Unidad Nueva Curso Gestión de Cobros y Morosidad

Curso de Gestin de cobros y morosidad
El uso de las cartas de cobro, los documentos mercantiles y la gestin telefnica para recuperar los impagados
Esquema de contenido
1. INTRODUCCIN 2. LA UTILIZACIN DE LA CORRESPONDENCIA PARA COBRAR
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 LAS CARTAS DE RECLAMACIN DE PAGO LOS OTROS MEDIOS DE CORRESPONDENCIA PARA RECLAMAR DEUDAS REGLAS PARA REDACTAR LAS CARTAS DE RECLAMACIN EL LENGUAJE MS ADECUADO EN LAS CARTAS DE COBRO LA ESTRUCTURA DE UNA CARTA DE COBRO ARGUMENTOS QUE SE PUEDEN UTILIZAR EN LAS CARTAS DE COBRO LA PREPARACIN DE LAS CARTAS DE COBRO Y EL PROCESO DE ENVO MODELOS DE CARTA DE COBRO
3. DOCUMENTOS PARA FORMALIZAR ACUERDOS DE PAGO

3.1 LAS RAZONES DE UN ACUERDO AMISTOSO Y SUS POSIBLES CONSECUENCIAS 3.2 LA TRANSACCIN O ACUERDO TRANSACCIONAL 3.3 UN COMPROMISO DE PAGO CON UN PLAN DE COBROS A PLAZOS
4. DOCUMENTOS DE GARANTA PARA AVALAR COMPROMISOS DE PAGO

4.1 LOS FIADORES PERSONALES 4.2 DOCUMENTO DE FIANZA SOLIDARIA EN GARANTA DEL PAGO DE UNA DEUDA 4.3 EL AVAL EN DOCUMENTOS CAMBIARIOS
5. EL USO DEL TELFONO PARA COBRAR IMPAGADOS

5.1 LA PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA EN LA COMUNICACIN TELEFNICA DE COBROS 5.2 EL USO DEL TELFONO EN EL RECOBRO DE DEUDAS 5.3 CMO POTENCIAR EL LENGUAJE VERBAL EN LA NEGOCIACIN TELEFNICA 5.4 LOS COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA: VOZ, LENGUAJE, SILENCIOS, SONRISA, METALENGUAJE
6. LA NEGOCIACIN CON LOS DEUDORES Y EL ARGUMENTARIO MS ADECUADO PARA CONVENCERLOS

6.1 CMO REALIZAR EL PRIMER CONTACTO CON EL DEUDOR 6.2 LA ARGUMENTACIN MS ADECUADA PARA CONVENCER A LOS DEUDORES 6.3 LOS ARGUMENTOS IMPORTANTES EN EL RECOBRO DE DEUDAS 6.4 CMO EMPEZAR LAQ RECLAMACIN DEL PAGO Y EXPONER LA SITUACIN DEL DEUDOR
CURSO DE GESTIN DE COBROS Y MOROSIDAD
1. INTRODUCCIN
El acreedor est facultado por el Derecho para reclamar judicial o extrajudicialmente una deuda dineraria, cuando esta est vencida, es cierta, lcita, exigible, determinada y lquida. Hay que hacer notar que en Espaa la gestin privada del cobro de impagados siempre que los acreedores acten dentro de la legalidad al escribir las comunicaciones (es decir, sin extralimitaciones como amenazas, insultos, calumnias, vejaciones, injurias) es totalmente lcita. El derecho del acreedor a reclamar extrajudicialmente la deuda est perfectamente recogido en el artculo 1096 del Cdigo Civil, que dice: Cuando lo que deba entregarse sea una cosa determinada, el acreedor, independientemente del derecho que le otorga el artculo 1101, puede compeler al deudor a que realice la entrega. La definicin que ofrece el Diccionario de la Real Academia Espaola del verbo compeler es: obligar a alguien, con fuerza o por autoridad, a que haga lo que no quiere. La reclamacin extrajudicial de los impagos constituye una fase primordial del recobro de deudas. Esta etapa de recuperacin amistosa permite conocer la actitud del deudor, y si el acreedor la sabe llevar a cabo de forma adecuada, la mayora de clientes solventes y los de buena fe acabarn pagando el crdito. Para llevar a cabo la reclamacin extrajudicial, el acreedor puede realizarla con sus propios medios o bien externalizar la gestin recuperatoria, entregando los expedientes a empresas de recobro o a bufetes de abogados. En cualquier caso la reclamacin de las facturas impagadas, para que sea eficaz, se debe iniciar lo antes posible, ya que el paso del tiempo deteriora considerablemente la cobrabilidad de las deudas. Cuando la empresa acreedora se encargue de gestionar sus propios impagados, hay que evitar la improvisacin, por lo que en primer lugar hay que definir una poltica de cobros y establecer los procedimientos de reclamacin. En la poltica de cobros y en el manual de procedimientos hay que definir a qu clientes se reclama por va telefnica y a los que se hace por va postal. En los procedimientos de cobro se definir el nmero de cartas de reclamacin que se enviar a cada segmento de clientes, el nmero de gestiones telefnicas, y en qu casos se realizar una visita personal al deudor. Asimismo se debe prever qu actuaciones se emprendern en caso de desaparicin del deudor, la presentacin de un concurso de acreedores o que de entrada el moroso rechace categricamente a pagar y sentarse a negociar.
Por consiguiente el servicio de recobros deber actuar en todo momento aplicando los procedimientos de recobro y siguiendo las polticas de cobro previamente establecidas por la empresa. El Departamento de Recobros, en funcin al volumen de impagados, la tipologa de los deudores, la antigedad de las deudas y las dificultades de cobro ha de decidir cmo puede utilizar los tres grandes sistemas de recobro por la va amistosa que existen: Correspondencia Telfono Visita personal Cada uno de estos tres medios tiene sus ventajas e inconvenientes, y su utilizacin puede ser ms rentable para determinadas tipologas de impagados. Las empresas que tengan un gran volumen de impagados de pequeo importe han de utilizar preferentemente las cartas de reclamacin, en cambio las que tengan pocos impagados y de elevados importes han de emplear las visitas personales para las gestiones de recobro. No obstante, no hay que olvidar el principio del efecto sinrgico, y es conveniente combinar inteligentemente los tres medios para obtener unos resultados ptimos de recuperacin.
2. LA UTILIZACIN DE LA CORRESPONDENCIA PARA COBRAR 2.1 LAS CARTAS DE RECLAMACIN DE PAGO
2.1.1 Funciones y efectividad de las cartas de reclamacin

Las cartas de reclamacin tienen una doble funcin. Por un lado recuperar el dinero que adeuda el cliente y por otro conservar la relacin comercial con el cliente. Obviamente en algunas situaciones la primera prioridad es mantener el negocio con el cliente, en consecuencia la carta deber ser redactada de forma personalizada y con frases muy escogidas para que la relacin comercial no se vea perjudicada. Mientras que un error en una conversacin telefnica con un cliente importante puede ser hbilmente enmendado sobre la marcha por un gestor que tenga un mnimo conocimiento de psicologa industrial, en cambio un desacierto en una comunicacin escrita es imborrable. A pesar de la opinin contraria de algunos, las cartas de reclamacin de pago siguen siendo un medio eficaz de recobro siempre que se utilice de la forma adecuada. La correspondencia es un sistema menos efectivo que el telfono para cobrar, pero es ms econmico ya que una carta cuesta aproximadamente tres euros, y adems permite el tratamiento masivo ya que se pueden sacar hasta 4.000 cartas ensobradas por hora, si se dispone de la tecnologa adecuada. Las nuevas tecnologas permiten incluso externalizar el envo de las cartas a travs de proveedores que realizan todas las tareas (impresin, ensobrado y envo por mensajera de las cartas), y a los que solo hay que enviar los ficheros electrnicos a travs de internet de las cartas de reclamacin que se quieren lanzar, de modo que el acreedor se ve libre de todas las funciones relacionadas con la correspondencia de recobros. Otra ventaja de la correspondencia es que en muchas ocasiones las cartas estimulan la respuesta del deudor, que al recibir la carta de reclamacin, decide llamar por telfono al acreedor para ofrecer un acuerdo de pagos. En este caso la accin de cobro ha resultado mucho ms econmica, ya que para recuperar el importe adeudado, al acreedor le ha bastado una carta, lo que le ha resultado mucho ms barato que si hubiera tenido que asumir el coste de la llamada telefnica al deudor y emplear el tiempo de su personal para localizarlo y nego-
ciar un plan de pagos. Adems cuando un deudor llama para negociar un acuerdo, lo ms probable es que se consiga cobrar la deuda. Las cartas son efectivas para reclamar muchos impagados de pequeos importes en los que una gestin telefnica sera demasiado costosa. Las cartas de reclamacin tambin sirven para reforzar las gestiones telefnicas, puesto que si previamente a la llamada el deudor ha recibido una o varias cartas no puede pretextar que desconoca la existencia de la deuda, y el gestor se encuentra en una posicin de fuerza para reclamar el pago. Las cartas tambin pueden servir para confirmar los acuerdos verbales de pago, poniendo por escrito las condiciones pactadas, de forma que se evitarn malentendidos. Por lo tanto las cartas bien utilizadas pueden ser un gran apoyo, ya que permiten descargar al personal de cobros de la reclamacin de cantidades pequeas, y por lo tanto este se puede concentrar en las gestiones con los deudores que ms dinero deben. La correspondencia puede convertirse en una especie de gestor virtual del servicio de recobros.
Recuerda
El Departamento de Cobro, denominado tambin Departamento de Crdito y cobranza, presenta una estructura jerrquica prcticamente igual a la de cualquier otro departamento empresarial.
2.1.2 Objetivos de las cartas de reclamacin

El objetivo prioritario de una carta de reclamacin de pago es que el deudor la lea en su integridad en el mismo momento de recibirla. El acreedor debe despertar el inters del deudor para que dedique unos minutos a leer la misiva.
Los otros objetivos de la carta son: Informar al cliente de la existencia de un impago. Incitar al contacto, es decir, motivar al deudor a que llame al acreedor. Recabar informaciones de por qu el cliente no ha efectuado el pago y qu intenciones tiene al respecto. Provocar el pago o una solucin a corto plazo de la deuda.
2.1.3 Las ventajas e inconvenientes de las cartas de cobro

Las ventajas que ofrecen las cartas como medio de recobros son: Dejan constancia escrita de la reclamacin.
Son el medio ms barato y fcil para reclamar un impago. Permiten la reclamacin rpida de todos los impagados. Permiten la gestin masiva de toda la cartera de impagados.
Los inconvenientes de las cartas son: Tienen una efectividad relativamente baja. Muchas veces van directamente a la papelera. En ocasiones no llegan a la persona con capacidad de decisin. Pueden ser un arma de doble filo, ya que dejan constancia de lo que ha manifestado el acreedor y podran servir de prueba en su contra en caso de juicio. Si hay un error de cantidad a favor del deudor, el moroso se acoger a l para pagar menos. Si el error es a favor del acreedor, el moroso se puede negar a pagar alegando lucro indebido.
2.1.4 Medios para mejorar el envo de cartas de reclamacin

En la actualidad se pueden utilizar sistemas automticos de envo de cartas, pero teniendo la precaucin de sustituir los modelos predeterminados de cartas de los programas informticos por modelos personalizados. Otra medida de precaucin es bloquear el envo automtico de cartas de reclamacin a los clientes importantes de la compaa para evitar que reciban una reclamacin por error. El Departamento de Recobros debe disponer de varios tipos de cartas de reclamacin segn el tipo de impagado atraso en la reposicin, devolucin de un efecto, cheque sin fondos y ha de tener una gama de modelos de carta en funcin del grado de exigencia que se quiere hacer en la reclamacin. Las cartas han de enviarse siguiendo un orden progresivo en el apremio al deudor y la frecuencia del envo ha de seguir unos plazos fijados por el servicio de recobros. Por lo tanto, la primera carta ha de
ser muy corts pero en las siguientes se puede ir aumentando el nivel de exigencia. A medida que pasa el tiempo sin que se haya recibido el pago, la correspondencia ha de ejercer un incremento en la presin sobre el moroso y transmitir la sensacin de urgencia. Las ltimas cartas al moroso contumaz deben ser intimidatorias las medidas de aviso deben estar siempre dentro de la legalidad y la ltima conminatoria.
2.1.5 Normas bsicas para mejorar las cartas de reclamacin

Las reglas bsicas para la utilizacin de las cartas de reclamacin son: Limitar la extensin de la carta a una sola pgina. Redactar con claridad los textos. Escribir frases y prrafos cortos. Utilizar en las primeras cartas un lenguaje positivo y evitar en la primera transmitir un mensaje de desconfianza. Argumentar en la primera misiva las ventajas de un pago rpido. Evitar los tecnicismos y anglicismos, por ejemplo, overdue. Personalizar la carta y no hacer pensar al deudor que recibe una circular generada por un proceso automtico de emisin de correspondencia. Las cartas deben tener la misma calidad que el resto de la correspondencia en cuanto al tratamiento de texto utilizado, tipo de papel, impresora y estilo. Limitar el tamao de la carta a una pgina, si bien puede llevar algn anexo como el estado de cuentas o copias de las facturas. Indicar en las cartas la totalidad del saldo de la cuenta del cliente, o sea, poner el riesgo vencido pero tambin el riesgo no vencido; es decir, las facturas que todava no estn vencidas pero que en las prximas semanas van a vencer.
En la carta deben constar todos los datos de cada una de las facturas reclamadas: los nmeros de factura, las fechas de expedicin, vencimiento e importes. Debe indicarse el importe total de la deuda y especificar si adems se incluyen cargos adicionales como intereses de mora y gastos de cobro. Las cartas siempre han de ir firmadas personalmente (indicando el nombre del firmante junto a la antefirma y firma autgrafa) por una persona con un cargo relevante, y en especial las ltimas que se envan al deudor contumaz (Jefe de Recobros, Director de Riesgos). Facilitar la interlocucin indicando en la carta los nmeros de telfono directo del gestor de cobros, nmero de fax, as como telfono mvil y correo electrnico personalizado. Indicar siempre el IBAN y BIC de la cuenta bancaria para que los deudores puedan hacer transferencias o ingresos y tambin solicitar que se mande por fax o por email el comprobante de la misma. No mencionar en la carta que se trata del primer aviso, ya que el moroso esperar recibir el tercero para pagar. No indicar que se trata del ltimo aviso si no es cierto, para no deteriorar la credibilidad. No hacer conminaciones que luego no se vayan a cumplir, ya que se perder toda credibilidad y autoridad. No hacer amenazas o escribir ciertas cosas que puedan volverse en contra del acreedor, ya que al figurar en una carta con membrete constituyen una prueba en contra si hubiera una denuncia por parte del moroso.
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2.2 LOS OTROS MEDIOS DE CORRESPONDENCIA PARA RECLAMAR DEUDAS
2.2.1 El fax
El fax tiene una caracterstica que puede resultar muy til en la reclamacin de impagados: su falta de confidencialidad, puesto que puede cogerlo cualquiera en la empresa deudora. Por este motivo el fax puede ser un excelente medio para romper barreras, superar filtros y llegar a manos de alguien con autoridad para hacer el pago. En ocasiones, debido a sus posibles efectos, el fax puede conseguir lo que las cartas o las llamadas telefnicas no han logrado: provocar la reaccin del administrador o del responsable de pagos que siempre estaba reunido o ausente. Vale la pena decir que en la actualidad los faxes tambin pueden ser utilizados como medios de prueba en los tribunales. Por lo que tanto en los faxes enviados como en los recibidos el acreedor debe tener en cuenta que pueden ser utilizados en los procedimientos judiciales como medios de prueba. Hay que hacer notar que si el deudor es un particular, es decir, una persona que no ejerza una actividad comercial o industrial, no se le puede enviar ningn telefax al nmero de fax de su lugar de trabajo, ya que atentara contra su derecho a la intimidad y al honor; ya existen muchas sentencias que condenan a acreedores por este motivo. Asimismo la legislacin en materia de proteccin de datos prohbe el procedimiento de envo de faxes a la empresa en la que trabaja el deudor, ya que supondra vulnerar el deber de secreto sobre los datos de las personas que supuestamente deben el dinero. La Ley Orgnica de Proteccin de Datos considera esta prctica como una infraccin grave y la AEPD (Agencia Espaola de Proteccin de Datos) puede imponer multas.
2.2.2 El correo electrnico

El envo de emails es una herramienta til para la reclamacin de impagos con una antigedad inferior a sesenta das. La comunicacin electrnica facilita la relacin con los clientes, ya que permite la transmisin de mensajes de forma instantnea y guardar copias de los mensajes transmitidos en el sistema informtico, lo que permite su fcil archivo y rpido acceso. Tambin es posible saber si nuestro
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receptor ha abierto el email y cundo lo ha ledo, teniendo constancia de que el mensaje ha llegado al destinatario. Una de las ventajas de los emails es su inmediatez en la transmisin de los comunicados, aunque es menos formal que la correspondencia tradicional. El uso del correo electrnico mejora la productividad del departamento de cobros e incrementa el nmero de envos, reduciendo costes y tiempos si se utilizan aplicaciones informticas para la generacin de emails. Asimismo el correo electrnico permite una comunicacin mucho ms fluida con los deudores y el ahorro de unos tres euros en cada comunicado que se enva a los clientes. Hay que destacar que los correos electrnicos tambin pueden ser utilizados como medios de prueba. En la actualidad se admiten los emails como uno de los medios de prueba ms corrientes en un juicio en conformidad con lo dispuesto en el art. 299 de la LEC (Ley de Enjuiciamiento Civil). Asimismo es importante tener en cuenta lo sealado en el art. 326 de la LEC sobre la fuerza probatoria de los correos electrnicos como documentos privados: 1. Los documentos privados harn prueba plena en el proceso, en los trminos del artculo 319, cuando su autenticidad no sea impugnada por la parte a quien perjudiquen. Consecuentemente, el correo electrnico puede convertirse en un arma de doble filo, ya que si el acreedor escribe algo que pueda perjudicarle, el deudor lo podr utilizar en su contra en un procedimiento judicial. Por el contrario, si el deudor contesta a un correo electrnico y reconoce la deuda u ofrece una propuesta de pago, este email se convertir en una prueba de reconocimiento de deuda y tambin es un documento que demuestra la interrupcin de la prescripcin extintiva. Por consiguiente, las nuevas tecnologas pueden ayudar en el envo de comunicaciones a los deudores, por lo tanto el uso del correo electrnico puede ser muy til ya que el moroso en muchas ocasiones hace caso omiso a las cartas, pero en cambio suele prestar atencin a los emails que le llegan cada da. Lo ideal es tener la direccin de correo electrnico directa de la persona con capacidad para realizar el pago y enviarle directamente un email cuando las cartas y las llamadas telefnicas no han obtenido ninguna respuesta. El inconveniente es que con la proliferacin de correos electrnicos, es posible que el deudor no preste atencin al email de reclamacin y adems psicolgicamente es mucho ms fcil para el deudor destruir un correo electrnico y no dejar rastro con un simple clic, que romper y tirar a la papelera una carta enviada en soporte papel, lo que implica una actuacin ms fsica por parte del deudor para eliminar el soporte del mensaje. Otra desventaja del email es que el acreedor no puede estar seguro de que el destinatario haya ledo el mensaje
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y no siempre es fcil determinar quin ha sido realmente el receptor del correo. Una recomendacin prctica es que el acreedor puede adelantar la comunicacin por correo electrnico, pero enviar siempre una carta por correo normal o por fax para asegurarse del envo de la misma y de que el deudor reciba una copia en soporte papel. La misma advertencia que hemos realizado en el apartado anterior, cuando el deudor es un consumidor, es decir, un particular que no ejerza una actividad econmica, no se le puede enviar ningn correo electrnico a la direccin de email de su lugar de trabajo, solicitando a la empresa en la que trabaja que le notifiquen la reclamacin del impago o que le comuniquen que el acreedor quiere ponerse en contacto con l. Este tipo de prcticas vulneran el deber de secreto que le incumba a tenor del artculo 10 de la LOPD, y pueden ser sancionadas por la AEPD.
2.2.3 Los mensajes SMS

La proliferacin de los telfonos mviles permite utilizar el envo de mensajes de texto al mvil del deudor. La ventaja de este medio es que aunque el moroso se encuentre de viaje o fuera de la oficina, se le puede seguir recordando la existencia de la deuda y tambin sirve para transmitirle la sensacin de que nos acordamos de l en todo momento. Asimismo, si se le enva un mensaje directo al mvil no podr poner la excusa de que no tena noticias del acreedor.
2.2.4 El Correo digital

En la actualidad los servicios on line de correos permiten que se enven cartas por correo postal con toda comodidad y sin moverse del ordenador, siguiendo unos sencillos pasos. Los servicios de Correo digital ofrecen imprimir, ensobrar y depositar las cartas en el buzn. Es un sistema cmodo para hacer campaas masivas de envos de cartas.
2.2.5 Las cartas certificadas

Las cartas certificadas son entregas en las que se garantiza la recepcin mediante la firma del destinatario o una persona autorizada. Si no pudiera entregarse, se advertir al receptor mediante un aviso de que dispone de 15 das para recoger el envo en una oficina de Correos. En la actualidad se puede realizar un seguimiento del envo de la carta certificada a travs de la pgina web de Correos o tel-
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fono, preparar los envos desde el ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso, Seguro o Carcter urgente. Los plazos de entrega ofrecidos por Correos son en envos a nivel local de 1 da hbil, a nivel provincial de 2 das hbiles, y a nivel nacional como mximo de 3 das hbiles. (Aunque Correos asegura que la entrega en todo el territorio nacional del 85% de los envos es de 2 das hbiles.) La utilizacin de las cartas certificadas debe reservarse a aquellos casos en que se quiera dar mayor solemnidad al envo de una reclamacin y para dejar constancia de la recepcin del sobre. Las cartas certificadas sirven para hacer cierta presin psicolgica sobre el deudor moroso, pero desde el punto de vista jurdico, las cartas certificadas y con acuse de recibo demuestran que el deudor ha recibido un sobre pero no acreditan el contenido del mismo. Por este motivo las cartas certificadas no tienen valor probatorio si el moroso niega el contenido de la carta, puesto que el acreedor solo puede acreditar la recepcin del sobre. (La forma de evitarlo es que sea un fedatario pblico el que haga el envo de la carta certificada.) Otro posible inconveniente de las cartas certificadas es que algunos morosos por principio rechazan cualquier envo de correo certificado y la carta es devuelta al remitente.
2.2.6 La carta por conducto notarial

Es la modalidad de correspondencia que tiene un mayor valor probatorio, ya que si el acreedor interpone posteriormente una demanda judicial por impago, el moroso no puede alegar desconocimiento de la existencia de una deuda y de que no ha existido una reclamacin extrajudicial por parte del acreedor, ya que es un comunicado fehaciente que tiene valor probatorio de recepcin y de texto. El recibir una carta notarial generalmente impresiona al deudor recalcitrante y crea sensacin de inquietud y duda, lo que desencadena muchas veces un acuerdo de pagos. Si la deuda es elevada vale la pena que el acreedor asuma el coste de una carta enviada por el notario pblico como ltimo aviso amistoso de pagos.
2.2.7 El requerimiento notarial

El requerimiento notarial es un documento en el que un notario manifiesta que ante su presencia ha comparecido una persona en representacin del acreedor y le ha requerido para que comunique
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personalmente y en su domicilio al deudor la exigencia de que efecte el pago de su deuda vencida, lquida y exigible. En este caso el notario levanta acta el contenido de la reclamacin y da fe pblica de haberla notificado personalmente al deudor. En este procedimiento quedar constancia fehaciente de la reclamacin al deudor y de que ha llegado a manos del moroso. Esto puede servir para la intimacin o requerimiento de mora o para la reclamacin de pago. Las notificaciones fehacientes son un buen instrumento legal para el acreedor que puede utilizar como prueba en juicio para reforzar su demanda y evitar que el moroso niegue haber recibido una reclamacin del acreedor solicitndole el reembolso de la deuda.
2.2.8 El telegrama
En ocasiones, cuando se quiere dejar constancia de la recepcin por parte del deudor del escrito de reclamacin pero tambin se quiere acreditar el contenido el texto enviado del mismo, se puede utilizar el telegrama. A pesar de que el telegrama ha cado en franco desuso es un medio con fuerza probatoria en juicios ya que constituye una forma de notificacin fehaciente, es decir, deja constancia de que el deudor ha recibido la comunicacin y de cul era su contenido. El servicio de telegrama est disponible desde cualquier oficina de Correos, y tambin puede cursarse por medio del telfono, sin necesidad de personarse en las oficinas de Correos, o a travs del servicio por internet de telegrama online. El telegrama puede complementarse con los servicios de acuse de recibo y copia certificada con certificacin de texto. Cuando es un telegrama nacional, la entrega se produce el mismo da, a domicilio y bajo firma. El servicio de telegrama online permite preparar el contenido de un telegrama, indicar los destinatarios y enviarlo a travs de Internet sin moverse del despacho y todo a travs del ordenador. Este telegrama se entrega en el da y cuenta con el mismo valor legal y caractersticas que un telegrama tradicional. En la actualidad este servicio on line est disponible para Espaa y Andorra. El inconveniente del telegrama es el mismo que para las cartas certificadas, o sea que el moroso rechace su recepcin y sea devuelto por el servicio de telgrafos al acreedor.
2.2.9 El Burofax de Correos y Telgrafos

Originalmente la Sociedad Estatal de Correos y Telgrafos invent el Burofax para permitir enviar un telefax aunque el destinatario no dispusiera de terminal. Mediante este servicio el usuario puede
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enviar a cualquier destinatario una copia exacta de un texto plasmada en papel desde las oficinas postales. El servicio de Correos lo entrega en el domicilio del destinatario de manera urgente y bajo firma. El Burofax sirve para enviar cualquier tipo de notificacin o documentacin a alguien y que, adems, quede constancia del envo, de su recepcin, de la fecha en que se hizo y del contenido de la notificacin, por lo que es ideal para comunicar cualquier informacin importante como citaciones, reclamaciones o renovaciones de contrato. Por tanto los servicios de correos pueden enviar una comunicacin por medio del Burofax y dicho envo se considera una notificacin fehaciente. Consecuentemente el Burofax consiste en el envo urgente de una carta o de documentos relevantes y adems supone una prueba fehaciente de su envo frente a terceros si el acreedor tuviera que demostrar ante los tribunales que ha efectuado un requerimiento de pago al moroso para evitar que el demandado alegue ante el juez que el actor ha actuado de forma temeraria al no reclamarle el pago por la va extrajudicial antes de presentar la demanda. Asimismo el Burofax sirve como reclamacin fehaciente al deudor para interrumpir los plazos de prescripcin de una deuda. Hay que hacer notar que para que su capacidad probatoria sea mxima, el Burofax debe ser enviado con acuse de recibo y con copia certificada del contenido, lo que nos proporciona una copia autentificada del contenido de los documentos enviados. El envo se puede realizar, con plena validez legal, desde el propio ordenador a travs de los servicios de internet Correos online o bien acudiendo personalmente a cualquiera de las oficinas de Correos. El remitente deber acudir con el documento y la direccin del destinatario (el Burofax se enva a una direccin postal y no a un nmero de fax) a una oficina de Correos. All, tendr que rellenar el impreso y si se solicita que sea certificado, la oficina de Correos se queda con el documento original y le entrega al impositor una copia certificada. Adems, es posible solicitar que tenga acuse de recibo y as Correos le informar mediante comunicado personalizado de los pasos que est siguiendo su Burofax, que se entregar en un mximo de tres das. Generalmente el plazo de entrega de un Burofax enviado en territorio nacional es del mismo da cuando son envos que han sido depositados en oficina de Correos antes de las 12:45 y destinados a localidades con Unidades de Reparto Especial, y para el resto de los envos, el Burofax se entrega al destinatario la maana del da hbil siguiente. El Burofax puede combinarse con los servicios adicionales de Acuse de Recibo, Aviso de Servicio y Copia Certificada, que proporciona una
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copia autentificada del contenido del Burofax enviado. Otra gran ventaja del Burofax es que el acreedor puede utilizar su propio papel de cartas para hacer el escrito de reclamacin o emplear el impreso de Correos. Hay que tener en cuenta que el Burofax con acuse de recibo y certificacin literal de contenido tiene valor probatorio de recepcin y de texto, ya que Correos tiene la posibilidad de certificar su contenido y conferirle as un carcter legal. Consecuentemente es un envo postal que cuenta con plena validez en caso de juicio y tiene carcter de prueba frente a terceros. El envo del Burofax tendr dos intentos de entrega en el domicilio del destinatario, a diferente hora si est ausente en la primera. En caso de que ello fallara y no se hallara al destinatario, se notificar el envo y este podr recogerlo en un plazo mximo de treinta das en una oficina de Correos. Recogiendo lo ms importante, el Burofax enviado por la Sociedad Estatal Correos y Telgrafos espaola dispone de tres servicios adicionales: Acuse de recibo: Correos notificar cundo se ha efectuado la entrega del Burofax (nos servir de prueba conforme se ha entregado). Este servicio solo es vlido para los Burofax enviados dentro de Espaa o a Andorra. Copia Certificada: Correos proporcionar una copia sellada y certificada del contenido del Burofax (lo que nos servir de prueba fehaciente del contenido enviado). Aviso de Servicio: Correos aclarar las incidencias de la entrega si queremos saber con certeza qu ha pasado con el Burofax. El Aviso de Servicio indica cundo han recibido el Burofax, quin lo ha cogido (nombre y apellidos) e incluso el DNI de quien lo ha recogido. El coste de los Burofax no es excesivamente caro comparado con otras opciones de notificacin fehaciente; una pgina con certificacin y acuse de recibo requerir del abono de un poco ms de 25 euros y a partir de ah el coste se incrementa segn el nmero de folios a enviar, aproximadamente un euro por pgina extra. Si se opta por el envo a travs de internet, el precio ser ligeramente ms barato. Las tarifas se pueden consultar a travs de la web oficial de Correos: http://www.correos.es/comun/tarifas.
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2.2.10 Unipost tambin ofrece el UniBurofax, un servicio de Burofax

El operador privado Unipost tambin ha lanzado el bautizado como UniBurofax. un servicio propio de burofax para documentos que requieren certificacin de contenido y entrega que permite realizar un seguimiento on line del envo o, si se prefiere, recibir informacin de su estado a travs del correo electrnico. Como caracterstica principal Unipost permite que los Burofax se enven desde el ordenador del cliente de su propia oficina o domicilio, las 24 horas del da y los 365 das del ao. De este modo, se ofrece un servicio ms gil que no obliga al cliente a desplazarse a un Centro de Servicio Unipost, ni hacer colas o ajustarse a unos horarios de atencin al pblico concretos. El envo tiene validez legal y carcter urgente ya que llega al destinatario en tan solo un da. Para poder gestionarlo, el cliente tan solo necesita acceder desde su ordenador a la web de Unipost, www.unipost.es. El servicio de Burofax Online de Unipost tiene el mismo valor frente a terceros y frente a los Tribunales de Justicia que el actualmente prestado por la Sociedad Estatal de Correos, al presentar ambos servicios caractersticas y procedimiento similares y, finalmente, por la participacin de una entidad de certificacin que acredita la identificacin de los sujetos y la autenticidad e integridad del documento, mediante un sistema de firma electrnica reconocida, entidad de certificacin que parece coincidir tambin en ambos casos. El documento de UniBurofax viene siempre firmado digitalmente en nombre de Unipost y ser entregado al destinatario bajo firma en 24 horas si el pedido es confirmado antes de las 14:00 horas del da anterior. Adems, UniBurofax permite contratar una serie de servicios adicionales como son: la recepcin del Justificante de Entrega firmado por el destinatario, la recepcin de una copia certificada del documento, la recepcin de un e-mail informativo del estado de envo del UniBurofax, seguimiento WEB del estado de los envos, y visualizacin del escaneo de los Justificantes de Entrega firmados. El documento tendr carcter de prueba frente a terceros y plena validez legal como notificacin fehaciente.
2.2.11 El telex
Aunque se trata de un medio muy poco utilizado en la actualidad, el envo de un telex tiene fuerza probatoria y demuestra tanto el contenido como la recepcin del mensaje.
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2.2.12 Las nuevas tecnologas para enviar comunicados fehacientes

2.2.12.1 El Certimail
En Espaa existe una modalidad de mensajera electrnica certificada con depsito notarial; se llama Certimail y se trata de que al enviar un Mensaje Certimail, una copia idntica del mismo se deposita automticamente en una notara, donde queda guardada en depsito notarial durante 1 ao desde la fecha de su envo. El Servicio Certimail permite enviar correos electrnico certificados y con depsito notarial directamente desde el programa de correo electrnico habitual (Microsoft Outlook, Outlook Express, Eudora, Lotus Notes, etc.) y tambin desde www.certimail.es. El Mensaje Certimail puede enviarse desde cualquier lugar con conexin a Internet, sin necesidad de desplazarse a la oficina de correos. Al enviar un Mensaje Certimail, el receptor recibe una notificacin electrnica certificada que le presenta dos opciones: (1) aceptar o (2) rechazar la entrega del Mensaje Certimail. Tambin se le informa de que si en los 10 das naturales siguientes no acepta ni rechaza la entrega del Mensaje, se entender que la ha rechazado definitivamente, en cuyo caso ya no podr acceder a su contenido. Una vez el Mensaje Certimail llega al equipo del destinatario, el emisor recibe una certificacin de entrega y de contenido. El usuario puede controlar en todo momento el estado de sus Mensajes Certimail (abierto, rechazado, pendiente de apertura o expirado) a travs de www.certimail.es. Durante el ao de depsito notarial, el usuario emisor del Mensaje puede solicitar Testimonio Notarial de su Mensaje Certimail a travs de www.certimail.es. De este modo el emisor solicita testimonio notarial del mensaje para disponer de un documento pblico que tiene validez legal incluso en procesos judiciales, de modo que un mensaje Certimail constituye una prueba indubitada de envo y contenido, con plena validez legal.
2.2.12.2 Mailcertificado.com
Mailcertificado.com es otra firma que trabaja en un campo similar: el envo de correos electrnicos, faxes y SMS certificados con depsito notarial. Mailcertificado es un servicio de correo electrnico certificado con intervencin notarial, que proporciona online el acceso a toda la informacin de los mensajes enviados: resguardos de envo, certificacin de lectura, hora y fecha de apertura del mensaje, direccin IP
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de la mquina que emite y recibe el mensaje, certificacin de contenido del mensaje. Mailcertificado permite utilizar el programa de correo electrnico habitual, Outlook, Outlook Express, web mail, Eudora, Lotus Notes, etc. El emisor de los mensajes puede solicitar un acta notarial en cualquier momento. Faxcertificado es un servicio de fax con Intervencin Notarial, que proporciona online el acceso a toda la informacin de los faxes enviados: resguardos de envo, certificacin de lectura, hora y fecha de recepcin del fax, direccin de fax mquina que emite y recibe el Faxcertificado, y certificacin de contenido del Faxcertificado. SMScertificado es otro de los servicios ofrecidos por la empresa Mailcertificado.com y consiste en SMS con Intervencin Notarial y resguardos de envo, certificacin de contenido, y de lectura, con hora y fecha de recepcin del SMS. Mailcertificado.com es lo que jurdicamente se conoce como un Tercero de Confianza que acta como intermediario neutro y ajeno a las partes, de forma que genera y custodia las pruebas electrnicas que demuestren de forma indubitada que la transaccin se ha producido, custodiando durante 5 aos el contenido, datos de las partes y fecha y hora de la transaccin. Para ms informacin se puede entrar en la web de esta empresa: http://www.mailcertificado.com.
2.2.12.3 Notificados.com
Notificad@s es otra empresa privada de capital espaol que ha desarrollado una tecnologa capaz de realizar ntegramente los servicios de notificacin fehaciente por telefax, ms conocidos como Burofax. Entre los servicios ofrecidos por esta empresa est el servicio de Burofax Online o eburofax. Este servicio de Burofax Online posibilita el envo de notificaciones fehacientes de la forma ms urgente posible, con entrega bajo firma y carcter de prueba frente a terceros. Como servicios opcionales la empresa ofrece el Acuse de Recibo, el Testimonio Notarial de Certificacin de texto y los Avisos personalizados (entrega, aceptado, rechazado, firmado) que adems de no ser obligatorios, pueden ser solicitados a posteriori. Notificad@s garantiza que todos los Burofax impuestos online hasta las 18:00 horas de cualquier da se entregan al siguiente da hbil en la localidad de destino. Se efecta un primer intento de entrega domiciliaria, y en caso de que no hubiese sido posible, se hace un segundo intento de entrega domiciliaria al siguiente da hbil. Si en
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ninguno de los dos intentos ha sido posible entregar fsicamente el Burofax, se deja nota de paso y aviso explicativo de que el envo est a disposicin del cliente en la delegacin correspondiente durante 10 das hbiles. Si transcurridos esos 10 das nadie reclama el envo se procede a su destruccin. Todo el seguimiento del proceso se puede ver online con el estado real del envo en cada caso; adicionalmente, si se contrata el acuse de recibo, contendr la firma y nmero de DNI del receptor. En caso de no haberse entregado por no haber sido recogido, el acuse de recibo contendr tal incidencia. La utilidad principal de este servicio es que se certifican tanto los datos principales del envo, remitente, destinatario y fecha, como su contenido, certificacin que es testimoniada por notario, que emite su testimonio en papel notarial timbrado de documentos notariales. Por ese motivo, se usa en reclamaciones prejudiciales, impagos de facturas, impagos de hipoteca, dado que suministra valor probatorio documental vlido en un hipottico proceso judicial acreditando el envo, el contenido y la fecha del mismo de modo fehaciente. Para ms informacin se puede entrar en la web de esta empresa: https://www.notificados.com.
2.2.12.4 El SMS certificado de la empresa Lleida.net

La empresa Lleida.net ha desarrollado el proyecto empresarial ms innovador en el campo de las nuevas tecnologas: el primer servicio de SMS Certificado. Este novedoso servicio est integrado en el Mvil SMS Virtual y proporciona certificacin del contenido y fecha de envo mediante copia certificada con acuse de recibo, lo que equipara el envo de mensajes por SMS con el Burofax y la carta certificada. Con esta tecnologa, Lleida.net ha conseguido llevar la clsica certificacin por carta al telfono mvil, creando la que ya puede ser denominada como la certificacin del siglo XXI. Hoy en da el deudor cambia de residencia a menudo y sus datos no se actualizan, por lo que las notificaciones al modo tradicional no llegan a su destino y son ineficaces. Pero si hay algo que el deudor trata de mantener en el tiempo aunque cambie de operadora, plan, servicios y dems, es el nmero de telfono mvil, que conserva a lo largo de los aos. Por ello, es el mvil el nuevo lugar donde enviar las notificaciones y asegurar que estas han llegado al destinatario correcto. El SMS Certificado de Lleida.net es una buena herramienta para la gestin de impagos. Las entidades bancarias, entidades financieras de prstamos al consumo, as como las empresas de recobros, se encuentran con grandes dificultades a la hora de cobrar y notificar
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impagos de crditos hipotecarios; crditos personales, prstamos de consumo, compras de automviles o impagos en recibos telefnicos, entre otros. Con el SMS Certificado, la efectividad en la notificacin de impagados ha aumentando considerablemente, resolviendo adems cuatro de los principales problemas con los que las compaas se encuentran a diario: rapidez en la comunicacin de la mora (unos segundos); contacto directo con el deudor (su propio telfono mvil) y rentabilidad econmica (menos de 1) y comunicacin fehaciente. La sociedad Lleida.net lleva a cabo cada mes la certificacin de 250.000 mensajes de texto. Con una validez similar a la de un Burofax y con infinidad de usos: reclamar a un moroso el pago de una deuda, notificar a un cnyuge incumplidor que no ha pagado la pensin alimenticia, o comunicar a un inquilino mal pagador que va a ser inmediatamente desalojado de la vivienda en alquiler. El procedimiento para enviar un SMS Certificado es muy sencillo: el usuario enva un SMS a travs de Internet, el mensaje se enva a travs de la interconexin con el operador mvil y este notifica a Lleida.net la entrega en el mvil de destino cuando es recibido. Antes solo es preciso abrirse una cuenta de usuario en la web de Lleida.net. Cuando el mensaje es entregado al destinatario, Lleida.net genera un documento electrnico en formato PDF. En l constan el contenido del mensaje, la identidad del remitente y el nmero del receptor. Y lo que es ms importante: la firma electrnica del operador y un sello digital de tiempo (fecha y hora de la entrega) de la Autoridad de Certificacin Camerfirma. Este documento de acuse de recibo es el que ser remitido al emisor del SMS y constituye una prueba con valor legal. Es importante tener en cuenta que la Ley de Enjuiciamiento Civil autoriza las notificaciones por medios electrnicos o telemticos, siempre que est garantizada la autenticidad de la comunicacin y su contenido y quede constancia de la transmisin y recepcin ntegras. El SMS Certificado puede ser una buena opcin cuando ni los burofax, ni las llamadas, ni las cartas certificadas, ni las visitas al domicilio de un deudor son efectivas para reclamar la deuda, ya que el acreedor antes de emprender acciones judiciales tiene el deber de demostrar, con una notificacin vlida para la justicia, que ha exigido al moroso el pago del crdito. Gracias al SMS certificado, un simple mensaje de texto en el mvil sirve para comunicar al moroso que se le requiere el pago de la deuda, requisito previo para que se pueda iniciar un proceso judicial por impago. Los juzgados de primera instancia estn aceptando estos SMS como prueba en un juicio civil. Para ms informacin sobre los servicios de SMS se puede entrar en la web de esta empresa: http://www.lleida.net.
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2.3 REGLAS PARA REDACTAR LAS CARTAS DE RECLAMACIN
2.3.1 Cobrar pero conservando al cliente

Lo primero que debemos considerar a la hora de escribir una carta de reclamacin es que una buena redaccin no es nada fcil. En primer lugar tenemos que considerar a quin nos dirigimos y en segundo lugar cul es nuestro objetivo. Primero, nos dirigimos a un deudor que puede reaccionar con falta de inters y desagrado a nuestra misiva. Segundo, queremos recuperar nuestro dinero pero tambin nos gustara mantener la relacin comercial con el cliente; por consiguiente nos movemos en un frgil equilibrio entre ser demasiado amables o demasiado agresivos. Al propio tiempo, antes de enviar una carta hay que tener en cuenta el proverbio: Las palabras vuelan, lo escrito permanece.
2.3.2 Facilitar un medio de pago rpido y seguro

Otro punto importante para agilizar y simplificar el cobro es que la carta proponga al cliente liquidar la deuda mediante transferencia SEPA; este sistema de pago es la forma ms rpida, cmoda y segura de recibir los fondos, y adems permite su fcil trazabilidad en el sistema bancario. Por contra, el acreedor debe desincentivar el uso del cheque como medio de cobro ya que este instrumento puede tardar varios das en llegar si se enva por correo. La transferencia SEPA (tambin denominada a nivel europeo SCT) es la transferencia estndar de la zona SEPA, en euros. La SEPA es la Zona nica de Pagos en Euros (del ingls Single Euro Payments Area), fruto de un acuerdo poltico de los Estados de la UE y de la CE para la creacin del espacio nico de pagos para el Euro. La transferencia SEPA no tiene lmite en los importes que se pueden transferir y los gastos bancarios son compartidos entre ordenante y beneficiario. La transferencia SEPA tiene los mismos costes y condiciones tanto para la SCT domstica como para la SCT europea. Esta transferencia SEPA supone menor coste y ms comodidad para las empresas que operan tanto a nivel nacional como a nivel europeo. Los plazos de ejecucin de SCT se han reducido en 2012 a solo 1 da.
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2.3.3 Tcnicas para el redactado de las cartas

En la carta de reclamacin debemos seguir la siguiente tcnica si queremos obtener los mejores resultados: Empezar con un mensaje neutro y no culpabilizador (especialmente en la primera misiva). No pedir disculpas por enviar la carta de reclamacin, ya que el acreedor tiene todo el derecho de solicitar el pago. Presentar los hechos de forma objetiva y lo que de ellos se deduce Evitar expresiones que puedan dar pie al deudor a presentar una controversia o disputa comercial sobre el producto o servicio que ha recibido. Predisponer al deudor a leer toda la carta. Exponer el mensaje de las consecuencias negativas del impago. Explicar de forma razonada los argumentos. Exponer al deudor las ventajas que obtendr (mantendr su lnea de crditos, su calificacin crediticia, su lmite de riesgo) o de los inconvenientes que evitar (bloqueo de pedidos, revisin de su lmite de crdito) si cancela la deuda a tiempo. Facilitar la mayor cantidad de informaciones que faciliten una reaccin rpida y fcil para el deudor; esto incluye datos de contacto del interlocutor vlido y del nmero de cuenta bancaria para hacer el pago. Cuando el deudor no paga ni contacta despus de recibir las primeras cartas, el acreedor debe reflexionar antes de enviarle una carta conminatoria o de ultimtum, como puede ser la advertencia de una demanda judicial. Como regla general el acreedor nunca debe amenazar con emprender acciones que realmente no est dispuesto a llevar a cabo. Desde la primera reclamacin hasta el ltimo apremio, deberemos tener distintos modelos de carta segn el enfoque que le queramos dar a la misiva. Consecuentemente la estructura y contenido de una carta de reclamacin se adaptar a los siguientes aspectos:
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El tipo de relacin con el deudor Si se trata de un cliente antiguo Si es un cliente reciente La antigedad de la deuda Impagados de menos de tres meses Impagados con ms de tres meses El tipo de impagado segn el instrumento de cobro utilizado Falta de reposicin de fondos por transferencia Devolucin de cargos en cuenta bancaria Devolucin de letras, pagars o cheques La calidad del riesgo del cliente Rating de riesgo bajo Rating de riesgo medio Rating de riesgo elevado La frecuencia del impago o retraso Es la primera vez Deudor reincidente Moroso recalcitrante El volumen de compras anual clientes con una facturacin importante clientes ocasionales con poco giro El riesgo no vencido actual con el cliente Clientes con muchas facturas no vencidas Clientes sin facturas no vencidas La localizacin geogrfica del cliente Cliente situado en una regin muy sensible Cliente situado en una regin poco sensible La cantidad adeudada Importes elevados Importes pequeos El inters de mantener al deudor como cliente en el futuro Cliente estratgico o con un buen potencial de compras Cliente sin inters comercial
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2.3.4 Las reglas bsicas para redactar una carta de cobros

A la hora de escribir una carta de reclamacin es necesario respetar tres principios fundamentales si se quiere conseguir una correcta legibilidad: Claridad Concisin Sencillez
Claridad
La claridad en una carta de cobro consiste en no dejar duda alguna sobre su significado. La claridad se consigue utilizando las palabras adecuadas y evitando los trminos ambiguos. Cuando hay que expresar una idea es ms fcil conseguir la claridad si utilizamos una frase simple. Asimismo la construccin sintctica de las frases debe ser la ms sencilla, es decir, en la arquitectura de la frase primero el sujeto, luego el verbo y despus los complementos: El gestor de cobros escribi la carta al deudor. En esta frase simple la informacin llega con facilidad al lector, ya que se emite un solo mensaje y la idea principal no tiene que competir con ideas secundarias. Para recalcar una idea importante en una carta es conveniente que vaya expresada en una frase simple, lo que provocar en el lector un efecto similar al subrayado de un texto. La siguiente oracin contiene dos ideas, una primaria y otra secundaria: El acreedor pensaba demandar al deudor el viernes si este no efectuaba un pago a cuenta del treinta por ciento de la deuda antes del jueves. Al incorporar dos ideas en una sola frase, la idea principal pierde algo de fuerza pero el mensaje gana en elocuencia. La frase principal va primero y tendra sentido por s misma si se elimina la subordinada. La frase ms importante en cualquier prrafo es la primera, por lo que la frase subordinada queda mejor al final. No obstante se podra escribir la oracin a la inversa: Si el deudor no efectuaba un pago a cuenta del treinta por ciento de la deuda antes del jueves, el acreedor pensaba demandarlo el viernes. Colocando la subordinada al principio el lector lee los datos complementarios antes de la idea principal, de modo que cuando llega a la informacin nuclear est preparado para entender la idea con todos sus detalles. El peli-
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gro surge cuando la subordinada es excesivamente larga y el lector puede desorientarse.
Concisin
De entrada los textos largos tienen ms posibilidades de generar errores de interpretacin. Adems si se acorta el mensaje el redactor gana tiempo, aumenta su productividad y puede aprovechar mejor los textos ya escritos y guardados en el disco duro, es decir, las que podramos denominar cartas prefabricadas. La concisin supone que el texto sea breve y directo; o sea, tratar un tema concreto y que vaya derecho al grano. Los expertos en escritura recomiendan para aumentar la legibilidad emplear frases cortas y palabras corrientes. Las frases no deben superar las 25 palabras y los prrafos no han de sobrepasar las seis lneas. El exceso de palabras dificulta la comprensin del mensaje y recarga la carta, dificultando su lectura.
Sencillez
La sencillez implica evitar las frases largas y complicadas, expresiones redundantes, terminologa poco frecuente, oraciones enrevesadas y mucha palabrera pero pocos conceptos. La sencillez tambin supone escoger las palabras ms frecuentes, las ms cortas y las menos complejas fonticamente. En definitiva, la sencillez est ligada con el vocabulario que se emplea y con el estilo, que debe ser llano, evitando la retrica. Las palabras complicadas restan legibilidad a la carta y muchos deudores cuando encuentran voces desconocidas las pueden pasar por alto o deducir errneamente su significado. La nica excepcin a esta regla son los trminos que se usan en las ltimas cartas de reclamacin, en particular en las notificaciones conminatorias o de ltimo aviso y las notificaciones que enva la Asesora Jurdica, en las que se puede impresionar al moroso con un vocabulario ms tcnico.
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2.4 EL LENGUAJE MS ADECUADO EN LAS CARTAS DE COBRO
2.4.1 El lenguaje y las palabras

Como sucede en las conversaciones cara a cara o por telfono, el lenguaje es el instrumento de la comunicacin que empleamos en nuestras cartas de reclamacin. El logro de nuestro objetivo depende en gran medida de la adecuada eleccin de las palabras que utilizamos en los escritos. Las palabras utilizadas harn que la lectura sea ms fcil y facilitan la comprensin del mensaje e influyen sobre el comportamiento de los deudores. Los consejos para mejorar el lenguaje empleado en las cartas son:
2.4.1.1 Evitar el lenguaje negativo

Con frecuencia se emplean expresiones en negativo en lugar de expresarse en forma positiva. El lenguaje negativo predispone al deudor a ponerse en guardia y a rechazar las propuestas de nuestra carta. Asimismo el lenguaje negativo proyecta una sensacin que puede molestar al deudor.
2.4.1.2 Limitar el uso de la negacin en las frases

Los manuales de redaccin de cartas recomiendan la afirmacin en lugar de la negacin, por varias razones: La negacin es ms difcil de entender para el lector y ms si tiene prisa: No podemos decir que sus pagos no se hayan demorado considerablemente en el ltimo trimestre . Desde el punto de vista semntico esta doble negacin es ms difcil de comprender. Resulta mucha ms claro escribir: Podemos afirmar que sus pagos se han demorado considerablemente en el ltimo trimestre. La valoracin que hace el lector de una frase afirmativa es ms positiva que la de una negativa. Igualmente hay que intentar utilizar el estilo positivo en lugar del negativo, por ejemplo si escribimos: Las indicaciones que le facilitamos para hacer el pago no son difciles de seguir estamos utilizan-
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do una frmula negativa. Es mejor utilizar trminos positivos como: Las indicaciones que le facilitamos para hacer el pago son fciles de seguir.
2.4.1.3 Evitar los reproches y recriminaciones

Otro punto importante es evitar las expresiones de reproche o reprobacin en las cartas, como por ejemplo: No comprendemos su actitud a la que no encontramos ninguna justificacin. Su retraso en abonarnos las facturas nos ha sorprendido, ya que no lo esperbamos de una empresa como la suya. Puesto que la reaccin adversa del deudor afectar a las posibilidades de llegar a un acuerdo de pagos e incluso a la lectura del resto de la carta. Adems de las reprobaciones se debe evitar el tono crtico, la irona y el sarcasmo, ya que suelen provocar una confrontacin con el deudor y no ayudan al cobro.
2.4.1.4 No avasallar al deudor

En algunas ocasiones tenemos que sacrificar la cortesa a favor de la claridad para que el moroso comprenda la situacin, por lo que hay que escribir las cosas sin tapujos, sin embargo, como ya veremos, existen tcnicas para suavizar el impacto de mensajes poco agradables. Ahora bien, hay que cuidar las expresiones para no herir el sentimiento del deudor.
2.4.1.5 Camuflar la informacin ms desagradable en una subordinada

En la construccin de frases puede aparecer una principal y una subordinada. La idea principal debe recaer en la frase principal, que se coloca al principio de la oracin, ya que la atencin del deudor que lee la carta se centra en esta idea nuclear. Cuando tengamos que expresar alguna informacin desagradable es mejor incluirla en la frase subordinada, como por ejemplo: La transferencia para cancelar su saldo deudor debe llegarnos antes del prximo mircoles, ya que si no llega el pago este da, bloquearemos los suministros.
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2.4.1.6 Evitar el lenguaje obsoleto

En muchas ocasiones las empresas siguen utilizando expresiones y fraseologa muy anticuadas. La utilizacin de esta terminologa le resta agilidad a las cartas de reclamacin.
2.5 LA ESTRUCTURA DE UNA CARTA DE COBRO
2.5.1 Las distintas secciones de una carta de cobro

La estructura de una carta de reclamacin no difiere mucho de la de otras clases de correspondencia comercial. Las distintas secciones de una carta de reclamacin son, por este orden: Membrete del acreedor Localidad y Fecha Referencias Destinatario Saludo al destinatario Introduccin Cuerpo Conclusin Despedida Antefirma Firma Anexos
Membrete
El membrete es el nombre que recibe el conjunto de datos que identifican a la empresa acreedora, como son razn social, anagrama, direccin, nmeros de telfono, fax, web, email y otros cdigos e informaciones que aporten datos tiles al destinatario. En algunos casos el deudor conoce mejor al acreedor por su marca o logotipo, por lo que es conveniente incluirlos en el membrete. Con las fusiones y adquisiciones de empresas puede darse el caso de que el moroso reciba una carta y no sepa quin es realmente el remitente; por este motivo es til aadir la antigua denominacin social del proveedor.
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Localidad y fecha
La carta informa sobre el lugar, da, mes y ao en que se escribe la carta de reclamacin. La fecha es necesaria para facilitar su archivo y dejar constancia de cundo se realiz la reclamacin. En las cartas se suele indicar la fecha en el margen superior derecho, aunque no es obligatorio este diseo. En cambio es importante escribir los meses en letras minsculas y los aos en nmeros. No es necesario introducir la preposicin en antes de la localidad, ya que es un estilo anticuado de correspondencia. El ejemplo adecuado es: Madrid, 24 de marzo de 2012.
Referencias
En el lado izquierdo del folio suele ir indicada la referencia y el asunto. N/ref. Asunto.
Destinatario
Aqu se indican los datos de identificacin del deudor al que se dirige la carta, como nombre, cargo, razn social, direccin. Si se dirige a una persona jurdica habr que indicar el nombre de la sociedad. Es aconsejable personalizar la notificacin y dirigir la carta a la atencin personal de un responsable de la empresa y no enviarla simplemente al Departamento de Administracin de forma impersonal. Lo mejor es remitir la misiva al director de Administracin. Si desconocemos su nombre expedir la carta directamente al administrador de la sociedad (su nombre aparece en el Registro Mercantil). Cuando la carta aterriza en la mesa de un administrador o gerente de la empresa morosa existen muchas ms posibilidades de obtener una reaccin que si va remitida a nombre de un departamento, ya que facilita el escaqueo de los empleados de la deudora.
Saludo
En esta parte se puede utilizar una frmula de cortesa como pueden ser Apreciado Sr., Estimada Sra. y evitando los saludos Distinguido Sr. o Muy Sr. Nuestro, que estn en desuso. Tambin hay que evitar las construcciones de doble gnero para englobar indistintamente a destinatarios masculinos y femeninos: Apreciado/a Sr./Sra., ya que producen un efecto de despersonalizacin y dan a la carta una apariencia de circular emitida en un envo masivo e indiscriminado. No obstante se puede emplear la frmula Muy Sres. Nuestros a partir de la tercera carta de cobro o cuando
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es una solicitud de pago con un tono ms perentorio. Lo nico que tendremos que valorar antes de utilizar un tratamiento u otro es el grado de deferencia que estimamos ms adecuado con el deudor, y la situacin del impago que se reclama. Al propio tiempo, siempre que sea posible, se debe personalizar el saludo: Estimado Sr. Sinblanca.
Introduccin
Antes de entrar en el fondo de la cuestin objeto de la reclamacin, se puede empezar el mensaje empezando con una breve introduccin. Hay que evitar expresiones anticuadas como: El motivo de la presente []; es preferible utilizar: Mediante esta carta [].
Cuerpo o desarrollo
Consiste en el conjunto de prrafos en los que se desarrolla el tema central de la carta de reclamacin. Como hemos indicado es aconsejable que los prrafos no superen las seis lneas y las frases tengan entre 20 y 25 palabras, y que se utilice un vocabulario claro, actual y preciso. El nmero de prrafos depender del asunto que se trate y de la complejidad de la reclamacin. Cuando se indica el importe de la deuda es recomendable resaltar la cifra del resto de caracteres, utilizando un tipo de letra ms sealada, como puede ser la negrita o con un mayor tamao. Asimismo la cantidad escrita en nmero debe ir acompaada por el importe en letras para descartar la posibilidad de errores.
Conclusin
En las primeras misivas, la carta de reclamacin debe concluir con un mensaje positivo y motivador. El acreedor debe dar por sentado que el cliente va a realizar el pago enseguida y que la relacin comercial se va a normalizar.
Despedida
Una vez que se ha dado por finalizado el mensaje principal de la carta de reclamacin hay que cerrarla. En la despedida se utilizarn expresiones de cierre concisas, cuyo grado de afecto o cortesa depender de la situacin que se mantenga con el deudor y del grado de presin de la misiva. La frase de despedida no debe incluir
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frmulas arcaicas como: Sin otro particular aprovechamos la ocasin para saludarles muy atentamente. Como norma general es preferible que la despedida sea corta y sencilla como: Les saludamos atentamente. Si la cuestin planteada en la carta urge una respuesta, en la despedida se puede incluir este punto: Esperamos prontas noticias de su parte, reciban un atento saludo.
Antefirma y firma
La antefirma es la frmula de identificacin que corresponde al acreedor y a la persona que firma en nombre de la sociedad, y que se pone antes de la firma en la carta. La antefirma debe contener el nombre, apellidos y cargo de quien se hace responsable del contenido de la carta. Establecimientos Garca, S.L. Jos Garca Lpez Director Gerente La firma debe ser autgrafa, rubricada con tinta azul y aparecer siempre en todas las cartas, evitando la utilizacin de sellos de goma estampillados que imitan las rbricas de puo y letra.
Anexos
Son los documentos que acompaan a la carta de reclamacin, como pueden ser duplicados de facturas o estados de cuenta, y de los cuales debe hacerse mencin en la carta para que no haya dudas de su inclusin en caso de extravo de los mismos.
2.5.2 Estructura bsica del mensaje de la carta de cobro

Si queremos que el mensaje sea perfectamente interpretado por el destinatario de la carta, es importante cuidar la estructura de la misma. La estructura elemental del cuerpo de la carta debe tener tres partes principales: Introduccin Desarrollo Conclusin
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Introduccin
La introduccin permite explicar algunos antecedentes antes de abordar directamente la reclamacin. En la introduccin nunca hay que pedir excusas por reclamar lo que por derecho le corresponde al acreedor, ya que se perdera mucha asertividad en el mensaje, pero tampoco se debe empezar de forma agresiva o haciendo reproches al deudor. Consecuentemente hay que empezar con un mensaje neutro y presentar los hechos de forma objetiva. La introduccin puede empezar con una construccin sintctica simple, palabras bsicas, sin circunloquios ni anglicismos, y evitando los gerundios al inicio de la oracin. La forma ms adecuada de introducir la carta es: Nos ponemos en contacto con ustedes, puesto que observamos que, contrariamente a su costumbre y a las condiciones de pago estipuladas, han dejado transcurrir el plazo sin remitirnos su cheque en cancelacin de nuestra ltima factura que tena un vencimiento el pasado [].
Desarrollo
El desarrollo es la parte del cuerpo de la carta en el que se aborda el tema en sus cuestiones principales, incluyendo los puntos y especificaciones. La estructura del desarrollo debe empezar por lo importante y luego pasar a lo secundario. De este modo transmitimos la parte ms importante del mensaje de forma inmediata y tenemos ms seguridad de que el deudor va a captar la informacin ms relevante, ya que la gente suele dedicar mayor atencin a la lectura de los primeros prrafos o frases de la misiva. Otro aspecto importante es la coherencia interna del texto; en primer lugar se debe efectuar una exposicin de los puntos de forma ordenada y progresiva; en segundo lugar, se debe cuidar la uniformidad del texto, ya que cada carta debe adecuarse a una situacin comunicativa concreta, por lo que debemos mantener el mismo registro y la misma frmula de tratamiento al interlocutor. Por ejemplo, si adoptamos al principio un registro muy formal tratando en plural y dirigindonos al deudor con el tratamiento de ustedes, luego no se podemos pasar al vosotros o pasar del plural ustedes, al singular usted.
Conclusin
La conclusin es el razonamiento que viene a cerrar el texto, enlazando con la parte del desarrollo y dando las indicaciones al deudor para liquidar las facturas pendientes. En las primeras cartas de reclamacin es bueno concluir con un mensaje positivo y conciliador verbigracia: En la confianza de que solucionaremos este asunto lo
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antes posible y que las relaciones comerciales entre nuestras empresas quedarn normalizadas, quedamos a la espera de sus noticias. Por el contrario, en las cartas de reclamacin ms intimidatorias se puede terminar con una ltima advertencia de las consecuencias que tendrn lugar si el moroso se empea en mantener su postura de no pagar. Cuando se quiere conseguir una rpida respuesta del moroso, una frmula para la conclusin puede ser: Les agradeceremos que a vuelta de email nos indiquen la forma en que liquidarn las facturas antes citadas, ya que de lo contrario entregaremos los documentos a nuestro gestor de cobros para que pase a visitarles.
2.5.3 Los contenidos de una carta de cobro

Para redactar una correcta carta de reclamacin, es recomendable incluir las siguientes cuestiones: Quin dirige la carta (identificacin clara del acreedor con nombre, marca, anagrama que el deudor conozca y se eviten confusiones). A quin se le enva la carta (identificar al deudor con su razn social y dirigirla a la atencin de la persona responsable de pagos). Por qu se le enva la carta (en base a qu negocio, operaciones comerciales, se ha producido la deuda y los artculos adquiridos). Qu facturas estn pendientes indicando fecha, nmero, importe y vencimiento y tambin fecha y nmero del pedido y del albarn. Cunto dinero debe pagar (importe principal ms gastos e intereses). Cundo debe pagar (dar plazo para efectuar el pago o fecha lmite). Cmo debe pagar (transferencia, ingreso en efectivo, cheque). Qu informacin debe incluir en la transferencia para facilitar su identificacin y aplicacin (nombre del pagador, nmero de referencia del impago o del cliente, nmero de fax al que enviar el comprobante, correo electrnico al que enviar el email con el aviso de transferencia).
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Dnde debe pagar (si tiene que personarse en unas oficinas). Con quin contactar como interlocutor vlido del acreedor y cmo hacerlo (nombre de la persona, telfono fijo directo, mvil, email). Cules sern las consecuencias si no paga (intereses moratorios, registro morosos, bloqueo de los suministros, asesora jurdica).
2.5.4 Lo que no hay que escribir nunca en las cartas de cobro

En las primeras cartas de cobro nunca hay que ofrecer al cliente facilidades de pago como pueden ser aplazamientos, moratorias, renovaciones o fraccionamientos en el reembolso de la deuda. Con respecto al redactado del mensaje, si queremos conservar la asertividad, no hay que facilitar al moroso argumentos de disculpa que justifiquen el impago o quiten hierro al retraso. En las cartas de cobro tampoco hay que proporcionar excusas o justificaciones al deudor. Otro error es disculparse o justificar la solicitud de pago; el que tendra que excusarse es el moroso por no cumplir sus obligaciones. Otro punto es que en las solicitudes de pago resulta imperativo cuidar la legalidad de las conminaciones, no hay que escribir ciertas cosas ya que pueden constituir delito, infraccin administrativa o conculcar la ley de proteccin del honor. Tambin hay que evitar las difamaciones, amenazas condicionales, injurias o calumnias, ya que al ponerse por escrito pueden acarrear graves problemas legales al acreedor. Asimismo hay que vigilar a qu direccin se envan las cartas cuando el deudor es persona fsica; solo se pueden utilizar aquellos domicilios que ha facilitado previamente el deudor, autorizando su incorporacin a los ficheros del acreedor. La otra posibilidad es que la direccin sea de libre acceso pblico (guas telefnicas, internet, pginas blancas). Antes de enviar la carta es aconsejable que el acreedor la vuelva a leer en voz alta como si fuera el destinatario. Esta ltima leda permitir detectar posibles fallos o una falta de claridad en el texto.
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2.6 ARGUMENTOS QUE SE PUEDEN UTILIZAR EN LAS CARTAS DE COBRO

Un aspecto importante que marca la diferencia entre las solicitudes de pago y el resto de la correspondencia empresarial, es que el escenario es totalmente opuesto al que existe, por ejemplo, cuando se enva una carta de oferta de servicios a un posible cliente. Por un lado, con anterioridad a la llegada de la misiva, el destinatario no sabe de qu trata la carta ni tiene la obligacin de leerla, ya que no ha sido solicitada; al propio tiempo no existe ninguna vinculacin que lo une con el remitente. Por otro, la situacin est dominada por el destinatario, puesto que tcitamente el proveedor ruega que le dedique unos minutos de su tiempo. El destinatario de una carta de oferta de servicios puede sentirse molesto por la prdida de tiempo, porque el remitente tiene sus datos personales, por ser importunado, por recibir un comunicado no deseado, etc. Por el contrario, en una carta de cobro, el cliente sabe perfectamente de qu se trata y es l quien tiene una obligacin legal y moral pendiente con el remitente. Consecuentemente est fuera de lugar sentirse molestado cuando se le reclame el pago. Con demasiada frecuencia el discurso empleado en las cartas de reclamacin se basa esencialmente en las amenazas. Ahora bien, utilizando la amenaza el acreedor de entrada ya provoca un conflicto. Convencer al cliente de que pague voluntariamente nunca es tarea fcil y requiere una buena comunicacin entre acreedor y deudor. Conseguir el cobro de un impago por la va de la gestin amistosa requiere mucha negociacin persuasiva, lo que supone una relacin consensual, por lo que hay que empezar con un discurso positivo y un tono corts. Si el acreedor en el primer contacto ya empieza amenazando al deudor, la comunicacin quedar perjudicada. Una regla a recordar es que en tiempos de crisis los deudores responden mejor a estmulos positivos que a negativos. En la argumentacin empleada para convencer al deudor, es conveniente que el acreedor adems de anunciar los aspectos desagradables de no pagar tambin exponga las ventajas que obtendr liquidando amistosamente la deuda. En una carta de reclamacin los argumentos pueden ser de dos tipos: Argumentos objetivos Argumentos subjetivos
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2.6.1 Argumentos objetivos que se pueden utilizar en las cartas de cobro

Los argumentos objetivos son estrictamente racionales y estn basados en hechos como: La necesidad de respetar los acuerdos contractuales. El cumplimiento de determinadas clusulas contractuales. La existencia de unas obligaciones legales fijadas por el Derecho Mercantil. El riesgo de perder una ventaja financiera que tiene el cliente: descuentos, rapeles, tarifas preferentes, plazo de pago. Las consecuencias comerciales del retraso en el pago: cancelacin de la lnea de crdito de cliente, reduccin del lmite de riesgo, bloqueo de pedidos. Las consecuencias financieras del retraso en el pago: devengo de intereses moratorios, cobro de gastos de recobro. Las consecuencias jurdicas del impago: resolucin anticipada del contrato, interposicin de una demanda judicial. Las repercusiones en la imagen de solvencia; inclusin en registros de morosidad, notificacin del impago a la aseguradora de crditos.
2.6.2 Argumentos subjetivos que se pueden utilizar en las cartas de cobro

Los argumentos subjetivos son emocionales y estn basados en aspectos afectivos y emotivos como: La posible prdida de la confianza del proveedor. La prdida de la buena imagen que tena el proveedor del cliente. Las molestias e incomodidades que suponen las reclamaciones de pago. El fair play y la tica en los negocios.
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2.6.3 Los argumentos de presin en las cartas de cobro

Por lo general, los argumentos usados para motivar al deudor deben ir evolucionando progresivamente de los ms suaves a los ms agresivos. Si un argumento no funciona, el acreedor debe pasar a otro de nivel superior. En el momento de enviar la primera notificacin al deudor, hay que dar por supuesto que al cliente le ha pasado por alto la liquidacin de la factura y que la incidencia se va a solucionar enseguida, ya que se le considera un buen cliente. Consecuentemente los argumentos para motivar al deudor deben ir de los menos apremiantes a los ms perentorios. Los posibles argumentos dependern del estadio de mora del cliente y de su perfil. Los clientes que no son morosos recalcitrantes desean vivir tranquilos, no tener problemas ni tener que pagar intereses de demora, por lo que los argumentos que inciden sobre estos puntos suelen ser eficaces. Con los clientes remolones se pueden utilizar distintos argumentos que incidan sobre la tica empresarial, el juego limpio, la reputacin del cliente (a continuacin se exponen diversos argumentos pero no quiere decir que se deban transcribir estos textos literalmente a las cartas, ya que debern adaptarse al lenguaje epistolar). Les aplicamos unos precios muy competitivos porque pensamos que iban a pagar la factura a 30 das de la entrega de la mercanca, deben abonar la factura esta misma semana, de lo contrario no se justifica el descuento que les hemos aplicado. Necesitamos cobrar ya este saldo vencido, ya que estamos soportando un coste financiero importante y deberemos repercutirlo con un cargo en su cuenta. Nosotros hemos cumplido de forma impecable con todas nuestras obligaciones, por favor, por justa reciprocidad, paguen la factura en el plazo que acordamos, les pedimos fair play, hay que jugar limpio. Apelamos a su honestidad para que nos hagan el pago de la deuda inmediatamente. Es una lstima que por unas facturas atrasadas vayan a perder la buena reputacin que haban alcanzado con nuestra empresa, ya
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que durante aos han cumplido puntualmente con sus obligaciones. Con clientes que tienen problemas de liquidez pero necesitan comprar nuestro producto a crdito, ya que les interesa comercialmente, tenemos como argumentos el miedo a que se les cancele la lnea de crdito, el bloqueo de nuevos envos, el recorte de su lmite de crdito. Si no pagan enseguida van a perder definitivamente la lnea de crdito que tienen con nosotros. Tienen que pagar las facturas pendientes o por poltica de crditos nos veremos obligados a retener los prximos pedidos. Si no cancelan los impagados en 48 horas, nos veremos obligados a suspender por tiempo indefinido el suministro. Si no recibimos el pago esta semana deberemos rebajar su lmite de crdito a solo 6.000 euros. Con morosos contumaces que estn vacunados con cartas de cobro estndar hay que utilizar argumentos que despierten su temor a tener dificultades para seguir operando en el sector, a que le embarguen su patrimonio o a tener problemas con los tribunales. Reitero que estos argumentos no se deben transcribir literalmente en las cartas, ya que debern adaptarse al lenguaje de la correspondencia comercial. Como no paguen la deuda, les vamos a incluir en el registro de morosos sectorial. En caso de que no paguen la deuda, vamos a entregar el expediente a nuestra empresa de recobros. Si en 48 horas no pagan la deuda, vamos a pasar el tema al bufete de abogados. Ustedes perdern mucho tiempo y dinero en pleitos y el juzgado embargar sus propiedades. Al final, con las costas procesales, intereses legales y gastos pagarn el doble de lo que les reclamamos amistosamente. Si no pagan la deuda, iniciaremos acciones judiciales, y adems de los perjuicios de la demanda judicial, figurarn durante muchos aos en bases de datos de ejecutados por los tribunales.
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2.7 LA PREPARACIN DE LAS CARTAS DE COBRO Y EL PROCESO DE ENVO
2.7.1 El proceso de preparacin de las cartas

Las empresas deben tener un conjunto de cartas de reclamacin ya prediseadas y que se deben adaptar a las circunstancias de cada impagado y situacin. Consiguientemente hay que preparar una secuencia de cartas para los distintos escenarios que nos podamos encontrar en funcin de la tipologa de la deuda y categora de deudor. Por ejemplo, no se pueden enviar los mismos modelos de cartas a un cliente normal que se ha despistado a la hora de hacer la transferencia que al moroso contumaz que ha entregado un cheque sin fondos. Tampoco se puede utilizar el mismo tono de apremio en la primera carta a un cliente que ha devuelto un cargo en cuenta que el que se emplear en la tercera notificacin. Hoy en da, gracias a los programas de tratamiento de textos, el trabajo de redactar los distintos modelos de carta se amortiza rpidamente y vale la pena dedicar un pequeo esfuerzo a tener diferentes documentos prefabricados que se pueden emplear para cada tipo de acuerdo con las caractersticas especiales en comn del deudor y del escenario de recobro. Asimismo, si se quiere utilizar correctamente la correspondencia no se puede enviar una nica carta (porque pocas veces el deudor paga despus de recibir el primer requerimiento). Tampoco se puede tener un solo tipo de carta y limitarse a hacer los envos indicando nicamente en el encabezado con letras maysculas y en color rojo: primera reclamacin, segunda reclamacin, etc. Por el contrario, hay que seguir una secuencia sistematizada con el envo de distintas cartas en las que la presin y el tono de apremio vayan aumentando progresivamente. Para ello hay que establecer un proceso de varias fases de reclamacin y en cada una de ellas tener un modelo de carta predeterminado que se puede adaptar segn las caractersticas del impago. Es importante que desde la primera carta de cobro hasta el anuncio del traslado a asesora jurdica (o a una empresa de recobros) el tono y contenido de la carta vaya variando en funcin al grado de apremio que le queramos otorgar. Como ejemplo podemos establecer un proceso con cinco cartas de reclamacin para un cliente cuya forma de pago era por reposicin de fondos mediante transferencia. Con todo, no existe ninguna norma que dicte que es necesario enviar cinco cartas; el nmero de epstolas depender de la poltica de cobros de cada empresa y de las
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caractersticas de los impagos que se reclamen. Ms adelante se presentan ejemplos de cmo hacer la redaccin de estas cinco cartas. La primera carta ser breve y amable. Esta notificacin adoptar la forma de recordatorio. En ocasiones el cliente se puede despistar o se le pasa por alto hacer la transferencia, por lo que hay que evitar ofenderlo. Tampoco hay que caer en el otro extremo de ser demasiado prudentes a la hora de redactar la carta. Cuando se emplea el tono y estilo adecuados un cliente normal no se sentir ofendido cuando se le reclama el pago, ya que es perfectamente consciente de que tiene una obligacin pendiente. No obstante, hay que indicar de forma clara que hay un retraso en el cumplimiento de la obligacin de pago y que si no abona la factura en un tiempo determinado, solicitaremos los intereses de demora que marca la Ley de lucha contra la morosidad. Adems la carta debe incitar al deudor a contactar telefnicamente con el acreedor. La segunda carta se enviar segn las circunstancias entre 8 y 10 das despus de la primera. Esta misiva puede ser tambin bastante amable pero utilizando algn argumento que estimule el pago; por ejemplo, indicar el tanto por ciento del inters de demora e importe de los intereses moratorios que se devengan por el retraso en la liquidacin de la factura. La tercera debe ser ms larga que las anteriores y debe utilizar argumentos convincentes, por ejemplo aadiendo a los intereses de demora los gastos de recobro e indemnizaciones producidas por el impago. Adems debe incitar al deudor a contactar con el acreedor para llegar a un acuerdo. El acreedor puede utilizar tcnicas de presin psicolgicas como apelar al juego limpio, el inters comn, la cooperacin entre ambas empresas, concesiones otorgadas en el pasado o a su integridad. Tambin se puede informar al cliente del bloqueo de los pedidos si no cancela los impagos. La cuarta misiva ha de usar argumentos intimidatorios y apremiar al moroso con la adopcin de medidas comerciales y jurdicas si no hace el pago inmediatamente. La quinta y ltima carta ha de ser claramente conminatoria; hay que dar un ultimtum al moroso y advertirle de las consecuencias que tendr su negativa a llegar a un acuerdo de pago. En esta etapa es conveniente conminar con acciones judiciales u otras medidas dentro de la legalidad como puede ser la inclusin en un registro de morosos.
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2.7.2 La secuencia y tempo en el envo de las cartas

Ya hemos visto que la reclamacin de impagos por la va epistolar requiere el envo de una batera de cartas en las que vamos aumentando el tono perentorio a medida que avanzamos en el nivel de apremio al moroso. Muchas empresas se dedican a enviar todas las cartas de reclamacin una vez al mes y si el cliente no responde, esperan al mes siguiente para lanzar la segunda reclamacin y luego la siguiente, y as sucesivamente hasta agotar la serie de notificaciones. Consecuentemente se da el caso de que un moroso recibe la tercera carta de reclamacin en la que se le otorga un plazo de tres das para realizar el pago de la deuda, y hasta un mes despus no recibe la cuarta carta de apremio en la que se le conceden solo 24 horas para liquidar el dbito. Salta a la vista que el moroso no se toma en serio la perentoriedad de las reclamaciones si pasan 720 horas (treinta das de calendario) para apurar el plazo de 72 a 24 horas. Otro error muy frecuente (motivado por un temor infundado a molestar al cliente) es esperar tres o cuatro semanas desde el impago para enviar la primera carta de reclamacin. Mi hiptesis es que si deseamos que la gestin de cobros sea eficaz, no hay que esperar ms de cinco das para despachar la primera carta de cobro. Adems, si el deudor no reacciona, es conveniente no esperar ms de diez das entre el envo de la primera carta y la segunda, y no dejar ms de ocho das entre la segunda y la tercera carta. La cuarta carta deber ser enviada como mximo seis das despus del envo de la tercera reclamacin. Asimismo se pueden reforzar las acciones postales con emails, faxes y llamadas telefnicas a partir de la segunda carta de reclamacin. Es importante que las ltimas cartas de cobro sean firmadas por directivos de la empresa como el Credit Manager o el Director Financiero para escenificar ante el moroso que su situacin ha llegado al lmite y que su expediente se encuentra sobre la mesa de la persona con autoridad para tomar medidas expeditivas.
2.7.3 El control de las devoluciones

Un buen nmero de cartas no alcanzarn a su destinatario o vendrn devueltas al remitente. En el reverso del sobre es conveniente imprimir un recuadro de Causas de devolucin dividido en dos bloques: Direccin incorrecta y Otras Causas. Dentro del primer apartado se pueden incluir los siguientes motivos:
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Nombre de calle inexistente Nmero de finca inexistente Planta o puerta inexistente Cdigo postal errneo Nombre de localidad errneo
Dentro de la segunda categora: Fallecido March de la direccin Desconocido en las seas Rehusado
Nadie duda de la importancia de establecer un control y seguimiento de las devoluciones, por lo que, en primer lugar, se debe bloquear el envo de ms cartas a una direccin errnea (ahorro de costes) y seguidamente agrupar por categoras el motivo de la devolucin para llevar un control estadstico. Cuando una carta venga devuelta por llevar una direccin incorrecta, el Departamento de Cobros deber hacer indagaciones para corregir el error o averiguar la direccin correcta del deudor. Cuando una empresa diariamente enve muchas cartas, la solucin es incluir un cdigo de barras en las documentos y as se ahorra tiempo y trabajo para hacer la clasificacin de devoluciones.
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2.8 MODELOS DE CARTA DE COBRO

Como ejemplos prcticos en primer lugar vamos a ver las cinco cartas de reclamacin para un cliente cuya forma de pago era por reposicin de fondos mediante el envo de cheque o transferencia.
2.8.1 Modelo de carta de primera notificacin

Esta carta de cobro forma parte de un proceso de varias fases. El acreedor nunca debe dar por sentado que el cliente ha dejado de pagar intencionalmente y que se muestra reluctante a liquidar la factura porque hay un buen nmero de razones por las que un cliente no paga una factura. Por ejemplo, el cliente no ha recibido la factura. Puede que el cliente haya enviado un cheque y este se haya extraviado. A lo mejor se ha olvidado hacer la transferencia. As pues, puede existir una controversia comercial o una factura discutida. Consecuentemente esta primera carta tiene que ser una peticin educada para regularizar la cuenta sin que trasluzca nada que pueda parecer un reproche por el impago. El modelo de carta que vemos a continuacin es un recordatorio para reclamar el pago cuando el deudor no ha efectuado la reposicin de fondos a tiempo, por lo tanto aunque indica que hay una demora en el pago, su estilo es amable, ya que no hemos perdido la confianza en el cliente. En el texto se utiliza la terminologa pendientes de pago como eufemismo para no decir impagadas. En la carta se incluyen los datos de las facturas pendientes y se remiten copias de las mismas. Asimismo se invita al cliente a contactar con la persona responsable de su cuenta por si existe alguna incidencia que impide hacer el pago. En la misiva se menciona el derecho de cobrar intereses moratorios en aplicacin de la Ley 3/2004, pero se otorga un perodo de gracia al cliente dndole la oportunidad de abonar la factura rpidamente para evitar los costes financieros. Otro punto a aadir es la relacin de facturas no vencidas, ya que si la carta se retrasa o el destinatario la lee muchos das despus de su emisin, el saldo puede aumentar considerablemente, y si se contacta telefnicamente con el deudor, este puede argumentar que se le ha reclamado un importe inferior en la carta y de esta forma generar una discrepancia.
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Membrete del acreedor

Lugar y fecha de la carta
Deudores Ibricos, S.L. C/ del Desengao, 13 28009 Madrid
A la atencin del Sr. Hernndez Administrador nico
Estimados Sres.: Como ustedes saben, somos sus proveedores habituales de material elctrico desde el ao 2000. La forma de pago estipulada es mediante un aplazamiento de 60 das contados desde la fecha de entrega de los suministros y el medio de pago es un cheque nominativo. Este mes, al efectuar un repaso de su cuenta, hemos comprobado que las facturas n. 156/2012 y 159/2012 que totalizan un importe de 34.700 euros, estn vencidas y todava figuran como pendientes de pago, ya que contrariamente a su costumbre, han dejado transcurrir los vencimientos sin remitirnos su cheque. Les adjuntamos copias de las dos facturas n. 156/2012 y 159/2012 emitidas el pasado 20 de marzo y correspondientes a dos suministros de mil cajas de transformadores del nmero 2, modelo 174. Les rogamos que comprueben sus datos contables y procedan a regularizar su cuenta a la mayor brevedad posible. Para ello les recomendamos que nos efecten una transferencia a nuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 11 0500003886 (haciendo constar su razn social y CIF) y que nos enven el comprobante al fax 914846561 o escaneado por email para facilitar su contabilizacin. En caso de tener alguna duda sobre la documentacin concerniente a su deuda, les rogamos que se pongan en contacto con el Sr. Garca en el telfono 914846560 o a travs del correo electrnico j.garcia@gestioncobros.com. Por lo tanto permanecemos a la espera de recibir su pago lo antes posible para evitar el cargo en su apreciada cuenta de los intereses moratorios devengados desde el vencimiento de la factura, en conformidad con las disposiciones de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre 2004, reformada por la Ley 15/2010.
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Reciban un cordial saludo, Juan Prez Gestor de cobros Legtimo Acreedor, S.A.
Relacin de facturas pendientes correspondientes a dos suministros de mil cajas de transformadores del nmero 2, modelo 174. Fra. n. Fra. n. fecha fra. fecha fra. Vto. fra. Vto. fra. importe importe demora en das demora en das
Total deuda a fecha de hoy: 34.700 euros.
Relacin de facturas no vencidas Fra. n. Fra. n. fecha fra. fecha fra. Vto. fra. Vto. fra. importe importe
2.8.2 Modelo de carta de segunda notificacin

Cuando el cliente es solvente y buen pagador la normal es que despus de recibir la primera notificacin, pague la deuda o se ponga en contacto con el proveedor. En cambio, si despus de recibir la primera carta no paga ni contesta, despus de un plazo prudencial habr que enviar una segunda reclamacin. La segunda carta puede tambin ser escueta y escrita en tono neutro pero que induzca al pago, indicando que ya ha habido una reclamacin previa que no ha sido atendida. Como en la primera carta, en esta comunicacin tambin se incluyen los datos de las facturas pendientes y, si el acreedor lo considera oportuno, se deben remitir nuevamente copias de las mismas as como un extracto de cuentas del cliente. Esta carta fija un plazo de pago mximo y como forma de pago, la transferencia. En este mensaje ya se incluye el devengo de los intereses moratorios y la conveniencia de efectuar el pago lo antes posible para que los costes financieros no sigan incrementndose. La carta est firmada por el supervisor de cobros para demostrar al deu-
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dor que su situacin ha empeorado. En esta carta se utiliza el metalenguaje, ya que se le enva un mensaje subliminal al introducir una palabra que en principio es negativa: morosidad, pero camuflada en la denominacin de la Ley 3/2004 que en la carta anterior solo se haba citado con su cdigo numrico.

Estimados Sres.: Con referencia a nuestra anterior carta con fecha 15 de mayo en la que les comunicbamos la existencia de dos facturas impagadas, lamentamos comunicarles que el importe del principal de la deuda se ha visto incrementado con los intereses de demora devengados hasta la fecha en aplicacin del art. 7 de la Ley 3/2004, de medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales, y cuya cuanta total asciende hoy a 34.950 euros. Les adjuntamos por segunda vez copias de las dos facturas n. 156/2012 y 159/2012 emitidas el pasado 20 de marzo y correspondientes a dos suministros de mil cajas de transformadores del nmero 2, modelo 174. Asimismo les adjuntamos un extracto de su cuenta con los movimientos de los ltimos 3 meses. Por consiguiente, les rogamos que nos hagan efectivo dicho importe en un plazo mximo de diez das desde la fecha de esta carta. Para el reembolso es necesario que nos efecten una transferencia a nuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 11 0500003886 (haciendo constar su razn social y CIF) y que nos enven el comprobante al fax 914846561 o escaneado por email. Para cualquier duda les atender el Sr. Garca en el telfono 914846563 o a travs del correo electrnico j.garcia@gestioncobros.com.
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Permanecemos a la espera de recibir cuanto antes su transferencia para evitar que los intereses moratorios sigan aumentando. En la confianza que nuestra solicitud sea atendida, les saludamos atentamente.
Jos Gutirrez, Supervisor de cobros Legtimo Acreedor, S.A.
Relacin de facturas pendientes correspondientes a dos suministros de mil cajas de transformadores del nmero 2, modelo 174. Fra. n. Fra. n. fecha fra. fecha fra. Vto. fra. Vto. fra. importe importe demora en das demora en das intereses devengados intereses devengados
Total deuda intereses moratorios a fecha [da/mes/ao]
Relacin de facturas no vencidas Fra. n. Fra. n. fecha fra. fecha fra. Vto. fra. Vto. fra. importe importe
2.8.3 Modelo de carta de tercera notificacin

El cliente que no ha reaccionado a las dos primeras cartas ni ha ofrecido una solucin cuando el acreedor ha intentado negociar un acuerdo de pagos por telfono; debe recibir una tercera carta que es ms larga y apremiante que las anteriores. La tercera carta debe instar al pago haciendo mencin de los intereses de demora y de los gastos de cobro que se estn acumulando. Esta carta deja la puerta abierta para que el deudor contacte y ofrezca una solucin, incitndolo a hacerlo pero sin ofrecerle prrrogas o fraccionamientos, ya que la expresin utilizada es bastante ambigua. Tambin se apela a la colaboracin mutua y a la necesidad de corresponder con el buen trato dispensado por el proveedor que les ha sacado de ms de un apuro. En esta fase se inicia una presin pero todava no se conmina con emprender acciones legales.
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Apreciados Sres.: En nuestras dos cartas anteriores les hemos requerido el pago de las facturas n. 156/2012 y 159/2012 emitidas el pasado 20 de marzo que figuran en su cuenta como impagadas desde hace ms de 30 das; sin embargo, hasta la fecha no hemos recibido ningn reembolso. Asimismo tampoco hemos obtenido ninguna respuesta a nuestras cuatro llamadas telefnicas efectuadas a lo largo de la semana pasada ni de los dos correos electrnicos que les hemos enviado. Como ustedes saben, el ltimo pedido que les suministramos fue entregado de forma excepcional, ya que su empresa no tiene clasificacin de riesgo por nuestra aseguradora de crdito y en estos casos cobramos al contado nuestros suministros. Por consiguiente, nos cuesta entender esta demora en el pago de las facturas y la falta de cooperacin que nos estamos encontrando, ya que somos un proveedor que ha cumplido de forma irreprochable con ustedes y que les ha ofrecido su mejor colaboracin. Consecuentemente les rogamos que de forma inmediata procedan a abonar dichas facturas que totalizan a fecha de hoy 35.250 euros, mediante transferencia bancaria a nuestra cuenta bancaria IBAN ES25 0128 0095 11 0500003886 (haciendo constar su razn social y CIF) y que nos enven el comprobante al fax 914846561 o escaneado por email. Para cualquier duda les atender el Sr. Garca en el telfono 914846563 o a travs del correo electrnico j.garcia@gestioncobros.com. En caso de que no pueda hacer efectivo el pago de la deuda, les invitamos a que se pongan en contacto con nosotros lo antes posible, con el fin de negociar opciones que puedan solucionar estos impagados y evitar la acumulacin de intereses moratorios en aplicacin de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre.
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En caso de no recibir la transferencia ni tener noticias de ustedes en el plazo de cinco das, deberemos abrir un expediente de riesgo y adoptar las medidas comerciales que dicta nuestra poltica de crditos, entre las que figura bloquear los pedidos. Les recordamos que de conformidad con el art. 8 de la Ley 3/2004 tendrn que abonar todos los gastos de gestin de cobros que se generen as como los intereses de demora. A la espera de que nuestra demanda sea atendida esta semana, les saludamos atentamente.
Alfonso Bravo, Jefe de Cobros Legtimo Acreedor, S.A.
Relacin de facturas pendientes correspondientes a dos suministros de de mil cajas de lpices del nmero 2, modelo 127. Fra. n. Fra. n. fecha fra. fecha fra. Vto. fra. Vto. fra. importe importe demora en das demora en das intereses devengados intereses devengados
Total deuda con gastos e intereses moratorios hasta la fecha Relacin de facturas no vencidas
2.8.4 Modelo de carta de cuarta notificacin o intimidatoria

Esta cuarta carta tiene un tono mucho ms apremiante y recalcando la urgencia del pago. La comunicacin patentiza que ha pasado demasiado tiempo sin que el cliente haya pagado ni demostrado su buena voluntad para negociar un acuerdo. La carta hace mencin a medidas tanto de riesgo crediticio como jurdicas, con el fin de enviar un mensaje intimidatorio al moroso, aunque deja la puerta abierta, ya que todava se puede llegar a una solucin amistosa. El redactado de la carta no conmina directamente con una demanda judicial, ya que se reserva este ultimtum a la quinta carta de reclamacin, pero se puede inferir que el acreedor acudir a los tribunales a menos que reciba el pago en 72 horas. El tono de la carta es mucho ms perentorio que las anteriores, aunque manteniendo la cortesa comercial. Esta carta es aconsejable enviarla por correo certificado urgente.
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Muy Sres. nuestros: Por cuarta vez nos vemos obligados a reclamarle el pago de las facturas n. 156/2012 y 159/2012 que estn en situacin de mora hace 60 das y que estn devengado intereses moratorios por un importe diario de 6,29 euros en aplicacin del artculo 7 de la Ley 3/2004, de lucha contra la morosidad. Adems, a estas cuantas hay que aadir los gastos de recobro que estamos cargando en su cuenta y que ascienden hasta la fecha a 254,25 euros en aplicacin del artculo 8 de la citada Ley. Hasta la fecha no hemos recibido ningn pago y tampoco se han puesto ustedes en contacto para negociar un acuerdo de pagos. Por tanto, a pesar de haber manifestado en diversas ocasiones por escrito y verbalmente nuestra buena disposicin para buscar un plan de pagos, no han demostrado inters en acordar una solucin amistosa. Por lo cual, si en el plazo mximo de tres das desde la recepcin de esta notificacin no nos llega una transferencia bancaria por importe de 35.899,21 euros, nos veremos obligados a tomar medidas legales, en defensa de nuestros derechos de crdito. No obstante, todava confiamos que efectuarn el pago sin ms demoras para evitar que las relaciones mercantiles entre nuestras dos empresas sufran un deterioro irreversible.
Atentamente, David Cabeza Director de riesgos, Legtimo Acreedor, S.A.
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2.8.5 Modelo de carta de quinta notificacin o conminatoria

Algunas empresas utilizan solo cuatro cartas de reclamacin incluso hay quienes solamente envan tres misivas y envan ya directamente esta quinta notificacin (en lugar de enviar la cuarta comunicacin que hemos visto en el apartado anterior). El recobro de impagados no es una ciencia exacta y cada empresa debe disear sus procedimientos de reclamacin y determinar el nmero de cartas que se enviarn. En este tipo de carta es conveniente empezar con un reclamo que llame la atencin al deudor y que le motive a leer el resto del texto. Se trata de una frase colocada al principio de la carta que anuncie al moroso lo que puede ocurrirle y que atraiga su inters por el contenido epistolar. La carta manifiesta que el acreedor va a interponer una reclamacin judicial, ya que el moroso no le deja otra alternativa. El texto anuncia que la demanda judicial a medio plazo va a resultar mucho ms costosa para el deudor. Con todo, el moroso todava tiene la oportunidad de ahorrarse mucho dinero y complicaciones si efecta el pago en las prximas 48 horas y evitar que el expediente sea entregado a los abogados. Esta carta es una notificacin conminatoria final y un ultimtum al moroso, y se le remite como ltima reclamacin extrajudicial al moroso. La carta est firmada por el Director Administrativo Financiero o Gerente de la empresa para que el moroso entienda que el asunto ha llegado al final del escalafn y que es el ltimo aviso amistoso. Asimismo es conveniente enviar esta carta por Burofax con acuse de recibo y certificacin de contenido, no solo para presionar psicolgicamente al moroso, sino tambin para acreditar fehacientemente que el acreedor ha reclamado el pago extrajudicialmente.

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Muy Sres. nuestros: Lamentamos comunicarles que 48 horas despus de recibir este Burofax vamos a interponer una demanda judicial en su contra. Esta es la quinta carta que les escribimos reclamando el pago de nuestras dos facturas: n. 156/2012 y n. 159/2012, que con los intereses moratorios devengados y los gastos de cobro aadidos, han generado una deuda por valor de 36.119,28 euros. Hasta la fecha, y a pesar de nuestras reclamaciones escritas, diversos emails y numerosas llamadas efectuadas, ningn directivo de su empresa nos ha facilitado una solucin concreta para el reembolso de la citada deuda. En consecuencia, dentro de las prximas 48 horas a partir de la recepcin de la presente notificacin, nos veremos obligados a trasladar esta deuda en situacin de morosidad a nuestra asesora jurdica para que los abogados procedan a reclamarles judicialmente el pago. Sentimos tener que tomar esta decisin a la que su silencio nos obliga, y estaremos a su disposicin para liquidar la deuda por la va extrajudicial dentro del plazo de 48 horas y eludir el procedimiento judicial que se interpondr en su contra, evitando con ello mltiples incomodidades as como la acumulacin de costas judiciales, gastos procesales, intereses moratorios y gastos resarcitorios en aplicacin de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, de lucha contra la morosidad, y dems legislacin vigente.
Atentamente, Gustavo Torres Director Administrativo financiero, Legtimo Acreedor, S.A.
2.8.6 Modelo de carta por incumplimiento de un acuerdo de pagos

Este tipo de cartas se utiliza cuando el moroso incumple el acuerdo de pagos y devuelve pagars o letras; es recomendable enviarlas por Burofax con acuse de recibo.
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Muy Sres. nuestros: Mediante este escrito les informamos de que no estn cumpliendo con el plan de pagos que previamente acordamos en el mes de abril para liquidar la deuda que ustedes tienen contrada con nuestra empresa mediante un fraccionamiento en tres pagos. El pasado da 24 de julio nos ha venido devuelto impagado su pagar n. 81962117, emitido en fecha 12 de abril de 2012, con vencimiento en fecha 22 de julio de 2012 por importe de 10.000,00 euros. Dicho pagar fue entregado junto con otros dos en el acuerdo de pagos con reconocimiento de deuda suscrito por ustedes. Al haber venido impagado este documento cambiario les informamos de que antes del prximo da 29 de julio debe ser reintegrado en su totalidad, ms los gastos de devolucin e intereses de mora, que ascienden a 250 euros. En el supuesto de que el da 29 de julio no hayamos recibido el importe del pagar ms los gastos de devolucin e intereses, consideraremos que no estn aprovechando la oportunidad que les concedimos para liquidar de forma extrajudicial su deuda y procederemos a interponer una demanda judicial en su contra para reclamarle el importe adeudado ms los intereses moratorios y legales y las costas procesales. Les avisamos de que un pagar es un documento que tiene aparejada la accin ejecutiva en juicio cambiario y que nos faculta para solicitar de inmediato al juzgado el embargo preventivo de bienes tales como cuentas corrientes, depsitos y carteras de valores. A la espera de recibir sus noticias, les saludamos atentamente. Gustavo Torres Director Administrativo financiero, Legtimo Acreedor, S.A.
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2.8.7 Modelo de carta de requerimiento de pago fehaciente extrajudicial al deudor

En muchos casos es conveniente que el abogado haga un intento de cobrar la deuda por la va extrajudicial y de acreditar legalmente dicho requerimiento de pago (tambin denominado intimacin) al moroso. Es necesario enviar esta carta por Burofax con certificacin de contenido y acuse de recibo para que la notificacin sea fehaciente a efectos legales. Esta comunicacin se enva con la finalidad de que el deudor realice el pago del importe reclamado sin necesidad de llegar hasta los tribunales, o, en su defecto, conseguir que el moroso recalcitrante se ponga por fin en contacto con el abogado del acreedor para solucionar la deuda de forma amistosa. El envo de un requerimiento de pago fehaciente es muy conveniente, ya que en caso de demanda judicial, el acreedor debe demostrar que ha intentado cobrar su crdito por la va amistosa antes de interponer la demanda para que el Juzgado imponga siempre todas las costas procesales al moroso. En caso de tratarse de importes elevados o de venir rechazado el Burofax por el destinatario, convendra hacer el requerimiento de pago por va notarial. Hay que tener en cuenta que cuando se enva una carta indicando en el membrete las expresiones: Asesora jurdica, Abogados de empresa Departamento legal Servicios jurdicos o cualquiera de sus variantes, la carta debe estar firmada por un abogado colegiado y debe figurar su nmero de colegiacin.
Asesora Jurdica Legtimos Acreedores, S.A. Direccin Telfono
Deudores Ibricos, S.L. C/ del Desengao, 13 28009 Madrid A la atencin del Sr. Hernndez Administrador nico
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Muy Sres. nuestros: Mediante este Burofax les notificamos que nuestro director de Administracin nos ha encomendado la gestin recuperatoria de la deuda contrada por ustedes con nuestra sociedad, dimanante del impago de una factura y que asciende a fecha de hoy a un importe de 36.289,78 euros. Con miras a evitar una demanda judicial, les proponemos liquidar dicha deuda por la va amistosa. Por consiguiente deben efectuar el pago de su totalidad en un plazo mximo de cuatro das a partir de la recepcin de este requerimiento de pago mediante transferencia a nuestra cuenta IBAN ES25 0128 0095 11 0500003886, haciendo constar su razn social y NIF. Una vez efectuado el pago, es necesario que nos remitan por telefax el justificante del mismo al fax n. 918899937 para aplicar el cobro y paralizar las acciones legales. En caso de no recibir la transferencia dentro del plazo indicado, nos veremos obligados a iniciar las acciones pertinentes en defensa de nuestro derecho de crdito, interponiendo una demanda judicial en su contra.
Atentamente, Asesora Jurdica de Legtimos Acreedores, S.A. Firmado Juan Letrado, Colegiado n. 11.475 del ICAM
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3. DOCUMENTOS PARA FORMALIZAR ACUERDOS DE PAGO 3.1 LAS RAZONES DE UN ACUERDO AMISTOSO Y SUS POSIBLES CONSECUENCIAS
En muchas ocasiones el acreedor no puede conseguir el cobro inmediato de la deuda, puesto que el moroso no dispone de la liquidez suficiente para pagar todo el crdito impagado de golpe y tampoco es posible que genere en corto plazo fondos suficientes para liquidar la totalidad del dbito. Por lo tanto, el acreedor ha de ser pragmtico, y antes de iniciar un procedimiento judicial ha de negociar una solucin amistosa que puede resultar ventajosa para todas las partes. Por supuesto el acreedor deber correr con el riesgo de que si concede al deudor un alargamiento o un aplazamiento en el tiempo, la situacin puede acabar en un procedimiento concursal o en una insolvencia definitiva del deudor que har imposible la recuperacin del impagado. Tambin el gestor de recobros ha de tener mucho cuidado al negociar la recuperacin del dbito y estudiar a qu clase de acuerdos llega con un deudor, puesto que si no controla la situacin puede producirse un aumento paulatino de la deuda y ser peor el remedio que la enfermedad. Otro peligro es que el moroso profesional llegue a un acuerdo de pagos con el acreedor, pero con el nico propsito de seguir recibiendo suministros de mercanca e ir incrementando la deuda en lugar de disminuirla, utilizando la tctica de hacer un pago de vez en cuando pero en realidad ir devolviendo el doble de lo que paga. Por otro lado, hay que tener en cuenta que con harta frecuencia el acreedor tiene poco documentada la deuda, por lo que tendr por objetivo intentar mejorar la posicin de la empresa a la hora de acreditar su derecho de cobro y conseguir una documentacin que refuerce sus posibilidades de tener xito en caso de reclamar judicialmente el crdito moroso. Tambin el acreedor deber obtener mayores garantas para el cobro del dbito, por lo que ha de intentar conseguir garantas personales avalistas, fiadores o bien garantas reales (hipotecas, prendas).
3.2 LA TRANSACCIN O ACUERDO TRANSACCIONAL

La transaccin es un contrato por el cual las partes resuelven sobre un litigio comercial o controversia mercantil, mediante concesiones
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mutuas. El acuerdo transaccional es llegar a un acuerdo cuando la reclamacin de la cantidad no es aceptada por el deudor, que alega la existencia de una disputa comercial. Lo ms habitual es que el deudor no est conforme con la calidad o cantidad de los artculos recibidos. Lo que hace el gestor de cobros en estos casos es ceder parcialmente para negociar un acuerdo de pago aceptable. De esta forma se lleva a cabo la transaccin, el deudor liquida el importe acordado y su obligacin se extingue definitivamente. Las razones por las cuales el acreedor suele aceptar las transacciones como mal menor, son la dificultad de defender con xito su postura si acude a la va judicial y los gastos que le ocasionara acudir a los tribunales para resolver el pleito, as como la lentitud de los procedimientos judiciales. En definitiva el acreedor prefiere transigir y cobrar algo menos que arriesgarse a que la cuerda se rompa y no cobrar nada. Los acuerdos transaccionales ms comunes consisten en reducir el importe del crdito, pero tambin puede combinarse con un pequeo aplazamiento para el pago de la deuda. Hay que destacar la importancia de plasmar este acuerdo transaccional en un documento escrito que puede ser perfectamente un contrato privado a tenor de lo prescrito en el apartado segundo del artculo 1280 del Cdigo Civil: Tambin debern hacerse constar por escrito, aunque sea privado, los dems contratos en que la cuanta de las prestaciones de uno o de los dos contratantes exceda de 1.500 pesetas. El Derecho Mercantil adopta el principio de libertad de forma para los contratos, como seala el artculo 51 del Cdigo de Comercio: Sern vlidos y producirn obligacin y accin en Juicio los contratos mercantiles, cualesquiera que sean la forma y el idioma en que se celebren, la clase a que correspondan y la cantidad que tengan por objeto, con tal que conste su existencia por alguno de los medios que el Derecho civil tenga establecidos. Sin embargo, la declaracin de testigos no ser por s sola bastante para probar la existencia de un contrato cuya cuanta exceda de 1.500 pesetas, a no concurrir con alguna otra prueba. Consecuentemente las partes podrn elegir libremente la forma de los contratos mercantiles y estos sern vlidos, incluso los verbales. No obstante, los contratos verbales no son aconsejables puesto que suponen la dificultad de su prueba; el artculo 51 del Cdigo de Comercio nos dice que no se podr probar la existencia de un contrato cuya cuanta exceda de 1.500 pesetas, utilizando como medio probatorio nico y exclusivo la prueba de testigos.
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Modelo de acuerdo transaccional con un deudor

En la ciudad de Valencia a _____ de ________ de 2012
Reunidos: De una parte D._____________________, mayor de edad, con domicilio profesional en _______________ y DNI ____________, actuando en su calidad de apoderado de la empresa Acreedores Legtimos, S.A. De otra parte D.__________ _____________, mayor de edad, con domicilio profesional en _______________ y DNI ____________, actuando en su calidad de apoderado de la empresa Somos Deudores, S.L.
Intervienen El primero D.__________ _____________ en nombre y representacin de la entidad mercantil Acreedores Legtimos S.A., inscrita en el Registro Mercantil de_______, Tomo____, Libro _______ Seccin_____ Hoja________, con domicilio social en _____________, CIF n. _____________, con poder suficiente para contratar segn escritura pblica otorgada ante el notario Don_________ con el n. de protocolo_______ de fecha ________.
El segundo D.__________ en nombre y representacin de la entidad mercantil Somos Deudores S.L. , inscrita en el Registro Mercantil de_______, Tomo____, Libro _______ Seccin_____ Hoja________, con domicilio social en _____________, CIF n. _____________, con poder suficiente para contratar segn escritura pblica otorgada ante el notario Don_________ con el n. de protocolo_______ de fecha ________.
Ambas partes se reconocen mutuamente capacidad bastante para suscribir, otorgar y obligarse el presente acuerdo transaccional, y declarando tener poderes suficientes y que estos no han sido ni derogados ni cancelados.
Exponen, reconocen y acuerdan: 1).- Que Acreedores Legtimos, S.A. y Somos Deudores, S.L. han venido sosteniendo relaciones comerciales de compraventa de productos
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de alimentacin en el marco de una relacin contractual. 2).- Que como consecuencia de las mismas Somos Deudores, S.L. curs una serie de pedidos y adquiri a Acreedores Legtimos, S.A. una serie de partidas de productos de confitera, procediendo esta ltima a su entrega, a travs de los siguientes albaranes de entrega: n.____ de fecha ____ por____________ n.____ de fecha ____ por____________ n.____ de fecha ____ por____________ 3).- Que el albarn n.____ de fecha ____ fue devuelto unilateralmente modificado por Somos Deudores, S.L. con una nota manuscrita del Sr. Francisco Garca en la que se indicaba que diez cajas de chocolate con almendras haban llegado en mal estado. 4.-) Acreedores Legtimos, S.A. emiti las correspondientes facturas que a continuacin se relacionan: factura n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____, la n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____ y la n._____ por importe de ____ euros, con vencimiento de pago el da___. 5).- Que dichas facturas debieron ser pagadas por medio de adeudos en cuenta domiciliados en la cuenta bancaria de Somos Deudores, S.L. 6).- Que en sus vencimientos correspondientes los cargos en cuenta fueron girados por Acreedores Legtimos, S.A. sin que fueran atendidos dichos cargos en la cuenta corriente de Somos Deudores, S.L., producindose una serie de recibos bancarios impagados. 7).- Que Somos Deudores, S.L. envi un fax a Acreedores Legtimos, S.A con fecha ___________ manifestando que no atenda los pagos a travs de la cuenta bancaria por haber recibido diversos productos de chocolate en mal estado. 8) Que Acreedores Legtimos, S.A ha ofrecido aceptar la devolucin de las diez cajas de chocolate con almendras consignadas en el albarn n.____ y la devolucin de 20 cajas de chocolate blanco no vendidas por causas conocidas por ambas partes, entre ellas que algunas de las cajas presentan fechas de caducidad desde el mes de __. 9).- Acreedores Legtimos, S.A efecta un abono por la totalidad de las devoluciones de los productos que asciende a un importe total de 3.000 euros y que es descontado del saldo deudor. 7).- Que como consecuencia de las citadas operaciones, Somos Deudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legtimos, S.A la suma de treinta mil quinientos euros (30.500 euros), que corresponde a la
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cantidad de productos de confitera efectivamente aceptada por la misma y reconoce como saldo total vencido dicho importe. 8).- Que habiendo llegado a un acuerdo, Somos Deudores, S.L. abona en este acto a Acreedores Legtimos, S.A el importe de 20.000 euros mediante la entrega de un cheque bancario, y el pagar n. por 10.500 euros con vencimiento el ____________ , sirviendo este documento de carta de pago de la citada cantidad y aceptando el pagar como medio de pago pro solvendo y solo producir el efecto de pago cuando haya sido hecho efectivo a su vencimiento a tenor de lo dictado por el artculo 1170 del CC. 9).- En consecuencia, una vez que sea liquidado el citado pagar de 10.500 euros, las partes otorgantes de este documento acuerdan que nada tendrn que reclamarse. 10).- Para cualquier cuestin sobre la interpretacin o ejecucin de lo expresamente pactado, ambas partes se someten a los Juzgados y Tribunales de __________. Y para que as conste, firman el presente que consta de ____ pginas numeradas________ por duplicado y cada una de las pginas, y a un solo efecto en el lugar y fecha sealados al comienzo.
Fdo. Acreedores Legtimos, S.A p.p.
Somos Deudores, S.L. p.p.
D.___________________________
D.________________________
3.3 UN COMPROMISO DE PAGO CON UN PLAN DE COBRO A PLAZOS

En caso de que la situacin de solvencia y de ingresos del moroso lo hagan viable, el gestor puede llegar con el deudor a un compromiso de pago fraccionando el importe total del dbito en varios plazos. El deudor deber ir pagando cada mes un importe a cuenta de la deuda hasta su total liquidacin siguiendo un plan de cobros establecido por escrito. El gestor debe acordar un plan de cobros con un calendario de fechas muy bien definido, de forma que cada mes haya un da determinado de pago. Incluso dependiendo de las caractersticas del negocio del deudor, es ms conveniente acordar que cada semana haga un pago a cuenta de la deuda; la experiencia me ha demostrado que es mejor establecer un calendario semanal que
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uno mensual, ya que se va obteniendo el dinero del deudor en cantidades ms pequeas, y as parece como que no le duele tanto y, adems, se evita que el moroso a final de mes destine los euros a pagar a otro acreedor. Para un mejor control y sistematizacin del acuerdo es bueno acordar un mismo da de cobro y no permitir ningn aplazamiento o desviacin de esta fecha. El compromiso de liquidar una deuda basado en una serie de pagos aplazados y fraccionados debe ir acompaado de un primer desembolso en efectivo por parte del moroso, que puede oscilar entre el 15% y el 25% de la totalidad de la deuda. Es conveniente conseguir este desembolso inicial como muestra de la buena voluntad del deudor de solucionar el problema y como una seal inequvoca de su compromiso de pago. En caso de que el deudor no quiera efectuar este primer pago en metlico es mejor desistir del acuerdo y buscar otro camino para recuperar el crdito moroso. No obstante, basndose en al principio de pragmatismo, en caso de que el deudor no pueda efectuar este pago en efectivo hay que estudiar la situacin y considerar la posibilidad de aceptar provisionalmente el compromiso esperando el buen fin del primer plazo. El gestor de cobros deber intentar conseguir un acuerdo contractual con el deudor, que puede ser bilateral si lo firman acreedor y deudor, o unilateral, cuando solo lo firma el deudor. En este ltimo caso estaramos ante un reconocimiento de deuda. El documento debe recoger el calendario de pagos con todos los acuerdos entre las partes. En los acuerdos contractuales se pueden incluir compromisos recprocos, por ejemplo, el acreedor se compromete a no iniciar acciones judiciales si el deudor cumple el calendario de pagos, o a reanudar las relaciones comerciales si el moroso liquida todos los impagos. Asimismo, en el documento se deben incluir los intereses de aplazamiento, que pueden ser el inters legal del dinero incrementado en un par de puntos porcentuales y los gastos derivados del acuerdo. La incorporacin en el documento de una clusula de rescisin que permita al acreedor resolver el acuerdo desde el primer incumplimiento o retraso en el calendario de pagos y que le faculte para reclamar la totalidad del crdito es otra medida aconsejable. Despus el gestor de cobros debe considerar la posibilidad de elevar el acuerdo de pagos a escritura pblica, con las ventajas e inconvenientes que esto pueda suponer. Los acuerdos de pago fraccionado deben ir documentados mediante un reconocimiento de deuda firmado por el deudor y reforzados mediante la firma de documentos mercantiles cambiarios letras de cambio o pagars, ya que el cheque no sirve para implementar adecuadamente el cobro de los plazos. Esto debe ser as puesto que no
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solo se instrumenta adecuadamente el cobro de los plazos y se garantiza el cumplimiento del acuerdo, sino que cuando se llega a un acuerdo de pago aplazado y fraccionado es mejor que el acreedor tenga siempre la iniciativa en el cobro y que no tenga que esperar a que al deudor le venga bien hacer el pago que le corresponde. Adems, se blinda la posicin jurdica del acreedor, ya que si el moroso impaga los ttulos cambiarios se le abre la puerta para iniciar el juicio cambiario y solicitar el embargo preventivo de los activos del deudor. Una precaucin a tener en cuenta en el supuesto de que el deudor sea una persona jurdica, como por ejemplo una sociedad de responsabilidad limitada, es la necesidad de comprobar la existencia, validez y suficiencia del poder de la persona que acta en representacin de la sociedad, ya que si el poder no existiese, estuviera caducado o si entre las facultades otorgadas por el apoderado no se encontrase la de firmar reconocimientos de deuda, el documento podra quedar invalidado. La misma prevencin es vlida en el supuesto de que el aval lo preste una persona jurdica.
3.3.1 Modelo de reconocimiento de deuda contractual, firmado por el deudor y el acreedor

Este modelo est pensado para mantener lo mejor posible las relaciones comerciales entre proveedor y cliente. El acreedor y el deudor pactan un plazo mximo para liquidar la totalidad de la deuda y se permite al deudor realizar pagos a cuenta para aminorar el importe. El proveedor se compromete a seguir suministrando mercanca al deudor, pero las condiciones de pago sern nicamente con pago anterior a la entrega del material. Asimismo le concede una quita condicionada al cumplimiento del acuerdo.
En la ciudad de Valencia a_____ de ________ de 2012
Reunidos: De una parte D.________, mayor de edad, con domicilio profesional en _______________ y DNI ________, actuando en su calidad de apoderado de la empresa Acreedores Legtimos, S.A. De otra parte D.__________, mayor de edad, con domicilio profesional en _______________ y DNI ________, actuando en su calidad de apoderado de la empresa Somos Deudores, S.L.
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Intervienen El primero D.__________ en nombre y representacin de la entidad mercantil Acreedores Legtimos S.A., inscrita en el Registro Mercantil de_______, Tomo____, Libro _______ Seccin_____ Hoja________, con domicilio social en _____________ CIF n. _____________, con poder suficiente para contratar segn escritura pblica otorgada ante el notario Don_________ con el n. de protocolo_______ de fecha ________.
El segundo D.__________ en nombre y representacin de la entidad mercantil Somos Deudores S.L., inscrita en el Registro Mercantil de_______, Tomo____, Libro _______ Seccin_____ Hoja________, con domicilio social en _____________ CIF n. _____________, con poder suficiente para contratar segn escritura pblica otorgada ante el notario Don_________ con el n. de protocolo_______ de fecha ________.
Ambas partes se reconocen mutuamente capacidad bastante para suscribir, otorgar y obligarse el presente RECONOCIMIENTO DE DEUDA, y declarando tener poderes suficientes y que estos no han sido ni derogados ni cancelados.
Exponen: 1).- Que Acreedores Legtimos, S.A. y Somos Deudores, S.L. han venido sosteniendo relaciones comerciales de compraventa de mercancas. 2).- Que como consecuencia de las mismas Somos Deudores, S.L. adquiri a Acreedores Legtimos, S.A. una serie de partidas de mercanca, procediendo esta ltima a su entrega, y emitiendo las correspondientes facturas que a continuacin se relacionan: factura n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____, la n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____ y la n._____ por importe de ____ euros, con vencimiento de pago el da___. 3).- Que dichas facturas debieron ser pagadas por medio de adeudos en cuenta domiciliados en la cuenta bancaria de Somos Deudores, S.L. 4).- Que en sus vencimientos correspondientes los cargos en cuenta fueron girados por Acreedores Legtimos, S.A. sin que fueran atendidos dichos cargos por falta de saldo en la cuenta corriente de Somos Deudores, S.L., producindose una serie de recibos bancarios impagados.
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5).- Que como consecuencia de dichos impagos, Somos Deudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legtimos, S.A la suma de treinta mil quinientos euros (30.500 euros), como saldo total vencido e impagado y que a su vez Acreedores Legtimos, S.A. acepta dicho reconocimiento. 6).- Que habiendo llegado a un acuerdo, es por lo que formulan el presente documento contractual de reconocimiento de deuda y promesa de pago, a tenor de los siguientes pactos:
Pactos: Primero Somos Deudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legtimos, S.A como consecuencia de sus relaciones comerciales la suma total de treinta mil quinientos euros (30.500 euros).
Segundo Reconocida la deuda anterior, Somos Deudores, S.L. se compromete al pago de la expresada suma como mximo el 28 de diciembre de 2012. Para ello Somos Deudores, S.L. queda autorizada a efectuar tantos pagos parciales como tenga por convenientes o a realizar un nico pago total antes de la fecha establecida como mxima. Por su parte Acreedores Legtimos, S.A se compromete a declarar extinguida la deuda reconocida en el presente acuerdo en el momento en que Somos Deudores, S.L. liquide la totalidad del importe indicado en este pacto. Consecuentemente se reconoce expresamente a Somos Deudores, S.L. la facultad de realizar en cualquier momento y por cualquier importe pagos a cuenta del principal, que se irn aplicando a medida que se realicen para aminorar la deuda pendiente.
Tercero Acreedores Legtimos, S.A seguir suministrando mercanca a Somos Deudores, S.L., pero los nuevos pedidos que le lleguen de la parte deudora sern facturados con la condicin de pago previo a la entrega del material.
Cuarto Si para el 28 de diciembre de 2012, que es el plazo mximo para liquidar la deuda, Somos Deudores, S.L. efecta el pago de la totali-
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dad del crdito, Acreedores Legtimos, S.A se compromete a realizar una quita condicionada del 10% del dbito, lo que supone un importe de 3.050 euros, que ser descontado del ltimo pago que deba realizar la parte deudora.
Quinto Para cualquier cuestin sobre la interpretacin o ejecucin de lo expresamente pactado, ambas partes se someten a los Juzgados y Tribunales de __________.
Y para que as conste, firman el presente que consta de ____ pginas numeradas________ por duplicado y cada una de las pginas, y a un solo efecto en el lugar y fecha sealados al comienzo.
Somos Deudores, S.L. p.p
D.___________________________
D.________________________
3.3.2 Modelo de reconocimiento de deuda contractual con pagars cambiarios

En este modelo el acreedor y el deudor pactan la liquidacin de la deuda mediante un calendario de pagos, y las mensualidades sern abonadas por medio de pagars.
En la ciudad de Valencia a_____ de ________ de 2012
Reunidos: De una parte D.________, mayor de edad, con domicilio profesional en _______________ y DNI ________, actuando en su calidad de apoderado de la empresa Acreedores Legtimos, S.A. De otra parte D.__________, mayor de edad, con domicilio profesional en _______________ y DNI ________, actuando en su calidad de apoderado de la empresa Somos Deudores, S.L.
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Intervienen El primero D.__________ en nombre y representacin de la entidad mercantil Acreedores Legtimos, S.A., inscrita en el Registro Mercantil de_______, Tomo____, Libro _______ Seccin_____ Hoja________, con domicilio social en _____________ CIF n. _____________, con poder suficiente para contratar segn escritura pblica otorgada ante el notario Don_________ con el n. de protocolo_______ de fecha ________.
El segundo D.__________ en nombre y representacin de la entidad mercantil Somos Deudores, S.L., inscrita en el Registro Mercantil de_______, Tomo____, Libro _______ Seccin_____ Hoja________, con domicilio social en _____________ CIF n. _____________, con poder suficiente para contratar segn escritura pblica otorgada ante el notario Don_________ con el n. de protocolo_______ de fecha ________.
Ambas partes se reconocen mutuamente capacidad bastante para suscribir, otorgar y obligarse el presente RECONOCIMIENTO DE DEUDA, y declarando tener poderes suficientes y que estos no han sido ni derogados ni cancelados.
Exponen: 1).- Que Acreedores Legtimos, S.A. y Somos Deudores, S.L. han venido sosteniendo relaciones comerciales de compraventa de mercancas. 2).- Que como consecuencia de las mismas Somos Deudores, S.L. adquiri a Acreedores Legtimos, S.A. una serie de partidas de mercanca, procediendo esta ltima a su entrega, y emitiendo las correspondientes facturas que a continuacin se relacionan: factura n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____, la n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____ y la n._____ por importe de ____ euros, con vencimiento de pago el da___. 3).- Que dichas facturas debieron ser pagadas por medio de adeudos en cuenta domiciliados en la cuenta bancaria de Somos Deudores, S.L. 4).- Que en sus vencimientos correspondientes los cargos en cuenta fueron girados por Acreedores Legtimos, S.A. sin que fueran aten-
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didos dichos cargos por falta de saldo en la cuenta corriente de Somos Deudores, S.L., producindose una serie de recibos bancarios impagados. 5).- Que como consecuencia de dichos impagos, Somos Deudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legtimos, S.A la suma de treinta mil quinientos euros (30.500 euros), como saldo total vencido e impagado y que a su vez Acreedores Legtimos, S.A. acepta dicho reconocimiento. 6).- Que habiendo llegado a un acuerdo, es por lo que formulan el presente documento contractual de reconocimiento de deuda y promesa de pago, a tenor de los siguientes pactos:
Pactos: Primero Somos Deudores, S.L. reconoce adeudar a Acreedores Legtimos, S.A la suma total de treinta mil quinientos euros (30.500 euros) y se compromete a que la totalidad de la deuda quedar cancelada, como mximo, el 28 de marzo de 2013. Por su parte Acreedores Legtimos, S.A se compromete a declarar extinguida la deuda reconocida en el presente acuerdo en el momento en que Somos Deudores, S.L. liquide la totalidad del importe indicado en este pacto.
Segundo Acreedores Legtimos, S.A condona los intereses de demora devengados hasta la fecha por las facturas impagadas en virtud del artculo 7 de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, y se compromete a no exigir intereses por el aplazamiento del reintegro del dbito. Sin embargo, el compromiso de Acreedores Legtimos, S.A de no exigir intereses moratorios ni por el aplazamiento del crdito impagado, solo ser vlido si Somos Deudores, S.L. cumple con el acuerdo de pagos y procede al abono de la totalidad de la cuanta adeudada en los plazos sealados en el pacto tercero. Pero si, por el contrario, Somos Deudores, S.L. no reintegra la totalidad o alguna de las mensualidades pactadas, Acreedores Legtimos, S.A le reclamar los intereses moratorios que en derecho le correspondan.
Tercero Somos Deudores, S.L. se compromete al pago de la expresada suma, en los siguientes plazos y condiciones:
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1.- Un primer pago a la firma del presente documento de seis mil euros (6.000 euros) que se satisfacen en este acto, por medio de un cheque bancario garantizado, librando Acreedores Legtimos, S.A la ms eficaz carta de pago con la firma del presente documento. 2.- Un segundo pago de seis mil euros (6.000 euros) que se pagarn en la fecha y vencimiento de _________. 3.- Un tercer pago de seis mil euros (6.000 euros) que se pagarn en la fecha y vencimiento de _________. 4.- Un cuarto pago de seis mil euros (6.000 euros) que se pagarn en la fecha y vencimiento de _________. 5.- Un quinto y ltimo pago de seis mil quinientos euros (6.500 euros) que se pagarn en la fecha y vencimiento de _________.
Cuarto Para el buen fin de los plazos y para realizar el pago de las mensualidades fijadas en la clusula anterior, Somos Deudores, S.L. entrega en este acto cuatro pagars cambiarios, que corresponden a los cuatro plazos que se han consignado en el pacto anterior, as como corresponden con los importes y vencimientos que los mismos indican. Acreedores Legtimos, S.A acusa recibo de los expresados pagars, salvo buen fin de los mismos.
Quinto El impago de cualquiera de los pagars dar lugar al vencimiento de los posteriores, de tal forma que Acreedores Legtimos, S.A dar por incumplido el acuerdo de pagos y podr reclamar judicial o extrajudicialmente el importe total de la deuda que en aquel momento quedase pendiente de pago.
Sexto Somos Deudores, S.L. se obliga expresamente a elevar el presente contrato a escritura pblica cuando fuere requerido al respecto por Acreedores Legtimos, S.A, siendo de cuenta y cargo de la parte deudora, todos los gastos de dicha autorizacin notarial, as como el pago de los impuestos que se devengaren por la misma.
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Sptimo Para cualquier cuestin sobre la interpretacin o ejecucin de lo expresamente pactado, ambas partes, con renuncia expresa de cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, se someten a los Juzgados y Tribunales de __________. Y en prueba de conformidad con todo lo que antecede y para que as conste, las partes firman el presente que consta de ____ pginas numeradas________ por duplicado y cada una de las pginas, y a un solo efecto en el lugar y fecha sealados al comienzo.
Somos Deudores, S.L. p.p
D.___________________________
D.________________________
3.3.3 Reconocimiento de deuda unilateral

El reconocimiento de deuda tambin puede ser unilateral, cuando se trate de un documento emitido solamente por el propio deudor en el que de forma explcita reconoce adeudar una suma de dinero al acreedor, comprometindose al pago de la misma. Una ventaja importante del reconocimiento de deuda unilateral es que el gestor puede recoger el documento durante su visita al moroso, y no es preciso al no ser un contrato que lo firme tambin un apoderado o administrador de su empresa. De esta forma es mucho ms sencillo y rpido obtener el documento, puesto que no es necesario volver otro da en el supuesto ms habitual que el gestor no tenga poderes para firmar en nombre de su compaa con la persona con poderes suficientes para suscribir el contrato en representacin del acreedor. Asimismo el deudor puede enviar el documento por correo. Otra ventaja es que el acreedor no debe comprometerse a nada a cambio del reconocimiento del dbito por parte del acreedor. Cuando el deudor pretende abonar la deuda con la entrega de documentos cambiarios es muy recomendable que escriba un documento de reconocimiento de deuda para patentizar la existencia efectiva de una deuda empresarial pendiente de manera que quedarn acreditados el origen de la obligacin dineraria y el reconocimiento de deuda causal.
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Somos Deudores, S.L. Domicilio_______
En Oviedo a_________
Sres. Acreedores Legtimos, S.A. Datos del Acreedor destinatario
D.________ en nombre y representacin de la empresa Somos Deudores, S.L. y actuando en calidad de administrador nico de dicha sociedad, con domicilio en __________, por la presente reconocemos que ha existido una serie de operaciones comerciales de compraventa con la sociedad mercantil Acreedores Legtimos, S.A. con domicilio social en ______________ por las que Acreedores Legtimos, S.A. nos ha suministrado una serie de productos, que han sido entregados y recibidos a nuestra plena satisfaccin, segn consta en los albaranes de entrega n.___, n.____ y n.________. La sociedad Acreedores Legtimos, S.A., en su calidad de proveedor, emiti las correspondientes facturas n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____, la n.____ por importe de _____ euros, con vencimiento de pago el da____ y la n._____ por importe de ____ euros, con vencimiento de pago el da___, que aunque debieron ser abonadas a su vencimiento segn acordamos previamente con dicho proveedor de mutuo acuerdo segn las condiciones de compraventa pactadas en el contrato de compraventa y de acuerdo con las condiciones de pago que figuraban en el pedido, por causas fortuitas ajenas a nuestra voluntad, y que nos han provocado unos problemas de liquidez transitorios, lamentablemente no pudimos atender el pago de las facturas a sus respectivos vencimientos, consecuentemente se han producido los 3 impagos. Como consecuencia de los mismos, por la presente reconocemos ser deudores de la sociedad mercantil Acreedores Legtimos, S.A., por el importe total de ________euros, y nos comprometemos a satisfacer dicha deuda de la siguiente forma: Adjuntamos 3 pagars por importe de __________, cada uno y con vencimientos de_________________ y que entregamos en este acto a Acreedores Legtimos, S.A. En el caso de no ser efectivos los pagars adjuntos, Acreedores Legtimos, S.A. queda en libertad de actuar en la forma que estime
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conveniente ante los Juzgados y Tribunales de su domicilio, a los que expresamente nos sometemos.
Con este motivo, les saludamos atentamente.
Firmado Gerente de Somos Deudores S.L. p.p.
D.________
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4. DOCUMENTOS DE GARANTA PARA AVALAR COMPROMISOS DE PAGO 4.1 LOS FIADORES PERSONALES
El acreedor tambin puede solicitar un fiador mercantil o tambin llamado avalista para garantizar el pago en el plazo de tiempo determinado de un deudor. El fiador debe firmar el reconocimiento de deuda junto con el deudor principal. El afianzamiento consiste en que un fiador responde del cumplimiento de las obligaciones de pago del afianzado y si este no realiza el pago, deber hacerlo en su lugar. Mediante este documento, se protege de forma muy segura toda incidencia de impago que pueda provenir de una operacin de compraventa con alto riesgo. Cuando el deudor es una sociedad con poca solvencia es conveniente que alguno de los socios sea fiador de todas las operaciones, ya que en caso de insolvencia de la empresa estar obligado a hacer personalmente el pago de las deudas societarias. As se involucra directamente a los socios o administradores, quedando estos obligados a responder de forma solidaria con sus propios bienes frente al proveedor y por la suma total de la deuda. En la fianza no ha de hacerse constar ninguna limitacin ni en el importe ni en el tiempo para que tenga carcter de solidario y cubra la totalidad del importe que figura en el documento. En consecuencia, si se produce el impago, el acreedor podr dirigir sus acciones de reclamacin, indistintamente contra la sociedad o el fiador, en este caso los socios o los administradores del negocio. Sin embargo, cualquiera puede ser fiador, verbigracia otra sociedad vinculada o no al afianzado. La fianza est regulada en el artculo 1822 del Cdigo Civil, pero cuando se trata de empresarios est en el artculo 439 del Cdigo de Comercio. Sin embargo, lo nico relevante del art. 439 es que dice que: ser reputado mercantil todo afianzamiento que tuviere por objeto asegurar el cumplimiento de un contrato mercantil, aun cuando el fiador no sea comerciante. La nica particularidad de la fianza mercantil es que segn el art. 440 del Cdigo de Comercio ha de constar siempre por escrito. Para el resto de normas la fianza mercantil est regulada por el art. 1822 del CC. El problema a efectos prcticos de la fianza mercantil es que el fiador tiene los mismos derechos y beneficios que el fiador civil, o sea que goza de los llamados beneficios de orden, excusin y divisin. El beneficio de orden es el derecho que por ley tiene el fiador, por el que, en caso de incumplimiento, deber guardarse una prelacin y primero reclamar al deudor principal y despus al fiador. El beneficio de excusin es el dere-
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cho que tiene el fiador de oponerse a hacer efectiva la fianza en tanto el acreedor no haya ejecutado todos los bienes del deudor. El beneficio de divisin consiste en que si hay varios fiadores se dividir la deuda entre ellos. Por consiguiente se obliga al acreedor a que se dirija en primer lugar contra los bienes del deudor principal antes de reclamar el pago al fiador; adems, a este no se le puede reclamar nada hasta que no se haya acreditado la insolvencia del principal obligado y agotado todos los recursos legales para el cobro de la deuda. La fianza debe efectuarse en un documento contractual en el que deben constar todas las especificaciones y condiciones. Tambin es conveniente que en el contrato de afianzamiento se haga constar expresamente que el fiador renuncia a sus beneficios de excusin, divisin y orden, estableciendo de forma expresa una clusula de obligacin solidaria, ya que de lo contrario (como hemos visto anteriormente) el fiador puede anteponer sus derechos. Cuando la fianza se presta de forma solidaria, el fiador queda obligado en iguales trminos que el deudor principal, de modo que si se produce un incumplimiento de pago, el acreedor puede dirigirse extrajudicialmente o judicialmente, de forma simultnea o sucesiva contra el deudor principal y contra el fiador (o fiadores), pudiendo solicitar el embargo y ejecucin de los activos de todos ellos. El afianzamiento puede ser realizado tanto para alguna operacin mercantil determinada como para un conjunto de operaciones durante un plazo de tiempo determinado o con carcter indefinido. En este caso, habrn de dejarse plenamente concretados los extremos por los que se podr reclamar a los fiadores el impago de las facturas que el proveedor emita. La regulacin mercantil no obliga que el contrato de fianza est extendido en escritura notarial, as que basta que se realice en un documento privado. No obstante, si los fiadores negaran su firma, habra que acudir a una fase probatoria para acreditar mediante pruebas periciales la realidad de que la firma corresponde a las personas de los fiadores. Toda esta problemtica se puede evitar si el afianzamiento est otorgado ante fedatario pblico.
4.2 DOCUMENTO DE FIANZA SOLIDARIA EN GARANTA DEL PAGO DE UNA DEUDA

Fianza personal
En Mlaga a ___ de _____ de 2013
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D. Flix Fiador Garante, mayor de edad, con NIF 45263574U, soltero, de nacionalidad espaola, con domicilio en Mlaga, calle _____________
Interviene
En su propio nombre y derecho
Manifiesta
Primero Que la compaa Deudores Impenitentes, S.L., con domicilio social en _____________, CIF n. _____________, es una sociedad mercantil dedicada a la distribucin de material elctrico.
Segundo Que Deudores Impenitentes, S.L. tiene suscrito con Legtimos Acreedores, S.A., con domicilio social en _____________, CIF n. _____________, un contrato de suministro de material elctrico.
Segundo Que como consecuencia de una serie de compras de material cuyas facturas no ha podido abonar a su vencimiento, Deudores Impenitentes, S.L. adeuda a Legtimos Acreedores, S.A. la cantidad de treinta mil euros (30.000 euros).
Tercero Que Deudores Impenitentes, S.L. ha suscrito un reconocimiento de deuda con Legtimos Acreedores, S.A. y se ha comprometido a realizar la liquidacin del dbito el da 28 de noviembre de 2013.
Cuarto Que D. Flix Fiador Garante es socio de la citada mercantil Deudores Impenitentes, S.L. aunque no desempea en la actualidad ningn cargo directivo en la sociedad. Que en vista de la peticin que la
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administracin de Deudores Impenitentes, S.L. le ha realizado, acepta otorgar un afianzamiento de la citada sociedad en garanta del reintegro de la deuda que Deudores Impenitentes, S.L. mantiene con Legtimos Acreedores, S.A.
Otorga
Primero Que D. Flix Fiador Garante, perfectamente enterado del dbito que tiene Deudores Impenitentes, S.L. con Legtimos Acreedores, S.A., hace constar que afianza y garantiza de forma personal y solidaria, con renuncia expresa a los beneficios de orden, divisin y excusin a Deudores Impenitentes, S.L., garantizando el cumplimiento del pago de la obligacin dineraria contrada por Deudores Impenitentes, S.L. por la totalidad de la cuanta adeudada de treinta mil euros (30.000 euros).
Segundo Que si Deudores Impenitentes, S.L. no realiza el pago de la deuda el 28 de noviembre de 2012 a Legtimos Acreedores, S.A., D. Flix Fiador Garante responder ante el acreedor a primera solicitud de la cantidad de treinta mil euros (30.000 euros) o del importe que reste por pagar del dbito.
Tercero Que D. Flix Fiador Garante, como fiador, solo responder solidariamente de la deuda antes consignada, sin asumir ninguna responsabilidad por las nuevas deudas que por suministros ulteriores de material pueda contraer Deudores Impenitentes, S.L.
Cuarto Que llegado el vencimiento de la obligacin de pago y dicha deuda no fuera satisfecha por Deudores Impenitentes, S.L., D. Flix Fiador Garante lo har en un solo acto y dentro de los diez das siguientes a que le fuera comunicado el impago de la deuda por parte de Legtimos Acreedores, S.A, comunicacin que le ser efectuada mediante Burofax o telegrama.
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Quinto La presente fianza solidaria tendr vigencia hasta el 28 de enero de 2013 y ser ejecutable durante toda la vigencia de la misma.
Sexto D. Flix Fiador Garante, con renuncia expresa de su fuero propio si lo tuviere, se somete expresamente a los Juzgados y Tribunales de __________ para la resolucin litigiosa de cualquier cuestin dimanante del presente contrato de afianzamiento mercantil.
Y para que conste, firma por triplicado en el lugar y fecha sealados en el encabezamiento.
Fdo. D. Flix Fiador Garante
4.3 EL AVAL EN DOCUMENTOS CAMBIARIOS

El aval es una garanta personal dada para el cumplimiento de una obligacin cambiaria. En los casos en que el deudor sea una sociedad mercantil, una cooperativa o una sociedad annima laboral, en caso de incumplimiento de las obligaciones de pago el acreedor se encuentra muchas veces con que la empresa deudora no tiene patrimonio suficiente para responder de la deuda aunque el acreedor tenga en su poder documentos cambiarios que le permitan ejercitar la accin cambiaria. Para evitar este tipo de situaciones se puede solicitar el aval personal de alguno de los socios o del propietario de la empresa, o tambin de alguno de los administradores en los documentos de pago que se emitan. Asimismo puede ser avalista otra empresa o cualquier persona fsica o jurdica. En muchos casos las sociedades son unipersonales, por lo que en realidad se trata de un nico propietario que prefiere salvaguardar su patrimonio personal operando bajo una denominacin social, por lo que una buena garanta para el acreedor es exigirle que avale las operaciones comerciales que presenten cierto grado de riesgo, de modo que el propietario o socio queda personalmente vinculado al cumplimiento de las obligaciones. De esta forma se puede reclamar el pago a una persona fsica adems de la jurdica, que es el deudor original. Igualmente no hay lmite en
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el nmero de avalistas, por lo que si se pueden conseguir dos o ms avales, mucho mejor. El aval es una garanta autnoma e independiente de la obligacin garantizada, de modo que el aval ser vlido aunque la obligacin garantizada sea nula por cualquier causa que no sea vicio de forma. Asimismo el avalista no podr oponer las excepciones personales del avalado, aunque responda de igual manera que este, ni tampoco oponer sus relaciones con el avalado. La doctrina afirma que el avalista garantiza el pago de la letra de cambio y no el cumplimiento de una obligacin por una persona. Verbigracia el avalista de una persona incapaz responder por el aval aunque el avalado no est legalmente obligado. El aval puede ser prestado por cualquiera, es decir, un tercero ajeno a la relacin cambiaria. El avalado es el que tiene a su favor la garanta del aval. En caso de que no se indique expresamente a quin se avala, se entiende avalado el aceptante, y en su defecto el librador. Hay que procurar que el aval sea de carcter general, no hacer constar ninguna limitacin ni en el importe ni en el tiempo, de manera que sea un aval solidario por la totalidad del importe que figura en el documento, de forma que el acreedor podr en todo momento reclamar subsidiaria o directamente el pago al avalista si el deudor no lo hace por haberse vuelto el avalado insolvente o por negarse a efectuar el pago. Por lo tanto el avalista de una letra de cambio, del pagar o del cheque responde de forma solidaria junto al deudor principal por todo el importe del ttulo, es decir, el acreedor puede reclamar el pago al avalista directa y simultneamente si el avalado no ha hecho efectivo el pago al vencimiento, ya que el avalista se obliga a pagar solidariamente como si fuera el propio deudor. Consecuentemente el avalista responde con su avalado en forma solidaria y total, con lo cual el acreedor puede acudir tanto contra todos los bienes del moroso como del avalista, sin necesidad de que se declare previamente la insolvencia del avalado para poder reclamar contra el avalista o avalistas. Asimismo el acreedor tampoco est obligado a reclamar a todos a la vez, ya que puede primero reclamar a quien crea que es ms solvente y posteriormente seguir reclamando contra los otros. El aval se debe hacer constar en los propios documentos de crdito, firmando el avalista los pagars, letras de cambio e incluso cheques, de manera que garantiza plenamente el pago del ttulo cambiario. El aval es una clusula escrita en el propio documento cambiario, por la cual una persona denominada avalista, garantiza el pago del mismo. En el aval se distinguen dos figuras: avalista y avalado. El avalista firma el ttulo y se compromete a pagar en caso de que no lo haga el aceptante, librador o firmante.
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Recordemos que para hacer el aval en una letra de cambio, al existir un modelo oficial de letra de cambio, en el reverso existe un apartado que indica por aval de, donde hay que poner el nombre del avalado (o sea el aceptante), y otros espacios en los que se debe indicar la fecha del aval y poner el nombre y domicilio del avalista y debajo poner su firma. Si el apartado de por aval de, se dejara en blanco, la Ley entiende que el avalado es el aceptante de la letra. Aunque el modelo oficial indica lugar y fecha del aval, no son requisitos esenciales. Tampoco es obligatorio utilizar el espacio reservado en el impreso timbrado, ya que se puede poner el aval en cualquier espacio en blanco del reverso de la letra. Sin embargo, la simple firma puesta en el anverso de la letra vale como aval, siempre que no se trate de la firma del librador o del librado. En el caso de que el librado sea sociedad, si el administrador vuelve a estampar su rbrica sin la antefirma, est avalando a su propia empresa. La ley no limita la fecha del aval, el cual puede ser prestado en cualquier momento entre la emisin y el vencimiento de la letra, incluso despus del vencimiento y denegacin del pago. La ley permite el aval parcial de la letra, pero tal circunstancia deber constar expresamente en el texto, con indicacin del importe que se est avalando, por ejemplo bajo la frmula: por aval de ... euros. Igualmente la LCCH autoriza un aval limitado en el tiempo, de forma que se reduce el plazo que dispone el tenedor para reclamar al avalista; la clusula sera: avalo hasta el da mes ao . Para el aval de un pagar, simplemente se debe escribir en el reverso del documento por aval de indicando el nombre del avalado, el nombre completo, NIF y domicilio del avalista, el lugar y fecha del aval y la firma del avalista debajo de su nombre y direccin. Vale la pena sealar que el pago de un ttulo cambiario podr garantizarse mediante aval por la totalidad o por parte de su importe, por lo que cabe la posibilidad de que en el reverso del documento se exprese esta limitacin indicando la cantidad concreta que se quiere avalar: avalo hasta la cantidad de ___ euros, texto firmado por el avalista, de modo que este solo estar obligado a pagar hasta esta cuanta si el avalado no ha abonado el documento cambiario. No obstante la jurisprudencia y la doctrina han dejado claro que el aval es la garanta de pago de un pagar, y que se podr establecer con una amplia libertad de forma, llegando al punto de que la simple firma al reverso o anverso del documento cambiario se convierte en un aval en toda regla. A continuacin vamos a ver los efectos del aval segn los sujetos que intervengan:
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Entre el tenedor y el avalista: frente al tenedor de la letra o pagar el avalista responde en los mismos trminos y forma que el avalado. Como hemos dicho, el avalista no tiene el beneficio de excusin ni puede oponer las excepciones personales que correspondan al avalado; solo puede oponer las excepciones derivadas de sus propias relaciones personales con el tenedor. El tenedor tampoco tiene que haber cumplido frente al avalista las formalidades para conservar la accin cambiaria. Del avalista con los dems obligados: si el avalista paga la letra o el pagar adquiere los derechos que se derivan de la misma, contra la persona avalada. Entre el avalista y el avalado: tras pagar la letra o pagar, el avalista puede dirigirse contra el avalado teniendo una accin directa.
Modelo de aval en un pagar

Escribir en el reverso del documento el texto siguiente: Por aval de Somos Deudores, S.L.
En Burgos a siete de noviembre de 2013.
Nombre y domicilio del avalista: Bonifacio Navarro Garca, NIF 41.271.487B, Calle del Cid 25, 18004 Burgos.
Firma del avalista
Modelo de aval en un cheque

Para el aval de un cheque el texto que debe figurar en el reverso es exactamente el mismo que el utilizado en el pagar. No obstante, a tenor de lo preceptuado en el apartado 2 del artculo 132 de la LCCH, la simple firma de una persona puesta en el anverso del cheque vale como aval, siempre que no se trate de la firma del librador.
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5. EL USO DEL TELFONO PARA COBRAR IMPAGADOS 5.1 LA PROGRAMACIN NEUROLINGSTICA EN LA COMUNICACIN TELEFNICA DE COBROS
La PNL aplicada al cobro de impagos es una herramienta poderosa que permite influir en los deudores, lograr sintonizar con las personas para luego poder liderar una conversacin e influir en el comportamiento de los morosos para que estos cambien sus modelos de conducta. La comunicacin persuasiva y la negociacin tienen una enorme importancia a la hora de realizar las actividades de cobranza de los impagados. Un gestor de cobros es bsicamente un gran negociador. Su trabajo consiste en llegar a compromisos de pago con los deudores mediante una buena negociacin, salvando muchas veces posturas enfrentadas y superando objeciones complejas. Pero para conseguir buenos resultados en la cobranza debe dominar las tcnicas de negociacin efectiva y de comunicacin persuasiva.
5.2 EL USO DEL TELFONO EN EL RECOBRO DE DEUDAS

El telfono es un medio muy eficiente para el recobro de impagados a condicin de que se utilice de la forma adecuada, puesto que muchas empresas no emplean ningn mtodo ni organizacin en sus gestiones telefnicas. Las empresas que se limitan a hacer llamadas aisladas y dando palos de ciego, obtendrn unos resultados muy decepcionantes. Las gestiones telefnicas que se hagan sin una metodologa de trabajo, sin continuidad y sin hacer un seguimiento tendrn muy poca efectividad. Por el contrario, si existe una buena organizacin y los procedimientos de reclamacin telefnica estn bien establecidos, es un instrumento muy eficaz en la gestin de los impagados tanto si se trata de un servicio de recobro que cuenta con un amplio equipo de telegestores, como si solamente hay un nico gestor de recobros. Un servicio de recobro telefnico no se improvisa y es necesario que exista una planificacin, que se sistematicen las acciones, que se apoye la gestin telefnica con cartas, y que se disponga de unas herramientas informticas adecuadas. Asimismo requiere que el telegestor haya recibido una formacin adecuada y que disponga de un buen argumentario y de una agenda informtica. Para el buen
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funcionamiento del servicio de telecobro es necesario disponer de un buen soporte informtico que permita automatizar muchas de las funciones de recobro, programar las prioridades, poner al da de forma automtica una agenda interactiva, hacer el seguimiento de las tareas de recuperacin y medir el riesgo y la situacin de cada deudor. Asimismo el software ha de conservar el histrico de las acciones realizadas para cada deudor y cada operacin, permitiendo el control detallado de la gestin de recobro. La herramienta informtica tambin ha de gestionar el lanzamiento de las cartas de reclamacin y control del correo enviado y facilitar informacin estadstica acerca de los cobros conseguidos, el plazo medio de recobro y la situacin de las deudas pendientes de cobro. El telfono es un medio que permite una excelente rentabilidad comparando el coste que ocasiona y los resultados obtenidos. El principal inconveniente del telecobro es su limitacin en cuanto al nmero de impagados que se pueden gestionar diariamente, puesto que un telegestor de recobros como mximo puede gestionar eficazmente unos cuarenta expedientes diarios.
Principales ventajas del telecobro

Es un medio rentable, ya que los costes son proporcionalmente bajos en relacin a su rendimiento y cada vez se pueden abaratar ms gracias a las ofertas de las compaas telefnicas. Con la proliferacin de los telfonos mviles se puede localizar al deudor en cualquier momento si se tiene su nmero de mvil. Es un instrumento de contacto directo con el deudor. Es un medio interactivo que permite negociar directamente con el deudor y llegar a un acuerdo. Es una herramienta que permite aclarar las dudas y ofrecer soluciones. Permite el feedback durante las gestiones. Permite coger por sorpresa al deudor y tiene un impacto psicolgico importante. Facilita el contacto con clientes muy lejanos.
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Permite hacer un primer barrido de todos los impagados, ya que un telegestor puede hacer entre 100 y 200 llamadas diarias en funcin de la calidad de los nmeros de telfono que utilice. Si se dispone de los recursos humanos adecuados se puede contactar diariamente con un elevado nmero de deudores, puesto que se pueden hacer hasta cincuenta contactos tiles por telegestor cada da. Tiene la ventaja de ser flexible y personalizado, ya que se pueden adaptar la tctica y procedimientos de recobro sobre la marcha en funcin de la respuesta de cada cliente. Facilita un contacto constante y permanente con todos los deudores. Es una herramienta compatible con otros medios y sirve para reforzarlos.
Algunos trucos en telecobro

Un truco que ha permitido el avance tecnolgico es utilizar un aparato que tenga pantalla que permita ver el nmero desde el que llaman y registrarlo siempre. As se puede capturar un telfono mvil o un nmero de telfono de uso reservado del moroso y que no se tena antes. Como muchos telfonos muestran el nmero desde el que se les llama, otro truco es tener permanentemente inhibido el nmero de telfono desde el que se efectan las llamadas a los morosos. De esta forma el deudor no se puede enterar de antemano de que le llama un acreedor y al menos contestar al telfono. Otro mtodo es utilizar un nmero no habitual para hacer llamadas a morosos difciles, cuando se les llama a telfonos mviles o telfonos con pantalla que identifican el que lanza la llamada.
Inconvenientes de la gestin telefnica

La prdida de gran parte de los componentes de la comunicacin humana al no existir el lenguaje no verbal (gestos, expresiones faciales, miradas). El gestor solo se puede comunicar por medio de la voz y esto puede dar lugar a malas interpretaciones de las palabras.
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Hay un riesgo de que se produzcan malentendidos. El nmero de expedientes que se pueden gestionar viene condicionado por el nmero de telegestores. Es difcil comprobar si el deudor est prestando realmente atencin a lo que se le dice y comprobar su actitud y reacciones. Es ms difcil detectar si el deudor miente, ya que no se le puede ver la cara ni sus gestos. Las distracciones son ms frecuentes y es ms fcil desconectarse mentalmente de la conversacin que estando cara a cara. No se puede demostrar la existencia de la reclamacin al no quedar constancia escrita. El moroso puede alegar que el telegestor le ha prometido algo cuando esto no es verdad. El deudor puede cortar fcilmente la comunicacin. El moroso tiene ms posibilidades de eludir el contacto.
El secreto del xito del telecobro es la preparacin previa de las llamadas. Antes de cada gestin telefnica el telegestor ha de disponer de toda la informacin y documentacin sobre la deuda, la cuenta del deudor, el histrico de las relaciones comerciales y el nombre del interlocutor vlido. De esta manera el gestor podr contestar en tiempo real todas las preguntas y objeciones del deudor y no ser necesario hacer una segunda llamada para responder al deudor. Asimismo si el gestor dispone de toda la informacin evitar que el moroso pueda intentar una tctica evasiva utilizando algn pretexto para demorar el pago. La clave de las reclamaciones telefnicas es conseguir un acuerdo de pagos concreto con el deudor y fijar una fecha precisa en la que deber hacer el pago. El gestor deber obligar a que el deudor le haga una promesa de pago bien especificada, puesto que la tctica de los morosos es hacer promesas vagas y poco definidas. El deudor acostumbra a prometer pagar pero juega con la ambigedad y no fija una fecha de pago, por lo que la misin del telegestor es concluir un acuerdo preciso con
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el moroso y luego hacer el seguimiento de la promesa de pago para verificar que sea cumplida. Para optimizar la eficacia de los acuerdos de pago conseguidos por telfono, es conveniente enviar una carta, fax o email que confirme las condiciones pactadas en la conversacin.
Las herramientas de la gestin telefnica de impagados

Las herramientas tcnicas de la gestin telefnica de impagados aparte de un buen software como ya se ha mencionado son: La ficha del cliente La agenda Los listados actualizados El argumentario Los procedimientos de telecobro
La ficha de cliente
La ficha del cliente es el expediente que permite al telegestor disponer de toda la informacin necesaria para negociar con el deudor y poder solucionar sobre la marcha cualquier problema o rebatir las objeciones. La ficha debe tener toda la informacin actualizada sobre el deudor y las operaciones que ha habido con este para evitar que el gestor deba hacer una llamada por falta de informacin en el primer contacto. Asimismo la ficha permite mantener un registro histrico y conservar la informacin sobre los contactos y acuerdos con el deudor, y asegura la existencia de suficientes datos para la continuidad y seguimiento de las gestiones.
La agenda
Hoy en da la mayora de las agendas son informticas y pueden ser utilizadas con un simple ordenador personal. La agenda informtica es la herramienta imprescindible para: Saber los plazos de vencimiento de cada pago
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Anotar las fechas de las promesas de pago Conocer las mejores horas de contacto con el deudor Poder contactar con el deudor en el horario establecido Priorizar las llamadas Hacer un seguimiento diario de las promesas de pago
En los equipos de telegestin es conveniente que la agenda sea compartida por todos los miembros del equipo, de manera que sirva para repartir el trabajo, organizar tiempos y determinar las prioridades entre todos los telegestores.
Los listados actualizados

El equipo de telegestin debe trabajar con listados actualizados y fiables de los impagados que existen y que se estn manejando en el departamento de recobros. La confeccin y actualizacin de los listados debe ser diaria y deben reflejar todos los incrementos o disminuciones de deuda para evitar errores a la hora de realizar las reclamaciones.
El argumentario
El argumentario es la herramienta que permite conducir la conversacin con el deudor por el camino adecuado. El telegestor utiliza el argumentario para dirigir las negociaciones con el deudor, puesto que el argumentario le sirve como guin para poder exponer la situacin y tambin para contestar a las objeciones del deudor. Un buen argumentario debe ser claro, corto, directo y fcil de leer. Tambin ha de prever las preguntas y objeciones ms habituales de los deudores. Asimismo deber ser lo suficientemente flexible para adaptarse a las distintas posibilidades que se puedan producir en el transcurso de una reclamacin.
Los procedimientos de telecobro

Los procedimientos de telecobro son un manual de normas que sirve como gua para las operaciones de recobro, de forma que los tele-
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gestores podrn saber qu pasos han de dar en todo momento cuando estn haciendo una reclamacin.
5.3 CMO POTENCIAR EL LENGUAJE VERBAL EN LA NEGOCIACIN TELEFNICA
5.3.1 Comunicacin verbal y no verbal

La comunicacin humana es algo complejo, puesto que los seres humanos comparten un lenguaje comn pero cada individuo es diferente, con su propia personalidad y perfil psicolgico. En la comunicacin humana existen tres componentes y su importancia en porcentajes es la siguiente: Comunicacin verbal pura; solamente lenguaje: 20% Comunicacin verbal emotiva; entonacin, enfatizacin: 30% Comunicacin no verbal; gestos, contacto ocular, expresin facial: 50%
5.3.2 La importancia de los 20 primeros segundos

Los 20 primeros segundos de comunicacin telefnica con el deudor son clave, ya que en este lapso de tiempo el moroso se forma una opinin duradera sobre el gestor de cobros al que conoce por primera vez por telfono. Cualquier informacin posterior que reciba el deudor, vendr condicionada por esta primera impresin que ha recibido del negociador de cobros. Si el moroso capta una imagen de gestor agresivo, pasivo o incompetente, este sambenito quedar colgado en el gestor per secula seculorum. Por este motivo el gestor de cobros deber poner mucho cuidado de causar una ptima impresin en el deudor, proyectar una imagen de seguridad y asertividad. No existe una segunda oportunidad para crear una buena primera impresin.
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5.4 LOS COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA: VOZ, LENGUAJE, SILENCIOS, SONRISA, METALENGUAJE
5.4.1 La prdida del lenguaje no verbal de la comunicacin telefnica

El principal problema del uso del telfono para cobrar es que se pierde un 50% de la capacidad de comunicacin que tiene el ser humano. En las tcnicas de telecobro adquiere mucha importancia la buena utilizacin de los componentes de la comunicacin telefnica.
5.4.2 Los componentes de la comunicacin verbal

En la comunicacin verbal por telfono existen 5 elementos principales El lenguaje La voz La entonacin (modulacin) La velocidad La enfatizacin
Y adems existen dos elementos complementarios: El uso del silencio La sonrisa
El lenguaje
Al no poder utilizar la comunicacin no verbal algunos expertos consideran que con el lenguaje corporal comunicamos el 50% de nuestras ideas las palabras son el principal recurso que tiene el telegestor para comunicarse y persuadir a los deudores. El lenguaje es un
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poderoso instrumento en la recuperacin de deudas que si se emplea adecuadamente puede conseguir muy buenos resultados. Determinadas frases con connotaciones obligativas, agresivas o negativas no se deben usar, pero en cambio hay que emplear frases positivas que sirven para reforzar la argumentacin.
En el lenguaje de recobro entran dos elementos: Las palabras: representan las ideas La elocucin: la manera de expresar los pensamientos, el arte de hablar Del vocablo elocucin viene la palabra elocuencia
Reglas bsicas de la comunicacin: expresiones adecuadas e inadecuadas en el cobro

En primer lugar vamos a ver las palabras y frases ms adecuadas en gestin de cobro. El gestor debe demostrar comprensin hacia los problemas del deudor y evitar afirmaciones que puedan ser negativas, agresivas o lesionar la autoestima del deudor.
Un ejemplo negativo: Le llamo porque tenemos un problema, Sr. Prez; le tengo que hacer la reclamacin de la factura n. 236 que usted nos ha dejado a deber, ya que ha habido un incumplimiento por su parte y se ha producido un nuevo impago que ha aumentado el riesgo de su cuenta. El gestor agresivo quiere cobrar a toda costa y no se preocupa en absoluto de generar un clima de confianza con el deudor; se lanza a la yugular del moroso. Si el gestor comienza a hablar de esta forma, en cuanto haya escuchado las palabras problema y reclamacin, el deudor se pondr en guardia y habr un rechazo inmediato al discurso del gestor, lo que dificultar enormemente la comunicacin.
Ejemplos de palabras que proyectan negatividad solo al orlas: Problema Reclamacin
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Incumplimiento Impago Riesgo Morosidad Moroso
Palabras negativas puras

Las palabras negativas puras que hay que dosificar son: No Nunca Jams Imposible
En lugar de un lenguaje negativo el gestor de cobros debe plantear la situacin al deudor de forma despersonalizada y empleando palabras sin carga negativa. Hay que usar un lenguaje neutro, no personalizar el discurso y no culpabilizar al deudor directamente ni herir su autoestima. Es mejor utilizar, en lugar de vocablos negativos, expresiones neutras como: Incidencia de cobro Acumulacin de saldo Demora en el pago
Sr. Prez, soy Javier Gmez, el nuevo responsable de crditos de Acreedores S.A. Le llamamos porque tenemos una acumulacin de saldo en su cuenta y siendo nuestra costumbre saldar las cuentas de clientes a finales de mes, le agradeceremos que nos cancele el importe a nuestro favor de 3.500 euros que arroja su cuenta.
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En este ejemplo observamos como el gestor procura generar confianza en su interlocutor, conseguir crear un buen clima para la comunicacin y abrir puertas a una negociacin positiva. La otra alternativa es hacer una pregunta y conseguir que el deudor empiece a hablar, de esta forma ser posible descubrir qu ha pasado y detectar su predisposicin a pagar. Gestor: Sr. Garca, le llamamos para saber si ya est efectuada la transferencia para el pago de nuestra factura nmero []. Otra posibilidad menos directa es empezar con una pregunta abierta que le invite a expresarse, para obtener la mayor informacin posible de la situacin y averiguar los motivos del impago y expectativas de cobro: Gestor: Sr. Muoz, le llamamos para saber cmo van a hacer el pago de la factura []. Gestor: Entonces, Sr. lvarez, dgame qu maneras ve usted de solucionar este asunto?. Gestor: Cul es su idea para resolver el tema que le he planteado, Sra. Garca? Gestor: Qu ha pensado usted para liquidar las facturas pendientes de cobro? Las preguntas abiertas permiten obtener mucha informacin, que luego se puede utilizar para conocer los puntos dbiles del deudor y plantear una estrategia de cobro.
El lenguaje agresivo
La gestin de recobro agresiva hoy en da ha dejado de ser efectiva y se convierte en un obstculo para conseguir acuerdos de pago. Consecuentemente el gestor debe evitar un lenguaje agresivo que ataque al deudor, o reproches, crticas y condenas a su conducta como: Me prometi usted que hara la transferencia ayer y no la ha hecho, no ha cumplido con su palabra. Las expresiones agresivas solo consiguen aumentar la conflictividad emocional de la situacin, generan tensin en el dilogo y provocan rechazo por parte del deudor.
Ejemplos de lenguaje agresivo que hay que evitar: Es que no me quiere entender.
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Voy a demostrarle que est usted equivocado. No me creo lo que me ha dicho. Usted no tiene razn. No me tome el pelo. No cumple con lo acordado.
El lenguaje ms adecuado en la comunicacin telefnica: debe ser duro con la deuda pero correcto con el deudor
Lo ms indicado es aplicar una vieja mxima en recobro: Sea duro con la deuda, pero no con el deudor. El gestor puede ser duro a la hora de hablar del impagado, pero ha de ser correcto y educado con el deudor; lo corts no quita lo valiente. El gestor debe hacer todo lo posible para despersonalizar la situacin, ser siempre correcto con su interlocutor sin atacarlo ni culpabilizarlo personalmente del problema. Por lo tanto, para gestionar correctamente el cobro de una deuda es importante separar el problema de la persona, por lo que se puede atacar el impagado pero sin atacar personalmente al moroso. En lugar de decir: Sr. Prez, nos ha causado un serio problema al entregarnos su cheque sin fondos, ya que []. Mejor decir: Sr. Prez, este cheque sin fondos est causando un serio problema, ya que []. En lugar de decir: Sr. Garca, al no pagar esta factura est usted ocasionando un serio perjuicio a nuestra tesorera, debe pagarla enseguida. Mejor decir: Esta factura impagada est causando un perjuicio a nuestra tesorera y debe ser pagada enseguida.
En general es preferible atacar y criticar los hechos y los resultados que atacar directamente al deudor. Durante la conversacin con el deudor, el negociador de cobros debe evitar discusiones, crticas, quejas o condenas al moroso como puede ser un reproche del gnero: es la tercera vez que usted nos devuelve un recibo; le he dicho cien veces que debe hacer un ingreso de 500 euros; esto demues-
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tra muy poca formalidad por su parte o ha vuelto a incumplir su promesa de pago. Hay que hacer notar que es importante despersonalizar lo negativo, es decir, no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpable de la situacin, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protagonista del discurso la factura, la deuda, el recibo. Ejemplo incorrecto: Sr. Prez, le hago esta reclamacin ya que todava no nos ha pagado la factura n. 345 por un importe de 3.645 euros. Ejemplo correcto: Sr. Prez, le informo de que sigue estando pendiente de regularizacin la factura n. 345 por un importe de 3.645 euros. Ejemplo incorrecto: Sr. Prez, usted no me est cumpliendo con sus compromisos de pago, ya que est devolviendo todos los giros domiciliados por falta de fondos, por lo que voy a tener que tomar medidas. Ejemplo correcto: Sr. Prez, se han producido 3 devoluciones de los recibos domiciliados en su cuenta del banco Occidental, comprendemos que est pasando por un problema de liquidez, pero si no encontramos una solucin, muy a nuestro pesar nos veremos obligados, por nuestra poltica de crditos, a tomar medidas. Ejemplo incorrecto: Sr. Prez, usted no me est cumpliendo con sus compromisos de pago, ya que incumple la obligacin de pagar las cuotas mensuales del prstamo y voy a tener que proceder contra usted. Este discurso es lesivo para la autoestima del deudor y provoca un rechazo automtico. Mejor emplear un lenguaje desculpabilizador como: Sr. Prez, se han producido 3 devoluciones de los recibos domiciliados en el banco del Progreso, entendemos su problema, pero si no encontramos una solucin la empresa, muy a su pesar, se va a ver obligada a [].
Las expresiones incorrectas en recobro de deudas

El gestor tiene que evitar las expresiones comodn, como: Quiero decir. Permtame que le diga.
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Digamos que. Pues, lo dicho. Prescindir de las muletillas del lenguaje que son vocablos que se repiten constantemente pero que no aportan nada concreto, como: Fenomenal Excelente Correcto Vale Entonces Mire usted Verdad? Ok
Y voces sueltas que se pegan a las frases, como: Eh Uhmm Esto Bueno Ah Ejem
No es conveniente abusar de las palabras muy tcnicas (todava peor si son en ingls) ya que si el deudor no las entiende generarn un rechazo. Sr. Gmez, le llamamos porque el aging de su deuda ha modificado
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el credit scoring y el software de risk control ha emitido un voucher con un warning de modificacin de su rating. Tampoco son convenientes las expresiones de falsa confianza, de compadreo, o complicidad: Con franqueza, yo te aseguro que Oye, esto que quede entre t y yo, pero te digo que Entre nosotros y en confianza te tengo que comentar
El telegestor debe evitar la utilizacin de la primera persona del singular, es decir, utilizar el yo y las expresiones personales: Me tiene usted que pagar enseguida mi factura. Me has de ingresar mi dinero en mi cuenta bancaria. Me has impagado mi ltimo recibo. Me dijo usted que me pagara el lunes pasado mis 10.000 pero , no me ha cumplido.
Consiguientemente es mejor utilizar la primera persona del plural, o sea el nosotros, y hablar de forma corporativa.
La prdida de asercin por la utilizacin de un lenguaje incorrecto

Durante las conversaciones con los morosos, el telegestor debe evitar expresiones que reflejen inseguridad, ya que proyectar una imagen dbil, tales como: Quiz Podra ser Tal vez A lo mejor Tampoco debe disculparse o justificarse por llamar a un deudor, ya que perder mucha asertividad y transmitir una imagen de persona
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pasiva, dbil e insegura. Perdone que le moleste, solo le voy a entretener unos minutos. Solo le robar unos minutitos. Disculpe si le interrumpo algo importante. Solo le voy a entretener una par de minutitos. No s si llamo en buen momento.
El gestor de cobros debe evitar frases que ofrezcan una escapatoria al deudor: Le va bien que hablemos ahora o prefiere que le llame ms tarde?
El gestor debe evitar el estilo indirecto, ya que resta asertividad: En lugar de decir: El motivo de mi llamada es.... Mejor decir al cliente: Le llamamos por....
Tampoco debe usar el condicional como tiempo verbal, ya que es menos asertivo que el presente de indicativo o el futuro (puesto que el hablante no asume o solo asume parcialmente los hechos). Por tanto, se debe evitar esta forma verbal: Me gustara informarle de que tenemos una factura pendiente y necesitara saber cundo la van a liquidar. El modo subjuntivo es inadecuado, ya que es una forma verbal que no presenta una accin real, sino condicionada y expresa dudas o temores del hablante. Sra. Garca, ojal pudiera pagar esta semana el recibo.
Hablar con poca claridad tambin quita asertividad: Le llamo por el tema de las facturas.
El gestor llama al cliente para conciliar la cuenta o para cobrar impagados?
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Evitar un lenguaje que pueda dar a entender que el cliente decide si va a pagar o no: El motivo de mi llamada es saber si va a pagar la factura. Siempre es mejor usar estilo directo, hablar con claridad en presente de indicativo y en primera persona del plural, dar por hecho que va a pagar y preguntar directamente al cliente la forma de pago: Le llamamos porque tenemos pendiente de cobro la factura n. 123 y necesitamos saber cmo van a liquidarla.
Las palabras prohibidas

Hay una palabra tab en gestin de impagados: FACTURITA
El gestor debe evitar el uso de diminutivos para quitar importancia al asunto o hacerse el simptico ante el deudor, puesto que el deudor ya minimiz bastante la deuda al no pagarla en su da y el gestor no debe minimizarla todava ms. Por tanto evitar frases como: Le llamo por el asunto de las facturitas pendientes.
Diminutivos que se deben evitar: Recibito Dinerito Euritos Momentito Cosita
El gestor debe evitar poner la palabra no en la boca del deudor

Una serie de frases que empiezan con un NO son muy peligrosas, ya que inducen a que el interlocutor responda NO. No tendra otro nmero de telfono del Sr. Prez?
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No puede usted hacer un pago hoy? No sabe dnde puedo encontrar a la Sra. Gmez? No hay otro telfono de contacto para hablar con el director? No le ira bien pagar algo a cuenta?
El lenguaje asertivo en gestin de cobros

Al hacer las preguntas en estilo directo y en presente de indicativo se gana asertividad: Cundo nos hacen el pago? Cmo nos enva el dinero? Qu solucin le damos a este tema?
Como norma general, cuando se gestiona por primera vez un impagado lo mejor es empezar haciendo una pregunta abierta al deudor y permitir que este hable (por la boca muere el pez).
Entonces, Sr. Roca, dgame, por favor qu ha pensado usted para solucionar este impagado?
El planteamiento de la pregunta es muy importante para que el deudor empiece a hablar y evaluar su predisposicin a pagar. Es importante que el deudor muestre sus cartas antes de plantearle propuestas de pago, ya que su oferta puede ser ms conveniente que nuestra propuesta inicial.
La robotizacin del lenguaje

El telegestor debe evitar caer en una automatizacin de su lenguaje basndose exclusivamente en el argumentario y dando la impresin de ser un autmata que repite unas frases de forma rutinaria o que las est leyendo sin conviccin.
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Buenos das, le habla Marta, es usted Juan Garca? Le llamamos porque tiene pendiente de pago un recibo, y, Sr. Garca, necesito saber cundo lo va a pagar, porque si no cancela esta deuda enseguida, Sr. Garca, se puede encontrar con un problema, as que dgame, Sr. Garca [].
5.4.3 Los puntos determinantes de la comunicacin verbal

En la comunicacin verbal existen otros puntos determinantes, que son: Elocucin Voz Entonacin Velocidad Enfatizacin
La elocucin
Le elocucin es la manera de expresar las palabras que tienen las personas. La elocucin tiene dos partes: Estilo Diccin
El estilo es la forma personal de emitir el discurso que tienen las personas, en algunas actividades, por ejemplo en la poltica y en la interpretacin teatral se valora mucho un buen estilo. La palabra diccin proviene del latn dict o, que significa manera de hablar. Para tener una diccin excelente es necesario pronunciar correctamente, acentuar con elegancia, respetando las pausas, y matizar los sonidos. Al hablar es preciso evitar los vicios o defectos de diccin, como los ejemplos siguientes: mu bien, poyeya, pogama, como.
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Tambin hay que evitar la omisin de la consonante al final de las palabras, por ejemplo Madr por Madrid, o sustituirlas por otra letra como la z, Madriz por Madrid. Las sustituciones de consonantes son otra falta habitual, en el caso de cambiar la l por la r: curto por culto, arto por alto; sustituir la y por la x , cuxo por cuyo. Otros defectos tpicos de diccin son las erres demasiado fuertes o dbiles; las faltas entre la b y la v; las eles demasiado, pronunciadas con la lengua muy pegada al paladar. En consecuencia, para una buena diccin hay que cuidar la articulacin. En cada regin las personas articulan de una forma diferente, pero algunas acentuaciones son difciles de entender fuera de su zona, por lo que hay que utilizar un castellano neutro.
La voz
La transmisin del lenguaje se efecta mediante la voz. La voz es el sonido emitido por el aparato fonador humano y constituye uno de los instrumentos ms importantes del telecobro. La voz no es igual para todas las personas, cada ser humano tiene una voz diferenciada con sus propias cualidades. La voz pone de manifiesto las caractersticas del individuo y si no se puede ver la cara del emisor, transmite una imagen al receptor aunque no se ajuste a la realidad (una voz grave e intensa incita a imaginar que su propietario es un Clint Eastwood). La voz del gestor tiene una serie de factores que pueden significar el xito o el fracaso de una accin de cobro. Si la voz es adecuada este tendr ms xito en su trabajo. Las 3 cualidades de la voz que definen su personalidad son: Volumen Tono Timbre
El volumen
El volumen es la fuerza con que se produce un sonido, en una conversacin cara a cara depende de la distancia entre el emisor y receptor, ya que si estn fsicamente separados el uno del otro, el emisor aumenta instintivamente el volumen de su voz. En gestin telefnica a veces no sabemos regular el volumen y esto produce molestias al receptor, ya que el telfono es un amplificador del sonido, por lo que las personas con un potente chorro de voz debern bajar la intensidad de la misma.
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El tono
El tono se utiliza como sinnimo de entonacin, pero son conceptos distintos. El tono es la altura musical del sonido, medido por la frecuencia de las vibraciones de los cuerpos sonoros y que permite distinguir entre graves y agudos. En la voz depende de la mayor o menor tensin de las cuerdas vocales y de la fisiologa del aparato fonador de cada persona. La voz de mujer se halla condicionada por las caractersticas anatmicas y fisiolgicas propias de la mujer, y suele ser ms aguda que la del hombre. Las voces infantiles, que se corresponden a laringes de pequeas dimensiones, son ms agudas, y en los varones se vuelven ms graves con la pubertad.
Los tipos de voz de mujer en funcin de su tono son: Voz aguda: soprano Voz media: mezzo-soprano Voz grave: contralto
Los tipos de voz de hombre en funcin de su tono son: Voz aguda: tenor Voz media: bartono Voz grave: bajo
En gestin de cobro telefnico, si el interlocutor con el que hablamos la primera vez tiene la voz aguda, no hay que dar por supuesto que es una mujer, ya que si no se identifica el gnero de la persona se puede meter la pata al tratarlo de seora, ya que hay hombres con un tono muy agudo que son fcilmente confundibles por telfono con el gnero femenino. Asimismo hay mujeres con tono grave que pueden ser confundidas por un hombre. El gestor de cobros que tenga una voz grave tiene una ventaja, ya que el tono grave impone ms que el agudo en las gestiones de cobro por telfono. En general se utiliza el tono grave para dar ms trascendencia a lo que decimos, en cambio el tono agudo sirve para llamar la atencin pero no impone tanto respeto. La voz ideal para
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la gestin de cobros sera la del actor Constantino Romero. En pocas palabras, la gente percibe mejor los tonos ms agudos pero se deja influir ms por los tonos graves de forma subliminal e inconsciente.
El timbre
El timbre se puede definir como la cualidad que nos permite diferenciar dos sonidos, que acusen una misma intensidad y frecuencia. En los instrumentos musicales el timbre nos permite distinguir el sonido producido por instrumentos de la misma familia y que tienen parecido tono e intensidad (el timbre de un saxofn es diferente al de un clarinete). En la voz humana el timbre nos permite distinguir entre personas que tienen el mismo tono y volumen. En el caso de la voz humana, el timbre, en parte, depende del tipo de cuerdas vocales del individuo, de su modo de vibracin y de las cajas de resonancia (senos paranasales, cavidades supralarngeas, cavidad orofarngea). Verbigracia, hay timbres de voz nasales, otros guturales.
La entonacin (modulacin)
La entonacin enunciativa o modulacin (comnmente tono) es la meloda que imprimimos a las oraciones al hablar. A una oracin interrogativa no le damos la misma entonacin que a una afirmativa. La entonacin es muy importante en la gestin telefnica puesto que el telegestor debe cambiar la entonacin para no cansar al interlocutor evitar la monotona y recalcar algn punto importante. La entonacin permite transmitir tranquilidad, amabilidad, conviccin, fuerza y persuasin.
Velocidad
La velocidad del pensamiento es muy superior a del habla, puesto que podemos pensar ms de 500 palabras por minuto, pero en cambio solo somos capaces de decir unas 180 palabras cada sesenta segundos. Otra cuestin diferente es cuntas palabras un ser humano es capaz de escuchar no de or y asimilar por minuto. La capacidad que tiene una persona para recibir y entender adecuadamente una conversacin cara a cara es de unas 170 palabras por minuto, teniendo en cuenta el apoyo del lenguaje no verbal. En cambio, en
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una conversacin telefnica en la que no existe la comunicacin no verbal la capacidad de recepcin es de unas 120 palabras por minuto. La velocidad excesiva al hablar por telfono genera confusin en la transmisin del mensaje y a su vez predispone negativamente al interlocutor. Consecuentemente la regla es que por telfono hay que hablar ms despacio que cara a cara, aunque tampoco hay que caer en el otro extremo de hablar demasiado lentamente. Un truco que yo aplico para utilizar la velocidad adecuada (as como la diccin y vocalizacin idneas para la comunicacin telefnica) es imaginar que el interlocutor es un extranjero que habla bien nuestro idioma pero al que es mejor hablar ms despacio.
Enfatizacin
La enfatizacin consiste en emplear un mayor o menor grado de intensidad al pronunciar determinada palabra segn se desea matizar el significado de la frase. Por ejemplo, en la siguiente oracin de siete vocablos: Yo nunca dije que l debiera dinero Va a cambiar de sentido si enfatizamos la primera, la segunda, la tercera, la quinta o la sptima palabra.
El uso del silencio

En la comunicacin telefnica cinco segundos de silencio parecen una eternidad; un segundo al telfono equivale a cinco segundos cara a cara, por lo tanto el silencio es un componente que hay que utilizar con habilidad. El telegestor puede utilizar un silencio para resaltar algn aspecto de la conversacin o para dramatizar un punto importante. El silencio tambin sirve para hacer pressing psicolgico sobre el deudor; la tcnica consiste en mantener un silencio ms prolongado despus de una pregunta o una falsa afirmacin, de esta forma se incomoda al moroso y se le estimula a que hable ms de la cuenta.
La sonrisa
La sonrisa se puede transmitir a travs del hilo telefnico, pero hay que dosificarla adecuadamente en gestin de cobros. Atencin! porque sonrisa no es lo mismo que risa. No hay que rerse cuando se gestionan impagados, ya que la imagen que se transmite al deudor es nefasta.
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6. LA NEGOCIACIN CON LOS DEUDORES Y EL ARGUMENTARIO MS ADECUADO PARA CONVENCERLOS 6.1 CMO REALIZAR EL PRIMER CONTACTO CON EL DEUDOR
La clave del cobro est en la simplicidad en el planteamiento y en evitar las confrontaciones con los deudores. Consiguientemente la mejor manera de plantear la situacin al deudor es exponer sin ambages ni paos calientes que queremos cobrar la deuda. Ejemplo de cmo puede plantear la situacin empezando con una pregunta abierta para obtener la mayor informacin posible y averiguar la predisposicin a pagar: Gestor: Buenos das, Sr. Muoz, soy Juan Rodrguez, responsable de Crditos de la empresa Fekete, S.L. Somos sus proveedores de embalajes de cartn, le llamamos para saber cmo van a hacer el pago de la factura. Las preguntas abiertas permiten obtener mucha informacin, que luego se puede utilizar para conocer los puntos dbiles del deudor y plantear una estrategia de cobro. Ahora bien, si las respuestas del deudor no son satisfactorias, o no aportan ninguna solucin, hay que explicarle claramente los inconvenientes y problemas que tendr en caso de mantenerse en la posicin de no pagar y no querer colaborar. Y luego exponerle las ventajas que tendr si paga la deuda enseguida, o en su defecto se alcanza un compromiso de pago. Por supuesto, todo ello se debe hacer empleando un estilo asertivo, no siendo agresivo y utilizando la escucha activa y la empata.
6.1.1 El mtodo de negociacin de cobro de las 3 C

En cuanto a los mtodos de cobro, existe una tcnica muy simple para combatir las tcticas evasivas de los morosos basadas en la ambigedad y en las promesas inconcretas; el experto en recuperacin de deudas puede utilizar durante las negociaciones una tcnica muy sencilla que se denomina CCC, o sea, de las 3 C, para conseguir un CCP, Compromiso Concreto de Pago. Esta tcnica se basa en conseguir del deudor las respuestas a 3 cuestiones primordiales que empiezan con la letra C para concretar el CCP: Cunto va a pagar.
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Cundo va a pagar. Cmo va a pagar.
Ante las respuestas indeterminadas del deudor (que est utilizando la tctica de la ambigedad) el experto en recobros debe insistir una y otra vez en utilizar las 3 C. El gestor de cobros debe emplear reiteradamente las 3 preguntas clave, preguntando con asertividad, hasta que el moroso facilite las informaciones concretas. De este modo el gestor de cobros puede determinar con exactitud cunto dinero va a pagar el deudor, precisar la fecha en que va a hacer el pago (es importante que la fecha se marque en el calendario) y adems que el moroso especifique cmo va a hacer el abono de la cantidad adeudada (pago en metlico, entrega de cheques, transferencia, adeudo en cuenta). Por lo general, la respuesta ms difcil de conseguir es la de cundo va a pagar. Si el deudor se quiere escaquear y se mantiene en una respuesta indeterminada respecto a la fecha de pago, hay que hacer presin, utilizando el calendario y marcando plazos lmite para el pago de la deuda. De modo que el gestor de cobros debe fijar un plazo mximo para que el deudor pague, y conminarle a que si no lo hace dentro de este plazo habr consecuencias. Recogiendo lo ms importante, el negociador encargado de gestionar el cobro primordialmente debe conseguir del deudor: Importes. Fecha concreta para el compromiso de pago. Forma de pago.
Por consiguiente, mediante la utilizacin de la sencilla tcnica de las 3 C, el gestor de cobros puede enfrentarse con xito a las tcticas elusivas que utilizan los morosos para escabullirse de sus acreedores. El objetivo es que si el deudor incumple el CCP, queda patente que no est respetando el acuerdo, por lo que su posicin psicolgica es de desventaja. El gestor de cobros debe acorralar al moroso, obligndole a adquirir otro CCP, y si no lo cumple hay que amonestarlo de buen rollo y llegar a otro CCP hasta que el deudor pague. La idea es que el moroso pierda su credibilidad y se vea confrontado a los hechos objetivos de su incumplimiento reiterado, mientras que el acreedor se va cargando de razn. Mediante esta tcnica el deudor
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se ver acorralado y desarmado en la posicin de jaque mate y deber pagar o confesar que no tiene medios para efectuar el pago.
6.1.2 Cmo presionar al deudor y conseguir un compromiso de pagos

Ya hemos visto el mtodo de las 3 C para conseguir un CCP, Compromiso Concreto de Pago. Para conseguir un CCP la misin del negociador consiste en pasar de lo abstracto a lo concreto. Para deshacer las abstracciones del deudor en cuanto a promesas futuras de pago y concretar una promesa de pago, el gestor de cobranzas debe hacer preguntas. Por tanto ha de ir preguntando para llevar al moroso de lo abstracto a lo concreto. Por ejemplo, si el deudor afirma: No se preocupen, les har un pago muy pronto. El gestor de cobros debe preguntarle: A qu se refiere, Sr. Garca, con que nos har un pago muy pronto, a esta semana o a la prxima?
Es conveniente hacer preguntas abiertas y cerradas; las primeras aportan mucha informacin y las segundas reconducen la conversacin y aportan concrecin. Una pregunta abierta es: Cmo tienen prevista abonar la factura pendiente? Una pregunta cerrada es: Cunto dinero nos puede pagar el lunes?
Tambin se pueden utilizar las falsas preguntas o preguntas alternativas, que en realidad crean una alternativa ilusoria para el deudor, que permite al gestor manipular psicolgicamente la conversacin y alcanzar su objetivo: Le viene bien quedar el lunes por la tarde o el martes por la maana para pagar el recibo?
En caso de no poder concretar un CCP con el deudor ya que este argumenta que tiene que consultarlo con su socio, el gestor debe concretar un da y hora para una nueva llamada pero sin dejar mucho margen de tiempo al deudor. Lo mejor es emplear la tcnica de la pregunta alternativa. Por ejemplo: Sr. Gmez, si usted no me pueda dar hoy una respues-
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ta ya que tiene que consultarlo con su socio, cundo quiere que le llame, maana jueves o pasado maana viernes?
6.2 LA ARGUMENTACIN MS ADECUADA PARA CONVENCER A LOS DEUDORES

Existe una amplia gama de argumentos para presionar a los morosos e inducirlos a tomar la decisin de pagar. Es muy difcil que fallen todos los argumentos; ahora bien, el gestor debe escoger los argumentos que acten como disparadores de decisin, en base al perfil psicolgico del deudor (funcin dominante), a la situacin de la deuda, el importe, los antecedentes del deudor y otros factores de riesgo. Por lo general los argumentos usados para motivar al deudor deben ir evolucionando progresivamente de los ms suaves a los ms agresivos. Si un argumento no funciona, el negociador debe pasar a otro de nivel superior. En el momento de iniciar el contacto con el deudor, el representante del acreedor debe empezar el dilogo dando por supuesto que el impago se va a solucionar enseguida, ya que se le considera (todava) un buen cliente de la empresa proveedora. Consecuentemente los argumentos para motivar al deudor deben ir de los menos agresivos a los ms agresivos. Por supuesto que toda ha sido debido a un error del banco, as que nos pueden hacer una transferencia a nuestra cuenta bancaria. Les consideramos buenos clientes, y nos ha extraado el retraso que ha habido en abonar esta factura, as que confiamos en que pagarn enseguida esta factura. Tengan en cuenta que les aplicamos unos precios muy competitivos porque pensamos que iban a pagar la factura a 30 das de la entrega de la mercanca; deben de abonar la factura esta misma semana, de lo contrario no se justifica el descuento que les hemos aplicado. Necesitamos cobrar ya este saldo vencido, ya que estamos soportando un coste financiero importante y deberemos repercutirlo con un cargo en su cuenta.
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Nosotros hemos cumplido de forma impecable con todas nuestras obligaciones, por favor por justa reciprocidad paguen la factura en el plazo que acordamos, les pedimos fair play, hay que jugar limpio. Si no pagan la deuda voy a tener serios problemas con la direccin de mi empresa, ya que yo siempre he defendido que ustedes nos pagaran todo, ya que los considero una empresa seria. Apelamos a su honestidad para que nos hagan el pago de la deuda inmediatamente. Es una cuestin de honorabilidad que hagan el pago de la deuda, puesto que ninguna deuda que tenga un hombre de honor puede dejarse sin pagar. Es una lstima que por unas facturas atrasadas vayan a perder la buena reputacin que haban alcanzado con nuestra empresa, ya que durante aos han cumplido puntualmente con sus obligaciones. Si no pagan enseguida van a perder definitivamente la lnea de crdito que tienen con nosotros. Tienen que pagar las facturas pendientes o, por poltica de crditos, nos veremos obligados a retener los prximos pedidos. Si no cancelan los impagados en 48 horas, nos veremos obligados a suspender por tiempo indefinido el suministro. Como no paguen la deuda, les vamos a incluir en el registro de morosos, de modo que todo el sector se va enterar de que son ustedes malos pagadores y nadie les va a vender a crdito. En caso de que no paguen la deuda, vamos a entregar el expediente a nuestra empresa de recobros, y esto, aparte de ser desagradable para todos, les va a ocasionar molestias, puesto que esta gente les va a estar reclamando constantemente la deuda. Si en 48 horas no pagan la deuda, vamos a pasar el tema al bufete de abogados. Ustedes van a tener problemas con la justicia, perdern mucho tiempo y dinero en pleitos y pueden perder sus propiedades.
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Si no pagan la deuda, adems de los perjuicios de la demanda judicial, figurarn durante muchos aos en bases de datos de condenados por deudas y a boletines confidenciales de morosos. Los bancos, acreedores y proveedores, sabrn que son morosos condenados por los tribunales y nadie les va a conceder crdito en diez aos. Si no pagan o si no podemos ejecutar la sentencia judicial, solicitaremos el concurso necesario de su empresa ante el Juzgado Mercantil, y le inhabilitaremos como administrador durante 15 aos gracias a la nueva LEY CONCURSAL, y adems le embargaremos su patrimonio personal como administrador legal o de hecho.
6.2.1 Los argumentos del negociador en cada situacin de cobro

El gestor de cobros debe mostrarse en la primera fase de recobro indulgente y comprensivo ante las explicaciones del deudor. No obstante, si despus de las primeras conversaciones, el deudor se niega a llegar a un compromiso razonable, o da largas, siempre se puede endurecer la postura y cambiar el estilo. En cada una de las fases hay que utilizar los argumentos y expresiones adecuados e ir endureciendo el discurso a medida que la situacin se hace ms difcil. A continuacin vamos a ver la postura, los argumentos y las expresiones para presionar a los deudores en distintas situaciones; primero aparecen los menos agresivos y luego los ms agresivos.
Situacin
En el primer contacto con el cliente (no es moroso habitual) este dice que el impagado ha sido provocado por un descuido (un olvido, un problema de comunicacin, o un error de administracin).
Argumento central a esgrimir y postura que ha de proyectar el acreedor

Por supuesto que les creemos cuando nos dicen que el impago se debe a un descuido, as que paguen y todo arreglado.
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Argumentos y expresiones
Estamos convencidos de que la falta de pago ha sido debido a un despiste. No se preocupen, esto le puede pasar a cualquiera, nosotros pensamos (todava) que ustedes son unos buenos clientes. As que confirmen el buen concepto que tenemos de ustedes, y paguen enseguida la factura.
Situacin
Cuando el cliente asegura que tiene un pequeo problema puntual de liquidez.

Entendemos perfectamente que el impago ha sido por culpa de un problema transitorio de liquidez, as que dgannos si van a poder pagar el prximo da .
Aunque nos ha sorprendido no haber recibido el pago, ya que ustedes son unos clientes muy serios y cumplidores, entendemos que se debe a un problema puntual de tesorera, y estamos dispuestos a ayudarles a superar este bache, y darles facilidades para pagar la factura. Como sabemos que la situacin se va a arreglar en unos das, estamos convencidos de que, a lo sumo, el prximo da 24 de julio nos habrn pagado la totalidad de la factura (el acreedor debe fijar una fecha concreta y hacer ver la cliente que no le va a conceder ms tiempo).
Situacin
Cuando el deudor incumple un compromiso de pago a una fecha concreta.
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Esta factura tena que estar pagada hace ya 30 das, no podemos esperar ni un solo da ms.
Esta factura tiene ya 30 das de retraso, y nosotros, como cualquier otra empresa en nuestro lugar, necesitamos cobrar este importe. Adems tenemos que soportar un coste financiero que no estaba previsto. Lo sentimos pero no podemos esperar ms tiempo con la factura pendiente sin considerar que existe una situacin de morosidad y tomar las medidas comerciales y crediticias oportunas. Ahora bien, si pagan en 48 horas la factura, el tema quedar solucionado y la incidencia olvidada.
Situacin
Cuando el deudor da largas y no paga a pesar de las constantes reclamaciones, o incumple reiteradamente sus promesas de pago.

Nosotros hemos cumplido, por tanto merecemos juego limpio y reciprocidad en el negocio.
Nosotros, como proveedores, hemos cumplido puntualmente con todo lo que nos pidieron, les hemos entregado la mercanca en el plazo previsto, la calidad de los productos es irreprochable, les hemos facturado al precio pactado, de modo que hemos actuado de forma impecable con ustedes. Nosotros confibamos en que ustedes haran lo mismo y pagaran la factura al vencimiento. Por tanto pedimos reciprocidad, y que cumplan ahora con su parte del trato, no se retrasen ms y paguen ya la factura. Todava estn a tiempo de cumplir y tener una salida digna a esta situacin.
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Situacin
Cuando el deudor es moroso e intenta escaquear el pago por el momento.

Si no pagan ya la deuda que tienen con nosotros, van a caer en el desprestigio, y perdern la reputacin de buenos clientes.
El impago prolongado de la deuda va ha conseguir que queden ustedes mal, y pierdan definitivamente su buena imagen. Lo que van a conseguir con su actitud es perder el prestigio, por lo tanto si continan eludiendo sus obligaciones harn que les consideremos clientes morosos. Sin embargo todava estn a tiempo de salvar su reputacin y salir airosos, paguen ahora la deuda.
Situacin
Cuando el deudor no ha pagado nada y no hay manera de conseguir un compromiso.

Si no pueden pagarlo todo, paguen algo, demuestren su buena fe empezando a pagar.
Entendemos que no tienen dinero suficiente para pagar toda la deuda, ni tampoco para pagar la mitad del importe, ni siquiera la tercera parte.
113
Razn por la cual les ofrecemos la oportunidad de que paguen como puedan, si realmente tienen buena voluntad como aseguran. Por tanto, solo nos tienen que decir cunto pueden pagar cada semana y empezar ya a pagar para demostrar su buena fe.
Situacin
Cuando el deudor no paga pero necesita seguir comprando a crdito al proveedor.

Pague para no provocar la cancelacin del crdito que les hemos concedido, ya que el crdito es un privilegio no un derecho adquirido.
Si no cobramos la deuda pendiente, van a perder definitivamente su lnea de crdito con nosotros, y no les vamos a vender nunca ms con pago aplazado. Ahora bien, si pagan enseguida, todava salvarn su lnea de crdito y podrn seguir comprando con aplazamiento en los pagos.
Situacin
Cuando el deudor no paga pero necesita seguir recibiendo los productos suministrados por el proveedor.

Les vamos a cortar el suministro si no paga inmediatamente y vna a tener problemas serios de abastecimiento.
114
Sabemos que no van a encontrar otro proveedor en Espaa que les suministre lo mismo. Si no hacen el pago inmediatamente les vamos a cortar los envos de forma definitiva. Ahora bien, si pagan les seguiremos vendiendo al contado comercial y si demuestran que vuelven a pagar correctamente, podemos estudiar concederles aplazamientos de pago.
Situacin
Cuando el deudor se niega a llegar a un acuerdo pero todava le interesa seguir operando en el mercado.

La informacin de su morosidad va a pasar a una base de datos y esto va a perjudicar su buen crdito .
Este sector es pequeo y todo el mundo va a saber que son morosos, ya que les vamos a incluir en el registro de morosos, y como pasarn a la base de datos no van a recibir ms crdito de ningn proveedor. La nica alternativa para evitar todo esto es pagar la deuda que tienen con nosotros.
Situacin
Cuando el deudor no quiere pagar y se niega a llegar a un acuerdo.

Vamos a romper la tranquilidad del deudor hasta que nos pague, y vamos a utilizar todos los medios legales a nuestro alcance.
115
Por una deuda van a perder la tranquilidad, ya que vamos a entregar el expediente a la empresa de recobro de morosos, que les va a estar reclamando constantemente el impagado y esto le causar muchas molestias. Lo mejor que pueden hacer es pagar ahora y evitarn que les vengan a visitar los cobradores de morosos.
Situacin
Cuando el deudor pidi un pago fraccionado, una moratoria o una renovacin, pero incumple todos los compromisos de pago y no abona ninguna cantidad.

Les dimos la oportunidad que ustedes nos pidieron para pagar pero no la han aprovechado, no les vamos a conceder ms opciones.
Ustedes se comprometieron formalmente a pagar de forma fraccionada, confiamos en ustedes pero nos han fallado. Como ha quedado patente que no han cumplido con sus promesas, djense de dar largas y de dilatar el pago de la deuda. Por lo que solo les quedan dos opciones: pagar de una vez o atenerse a las consecuencias que va a provocar esta situacin.
Situacin
Cuando el deudor quiere eludir sus obligaciones de pago con pretextos infundados.
116

Un negocio no consiste en que una parte gane y la otra pierda; apelamos a su honestidad para que pague.
Un negocio no consiste en que una de las partes salga perjudicada para que la otra obtenga todas las ganancias, esta deuda no puede permanecer por ms tiempo impagada ya que nos est perjudicando y ustedes son conscientes de ello. No hay ninguna razn objetiva por la que no puedan hacer el pago, as que les ofrecemos una ltima oportunidad para liquidar la deuda de forma amistosa, si no lo hacen a partir de ahora dejaremos de considerarles una empresa honesta.
Situacin
Cuando el deudor es un moroso recalcitrante pero tiene activos y propiedades a su nombre.

Lo mejor es que paguen amistosamente ya que sino la deuda les va a provocar inseguridad y problemas.
Vamos a pasar el tema al bufete de abogados. Nunca es agradable tener problemas con la justicia, y adems van a perder tiempo entrando y saliendo de los juzgados, y tendrn que gastar dinero en abogados y procuradores. Asimismo piensen que al final les van a embargar y ejecutar sus propiedades y adems de la deuda tendrn que abonar las costas judiciales, los honorarios de abogados, los aranceles de procuradores y los intereses legales.
117
Situacin
Cuando el deudor es un moroso profesional y dice que es insolvente, pero pretenden seguir operando en el sector.

Si no paga la deuda, le demandaremos y quedar al margen del sistema.
Si no paga la deuda, adems de los perjuicios econmicos y morales que supone una demanda judicial, todo el sistema se volver en su contra. Los sentenciados por los tribunales pasan a registros de demandas judiciales y a confidenciales de riesgo, de modo que los bancos, los proveedores, los clientes sabrn que es un moroso insolvente condenado por la justicia y nadie en su sano juicio le va a conceder crdito en muchos aos. Va a llevar colgado durante mucho tiempo el sambenito de haber sido condenado por deudas, y se va a convertir en un paria econmico de la sociedad.
6.3 LOS ARGUMENTOS IMPORTANTES EN EL RECOBRO DE DEUDAS

Cuando se reclama un pago los deudores siempre nos piden ms tiempo para poder pagar la deuda. La respuesta al moroso es que el tiempo que solicitan cuesta dinero y tienen que comprarlo con un pago a cuenta. Por tanto hay que preguntarles: Cunto dinero consiguen para maana? Los deudores suelen ganar tiempo con reiteradas afirmaciones de que van a pagar la deuda, pero no dicen cundo, cmo o cunto
118
pagarn; forma parte de la estrategia habitual del moroso para eludir el pago, y se basan en la ambigedad. Por eso el gestor tiene que conseguir un pago a cuenta de forma inmediata para que el deudor se mentalice de que esto va en serio.
Ejemplo de argumentacin con un deudor que pide ms plazo para pagar

GESTOR: Sra. Lpez, le llamamos para saber si ya est efectuada la transferencia para el pago de nuestras facturas como nos aseguraron la semana pasada. CLIENTE: No, lo siento, todava no hemos podido hacerla, ya que estamos pasando un pequeo bache de tesorera. No se preocupe, ya que muy pronto estaremos en condiciones de hacer un pago. GESTOR: Fenomenal, nos alegra saber su buena disposicin pero es necesario que antes del da 25 nos hagan el pago, ya que si no deberemos comunicar la incidencia de cobro al registro de solvencia sectorial. CLIENTE: Le aseguro que en unos pocos das estaremos en condiciones de pagarles todo. GESTOR: Ver, Sra. Lpez, mi supervisor me ha dicho que para conseguir la prrroga que nos piden tienen que hacernos un pago a cuenta y el resto con un pagar. Cunto dinero pueden pagar la semana que viene?
6.4 CMO EMPEZAR LA RECLAMACIN DEL PAGO Y EXPONER LA SITUACIN AL DEUDOR
6.4.1 Ejemplos de cmo iniciar la conversacin con el deudor

En el primer contacto el gestor debe demostrar comprensin hacia los problemas del deudor y evitar afirmaciones que puedan ser agre-
119
sivas o lesionar la autoestima del deudor. Por tanto, hay que cuidar la PNL y el lenguaje utilizados en la conversacin.
En primer lugar veamos un ejemplo negativo de lo que no se debe decir: Le llamo porque tenemos un problema, Sr. Prez. Tengo que volver a reclamarle un impago. Sepa que todava est impagada la factura n. 230 y ya es la tercera vez que tenemos una morosidad este ao.
A continuacin veamos unos ejemplos de cmo puede el gestor de cobros plantear la situacin al deudor de forma despersonalizada y sin carga negativa. Hay que usar un lenguaje neutro, no personalizar el discurso y no culpabilizar al deudor directamente ni herir su autoestima. No utilizar la primera persona del singular (YO), intentar usar el plural corporativo (NOSOTROS).
Gestor: Sr. Prez, le llamamos para saber si ya est efectuada la transferencia para el pago de nuestra factura n. 230 ya que est pendiente de pago desde el [].
Otra posibilidad menos directa es empezar con una pregunta abierta para obtener la mayor informacin posible de la situacin y averiguar los motivos del impago y expectativas de cobro (por la boca muere el pez):
Pregunta abierta: Gestor: Sr. Prez, le hemos contactado para saber cmo van a hacer el pago de la factura n. 230.
Pregunta muy abierta: Gestor: Entonces, Sr. Prez, dgame qu maneras ven ustedes de solucionar este asunto?.
Pregunta totalmente abierta: Gestor: Cul es su idea para resolver el tema que le hemos planteado, Sr. Prez?.
120
Las preguntas abiertas permiten obtener mucha informacin, que luego se puede utilizar para conocer los puntos dbiles del deudor y plantear una estrategia de cobro.
6.4.2 Cmo pedir al deudor que pague sin confrontaciones

Aunque tengamos objetivamente toda la razn del mundo, en general es preferible atacar y criticar los hechos y los resultados que atacar directamente a la persona del deudor. Durante la conversacin con el deudor, el negociador de cobros debe evitar discusiones, crticas, quejas o condenas al moroso, como puede ser un reproche del gnero: Es la tercera vez que usted nos devuelve un recibo; le he dicho cien veces que debe hacer un ingreso de 500 euros; o ha vuelto a incumplir su promesa de pago. Hay que hacer notar que es importante despersonalizar lo negativo, es decir, no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpable de la situacin, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protagonista del discurso la factura, la deuda, el recibo.
Situacin 1
Ejemplo incorrecto: Sr. Prez, le hago esta reclamacin ya que todava no nos ha pagado usted su factura n. 300 por un importe de 3.600 euros. Ejemplo correcto: Sr. Prez, le llamo para informarle de que nos figura pendiente de pago la factura n. 300 por un importe de 3.600 euros.
Situacin 2
Ejemplo incorrecto: Sr. Gmez, tenemos un problema; ha vuelto usted a impagar una de sus facturas. Ahora tengo impagada encima de mi mesa su factura n. 1.300 que tena usted que abonarnos el da []. Ejemplo correcto: Sr. Gmez, le comunicamos que tenemos una incidencia de cobro con la factura n. 1.300 que tena vencimiento el da [].
121
Situacin 3
Ejemplo incorrecto: Sr. Prez, usted no me est cumpliendo con sus compromisos de pago ya que me est devolviendo todos los adeudos domiciliados; por lo que voy a tener que tomar medidas y enviar un aviso de falta de pago a nuestra aseguradora de crdito. Ejemplo correcto: Sr. Prez, lamento informarle de que se han producido 3 devoluciones de los recibos domiciliados en su cuenta del banco Occidental; comprendemos que est pasando por un problema de liquidez pero si no encontramos una solucin, nos veremos obligados por nuestra pliza de seguro de crditos a comunicar a la aseguradora la falta de pago.
Situacin 4
Ejemplo incorrecto: Sr. Prez, me est devolviendo todos sus recibos domiciliados, as que voy a tener que tomar medidas y bloquear le los prximos envos. Este discurso es lesivo para la autoestima del deudor y provoca un rechazo automtico. Mejor emplear un lenguaje neutro y desculpabilizador como: Sr. Prez, se han producido 3 devoluciones de los recibos domiciliados en el banco del Progreso; entendemos su problema por la bajada de ventas de los ltimos meses, pero si no nos ofrece una solucin nos veremos obligados, por nuestra poltica de crditos, a bloquear los prximos envos.
122
BIBLIOGRAFA
Brachfield, P. (2001). Recuperar impagados. Madrid: Ediciones del ISTPB. Brachfield, P. (2003). Recobrar Impagados y negociar con morosos. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. Brachfield, P. (2004). Cmo vender a crdito y cobrar sin contratiempos. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. Brachfield, P. (2005). Jaque a los Impagados. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. Brachfield, P. (2006). Lucha contra la morosidad. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. Brachfield, P. (2008). Memorias de un Cazador de Morosos. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. Brachfield, P. (2009). Cobro de Impagados; gua prctica para recuperacin de deudas. Barcelona: Ediciones Gestin 2000. Brachfield, P. (2009). Gestin del crdito y Cobro. Barcelona: Profit Editorial. Brachfield, P. (2010). Cobro de impagados y negociacin con deudores. Barcelona: Profit Editorial. Brachfield, P. (2010). La nueva legislacin contra la morosidad descodificada. Barcelona: Profit Editorial. Brachfield, P. (2012). Instrumentos para gestionar y cobrar impagados. Barcelona: Profit Editorial. Blanco, P. et al. (2011). Medidas de lucha contra la morosidad. Madrid: La Ley.
Webs www.morosologia.com www.gestoresderiesgo.com
NDICE
1. INTRODUCCIN __________________________________________ 4
2. LA UTILIZACIN DE LA CORRESPONDENCIA PARA COBRAR __

2.1 Las cartas de reclamacin de pago ____________________________ 2.1.1 Funciones y efectividad de las cartas de reclamacin ________ 2.1.2 Objetivos de las cartas de reclamacin ____________________ 2.1.3 Las ventajas e inconvenientes de las cartas de cobro ________ 2.1.4 Medios para mejorar el envo de cartas de reclamacin ____ 2.1.5 Normas bsicas para mejorar las cartas de reclamacin______
6
6 6 7 7 8 9
2.2 Los otros medios de correspondencia para reclamar deudas ______ 11 2.2.1 El fax __________________________________________________ 11 2.2.2 El correo electrnico ____________________________________ 11 2.2.3 Los mensajes SMS ________________________________________ 13 2.2.4 El Correo Digital ________________________________________ 13 2.2.5 Las cartas certificadas ____________________________________ 13 2.2.6 La carta por conducto notarial ____________________________ 14 2.2.7 El requerimiento notarial ________________________________ 14 2.2.8 El telegrama ____________________________________________ 15 2.2.9 El Burofax de Correos y Telgrafos ________________________ 15 2.2.10 Unipost tambin ofrece el UniBurofax, un servicio de Burofax __________________________________ 18 2.2.11 El telex ________________________________________________ 18 2.2.12 Las nuevas tecnologas para enviar comunicados fehacientes ____________________________________________ 19 2.3 Reglas para redactar las cartas de reclamacin __________________ 23 2.3.1 Cobrar pero conservando al cliente________________________ 23 2.3.2 Facilitar un medio de pago rpido y seguro ________________ 23 2.3.3 Tcnicas para el redactado de las cartas __________________ 24
124
ndice
NDICE
2.3.4 Las reglas bsicas para redactar una carta de cobros ________ 26 2.4 El lenguaje ms adecuado en las cartas de cobro ________________ 28 2.4.1 El lenguaje y las palabras ________________________________ 28 2.5 La estructura de una carta de cobro ____________________________ 30 2.5.1 Las distintas secciones de una carta de cobro ______________ 30 2.5.2 Estructura bsica del mensaje de la carta de cobro ________ 33 2.5.3 Los contenidos de una carta de cobro ____________________ 35 2.5.4 Lo que no hay que escribir nunca en las cartas de cobro ____ 36 2.6 Argumentos que se pueden utilizar en las cartas de cobro ______ 37 2.6.1 Argumentos objetivos que se pueden utilizar en las cartas de cobro ________________________________________________ 38 2.6.2 Argumentos subjetivos que se pueden utilizar en las cartas de cobro __________________________________________ 38 2.6.3 Los argumentos de presin en las cartas de cobro __________ 39 2.7 La preparacin de las cartas de cobro y el proceso de envo ______ 41 2.7.1 El proceso de preparacin de las cartas ____________________ 41 2.7.2 La secuencia y tempo en el envo de las cartas ____________ 43 2.7.3 El control de las devoluciones ____________________________ 43 2.8 Modelos de carta de cobro __________________________________ 45
2.8.1 Modelo de carta de primera notificacin __________________ 45 2.8.2 Modelo de carta de segunda notificacin __________________ 47 2.8.3 Modelo de carta de tercera notificacin __________________ 49 2.8.4 Modelo de carta de cuarta notificacin o intimidatoria ____ 51 2.8.5 Modelo de carta de quinta notificacin o conminatoria ____ 53 2.8.6 Modelo de carta por incumplimiento de un acuerdo de pagos 54 2.8.7 Modelo de carta de requerimiento de pago fehaciente extrajudicial al deudor __________________________________ 56
125
NDICE
3. DOCUMENTOS PARA FORMALIZAR ACUERDOS DE PAGO ____ 58
3.1 Las razones de un acuerdo amistoso y sus posibles consecuencias 58
3.2 La transaccin o acuerdo transaccional ________________________ 58 3.3 Un compromiso de pago con un plan de cobros a plazos ________ 62 3.3.1 Modelo de reconocimiento de deuda contractual, firmado por el deudor y el acreedor ______________________ 64 3.3.2 Modelo de reconocimiento de deuda contractual con pagars cambiarios __________________________________ 67 3.3.3 Reconocimiento de deuda unilateral ______________________ 71
4. DOCUMENTOS DE GARANTA PARA AVALAR COMPROMISOS DE PAGO ________________________________________________ 74

4.1 Los fiadores personales________________________________________ 74 4.2 Documento de fianza solidaria en garanta del pago de una deuda 75
4.3 El aval en documentos cambiarios______________________________ 78
5. EL USO DEL TELFONO PARA COBRAR IMPAGADOS

5.1 La programacin neurolingstica en la comunicacin
________ 82
telefnica de cobros __________________________________________ 82 5.2 El uso del telfono en el recobro de deudas ____________________ 82 5.3 Cmo potenciar el lenguaje verbal en la negociacin telefnica __ 88 5.4 Los componentes de la comunicacin telefnica: voz, lenguaje, silencios, sonrisa, metalenguaje ________________________________ 89 5.4.1 La prdida del lenguaje no verbal de la comunicacin telefnica ______________________________________________ 89 5.4.2 Los componentes de la comunicacin verbal ______________ 89 5.4.3 Los puntos determinantes de la comunicacin verbal ______ 100
126
ndice
NDICE
6. LA NEGOCIACIN CON LOS DEUDORES Y EL ARGUMENTARIO MS ADECUADO PARA CONVENCERLOS __________________ 105
6.1 Cmo realizar el primer contacto con el deudor ________________ 105 6.1.1 El mtodo de negociacin de cobro de las 3 C __________ 105 6.1.2 Cmo presionar al deudor y conseguir un compromiso de pagos ________________________________________________ 107 6.2 La argumentacin ms adecuada para convencer a los deudores 6.2.1 Los argumentos del negociador en cada situacin de cobro 108 110
6.3 Los argumentos importantes en el recobro de deudas __________ 118 6.4 Cmo empezar laq reclamacin del pago y exponer la situacin del deudor __________________________________________________ 119 6.4.1 Ejemplos de cmo iniciar la conversacin con el deudor ____ 119 6.4.2 Cmo pedir al deudor que pague sin confrontaciones ______ 121
BIBLIOGRAFA ______________________________________________123
127

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3. DOCUMENTOS PARA FORMALIZAR ACUERDOS DE PAGO

4. DOCUMENTOS DE GARANTA PARA AVALAR COMPROMISOS DE PAGO

5. EL USO DEL TELFONO PARA COBRAR IMPAGADOS

6. LA NEGOCIACIN CON LOS DEUDORES Y EL ARGUMENTARIO MS ADECUADO PARA CONVENCERLOS

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2. LA UTILIZACIN DE LA CORRESPONDENCIA PARA COBRAR 2.1 LAS CARTAS DE RECLAMACIN DE PAGO

2.1.1 Funciones y efectividad de las cartas de reclamacin

2.1.2 Objetivos de las cartas de reclamacin

2.1.3 Las ventajas e inconvenientes de las cartas de cobro

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2.1.4 Medios para mejorar el envo de cartas de reclamacin

2.1.5 Normas bsicas para mejorar las cartas de reclamacin

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2.2 LOS OTROS MEDIOS DE CORRESPONDENCIA PARA RECLAMAR DEUDAS

2.2.2 El correo electrnico

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2.2.3 Los mensajes SMS

2.2.4 El Correo digital

2.2.5 Las cartas certificadas

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2.2.6 La carta por conducto notarial

2.2.7 El requerimiento notarial

2.2.9 El Burofax de Correos y Telgrafos

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2.2.10 Unipost tambin ofrece el UniBurofax, un servicio de Burofax

2.2.12 Las nuevas tecnologas para enviar comunicados fehacientes

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2.2.12.4 El SMS certificado de la empresa Lleida.net

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2.3 REGLAS PARA REDACTAR LAS CARTAS DE RECLAMACIN

2.3.1 Cobrar pero conservando al cliente

2.3.2 Facilitar un medio de pago rpido y seguro

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2.3.3 Tcnicas para el redactado de las cartas

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2.3.4 Las reglas bsicas para redactar una carta de cobros

gro surge cuando la subordinada es excesivamente larga y el lector puede desorientarse.

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2.4 EL LENGUAJE MS ADECUADO EN LAS CARTAS DE COBRO

2.4.1 El lenguaje y las palabras

2.4.1.1 Evitar el lenguaje negativo

2.4.1.2 Limitar el uso de la negacin en las frases

2.4.1.3 Evitar los reproches y recriminaciones

2.4.1.4 No avasallar al deudor

2.4.1.5 Camuflar la informacin ms desagradable en una subordinada

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2.4.1.6 Evitar el lenguaje obsoleto

2.5 LA ESTRUCTURA DE UNA CARTA DE COBRO

2.5.1 Las distintas secciones de una carta de cobro

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2.5.2 Estructura bsica del mensaje de la carta de cobro

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2.5.3 Los contenidos de una carta de cobro

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2.5.4 Lo que no hay que escribir nunca en las cartas de cobro

2.6 ARGUMENTOS QUE SE PUEDEN UTILIZAR EN LAS CARTAS DE COBRO

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2.6.1 Argumentos objetivos que se pueden utilizar en las cartas de cobro

2.6.2 Argumentos subjetivos que se pueden utilizar en las cartas de cobro

2.6.3 Los argumentos de presin en las cartas de cobro

En la ciudad de Valencia a_ de ____ de 2012

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