Indicadores clave de rendimiento (KPI)

La gestión del rendimiento es un enfoque utilizado

para gestionar el rendimiento de una organización.
Puede desempeñar un papel importante en el éxito o
el fracaso de un negocio. Se puede aplicar para medir
el desempeño de una organización, una unidad de
negocios, un solo departamento, un proyecto, un
empleado e incluso el proceso para construir un
producto o servicio. Incluye actividades que
ayudarán a asegurar que los objetivos se cumplan de
manera efectiva y consistente. Esas actividades incluyen planificar y establecer
expectativas, desarrollar la capacidad de desempeño, monitorear continuamente el
desempeño, calificar periódicamente el desempeño de manera resumida y recompensar
el buen desempeño.
Los indicadores de desempeño son medidas que definen y evalúan el desempeño y el
éxito de una organización. Son objetivos a los que apuntar para agregar el mayor valor a
un negocio. Son medios para evaluar periódicamente el desempeño de una
organización, sus departamentos y las personas que trabajan allí. Los indicadores de
desempeño se desarrollan para impactar a toda la organización. En consecuencia, la
elección de los indicadores de rendimiento correctos depende de una buena
comprensión de lo que es importante para la organización.
Una organización puede usar indicadores de rendimiento
para evaluar su éxito, así como el éxito de un objetivo
operativo o una actividad particular. Los indicadores de
rendimiento están orientados a los resultados o al proceso.
Los indicadores orientados a resultados se centran en los
resultados clave de un proceso y están relacionados con los
factores críticos de éxito (por ejemplo, quejas de clientes
clave y retorno de la inversión). Mientras que los
indicadores orientados al proceso se centran en las entradas a un proceso (por
ejemplo, tiempo para procesar el pedido del cliente y entregas tardías a clientes clave).

Los indicadores de rendimiento se utilizan para:

 Ayudar a una organización a comprender sus niveles de desempeño y establecer
objetivos de desempeño realistas.
 Ayuda a alinear el trabajo diario con los objetivos estratégicos de la organización.
 Ayudar a una organización a monitorear su progreso en tiempo real.
 Ayudar a una organización a comprender sus debilidades y establecer prioridades
de mejora.
 Determine si se está realizando y manteniendo una mejora.
 Ayuda de referencia interna y externamente.
 Identifique si al personal le está yendo bien y ayúdelo si no lo está.
 Proporcionar una base para reconocer el desempeño individual y del equipo.
Selección de los indicadores de rendimiento adecuados:
Los indicadores de rendimiento a menudo se desarrollan en función del factor crítico
de éxito. Los CSF son los elementos necesarios para que una estrategia tenga éxito y
para que una organización logre su misión. La selección de CSF es un ejercicio muy
subjetivo y requiere un liderazgo activo por parte de la alta gerencia. Ejemplos de CSF
son: entrega a tiempo y completa, brindando un servicio al cliente superior, poco tiempo
para comercializar nuevos productos, compromiso de gestión y orientación del personal.
Por ejemplo, si uno de sus objetivos es entregar el producto a tiempo en su totalidad,
entonces un indicador de rendimiento puede ser el porcentaje de entregas que reciben
los clientes que no están a tiempo en su totalidad. Al monitorear esto, puede mejorar su
rendimiento de entrega midiendo directamente qué tan bien su organización está
cumpliendo su objetivo a largo plazo de proporcionar una entrega completa a tiempo a
los clientes.
Los indicadores de rendimiento también deben reflejar la voz del cliente. Al
comprender las características de las características críticas a la calidad (CTQ) de su
cliente, puede utilizarlas como base para seleccionar sus indicadores de rendimiento. El
nivel de satisfacción del cliente, la tasa de retención de clientes, el número de visitas
clave de los clientes y la rentabilidad de los clientes se encuentran entre los indicadores
que se pueden medir. Para calcular esos indicadores de rendimiento, los datos sin
procesar deben recopilarse de los clientes.

Árbol KPI:
Una situación ideal es cuando los indicadores de desempeño caen en cascada a través de
una organización. Un árbol de KPI es un método visual para mostrar un rango de
medidas en una organización o relacionado con un proyecto. Esto ayuda a las personas a
trabajar de tal manera que sus actividades estén alineadas con la estrategia de la
organización, y ayuda a las áreas de trabajo individuales a contribuir al rendimiento
general del negocio. Ayuda a reunir una variedad de medidas y proporciona una
representación visual para la cual las medidas contribuyen a otras medidas.
Un árbol de KPI exitoso es el que contiene un balance de medidas que cubren
eficiencia, efectividad, calidad, entrega y costo. Es posible que a veces tenga que
desarrollar algunas medidas nuevas para lograr este equilibrio. Los indicadores de
rendimiento de efectividad miden los procesos a los ojos del cliente. Miden la
satisfacción del cliente, como la calidad, la entrega a tiempo, el costo, la precisión, la
facilidad de uso, etc. Los indicadores de rendimiento de eficiencia miden los procesos
desde la perspectiva comercial y son de interés para los clientes internos. Miden la
cantidad de recursos utilizados por un proceso y, por lo tanto, es probable que tengan
vínculos estrechos con los 8 desechos. Los ejemplos son: tiempo de procesamiento,
tiempo de espera, tiempo de ciclo, costo de inspección, costo de reparación y uso de
material .

Ejemplo:
El siguiente es un ejemplo de un árbol de KPI que se construyó durante la
implementación de un proyecto de mejora de investigación de satisfacción del cliente.
 Definiciones operacionales:
Una definición operativa es una descripción
clara y detallada de un indicador de
rendimiento. La necesidad de definiciones
operativas es fundamental cuando se recopilan
datos. La recopilación de datos no tendrá
sentido si existe una inconsistencia en la
comprensión de una medida, una
especificación, un requisito o un procedimiento. Las definiciones operativas aseguran
una recopilación de datos coherente, eliminan la ambigüedad y garantizan que los
estándares se apliquen de la misma manera.
El siguiente es un ejemplo de un formulario que se puede usar para presentar las
definiciones operativas de los indicadores de desempeño.

Cuadro de mando integral e informes del panel de control:

Una forma muy común de administrar y monitorear los
indicadores de desempeño es aplicar un marco de
administración como el cuadro de mando integral. Un
cuadro de mando es simplemente un informe que
muestra una colección de indicadores de rendimiento. El
cuadro de mando integral ha evolucionado desde su
uso inicial como un simple marco de medición del
desempeño hasta un sistema completo de planificación y
gestión estratégica. Ayuda a alinear las actividades comerciales con la visión y la estrategia de
la organización y supervisar el rendimiento frente a los objetivos estratégicos.
 Los paneles de rendimiento se
utilizan para supervisar fácilmente
el rendimiento en una organización.
A menudo son una serie de gráficos,
cuadros, indicadores y otras
herramientas visuales que se pueden
interpretar y analizar fácilmente.
Permiten ver si los indicadores de
desempeño se están cumpliendo en función de los objetivos establecidos. De lo
contrario, alertarán visualmente de que se deben realizar acciones correctivas. Por lo
general, se limitan a mostrar resúmenes, comparaciones y tendencias. Un buen tablero
de instrumentos:
 Es simple y fácil de entender.
 Transmite información importante de un vistazo.
 Contiene distracciones mínimas y visualmente atractivas.
 Muestra información en tiempo real.
 Debe mostrarse en el piso de la tienda usando una pantalla o un tablero de
anuncios.

Indicadores clave de rendimiento comunes:

Estos son algunos de los KPI comunes para medir y monitorear por función comercial:

Fabricación y Producción Compras e inventario Ventas, marketing y

Deterioro / tasa de rechazo
Re-trabajo tasa
de tiempo gastado en
productos re-trabajo
Total de unidades
fabricadas
unidades por día
unidades por hora de
trabajo
eficiencia de la línea
La capacidad de
producción
Utilización de la capacidad
La primera vez proporción
correcta
laminado rendimiento
rendimiento (RTY)
Tiempo medio de cambio
de
uso de materiales
Solicitudes de compra envío
canceladas Tiempo para procesar
Órdenes de compra pedidos de clientes
completadas Tiempo para resolver
Tiempo de ciclo de la reclamos de clientes
orden de Visitas a clientes clave
compra Tasa de compra Tasa de clientes nuevos
de emergencia Tasa de Tasa de
recepción rechazada retención de clientes
Entregas Precisión de pronóstico
tardías de los de ventas
proveedores Crecimiento de cuota de
Cambios en los mercado
proveedores aprobados Gastos de
Tiempo de comercialización
descarga Disponibilidad de
Nivel de existencias productos Tiempo de
carga
No a tiempo completo
(NOTIF)
 Medio ambiente, salud y Tiempo de respuesta Recursos
Lean Tiempo
humanos Tasa
de
seguridad Observaciones de de mantenimiento al valor agregado
de
seguridad registradas desglose Tiempo
rotación delTiempo
Takt personal de
Auditorías de inspección en Tiempo medio entre fallas ciclode
Índice delsatisfacción
operador / del
el lugar de trabajo Tiempo medio de máquina Tiempo
empleado Tasa de de
Evaluaciones de riesgos reparación ciclo satisfacción
de procesamiento
de la de
pedidos Tiempo
implementadas Repuestos Inventario entrevista de salida
Finanzas y contabilidad
Días de trabajo perdidos neto disponible Tiempo de
Facturación Tasa de promoción interna
Margen de benefi
Casos cio neto
de lesiones
trabajo en proceso
Órdenes de trabajo Relación de Tasa de de valor
flujo
Costo de cati
signifi bienes
vas vendidos
Casos de completadas utilización
Eficiencia del laboral
ciclo de
Ingresos operati
casi fallas Casos vos
de Mantenimiento preventivo Empleados
procesode alto
Costo por unidad
tratamiento de primeros
Capital de trabajo
Completado rendimiento
Relación  Tasa de
de tiempo de
auxiliosRotación Costo de horas de
actividad
Incidentes deambientales
cuentas reparación Costo de Eficacia general del
capacitación
Círculos por cobrar
de seguridad equipo
Índicerealizados
de rotación reparación por unidad Tasa de asistencia a la
Mantenimiento / Tiempo Costo libre de Muda
capacitación Tasa de
del inventario
Sati sfacción con ergonomía
Retorno de la inversiónen de inactividad de absentismo
Horas de capacitación
(ROI) reparación Empleados a tiempo
EHS
Variación presupuestaria parcial Tasa de
Gasto de capital (CAPEX) personal discapacitado
Gastos mensuales del
departamento

Calidad
Reclamaciones de clientes
Devoluciones de clientes
clave
Índice de satisfacción del
cliente Encuestas
realizadas
a clientes Defectos en el
sitio del cliente
Defectos por millón de
oportunidades
Defectos por unidad
Costo de no calidad
Círculos de calidad
realizados
Auditorías realizadas a
tiempo
 KPI y mejora continua:
Los indicadores de desempeño son clave para el proceso de mejora continua. Se utilizan para
establecer prioridades de mejora y seguir el progreso de los proyectos de mejora. Los siguientes son
ejemplos de indicadores que se utilizan para medir las actividades de mejora continua:
 Proyectos de mejora fletados
 Cartas de proyecto aprobadas y firmadas
 SOP desarrollados después de proyectos de mejora
 Proyectos de mejora completados
 Participación del departamento financiero en proyectos de mejora.
 Los procesos funcionan a 4.5 Sigma o más
 Personal capacitado en Lean Six Sigma
 Ahorro resultante de la mejora implementada por sugerencias de los empleados.
 Hora de responder a las sugerencias.
 Tasa de conversión de ideas
 Kaizen eventos realizados
 Estudios de evaluación comparativa entre industrias realizados

Utilizando indicadores de rendimiento:

Los siguientes pasos lo ayudarán a comprender cómo establecer y utilizar mejor sus indicadores de
rendimiento ganadores:
 Revise la calidad de los métodos actuales de recolección de datos (¿está recolectando datos
innecesariamente?).
 Capacitar al personal en CTF, KPI, empoderamiento y métodos de mejora de procesos.
 Comience por unos pocos indicadores de rendimiento fáciles de entender.
 Relacionarse con factores críticos de éxito y reflejar la voz del cliente.
 Permita que los equipos definan y seleccionen sus propios indicadores de desempeño.
 Haga que sus indicadores de desempeño sean aprobados por la alta gerencia.
 Mida e informe solo lo que importa.
 Monitoree el rendimiento usando tableros.
 Exhibición en el lugar de trabajo (en pantallas o tablones de anuncios públicos).
 Utilice los indicadores de desempeño como base para las reuniones del equipo y la toma de
decisiones.
 Identificar y perseguir objetivos de mejora.