Llamadas “Habilidades Blandas”, son el conjunto de habilidades sociales, de comunicación, actitudes y valores que de forma combinada nos ayudan a interactuar de forma eficiente.
Todas son necesarias en nuestra vida, aquí las que más usaremos: ● Comunicación ● Responsabilidad ● Adaptabilidad al cambio ● Empatía ● Trabajo en equipo ● Actitud positiva Comunicación
● Escribir con MAYÚSCULA ● Puntos suspensivos(...) ● Signos de exclamación (!) ● Más de un signo de interrogación (“me puedes indicar tu email de usuario????”) ● Emoticones (No utilizar) ● Escribir de más ● Las abreviaciones (Xq, q, etc) Comunicación escrita ● Interpretación de “palabras clave”. ● Es importante mantener altos niveles de concentración. ● Presta atención sobre todo lo que el cliente intente llamar la atención (mayúsculas, negritas, emojis, etc). ● Detente y relee aquellas partes que no estén claras, déjale al cliente saber que no entendiste. ● No se debe interpretar lo que el cliente quiere decir, ser objetivos. ● Si es necesario, hacer preguntas para garantizar el entendimiento. Escucha activa Es la capacidad de escuchar con atención y concentración. Esforzarse por captar con atención el mensaje. r Hac Deja a sen r e ar habl ás cóm tir em o las d nas. al o d o o tro pers
Creatividad ar sin Esc u c h para resolver juzgar
H ac e r p regu abierta ntas, No interr s y/o cerrada Parafraseo umpi r s Comunicación clara
Comunicación efectiva: En la Comunicación evitar palabras como:
● Recomienda, no exijas. ● Depende/Tal vez/Capaz/Posiblemente
● Hacer indicaciones con simpleza. ● Dejame consultarlo/Le pregunto al Supervisor ● Acompasa el ritmo con el cliente. ● No lo sé/ No sabría decirle ● Usa una etiqueta y tono adecuados. ● Empatiza, ponte en lugar del otro. ¿Qué tipo de comunicación tenemos? Comunicación agresiva? Comunicación pasiva? Comunicación asertiva? RESPONSABILIDAD Responsabilidad Las personas que tienen éxito son dueños de su destino. Se sienten propietarios de sus logros y también de sus fracasos. Hacen que las cosas pasen…
Contagian energía, transmiten entusiasmo.
Se sienten responsables de desempeñarse en su máxima capacidad
y aportar para que a la empresa le vaya bien.
Viven bajo estas premisas…
“Hazle a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti”
“No hay peor gestión que la que no se hace” Entonces…. ¿Qué es ser responsable?
HACERME CARGO - Debemos poder disculparnos sinceramente con un cliente en nombre de la empresa. - Cumplir con las reglas de juego - Hacer lo que tenemos que hacer pero LO MEJOR POSIBLE Adaptabilidad al cambio
Interpretar la realidad aceptando y/o administrando los cambios como
oportunidades, con flexibilidad para modificar oportunamente lo que hacemos.
- Pensar positivo - Ser receptivo - Flexibilidad - Pensar “Out of the Box”
La adaptabilidad comprende saber incorporar en tiempo y forma los nuevos procesos de trabajo. También es importante adaptarse a las distintas reacciones de los clientes y a los distintos tipos de clientes. Empatía
La empatía es la capacidad de percibir, compartir y comprender lo que otro puede
sentir, preocupándose por experiencias ajenas. Ponerse en el lugar del otro. Cómo aplicarla en el día a día:
● Llamar al cliente por su nombre.
● Estar atentos a todos los comentarios del cliente. ● Mantener un tono servicial durante todo el contacto, siempre mostrarnos profesionales. ● Di "por favor", "gracias" y "lo siento" según sea necesario. ● Paciencia. ● El cliente nunca debe sentirse apresurado ni su problema debe ser minimizado. ● Tolerancia a la frustración. Frases útiles: Le aseguro que haré todo lo posible… Lo que haré en este momento será… Entiendo su molestia y le ofrezco una disculpa por el inconveniente No se preocupe, encontramos una solución… Trabajo en equipo “Ninguno de nosotros es más que la suma de todos” Ray Kroc Cuando somos parte de un equipo, tenemos la mentalidad de “ganamos todos o perdemos todos”. Cada uno da lo mejor de sí porque existe un clima de confianza recíproca y todos se sienten responsables por el resultado. Los individuos que tienen actitud de equipo, disfrutan con el logro del equipo, se sacrifican por el equipo, dan aliento y reconocen a los demás. Como parte de un Equipo: - Colaborar - Empatizar - Ofrecer ayuda - Servicial - Compañero - Confianza LA PALABRA MENOS IMPORTANTE. Las 6 palabras más importantes: Admito que yo cometí un error Las 5 palabras más importantes: Vos hiciste un buen
trabajo Las 4 palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?
Las 3 palabras más importantes: Te agradezco
muchoLas 2 palabras más importantes: Por favor
La palabra menos importante: YO Actitud Positiva Los individuos que triunfan tienen como característica ser POSITIVOS. ❖Ven el futuro como algo maravilloso, como una oportunidad. ❖Saben que son Arquitectos de su propio destino, se embarcan en proyectos que otros creen que son imposibles. ❖Se enfocan en los problemas que si pueden resolver, allá va su energía. ❖Ante cada problema buscan una solución, aprenden de cada error. ❖Generan Empatía, saben leer a las personas, se ponen en el lugar del otro. ❖Saben escuchar y entender antes de opinar y dar consejos. TIPS Time Management: Habilidad de utilizar el tiempo disponible de forma efectiva y eficiente.
Cómo?
- Organización - Sincronizar la cuenta de PedidosYa - Tener a la mano toda la información necesaria - Aprovechar los 2 monitores para distribuir los sistemas - Personalizar la vista (carpetas, links, etc) Autonomía en el desempeño de las tareas: - Hacerse ayuda-memoria - Tomar notas personales
