MANUAL DE USUARIO DE LA UNIVERSIDAD

Este manual va dirigido a las y los coordinadores de promocin, as como tambin a los promotores,
directores y usuarios de SugarCRM interesados en hacer de su utilidad esta aplicacin.

INDICE.

1.

QU ES SUGARCRM?

2.

VENTAJAS DE UTILIZAR SugarCRM

3.

HERRAMIENTAS DE LA APLICACIN

4.

ACCESO A SUGAR CRM

5.

PROSPECTOS

6.

CONTACTOS

7.

INFORMES

10

8.

DOCUMENTOS

11

9.

ACTIVIDADES

11

10. CUENTAS

13

11. CAMPAAS

13

12. CASOS

14

13. GLOSARIO

14

1.

QUE ES SUGAR CRM?

CRM (Customer relationship management) es un software de gestin para la administracin basada en la relacin con los clientes de la institucin.

2.

VENTAJAS

La ventaja de utilizar Sugar CRM es que se puede llevar una buena administracin de la informacin de los clientes para realizar informes y a partir
de estos llevar a cabo la toma de decisiones que mas nos convenga.
Se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la institucin .

3.
-

HERRAMIENTAS DE LA APLICACIN

Administracin de prospectos y contactos. Nos permite dar de alta y editar registros de los prospectos que se consideren clientes potenciales.
Gestin de Actividades. Nos permite administrar tiempos, horarios y llamadas que son calendarizadas en la agenda.
Informes. Nos genera un resumen de los datos y grficos segn el criterio de seleccin.

4.

ACCESO A SUGAR CRM

Debe contar con un equipo conectado a internet, usar de preferencia el explorador ms reciente de Mozilla Firefox ( http://www.mozilla.org/esMX/firefox/new/ ) y el complemento Adobe Flash Player ( http://get.adobe.com/es/flashplayer/ ) puesto que mas adelante hablaremos de los
informes, los cuales incluyen grficos que necesitarn de dicho complemento.
Se debe solicitar va correo electrnico con el formato predeterminado al Contact Center el usuario y la contrasea de acceso a SugarCRM.
Ahora, suponiendo que se dispone de un usuario y contrasea, basta con dirigirse a la direccin de internet www.uincrm.com.mx e introducir los
datos de inicio de sesin (fig. 1).

Fig. 1

Una vez dentro de la aplicacin, nos encontramos con varios apartados que nos permiten navegar por la aplicacin eligiendo la opcin que
deseamos consultar en cada momento:
As entre las opciones posibles, podemos realizar capturas y gestiones de:
Prospectos, contactos, informes, actividades, documentos, etc. (fig. 2).

Fig. 2
Encerrados en un rectngulo verde los mdulos de operacin de SugarCRM, en uno rojo, el resumen de actividades recientes y en uno azul, un vnculo a la pagina
principal de la Universidad Insurgentes.

5.

PROSPECTOS.

Los prospectos en SugarCRM, son todos los posibles clientes que son captados para dar un seguimiento hasta que pasan a formar parte de los
contactos.
Al abrir este apartado, podemos crear, buscar y editar un cliente.
Como crear un prospecto?
Para crear un nuevo cliente, debemos ir al apartado Prospectos (fig. 3).

Fig. 3 Mdulos de operacin de SugarCRM

Seleccionamos el comando Nuevo Cliente Potencial fig. 4.

Fig. 4. Men de herramientas de SugarCRM

Ingresamos la informacin correspondiente a cada campo (fig. 5)

Fig. 5. rea de captura de informacin del prospecto

Nombre completo: Campo obligatorio, se debe ingresar el nombre completo del prospecto comenzando por el nombre, tipo oracin (la
primera letra en maysculas), sin acentos o caracteres especiales como smbolos.
Telfono de casa: Lada+10 dgitos en el caso del D.F. y Lada + dgitos para el resto de la republica.
Telfono de celular: Los 10 dgitos del nmero celular.
Correo electrnico: se pueden agregar ms de 1.
Campaa: Campo obligatorio al que se agrega a la campaa vigente el prospecto que estamos capturando.
Atendido por: Seleccionar el nombre del usuario que esta capturando la informacin.
Cdigo Postal: Campo obligatorio con el cual se realizan tareas de logstica, es importante introducir esta informacin.
Ingreso: Medio por el cual el prospecto se puso en contacto con la universidad.
Plantel: El plantel por el que el prospecto tiene preferencia.
Oferta Acadmica: rea profesional, nivel medio superior o maestra por el que el prospecto esta interesado.
Asignado a: Nombre del usuario a quien se asignar el seguimiento del prospecto que se est capturando (por defecto aparece el nombre del
usuario que captura).
Turno: Turno preferente del prospecto.
Medio: Tipo de publicidad por la que el prospecto se entero de la oferta educativa.
Escuela de procedencia: institucin en la que el prospecto estudio o sigue estudiando.
Descripcin: Una breve descripcin o comentario acerca del prospecto.

Posteriormente guardamos la informacin haciendo clic en el botn Guardar.

Cmo Buscar un Prospecto?

Existen dos opciones para realizar tu bsqueda, ya sea por Bsqueda Bsica ingresando solo el nombre y la campaa (fig. 6) o bien por Bsqueda
Avanzada (fig. 7), esta opcin solo te permite visualizar ms opciones de bsqueda para hacer mas preciso el resultado.
Para buscar un Prospecto, solo debes elegir los filtros necesarios para que el resultado sea el esperado, por ejemplo, el nombre del prospecto que
se va a buscar, nombre de quien atendi, nombre de la campaa y plantel.
Entre mas filtros se apliquen, mas rpidamente encontraras al prospecto que estas buscando.

Fig. 6 Men de bsqueda bsica.

Fig. 7 Men de bsqueda avanzada.

Cmo edito un prospecto?

Una vez que el prospecto que se va a editar ha sido encontrado, basta con hacer clic en el nombre y nos aparecera un resumen con una serie de
opciones en la parte superior de la informacin, entre ellas la de edicin, volvemos a hacer clic en esa opcin y editamos el contenido que se desea
cambiar, posteriormente a esto, guardamos los cambios.

6.

CONTACTOS

Una vez que un prospecto capturado en SugarCRM ya esta por dems interesado en inscribirse, dicho prospecto debe ser convertido a
contacto para comenzar a darle un seguimiento oportuno.
Cmo convierto un prospecto a un contacto?
Para convertir un prospecto a contacto, primero debemos seleccionar el prospecto que se va a convertir, abrir la informacin detallada y
seleccionar del men de comandos el botn convertir cliente potencial.

Copiar la informacin de un
prospecto al modulo de Contactos

Una vez que seleccionamos la opcin de convertir un prospecto a cliente potencial (contacto), nos mostrara una ventana como esta:

Seleccionar cuenta

Ya abierta esta seccin, lo nico que debemos hacer es verificar que la informacin sea la correcta, seleccionar una cuenta y hacer clic en el botn
guardar.
Por qu no puedo convertir un cliente potencial?
Si el prospecto que desea convertir a cliente potencial ya existe en el modulo de contactos, SugarCRM dar un aviso con letras resaltadas en rojo de
que puede que se est duplicando el registro, de ser el caso, pngase en contacto con el administrador para resolver el conflicto.
Seguimiento a Contactos
Los prospectos que ahora son candidatos a inscripcin y que han sido convertidos a cliente potencial (Contactos), son creados con el status de
Asignado, esto quiere decir que son registros nuevos y que no se les ha dado seguimiento an, para identificar que el contacto ha sido atendido,
se recomienda cambiar el estatus a En Proceso o bien si ste ya pertenece a la comunidad escolar, cambiar el estatus a Inscrito.
Para realizar esta operacin, se busca al contacto, abrimos su informacin y le damos clic en el botn editar.

Cambiar Status para identificar el seguimiento

7.

INFORMES

Este mdulo nos muestra una lista de informes configurados y programados para revelar una lista o un grafico que contiene informacin filtrada
por los criterios del Administrador.

En la lista, existen diferentes informes con diferentes criterios de filtracin, entre ellos estn
Asignados: Muestra los contactos que han sido asignados desde Contact Center a planteles y los agrupa por usuario.
Atencin: Muestra los prospectos que han sido capturados en la campaa actual y los agrupa por usuario.
Citas para hoy: Muestra los contactos a los que se las ha programado una cita en su plantel y los agrupa por usuario.
Contactos: Muestra la lista de todos los contactos capturados de la campaa actual, incluyendo asignados y los agrupa por estatus.
Inscritos: Muestra los contactos de la campaa actual a los que se le han asignado el estatus de inscrito y los agrupa por oferta acadmica.
Medios: Muestra la demanda de medios de publicidad de la campaa actual.
Oferta acadmica: Muestra la demanda de la oferta acadmica de la campaa actual.
Prospectos: Muestra la lista de los prospectos capturados en la campaa actual y los agrupa por estatus.

Los informes estn programados para ejecutarse y enviarse una vez por semana a las cuentas de correo electrnico de los directores del plantel.
Todos los informes se pueden exportar a los formatos PDF, HTML o CSV para realizar comparativos o filtrar informacin en el caso de Excel.

Nota Importante: Se recomienda siempre notificar cuando un usuario ya no va a hacer uso de su cuenta de SugarCRM para evitar
seguir asignando contactos desde el Contact Center o bien para asignar los prospectos y contactos a otro usuario del plantel y les
pueda dar seguimiento.

8.

DOCUMENTOS

Este modulo, contiene archivos informativos o de referencia para el cometido de un objetivo como por ejemplo informacin de algn convenio,
una nueva oferta acadmica o alguna otra informacin que se considere til para los usuarios.

9.

ACTIVIDAES

Calendarizacin de actividades a travs de una agenda incluida en SugarCRM a las cuales se les puede dar seguimiento oportunamente.

En este modulo se puede registrar llamada, programar una reunin o una tarea, pero se recomienda realizarlo siempre desde la vista detallada de
un prospecto o contacto para que de manera automtica se le asigne a dichos registros.

Para programar una reunin o una cita, basta con abrir la informacin del prospecto o contacto al que se le va a asignar y en la parte inferior de la
lista, aparecen varios apartados como Casos, Actividades e Historial.

Dentro de Actividades, se puede programar una tarea, una reunin o registrar una llamada.

Esta actividad programada, aparecer en la pgina de inicio de SugarCRM.

10. CUENTAS.
Las cuentas en SugarCRM (fig. 3) representan el sitio al que pertenece cada contacto de la UIN, es decir, cuando se da de alta un nuevo
prospecto y lo queremos convertir, debemos seleccionar (no crear) una de las cuentas a las que pertenecer (ejemplo Plantel lamos).
Nota: No se debe editar esta seccin.

Fig. 3
11. CAMPAAS
Este modulo contiene la lista de las campaas que han sido dadas de alta en el sistema, dichos elementos hacen referencia a los ciclos acadmicos
de la UIN, este modulo solo puede ser editado por un administrador.

12. CASOS
Este modulo nos permite agregar un caso en particular y a un usuario determinado, como por ejemplo una baja, cambio de plantel,
seguimiento etc. y son supervisados por el usuario que lo creo y a la vez administrados por el usuario asignado.
Del mismo modo como se programa una tarea o reunin, tambin se puede asignar un caso en particular (equivalente a un historial) a un
prospecto o contacto y as identificar el seguimiento que se le ha dado.

13. GLOSARIO

CRM. Gestor de relaciones con el cliente (Customer relationship management).

Cliente Potencial. Se maneja este concepto como los prospectos o individuos que han mostrado inters en la institucin.
Convertir cliente potencial. Accin de copiar los datos del registro un prospecto a otro registro del modulo de contactos.
Mozilla Firefox. Explorador de internet compatible con la aplicacin de SugarCRM.
Adobe Flash Player. Aplicacin interactiva que sirve de complemento a Mozilla Firefox para mostrar los grficos de informes.
Archivo CSV. Archivo delimitado por comas de Microsoft Excel.
Archivo HTML. Archivo que se abre o ejecuta desde el explorador de internet predeterminado.
Archivo PDF. Formato de documento porttil que requiere de la aplicacin Adobe Reader para ser ejecutado.