1.

Identificacin y definicin de la problemtica

En el ao 2000, las compaas Ford-Firestone enfrentaron un gran problema cuando se comprob que exista un
defecto en los neumticos que equipaban a la camioneta Explorer el cual llego a causar graves accidentes a sus
conductores. Despus de ciertas investigaciones se determin que el problema estaba en las llantas ya que exista
un desprendimiento de la banda de rodamiento; lo cual llevo que la compaa Firestone reemplazara el 50% de sus
neumticos. En el ao 2001, Firestone pierde a Ford como cliente el cual aportaba el 40% de sus ventas totales; lo
cual tambin ocasion perdidas en el valor de mercado para la compaa Ford adems de la cada de sus ventas y
en reputacin ya que se encontraba con problemas legales y econmicos.
Ford Motor Company; Es una de las compaas manufactureras ms importantes del mundo, tanto en capital, como
en personal y capacidad productiva. Rankeada en el ao 2000 por la revista Fortune en el quinto lugar de las
empresas con mayores ingresos a nivel global (1). Busca salvar su reputacin e inters econmicos.
Bridgestone-Firestone; Compaa dedicada a la produccin y comercializacin de llantas, fundada en Japn en el
ao 1931. Al adquirir la empresa Firestone de capital americano se convierte en uno de las principales empresas
dentro del segmento. Busca salvar su reputacin e inters econmicos.
Usuarios de Ford / Firestone; Personas que sufrieron un accidente y/o personas que eran propietarias de una
camioneta Ford Explorer, as mismo los propietarios de otros modelos de Ford y/o usuarios de llantas Firestone.
Reclaman seguridad mediante acciones correctivas y compensacin econmica para los afectados de manera
directa.
Accionistas de las compaas involucradas; Personas que vieron afectado su patrimonio por el manejo inadecuado
de la situacin. Pretenden que se sancione a los ejecutivos.
Comunidad; Pblico en general que al conocer la situacin modifica su comportamiento hacia dichas marcas,
generando una disminucin en la demanda ocasionada por la prdida de confianza. Apoyan la justicia hacia los
afectados y demandan acciones que eviten futuros incidentes similares.

2. Uso eficiente de la informacin disponible

Un reporte emitido por The National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) (2), informa que en Mayo del
2000 se abre una investigacin en relacin a las fallas presentadas en las llantas Firestone Radial ATX, ATX II, y el
modelo Wilderness que fueron fabricadas desde 1991. Al momento de iniciar la investigacin se tena conocimiento
de 90 reportes relacionados con desgajamiento y/o perdida de presin en las llantas que provocaron 33 accidentes,
27 lesionados y 4 muertos. La NHTSA manifest su veredicto, estipulando que existen fallas en la seguridad del
vehculo relacionadas con las llantas Firestone de los modelos mencionados producidos antes de Mayo del 1998
que se instalaron en vehculos SUV (sport utility vehicles). Dichas fallas han provocado un nmero significativo de
accidentes, lesionados y muertos. Estos modelos de llantas se utilizan predominantemente en la Ford Explorer SUV.
En el mes de Agosto del 2000, Firestone anunci que hara un retiro de aproximadamente 14.4 millones de llantas.
Todas las llantas del modelo ATX independientemente del centro productor y las Wilderness que provenan de
Decatur, Illinois. Se tiene registro en la base de datos de Firestone que accidentes relacionados con estas llantas
han provocado 74 muertes y ms de 350 lesionados. La base de datos de la NHTSA registra un total de 192
muertes y ms de 500 lesionados hasta Septiembre 2001. En Julio del 1997 Ford recibe quejas y reportes de
accidentes en su camioneta Explorer en Arabia y otros pases del medio oriente, donde se tiene altas temperaturas.
Quejas similares se reciben en Malasia, Tailandia y en Venezuela.
La misin y valores de Ford Motor Company son:
La calidad es lo primero - Para lograr la satisfaccin de nuestros clientes, la calidad de nuestros productos y
servicios debe ser nuestra prioridad nmero uno.
Los clientes son el centro de todo lo que hacemos - Nuestro trabajo debe estar hecho pensando en
nuestros clientes, proporcionando mejores productos y servicios que nuestra competencia.
El mejoramiento continuo es esencial para nuestro xito - Debemos esforzarnos por la excelencia en todo lo
que hacemos: en nuestros productos, en su seguridad y valor, y en nuestros servicios, nuestras relaciones
humanas, nuestra competitividad y nuestra rentabilidad.
El involucramiento del personal es nuestra forma de vida - Somos un equipo. Debemos tratarnos unos a
otros con confianza y respeto.
La misin de Brigestone, para tener una perspectiva de lo que quieren ser, se muestra en el idioma original para
tener una mejor comprensin:
We aspire to offer the best for our customers and to society, not only in terms of our products, services and
technology, but in all of our corporate activities.
Our commitment to quality stems not from want of profit, but out of a passion for improving the safety and
lives of people everywhere.
Through our Mission, we strive to be a company trusted by the world - a company in which all of us can take
great pride.
Como podemos ver ambas compaas buscan la satisfaccin total del cliente, su seguridad y de cierta manera
exponen su lado humano para demostrar que son una empresa de valores y compromiso.
Forbes en su artculo Tire Trouble: The Ford-Firestone Blowout (4) en el ao 2000, indica que un total de 6.5
millones de neumticos radiales AT, ATX y ATXII fueron retirados. En ese momento, Firestone quera desaparecer el
problema y actuar debidamente, pero ya era demasiado tarde ya que el nmero de fatalidades por este problema
ascenda a ms de 200 personas. Despus de ciertas investigaciones, la empresa indicaba que el problema no era
de las llantas sino que tambin exista una falla en el diseo de la camioneta de Ford, independientemente del
modelo o fabricante de las llantas.
Por otro lado, la NHTSA exhorta a Firestone a que retirara sus productos defectuosos pero esta no acepto y es aqu
cuando se difunde un comunicado a los consumidores para advertirles de los problemas que tenan los neumticos
de sus automviles y que hacer en caso de presentar la falla. Segn la NHTSA ms del 85% de los accidentes que
sucedieron fueron al sur de Estados Unidos. En este mismo ao se cerr la fbrica de Firestone en Decatur, Illinois
para reducir las prdidas causadas por las demandas, causando una serie masiva de despidos laborales.
En total Firestone perdi $510 millones en el ao 2000, adems pag ms de mil millones en costos relacionados
con el retiro de llantas defectuosas (lo cual incluy nuevas llantas, convenios por reclamaciones y demandas), perdi

$10 mil millones en la capitalizacin de mercado de cadena de valores y despidi a la mayora de los ejecutivos
corporativos de Bridgeston/Firestone en EUA y Japn.

3.

Generacin de posibles alternativas

Dilema tico-moral
La compaa Ford en su lanzamiento de la camioneta Explorer y la necesidad de hacer cambios debi seguir las
recomendaciones de los ingenieros de hacer cambios estructurales y de no disear una nueva SUV en base a otras
que ya tenan antecedentes de volcaduras. Por otro lado, Firestone debi tomar una rpida decisin de modificar los
neumticos existentes y no mantener en venta aquellos con posibilidad de defectos, el costo final de su mala
decisin le cost millones de manera directa y la confianza del consumidor.
En este caso, las dos compaas fallaron en el aspecto tico ya que Ford acepto un producto que no cumpla con los
requisitos de calidad y seguridad, y Firestone sobrepuso el ingreso econmico sobre los requerimientos apropiados
en cuanto a diseo y pruebas, provocando la muerte de cientos de personas y muchos ms lesionados.
El diseo de vehculos utilitarios, SUV, ha sido en muchas ocasiones cuestionado debido a que presentan
caractersticas de vehculos de carga tipo pick-up, donde ofrecen un espacio amplio y una altura excedente
buscando la comodidad en la conduccin, y tambin caractersticas de vehculos tipo sedn, donde se tiene un gran
equipamiento y velocidad. Uniendo ambos modelos se presenta un SUV que es de gran tamao y con gran
velocidad. Al ofrecer un vehculo con estas caractersticas es fcil predecir que la medidas de seguridad sern
fundamentales para mantener la integridad del vehculo y sus pasajeros en todo momento, principalmente se deben
de desarrollar pruebas diseadas especialmente para cada vehculo donde se puedan asegurar todo tipo de
condiciones de uso y no en condiciones ptimas como era el estndar.
Independientemente de las pruebas de calidad e integridad que realizan las compaas automotrices cada
proveedor debe de validar sus productos y asegurar que el diseo sea el ptimo, independientemente de la solicitud
del cliente. Tomemos por ejemplo una empresa farmacutica, su deber es asegurar que las medicinas que producen
servirn para tratar algn sntoma o enfermedad y adicionalmente deben analizar para quin puede ser nociva y lo
deben de clarificar para su venta posteriormente, de lo contrario el cliente carecera de informacin que le indique si
dicho producto es el indicado o no.
La tica profesional es algo que vemos ausente en este caso. Al aceptar que ambas empresas son responsables de
los hechos ocurridos, se puede hablar de una conciencia tica empresarial. La toma de decisiones en el mbito
laboral, productivo y en el servicio al cliente, deben de ser prioritarias para cualquier empresa tica y socialmente
responsable.
Es recomendable contar con un cdigo de tica empresarial el cual sea de conocimiento de cada uno de los
empleados, buscando llevarlo a cabo al 100%, con el fin de crear conciencia, no solo laboral o ante los clientes, si no
a los mbitos sociales y ambientales, los cuales forman parte del desarrollo de cualquier empresa.

Estrategia

Un punto clave en esta situacin debi ser una comunicacin inmediata entre Firestone y Ford para actuar en
relacin a las fallas en los neumticos y as poder decidir en conjunto un plan de accin para minimizar los posibles
accidentes y mantener su posicin en el mercado. Al momento de buscar responsables y no buscar la solucin al
problema como principal necesidad se condenaron mutuamente con malas decisiones.
Los retiros de productos del mercado, o recalls como son llamados en ingls, son algo muy comn entre fabricantes
de productos manufacturados en todo el mundo, mas sin embargo es algo no deseado ya que es una prdida para
las empresas y a su vez pueden ser vistas como una empresa de mala calidad. Aqu es donde muchas empresas
realizan grandes anlisis donde evalan el realizar el retiro de productos de manera parcial o total, o en algunas

ocasiones el no hacerlo debido a que los mrgenes de utilidad pueden ser mayores a las compensaciones o multas
que pudieran recibir.
Responsabilidad Social

Se debe tener una conducta responsable en cuanto a la proteccin del medio ambiente, de los derechos humanos y
de las relaciones laborales. Ford ha realizado algunos planes como lo son: 24 horas Ford y Solidaridad en ruta, entre
otras. En el mbito laboral, proteger los derechos de los trabajadores, como el respeto de las horas establecidas por
ley, y en caso de necesitar horas extras, crear un incentivo para los trabajadores, contar con sistemas de seguridad
adecuados en produccin.
Logstica

El tener una buena logstica consiste en proveer los recursos necesarios para hacer las actividades en forma, tiempo
y al menor costo posible de acuerdo con la productividad y calidad. La fecha de lanzamiento de la camioneta
Explorer representaba un reto en la produccin de Ford; como propuesta, se formula la alternativa de tener la planta
trabajando las 24 horas del da en 3 turnos, en los cuales exista un exhaustivo control en la produccin lo cual
disminuya el margen de error. Este tipo de acciones generan gastos a corto plazo, los cuales pueden representar un
problema de ejecucin inmediato, pero, a largo plazo, genera an mayores ganancias de las que se tienen previstas.
En gran parte de los proyectos relacionados con la industria, principalmente la automotriz, se busca trabajar contra
reloj y hacer cambios continuamente sobre la marcha a fin de aprovechar el tiempo al mximo y ello requiere de una
planeacin que englobe todos los aspectos desde ahorro de recursos, mano de obra y seguridad dentro del rea
productiva y con el producto final. Dejar actividades como pruebas de manejo o durabilidad de piezas de desgaste
son las principales fallas que pueden ocasionar incrementos en tiempo de produccin y prdidas econmicas al
originar un retraso en el desarrollo del producto, pero son mucho ms costosas al momento de reparar los daos
que pudieran ocasionar.
Econmico

En cuanto a lo econmico, para poder mantener los menores costos posibles por la falla presentada, se propone el
detener y reconfigurar la lnea de produccin de las Camionetas Explorer, desde el momento en que fue notificada.
A pesar de que esta accin retrasa el lanzamiento de la Camioneta a los medios y los costos extras que esto implica,
se est tomando una decisin segura de xito de a camioneta en el mercado, lo cual por ende, crea una ganancia
econmica mayor a los costos generados por el cambio.
Calidad
En este tipo de productos, la calidad es sumamente importante. Se debe de dar la importancia necesaria al producto
que se vende por el impacto que tiene en la sociedad si se presenta alguna falla. Ford debera de proponer un
cambio inmediato a las piezas del vehculo al momento de conocer alguna falla que atente contra la seguridad de
sus clientes.
El desempeo del Departamento de Calidad debe de ser prioridad para cualquier empresa, cuya funcin principal es
el monitoreo del proceso de produccin as como establecer canales de retroalimentacin adecuados, los cuales
permitan corregir defectos de produccin a tiempo para evitar cualquier tipo de accidente.

Se debe contar con herramientas de rastreabilidad que permitan una fcil identificacin de los materiales y piezas
que se utilizan en cada producto terminado para permitir encontrar el origen de las fallas y de igual manera poder
corregir de una manera ms rpida cualquier lote defectuoso.

4.

Utilizacin de las herramientas cuantitativas y cualitativas para la solucin

En primer lugar, Firestone, como proveedor de llantas tuvo que hacer pruebas de confiabilidad, duracin y
desempeo del su producto y una vez que se tuvieran los resultados, pasar a la siguiente fase que deba evaluar el
producto de la primera produccin para despus lanzarlo al mercado. En caso que hubiera problemas de calidad en
el producto tendan que hacer ajustes en su proceso, haciendo cambios e implementando controles para asegurar
la calidad en el producto. Ford, al ser cliente de Firestone, debi solicitar a sus proveedores de llantas el
cumplimiento de las pruebas y estndares que garantizarn la calidad de las llantas. As tambin una vez que ya se
definiera a su proveedor que ganara la licitacin y hubiera entregado todos los requerimientos establecidos podra
entonces pasar a la fase de pruebas y afinaciones en el diseo del producto debi hacer las inspecciones necesarias
al recibir las llantas para el asegurarse que estas cumplieran con estos requerimientos. Tambin en la etapa de
diseo de producto debi considerar las partes que interactuaban con cada pieza, en este caso, el amortiguador con
las llantas, los frenos etc.
Ford pudo optar por detener la fabricacin de la camioneta Explorer hasta que fuera un auto seguro para los
conductores. Y por otro lado, Firestone debi de haber optado por dejar de fabricar ese tipo de neumtico y disear
uno nuevo que no tuviera fallas. Ninguna de las dos compaas trabaj como equipo y en lugar de estar juntas para
solucionar este problema decidieron continuar con esta batalla sin importar quien saliera daado.

Desde el punto de vista del diseo, es crtico considerar que Firestone ya tena conocimiento previo de los
problemas presentados con este modelo de rodado.
Una solucin para un problema como este, es la de crear indicadores y normas de control de calidad en el diseo
de los productos de Ford Motors Company, ya que la complejidad de los productos fabricado por Ford, requiere que
otros proveedores tengan la misma calidad que se requiere para la produccin de los vehculos producidos.
Una herramienta que permite alinear esfuerzos de diseo entre proveedores y entender por completo al cliente
consumidor es la casa de calidad. Esta herramienta de despliegue de la funcin de calidad (conocida como QFD,
por sus siglas en ingls) es una metodologa que permite aplicar controles en la etapa de diseo.
Segn el Dr. Yoji Akao, creador del QFD, esta metodologa se enfoca en dos propsitos:
1.
2.

El QFD est enfocado al producto porque desarrolla las necesidades y requerimientos del cliente junto con
otras reas importantes del producto como la tecnologa, costos, confiabilidad, etc.
El QFD est enfocado al proceso y al desarrollo de actividades de calidad dentro de la funcin de
organizacin.

El QFD es un mtodo sistemtico, que ayuda a planear el desarrollo de productos y a comprender y especificar
claramente los requerimientos y las necesidades de dichos productos. El QFD enlaza sistemtica y secuencialmente
las tareas de diferentes reas de la empresa, como comercializacin, desarrollo de producto, fabricacin, compras y
control de calidad. Las capacidades y conocimientos de cada rea se coordinan con el objetivo comn de lograr la
mejor interpretacin de las exigencias del cliente y del producto. Con este mtodo, el equipo de desarrollo de
producto podr enfocar ms eficientemente los esfuerzos en la identificacin de las necesidades del cliente.
En nuestro caso, Ford junto con sus proveedores (En este caso el proveedor Firestone), debern escuchar al cliente
para tener las necesidades del mercado, clasificar esas necesidades y priorizarlas numricamente para despus
evaluar o comparar las caractersticas tcnicas del producto que se est diseando.
Un ejemplo de cmo elaborar un casa de calidad para el diseo de un producto es el siguiente:

sta metodologa adems sirve para ver en qu posicin se encuentra un producto contra sus competidores
igualmente tomando como parmetro la relevancia que tengan estas caractersticas para el cliente.
Al final de un anlisis de despliegue de una funcin de la calidad, se sabr cules son los factores importantes para
el diseo de un producto, as como qu caractersticas tcnicas hay que potencializar y cuales mantener como
estn.

5.

Conclusin y solucin al caso

Como resultado de presiones del gobierno estas empresas tuvieron que hacer las correcciones debidas y tanto Ford
como Firestone debieron perder grandes sumas de dinero por las 6.5 millones de llantas retiradas del mercado,
adems de los costos de reparacin del daos y multas que pudieron generase, pero el dao mayor fue el de la
reputacin ya que la prdida de confianza en un producto genera una perdida an mayor.
El alto sentido de urgencia con la sola bsqueda de ganancia econmica por encima de la seguridad personal
demuestra la falta de responsabilidad de los involucrados en la toma de decisiones, incluso una grave falta de
coordinacin en el desarrollo de los productos que fue uno de los principales factores que llevaron a la mala decisin
de cumplir en tiempo pero no con la calidad mnima requerida. Podemos identificar claramente que existi una clara
falla en el diseo y desarrollo de ambos productos que fue puesto en evidencia de manera lamentable y cuyo evento
marc pautas, as como dio origen a nuevos lineamientos tanto en la produccin de partes y vehculos
manufacturados como estndares de aseguramiento de calidad que han sido enfocados a la seguridad absoluta de
los clientes finales.

Bibliografa
(1)

Fortune. (2010). Fortune 500 ao 2000. 3 de Octubre 2014, de Fortune Sitio web:
http://fortune.com/global500/2000/

(2) NHTSA. (2010). Final Report. 3 de Octubre 2014, de NHTSA Sitio web:
http://www.nhtsa.gov/search?q=ford-firestone&x=27&y=3
(3) Ford Motor Company. (2014). Compaa. 3 de Octubre 2014, de Ford Sitio web:
http://www.ford.mx/acerca/compania
(4)

Forbes, Ackman, Dan. (2001). 20 de Junio 2001, de Forbes Sitio web:

http://www.forbes.com/2001/06/20/tireindex.html

(5) Ford. de Historia de Ford Motor Company Sitio web:

http://www.chevroford.com.ar/Historia_Ford.html
(6) Bridgestone, de Bridgestone tires Sitio web:
http://www.bridgestonetire.com/es/about/who-we-are