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Manual de Evaluación Kodawari Toyota
Manual de Evaluación Kodawari Toyota
Introduccin
Est gua est diseada para los evaluadores de Concesionarios.
Proporciona una clara comprensin sobre "cmo evaluar" con
exactitud cada elemento en una hoja de verificacin. Esta gua
tambin explica la definicin de deterioro y cmo detectar su
ocurrencia despus del proceso de certificacin.
TMC suministra esta gua como una herramienta de apoyo para
ayudar en la implementacin del programa TSM Kodawari. Este
programa est diseado para asegurar las operaciones
fundamentales a nivel de Concesionario en base a estos dos
importante principios: el punto de vista del cliente y la
responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA.
El instructor del Distribuidor debe usar esta gua como material
de capacitacin en los cursos de promotor y evaluador. Al mismo
tiempo, debe ser utilizada por los evaluadores de Concesionarios
como referencia sobre cmo evaluar cada pregunta en el
programa TSM Kodawari a fin de garantizar evaluaciones
precisas que reflejen realmente las operaciones a nivel del
Concesionario.
ndice
Captulo 1: Cmo usarlo ......................................................... 4
Captulo 2: Lineamientos de Evaluacin ........................ 6
2-1: Activos ......................................................... 7
2-2: Operacin ................................................... 45
2-3: Personal ...................................................... 76
Captulo 3: Deterioro ................................................................ 84
3-1: Introduccin ............................................... 85
3-1-1: Qu es deterioro? ............................. 85
3-1-2: Por qu Ocurre el Deterioro en los
Concesionarios Certificados? ............... 85
86
Apndice ........................................................................................ 89
Gua de Evaluacin
1 Cmo usarlo
Partes
Exterior
Recepcin
de
Estacionamiento
Servicio
Taller
Gua de Evaluacin
1 Cmo usarlo
2. Durante la Evaluacin:
Por favor siga estos pasos:
1)
2)
3)
4)
3. Despus de la Evaluacin:
Realice los siguientes pasos:
1) Llene la Forma 3.ev llamada "Hoja de verificacin de Fotos y Documentos"
para confirmar la calidad de su evaluacin antes de abandonar el
Concesionario.
2) Si esta es su primera vez utilizando esta gua, llene la "Encuesta de
Retroalimentacin de la Gua de Evaluacin (Forma 1.ev)" y entrguela
al instructor del Distribuidor.
Captulo 2
Lineamientos de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-1]
Letrero Principal
Pregunta
El Concesionario cuenta con un letrero principal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
3) Visibilidad
Beneficios
- Identificar la ubicacin del Concesionario para visitantes y clientes potenciales.
- Es probable que los clientes potenciales no puedan encontrar el Concesionario si no se ve claramente el letrero principal.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-2]
Letrero Frontal
Pregunta
El Concesionario cuenta con un letrero frontal que cumpla con los lineamientos de TMC/Distribuidor?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de letrero
frontal
3) Visibilidad
Beneficios
- Genera una buena impresin en los clientes y muestra a conductores y peatones que hay instalaciones de servicio disponibles.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-3]
Entrada
Pregunta
El Concesionario tiene identificacin de entrada que sea visible claramente para todos los clientes?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
identificacin de la
entrada del
Concesionario
Beneficios
- Esto es muy importante, para asegurarse de que sus clientes pueden entrar y salir de las instalaciones con facilidad y
seguridad.
- Los clientes pueden identificar la entrada sin ayuda.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-4]
Salida
Pregunta
El Concesionario tiene identificacin de salida que sea visible claramente para todos los clientes?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
identificacin de la salida
del Concesionario
Exterior del
Concesionario
Beneficios
- El Concesionario debe contar con letreros para evitar que los clientes se extraven y mostrarles el camino de
salida preferido por el Concesionario.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-5]
Indicaciones
Pregunta
Despus de cruzar la puerta principal los clientes son dirigidos a todas las instalaciones del Concesionario mediante
letreros y flechas claramente identificados?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
letreros/marcas con
indicaciones
2) Visibilidad
NA
Exterior del
Concesionario
Beneficios
- Para asegurarse de que una vez en el interior de las instalaciones, los clientes no se extravan en el camino hacia su
destino.
- Para ayudar a los clientes a recorrer diferentes reas sin necesidad de ayuda.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-6]
Horas de Funcionamiento
Pregunta
Las horas de funcionamiento estn indicadas en todas las entradas de clientes de manera visible y clara?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de letreros
en todas las entradas de
clientes
Beneficios
- Es muy importante comunicar a los clientes las horas de funcionamiento del Concesionario para que puedan visitarlo
cuando sea conveniente para ellos.
- Al mismo tiempo, si el cliente visita nuestras instalaciones en un da festivo, podr ver esto claramente a la entrada.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-7]
Estacionamiento de Clientes
Pregunta
El Concesionario cuenta con estacionamiento para clientes fcilmente identificable y las estaciones estn claramente
marcados?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de letreros
Beneficios
- Los clientes deben poder identificar fcilmente los lugares preferidos para estacionamiento por el Concesionario.
- Si los clientes no pueden encontrar los lugares de estacionamiento o no hay suficientes espacios, podran irse con la
competencia.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-8]
Pregunta
El Concesionario cuenta con un rea de estacionamiento con estaciones claramente marcados para los vehculos recibidos?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad
Exterior del
Concesionario
Beneficios
- Para facilitar que el personal del Concesionario encuentre el vehculo.
- Para evitar congestionamiento en las reas de servicio y de paso.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-9]
Indicaciones (Interior)
Pregunta
Despus de entrar al edificio los clientes son dirigidos a todas las instalaciones de servicio al cliente mediante
letreros o flechas claramente identificados?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de
letreros/marcas
NA
Exterior del
Concesionario
2) Visibilidad
3) Eficiencia para guiar a los
clientes
Mtodo de Evaluacin
Despus de entrar al sitio, compruebe, desde el
punto de vista del cliente, si puede llegar a las
instalaciones de servicio a cliente sin ayuda del
personal. (Ej.: Lugares de servicio al cliente
como recepcin, mostrador de venta de partes
al detalle, sala de exhibicin, sala de espera
para clientes, baos, etc.)
Beneficios
- Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado.
- Debe ser fcil para los clientes localizar cualquier rea/departamento despus de entrar al Concesionario.
- Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-10]
Ubicacin
Pregunta
Todas las instalaciones para clientes y funciones cuentan con letreros visibles y claros?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de letreros
Exterior del
Concesionario
Beneficios
- Crear un ambiente en el Concesionario donde el cliente se sienta bienvenido y relajado.
- Debe ser fcil para los clientes localizar cualquier rea/departamento despus de entrar al Concesionario.
- Como regla general, a los clientes no les gusta pedir indicaciones, especialmente para los baos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-11]
Pregunta
El Concesionario cuenta con una sala de espera para clientes que sea cmoda y cumpla con los lineamientos del
Distribuidor?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de sala de
espera para clientes
2) Eficiencia en
proporcionar un rea de
espera cmoda para los
clientes
Beneficios
- Es importante que el cliente se pueda acomodar en un rea acogedora, amigable, tranquila y limpia. Un cliente relajado
es un cliente feliz.
- Proporcionar estas instalaciones para las familias de los clientes aumentar la probabilidad de vender ms productos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-12]
Pregunta
El Concesionario cuenta con baos para clientes que estn bien mantenidos (materiales, equipo e higiene)?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Exterior del
Concesionario
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
2) Disponibilidad de artculos de
tocador que cumplan los
lineamientos de
Distribuidores. (Jabn, papel
higinico, aromatizante de
ambiente, etc.)
Beneficios
- Algunas veces, la satisfaccin del cliente resulta de estar satisfecho con otras cosas que no son el servicio recibido.
- Condiciones de desorganizacin y suciedad no generan una buena impresin.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-13]
Mtodo de Pago
Pregunta
Todos los mtodos de pago aceptados por el Concesionario estn indicados claramente en el rea de recepcin?
Persona
objetivo
NA
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
1) Indicacin de
disponibilidad de
mtodos de pago
Mtodo de Evaluacin
Verifique que en el rea de recepcin estn
indicados los diferentes mtodos de pago
aceptados por el Concesionario. Esto puede ser
en forma de psters, tableros, folletos, tarjetas
de negocio, etc.
Beneficios
Es muy importante notificar los diferentes mtodos de pago para que el cliente pueda saberlos sin tener que
preguntar a alguien del Concesionario.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-14]
Pregunta
El Concesionario cuenta con instalaciones para el personal que reciban mantenimiento y limpieza regularmente?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de
instalaciones para el
personal: vestidores,
baos y un rea
especfica para que el
personal descanse,
coma, etc.
2) Condiciones del equipo
(Mesas, sillas, casilleros,
regaderas, etc.)
3) Limpieza
Mtodo de Evaluacin
Beneficios
- Unas instalaciones ordenadas generan un sentimiento de comodidad para el personal del Concesionario y logran la
satisfaccin de los empleados, lo que llevar a la satisfaccin del cliente.
- Las instalaciones cmodas para el personal motivan la alta productividad entre los empleados y en consecuencia, un
negocio rentable con clientes y personal satisfechos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-15]
Pregunta
El Concesionario cuenta con una herramienta de control de citas que sea accesible para todo el personal
responsable e identifique la disponibilidad de horas para citas?
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad y
accesibilidad de la
herramienta de control
de citas para ser usada
por el personal
responsable
2) Visibilidad para
identificar las horas
disponibles para citas.
Beneficios
- La importancia de utilizar un sistema dedicado consiste en capturar informacin predeterminada que se utilizar
no slo para hacer la cita, sino para realizar los trabajos listados a continuacin.
- Carga del taller, obtener las partes correctas, asegurarse de que estar disponible el nivel de habilidad tcnica
requerido, programar el servicio/reparacin en la ventana de tiempo correcta para la entrega prometida, etc.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-16]
Pregunta
Existe una herramienta para determinar los cargos de mano de obra disponible en el rea de recepcin y
sta cumple con los lineamientos del Distribuidor?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de cargos
de Mano de obra (Ej.:
Manual FTR, DMS)
Asesor de
Servicio
Recepcin de
Servicio
2) Disponibilidad en el rea
de Recepcin
3) Cumplimiento con los
lineamientos de
Distribuidor/TMC
Mtodo de Evaluacin
Beneficios
- Genera una buena impresin a los clientes que los precios de mano de obra se basen en un sistema estndar y no
en estimaciones personales.
- Tambin es obligatorio en los casos de garanta que se escriba en nmero de operacin y el cargo fijo de acuerdo a
los estndares de TMC.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-17]
Pregunta
Existe un programa de mantenimiento que est disponible en el rea de recepcin y ste cumple con los lineamientos
del Distribuidor?
Persona
objetivo
Asesor de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad del
programa de
mantenimiento
4) Disponibilidad en el rea
de Recepcin
Beneficios
- Anunciar el men de servicios le ayudar con el marketing de sus productos post-venta y tambin proporcionar a los
clientes el proceso correcto para servicios peridicos de los diferentes modelos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-18]
Pregunta
El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de pedido especial en donde las partes estn identificadas por
nombre del cliente y fecha de la cita?
Persona
objetivo
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Almacn de
Partes
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
bastidor para partes de
pedido especial
3) Disponibilidad del
nombre del cliente y
fecha de la reparacin
colocada en cada parte
que se encuentre en el
bastidor
Beneficios
- El manejo de partes de pedido especial puede ser ms exacto si se pueden controlar visualmente y de acuerdo a la
cantidad de das desde que se recibieron. Tambin servir como recordatorio visual para devolver las partes que no se
usen y en consecuencia reducir el inventario muerto.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-19]
Almacenamiento de Repuestos
Pregunta
El Concesionario aplica las 7 tcnicas de almacenamiento?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
Gerente de
Partes
Almacn de
Partes
Beneficios
Crear un rea para trabajar con partes que:
Mantenga la calidad de las partes
Utilice procedimientos seguros de manejo de las partes
Asegure la utilizacin eficaz de los espacios y una operacin eficiente
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-20]
Pregunta
El Concesionario cuenta con un estante para repuestos de garanta en donde las partes estn identificadas por fecha
de reparacin y nmero R/O?
Persona
objetivo
Personal
asignado a
Garantas o PIC
del Taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad del
bastidor
2) Los anaqueles se
clasifican por
semanas/meses
Beneficios
- Se puede perder mucho dinero/ganancias si las partes de garanta no se mantienen de acuerdo a las reglas del
procedimiento de reclamacin por garanta. Una forma de cerciorarse de que se cumplan estas reglas es observando el
estado del almacn de garanta. Mantener este almacn ordenado le ayudar a mantener tambin un buen procedimiento
de garanta establecido.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-21]
Pregunta
El departamento de repuestos cuenta con EPC (catlogo electrnico de repuestos) en por lo menos una computadora?
Persona
objetivo
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Almacn de
Partes
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de EPC
Mtodo de Evaluacin
Pida al gerente de partes que le muestre el EPC
y verifique si est o no actualizado con los ms
recientes CDs proporcionados por el
Distribuidor.
Beneficios
- Todo el equipo y material para interpretacin de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para
asegurar un servicio eficiente a los tcnicos, con la menor prdida de productividad para el taller y el tcnico.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Tasa de culminacin de SSC
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-22]
Partes DMS
Pregunta
El departamento de repuestos cuenta con un sistema de cmputo, recomendado por el Distribuidor, mediante el cul
puedan verificar la disponibilidad de repuestos en el Concesionario y los precios?
Persona
objetivo
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Almacn de
Partes
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de Sistema
de administracin del
Concesionario (DMS)
2) Posibilidad de consultar
disponibilidad de
existencias del DLR y
precios
Beneficios
- Todo el equipo y material para interpretacin de partes que ayuda a los vendedores de partes debe estar disponible para
asegurar un servicio eficiente a los tcnicos, con la menor prdida de productividad para el taller y el tcnico.
- Tambin para minimizar el tiempo de espera de los clientes que tienen preguntas acerca de la disponibilidad o precios de
las partes.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-23]
Cajn
Pregunta
El Concesionario cuenta con estaciones de trabajo claramente marcados?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de cajones
para trabajar
Taller
Beneficios
- Proporcionar espacio suficiente al personal productivo para hacer su trabajo les permitir ser ms productivos, eficientes y
les ayudar a hacer bien su trabajo desde la primera vez, lo que conducir a mayor satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-24]
Elevador
Pregunta
El Concesionario cuenta con un elevador que pueda soportar el vehculo ms pesado del mercado?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de al
menos un elevador que
pueda soportar el
vehculo ms pesado del
mercado
Beneficios
- Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal.
- Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-25]
Artculos de Cortesa
Pregunta
El Concesionario cuenta con por lo menos un juego de protectores de guardafango y parrilla en cada estacin de trabajo?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
cubiertas para
salpicaderas y parrillas.
2) Uso
Taller
Beneficios
- La principal razn de las cubiertas para salpicaderas y parrillas es proteger la carrocera del vehculo de rayaduras y
daos mientras se trabaja en el vehculo.
- Los daos al vehculo durante la reparacin/servicio causan la insatisfaccin del cliente y son costosos para el
Concesionario.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-26]
Herramientas de Mano
Pregunta
El Concesionario cuenta con herramientas de mano bsicas que cumplen con los lineamientos del Distribuidor?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
herramientas de mano
bsicas
Taller
Beneficios
- Asegurarse de que todo el personal productivo tenga las mnimas herramientas necesarias les ayudar en su
productividad y efectividad. Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorar la
satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-27]
SST
Pregunta
El Concesionario cuenta con un juego de SST que cumple con los lineamientos del Distribuidor?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
herramientas especiales
de servicio (SST)
Taller
Beneficios
- Contar con las herramientas adecuadas para hacer trabajos especializados es de mxima importancia para hacer
bien el trabajo la primera vez, y de esta forma mejorar la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-28]
Herramientas de Diagnstico
Pregunta
El Concesionario cuenta con una herramienta de diagnstico que sea la recomendada por el Distribuidor?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de fachada
frontal
Beneficios
- Proporcionar a los tcnicos la tecnologa disponible y ensearles a usarla si no saben como hacerlo es el primer
paso para lograr una buena reparacin y en consecuencia, esto conduce a la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-29]
Pregunta
El Concesionario cuenta con un juego de equipo general de servicio?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de equipo
general de servicio
Taller
Beneficios
- Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal.
- Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-30]
Banco de trabajo
Pregunta
El Concesionario cuenta con al menos un banco de trabajo en el taller?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de banco
de trabajo
Beneficios
- Es muy importante desde el punto de vista de seguridad del personal.
- Tambin ayudar a hacer bien el trabajo la primera vez.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-31] Nueva Funcin del Carro/Manual de Reparacin/
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de nuevas
funciones del carro,
manuales de reparacin
y manuales de cableado
elctrico
Beneficios
- Proporcionar a los tcnicos la informacin tcnica ms reciente disponible es un paso muy importante para lograr una
buena reparacin y cosecuentemente, conduce a la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-32] Reporte
Pregunta
El Concesionario cuenta con todas las publicaciones tcnicas recientes (DTR, TI y SB) disponibles?
000000000000000000000000
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
2) Disponibilidad de
publicaciones recientes
Taller
Beneficios
- Proporcionar a los tcnicos la informacin tcnica ms reciente disponible es un paso muy importante para lograr una
buena reparacin y cosecuentemente, conduce a la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-33]
Desechos Peligrosos
Pregunta
El Concesionario cuenta con un sistema de administracin de desechos peligrosos que cumpla con la reglamentacin
gubernamental local?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Beneficios
- Para lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Mtodo de Evaluacin
Pida el proceso de administracin de desechos
peligrosos y comprelo con la reglamentacin
gubernamental local.
* Usted debe estar al tanto de la
reglamentacin gubernamental local.
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-34]
Pregunta
El Concesionario cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales que cumpla con la reglamentacin
gubernamental local?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Beneficios
- Para lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Mtodo de Evaluacin
Pida el proceso de administracin de desechos
peligrosos y comprelo con la reglamentacin
gubernamental local.
* Usted debe estar al tanto de la
reglamentacin gubernamental local.
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-35]
Pregunta
El Concesionario cuenta con un sistema de recuperacin y reciclaje de gas de A/C que cumpla con la reglamentacin
gubernamental local?
Persona
objetivo
PIC del taller.
Ej.: Capataz,
gerente del
taller, etc.
Lugar de
Evaluacin
Taller
Objeto de Evaluacin
Cumplimiento de la
reglamentacin
gubernamental local
Beneficios
- Para lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Mtodo de Evaluacin
Pida el proceso de administracin de desechos
peligrosos y comprelo con la reglamentacin
gubernamental local.
* Usted debe estar al tanto de la
reglamentacin gubernamental local.
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-36]
Iluminacin Adecuada
Pregunta
La intensidad de la luz en la estacin de trabajo es de 350 lux (con luces fijas o porttiles) y en el almacn de
repuestos de 300 lux?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Taller y Almacn
de Partes
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) La intensidad de la luz en
el taller es de 350 Lux.
2) La intensidad de la luz en
el almacn de partes es
de 300 lux.
Beneficios
- Es muy importante para el cliente que se haga bien el trabajo la primera vez y que se tome la parte correcta la primera vez.
Si no puede ver correctamente, no podr hacer el trabajo correctamente y tardar ms en hacerlo, por lo que no sera
productivo ni eficiente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-37]
4S y la Seguridad
Pregunta
El taller y las reas de repuestos estn limpias, ordenadas y cumplen con las precauciones gubernamentales de seguridad?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Taller, Almacn
de Partes y
Mostrador de
Partes para
Venta al detalle
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
3) Cumplimiento con
precauciones de
seguridad
Beneficios
- Mantener un lugar de trabajo ordenado es prerrequisito para la productividad y la eficiencia. Para alcanzar y mantener el
estndar requerido de orden, se tienen que establecer ciertas normas como base desde donde se debe operar.
- Cuidar de la salud de sus empleados no slo es un requisito legal sino tambin una obligacin moral que conduce a la
satisfaccin de los empleados y en consecuencia, a la satisfaccin del cliente.
- Los accidentes en el lugar de trabajo causan demoras innecesarias en la produccin, lo cul afecta negativamente la
rentabilidad y tambin la satisfaccin del cliente en caso de que los vehculos de los clientes se vean afectados por este
accidente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-1 Activos
[AS-38] Cobertores
Pregunta
El Concesionario dispone de cobertores de asientos y tapetes para el piso?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
cubreasientos y tapetes
para el piso
2) Uso
Taller
Beneficios
- Para asegurarse de que el interior del vehculo permanezca limpio durante el proceso de mantenimiento/reparacin.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-1] Confirme/Escuche e introduzca la informacin del cliente
(Nombre, direccin, nmero de contacto)
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, est disponible en el DMS el nombre, direccin y nmero de contacto u otros documentos
relacionados?
Documentos de Papel
DMS
Confirmar e introducir la
Confirm
anddel
enter
the
informacin
cliente
customer information
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- Fcil de contactar al cliente en caso de SSC o SC.
- Fcil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad.
- Fcil de contactar rpidamente al cliente y obtener aprobacin para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea
adicional.
- Actualizar la base de datos de informacin de clientes para usarse en actividades de retencin de clientes.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Tasa de completacin de SSC
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-2] Confirme/Escuche e introduzca la informacin del Vehculo
(Modelo del vehculo, ao modelo, nmero de registro)
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, el modelo del vehculo, ao modelo y nmero de registro estn disponibles en el
DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Documentos de Papel
DMS
Confirmar e introducir la
Confirm
and enter the
informacin del vehculo
vehicle information
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- Los detalles completos del vehculo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-3] Confirmar e introducir el Historial de Servicio (Incluyendo
confirmacin de solicitud para SSC/SC del Distribuidor local)
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, el historial de servicio del vehculo, incluyendo la existencia de campaas SSC/SC
no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Service history
mustdebe
be
El historial
de servicio
available
in itsen
dedicated
estar
disponible
su
spacededicado
on DMS or
espacio
enrelated
el DMS
document.relacionado.
o documento
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- Comunicarse con el cliente en relacin a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar
al cliente que usted est bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario.
- Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de
manera oportuna.
- Implementar el rastreo de campaas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos
TOYOTA y la seguridad del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-4] Escuche
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, la solicitud del cliente para mantenimiento peridico est disponible en el DMS o
en documentos de papel relacionados?
La
SolicitudRequest
del Cliente
debe
Customer
must
be estar
disponible
espacio dedicado
available inenitssudedicated
space
en
DMS
documento
relacionado.
onel
DMS
ororelated
document.
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-5]
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, los sntomas de problemas del vehculo y las condiciones al momento de la ocurrencia
para los clientes de trabajos generales estn disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Obtain
andyconfirm
customer
concerns in del cliente
Obtenga
confirme
las inquietudes
customers
own words.
Confirm
problemla ocurrencia
en sus propias
palabras.
Confirme
occurrence and more details
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- Es importante tomar nota de la descripcin que haga el cliente de los sntomas y condiciones del problema, ya que
ayudar al tcnico a lograr un diagnstico preciso y en consecuencia, hacer la reparacin correctamente la primera vez.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-6]
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, la fecha y horario preferidos para recepcin y entrega estn disponibles en el
DMS o en otros documentos de papel relacionados?
Obtenga
y confirme
la fecha yPreferred
horario preferidos
Obtain
and
confirm customer
por el
recepcin
entrega
date
& cliente
time forpara
reception
andydelivery
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- Esta informacin es muy importante para ajustar el plan del taller para ese da.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-7]
Pregunta
Como resultado del proceso de citas, el costo estimado est disponible en el DMS o en documentos de papel
relacionados?
Introducir
los resultados
del on
costo
Enter
the details
of the cost
en el
rea dedicada.
the
dedicated
area.
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- Es muy importante proporcionar por anticipado esta informacin al cliente para prepararlo, de manera que no se
sorprenda con el costo despus de que se haya terminado de hacer la reparacin.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-8]
Pregunta
Como resultado de la reconfirmacin de la cita, la confirmacin del personal del Concesionario est disponible en el DMS o
en documentos de papel relacionados?
Los detalles
de la details
cita deben
ser
Appointment
have to
be
reconfirmados
por
reconfirmed
by el
thepersonal.
staff.
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
ElThe
personal
staff thatque
realize
realiza
the reconfirmation
la reconfirmacin
has to
enter
the date and
time ofy this
tiene
que
introducir
la fecha
la hora de esta
confirmation and
hisnombre
name in en
the el espacio
confirmacin
y su
dedicated (DMS
space o
(DMS
or relatedrelacionado.)
doc.)
dedicado
documento
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
Beneficios
- Para recordar al cliente la fecha y hora de su cita a fin de reducir la incidencia de clientes que no se presenten a su cita.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-9] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmacin de
Fecha de la Orden e Introduccin de Resultados
Pregunta
Como resultado de ordenar partes de pedido especial (SOP), la confirmacin del personal del Concesionario de la orden de
SOP, la fecha de la orden y el nombre del personal estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Introduzca
los resultados
de la confirmacin
Enter parts
order confirmation
del pedido
partes
el nombre del personal.
resultsde
and
staffyname.
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya
que un malentendido puede causar seria insatisfaccin del cliente. La informacin por escrito reducir el riesgo de un
malentendido.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-10] Orden de Partes de Pedido Especial y Confirmacin de
Fecha de la Orden e Introduccin de Resultados
Pregunta
Como resultado del proceso de preparacin de citas, la confirmacin del personal del Concesionario sobre la llegada SOP
est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Persona
objetivo
Personal
Responsable de
las Citas
Lugar de
Evaluacin
Recepcin de
Servicio
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con las
citas/sistema de
cmputo
Beneficios
- La manera de informar al departamento de servicio acerca del estado de las partes de SOP es muy importante, ya que un
malentendido puede causar seria insatisfaccin del cliente. La informacin por escrito reducir el riesgo de un
malentendido.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-11] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Informacin del Cliente
(Nombre, direccin, nmero de contacto)
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin citas, el nombre, direccin y nmero de contacto del clientes
estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
DMS
Documentos de Papel
Confirmar e introducir la
Confirm
anddel
enter
the
informacin
cliente
customer information
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida en
los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida en
los documentos
relacionados con la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
Beneficios
- Fcil de contactar al cliente en caso de SSC o SC.
- Fcil de dar seguimiento con el cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con la seguridad.
- Fcil de contactar rpidamente al cliente y obtener aprobacin para minimizar los paros del trabajo en caso de una tarea
adicional.
- Actualizar la base de datos de informacin de clientes para usarse en actividades de retencin de clientes.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Tasa de completacin de SSC
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-12] para clientes sin cita Confirme e Introduzca la Informacin del
Vehculo (Modelo del vehculo, ao modelo, nmero de registro)
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin cita, el modelo del vehculo, ao modelo y nmero de registro estn
disponibles en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
DMS
Documentos de Papel
Confirmar e introducir la
Confirm anddel
enter
the
informacin
vehculo
vehicle information
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida
en los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
en los documentos
relacionados con la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
Beneficios
- Los detalles completos del vehculo son muy importantes para garantizar que se tomen las partes correctas.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-13] para clientes sin cita Confirme e Introduzca el Historial de Servicio
(Incluyendo confirmacin de solicitud para SSC/SC)
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin para clientes sin cita, el historial de servicio del vehculo, incluyendo la existencia
de campaas SSC/SC no aplicadas, se encuentra disponible en el DMS o en otros documentos de papel relacionados?
El
historial
de servicio
Service
history
must todebe
be estar
disponible
espacio space
dedicado
available inen
itssu
dedicated
en
DMS
documento
relacionado.
on el
DMS
ororelated
document.
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida
en los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
en los documentos
relacionados con la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
- Comunicarse con el cliente en relacin a los resultados de servicios anteriores es una manera importante de demostrar al
cliente que usted est bien enterado de sus visitas anteriores al Concesionario.
- Mantener el historial de servicio de cada cliente es una excelente oportunidad de ofrecer servicios o productos de manera
oportuna.
- Implementar el rastreo de campaas SSC/SC le permite a los Concesionarios asegurar la imagen de los productos
TOYOTA y la seguridad del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-14] para clientes sin cita Escuche e Introduzca la Informacin del Cliente
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin de clientes sin citas, la solicitud del cliente para mantenimiento peridico est
disponible en el DMS u otros documentos relacionados?
La
SolicitudRequest
del Cliente
debe
estar
Customer
must
be available
in
disponible
en space
su espacio
dedicado
en el
its dedicated
on DMS
or related
DMS
o documento relacionado.
document.
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida
en los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
en los documentos
relacionados con la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
Beneficios
- Es muy importante realizar el servicio basado en la solicitud/necesidad del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-15] para clientes sin cita Escuche e Introduzca las
Solicitudes/Inquietudes del Cliente para GJ
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin para clientes sin cita, los sntomas de problemas del vehculo y las condiciones
al momento de la ocurrencia para los clientes de trabajos generales estn disponibles en el DMS o en otros documentos de
papel relacionados?
Obtain
Obtenga
and
y confirme
confirm customer
las inquietudes
concerns
del cliente
in
en sus propias
Confirme
la ocurrencia
customers
ownpalabras.
words. Confirm
problem
del problema
y detalles
adicionales
occurrence
and
more details
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada para la
informacin requerida
en los documentos de la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
en los documentos
relacionados con la
orden de
reparacin/sistema de
cmputo
Beneficios
- Es importante tomar nota de la descripcin que haga el cliente de los sntomas y condiciones del problema, ya que
ayudar al tcnico a lograr un diagnstico preciso y en consecuencia, hacer la reparacin correctamente la primera vez.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-16] Revisin Recorriendo el Vehculo e Introduccin de Resultados
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin, los resultados de la revisin recorriendo el vehculo y el nombre del personal
estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
Realice la
revisin
recorriendo el
Conduct
the
walk around
vehculo
introduzca
los resultados
check
ande enter
the results
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Beneficios
- Es muy importante para la relacin entre el cliente y el Concesionario que se determinen junto con el cliente los daos
del vehculo durante el proceso de recepcin, ya que esto evitar la insatisfaccin del cliente durante la entrega.
- Tambin es muy importante como oportunidad de venta de productos o servicios adicionales en presencia del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-17] Explicar e Introducir los Detalles del Trabajo, el Costo Estimado,
Hora de Entrega Prometida y Obtener la Autorizacin del Cliente
Pregunta
Como resultado del proceso de recepcin, los detalles del trabajo, el costo estimado, hora de entrega prometida, nombre
del personal y firma del cliente estn disponibles en el DMS u otros documentos relacionados?
Explain
toal
the
customer
job
Explique
cliente
los detalles
del
details
cost
trabajoand
y elestimated
costo estimado
Confirme
con
cliente la
Confirm
with
theelcustomer
the
delivery
time
hora
de entrega
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Obtain
Obtenga
customer
la autorizacin
approvaldel
on cliente
the
dedicated
en el
espacio space
dedicado para ello
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es importante que el cliente verifique y se asegure de que todas sus solicitudes hayan sido anotadas en la Orden de
Reparacin.
- Tambin es importante mostrar al cliente que el dinero que paga es dinero bien gastado.
- Es muy importante puesto que la R/O es un contrato legal entre el cliente y el Concesionario.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-18] Introducir
Pregunta
Como resultado del proceso de produccin, las horas de inicio, finalizacin y nombre del personal estn disponibles en el
DMS u otros documentos de papel relacionados?
Introduzca
la hora
de inicio
Input job start
time
yand
finalizacin
del trabajo
completion
time
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Introduzca
el nombre
o
Input
technician
name
cdigo
or
codedel tcnico
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es muy importante medir la productividad y eficiencia de los tcnicos.
- Marcar la hora de INICIO y FIN en la Orden de Reparacin es la manera ms eficaz de mantener la productividad y
eficacia de los tcnicos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-19] Captura de Resultados del Trabajo para Todo el Contenido
Pregunta
Como resultado del proceso de produccin, los resultados del trabajo para todo el contenido estn disponibles en el DMS o
en documentos de papel relacionados?
Ingresar
los
resultados
Enter
the
job resultsdel trabajo
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Ayuda al controlador de calidad a determinar si se utiliz el mtodo adecuado para corregir el problema.
- Tambin indica lo que ya se ha hecho en caso de que reaparezca el problema.
- Tambin ayuda a explicar a los clientes los pasos que se han tomado para corregir el problema.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-20]
Pregunta
Como resultado de la inspeccin de calidad, los resultados de la revisin y el nombre del personal estn disponibles en el
DMS u otros documentos relacionados?
Confirm
enter
Confirmeand
e introduzca
el
quality
staff de
nombrecontrol
del personal
name
control de calidad
Confirmeand
e introduzca
el nombre
Confirm
enter
del personal
deresults
control de calidad
quality
control
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- La inspeccin estandarizada es importante para asegurarse de que el trabajo se haya completado de acuerdo a los
estndares de calidad de TOYOTA y cumpla con las expectativas del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-21] Trabajos Adicionales Contacte al Cliente cuando se detecten
Trabajos Adicionales para explicarle los Detalles del Trabajo,
Solicitar su Autorizacin y Capture los Resultados.
Pregunta
Como resultado de la notificacin al cliente de los trabajos adicionales necesarios, los detalles del trabajo adicional y el costo
estimado estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Introducir
los detalles
trabajo adicional
Input additional
jobdel
details
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es muy importante contactar al cliente antes de iniciar las reparaciones, ya que el cliente puede negarse a pagar las
reparaciones/reemplazos no autorizados con anticipacin.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-22] Demora en la Hora de Entrega/Trabajo Detenido Notificacin al
Cliente de Cambios en la Hora de Entrega debido a una Demora
Pregunta
Como resultado de los cambios en la hora de entrega, la nueva hora de entrega est disponible en el DMS o en documentos
de papel relacionados?
Introducir
la nueva
Input
delivery
time hora
de entrega
changed
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Para evitar la insatisfaccin del cliente en caso de que se presente a recoger el vehculo ste y no se encuentre listo.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-23]
Pregunta
Los resultados de la confirmacin Pre-Entrega estn disponibles en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Confirme and
e introduzca
losresults
resultados
Confirm
input the
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es muy importante que la persona/S.A. que efecta la entrega realice una revisin final del vehculo para asegurarse de la
limpieza. Esto garantizar que el cliente quede satisfecho con la limpieza del vehculo y que el S.A. no recibir una queja
del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-24] Explicacin de los resultados del trabajo utilizando los
resultados de control de calidad.
Pregunta
Como resultado del proceso de entrega, la confirmacin del personal del Concesionario sobre la explicacin de los
resultados del trabajo est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Explicar
Explainlos
Quality
Resultados de
Control results
Control de Calidad
Introducir
los resultados
Input
the results
after Jobdespus de
finalizar la explicacin
explanation
completiondel Trabajo
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos o
sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Desde el punto de vista del cliente, es muy importante recibir esta explicacin con objeto de confirmar que todas sus
inquietudes fueron atendidas por el personal del Concesionario.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-25] Introducir los resultados de la confirmacin de los Sntomas, los
Pregunta
Como resultado del proceso de diagnstico, el resultado del diagnstico, as como el nombre del personal de
diagnstico y las horas de inicio y finalizacin estn disponibles en el DMS u otros documentos de papel relacionados?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos o
sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Un diagnstico correcto y completo evita que los tcnicos desperdicien tiempo y cometan errores a causa de que se
realicen las reparaciones en base a suposiciones.
- Es muy importante sabe quin realiz el diagnstico, a fin de posibilitar que se contacte al tcnico inmediatamente en caso
de que se presente alguna dificultad o informacin confusa durante la reparacin.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-26] Decisin de Garanta y Captura de Resultados
Pregunta
En caso de reparacin general, la decisin de garanta est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Introducir la
solicitud de
garanta
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio/
Personal de
Garanta
Lugar de
Evaluacin
Oficina/
Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Beneficios
- Es muy importante evitar errores de manejo, ya que la orden de reparacin con un caso de garanta ser manejada de
manera diferente por el taller y los departamentos de partes y finanzas.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-27] Detener la Reparacin si no se puede lograr la Reparacin Correcta
(Contactar Dist, para asistencia)
Pregunta
En caso de reparacin general, se cuenta con el registro de las horas en que el personal del Concesionario contact al
Distribuidor para asistencia con el diagnstico/reparacin)?
Introducir el soporte
requerido del tcnico
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Registros de los casos en
que el Concesionario
contacta al Distribuidor para
asistencia con el
diagnstico/reparacin
Mtodo de Evaluacin
Beneficios
- Evitar una situacin en la que no se repare el problema debido a que las reparaciones se basen en una suposicin y se
efecten sin completo conocimiento del procedimiento de reparacin.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-28] Emisin del DTR de Casos de Ocurrencia Frecuente/Partes
Defectuosas que Afectan la Seguridad que deben enviarse
al Distribuidor
Pregunta
Existe un registro de DTR enviados al Distribuidor?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
Beneficios
- Es muy importante mejorar la calidad del producto de TOYOTA y en consecuencia la satisfaccin del cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
No. de DTR sometidos por TUS
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-29] Conformacin con el Cliente de que el Defecto/Falla se
repar, usando el Vehculo y Capturar los Resultados
Pregunta
Para reparaciones generales, cuando se arregla el defecto/falla, El personal del Concesionario lo confirma con el cliente?
Adems, el registro de esta confirmacin est disponible en el DMS o en documentos de papel relacionados?
Confirmar y capturar la
eliminacin del problema
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos o
sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Es una compuerta de calidad (completa su propio proceso), ya que el personal del Concesionario explica el contenido del
trabajo y confirma con el cliente que su solicitud ha sido atendida.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-30] Establecimiento de una Fecha para Seguimiento con el Cliente y
Captura de los Resultados Durante el Proceso de Entrega
Pregunta
Para reparaciones generales, la fecha y hora preferidas para PSFU estn disponibles en el DMS o en documentos de
papel relacionados?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en la Orden de
Reparacin (Documentos
o sistema de cmputo)
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- El contacto con el cliente para Seguimiento Post-Servicio debe ser a conveniencia del cliente y no cuando sea
conveniente para el Concesionario. Se mejorar/aumentar la satisfaccin de los clientes si se les contacta cuando es
conveniente para ellos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-2 Operacin
[OP-31]
Pregunta
Para reparaciones generales, el resultado del PSFU est disponible en el DMS o en documentos de papel
relacionados?
Confirme e introduzca el
resultado del FIR
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de un rea
dedicada en los
documentos
relacionados al PSFU o
en el sistema de
cmputo
2) Disponibilidad de la
informacin requerida
Beneficios
- El Proceso de Seguimiento Post-Servicio garantizar que si los clientes no estn 100% satisfechos con el servicio, el
Concesionario tendr oportunidad de rectificar el problema y mantener contento al cliente. La mayora de los clientes
insatisfechos no se quejan si no se les solicita hacerlo y se irn con la competencia si no estn contentos. Al enterarse de
la queja, el Concesionario tambin tiene la oportunidad de corregir un proceso que no est totalmente orientado al cliente.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-1] Organigrama
Pregunta
El Concesionario cuenta con un organigrama que indique los nombres y puestos de todo el personal post-venta, incluyendo
el equipo Kaizen y equipo de implementacin TSM?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
documentos (copia en
software y copia
impresa)
4) Actualizado
Beneficios
- Los organigramas se utilizan para analizar la jerarqua de los puestos y las relaciones de reportes. Tambin es un
elemento muy importante para crear las descripciones de puestos.
- Tener una Organizacin Kaizen ayudar al Concesionario a contar con un foro en el que pueda evaluar los resultados o
visualizar manera de mejorar los procesos.
- Mejorar los procesos dentro del Concesionario o en un departamento ayudar a mejorar la productividad del personal, su
eficiencia, la satisfaccin de los clientes, la rentabilidad, a reducir costos/gastos, etc.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-2]
Pregunta
El Concesionario cuenta con descripciones de puestos para todo el personal post-venta que incluya el ttulo del puesto, las
calificaciones requeridas, principales responsabilidades y los detalles del trabajo?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
documentos (copia en
software y copia
impresa)
3) Actualizado
Beneficios
- Todo el personal debe saber qu hacer, incluyendo lo que se espera de ellos diaria/semanal/mensual/anualmente.
- El personal no puede ser evaluado contra estndares de desempeo a menos que sepan lo que deben hacer y estn de
acuerdo con esas responsabilidades.
- Mejorar/aumentar la moral del personal demostrndoles la importancia de su funcin de trabajo mejorar/aumentar la
productividad y eficiencia del trabajo.
- El personal contento har que los clientes estn contentos y aumentar el CSI.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-3]
Pregunta
El Concesionario cuenta con un plan de capacitacin para todo el personal post-venta y con un registro del historial de
entrenamiento del Concesionario/Distribuidor y OJT para todo el personal del Concesionario?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de
documentos (copia en
software y copia
impresa)
Beneficios
- Al desarrollar un programa formal de capacitacin para todo el personal del Concesionario, establecer las bases de una
fuerza de trabajo altamente eficaz y motivada que asegurar el crecimiento y rentabilidad futuros para todo el Concesionario.
- Tambin es muy importante desarrollar un programa y proceso estructurados para capacitar al nuevo personal y al personal
que es nuevo en su puesto, para garantizar la continuidad de los procesos ya establecidos.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Relacin de Errores de Garanta
Tasa de Certificacin TSA21
Tasa de Certificacin de Diagnosis Master Technician (Tcnicos Maestros de Diagnstico)
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-4]
Manejo de Clientes
Pregunta
El Concesionario tiene por lo menos un empleado de manejo de clientes con un Certificado de Capacitacin SA o
equivalente?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de
personal calificado
Mtodo de Evaluacin
Beneficios
- Todo el personal del frente debe estar capacitado para el manejo de los clientes, especialmente clientes de servicio, ya
que cualquier servicio/reparacin es una compra "molesta" para el cliente.
- El personal capacitado aumenta el CSI y asegura la retencin de los clientes.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Tasa de Certificacin TSA21
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-5] Personal de Produccin/Personal de Diagnstico
Pregunta
El Concesionario tiene por lo menos un empleado de produccin (o personal de Diagnstico) con un certificado de
Master Technician (Maestro Tcnico)? TEAM 21 Diagnstico o equivalente?
Diagnstico
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de
personal calificado
Reparacin
Mtodo de Evaluacin
Pida a la persona objetivo que le muestre el
certificado o cualquiera otra evidencia de
capacitacin equivalente.
Beneficios
- En los vehculos TOYOTA, los tcnicos no capacitados, especialmente para reparacin, pueden causar graves daos
que resulten en clientes descontentos y pueden causar importantes prdidas financieras para el Concesionario.
- Los tcnicos capacitados resultan en aumento de productividad y eficiencia en el departamento de servicio, lo cul
asegura que se puedan manejar ms CPUSs por da. Esto aumentar no slo las ventas y las ganancias, sino tambin
la satisfaccin del cliente y por lo tanto la retencin.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
FIR
Tasa de completacin de SSC.
No. de DTR sometidos por TUS
Tasa de Certificacin de Diagnosis Master Technician (Tcnicos Maestros de Diagnstico)
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-6]
Pregunta
El Concesionario cuenta con al menos un empleado a cargo de monitorear el cumplimiento de la reglamentacin ecolgica
local?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Beneficios
- Lograr la marca ecolgica No.1 en todo el mundo.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Objeto de Evaluacin
1) Disponibilidad de
personal calificado
Mtodo de Evaluacin
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-7]
Reunin Kaizen
Pregunta
Tiene el Concesionario registros de las minutas de reuniones regulares de Kaizen?
Persona
objetivo
Gerente de
Servicio y
Gerente de
Partes
Lugar de
Evaluacin
Oficina/Sala de
Reuniones
Objeto de Evaluacin
Mtodo de Evaluacin
1) Disponibilidad de minutas
de reuniones de Kaizen
Beneficios
- Tener una Organizacin Kaizen ayudar al Concesionario a contar con un foro en el que pueda evaluar los resultados o
visualizar manera de mejorar los procesos.
- Mejorar los procesos dentro del Concesionario o en un departamento ayudar a mejorar la productividad del personal, su
eficiencia, la satisfaccin de los clientes, la rentabilidad, a reducir costos/gastos, etc.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Quejas de los Clientes
FIR
Tasa de Certificacin de Diagnosis Master Technician (Tcnicos Maestros de Diagnstico)
Tasa de Certificacin TSA21
Tasa de culminacin de SSC.
No. de DTR sometidos por TUS
Relacin de Errores de Garanta
Gua de Evaluacin
2 Lineamientos de Evaluacin
2-3 Personal
[ST-8]
Pregunta
Todo el personal del Frente del Concesionario utiliza un gafete con su nombre?
Persona
objetivo
Lugar de
Evaluacin
Objeto de Evaluacin
NA
Recepcin de
Servicio y
Mostrador de
Venta de Partes
al Detalle
Mtodo de Evaluacin
Beneficios
- Es muy importante para el cliente saber con quin est tratando para su referencia en el futuro.
- Si el personal utiliza un gafete con su nombre, tambin ayuda a asegurar que los clientes sean tratados con respeto.
Deterioro y KPI
El deterioro de este elemento afectar:
CSI
Captulo 3
Deterioro
Gua de Evaluacin
3 Deterioro
3-1 Introduccin
3-1-1 Qu es el Deterioro?
Definicin General:
Descender a un nivel o condicin inferior de fortaleza o eficiencia.
Caso II:
Nivel TSM
Nivel TSM
Nivel de
Certificacin
Malentendido
del Evaluador
Fecha de
Certificacin
Hora
Nivel de
Certificacin
Fecha de
Certificacin
Hora
Gua de Evaluacin
3 Deterioro
Gua de Evaluacin
3 Deterioro
Gua de Evaluacin
3 Deterioro
Principio en la
seleccin de elementos
Kodawari
Nacional)
- Tasa de Certificacin
- Tasa de Certificacin TSA21
Apndice 1.ev
Fecha de Emisin:
Persona Encargada
(Letras de Imprenta)
Ttulo
FAX:
Tel. No.
Email:
No. Fax
Email
Elemento
Evaluacin
1 2 3 4 5
Comentarios
Comentarios Generales:
Firma:
(Firma del Evaluador)
Apndice 2.ev
Apndice 3.ev
Descripcin
Nm.
6 Cubreasientos y
Tapetes para el piso
7 SST
8 Probador Inteligente
9 Bastidor de Garanta
10 Instalaciones para el
Personal
11 Almacn de partes
13 RO completo
S/No