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Soft Skills

¿Qué son las Soft Skills?


Llamadas “Habilidades Blandas”, son el conjunto de habilidades sociales, de
comunicación, actitudes y valores que de forma combinada nos ayudan a interactuar
de forma eficiente.

Todas son necesarias en nuestra vida, aquí las que más usaremos:
● Comunicación
● Responsabilidad
● Adaptabilidad al cambio
● Empatía
● Trabajo en equipo
● Actitud positiva
Comunicación

La comunicación es el proceso por el


que se transmite y recibe una información.

Es la acción consciente de intercambiar


dicha información entre 2 o más participantes.

- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Comunicación escrita
Lenguaje profesional

Para el chat y el mail evitar:


● Escribir con MAYÚSCULA
● Puntos suspensivos(...)
● Signos de exclamación (!)
● Más de un signo de interrogación (“me puedes indicar tu email de usuario????”)
● Emoticones (No utilizar)
● Escribir de más
● Las abreviaciones (Xq, q, etc)
Comunicación escrita
● Interpretación de “palabras clave”.
● Es importante mantener altos niveles de concentración.
● Presta atención sobre todo lo que el cliente intente llamar la atención (mayúsculas,
negritas, emojis, etc).
● Detente y relee aquellas partes que no estén claras, déjale al cliente saber que no
entendiste.
● No se debe interpretar lo que el cliente quiere decir, ser objetivos.
● Si es necesario, hacer preguntas para garantizar el entendimiento.
Escucha activa
Es la capacidad de escuchar con atención y concentración.
Esforzarse por captar con atención el mensaje.
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Comunicación clara

Comunicación efectiva: En la Comunicación evitar palabras como:

● Recomienda, no exijas. ● Depende/Tal vez/Capaz/Posiblemente


● Hacer indicaciones con simpleza. ● Dejame consultarlo/Le pregunto al Supervisor
● Acompasa el ritmo con el cliente. ● No lo sé/ No sabría decirle
● Usa una etiqueta y tono adecuados.
● Empatiza, ponte en lugar del otro.
¿Qué tipo de comunicación tenemos?
Comunicación agresiva?
Comunicación pasiva?
Comunicación asertiva?
RESPONSABILIDAD
Responsabilidad
Las personas que tienen éxito son dueños de su destino.
Se sienten propietarios de sus logros y también de sus fracasos.
Hacen que las cosas pasen…

Contagian energía, transmiten entusiasmo.

Se sienten responsables de desempeñarse en su máxima capacidad


y aportar para que a la empresa le vaya bien.

Viven bajo estas premisas…

“Hazle a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti”


“No hay peor gestión que la que no se hace”
Entonces…. ¿Qué es ser responsable?

HACERME CARGO
- Debemos poder disculparnos sinceramente con un cliente en nombre
de la empresa.
- Cumplir con las reglas de juego
- Hacer lo que tenemos que hacer pero LO MEJOR POSIBLE
Adaptabilidad al cambio

Interpretar la realidad aceptando y/o administrando los cambios como


oportunidades, con flexibilidad para modificar oportunamente lo que hacemos.

- Pensar positivo
- Ser receptivo
- Flexibilidad
- Pensar “Out of the Box”

La adaptabilidad comprende saber incorporar en tiempo y forma los nuevos procesos de trabajo.
También es importante adaptarse a las distintas reacciones de los clientes y a los distintos tipos de
clientes.
Empatía

La empatía es la capacidad de percibir, compartir y comprender lo que otro puede


sentir, preocupándose por experiencias ajenas.
Ponerse en el lugar del otro.
Cómo aplicarla en el día a día:

● Llamar al cliente por su nombre.


● Estar atentos a todos los comentarios del cliente.
● Mantener un tono servicial durante todo el contacto, siempre mostrarnos profesionales.
● Di "por favor", "gracias" y "lo siento" según sea necesario.
● Paciencia.
● El cliente nunca debe sentirse apresurado ni su problema debe ser minimizado.
● Tolerancia a la frustración.
Frases útiles:
Le aseguro que haré todo lo posible…
Lo que haré en este momento será…
Entiendo su molestia y le ofrezco una disculpa por el inconveniente
No se preocupe, encontramos una solución…
Trabajo en equipo
“Ninguno de nosotros es más que la
suma de todos”
Ray Kroc
Cuando somos parte de un equipo, tenemos la mentalidad de
“ganamos todos o perdemos todos”.
Cada uno da lo mejor de sí porque existe
un clima de confianza recíproca y todos
se sienten responsables por el resultado.
Los individuos que tienen actitud de
equipo, disfrutan con el logro del equipo,
se sacrifican por el equipo, dan aliento y
reconocen a los demás.
Como parte de un Equipo:
- Colaborar
- Empatizar
- Ofrecer ayuda
- Servicial
- Compañero
- Confianza
LA PALABRA MENOS
IMPORTANTE.
Las 6 palabras más importantes: Admito que yo cometí un error
Las 5 palabras más importantes: Vos hiciste un buen

trabajo
Las 4 palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?

Las 3 palabras más importantes: Te agradezco

muchoLas 2 palabras más importantes: Por favor


La palabra menos importante: YO
Actitud Positiva
Los individuos que triunfan tienen como característica ser
POSITIVOS.
❖Ven el futuro como algo maravilloso, como una oportunidad.
❖Saben que son Arquitectos de su propio destino, se embarcan en proyectos que otros
creen que son imposibles.
❖Se enfocan en los problemas que si pueden resolver, allá va su energía.
❖Ante cada problema buscan una solución, aprenden de cada error.
❖Generan Empatía, saben leer a las personas, se ponen en el lugar del otro.
❖Saben escuchar y entender antes de opinar y dar consejos.
TIPS
Time Management:
Habilidad de utilizar el tiempo disponible de forma efectiva y eficiente.

Cómo?

- Organización
- Sincronizar la cuenta de PedidosYa
- Tener a la mano toda la información necesaria
- Aprovechar los 2 monitores para distribuir los sistemas
- Personalizar la vista (carpetas, links, etc)
Autonomía en el desempeño de las tareas:
- Hacerse ayuda-memoria
- Tomar notas personales

Enfoque: Estar atentos a lo que estamos haciendo.

Cuidar la ortografía, estar atentos a las faltas.

Evitar muletillas.

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