Ejercicios tema 11 (Parte final) 1. qu es un cliente? El cliente es el ncleo de toda organizacin/empresa.

Sus necesidades marcan los objetivos de las empresas. 2. Cules son los factores internos de influencia en el consumidor? Motivacin, Percepcin, Experiencia, Actitudes y Caractersticas personales 3. Qu es una tarea de valor aadido? Son las que representan un trabajo esencial e indispensable para conseguir el resultado. Las tareas que no sean indispensables para conseguir ese resultado no son tareas de valor aadido. 4. Ordena las siguientes necesidades segn la pirmide de Maslow a. Seguridad b. Estima c. Fisiolgicas d. Autorrealizacin e. Sociales Fisiolgicas, Seguridad, Social, Estima y Autorrealizacin 5. En qu fases de atencin al cliente, se detectan las necesidades? Seguimiento 6. Completa la siguiente frase: La imagen de los empleados es una clara proyeccin de la imagen de la empresa 7. Qu es el resultado de un proceso? Es la suma de una serie de tareas de valor aadido que se vinculan entre s para Transformar unas entradas en un resultado que satisfaga los requerimientos del cliente al que va dirigido. 8. Qu acciones debemos evitar ante un cliente ofensivo? Contestar tambin con grosera y falta de respeto 9. Pon un ejemplo de actitud positiva y otro de actitud negativa hacia los clientes Actitud positiva: Dejar al lado tus problemas personales Actitud Negativa: Dejarte influir por tus problemas personales 10. Qu son los valores? Valores de entienden los aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de la imagen corporativa 11. Define al usuario como rol del proceso de compra Es la persona que consume o usa el producto o servicio 12. Describe las etapas de un medicamento que te ha recetado un medico El enfermo va al mdico y este le da una receta con los medicamentos que debe tomar para currarse, el enfermo va a la farmacia y adquiere los medicamentos que son entregados por el farmacutico. En enfermo se los toma y se pone bien 13. Qu roles de compra interviene en el proceso de la pregunta anterior? Iniciador, comprados y usuario: Es el enfermo Influenciador y Decisor: Es el Medico

14. En qu consiste la fase de seguimiento en la atencin al cliente? Se realizarn preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitacin, y se tomarn notas si es necesario. Es en esta fase en la que se acompaar al cliente al departamento adecuado si la persona que lo ha recibido no es quien puede resolver sus necesidades. 15. Segn Maslow; qu clase de necesitamos cubrimos cuando tomamos la comprar una casa Cubrimos la necesidad de Seguridad, porque una casa no proporciona la proteccin con lo que hay en exterior 16. Qu clase de preguntas de deben haces en fase de seguimiento y porque? Se realizarn preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitacin, y se tomarn notas si es necesario. 17. Cules l la diferencia entre cliente y consumidor? En principio en lo mismo, todos somos consumidores, pero cuando consumimos algo de la empresa, para ellos ya somos clientes de ellos 18. Idea un proceso de compra en que una misma personal desempee todos los rolos y descrbelo Percepcin de la necesitad: Una chica llama Clara quiere comprase unos zapatos Bsqueda de informacin: Clara encuentra una zapatera Evaluacin de alternativas: Clara entra en la tienda y busca unos zapatos que le adapten a lo que ella desea Compra: encuentra unos que le gusta y se los compra Evaluacin poscompra: Clara sale de la tienda con sus zapatos nuevos satisfecha 19. Cules son las etapas en el proceso de decisin de compra? Percepcin de la necesidad Bsqueda de informacin Evaluacin de alternativas Compra Evaluacin poscompra 20. Crees que la edad de las personas en un factor de influencia como consumidores? Por qu? Si que influyes, en el tipo de productos que se adquieren 21. Realiza un esquema de los factores del entorno de la empresa
Factores de entorno

Intalacin en general

Iluminacin

Msica

Colores

Olores

22. Qu es idealizar a un cliente? Hacer que el cliente siempre compre la misma marca