BALANCED SCORECARD

DANIEL VALDES GOMEZ

BALANCED SCORECARD
DESAFIOS CRECIENTES PARA LAS ORGANIZACIONES

ENTORNO
GRUPOS DE INTERES

PRESION CIUDADANOS

ORGANIZACIONES PUBLICAS

PRESION CONTRIBUYENTES

PRESION DE STAKEHOLDERS
Competidores, clientes proveedores, empleados
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LA ESTRATEGIA
ES EL CENTRO DE CUALQUIER BALANCED SCORECARD DEBE SER EL TRABAJO DIARIO DE TODOS LOS EMPLEADOS DEBE RESPONDER AL ENTORNO DEL NEGOCIO. DEBE SER UN PROCESO CONTINUO. DEBE SER CONOCIDA POR TODOS.
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BALANCED SCORECARD
El Concepto de Estrategia
Restricciones originadas por la politica de la empresa

Z B
A?
A?
VISION MISION Situacion a la que la empresa mira como orientacion

A ? (meta N 2)

A ? (meta N 1)

EGIA TRAT ES

A
SITUACION ACTUAL

OBJETIVO Situacion a la cual la empresa quiere llevar en un determinado tiempo (por ejemplo:2 anos, 3 anos)

Restricciones generadas por la estructura de la empresa

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?Y PORQUE EXISTEN ESTOS PROBLEMAS? 95% de las personas no comprenden la estrategia. 90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente. 75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los ejecutivos a la estrategia. 60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y presupuestos con la estrategia. 85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes discutiendo la estrategia.

BALANCED SCORECARD
?Por que es tan Dificil Ejecutar la Estrategia?
El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles a los Intangibles. Porcentaje de valor de mercado en relacion con...

Activos Intangibles Activos tangibles 62 % 1982 1. 2.

38%
1992?

15%
1998?

Brookings Institute Analisis de Baruch Lev para las 500 empresas del indice S&P

Implementando la Estrategia
MISION ?Por que existimos? VALORES ?Que es lo importante para nosotros? VISION ?Que es lo que queremos ser? ESTRATEGIA ?Como pensamos alcanzar la Vision?

METAS E INICIATIVAS ?Que deberiamos hacer? OBJETIVOS PERSONALES ?Que necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATEGICOS
ACCIONISTAS Satisfechos CLIENTES Encantados PROCESOS Eficientes PERSONAS Motivadas y Preparadas 8

Implementando la Estrategia
MISION ?Por que existimos? VALORES ?Que es lo importante para nosotros?

VISION ?Que es lo que queremos ser?

ESTRATEGIA ?Como pensamos alcanzar la Vision? MAPA ESTRATEGICO Traducir la Estrategia BALANCED SCORECARD Medir,Alinear y Focalizar METAS E INICIATIVAS ?Que deberiamos hacer? OBJETIVOS PERSONALES ?Que necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATEGICOS
ACCIONISTAS Satisfechos CLIENTES Encantados PROCESOS Eficientes PERSONAS Motivadas y Preparadas 9

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?Por que es importante un Sistema Integral de Control de Gestion? Es importante, ya que en una empresa se requiere un control integral de todas las funciones que se realizan en la empresa y no solamente las financieras. Todo proceso de control tiene relacion con asegurar que lo que se intenta hacer se cumpla. Incluye la definicion de una meta, la medicion del desempeno, la comparacion de la meta con el resultado actual y las acciones correctivas.

Requisitos de funcionamiento de un Sistema de Control

Los sistemas de control para que funcionen eficientemente deben ser:
Entendibles Seguir la estructura de la Organizacion Rapidos Flexibles Economicos

Nombres del Sistema de Control de Gestion.

Balanced Scorecard. Cuadro de Mando Integral
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?Que es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral? Es un sistema de control de gestion que incluye variables financieras y no financieras para medir la evolucion del negocio. EL BSC fue desarrollado, por el profesor Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan&Norton. El BSC es considerado uno de los mas importantes avances en gestion en los ultimos anos. El BSC es un sistema de Control de Gestion que traduce la Estrategia y la Mision en un conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, medidos a traves de indicadores y ligados a planes de accion que permiten alinear el comportamiento de todos los miembros de la organizacion. El BSC es tambien un Sistema de Medicion del Desempeno que mas aceptacion ha tenido entre los directivos de organizaciones tanto publicas como privadas.
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El BSC es un modelo de gestion organizacional nacido en los inicios de los anos 90, que tiene como objetivo comunicar la estrategia de la organizacion hacia sus diferentes niveles operativos y de este modo reflejarla en los procesos de negocio. El BSC es utilizado como un modelo de gestion, una herramienta de comunicacion y, en sus mejores implantaciones, una herramienta de cambio organizacional. Este modelo de gestion parte de un principio basico enunciado como solo se puede gestionar lo que se puede medir. El BSC es una herramienta que traduce la estrategia en accion.
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EL BSC es un modelo de planeacion y administracion del desempeno que ubica a la estrategia en el centro del proceso

Formular Administrar ESTRATEGIA Comunicar

Medir

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?Por que Balanced Scorecard?
Casi todas las organizaciones cuentan con una vision estrategica, sin embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad.

97% 97%

80% 80%

52% 52%

33% 33%

Vision

Planes Estrategicos Claros

Algunos Logros Estrategicos

Logros Estrategicos Significativos

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El Mercurio 14/05/2006
El uso de esta herramienta en el sector publico es mas efectivo que en el privado, porque sin el, la unica medida que las organizaciones fiscales tienen son financieras, y ellas no revelan si se esta creando valor para los ciudadanos. Robert S. Kaplan

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En el sector publico el VALOR es creado a traves del cumplimiento del mandato politico, la mision de la organizacion y la aspiracion de los ciudadanos.

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Beneficios del BSC
Alineamiento estrategico

Beneficios del Balanced Scorecard

Integracion entre los diversos niveles Seguimiento y control de planes

Herramienta de comunicacion, Motivacion e incentivo Gartner Group dice que el 40% de las 1000 empresas Fortune empezaron a implementar el BSC desde el ano 2000.
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Factores de Riesgo para el Exito de un BSC

Falta compromiso de la Direccion. Falta de continuidad en el proceso Mantener el BSC en la alta direccion solamente Erronea interpretacion del concepto de Cuadro de Mando Integral versus Tablero de Control Pocos empleados implicados Proceso de desarrollo demasiado largo Contratar consultores sin experiencia. Introducir el BSC solo para los incentivos economicos.
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Elementos de un BSC.
MISION,VISION Y VALORES. PERSPECTIVAS. OBJETIVOS ESTRATEGICOS. MAPAS ESTRATEGICOS. INDICADORES Y SUS METAS. INICIATIVAS ESTRATEGICAS. RESPONSABLES Y RECURSOS. PLANES Y PRESUPUESTOS
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VISION ?Que queremos lograr? ?Hacia donde va la empresa? Una declaracion de vision proporciona una imagen escrita de lo que la empresa quiere ser finalmente. VALORES Los valores de una empresa son aquellos por los cuales se rigen sus normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la direccion al logro de su Vision, con el constante cumplimiento de su Mision. MISION Una declaracion de mision define el proposito principal de la empresa, o sea, porque existe. La mision examina la razon de ser de la empresa mas alla de solamente incrementar el patrimonio de los accionistas, y refleja las motivaciones de los empleados para trabajar en la empresa.
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La Vision y la Estrategia general de la empresa, se ordenan mediante el BSC alrededor de cuatro perspectivas basicas:
-

FINANZAS CLIENTES PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO.

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BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVAS

Finanzas

Procesos Internos

BALANCED SCORECARD

Clientes

Aprendizaje y Crecimiento

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 Entidades con fines de lucro

VISION
PERSPECTIVA FINANCIERA Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, ?que objetivos financieros debemos alcanzar?

ESTRATEGIA ESTRATEGIA

Resul tados

1) Comprension de la Vision Estrategica y de La forma de competir. 2) Transformacion en Estrategia Ejecutable.

Visio n Integ ral

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ?que necesidades del cliente/sociedad, debemos satisfacer? PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO

Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ?en que procesos internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?
PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA Para alcanzar nuestros objetivos, ?con que Infraestructuras (personas, tecnologia, Activos fijos y alianzas) y como debemos aprender, innovar y crecer?

Facili tador es

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BALANCED SCORECARD PARA EL SECTOR PUBLICO Y NO GUBERNAMENTAL

MISION
CLIENTE

PERSP. FINANCIERA

?A quien definimos como nuestro cliente? ?Como creamos valor para nuestro cliente?
PROCESOS INTERNOS

?Como anadimos valor para los clientes al tiempo que controlamos los costes?

ESTRATEGIA

Para satisfacer a los clientes respetando las restricciones presupuestarias ?En que procesos debemos destacar?

?Como nos ponemos en situacion de crecer y cambiar, satisfaciendo las presentes demandas legislativas y ciudadanas? Aprendizaje y Crecimiento de los empleados

La mision se mueve a la parte superior del BSC La Estrategia permanece en el centro del BSC La Perspectiva del Cliente es elevada Los empleados son la BASE para la construccion de un buen BSC

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Objetivos Estrategicos (OE).
- Los OE definen ?Que? se va a lograr y ?Cuando? seran alcanzados los resultados especificos, por medio del cumplimiento de la mision basica. Establecen una direccion, ayudan a la evaluacion, producen sinergia, revelan prioridades, permiten la coordinacion. Deben ser pocos, desafiantes, mensurables, consistentes, razonables y claros, y se refieren a areas estrategicas, relacionados con la mision y la instalacion y desarrollo de capacidades de gestion.

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Mapas Estrategicos
Es una representacion grafica y simplificada de la estrategia de una organizacion que le ayuda a saber que es y a donde ha de conducirse en el futuro

- Es una representacion visual de las relaciones causa-efecto entre los componentes de la estrategia de una empresa. - Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la estrategia de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos e indicadores. - Proporciona el eslabon que faltaba entre la formulacion de la estrategia y su ejecucion. - Esta representacion grafica expone los objetivos estrategicos (en los ovalos), para cada una de las cuatro perspectivas y las relaciones causa-efecto
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Mapa Estrategico de un Consultorio

Comunidad y Usuarios
Satisfacer las necesidades de nuestro consultorio

Cliente

Garantizar la calidad tecnica y de servicios de nuestros consultores

Optimizar el uso de los recursos de los consultores

Requisitos Esenciales y Y Organizacion

Contribuir a garantizar la disponibilidad de Los recursos

Motivar y alinear el personal

Garantizar las Competencias Claves del personal

Optimizar las TIC

Financiera

Equilibrio Financiero Servicio a tiempo Precios Bajos Aumento Cobertura

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Mapa Estrategico de una Empresa
RENTABILIDAD

Ingresos

Productividad

Cliente
Satisfaccion del Cliente Nuevos Clientes

Interna
Calidad de los Procesos

Aprendizaje y conocimientos

Empleados Motivados

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SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Mapa de Relaciones Causa - Efecto

Grupos de Interes (Clientes) Servicios Prestador
Servicios de Calidad Utilizacion de Servicios Satisfaccion de los Usuarios

Procesos Internos
Mejorar Procesos (Innovacion)

Mejorar Costos y Eficiencia Administrar Informacion

Personal

Mejorar Desempeno

Mejorar Competencias

Liderazgo

Satisfaccion Empleado

Trabajo en Equipo

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INDICADORES
Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el desempeno de un objetivo estrategico. Por ello se habla de Key Performance Indicators o KPI. Se debe tener como indicadores aquellos que realmente sirven para saber si se avanza en la Estrategia.

METAS
Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los indicadores en un periodo determinado de tiempo.

INICIATIVAS
Son los medios que se deben desarrollar para alcanzar las metas, y pueden ser tantos como se requieran.
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Indicadores Como medir el exito en la consecucion del objetivo estrategico Iniciativas Programas clave de accion que se requieren para facilitar la consecucion de los objetivos.

Objetivos Indicadores
Mejorar la calidad de la recepcion
Rapidez del check-out Indice de satisfaccion de clientes

Metas
2 minutos/ Cliente >7,5 de 10

Iniciativa
Cursos Orientacion al Cliente.

Metas Nivel de resultado necesario en un determinado periodo para conseguir el objetivo estrategico 31

CONSTRUCCION DE UN BALANCED SCORECARD

DISENO BSC

SEGUIMIENTO DEL BSC

GESTION DEL PROYECTO

IMPLEMENTACION

DEL BSC

INTEGRACION BSC

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Construccion de un BSC.
En el proceso de construccion del BSC se distinguen las siguientes etapas bien diferenciadas:
DISENO DEL BSC: En esta etapa el equipo de trabajo se ocupa de las definiciones fundamentales que van a ARMAR el BSC. IMPLEMENTACION DEL BSC: En esta etapa nos encontramos con un proyecto tradicional de Sistemas, que implica la construccion e instalacion del software o Sistemas de Informacion. INTEGRACION DEL BSC: Es el proceso de identificacion de fuentes de datos para alimentar el BSC, asi como el proceso de comunicacion por el cual se consigna la implicacion de todos los miembros de la organizacion. SEGUIMIENTO DEL BSC: Este debe permitir la retroalimentacion y mejora de todo el proceso, de la estrategia y de su despliegue.

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Etapas en el diseno de un BSC
Analisis de la Situacion Actual. Analisis FODA, Analisis de Mercado, Analisis EconomicoFinanciero y Analisis de la Capacidad Operativa. Elegir el equipo del BSC. Capacitar en el Modelo BSC. Formular el Modelo BSC. MISION, VISION, VALORES Y POLITICAS. Desarrollo de la Estrategia General del Negocio. Se define la Estrategia es decir los objetivos a largo plazo, entre 3 a 5 anos. La estrategia define de que manera, la organizacion piensa alcanzar su Vision.
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Descomposicion en Objetivos Estrategicos
Defina la estrategia a nivel global, el paso siguiente es bajar los objetivos de largo plazo, a objetivos de mayor detalle y corto plazo. Los objetivos deberan estar distribuidos en las cuatro perspectivas presentadas anteriormente: Finanzas, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento.

Creacion del Mapa Estrategico.

Una vez definidos los objetivos y las estrategias a largo plazo, dentro de cada una de las perspectivas, se debe hacer un analisis para ver como cada uno de los objetivos va encadenandose, y afectandose entre si.

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Definicion de las Metricas. Una vez construido el mapa estrategico, donde vemos como se relacionan cada uno de los objetivos, se debe analizar cuales seran las metricas o indicadores clave, que nos permitiran saber en que medida estamos alcanzando cada objetivo. Todas las recomendaciones indican, que no deberia excederse de las 25 medidas, y que las mismas deben estar balanceadas entre las perspectivas en la siguiente proporcion: 22% Financieras 23% - 25% Orientadas al Cliente 28% - 30% Procesos Internos 23% - 25% Procesos Internos Estas medidas, ademas se deben estructurar en indicadores causa (porque afectan a otro objetivo con el que esta relacionado), e indicadores efecto (que miden la consecucion de un objetivo). Identificacion y Diseno de nuevas iniciativas. Este es el ultimo paso del proceso, y consiste en definir cuales van a ser las iniciativas y actividades a desarrollar para poder implementar nuestra estrategia.
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Implementacion de un BSC.
En esta etapa se debe de gestionar la fase previa de Diseno. Esto se logra con la eleccion de una solucion tecnologica especifica que satisfaga todas las expectativas. Un software de BSC debe servir inicialmente como una herramienta de comunicacion, en una segunda fase como una aplicacion que muestre la medicion de resultados y en las fases mas exitosas como un sistema de gestion estrategica.

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Etapas en la Implementacion

Determinar el software BSC mas adecuado. Incorporar el Modelo BSC al software adquirido. Carga de indicadores manuales. Automatizar la carga de Datos.

Integracion de Sistemas y Personal

Se deben indicar las fuentes de cada uno de los datos necesarios para alimentar los indicadores, la periocidad y los formatos necesarios. Este proceso de actualizacion debe ser automatizado, importados de un archivo EXCEL o introducirlos manualmente. Se deben capacitar a los usuarios y elaborar un plan de mantenimiento.
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Seguimiento Como cualquier proceso debe definirse el proceso de monitorizacion del propio diseno e implementacion del BSC teniendo en cuenta que la organizacion es dinamica y debe ir adaptandose a las nuevas circunstancias que la rodean.
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PERSONAL NECESARIO PARA EL EXITO DE LA CONSTRUCCION E IMPLEMENTACION DEL BALANCED SCORECARD.

El Arquitecto: Es el responsable del proceso que construye el BSC y que introduce el BSC en el Sistema de Gestion. El Agente de Cambio: Sirve de guia para el desarrollo del nuevo sistema de gestion y tiene una relacion directa con el Gerente General ayuda a gerentes a definir de nuevo sus papeles. El Comunicador: Es el que debe realizar una campana de marketing interno para motivar a los empleados a los equipos de trabajo para lograr una implantacion eficaz.
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?Por que se hace necesario un software?
Para lograr que la implementacion sea exitosa. La implementacion de un BSC con cierto grado de automatizacion, permite el monitoreo constante y detallado de la performance de la Organizacion. El grado de Control que se alcanza posibilita la deteccion temprana de desviaciones y una rapida reaccion correctiva mediante los ajustes necesarios.

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Para lograr una implementacion eficiente y util de un BSC, el software elegido debe cumplir con las siguientes condiciones y caracteristicas generales: Accesibilidad de la Informacion. Flexibilidad en la Configuracion. Trazabilidad. Multiusuario. Amigable. Rapido. Implementable por Etapas. Robusto y Escalable. Tenga Consistencia e Integridad en los Datos.
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Check List a tener en cuenta frente a un proveedor de Software de BSC.
Permitir administrar la estructura de la empresa. Los formatos de los indicadores son compatibles con las caracteristicas de los indicadores de la empresa. Posee carga de indicadores en forma manual. Posee carga de indicadores automatica (depende de los sistemas de la organizacion). Posee avisos automaticos ante la falta de carga de los indicadores Presenta una interfase visual amigable.
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Los indicadores poseen semaforos Permite definir relaciones causa-efecto Permite visualizar el detalle del BSC incluyendo todos sus elementos Posee una navegacion sencilla e intuitiva Permite definir distintos niveles de seguridad a traves de la definicion de perfiles de usuario. Permite acceder a informacion historica. Posee reportes y graficos utiles desde el punto de vista del negocio. Permite definir diferentes tipos de Unidades de Medida.
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ALGUNOS SOFTWARE DEL MERCADO

QPR QPR ScoreCard Peoplesoft PeopleSoft Balanced Scorecard Delphos Fiber Flex BI Balanced Scorecard Sixtina Strategos BSC-S (CAS CHILE S.A. de I.) Cognos. Bitam. Microsoft Balanced Scorecard Framework. Corvu 5 ActiveStrategy Enterprise. Healthwise Balanced Scorecard. SAS. VISION GRUPO CONSULTORES. ORACLE.

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Reflexiones sobre el BSC-CMI
Perspectivas En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son
suficientes. Numero de perspectivas: entre tres y cinco

Objetivos Estrategicos
Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado Equilibrados por perspectivas y por lineas estrategicas.

Indicadores
No existen indicadores perfectos. Entre uno y tres por objetivo estrategico es lo habitual Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores. Es mejor medir aproximadamente que no medir

Metas
Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables

Iniciativas
Es necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.
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 Relaciones de causa-efecto

BALANCED SCORECARD

Su discusion produce un gran aprendizaje. Cualquier objetivo debe figurar en alguna relacion causaefecto.

Responsables
Todos los objetivos, indicadores e iniciativas deben tener un responsable para su seguimiento (monitorizacion).

Alineamientos de recursos
Es fundamental asignar los recursos humanos necesarios. Es fundamental alinear los objetivos personales con los de la empresa. El Cuadro de Mando Integral debe estar alineado con los Presupuestos y con otros sistemas de Gestion.

Gestion del Cambio

La implantacion eficaz del Balanced Scorecard requiere de acciones complementarias de Gestion del Cambio con el fin de conseguir modificar comportamientos y alinearlos con la nueva estrategia.

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