INDICADORES DE GESTIN DE

COBRANZAS

ROBERTO ESCUDERO LOAYZA

Qu es un indicador y cules son sus objetivos?

Es una expresin de lo que se quiere medir, con base en factores y

variables claves y tienen un objetivo y cliente predefinido.

Obj ti
Objetivos:
Asegurar que las actividades vayan en el sentido correcto
Satisfaccin del cliente
Benchmarking
Toma de decisiones

Caractersticasdeunindicador:

Simplicidad. Su obtencin debe ser poco costosa

en tiempo y recursos.
recursos
Validez en el tiempo. Debe ser permanente por
un perodo deseado.

9Cantidad
9Calidad
9Tiempo

Participacin de los usuarios. Debe involucrar a

los usuarios desde su definicin
Utilidad. Debe estar orientado a buscar las causas
que han llevado a que alcance un valor particular y
mejorarlas.
Oportunidad. Debe ser obtenido a tiempo.

CLASIFICACIONDEINDICADORES

Tipo

Revisin

Periodicidad

Estratgicos

DesempeoGlobaldela
organizacin

Mensual
/Trimestral

Funcionales

Desempeodelasreas
p
funcionales

Semanal/Mensual
/

Operativos

Desempeoindividualde
empleados,equipos,
productos,serviciosy
d
i i
procesos

Diario /Semanal

ROLDELCONTROLINDICADORESDEGESTION

Planificacin

Ejecucin

Gestin
Negocio
CONTROLDE
GESTIN
Indicadores

Control

Direccin

Mide la calidad del

DESEMPEO

MedicindePRODUCTIVIDAD/RENTABILIDAD
CUMPLE SUS
METAS
EFECTIVIDAD

USO ADECUADO
DE LOS
RECURSOS

PROCESOS
PRODUCTOS

EFICIENCIA

CALIDAD

PRODUCTIVIDAD

INNOVACIN
CREATIVIDAD

Climalaboral

RENTABILIDAD

DESEMPEO
EXITOSO

AMBITODELAGESTIONDECOBRANZA

Portafolio/
Cartera

Entorno
econmico

Mora/Atraso

Resultado

Inubicabilidad

Gestinde
Gestin
de
Cobranzas
Promesa/
Compromiso

Entorno
Social

Gestin/
Accin
Contacto

Conducta
cliente

Entornodela
Empresa

Sobre
endeudamiento

FACTORES Y VARIABLES DE COBRANZAS

G i I
GestinInternay/oAgenciaExterna
/ A
i E

CarteradeClientes

CANALES DE GES
STION

PORTAFOLIO

PRODUCTO

TRAMO

Courier/Cartas
CallCenter/Telefona
/
CampooPersonalizada
Judicial
virtuales

PLAZA

VARIABLES DE COBRANZAS (Detalle)

Fecha
da
Semana
Oficina
Quincena
Mes
Ao

Geografa

Distrito
Provincia

Dpto

Vigente

Regin

Cartera

Refinanciada
Castigada

Outsourcing

Tipo
p Cartera

Courier

Campo

Call

Canal

Empresa

Low Risk

Entidad

Medium Risk
Pesado 3

High
g Risk
Regular2

Estrategias
Preventivo 1

Tramo
Gestin

RE
ESULTADOS

Variables del proceso de Cobranza Telefnica y Campo

Indicadoresfrecuentesencobranzas

IndicadoresdeProductividad
Indicadores
de Productividad
Gestionespordaporgestor
GestionesporCliente(intensidad)

IndicadoresdeEfectividad(CalidaddeGestin)
Cantidaddecontactosporgestiones
CantidaddepromesasporContacto
Cantidad de promesas por Contacto

Eficienciadelasaccionesdecobranza
Mejoresaccionesocombinacindeellas(Carta,sms,llamadas,etc.)
Mejores acciones o combinacin de ellas (Carta sms llamadas etc )

Controldelacalidaddeservicio
Contactodirectoenelprimerintentodellamada.
Contacto directo en el primer intento de llamada
Scoreopuntajedemonitoreodellamadasdecobradores.

INDICADORESDEGESTINDECOBRANZAS
CONTENCIN

Recaudacin
Recuperacin Castigo
MIGRACIN

EFECTIVIDAD

HORAS COACHING
HORAS
HORAS DE ENTRENAMIENTO
CLIENTES POR GESTOR
COMISIONES
DAS/HORAS TRABAJADOS POR
MES

GASTO DE PROVISIN
COSTO GESTIN
COSTO DE RECUPERACIN
INTENSIDAD DE GESTIN

% CONTACTABILIDAD
% CONTACTABILIDAD EFECTIVA
% PROMESAS TIEMPO PROMEDIO DE LLAMADA
% CLIENTES REFINANCIADOS
TASA DE RESOLUCIN DE PRIMERA LLAMADA
MONITOREO EN LNEA
MONITOREO
RECLAMOS

EFICIENCIA

CALIDAD

CLIENTES ASIGNADOS
GESTIONES POR GESTOR
CLIENTES POR GESTOR
TIEMPO DE RESPUESTA
PROMEDIO DE PROMESAS CUMPLIDAS
TASA DE RESPUESTA DEL IVR
TIEMPO DE agente de call
% TIEMPO IMPRODUCTIVO

PRODUCTIVIDAD

INNOVACIN
CREATIVIDAD

Clima LABORAL
RENTABILIDAD

# CAMPAAS APLICADAS POR MES /Cartera/tramo

Premios

Argumentos
PRODUCTIVIDAD DEL AGENTE

etc
etc.

BSCdeIndicadoresdeCobranzas

Finanzas

Clientes

Operaciones

Empleados

CostoUnitariodeGestindeCobranza
CostoporCanaldeCobranzas
IngresosporGastosdeCobranzas
Provisiones

Morosidad
Contencin
Migracin
Recaudacin

ContactoEfectivo(ConCliente)
EficaciadeCompromiso
PenetracindeCartera(Clientesgestionados/Asignados)
P
t i d C t (Cli t
ti
d /A i d )
TiemposefectivosenCall
Promesa/Contacto
Intensidad(n degestiones/Cliente)

GestionesporGestor
NdeClientesGestionados
NdeGestiones
N
N deClientesGestionadosporgestor
de Clientes Gestionados por gestor

Ejemplo Prctico

Muchas Gracias
MuchasGracias