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1) Entre los tipos de organizaciones, United Airlines es una empresa que tiene la

siguiente caracterstica:

Finalidad: lucrativa (obtener un rendimiento econmico o utilidad).


Actividad: Comercial y de servicio (actividad de intercambio y actividad
intangible)
Tamao: Grande (250 trabajadores, generalmente tienen instalaciones propias,
sus ventas son muy elevadas y sus trabajadores estn sindicalizados. Adems,
estas empresas tienen posibilidades de acceder a prstamos y crditos
importantes).
Origen de capital: Privada
Legalidad: Jurdica (ente que tiene la capacidad para adquirir derechos y
contraer obligaciones y que no es una persona de carcter fsico.)

2) Podemos separar el entorno de la situacin en 2 partes con respecto a este caso de la


guitarra. La primera, podemos hablar de micro entorno, y nombramos este micro
entorno ya que en este micro entorno es el que de alguna manera configura internamente
a la empresa, entorno el cual configuran los trabajadores, proveedores, las
competencias, y por supuesto los clientes por lo tanto este entorno est directamente
relacionado con el problema de la guitarra, debido a que este problema estaba al
alcance de la empresa es decir, este inconveniente pudo ser resuelto internamente por
la aerolnea, por lo tanto por el lado del micro entorno la compaa est obligada a
reaccionar. Dentro del entorno nos encontramos con el entorno legal de la empresa, es
importante saber el entorno legal de la empresa ya que as se sabe las limitaciones de
cada departamento. Por otro lado, el macro entorno tambin afecta lo que es el
inconveniente de la guitarra, debido a que dentro del entorno macro se encuentra todo lo
no controlable por la organizacin, como los factores econmicos, polticos y los
sociales. Y esto obliga a la empresa a reaccionar, debido a que estos factores pueden
perjudicar directamente a la empresa, como por ejemplo, cuando el dueo de la guitarra
rota hizo el video, el factor econmico y el social afectaron directamente a la empresa,
econmicamente porque perdi muchos millones porque perdi demasiados clientes, y
socialmente, porque las personas ya no la vean como una aerolnea confiable. Por esto
a esta empresa le es imprescindible reaccionar.

3) Los indicios que da el caso sobre la cultura de United Airlines son muy claros. Es una
cultura dbil en la cual se ve que no hay una preocupacin por el cliente.
La preocupacin por el cliente no es slo de los encargados de guardar las maletas sino
que de toda la organizacin o empresa, esto se ve en este caso en particular porque ni
siquiera hubo preocupacin por el personal encargado de eso, me refiero a la atencin al
cliente del aeropuerto como tambin a las personas que llamo por casi un ao el
cantante pidindoles alguna respuesta al caso.
Si bien la empresa estaba posicionada como una de las 3 aerolneas ms importante a
nivel mundial son casos como este lo que hacen la diferencia. Las personas hoy en da
tienen mil formas de manifestarse y es por eso que las empresas tienen que tener ms
cautela.
Sin lugar a dudas no es el primer caso de extravi de maletas y mala atencin al cliente
en esta empresa, pero fue este incidente lo que rebalso el vaso y es as como por tener
una mala cultura es que una empresa tan grande como esta se puede venir hacia debajo
de un minuto a otro.

4) Luego de analizar el caso, opinamos la siguiente leccin. En la gran mayora de los


casos, son las personas quienes hacen que una empresa funcione, gane dinero y se
mantenga en el tiempo, todo esto a travs de la compra de los servicio que la empresa
ofrece. Es muy importante que esta empresa trate a estas personas las cuales llaman
clientes de una manera tal que ellos se sientan a gusto con la empresa que les vende el
servicio. Ms especficamente y enfocndonos en este caso, las aerolneas venden un
servicio bastante especifico que es el traslado de un lugar a otro. Da a da son millones
de personas quienes viajan por distintos motivos y si una aerolnea ofrece un mal
servicio, termina perdiendo clientes. El servicio de una aerolnea una vez que el
pasajero compra el pasaje no es solamente trasladarlo a su destino, sino que tambin
ofrecerle un cmodo servicio de comida, asiento, traslado de equipaje, etc.
En este caso United Airlines, omiti algo bastante importante que es el servicio al
cliente y el dilema: el cliente siempre tiene la razn. A Dave Carroll, se le rompi una
guitarra y lo primero que tena que hacer United Airlnes es darle el dinero o pagar el
arreglo de la guitarra. En vez de eso quisieron pasar por alto el hecho y se dieron cuenta
ms tarde el grave error que haban cometido por no prestarle la atencin deba a un
cliente.

Muchas veces las empresas no saben quines son los clientes que usan sus servicios.
Pero a travs de este hecho es importante que United Airlnes haya tomando la leccin
de que siempre hay que prestarle un adecuado servicio al cliente sea quien sea ya que
desde un video como una carta a un diario pueden hacer que una empresa pierda
millones por la masificacin de un reclamo que es visto por muchas persona que dejan
de usar el servicio de la empresa por el temor de que les suceda lo mismo.