Semana 1 Polticas de administracin y recuperacin de la cartera

Administracin y recuperacin de la cartera de Crdito

Amigo Aprendiz: Bienvenido a nuestro curso En esta semana, iniciamos el desarrollo del
curso, conociendo la poltica institucional relacionada con la administracin y recuperacin de
la cartera, as como algunas normas que regulan el comportamiento de los funcionarios y la
utilizacin de las aplicaciones que facilitan el manejo del principal activo de la entidad como
es la Cartera de Crditos. El estudio de esta semana, es determinante para su conocimiento,
ya que obtendr conocimientos bsicos sobre la forma como las instituciones financieras
realizan la plantacin, ejecucin y control de las actividades que les permiten recuperar los
crditos concedidos. Recuerde que la formacin es el mejor camino para alcanzar el xito,
este se consigue con constancia y dedicacin. A continuacin presentamos los temas que
estudiaremos durante la presente semana:
Tema 1: Conceptos de Administracin de la cartera Tema 2: Servicio al Cliente Tema 3:
Cdigo de tica Institucional Tema 4: Plataforma Tecnolgica
Resultado de aprendizaje Al finalizar las actividades de la presente semana usted deber
haber obtenido los siguientes resultados de aprendizaje:
1. Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administracin de acuerdo con las polticas
institucionales.
2. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de
acuerdo con la poltica institucional
3. Identificar la importancia de los contenidos del cdigo de tica y conflicto de intereses
establecidos en la normatividad institucional
4. Identificar y aplicar los parmetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la
institucin que facilitan la administracin y recuperacin de la cartera.

Administracin y recuperacin de la cartera de Crditos

Tema 1: Conceptos de Administracin de la Cartera Dentro del marco de una
Moderna Administracin Empresarial, la administracin de la cartera es un proceso
bsico que representa para la empresa una herramienta fundamental para su
desarrollo y xito econmico. La administracin de la cartera tiene caractersticas
especiales: Sus procedimientos son especficos; en ellos se deben seguir unas etapas,
teniendo en cuenta los elementos que conforman su engranaje. Lo anterior exige que
la administracin de la cartera sea eficiente, esta eficiencia se puede lograr mediante
una administracin cientfica, en donde se integren las funciones del proceso
administrativo: Planeacin, Organizacin, Ejecucin, Direccin y Control. Muchas
veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y otorgado
correctamente el crdito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atencin especial, segn
las circunstancias; todo esto se obtiene con la administracin de la cartera. Muchas
veces, crditos correctamente otorgados se pierden, porque no se administraron, o su
administracin fue deficiente. Los procesos administrativos que se manejan en el rea

de cartera deben ser muy giles, con el objeto de darle al deudor el mejor servicio,
mediante una pronta respuesta a sus inquietudes.
En la administracin de la cartera es importante que se desarrollen plenamente las
etapas de la administracin; La planeacin la ejecucin, la direccin y el control y
seguimiento, si descuidamos una de ellas los resultados pueden ser catastrficos.
Tema 2: Servicio al Cliente
Administracin y recuperacin de la cartera de Crditos
- Tema 2: Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa, organizacin
o institucin, con el fin de que el cliente consiga el producto en el momento y lugar
adecuado, el servicio al cliente es la principal herramienta de marketing.
El Servicio hoy en da, es una de las ventajas competitivas ms importantes para
establecer la diferencia entre una y otra organizacin, y las formas de impulsar u
otorgar el servicio estn limitadas solo por la organizacin misma. En la bsqueda del
liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del consumidor, el servicio
al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y exceder las expectativas
de los usuarios y conseguir as su preferencia, lealtad y eleccin de preferencia.
Lo anterior, solo es posible, cuando una organizacin desarrolla sistemas y procesos
de entrega de servicio, que le permitan no slo cumplir, sino exceder consistentemente
con lo que los clientes esperan y que les ayude a entender y disfrutar de los beneficios
del producto/servicios adquiridos. Las relaciones de largo plazo se derivan de un
servicio efectivo continuo lo cual implica ser eficiente, confiable, corts, oportuno y
profesional todo el tiempo. (Tomado de:
http://www.emagister.com.mx/curso_cobranza_asertiva_el_credito_consumo_monte
rrey-cinst-37693.htm#masdetalles)
En el rea de cartera, podemos definir el servicio al cliente como una medida de
actuacin de todos los funcionarios de esa rea, para proporcionar informacin
yAdministracin y recuperacin de la cartera de Crdito
gestionar el recaudo oportuno de los crditos en los plazos y condiciones pactadas
con el cliente buscando siempre su lealtad y fidelizacin. El xito de una organizacin,
es la reduccin costos y la satisfaccin de sus clientes depende esencialmente de la
calidad del servicio, convirtindose en un elemento diferenciador y en una de las
principales ventajas competitivas de la organizacin.
Tema 3: Cdigo de tica Institucional
El Cdigo de tica de una institucin, define los fundamentos y comportamientos
ticos de todos los funcionarios, que deben aplicar a las relaciones que se establecen
con los clientes. Las normas registradas en el cdigo de tica, se aplican a todos los
funcionarios de una entidad sin excepcin. Cualquier empleado que tenga informacin
o conocimiento sobre violacin alguna del Cdigo de Conducto, est en la obligacin
de informar el hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligacin
constitucional, que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la
comisin de hechos que puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con las
leyes y dems normas concordantes A continuacin encontrara algunos de los valores
ticos que registran las instituciones, las cuales enmarcan todas las actuaciones que
realizan los funcionarios:

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 Respeto por la dignidad de las personas

Responsabilidad y honestidad en todas sus actuaciones
Transparencia en las relaciones con sus clientes
Objetividad profesional.
Se considera que la aplicacin de estos valores ticos y de todos aquellos implcitos
en las normas, contribuyen al desarrollo de las entidades y a al posesionamiento en el
contexto nacional e internacional.
Tema 4: Plataforma tecnolgica La plataforma tecnolgica no es ms que una
herramienta que las entidades financieras utilizan, para el manejo de la cartera de
crditos; en ella se consolida la base de datos de los deudores y su historial crediticio,
esta base de datos se encuentra enlazada con los dems productos y servicios que el
cliente est utilizando en la entidad. Esta herramienta tecnolgica de trabajo, facilita la
prestacin del servicio al cliente, en ella encontramos toda la informacin de su
actividad, su trayectoria en la institucin, los productos que utiliza, recursos que
maneja, operaciones de crdito vigentes, sus vencimientos, condiciones de
aprobacin, montos y fechas de vencimiento.
Su consulta se hace obligatoria, por cuanto facilita el clculo de la liquidacin de las
sumas que el cliente debe pagar a la institucin, por los diferentes conceptos u
operaciones otorgadas.
Administracin y recuperacin de la cartera de Crditos
Su consulta se hace obligatoria, por cuanto facilita el clculo de la liquidacin de las
sumas que el cliente debe pagar a la institucin, por los diferentes conceptos u
operaciones otorgadas. Estimado aprendiz: hemos iniciado el estudio de la
administracin de la cartera, para su complemento es necesario que investigue en las
instituciones crediticias cuales son los procedimientos establecidos para la
administracin y cobranza de cartera; igualmente le recomiendo leer y analizar
cuidosamente los materiales de apoyo de la semana. Al conocer y aplicar los temas
tratados en las actividades de esta semana, hemos dado el paso necesario para
fortalecer los conocimientos, destrezas y habilidades que se requieren para el manejo
de la cartera de las entidades que ofrecen crdito a sus clientes Animo, no olvide
participar en el foro y hacer las actividades!