I D C

T O P L I N E

Mejorar la eficiencia y la excelencia operativa:

el camino al xito
Abril de 2010
Por Raymond Boggs, vicepresidente de Small/Medium Business Research, y Justin Jaffe, analista de
investigacin senior de Small/Medium Business Research

Patrocinado por SAP

Para las PyMEs, crecer significa cambiar

Las pequeas y medianas empresas (PyMEs) se enfrentan con un entorno competitivo cada vez
ms estricto, lo que las obliga a ser ms eficientes y productivas. La eficiencia se asocia ms que
nada a la excelencia operativa, que a su vez est directamente relacionada con mejores prcticas en
reas horizontales especficas (por ejemplo, RR.HH. o gestin contable) o en un mercado vertical
(por ejemplo, la necesidad que tiene una tienda de alimentos de gestionar un inventario de productos
perecederos).
La necesidad de cambiar no siempre resulta evidente, en especial si hasta ahora todo ha funcionado
bien, pero la inversin en nuevos sistemas y procesos puede ayudar incluso a una empresa mediana
a mejorar su desempeo en el largo plazo. Anticiparse a las necesidades en lugar de reaccionar ante
ellas despus de un hecho desencadenante puede implicar ventajas competitivas crticas, pero
primero hay que implementar los recursos adecuados.

Cmo aprovechar las fortalezas mediante una buena coordinacin

interna
Con el surgimiento de nuevas oportunidades de crecimiento (por ejemplo, nuevas regiones, nuevos
segmentos de clientes), la necesidad de mejorar la organizacin y la eficacia de los procesos cobra
ms importancia, en especial si los competidores estn aumentando su actividad al mismo tiempo y
tratan de atraer a sus clientes mientras usted procura expandirse. Las PyMEs en crecimiento
pueden generar islas de productividad, donde grupos especficos se concentran muy bien en sus
propias responsabilidades pero quizs no logran difundir con xito su enfoque para que lo puedan
adoptar otras personas de la empresa con problemas similares. Incluso cuando el trabajo se realiza
y los clientes reciben el servicio, la falta de conexin entre las islas de productividad pueden impedir
mejorar el rendimiento, algo que s se puede lograr aprovechando y coordinando las mejores
prcticas con eficacia.
Para las PyMEs que estn creciendo en entornos competitivos y cambiantes, la necesidad de aplicar
una inteligencia global a los procedimientos en evolucin suele ser mucho ms evidente para los
actores externos que para quienes trabajan en la empresa, que estn ocupados en sus tareas
apremiantes. Desafortunadamente, cuanto mayor es el nmero de procesos que se implementan
para cumplir objetivos especficos, mayor es la probabilidad de que la falta de coordinacin
complique el objetivo de lograr excelencia operativa. En lugar de dejar que los departamentos de
facturacin y los encargados de fabricacin resuelvan sus propios problemas, un enfoque
coordinado que procure priorizar y sincronizar las diferentes necesidades de informacin puede
lograr grandes economas de escala.
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Un enfoque sistemtico hacia la excelencia operativa: por qu

coordinar procesos?
Un anlisis de la totalidad de los procesos empresariales puede arrojar conocimientos muy valiosos
para saber dnde se pueden mejorar las operaciones y los flujos de informacin. En un nivel
prctico, la capacidad de estandarizar, integrar y automatizar procesos ayuda a los empleados a
desempear sus tareas con mayor rapidez y precisin ya que reduce los mrgenes de error.
Tambin permite que las organizaciones eviten caer en la situacin de reinventar la rueda, por la
cual los empleados trabajan en grupos aislados para resolver los mismos problemas pero de
maneras ligeramente diferentes, que pueden parecer nicas pero que en realidad lograran mejores
resultados si aprovecharan el trabajo de los dems. En muchas empresas puede suceder que las
soluciones a los problemas empresariales ya existan, pero los vacos en la informacin o en la
comunicacin pueden impedir que los que tienen el problema se conecten correctamente con los
que tienen la solucin. Coordinar los procesos empresariales de forma proactiva y formal puede
ayudar a ahorrar esfuerzos, ya que las tareas se realizan bien y rpido la primera vez, y lo que se
aprende en una parte de la organizacin se puede aplicar en toda ella, lo que en ltima instancia
permite reducir los costos operativos y mejorar los mrgenes.
En un nivel ms amplio, a medida que una empresa crece tambin aumenta la oportunidad de
mejorar las operaciones mediante la definicin de mejores prcticas que fomenten la entrega
oportuna y calibrada de la informacin adecuada a las personas adecuadas. Adems de perderse
los muchos beneficios que genera alinear los procesos de negocio, la falta de coordinacin en los
procesos tambin puede acarrear serias consecuencias negativas. Por ejemplo, si los equipos de
servicio al cliente y de productos no comparten informacin, puede suceder que los clientes no
reciban un buen soporte y que los futuros productos no puedan satisfacer sus necesidades porque
los diseadores no las conocan. Si no existe una buena coordinacin entre marketing y ventas, el
colateral de marketing puede no estar sincronizado con las iniciativas de ventas regionales.

El constante desafo de optimizar las operaciones: cuatro preguntas

esenciales para la coordinacin de procesos
Si bien todas las empresas pueden apreciar la necesidad de mejorar los procesos, a menudo existe
una tensin entre dos perspectivas diferentes con respecto a cmo alcanzar el objetivo de
excelencia operacional:

El deseo de hallar el mejor enfoque y de implementarlo en el largo plazo. (Solucionamos el

problema y asunto terminado).

El deseo de optimizar constantemente los procedimientos empresariales. (El trabajo no se

termina nunca).

Orientarse a las mejores prcticas es importante, pero siempre que se lo tome como un enfoque
continuo, ya que las necesidades internas y las exigencias externas de los clientes, los proveedores,
el gobierno y las distintas partes interesadas nunca dejan de evolucionar. La clave consiste en
destacar esa eficiencia corporativa ms amplia en los diferentes componentes fundamentales de
procesamiento que se optimizan continuamente. All es donde debe hallarse la excelencia operativa.
Tomemos como ejemplo la informacin sobre nuevos pedidos y el estado de las cuentas actuales.
Una nueva mirada sobre la recoleccin y diseminacin de informacin puede mejorar la eficiencia de
un fabricante (o de casi cualquier empresa con mltiples clientes). Las siguientes cuatro preguntas le
ayudarn a concentrarse en cmo identificar los enfoques que pueden mejorar la eficiencia
operativa:

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Qu informacin conviene reunir? En general, informacin de ventas a los clientes (qu se

ha pedido), pero tambin puede ser informacin de servicio al cliente o de compras, y puede
incluir mtricas vinculadas al desempeo (satisfaccin del cliente) as como inteligencia de
productos (problemas de desempeo por los que suelen quejarse los clientes). Para que esta
informacin tenga valor, hay que reunir el mismo tipo de datos con el mismo nivel de detalle en
toda la organizacin, o el panorama que se obtenga sobre el desempeo estar incompleto.

Cmo se rene la informacin? Lo ideal es que sea lo ms cerca posible de la fuente. El

personal de ventas estar habilitado para actualizar la informacin contable directamente, y el
proceso de compra debe incluir mecanismos de elaboracin de informes que capturen datos
clave desde un principio para minimizar la duplicacin del esfuerzo.

Quines deberan tener acceso a la informacin? Idealmente, las personas que necesiten
acceder a la informacin para desempear sus tareas, pero existe una tendencia a entregarles a
los directivos demasiada informacin. IDC conoce a un minorista mediano que enviaba
semanalmente informes detallados de ventas a los vicepresidentes, quienes simplemente no
tenan tiempo de leer y digerir cien pginas de estadsticas todas las semanas. Eso no slo no
aumentaba la eficacia operativa, sino que la disminua.

Cul es el mejor momento para entregar informacin? Entregar la informacin en el

momento oportuno puede ser especialmente crtico cuando hay que tomar decisiones
importantes o efectuar cambios en el entorno externo. La informacin acerca de un competidor,
por ejemplo, puede estar disponible para las personas adecuadas, pero puede no reflejar las
novedades ms actualizadas para que resulte conveniente. Realizar una encuesta trimestral o
semestral entre los individuos para conocer sus necesidades especficas en materia de
informacin puede mejorar el valor de los informes (si se acta segn los resultados, resulta un
calificador importante que a menudo se pasa por alto).

Volviendo a lo bsico: el papel clave de la tecnologa para mejorar la

adaptabilidad, la flexibilidad y la rentabilidad
Se puede mejorar la excelencia operativa y la eficiencia para aprovechar la infraestructura actual de
una empresa y aadir nuevas funcionalidades apropiadas. La gestin, el control y el procesamiento
de la informacin deben efectuarse de forma centralizada y coordinada. Esto significa aplicar las
mismas mtricas de desempeo en las distintas geografas y grupos operativos. Si hay muchos
sistemas instalados, los directivos tendrn que actuar con rapidez para consolidar y aplicar el mejor
enfoque, an si no es el ideal. Implementar algo bueno hoy siempre es mejor que implementar algo
mejor maana.
Al mismo tiempo, probablemente haya que descentralizar la recoleccin de informacin y el acceso a
ella, en especial cuando haya personal mvil o bien filiales o clientes remotos. La informacin
competitiva clave tiene que fluir desde las periferias (donde es recolectada) hacia el centro de la
organizacin. El flujo inverso tambin es importante, ya que brinda inteligencia a los trabajadores
mviles sobre la informacin contable, el estado del inventario y la actualizacin de productos. La
combinacin de ambos aumenta la agilidad de una PYME porque la organizacin puede responder
con mayor rapidez y eficiencia a los cambios que se producen en el entorno competitivo.

Actualizar sistemas y procesos significa reestructurar el negocio (y

viceversa)
La decisin de implementar o incluso de actualizar una solucin empresarial completa es un
momento de transicin en la vida de una PYME, y requiere la opinin de los ejecutivos de negocio y
de tecnologa. Si bien las organizaciones prefieren los cambios graduales, la mayora de las PyMEs

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llegan a un punto en que necesitan una renovacin tecnolgica rotunda. Aunque puede ocasionar
interrupciones, tambin es un momento de grandes oportunidades.
IDC ha observado que esto se produce cuando las empresas llegan a tener entre 50 y 100
empleados, que suele ser el momento en el que se aaden sucursales o personal de TI de tiempo
completo. Luego vuelve a suceder cuando llegan a los 250 empleados, cuando se introducen
estructuras organizativas ms complejas y las actividades de TI se hacen ms formales; y luego
nuevamente al llegar a los 1.000 empleados, cuando el crecimiento y las adquisiciones pueden
haber ocasionado mltiples sistemas y soluciones, incluso redundantes o incompatibles.
Con el tiempo, a las empresas exitosas los procesos y sistemas les van quedando pequeos, por lo
que necesitan reemplazar los viejos. Segn una investigacin de IDC, el 42% de las empresas
medianas coincide en afirmar que la tecnologa de avanzada es una herramienta importante que les
permite lograr una ventaja competitiva. Estas empresas tambin han tenido un crecimiento de los
ingresos mucho mayor en los ltimos 12 meses que las empresas que no comparten esa actitud.
Al final, la clave del xito es que los principales directivos estn motivados por el deseo implacable
de mejorar. Las empresas seguirn enfrentando clientes ms exigentes, competidores ms
agresivos y normativas ms difciles de cumplir. Incluso sin aumentar los ingresos ni ampliar el
mercado, las empresas medianas tendrn que seguir optimizando sus procesos operativos para ser
ms eficientes. Para las empresas que estn creciendo (o aspiran a crecer ms), optimizar las
prcticas operativas ser un imperativo absoluto de negocio.

S O B R E

L A

P U B L I C A C I N

Esta publicacin fue elaborada por IDC Go-to-Market Services. La opinin, el anlisis y los resultados de esta investigacin se
desprenden de una investigacin y un anlisis ms detallados llevados a cabo y publicado de manera independiente por IDC,
salvo especificacin de patrocinio de algn proveedor en particular. IDC Go-to-Market Services pone a disposicin el
contenido de IDC en una amplia variedad de formatos para su distribucin por varias empresas. Tener la licencia para
distribuir los contenidos de IDC no implica la adhesin del licenciatario o su opinin.
C O P Y R I G H T

R E S T R I C C I O N E S

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