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CAPÍTULO V
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Guillermo Varela Arjona, Jose Mª Salinero Aroca, Cándida Sevilla Solano, y Francisco
Javier Lemus Gallego
1. INTRODUCCIÓN
Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de
que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera y
debemos utilizar ese conocimiento como guía para comunicarnos
con los demás.
Anthony Robbin
1.1. OBJETIVOS
· Conocer los elementos que forman parte durante la comunicación.
· Conocer un instrumento de apoyo táctico para el emprendedor.
Canal Objetivos
ACCIÓN
3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Nuestro trabajo nos somete a un proceso constante de comunicación, de
intercambio de ideas. Los elementos más relevantes que intervienen en la
comunicación son:
· EMISOR: persona que emite la información.
· RECEPTOR: persona que recibe la información.
· MENSAJE: contenido de la comunicación, de la información.
· CÓDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos....
· CANAL: vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el re-
ceptor.
· BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el mo-
mento adecuado,... que dificultan la comunicación.
Barrera
s
CANAL
Feed-back
EMISOR
Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es
la fuente de comunicación de la cual parte un mensaje o información. El
emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en
un código determinado.
En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie
de características:
· Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo
cual son factores importantes la personalidad, su posición dentro de la
entidad y su experiencia.
· Ser «atractivo»: cuanto más «atractiva» es la imagen del formador
para el alumno, mayor efectividad tendrá el mensaje en éste último.
Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos,
por tanto debemos cuidar ese modelo.
· Persuasión: el emisor ha de ser también lo suficientemente persuasi-
vo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el con-
tenido del mensaje.
RECEPTOR
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En nuestro
caso podrá ser un cliente que recibe uno de nuestros servicios o productos,
MENSAJE
Es la información que el emisor transmite al receptor. La vía por la que ese
mensaje circula es lo que se llama canal o vía de comunicación, y siempre
es una forma de conexión entre la fuente u origen de la comunicación y el
receptor de la misma.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de men-
sajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel
sucesivamente. Esto hace que a veces no esté claro quién es la fuente ori-
ginaria y quién era al principio el receptor, y hay que hablar de cada uno de
ellos como de fuente/receptor simultáneamente.
Al explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se
hace necesario introducir los conceptos de codificación y descodificación
del mensaje. Es decir, se hace necesario fijar la atención en los sucesivos
procesos de transformación del mensaje que hacen posible que este «se
acerque» desde la fuente al receptor, y éste a su vez pueda «entenderlo» tal
como era en su origen. En este sentido se entiende por:
1.- Codificación: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas
en signos físicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la
conversión de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en
imágenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades
del receptor.
2.- Decodificación: proceso mediante el cual el receptor transforma el
código simbólico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación
de los símbolos.
Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes:
LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
CÓDIGO
Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras,
signos escritos, gestos, mediante imágenes, etc,....
El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las
posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no
sabe leer, no podremos utilizar la escritura sin tenerles en cuenta, buscare-
mos un lenguaje más gráfico, oral, etc,...
CANAL
Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal y, dado que
el contenido, el código y el tratamiento de un mensaje están íntimamente
relacionados con el canal que se utilice, la elección de éste es fundamental
y determinante en la eficiencia y efectividad de la formación.
Debemos cuidarnos de no caer en ser «noveleros» con el canal, es decir, que
no nos entusiasmemos si utilizamos una plataforma de teleformación o una
transparencia o una pizarra, para informar, lo más importante siempre es lo
que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que
nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos.
FEED-BACK
En Psicología de la Comunicación, el feed-back es, en sentido estricto, «la
información que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de
la misma en el sujeto que la recibe». Esta información recibida permite al
emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qué reper-
cusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los
próximos mensajes que emita.
La posibilidad de utilizar feed-back disminuye el número de errores en el
trabajo. Ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere
más tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve más lento. Por el con-
trario, la ausencia de feed-back hace aumentar el número de errores en el
trabajo, aunque se gane tiempo.
Por lo tanto, la falta de feed-back sobre la interpretación del mensaje es
una de las principales barreras de la comunicación, ya que frecuentemente
el emisor supone unos conocimientos que el receptor no posee.
El feed-back puede estar perfectamente organizado en la comunicación.
Nos podemos basar en la observación estructurada, en pequeñas reuniones
con los trabajadores, y también en pequeños sistemas para provocar el
feed back entre los clientes.
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Guía LUCES para emprendedores
Te proponemos trabajar con dos ejemplos, tu describes como organizarías el proceso y los
elementos de comunicación para que sean, en la medida de lo posible, perfectos, es decir, que se
cumplan los objetivos que buscamos. Describe cómo trabajarías, qué herramientas utilizarías, y
que consecuencias esperarías.
4. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Las barreras de la comunicación son los elementos que pueden influir en
la buena marcha de ésta. Algunos de los aspectos que debemos controlar
ser los siguientes:
· El lugar o momento elegido: debemos analizar el contexto en el que
nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro
equipo de trabajo en un taller sin iluminación es fácil que los trabajado-
res pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor es muy probable
que los resultados de nuestra comunicación no sea el esperado. Tam-
bién es importante saber introducir contenido en un momento u otro.
· Perturbaciones o interferencias: ruidos, mulitillas. Las muletillas
son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...»,
«me entiendes». Es algo muy normal que no supone ningún trastorno
para la comunicación pero que debemos cuidar porque si son muy fre-
cuentes puede resultar molesto.
· Falta de empatía: falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro
con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si
no se es capaz de empatizar, habrá mayores dificultades de comunica-
ción, podemos caer en el error de facilitar nuestro producto o servicio
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Guía LUCES para emprendedores
Ya conoces qué barreras intervienen en una ineficaz comunicación, ¿recuerdas alguna situación
que hayas vivido que puedas reflejar como ineficaz?, ¿qué hubieras hecho para mejorar los
resultados de una correcta comunicación?
Describe la situación Haz propuestas de mejoras
P.e: Una vez necesitaba un crédito y aproveché Hubiera organizado una reunión formal en el ban-
un encuentro con el director del banco para con- co o en mi despacho. Le haría conocer mejor mi
tarle mi situación. Fue complicado ya que está- empresa y su proyección de futuro, trabajos ac-
bamos en un bar y apenas nos entendimos. tuales, relaciones con otras empresas, etc,... Pos-
teriormente le hablaría de la inversión prevista y
su rentabilidad para la empresa y para el banco.
Me entiendo fácilmente con las personas por muy diferentes que sean.
Nunca De vez en cuando Regularmente M uy a menudo Siempre
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Trato de mantener mis propios intereses aunque otras personas tengan intere-
ses distintos.
Nunca De vez en cuando Regularmente M uy a menudo Siempre
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Cuando me urge un conflicto con otra persona trato de negociar para que
ambos salgamos ganando.
Ya sabemos que en una misma situación podemos tener distintas respuestas, unas más agresivas y otras
más abiertas al diálogo y la comunicación. Te invitamos a reflexionar sobre las consecuencias de las
distintas conductas en distintos casos que pueden ser real
Caso 1: Estás en tu trabajo y de repente se acerca un cliente con “malos humos” quejándose de un trabajo
que le has realizado en su domicilio. Algunos materiales han resultado ser de mala calidad
Caso 2: Últimamente tienes una gran cantidad de trabajo y has decidido contratar varias personas para
poder cumplir plazos y objetivos de producción. Dos de ellos se enzarzan en una disputa contigo que
consideras inadecuada ya que están delante los clientes y otros compañeros de trabajo.
Caso 3: Describe una situación conflictiva que te haya ocurrido y en la que puedas observar los dos tipos
de respuesta:
La escucha activa es una habilidad que debemos aplicar a nuestra vida cotidiana, pero ¿en qué aspectos
relacionados con tu empresa consideras que te puede ser útil? Recuerda que trabajar con clientes de
diferentes culturas, ideas,... trabajadores-as, proveedores, etc,...
Debido a que es algo inherente a las relaciones del día a día no debemos
tratar de eludirlo, sino de afrontarlo adecuadamente, para resolverlo de
forma positiva. Hay que asumirlo como un factor para el cambio, su reso-
lución nos llevará a una situación diferente a la del punto de partida.
Pasos para afrontar los conflictos de forma positiva:
1.- Identificar, delimitar el conflicto, formularlo de manera clara y pre-
cisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo.
2.- Valorar colectivamente la importancia del conflicto, sus causas y
consecuencias, la disposición o actitud que tenemos para resolverlo.
3.- Identificar y analizar entre todos los afectados, todas las soluciones
posibles y su coste. Asumir una solución significa dejar otras de lado,
con sus consecuencias).
4.- Tomar una decisión por negociación o por mayoría.
5.- Aplicar y evaluar colectivamente la decisión tomada.
Muchas veces, entre el equipo surgen conflictos que se basan en
malentendidos que son fácilmente solucionables. Sin embargo, si dejamos
que pasen sin resolverlos ponen en peligro el logro de nuestros objetivos.
El conflicto no se genera únicamente con los demás, en ocasiones el con-
flicto se genera en uno mismo; prejuicios, estereotipos, cansancio, proble-
mas familiares, ... situaciones que nos llevan a exteriorizar de forma nega-
tiva la confrontación de determinados problemas. Por eso es necesario
descubrir si el problema lo está ocasionando nuestra relación con terceras
personas o por el contrario proviene de nosotros mismos. A partir de ahí
podemos empezar a gestionarlo.
6.4.1. Estilos de respuesta ante el conflicto
A la hora de afrontar un conflicto podemos ver varias posturas con las que
responder a la situación. Cada una se refleja dentro de un nivel de agresivi-
dad y de colaboración, entendiendo por tales la mayor o menor disposición
que se tiene solucción para de forma positiva las necesidades que se plan-
tean. Hablamos de competición o colaboración.
Competencia Colaboración
Las posturas se orientan a la satisfacción de Las posturas se orientan a la satisfacción de
objetivos personales objetivos comunes al grupo
Exige secreto, discreción, silencio Exige apertura, confianza, diálogo
Favorece un clima que tiende a aumentar la Favorece un clima de integración entre el
diferencia entre el “nosotros superior” y los nosotros y los otros, en clave de igualdad
“otros inferiores”
Se tiende a sobrevalorar la propia contribución El esfuerzo de cada uno es evaluado en su justo
y a desacreditar la de los demás valor, venga de donde venga.
Quizás muchas de las personas que te rodean sean emprendedoras y hayan vivido algún conflicto en su
empresa. Entrevista a un emprendedor-a que haya superado un conflicto y describe cómo lo hizo y al
lado cómo lo hubieras hecho tu; tus recursos, tus ideas,...
¿Cómo lo hizo? ¿Como lo harías tu?
7. BIBLIOGRAFÍA
Curso de Formación de Formadores. Fundación Mujeres.
Manual del Educador Social. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.
Formación de formadores. Oriol Omat, Ediciones Gestión 2000, serie mini-empresa.
Manual de comunicación. Carlos Ongallo, Dykinson S.L. 2000.
Curso de metodología didáctica. AFAP UGT.
Manual del Educador Social. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.
Aprende a enseñar. Oriol Omat, Ediciones Gestión 2000.
Curso de Jardinería manual del alumno. Susana Casado.
Técnicas de Formación yComunicación aplicadas a la Prevención de Riesgos Laborales.
Javier Lemus.
Los equipos, cómo trabajar juntos sin tirarnos los trastos. Fundación Esplai.