los integrantes del equipo de dicha área no conocen con certeza su
posición dentro de la estructura de la empresa.

Condición:
El comentario de la administración en cuanto a dicha deficiencia fue que, si bien
no se cuenta con un organigrama definido,
Efecto:
Podría afectar en cuanto a la definición de los niveles y rangos de autorización al
ingreso de nuevos miembros o ascenso y traslados de puestos en la misma área.

Comentario del área auditada:

El comentario de la administración en cuanto a dicha deficiencia fue que, si bien
no se cuenta con un organigrama definido, se da a conocer a todo personal de
nuevo ingreso el orden jerárquico del área.

Plan de Acción:
El dueño del proceso tiene que establecer un organigrama con todo su equipo de
trabajo, dando a cada uno el rol según su puesto de labor.
2. Capacitación del personal respecto a las condiciones general de la póliza de
automóvil.
Criterio:
El personal tiene que tener las aptitudes necesarias para establecer criterios de
análisis en cada caso de siniestro.

Condición:
se confirmó que las condiciones generales de la póliza de automóvil de la
aseguradora, no se hacen del conocimiento, de manera formal, a todo el personal
del área, únicamente se capacita en este tema a los ajustadores.
Causa:
La falta de capacitación del personal da una brecha de error al momento de hacer
efectivo y autorizar un siniestro.

Efecto:
La información indicada aumenta el riesgo de errores u omisiones al momento de
análisis, administración y pago de los reclamos presentados, provocando pérdidas
a la aseguradora, por lo que se considera un nivel de riesgo alto.
Comentario del área auditada:
Cada puesto de trabajo tiene su respectivo grado de responsabilidad, se da a
conocer que el personal no está apta a cada puesto que emplea.
Plan de Acción:
No obstante lo indicado por la administración, es importante que los análisis de
reclamos y personal que interviene en la administración y pago de los reclamos
tengan pleno conocimiento de las condiciones generales de la póliza ya que todos
administran el reclamo por el siniestro reportado y pueden detectar riesgos en la
concesión de la cobertura, por lo que se requiere una inmediata planificación y
realización de las capacitaciones que correspondan..

3. Compras de repuestos sin llenar los requisitos establecidos en

procedimiento vigente:

Criterio:
La observancia de la política para la compra de repuestos a utilizar en los
siniestros parciales reclamados, permite la transparencia al minimizar el riesgo de
fraude por colusión entre empleados y proveedores o asegurados y la certeza de
que los repuestos utilizados son los legítimos y de marca que garanticen la
eficacia de los trabajos efectuados por parte de los proveedores de servicios.

Condición:
De los expedientes de reclamos pagados revisados, se observó que en algunos
casos en los que se realizaron compras de repuestos, no se tiene evidencia de las
tres cotizaciones requeridas por el procedimiento vigente; adicionalmente, en
algunos casos se observó que se adquieren repuestos con proveedores no
definidos ni autorizados por la Gerencia.

Causa:
Falta de supervisión en cuanto al cumplimiento de las políticas respecto de la
cotización en la compra de repuestos. También en algunos casos es originada por
la falta de envío de cotizaciones por parte de proveedores y/o por la falta de
ubicación de repuestos solicitados.

Efecto:
La falta de cotizaciones puede provocar riesgo de colusión entre proveedores y
personal de la aseguradora e incluso de los asegurados, para la realización de
fraudes aumentando el riesgo de pérdidas a la aseguradora, por lo que considera
un nivel de riesgo alto.
Comentario del área auditada:
Observación aceptada por la administración, procederán según recomendación
planteada.
Plan de Acción:
Vigilar el cumplimiento de los procedimientos establecidos por parte del personal
del área, estableciendo la obligatoriedad de cada procedimiento para autorizar los
pagos que correspondan, por lo que es necesario instruir al personal, a partir de
esta fecha, para que no proceda a emitir autorizaciones sin las respectivas
cotizaciones.
 CONCLUSIÓN
En la revisión del área de reclamos de vehículos por el período del 01 de enero al
31de diciembre de 2019 se detectaron deficiencias en los procesos liquidaciones
de pago, siniestros por pérdidas totales, en algunos reclamos el siniestro ya no
cuenta con reserva especifica los cuales provocan riesgos de fraudes o estafas en
tales como como falta de evidencia de documentos necesarios para el análisis de
los reclamos, pagos duplicados, desconocimiento de las condiciones general de la
póliza de automóvil por parte del personal que atiende los reclamos, pagos en
exceso de las reservas establecidas

RECOMENDACIONES
Realizar las acciones necesarias y/o indicadas para la corrección de las
deficiencias señaladas en el presente informe, con el objetivo de eliminar y/o
reducir los riesgos probables de errores o fraudes en el área de recamos de
seguros. Para el efecto considerar las recomendaciones siguientes:
1. Analizar los casos de siniestros y evaluar que tengan suficiente reserva
para cubrir el gasto.
2. Establecer capacitaciones constantes a los colaboradores y dar prioridad
que tengan conocimientos avanzados a esa área-
3. Evaluar el desempeño de los colaboradores por medio de indicadores

El Departamento de Auditoría Interna desea expresar su agradecimiento por la

cooperación recibida durante la revisión por parte del personal y funcionarios de
dicho departamento.

Atentamente,

Lic. Carlos Timoteo Monroy

Auditor interno II
Vo.Bo.
Lic. Danilo Chámale
Jefe Auditoria Interna