DISEÑO Y

DESARROLLO DE
INDICADORES

Ing. Nayrí Echenique

Nayri.03.nr@gmail.com
DISEÑO Y DESARROLLO DE INDICADORES

Definición de Indicadores
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Definición de Indicadores
• Herramientas para clarificar y definir, de forma más precisa, objetivos e impactos (...) son medidas
verificables de cambio o resultado (...) diseñadas para contar con un estándar contra el cual evaluar,
estimar o demostrar el progreso (...) con respecto a metas establecidas, facilitan el reparto de insumos,
produciendo ...) productos y alcanzando objetivos”. (ONU). Integrated and coordinated implementation
and follow-up of major)

• Los indicadores de gestión se definen como un conjunto de variables que miden un proceso o
situación. Su propósito varía de acuerdo a su uso; en general pueden utilizarse para comprender la
situación actual, analizar el estado de los procesos, controlarlos, regular sus parámetros, aceptar o
rechazar..
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Principales características de los I.G.

• Cuantificable
• Verificable
• Que agregue valor al proceso de toma de decisiones
• Comunicados y divulgados
• Establecidos en consenso
• Ser adecuados, para ello tienen que ser:
Accesibles (fáciles de identificar y recopilar)
Fieles (que informen con fidelidad las condiciones de los datos que se recogen)
Objetivos (no ambiguos en su interpretación)
Precisos (para la acción que se quiere estimar)
Sensibles (que permitan recoger y estimar variaciones de aquello que son referente ).
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Ejemplo
Indicadores del Tablero de un Vehículos
Luces
Direccionales Temperatura

Gasolina
F H
Aceite

E C

Baterí
rpm a

Frenos
Tacómetro Odómetro Cuenta Luces
Kilómetros (Off/On)
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Tipos de Indicadores
 Por su naturaleza:
¾ Eficacia,
¾ Eficiencia,
¾ Efectividad,
¾ Calidad y Economía.

 Por su Vigencia:
¾ Permanentes o
¾ Temporales

 Por el Nivel Organizacional:

 Estratégico,
 Táctico,
 Funcional.
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Tipos de Indicadores
Por su naturaleza (Factores críticos de éxito)

Alta
Muy eficiente Muy eficiente
Poco eficaz Muy eficaz
Administra bien los Llega a los objetivos y
recursos, pero no llega administra bien los
EFICIENCIA

a los objetivos recursos

Poco eficiente Poco eficiente

Poco eficaz Muy eficaz
No llega a los objetivos Llega a los objetivos sin
ni administra bien los medir los recursos para
Baja recursos alcanzarlos

EFICACIA
Baja Alta
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Tipos de Indicadores
Por su naturaleza (Factores críticos de éxito)

 Eficacia: Tiene que ver con el logro de los objetivos, no prestando mayor atención al
uso de los recursos utilizados para lograrlos. Alcanzar el objetivo
/meta/producto/resultados.

 Las mediciones de eficacia representan el grado en que son satisfechos los objetivos o
metas planteados por la organización y por los clientes.

Eficacia = Producto Obtenido

Producto Esperado

Oportunidad en respuesta = Solicitudes atendida en 2 horas o menos x 100

Total de solicitudes atendidas

Satisfacción de clientes = Total clientes satisfechos x 100

Total clientes atendidos
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Tipos de Indicadores
Por su naturaleza (Factores críticos de éxito)
Eficiencia: Es la relación que se establece entre el logro de los objetivos y el grado de aprovechamiento
de los recursos . Alcanzar el objetivo/ meta/ producto / resultado al más bajo costo (económico y
Tiempo)
Es el punto en el cual los recursos se minimizan y se elimina el desperdicio en la búsqueda de
efectividad. La productividad es una medida de eficiencia.

Eficiencia= Recursos utilizados

Producto Obtenido

Cobertura = Total de equipos atendidos x 100

Total equipos programados

Costo Mantenimiento = Costo total de mantenimiento incurrido x 100

Costo total mantenimiento presupuestado
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Tipos de Indicadores
Por su naturaleza (Factores críticos de éxito)

Efectividad: Es la relación que se establece entre eficiencia y eficacia. Significa que se logran los
objetivos a través del mejor método, y el más económico. Alcanzar el impacto y el beneficio con los
productos generados.

Efectividad es tener un producto apropiado en el lugar apropiado y al precio apropiado. La efectividad

tiene un impacto sobre el cliente.

Efectividad = # de beneficios

Efectividad eficacia x eficiencia

100
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Tipos de Indicadores
Por su naturaleza

Indicador de Calidad : Miden el nivel de satisfacción del cliente /usuario con respecto al producto.
Dimensión específica del concepto de eficacia. Se refiere a la capacidad de la organización para
responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus clientes. Son elementos de la calidad
factores tales como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad de la entrega del servicio,
comodidad y corte4sía en la atención.
• Satisfacción del Cliente (encuesta)
• Tiempo de atención de reclamos
• Tiempo de interrupciones del servicio
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Tipos de Indicadores

Por su Vigencia
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Tipos de Indicadores

Por su Vigencia

 Indicadores Permanentes: se miden en forma sistemática por períodos largos (años)

- Indicadores de Ventas
- Indicadores de producción

 Indicadores Temporales: se miden en forma puntual para un período corto (meses)

- Indicadores de Medición del impacto de nuevos productos
- Indicadores establecidos para investigar problemas, hacer estudios específicos, etc.
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Tipos de Indicadores
Ejercicio No. 1
Determinar el tipo de indicador
1.- Facturas emitidas/facturas programadas
2.- Mantenimientos ejecutados en la fecha / mantenimientos programados
3.- Horas hombre estándar / horas hombre real
4.- No. De personas adiestradas / No de personas programadas para adiestrar
5.- Total de pedidos procesados
6.- Horas-hombre /Orden de pedidos entregados
7.- No de facturas devueltas /Total de facturas emitidas
8.- No de facturas devueltas / Total facturas emitidas
9.- No. De documentos entregados oportunamente / total de documentos entregados
10.-No de solicitudes atendidas oportunamente
11.- Costo real / Costo presupuestado
12.- No. De facturas con errores / total facturas emitidas
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Especificación de un Indicador

1.- Composición

• Nombre: Es la identificación, debe ser concreto y debe definir claramente su objetivo y utilidad:

Nombre o Identificación del Indicador

Eficacia Mensual de Ventas

• Objetivo del Indicador: Lo que persigue el indicador. Indica el mejoramiento que se busca y el sentido de
esa mejora. (Maximizar, Minimizar, Eliminar, Incrementar..etc.)
Ejemplo:.

Objetivo del Indicador

Incrementar la efectividad de las ventas
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Metodología General para Establecimiento de

I.G.
1
Contar con
Objetivos
y
8 Estrategia 2
Estandariz s Identificar
ar y los
Formalizar Factores
Claves de
Éxito

3
7 Mantener en Uso Definir los
Medir y y Mejorar Indicadore
Ajustar Continuamente s para los
Factores
Claves

4
6 Determina
Determina r, status,
r y Asignar umbral y
recursos 5 rango de
gestión
Diseñar la
Medición

Autor: J. Jaramillo
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

1.- Contar con Objetivos y Estrategias
Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las
estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. No perder de vista los objetivos.

Objetivo: “Incrementar los niveles de desempeño del recurso humano”

Estrategia: Adelantar un programa de capacitación

Característica Ejemplo
Atributo Capacitación
Escala Personas capacitada
Status 0
Umbral 1500
Horizonte 1 año
Fecha inicio Junio 2009
Fecha Julio 2010
Responsable Pedro Pérez
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

2.- Identificar los Factores Clave o Críticos de Éxito

Se entiende como factor crítico de éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control para lograr
el éxito de la gestión.

Objetivo: “Incrementar los niveles de desempeño del recurso humano”

- En este caso, el área crítica es la de recursos humanos

- Factores críticos se va a determinar a través de los signos vitales: eficacia, eficiencia, productividad,
calidad y resultados.

Los elementos claves para tener éxito podrían ser:

• 1- Cumplimiento del programa
• 2.- Calidad del adiestramiento
• 3.- La calidad del adiestramiento
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

3.- Establecer Indicadores para Cada Factor Clave de Éxito.

Es necesario establecer unos indicadores que nos permitan hacer monitoreo, de ser posible para cada
factor clave de éxito.

Objetivo: “Incrementar los niveles de desempeño del recurso humano”

- Factores clave de éxito:

1- Cumplimiento del programa
Eficiencia: Cursos ejecutados/Planificados
2.- Cobertura
Eficiencia:
Cobertura de la capacitación = Total personas capacitadas/Tot. programadas
3.- La calidad del adiestramiento ----->
Eficacia: Calidad de la capacitación = Puntaje Obtenido/puntaje esperado
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

4.- Determinar para cada Indicador el Estado, Umbral y Rango de Gestión

Estado: Corresponde el valor inicial o actual del indicador

Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr

Rango de Gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el indicador
puede tomar.
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

4.- Determinar para cada Indicador el Estado, Umbral y Rango de Gestión

Rango de Gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el
indicador puede tomar.

Ca MÁXIMO
Ca MÁXIMO
nti nti
da SOBRESALIENTE ¡ ALARMA !
da ACEPTABLE
d SATISFACTORIO d
AUTONOMIA SATISFACTORIO AUTONOMIA
ACEPTABLE SOBRESALIENTE
¡ ALARMA !
MÍNIMO
MÍNIMO

Tiempo Tiempo

Cuando lo conveniente es que el valor del Indicador se Cuando lo conveniente es que el valor del Indicador se
Incremente o sea cada vez Mayor Reduzca o sea cada vez Menor
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

4.- Determinar para cada Indicador el Estado, Umbral y Rango de Gestión

Área Recursos Humanos

Objetivo Incrementar los niveles de desempeño del recurso humano
Estrategia Adelantar un programa de capacitación
Responsable Pedro Pérez
Factor Indicador Status Umbral Mínimo Acept. Satisfact. Sobres. Máx.
Eficacia: Puntaje 0 1 0,85 0,96 1,0 1,0 1,0
Calidad de la Obtenido/puntaj
capacitación e esperado
Nivel de Tot. Personas 0 1 0,95 0,96 1,0 1,0 1,0
aprobación de aprobadas/total
pruebas capacitadas
Eficiencia Total personas 0 1 0,95 0,96 1,0 1,0 1,0
Cobertura de la capacitadas/Tot.
capacitación programadas
Ejecución del programa Cursos 0 1 0,95 0,96 1,0 1,0 1,0
ejecutados /
cursos
planificados
Tiempo capacitación Tiempo Prom. 0 1 0,80 0,85 1,0 1,0 1,0
Persona/ tiempo
presupuestado
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

5.- Diseñar la Medición

Determinar las fuentes de información, frecuencia de medición, presentación de la información,
asignación de responsables de la recolección, tabulación, análisis y presentación de la información .

6.- Determinar y Asignar Recursos

Se establece las necesidades de recursos que demanda la realización de las mediciones. Lo ideal es que:
- La medición se incluya e integre el desarrollo del trabajo
- Sea realizada por quien ejecuta el trabajo, y sea el primer usuario y beneficiario de la información.
- Los recursos que se utilicen en la medición sean parte de los recursos que se emplean en el
desarrollo del trabajo o proceso.
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Metodología General para Establecimiento de I.G.

7.- Medir, Probar y Ajustar el Sistema de Indicadores de Gestión

La precisión adecuada es difícil lograr a la primera vez, por lo que la primera vez que efectuemos
mediciones surgirán una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar:
- Pertinacia del indicador, Valores y Rangos Establecidos
- Fuentes de Información Seleccionadas , Procesos de Toma y Presentación de la Información
- Frecuencia en la toma de Información, Destinatario de la Información.
 DISEÑO Y DESARROLLO DE INDICADORES

Metodología General para Establecimiento de I.G.

8.- Estandarizar y Formalizar

Consiste en el proceso de elaborar la especificación completa, documentación, divulgación.

9.- Mantener y Mejorar Continuamente

El sistema de indicadores de gestión debe ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de
la empresa.
El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a
las personas usuarias; es hacerlo cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo.
Balanced
Balanced
Score
Score
Card
Card

Tablero de
Mando
Integral
Qúe es Balanced Score Card?
Es una metodología derivada de la gestión estratégica de
empresas y presupone la elección de indicadores que no
debe ser restringidos al área económico – financiera.

Los resultados financieros serán fruto de la sumatoria

de acciones generadas por personas a través del uso de
las mejores tecnologías, vinculación a las mejores
prácticas y los procesos internos de la organización,
todo esto en armonía con la propuesta de valor ofrecida
al cliente.
Qúe es Balanced Score Card?
El cuadro de mando integral sitúa a la estrategia en el
centro de la organización y se enfoca hacia las diferentes
áreas que la integran. Muestra la interrelación entre las
perspectivas y hacia la meta general de la organización
mediante indicadores e inductores.

La correcta selección de los indicadores tiene gran

importancia ya que los mismos han de explicar las razones
del éxito o fracaso de la empresa. Además sirven de alarma
para poner en marcha acciones correctivas inmediatas.
Principios del BSC

Instaurar el cambio a través del liderazgo ejecutivo

Traducir la estrategia en términos operacionales
Alinear toda la organización hacia la estrategia
Lograr que la estrategia se el objetivo de todos y de
todos los días
Hacer de la estrategia un proceso continua
.
Qúe es Balanced Score Card?

Es un poderoso instrumento para medir el

desempeño corporativo y se ha demostrado que es la
herramienta más efectiva para enlazar la visión,
misión y la estrategia a cuatro medidas de
desempeño.

.
Características del BSC
• Relaciona la estrategia con su ejecución definiendo
objetivos en el corto, mediano y largo plazo.

• Permite reducir el riesgo en la toma de decisiones

• Comunica la estrategia a todos los niveles de la

organización

• Tener una visión clara de las relaciones causa-

efecto de la estrategia.
Características del BSC
• Relaciona la estrategia con su ejecución definiendo
objetivos en el corto, mediano y largo plazo.

• Permite reducir el riesgo en la toma de decisiones

• Comunica la estrategia a todos los niveles de la

organización

• Tener una visión clara de las relaciones causa-

efecto de la estrategia.
LAS CUATRO PERSPECTIVAS

• Perspectiva Financiera

• Perspectiva del Cliente

• Perspectiva Interna

• Perspectiva de Aprendizaje y
Conocimiento
LAS CUATRO PERSPECTIVAS

• Perspectiva Financiera
La pregunta a realizar es: ¿cómo creamos valor financiero?

Maximización de
recursos Mayores ingresos
Reducción de
costos

Procesos eficaces Aumento de

en Ventas Ventas
LAS CUATRO PERSPECTIVAS

• Perspectiva del Cliente

La pregunta a realizar es ¿cómo Satisfacemos a nuestros clientes?

Clientes satisfechos Captar nuevos

clientes

Mejor atención al Fidelización del

cliente cliente
LAS CUATRO PERSPECTIVAS

• Perspectiva Interna
La pregunta a realizar es: ¿Cuáles procesos debemos mejorar?

Optimización de Propuestas de
tiempos nuevos productos

Mejoras en Producto de Mayor

procesos internos Calidad
LAS CUATRO PERSPECTIVAS
Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento
La pregunta a realizar es: ¿Cómo y qué se debe aprender para mejora
los procesos y lograr los objetivos?

Incrementar la
calidad de la Nuevos mercados
producción

Personal
Estructura jerárquica
satisfechos
Mapa Estratégico Maximización de
recursos Mayores ingresos
Reducción de
costos
Perspectiva Financiera Procesos eficaces
en Ventas Aumento de
Ventas

Fidelización del
Mejor atención al cliente
Captar nuevos
cliente clientes
Perspectiva del Cliente Clientes
satisfechos

Mejoras en procesos Propuestas de

internos nuevos productos
Optimización de
tiempos
Producto de
Perspectiva Interna Mayor Calidad

Nuevos mercados
Incrementar la Estructura
calidad de la jerárquica
Perspectiva de producción

Personal satisfechos
Visión Estratégica
Relación entre el objetivo y la acción
Esquemas de las perspectivas
• Perspectiva del Cliente • Perspectiva Financiera
• Necesidad del apoyo de tecnología
• Tiene como objetivo el responder
(CRM)
a las necesidades de los
accionistas creando valor.
• Los elementos de información y
colaboración que propician una
Principales indicadores
mejor relación entre los clientes-
empresa • EVA
• ROI
Posibilidades de crecimiento
• EVIDTA
• Segmentación de mercado
• Ingresos, rotación de activos
• Retención y adquisición de clientes
• Flujo de caja
• Satisfacción de cliente
• Incremento de cliente
También podrían ser
• Rentabilidad del cliente
• Crecimiento
• Imagen, prestigio
• Cosecha
• Contracción
Inductores • Equilibrio (Sostenimiento)
El tiempo, Calidad, Precios
Esquemas de las perspectivas
• Perspectiva de Aprendizaje y
Conocimiento
Personas: La capacidad de
innovación y cambio, proviene del
conocimiento de la gente como
elemento primordial del éxito
duradero.
Cultura organizacional: Elementos
de colaboración, conocimiento,
esquema de relación con los clientes.
• Perspectiva Interna
• Gerenciar el conocimiento y
trabajo en equipo
• Eficiencia en los procesos,
reducción de los ciclos de los
procesos, mermas.
• Aumentar la calidad en los
procesos

Tecnología: Aprovechar la tecnología Principales indicadores

existente del negocio
• Indicadores de costos
Posibilidades de crecimiento • Indicadores de operaciones
• Capacitación de empleados • Indicadores de servicio postventa
• Competencias
• Motivación, desempeño
• Reclutamiento, inducción
Relaciones Causa y Efecto entre Objetivos
Ventajas y Desventajas del BSC
Ventajas
• Alinear los indicadores
estratégicos a todos los niveles de
la organización
• Ofrece a la gestión una imagen
gráfica y clara de las operaciones
del negocio
• Facilita la comunicación y
entendimiento de los objetivos de
la compañía.
• Permite ir aprendiendo de la
estrategia
• Ayuda a Reducir la cantidad de
información que puede obtener de
los S.I. ya que el BSC extraer lo
esencial
Desventajas
• Un modelo poco elaborado y sin
colaboración de la dirección es papel
mojado y esfuerzo en vano.
• Si los indicadores no se escogen con
cuidado, el BSC pierde buena parte
de sus virtudes, porque no comunica
el mensaje que se quiere transmitir
• Cuando la estrategia de la empresa
está en evolución, es
contraproducente que el BSC se
utilice como un sistema de control
clásico y por excepción, en lugar de
usarlo como una herramienta de
aprendizaje
• Existe el riesgo de que lo mejor sea
enemigo de lo bueno, de que el BSC
sea perfecto, pero desfasado e inútil.
Construcción del BSC
Ejemplo Práctico

Aplicación de la metodología BSC, en el Departamento

de Servicios Técnicos de una Instalación Turística.
Ejemplo Práctico

Visión
Lograr un servicio con calidad para convertir a la instalación
en un centro de preferencia para visitantes nacionales y
foráneos, con un reconocido prestigio en el sector.

Misión
Garantizar el correcto estado técnico de las instalaciones
que permita brindar un servicio al cliente con la máxima
calidad, a partir del cuidado del medio ambiente, la salud y
de forma sostenible, garantizando un considerable ahorro de
recursos.
Ejemplo Práctico

En la misión se pude observar aspectos fundamentales,

tales como:
1. Optimo estado técnico de los equipos e instalaciones
2. Cuidado del medio ambiente y la salud
3. Ahorro energético
4. Sostenibilidad. Implica tanto financiero como crecimiento
del conocimiento
5. Servicio al cliente

En la Misión se expresa directamente como elemento vital:

6. Disminución de los costos de operación y energéticos
Ejemplo Práctico

Requerimientos del
5. Sostenibilidad
cliente
Formación y
4. Servicio de alta calidad
Formación y
Crecimiento
Crecimiento

MISIÓN Y OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

3. Disminución de los costos

Requerimientos
Requerimientos
internos
de operación
internos
4. Ahorro de los portadores
energéticos 2. Optimo estado técnico de
equipos e instalaciones
Requerimientos 1. Cuidado del medio
Financieros ambiente
Ejemplo Práctico
DISEÑO Y DESARROLLO DE INDICADORES Y BSC

GRACIAS POR SU
ASISTENCIA