Requisitos bsicos del vendedor profesional CLASE # 1

Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptacin al espaol por

Enrique Chornogubsky ha resultado muy til y ha sido utilizada por profesionales
de varios pases en sus cursos de capacitacin de vendedores.
1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminar resultndole
fcil y natural. Estas habilidades se desarrollan a travs del tiempo. No se trata de
tcnicas de venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas
tcnicas.
2) El conocimiento es el fundamento en el cual est basada la venta profesional.
a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo
acerca de sus especificaciones tcnicas y si coincide con los requerimientos del
consumidor. Cules son las caractersticas y aplicaciones del producto y qu
beneficios puede proveer al consumidor. Adems de informacin acerca de
precios, condiciones, garanta, servicio de posventa, etc.
b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos ms de lo
que ellos saben sobre s mismos. De esta forma Ud. pasar a ser un consultor
ms que un proveedor de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a
cada cliente ideas y soluciones para sus problemas.
c) Su Competencia: Quines son sus competidores y qu sabe Ud. de ellos?
Cmo son sus productos y servicios y cmo se comparan con los suyos? Ud.
debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de
la competencia. En funcin de esto podr desarrollar estrategias y tcticas que le
otorgarn a Ud. mayores probabilidades de ganar.
d) Su Industria: Toda la informacin disponible acerca de la misma le ser de
gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de
competidores nacionales y extranjeros, condiciones econmicas y financieras que
puedan impactar sobre su industria.
3) Recuerde la palabra mgica: "ESCUCHAR"
Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevar a
una venta segura. Esto es totalmente errneo. Su objetivo en una situacin de
venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dar a Ud. la

oportunidad de saber qu necesita para concretar la venta.

Si nota que est hablando ms de la mitad del tiempo que dura la conversacin,
es tiempo de callarse y escuchar.
Es simple: haga hablar a su cliente. Escuche! Averige qu es lo que realmente le
importa, a qu le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en
demostrarles que lo que vende ayudar a conseguir aquello que ellos quieren y
necesitan.
No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente
a descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudar a satisfacer esa necesidad
preexistente.
La gente no compra productos, compra beneficios.
Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrn de los productos. No hable
solamente de caractersticas del producto o servicio: hable de beneficios: qu
significan esas caractersticas para el consumidor. Los beneficios se focalizan en
el consumidor. Cada vez que mencione una caracterstica del producto asegrese
de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de
puertas centralizado en un auto es una caracterstica. Facilidad para la entrada de
pasajeros y seguridad para los chicos son los beneficios.
Pngase en los zapatos del cliente.
Pregntese cmo reaccionara Ud. en una situacin similar. Qu cosas seran
importantes para mi y mi negocio? Qu tipo de beneficios seran importantes
para m y me induciran a comprar? Por qu quisiera yo escuchar a este
vendedor? De esta forma Ud. se focalizar en el cliente y sus necesidades y no en
Ud. La gente compra en funcin de sus propias razones y no en funcin de las
suyas. Haga sentir importante a su cliente: l es la estrella del show.
Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de l y de lo que Ud. puede
hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. El consumidor obtiene beneficios
y Ud. dinero! Adems, la satisfaccin de saber que ayud a ese consumidor a
obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios
sino los de los consumidores. Piense en sto. Qu clase de problemas tienen sus
consumidores y cmo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez:
estudie las caractersticas, pero encuentre los beneficios para cada consumidor.

El precio no es un obstculo.
Ud. dir lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una
presentacin de un vendedor. Pero tambin es cierto que el vendedor amateur
se concentra demasiado en el precio para generar una motivacin de compra. Es
una tentacin en la cual es fcil caer. (Ver ej.1). Concntrese en el valor .
Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretar la venta. Hay dos
caminos: hablar de caractersticas y precio o bien de beneficios y valor. El
vendedor profesional se concentra en esto ltimo. Y la forma de lograr esto es
haciendo preguntas que involucren al consumidor y lo induzcan a descubrir esos
beneficios para s mismos.
Cuando la gente obtiene mayor valor y ms beneficios, estarn dispuestos a pagar
ms. No baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya
valor.
EJEMPLO 1: El precio no es un obstculo

Vendedor: "Buscando algn mueble para su jardn hoy ?

Clienta: "Bueno, estoy slo mirando para ver qu es lo que hay"

Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el

10% ms bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una
mercadera comparable. Pero slo por esta semana, las sillas tienen un
precio especial de $80 y las reposeras se liquidan a $150."

Clienta: "Por todas ellas"?

Vendedor: "No seora, por cada una."

Clienta: "$80 por una silla $150 por una reposera ? Eso es vergonzoso!"

Vendedor: "Pero seora, usted no conseguira estas sillas en ninguna parte

por menos de $109.95.Y las reposeras costaran $209.95."

Clienta: "Tonteras. Estuve en Wall-Mart y tenan sillas por $6.99 y

reposeras a $ 9.99.

Vendedor: "S, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con
legtimo cao de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se

deformarn, no se oxidarn. y mire estas tiras. No se rompern ni se

estirarn y deformarn. Deberan durar 15 aos .No estara usted de
acuerdo en que stas son de mejor calidad"?

Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente
como para pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99."

Vendedor: "Penselo de esta manera. Estas durarn 15 aos. Los muebles

baratos los tiene que cambiar cada ao. Si invierte $6.99 o $9.99 cada ao
durante 15 aos, habr pagado tanto o ms."

Clienta: "Eso es absolutamente ridculo ! Quizs pueda conseguir alguien

que lo crea , pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa
o dos sobre dinero. Con sus muebles tengo que hacer una inversin de
dinero cada 15 aos. Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero
en cuenta ganando un 8% anual. Slo con los intereses, puedo comprarme
muebles nuevos todos los aos y nunca gastar mi capital.

Vendedor: "Pero stos son de mucho mejor calidad, .Usted puede saltar
sobre ellos y no se rompern. Que pasara si hiciera eso sobre los muebles
baratos"?

Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huspedes

que invito a mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles
del patio"

Vendedor: "Pese a eso, stas se ven muy lindas no?

Clienta: "Si, son lindas . Pero no 15 veces ms lindas.

Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, tambin"

Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea , volver".

Vendedor: "Magnfico. Tenemos abierto los sbados tambin. Que tenga

un buen da"

No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.

El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender,
pero por otro lado a todos nos encanta comprar.

El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante
igual estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar
completamente inefectivo aplicado a otra persona.
Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes
maneras.
La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cmo y por qu
compran.
Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:
Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atendern detrs de
un escritorio, ms bien se sentarn con Ud. frente a frente en un sector informal de
la empresa. Estarn seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener
a alguien a mano con quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es
conveniente no tener ningn tipo de desavenencia o conflicto personal. Entonces
asegrese de que ellos detallen sus objetivos y especifique qu es lo que Ud.
acuerda con el cliente y cules son los plazos.
Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atendern
seguramente en importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans
y premios recibidos. Los escritorios presentarn pilas de papeles que
corresponden a los diez importantes proyectos en los que simultneamente est
trabajando esta persona. La oficina transmitir calidez y sociabilidad. Esta clase de
personas est ms interesada en socializar que en la lgica y los hechos. Les
interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difcil hablar con ellos sino lograr
que agenden una reunin con Ud. Djelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y
sueos. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes
conceptos con l que ayudarn a concretar sus sueos.
"Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que
este tipo de personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud.
detalle con precisin qu acuerda con l y cmo y cundo las cosas sern hechas.
Para esto envele una nota despus de la reunin en la que le dir "tal como lo
conversamos en el da de hoy..." especificando claramente los pasos a seguir. No
hay nada de malo con soar, solo que asegrese que haya un firme fundamento
de realidad.

El Analtico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y

organizada. Probablemente haya grficos y tablas en las paredes, todo
relacionado a la empresa y su trabajo. Solamente los elementos necesarios en el
escritorio (una agenda y material relacionado con el proyecto actual). Todo es
formal y prolijo. El analtico no es precisamente clido, dinmico y abierto. Cree en
lo preciso, en la informacin, en los hechos y en la organizacin. Ms le vale a Ud.
llegar puntual a la reunin. Para l, las 9:02 no
son las 9:00.
Chequee varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error
u omisin. Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos,
informacin respaldatoria e informes hechos en impresora lser. Est preparado
para preguntas especficas y mantenga todo estructurado y organizado. El
problema con los analticos es que analizan todo al mximo. Probablemente Ud.
no logre que este cliente tome una decisin inmediata, ni siquiera lo intente.
Mustrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de l en torno a
2 o 3 alternativas e indzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las
necesidades de l. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y
ventajas vs. aspectos negativos y desventajas.
Y recuerde: los analticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo
cierto, por lo tanto incluya garantas que minimicen su riesgo.
El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente
quiere dominarlo. Se sentarn detrs de macizos escritorios en sillas altas como
para mirarlo desde arriba. Usted se sentar sumiso en una silla acolchada. En la
pared habr placas y algunas banderas. A este tipo de gente le importa muy poco
de sus problemas o sentimientos. Pero por otro lado los conductores usualmente
consiguen muy buenos resultados. Ellos harn lo imposible por dominarlo, pero si
lo logran, perdern respeto por usted y all su causa estar perdida.
Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en
el caso anterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles
preparados.
En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos
descubrir la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisin de compra
fue idea de ellos. En realidad los conductores pueden ser fcilmente controlados

dejndoles creer que ellos tienen el control. Esto se logra identificando y

sosteniendo sus metas y objetivos a travs de un criterioso uso de preguntas que
los conducir a ellos a la conclusin por usted deseada.
Luego aydelo a generar planes de accin alternativos teniendo en cuenta pros y
contras de cada uno para que el cliente le diga cmo y no si le va a comprar.
Con los conductores usted puede tender a ser ms amigable, sobre todo siendo
una persona expresiva; quizs quiera conocerlo un poco ms o convertirse en su
amigo. Olvdelo, excepto que esto conlleve un inters en s mismo. Valore sus
ideas y logros, pero no se envuelva a nivel personal. Focalcese en el negocio que
tiene en la mano.
Resumen del Captulo 1
Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento
innato. Trabaje duro, desarrolle la habilidad y ser uno de los mejores.
Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus
clientes, su competencia y su sector. Tiene que ser un experto en stos temas.
Secreto 3: La palabra mgica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su
cliente para que saber qu es importante para l y qu es lo que le importa.
Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su
presentacin.
Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice en
usted, el producto y sus caractersticas. Focalicese en el cliente y sus
necesidades.
Secreto 5: Pngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del
cliente y traduzca las caractersticas de su producto en beneficios para el cliente.
Secreto 6: El precio no es un obstculo. El vendedor amateur se focaliza slo en
el precio bajndolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el
vendedor profesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio,
usted consigue la venta.

Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por
otro lado, la gente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a
comprar de la forma en que a l le gusta comprar