Guia TSM Kodawari 2016 24.05.2016 - Opt - 3

LINEAMIENTOS DE EVALUACIÓN OPERACIÓN 2.
2
Confirme y registre el historial de servicio del vehículo:
OP-3 Incluyendo Campañas de Servicio completadas y pendientes por aplicar.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de citas, ¿el historial de servicio del vehículo, incluyendo la
existencia de Campañas de Servicio completadas (SSC/SC) y pendientes por aplicar se
encuentran disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
El historial de servicio debe estar disponible en un apartado del

DMS y en la Orden de Reparación.
EVALUACIÓN Y LINEAMIENTOS
PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

OBJETIVO EVALUACIÓN Área de Citas
Personal responsable de las citas de servicio
OBJETO DE EVALUACIÓN MÉTODO DE EVALUACIÓN
Disponibilidad de los campos necesarios en el DMS (sistema
Pida a la persona objetivo que ingrese al DMS y le muestre los datos
1 operativo), para registrar la información del historial de servicio,
correspondientes.
derivada de las citas.
Verifique todos los registros de las citas futuras empezando desde la
Disponibilidad de la información del historial de servicio en los fecha de evaluación.
2
documentos relacionados con las citas. Nota: si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no
es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 citas.
Comunicar al cliente los resultados de servicios anteriores, mostrando así, el interés de Toyota por el cuidado de su vehículo.
BENEFICIOS
Mantener el historial de servicio de cada vehículo, permite ofrecer al cliente productos y servicios de manera oportuna y
asertiva.
Implementar el rastreo de Campañas de Servicio le permite a los Distribuidores asegurar la imagen de los productos Toyota y
la seguridad del cliente.
DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

Y KPI SSI
FIRM
Tasa de cumplimiento de Campañas de Servicio
Número de reportes técnicos sometidos por TUS
Relación de errores en los reclamos de garantía
GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 61

2.2 OPERACIÓN LINEAMIENTOS DE EVALUACIÓN
Confirme y registre:
OP-4 Solicitudes del cliente para mantenimiento periódico.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de citas, ¿la solicitud del cliente para mantenimiento periódico está
disponible en el DMS y en la Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
Mantenimiento de 10,000 km
Remplazo/Cambio de:
No. de Parte: Descripción Cantidad
AAAAA-BBBBB Aceite 5 W 3 0 4 lt
CCCCC-DDDDD Filtro de Aceite 1 pza
EEEEE-FFFFF Gasket 1 pza.
Inspección/Revisión de:
Niveles de Líquidos
Bandas
Rotación de llantas
Sistema de Frenos.
Sistema de Suspensión.
Sistema de Dirección.
Tren Motriz
Luces
Otros
Las solicitudes del cliente deben estar disponibles en un

apartado del DMS y en la Orden de Reparación.

1 operativo), para registrar la información del vehículo, derivada de
correspondientes.
las citas de servicio.
Disponibilidad de la información del vehículo en los documentos fecha de evaluación.
2
relacionados con las citas. Nota: si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no
BENEFICIOS
Realizar los trabajos conforme a las solicitudes del cliente.

Y KPI SSI
FIRM
62 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

LINEAMIENTOS DE EVALUACIÓN OPERACIÓN 2.2
OP-5 Solicitudes del cliente para diagnósticos y reparaciones generales.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de citas, ¿los síntomas y condiciones del vehículo al
momento de la falla, están disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Cuestionario de
Diagnóstico
Obtenga y confirme las inquietudes del cliente en sus propias palabras.

Confirme la ocurrencia del problema y detalles adicionales.

Personal responsable de las Citas de Servicio
1 operativo), para registrar la información del vehículo, derivada de
correspondientes.
Disponibilidad de la información del vehículo en los documentos fecha de evaluación.
2
BENEFICIOS
Asegurar un diagnóstico preciso para el técnico, con base en la descripción de los síntomas y condiciones por parte del cliente,
asegurando así, una reparación correcta.

Y KPI SSI
FIRM

OP-6 Confirme y registre:

Fecha y horarios para la recepción y entrega del vehículo.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de citas, ¿la fecha y el horario preferidos por el cliente y
disponibilidad para recepción y entrega del vehículo están disponibles en el DMS y en la Orden
de Reparación?
Orden de
Servicio
Obtenga y confirme la fecha y horario preferido por el cliente

para la recepción y entrega del vehículo

1 operativo), para registrar la información del cliente, derivada de
correspondientes.
Disponibilidad de la información del cliente en los documentos fecha de evaluación.
2
BENEFICIOS
Que el cliente pase el menor tiempo posible en la agencia, tanto en la recepción como en la entrega.
Ajustar la planeación del trabajo en el taller.
Balancear las cargas de trabajo en el taller.

Y KPI
SSI

OP-7 El costo estimado del servicio.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de citas, ¿el costo estimado del servicio está disponible en el DMS y
en la Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
Registrar los resultados del costo final del servicio en la Orden

de Reparación.

1 operativo), para registrar la información de los costos de servicio,
correspondientes.
derivada de las citas de servicio.
Disponibilidad de la información de los costos de servicio en los fecha de evaluación.
2
documentos relacionados con las citas. Nota: si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas.Si no
BENEFICIOS
Evitar insatisfacción del cliente al momento de la entrega referente a lo cobrado.
Informar al cliente de manera anticipada sobre el costo del servicio.

Y KPI
SSI

Introducir resultados:
OP-8 Reconfirmación con el cliente de la fecha y el horario de la cita de servicio.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de citas, ¿la confirmacion del personal del Distribuidor esta
disponible en DMS o Documentos Relacionados?
Orden de
Servicio
Los detalles de la cita deben ser confirmados. El personal que realiza la reconfirmación tiene
que registrar la fecha, hora y su nombre en el espacio indicado en el DMS y en la Orden de
Reparación.

1 operativo), para registrar la información de los horarios de la cita
correspondientes.
de servicio.
Disponibilidad de la información de los horarios y fechas en los fecha de evaluación.
2
documentos relacionados con las citas. Nota: si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no
BENEFICIOS
Recordar al cliente la fecha y el horario de su cita de servicio a fin de reducir la incidencia de clientes que no se presentan a su
cita.

Y KPI
SSI

OP-9 Pedido especial de partes
OBLIGATORIA
Como resultado de ordenar partes como pedido especial, ¿la fecha , el número de pedido y el
nombre del personal responsable, están disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
Registre los resultados de generación del pedido especial de partes

(SOP) y del personal que lo realiza.
Gerente de Servicio al Cliente
PERSONA LUGAR DE
OBJETIVO Personal Responsable de las Citas de Servicio EVALUACIÓN Área de Citas
Personal de Partes
1 operativo), para registrar la información de pedido especial de
correspondientes.
partes.
Disponibilidad de la información de pedido especial de partes en fecha de evaluación.
2
los documentos relacionados con las citas. Nota: si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no
BENEFICIOS
Informar al departamento de servicio acerca del estatus de pedidos especiales de partes, con el fin de programar
adecuadamente el trabajo y evitar así la insatisfacción del cliente.

Y KPI SSI
FIRM
Stock de partes

OP-10 Pedido especial de partes:

Confirmación de la fecha de llegada de las partes.
Como resultado del proceso de preparación de citas, ¿la confirmación del personal del
OBLIGATORIA
Distribuidor sobre la llegada de las partes de pedido especial, está disponible
en el DMS y en la Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
Registre los resultados de confirmación del pedido especial de partes

y el nombre del personal responsable.
Gerente de Servicio al Cliente
PERSONA LUGAR DE
OBJETIVO Personal Responsable de las Citas de Servicio EVALUACIÓN Área de Citas
Personal de Partes
1 operativo), para registrar la información de pedido especial de
correspondientes.
partes.
Disponibilidad de la información de pedido especial de partes en fecha de evaluación.
2
los documentos relacionados con las citas. Nota: si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no
BENEFICIOS
Informar al departamento de servicio acerca del arribo de pedidos especiales de partes, con el fin de programar
adecuadamente el trabajo y evitar así la insatisfacción del cliente.

Y KPI SSI
FIRM
Stock de partes

Para clientes sin cita, confirme y registre la información del cliente:
OP-11 Nombre, dirección y número de teléfono.
Como resultado del proceso de recepción de clientes sin cita, ¿están disponibles en el DMS y en
OBLIGATORIA
la Orden de Reparación, el nombre, la dirección, correo electrónico, medio de contacto preferido
y el teléfono del cliente?
Orden de
DMS
Servicio
Confirmar y registrar la información del cliente

OBJETIVO EVALUACIÓN Área de Recepción de Servicio
Asesor de Servicio
Disponibilidad de los campos necesarios en el DMS (sistema Pida a la persona objetivo que ingrese al DMS y le muestre los datos
1
operativo) para registrar la información del cliente. correspondientes.
Disponibilidad de la información de pedido del cliente en los fecha de evaluación.
2
documentos relacionados. Nota: si la cantidad de citas disponibles es menor a 20, verifíquelas todas. Si no
Facilitar el contacto con el cliente en caso de una Campaña de Servicio.

BENEFICIOS Facilitar el seguimiento al cliente, especialmente en caso de reparaciones relacionadas con su seguridad.
Facilitar el rápido contacto con el cliente para obtener aprobación de otras tareas y así minimizar el paro del trabajo en el
taller.
Actualizar la base de datos con la información de los clientes para incrementar la efectividad de las actividades de retención
de clientes.

Y KPI SSI
FIRM

OP-12 Para clientes sin cita, confirme y registre la información del vehículo:
Modelo, año, placas y número de serie (VIN).
Como resultado del proceso de recepción de clientes sin cita, ¿están disponibles en el DMS y en
OBLIGATORIA
la Orden de Reparación, el modelo del vehículo, año, placas, katashiki, versión, dealer de venta y
número de serie (VIN)?
Orden de
DMS
Servicio
Confirmar y registrar la información del vehículo

Asesor de Servicio
1
operativo) para registrar la información del vehículo. correspondientes.
Revise todas las órdenes de reparación hechas sin cita durante los
Disponibilidad de la información del vehículo en los documentos últimos 7 días.
2 Nota: si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas
relacionados.
todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes
de reparación.
BENEFICIOS
Asegurar el correcto suministro de las partes correspondientes al vehículo.

Y KPI SSI
FIRM

Para clientes sin cita, confirme y registre el historial de servicio del vehículo:
OP-13 Incluyendo Campañas de Servicio completadas y pendientes por aplicar.
Como resultado del proceso de recepción para clientes sin cita, ¿el historial de servicio del
OBLIGATORIA
vehículo, incluyendo la existencia de Campañas de Servicio completadas (SSC/SC) y pendientes
por aplicar se encuentran disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
El historial de servicio debe estar disponible en un apartado del

DMS y en la Orden de Reparación.

Asesor de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
Comunicar al cliente los resultados de servicios anteriores, mostrando así, el interés de Toyota por el cuidado de su vehículo.
BENEFICIOS
Mantener el historial de servicio de cada vehículo permite ofrecer al cliente productos y servicios de manera oportuna y
asertiva.
Implementar el rastreo de Campañas de Servicio le permite a los Distribuidores asegurar la imagen de los productos Toyota y
la seguridad del cliente.

Y KPI SSI
FIRM
Tasa de cumplimiento de SSC

OP-14 Para clientes sin cita, confirme y registre:

Solicitudes del cliente para mantenimiento periódico.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de recepción de clientes sin cita, ¿la solicitud del cliente para
mantenimiento periódico está disponible en el DMS y en la Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
Mantenimiento de 10,000 km
Remplazo/Cambio de:
No. de Parte: Descripción Cantidad
AAAAA-BBBBB Aceite 5 W 3 0 4 lt
CCCCC-DDDDD Filtro de Aceite 1 pza
EEEEE-FFFFF Gasket 1 pza.
Inspección/Revisión de:
Niveles de Líquidos
Bandas
Rotación de llantas
Sistema de Frenos.
Sistema de Suspensión.
Sistema de Dirección.
Tren Motriz
Luces
Otros
Las solicitudes del cliente deben estar disponibles en un

apartado del DMS y en la Orden de Reparación

Asesor de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Realizar los trabajos conforme a las solicitudes del cliente.

Y KPI SSI
FIRM

Para clientes sin cita, confirme y registre:
OP-15 Solicitudes del cliente para reparaciones generales.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de recepción para clientes sin cita, ¿los síntomas y condiciones del
vehículo al momento de la falla, están disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Cuestionario de
Diagnóstico
Obtenga y confirme las inquietudes del cliente en sus propias palabras.

Confirme la ocurrencia del problema y detalles adicionales

Asesor de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Asegurar un diagnóstico preciso del técnico, con base en la descripción de los síntomas y condiciones por parte del cliente,
asegurando así, una reparación correcta.

Y KPI SSI
FIRM

OP-16 Registrar resultados:

Recorrido de revisión al vehículo (WAC).
Como resultado del proceso de recepción, ¿están disponibles en el DMS y en la Orden de
OBLIGATORIA
Reparación los resultados del recorrido de revisión al vehículo, así como el nombre del personal
que lo llevo a cabo?
Orden de
Servicio
Realice la revisión y recorrido del vehículo y registre los

resultados.

Asesor de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
Si no hay problema con el vehículo, debe haber una marca en la Orden de Reparación para expresar que no se encontraron daños.
BENEFICIOS Determinar en conjunto con el cliente el estado en que se encuentra su auto durante la recepción, de esta manera se evitará
su insatisfaccion en el momento de la entrega.
Crear una oportunidad de venta de productos o servicios adicionales en presencia del cliente.
DETERIORO
Y KPI El deterioro de este elemento afectará:
SSI
FIRM

Introducir los detalles del trabajo:
OP-17 Costo estimado, hora de entrega prometida y autorización del cliente.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de recepción, ¿los detalles del trabajo, el costo estimado, hora de
entrega prometida, nombre del personal y firma del cliente están disponibles en el DMS y en la
Orden de Reparación?
Orden de
Servicio
Confirme con el cliente la hora de entrega, explique los detalles del trabajo y el costo
estimado. Finalmente, obtenga su autorización en el espacio indicado para ello.

Asesor de Servicio
1
operativo), para registrar la información del trabajo. correspondientes.
Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los últimos 7
Disponibilidad de la información del trabajo en los documentos días.
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Asegurar al cliente que sus requerimientos han sido registrados en la Orden de Reparación.
Mostrar al cliente la relación costo-beneficio sobre los trabajos que requiere su vehículo.
Obtener un contrato legal entre el cliente y el Distribuidor por medio de la Orden de Reparación.

Y KPI
SSI

OP-18 Introducir resultados:

Hora de inicio y finalización del trabajo.
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de producción, ¿las horas de inicio y fin del trabajo, así como el
nombre del personal están disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Introduzca la hora de inicio y finalización de cada trabajo. Así como el

nombre o código del técnico que lo realiza.

OBJETIVO EVALUACIÓN Taller de Servicio
Jefe de Taller
1
operativo) para registrar la información del trabajo. correspondientes.
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Mantener la productividad y eficiencia de los técnicos al registrar la hora de inicio y fin de los trabajos en la orden de
reparación.
Cumplir con requisitos de la política de garantías.

Y KPI SSI
FIRM

OP-19 Captura de resultados del trabajo
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de producción, ¿los resultados de los trabajos realizados están
disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Ingresar los resultados del trabajo

Jefe de Taller
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS Ayudar al control de calidad para determinar si se utilizó el método adecuado para corregir el problema.
Mantener un registro de las reparaciones realizadas en caso de que reaparezca el problema.
Facilitar la explicación a los clientes sobre los pasos que se han tomado para corregir el problema.
Mantener un registro de todos los trabajos realizados para recomendaciones futuras.

Y KPI SSI
FIRM

OP-20 Captura de resultados:

Inspección de calidad.
OBLIGATORIA
Al final de la inspección de calidad, ¿los resultados de la revisión y el nombre del personal
que la realiza están disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Confirme y registre el nombre del personal de control de calidad.

Además, indique las recomendaciones y resultados del control de calidad.

Jefe de Taller/ MDT / Asesor Técnico
1
días.
Nota: si la cantidad de órdenes de reparación es menor a 20, verifíquelas
Disponibilidad de la información del trabajo en los documentos todas. Si no es así, revise una muestra aleatoria de por lo menos 20 órdenes
2
relacionados. de reparación.
Mantenimiento se revisa aleatorio.
Reparaciones 100%
Diagnóstico 100%
BENEFICIOS
Asegurar que la realización de los trabajos cumplen con base en los estándares de calidad de Toyota, de tal manera que se
cumpla con las expectativas del cliente.
Asegurar que las solicitudes de los clientes hayan sido realizadas con base en los estandares de calidad Toyota.

Y KPI SSI
FIRM

OP-21 Trabajos adicionales.

Contacte al cliente cuando se detecten trabajos adicionales, explique los detalles, y solicite su autorización.
OBLIGATORIA
Como resultado de la notificacion al cliente, ¿los detalles y el costo estimado de éstos, están
disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Notificar al cliente sobre trabajos necesarios.
Instrucciones de
Trabajo
Registrar los detalles del trabajo adicional.

OBJETIVO EVALUACIÓN Área de Recepción de servicio
Asesor de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Facilitar la explicación a los clientes sobre los pasos que se han tomado para corregir el problema.
Obtener la autorización del Cliente antes de iniciar los trabajos adicionales, para evitar su insatisfacción al momento de la
entrega del vehículo.
DETERIORO
Y KPI El deterioro de este elemento afectará:
SSI
FIRM

OP-22 Trabajo detenido

Notifique al cliente sobre cambios en la hora de entrega.
OBLIGATORIA
Si el trabajo se ha detenido, ¿la nueva hora de entrega está disponible en el DMS y en la Orden
de Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Registrar la nueva fecha y hora de entrega.

Asesor de Servicio
1
Revise todas las órdenes de reparación trabajados hechas durante los
Disponibilidad de la información del trabajo en los documentos últimos 7 días.
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Evitar la insatisfacción del cliente causada por retrasos en la entrega de su vehículo.
Generar la satisfacción de los clientes cumpliendo con fecha y hora prometida.

Y KPI SSI
FIRM

OP-23 Confirmación de trabajos: limpieza interior y exterior del vehículo antes de la entrega.
Incluya cualquier daño adicional causado dentro del Distribuidor.
OBLIGATORIA
¿La información sobre las actividades de preentrega está disponible en el DMS y en la Orden de
Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Registre los resultados de la confirmación antes de la

entrega del vehículo.

OBJETIVO EVALUACIÓN Área de Recepción y Entrega de Servicio
Asesor de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Garantizar la satisfaccion del cliente al recibir su vehículo completamente limpio y en óptimas condiciones.

Y KPI
SSI

OP-24 Explicar los resultados del trabajo
OBLIGATORIA
Como resultado del proceso de entrega, ¿la explicación de los resultados del trabajo está
disponible en el DMS y en la Orden de Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Explicar los resultados del control de calidad.

Registrar los resultados después de finalizar la explicación del trabajo.

OBJETIVO EVALUACIÓN Área de Recepción y Entrega de Servicio
Asesor de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Confirmar al cliente que todos sus requerimientos han sido atendidos por el Distribuidor.

Y KPI SSI
FIRM

OP-25 Captura de resultados: síntomas, resultados de diagnóstico, nombre del

personal y hora del diagnóstico.
OBLIGATORIA
¿El resultado del proceso de diagnóstico, así como el nombre del personal que lo realizó y las
horas de inicio y fin están disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Cuestionario de
Diagnóstico
Explicar los resultados diagnóstico, así como hora de inicio, fin

y nombre de personal.
PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE Área de Recepción y Entrega de Servicio

OBJETIVO Jefe de Taller / MDT / Asesor Técnico EVALUACIÓN Taller
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Evitar la pérdida de tiempo y errores por parte de los técnicos, causados por realizar reparaciones con base en supocisiones.
Conocer el nombre del técnico que realizó el diagnóstico, con el fin de poderlo contactar inmediatamente en caso de que se
presente alguna dificultad o información confusa durante la reparación.

Y KPI SSI Número de reportes técnicos sometidos por TUS
FIRM Relación de errores en los reclamos de garantía
* En caso de que el personal de diagnóstico determine que se requiere tiempo adicional para diagnóstico, deben registrarse a las horas de inicio y
fin adicionales.

OP-26 Capture los resultados:

Decisión de garantía.
OBLIGATORIA
En reparaciones generales, ¿la decisión de garantía está disponible en el DMS y en la Orden de
Reparación?
Cuestionario de
Diagnóstico
Registrar la solicitud de garantía.
PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE Área de Recepción y Entrega de Servicio

OBJETIVO Asesor Técnico /MDT EVALUACIÓN Taller de Servicio
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Asegurar la satisfacción de cliente en casos de garantía.
Evitar errores administrativos en caso de reparaciones por garantía.

Y KPI SSI
FIRM

OP-27 Detener el trabajo si no se puede lograr el diagnóstico o la

reparación correctos. (contactar a soporte TMEX para asistencia).
OBLIGATORIA
¿Se cuenta con el registro de las horas en que el personal del
Distribuidor contactó a soporte TMEX para asistencia en el diagnóstico o reparación?
Cuestionario de
Diagnóstico
Registrar la información otorgada por soporte técnico.

MDT
Verifique los registros de los casos en que se ha requerido de Soporte
1 Registro de los casos en los que se ha requerido de Soporte TMEX.
TMEX para diagnóstico o reparación.
BENEFICIOS
Evitar reparaciones incorrectas o sin conocimiento de los procedimientos adecuados.

Y KPI SSI
FIRM

OP-28 Emisión de reportes técnicos que deberán enviarse a TMEX.
OBLIGATORIA
¿Existe un registro de reportes técnicos (DTR) enviados a TMEX?
Cuestionario de
Diagnóstico
Registrar el soporte requerido del técnico.
PERSONA LUGAR DE Oficina

OBJETIVO Gerente de Servicio al Cliente EVALUACIÓN Sala de reuniones
Emisión de reportes técnicos de acuerdo a los lineamientos de Verifique los registros de reportes técnicos enviados a TMEX.
1
TMEX. Nota: Refiérase al Check List de EDER.
BENEFICIOS
Contribuir a la mejora de calidad en los vehículos Toyota, para incrementar la satisfacción del cliente.

Y KPI SSI
FIRM

OP-29 Captura de resultados:

Confirmar al cliente que el defecto o falla de su vehículo se ha reparado.
OBLIGATORIA
¿Se confirma al cliente que se ha corregido la falla?
¿El registro de esta confirmación está disponible en el DMS y en la Orden de Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Confirmar y capturar la eliminación del problema.
PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE Área de entrega de servicio

OBJETIVO Asesor de Servicio EVALUACIÓN Área de taller
1
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Completar el proceso de calidad requerido, al explicar los detalles del trabajo al cliente, confirmando que su solicitud ha sido
atendida.

Y KPI SSI
FIRM

OP-30 Capture los resultados durante el proceso de entrega:

Definición de la fecha, método y hora para seguimiento.
OBLIGATORIA
¿La fecha y hora preferidas para PSFU están disponibles en el DMS y en la Orden de Reparación?
Instrucciones de
Trabajo
Confirme con el cliente el método, fecha y hora de seguimiento.
PERSONA Gerente de Servicio al cliente LUGAR DE

OBJETIVO EVALUACIÓN Área de entrega de servicio
Asesor de Servicio
Disponibilidad de los campos necesarios en el DMS (sistema Pida a la persona objetivo que ingrese al DMS y le muestre los
1
operativo), para registrar la información del trabajo. datos correspondientes.
Revise todas las órdenes de reparación hechas durante los
Disponibilidad de la información del trabajo en los documentos últimos 7 días.
relacionados.
de reparación.
BENEFICIOS
Asegurar el seguimiento con el cliente una vez realizado el servicio, de tal forma que sea conveniente para él, promoviendo
así un incremento en su satisfacción.

Y KPI SSI
FIRM

OP-31 Capture los resultados:

Confirmación de FIRM
OBLIGATORIA
¿El resultado de PSFU está disponible en el DMS y en la Orden de Reparación?
RESUMEN DE KPI'S FIXT IT RIGTH
Instrucciones de
Llena los recuadros en azul y de forma automatica se calculara la tasa
Enero Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General

Contactados 402 Contactados 134 Contactados 53 Contactados 589
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
Trabajo
4 0 1 2 0 0 1 0 0 7 0 1
Tasa FIRM Mantenimiento 99% Tasa FIRM Reparacion 99% Tasa FIRM M&R 98% Tasa FIRM General 98.6%
Febrero Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General

P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
7 5 0 3 0 0 3 2 0 13 7 0
Marzo Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General

P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
7 1 0 1 0 0 0 1 0 8 2 0
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1
4 0 1 2 0 0 1 0 0 7
Abril Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 Tasa FIRM Mantenimiento 99% Tasa FIRM Reparacion 99% Tasa FIRM M&R 98% Tasa FIRM General
7 1 0 2 0 0 0 2 0 9 3 0
Febrero Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion
Mayo Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General Contactados 253 Contactados 68 Contactados 22 Contactados
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1
9 4 0 1 0 0 2 0 0 12 4 0
7 5 0 3 0 0 3 2 0 1
Junio Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General Tasa FIRM Mantenimiento 95% Tasa FIRM Reparacion 96% Tasa FIRM M&R 77% Tasa FIRM General
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
5 2 0 1 0 0 2 0 0 8 2 0
Marzo Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion
Tasa FIRM Mantenimiento 98% Tasa FIRM Reparacion 99% Tasa FIRM M&R 94% Tasa FIRM General 98.0% Contactados 426 Contactados 119 Contactados 45 Contactados
Julio Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1
Contactados Contactados Contactados Contactados 0
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 7 1 0 1 0 0 0 1 0 8
0 0 0
Tasa FIRM Mantenimiento #DIV/0! Tasa FIRM Reparacion #DIV/0! Tasa FIRM M&R #DIV/0! Tasa FIRM General #DIV/0! Tasa FIRM Mantenimiento 98% Tasa FIRM Reparacion 99% Tasa FIRM M&R 98% Tasa FIRM General
Agosto Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
Abril Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion
0 0 0 Contactados 397 Contactados 95 Contactados 35 Contactados
Tasa FIRM Mantenimiento 100% Tasa FIRM Reparacion 100% Tasa FIRM M&R 100% Tasa FIRM General 100.0% P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1
Septiembre Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General 7 1 0 2 0 0 0 2 0 9
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
0 0 0 Tasa FIRM Mantenimiento 98% Tasa FIRM Reparacion 98% Tasa FIRM M&R 94% Tasa FIRM General
Tasa FIRM Mantenimiento #DIV/0! Tasa FIRM Reparacion #DIV/0! Tasa FIRM M&R #DIV/0! Tasa FIRM General #DIV/0!
Octubre Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General Mayo Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
Contactados 279 Contactados 61 Contactados 17 Contactados
0 0 0 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1
Tasa FIRM Mantenimiento #DIV/0! Tasa FIRM Reparacion #DIV/0! Tasa FIRM M&R #DIV/0! Tasa FIRM General #DIV/0! 9 4 0 1 0 0 2 0 0 1
Noviembre Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General
Contactados Contactados Contactados Contactados 0 Tasa FIRM Mantenimiento 95% Tasa FIRM Reparacion 98% Tasa FIRM M&R 88% Tasa FIRM General
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
0 0 0
Junio Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion
Diciembre Sólo Mantenimiento Sólo Reparación Mantenimiento & Reparacion General
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
0 0 0
RESUMEN Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
98.6% 94.2% 98.3% 97.7% 95.5% 98.0% #DIV/0! 100.0% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
120.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
Confirme y registre el resultado de FIRM.
PERSONA Gerente de Servicio al cliente LUGAR DE Oficina

OBJETIVO Gerente de Atención a clientes EVALUACIÓN Sala de reuniones
1 Confirme el método PSFU seguido por el Distribuidor.
operativo), para registrar la información del trabajo.
Disponibilidad de la información del trabajo en los documentos Confirme los resultados del PSFU y la retroalimentación de la semana
2
relacionados. anterior.
BENEFICIOS
Garantizar la satisfacción del cliente mediante un proceso de seguimiento postservicio que brinde la oportunidad de
rectificar el problema y mantener contento al cliente.
Corregir aquellos proceso que no estén completamente orientados al cliente.

Y KPI SSI
FIRM

OP-32 Reportes técnicos del Distribuidor
OBLIGATORIA
¿El Distribuidor realiza y entrega los reportes técnicos de acuerdo a los lineamientos de TMEX
(EDER) ?
DEALER TECHNICAL REPORT
# TAS CASE
Título de la Condición Modelo Año Modelo Calificación DTR
Ligeras vibraciones intermitentes al circular entre 60 a 80 km/h Highlander 2014 10 SATISFACTORIO
Distribuidor Técnico VIN No. Orden Odómetro Fecha de reparación
57601 TOYOTA LINDAVISTA Leonardo Vazquez 5TDZKRFH6ES010331 46170 44239 29/04/16
Sistema que presenta falla Subsistema DTCs

Tren Motriz Transeje automático Ninguno
Datos del vehículo
PLACA DE DATOS ODÓMETRO
Queja del cliente

Al circular a velocidad de entre 60 a 80 km/h se sienten unas vibraciones, menos de 60 km/h no se sienten
y a mas de 80 km/h se le quitan
Comprobación y descripción de la condición (incluir video de la condición según aplique)
Se realiza prueba de carretera, temperatura normal de operacion palanca de cambios en (D), se

comprueba la condicion, la cual se describe como vibraciones leves continuas intermitentes durante una
aceleracion ligera al circular a velocidad entre 60 a 80 km/h.
¿Qué pasos de diagnósticos e inspecciones se realizaron?

Paso 1.- Inspeccion con equipo de diagnostico Techstream para saber si hay algun codigo de servicio en
el control de motor y ECT ; Paso 2.- Pruebas mecanicas; Paso 3.- pruebas hidraulicas; Paso 4.- desmontar
carter para revisar la valvula solenoide de cambio (SLT) esto ya no fue necesario porque se encontro
aceite contaminado.
Gerente de Servicio al cliente
PERSONA LUGAR DE
OBJETIVO Técnico Maestro en Diagnóstico EVALUACIÓN Taller
Técnico líder de mayor capacitación y experiencia.
Compruebe la existencia de un SOP para la creación de Reportes
1 Disponibilidad de SOP para la creación de reportes técnicos.
Técnicos. El personal técnico deberá conocerlo y apegarse a él.
Verifique que el personal técnico cuente con una oficina equipada Compruebe que exista al menos un reporte quincenal enviado al TAS.
con: computadora para elaborar DTR, cámara fotográfica dedicada Verifique la fecha de publicación de cada documento y confirme su
al área técnica con capacidad para tomar video, teléfono con recepción en el TAS.
2 diadema, impresora a color o blanco y negro al menos de red.
Nota: el equipo Techstream es una herramienta de diagnóstico, no se
Verifique que los reportes técnicos se encuentren disponibles para
puede utilizar como computadora para hacer reportes técnicos. Refiérase al
Check List de EDER. todo el personal de taller.
BENEFICIOS Proporcionar reportes de fallas de los vehículos comercializados permite mejorar tanto los procesos de reparación, como el
producto.

Y KPI SSI
EDER
FIRM

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LINEAMIENTOS DE EVALUACIÓN OPERACIÓN 2.

El historial de servicio debe estar disponible en un apartado del

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 61

Las solicitudes del cliente deben estar disponibles en un

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

62 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

Obtenga y confirme las inquietudes del cliente en sus propias palabras.

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 63

OP-6 Confirme y registre:

Obtenga y confirme la fecha y horario preferido por el cliente

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

64 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

Registrar los resultados del costo final del servicio en la Orden

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 65

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

66 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

OP-9 Pedido especial de partes

Registre los resultados de generación del pedido especial de partes

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 67

OP-10 Pedido especial de partes:

Registre los resultados de confirmación del pedido especial de partes

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

68 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

Confirmar y registrar la información del cliente

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

Facilitar el contacto con el cliente en caso de una Campaña de Servicio.

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 69

Confirmar y registrar la información del vehículo

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

70 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

El historial de servicio debe estar disponible en un apartado del

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 71

OP-14 Para clientes sin cita, confirme y registre:

Las solicitudes del cliente deben estar disponibles en un

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

72 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

Obtenga y confirme las inquietudes del cliente en sus propias palabras.

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 73

OP-16 Registrar resultados:

Realice la revisión y recorrido del vehículo y registre los

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

74 GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO

PERSONA Gerente de Servicio al Cliente LUGAR DE

DETERIORO El deterioro de este elemento afectará:

GUÍA TSM KODAWARI MÉXICO 75