EVALUACIÓN

NORMATIVAS Y GESTIÓN
DE CALIDAD
Semana 1
Nombre del estudiante:
ALEJANDRO ASTETE LEAL
Fecha de entrega:
20-03-2024
Carrera:
TEC. CONTROL DE
PROCESOS INDUSTRIALES
 EVALUACIÓN

DESARROLLO:
De acuerdo con lo estudiado se pide:
1. Busque un proceso y luego describa brevemente como se aplicarían los principios de calidad:
liderazgo y enfoque basado en los procesos (3 pts.).

Servicio técnico Automotriz Toyota

Liderazgo: Dada mi experiencia como Jefe de servicio Técnico puedo argumentar que para
conseguir una satisfacción total hacia el cliente es necesario que el encargado del servicio técnico
esté capacitado para comprender el proceso completo del servicio técnico desde como ingresar un
vehículo hasta la entrega al cliente confirmando el servicio realizado. Además, debe liderar todos
los procesos para que la línea de producción no se vea afectada en ningún momento y así poder
cumplir con los plazos establecidos.

2. Considerando la empresa donde trabaja o la que usted elija, identifique tres elementos de las
partes interesadas, una interna y dos externas. Luego expliqué brevemente qué labores
desempeña cada uno de ellos (3 pts.).

Empresa Servicio Técnico Toyota

Factor interno 1 Cultura Organizacional : Todos los servicios técnicos que dan atención a los
clientes de la marca automotriz Toyota deben trabajar bajo un mismo estándar además de cumplir
con la misión y visión que solicita la marca a las cuales representan que son los pilares
fundamentales para que la organización perdure, Toyota como marca automotriz líder en el
mercado se rige fielmente con la filosofía Toyota que es trabajar bajo el siguiente concepto de las
5S las cuales describo a continuación.

Las palabras son:’*seiri’, ‘seiton’, ‘seisō’, ‘seiketsu*’ y ‘*shitsuke*’; las cuales significan: Clasificar,
ordenar racionalmente, eliminar la suciedad, estandarizar y mantener la disciplina.

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Factor externo 1 aspectos culturales:

En Latinoamérica y en el mundo cada servicio técnico que decida representar a la marca de Toyota,
directamente tiene una repercusión cultural en su sistema de trabajo dado que se rige por la
cultura japonesa que comanda la marca en cuestión. Esto genera una estandarización interna
llamada Certificación KODAWARI la cual establece el estándar que debe mantener cada servicio
técnico a nivel global. Generando que los servicios que representan a Toyota sean estandarizados y
operen de la misma forma independientemente del lugar de procedencia.

Factor externo 2 Aspectos Tecnológicos:

Toyota al ser una empresa líder a nivel mundial en el área automotriz continuamente está a la
vanguardia de las nuevas tecnologías tanto para sus nuevos modelos que salen al mercado como
para los proyectos futuros. Para conseguir una satisfacción total hacia sus clientes continuamente
se encuentra actualiza sus tecnologías automotrices y capacita al personal para ir a la par con el
mercado global Automotriz.

3. Describir un proceso de gestión de calidad indicando sus alcances y componentes (2.5 pts.).
En un servicio técnico cada vez que un cliente ingresa para realizar un mantenimiento preventivo
como ejemplo, se debe hacer una planificación previa el día antes de la cita agendada. Esto se
realiza para que el proceso cumpla a cabalidad el estándar operacional y asi cumplir con la
satisfacción total de nuestro cliente.
Dentro de los Procesos que se realizan en un servicio técnico Toyota en forma resumida son los
siguientes:

-Agendamiento previo.
-Planificación 48hrs antes de la cita.
-Preparación de Pre-Pull (listado de repuestos a utilizar si fuesen necesarios).
-Llegada a servicio técnico (Recepción).
-Ingreso del vehículo a línea de producción asignado a un técnico especialista.
-Línea de Lavado post termino de trabajos mecánicos.
-Control de calidad (aquí es donde el jefe de servicio revisa que se cumple con todos los trabajos
solicitados por el cliente, revisando hasta el lavado del vehículo).
-Entrega del vehículo.
-Contacto post Servicio.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Contenido IACC SEMANA 1, NORGC1201-7-NORMATIVAS Y GESTIÓN DE CALIDAD

https://online.iacc.cl/course/view.php?id=45974&section=1

Maritano y Ebensperger ltda, Experiencia Laboral Alejandro Astete Leal en el cargo Jefe de Servicio
Técnico Automotriz https://www.mye.cl/mision-y-vision/