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Sistemas de Gestion de La Calidad
Sistemas de Gestion de La Calidad
Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema de
gestin de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas relacionadas a
continuacin:
Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeo (diseada para ser
utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).
Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestin de calidad y define
los trminos relacionados con el mismo.
Existen otras normas ISO sobre otros aspectos especficos relacionados: auditoras, gestin de
proyectos, sistemas de medida, documentacin de la calidad, gestin de aspectos econmicos de la
calidad, formacin, uso de tcnicas estadsticas, etc.
La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestin de la calidad, que
tienen como objeto conducir a una organizacin hacia el xito a largo plazo:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Mejora continua.
Captulo 3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos,
infraestructura y ambiente de trabajo.
Captulo 4. Realizacin del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificacin,
procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseo y desarrollo, compras, produccin y
prestacin del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para l: los
especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional
determinado por la organizacin (fiabilidad, plazos, atencin, posventa).
Establecer nivel de calidad mnimo: definicin del estndar de calidad de nuestro producto /
servicio
Constituir la organizacin necesaria para llevar a cabo la implantacin del sistema de gestin
de calidad. Debe de considerarse en particular:
- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la direccin de la organizacin.
- El comit de calidad: rgano responsable del seguimiento del proceso, quien verificar el efectivo
cumplimiento de los hitos y actividades, el control de quejas y las reclamaciones.
- Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o procesos.
- Designacin de las tareas de los distintos responsables y grupos de trabajo.
Registros.
Que las auditoras sean realizadas por personal formado e independiente de las reas a
auditar.
Una vez que tengamos el sistema de gestin de calidad implantado en nuestra organizacin
podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organizacin, por certificarlo.
Los pasos que suelen seguirse en un proceso de certificacin de un sistema de gestin de calidad
son:
Aprobacin por la certificadora, firma del contrato y, en su caso, emisin del certificado.
Resultado: certificacin del sistema. Posteriormente hay auditoras de seguimiento anuales.
Las principales entidades de certificacin que en este momento tenemos implantadas en Espaa son
(por orden alfabtico): AENOR, Bureau Veritas, Det Norske Veritas, ECA, LGAI, Lloyds
Register, SGS y TUV.
Otros aspectos importantes
Es importante resear que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que establezcamos
mecanismos concretos que faciliten la adaptacin de los recursos humanos al sistema, para lo cual
conviene que elaboremos:
Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el respaldo de
la Comisin Europea.
Ser un referente de cmo las organizaciones deben de definirse y organizarse para alcanzar
la excelencia.
La idea bsica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora
de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cmo hay que
hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada organizacin y la experiencia de sus
miembros.
Para mejorar es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til tener una
gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del funcionamiento de la
organizacin. A estos aspectos es a los que el modelo denomina criterios.
Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones,
establecimientos y la evolucin de la propia organizacin.
Contemplar todas las etapas y procesos a travs de los cuales se configura el servicio o
producto y se materializan sus resultados.
Los conceptos fundamentales del modelo son los siguientes:
1) Orientacin al cliente.
4) Procesos y hechos.
7) tica y responsabilidad.
Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organizacin, a cualquier nivel,
estimulan, reflejan y dirigen la gestin de la calidad.
Poltica y estrategia. Cmo la organizacin formula, actualiza y revisa su estrategia desde los
principios de la gestin de la calidad y la convierte en planes y acciones. La misin es su razn de
ser, la que justifica su existencia. La visin es la imagen deseada en un futuro inmediato.
Gestin del personal. Cmo la organizacin utiliza el mximo potencial de su personal para
mejorar continuamente. Personal es cualquier persona, sea cual fuere su responsabilidad y su
especialidad.
Procesos. Cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y corrige los procesos para
asegurar la mejora continua en todas sus actividades.
Qu consigue la organizacin? (criterios resultados). El modelo considera como resultados los
efectos de la actividad de la organizacin. Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de
este examen, constituirn la base del plan de mejora de la organizacin.
Permite a la organizacin identificar cules son sus puntos fuertes y dbiles o las reas en
las que es preciso implantar acciones de mejora.
3. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo establecido en la norma ONG con calidad
3.1. La norma
La norma ONG con calidad fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por
distintas ONG espaolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que
propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo europeo de gestin de
calidad EFQM.
Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantacin de la
norma, INTRESS ha editado la Gua para la implantacin de la Norma ONG con calidad, que
consiste bsicamente en consejos prcticos para que las organizaciones podamos introducirnos en
el mundo de la gestin de calidad.
3.2. Pasos a seguir en nuestra organizacin para implantar la norma ONG con calidad
INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete pasos descritos brevemente a
continuacin, para implantar la norma de ONG con calidad:
Paso 3 Formarnos. Analizar cules son nuestras necesidades de formacin, realizar un plan e
introducir la formacin continua en el seno de nuestra organizacin.
Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra poltica de calidad y alianzas,
planificar servicios y definir tanto la gestin de clientes como la gestin de personas de nuestra
organizacin. Administracin y Economa.
Paso 5 Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora. Que disee e implante un
sistema de mejora continua.
Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que definir un plan de
auditoras y formar auditores. A la vista de los resultados que obtengamos en estas auditoras,
tendremos que implantar acciones correctoras y revisar el sistema de calidad que hemos diseado.
Paso 7 Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para nuestra
organizacin el obtener una certificacin tendremos que elegir entidad de certificacin y solicitarla.
3.3. Un caso prctico: la ONG Virtual Centro de Proteccin a la Infancia
INTRESS, en colaboracin con otras ONG e instituciones, ha desarrollado un caso prctico ficticio,
con el nimo de que las organizaciones entendamos mejor, a travs de un ejemplo, en qu consiste
finalmente el tener un sistema de calidad implantado, que cumpla con los requisitos de la norma
ONG con calidad.
3.4. Otras formas de desarrollar sistemas de gestin de calidad que existen en el mercado
Adems de las ya descritas anteriormente existen otras formas de desarrollar sistemas de gestin
de calidad, entre las que queremos destacar:
Carta de Servicios. Es una declaracin que permite identificar con claridad a los usuarios y a
la propia organizacin, qu pueden esperar y qu deben dar. Suele utilizarse mucho en la
administracin pblica.
Premio Deming. Es un premio de origen japons. Parte de la base del control de resultados:
los buenos resultados se obtienen gracias a la implantacin eficaz de las actividades de control de la
calidad en todas las funciones de la empresa (anlisis de procesos, mtodos estadsticos, grupos de
mejora, etc.).