NORMATIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE

P O R : M A R I A N A H Y L E N A C A S TA Ñ O
J U A N PA B L O G U T I E R R E Z M O N J E
MARIA MERCEDES ALMARIO
LUZ ELIDA CANO SCANDON
NELSON LOSADA

INSTRUCTORA:LAURA LORENA PEREZ CALDERON

CENTRO AGROEMPRESARIAL Y DESARROLLO PECUARIO DEL HUILA

• Organización Internacional de Normalización” entidad conocida a nivel
global.

• Es la que publica normas internacionales asociadas a la calidad.

• son documentos que utilizan instituciones para garantizar que sus productos
y/o servicios cumplan con los objetivos de calidad.

BENEFICIOS: Permite a las organizaciones reducir errores he incrementar

la productividad.
 2015 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
ENFOQUE AL CLIENTE: Cumplir con los
requisitos del cliente para brindar mejores soluciones.
LIDERAZGO: Los lideres deben coordinar los
esfuerzos con las estrategias, políticas, procesos y
recursos de la organización.
COMPROMISO DE LAS PERSONAS: Reconocer la
contribución de las personas a la empresa, promover
el trabajo en equipo, la toma de decisiones , evaluar la
satisfacción de las personas con su trabajo.
ENFOQUE EN LOS PROCESOS: considerando cada
área, como parte vital de una cadena interrelacionada,
para llegar a entregar o desarrollar productos de
excelente calidad.
MEJORA CONTINUA: Capacitar personal,
evaluar el desempeño de proyectos, desarrollar
productos y servicios todo para la
implementación de la mejora.
TOMA DE DECISIONES BASADAS EN
EVIDENCIAS: Tomar decisiones de manera
objetiva, basándose siempre en hechos y pruebas.
Realizando análisis de los procesos para
determinar qué problemas se pueden encontrar
para buscar soluciones.
GESTIÓN DE LAS RELACIONES:
Reconocer que los proveedores y socios
contribuyen a la calidad que ofrecen a sus
clientes
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y
servicios.
Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y• el pensamiento basado en riesgos.
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus
procesos, y los recursos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización, e
identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
• — Hacer: implementar lo planificado;
• — Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea
aplicable) la medición de los procesos y los productos
y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas,
e informar sobre los resultados;
• — Actuar: tomar acciones para mejorar el
desempeño, cuando sea necesario.
 2018
• Cláusula 4 - Calidad de una organización y
• GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE éxito sostenido.
UNA ORGANIZACIÓN
• Cláusula 5 - Contexto de una organización.
• Cláusula 6 - Identidad de una organización.
• son todas las herramientas previstas para
que cualquier organización avance hacia la • Cláusula 7 – Liderazgo
excelencia. • Cláusula 8 - Gestión de procesos
• Aunque ISO 9004 no es certificable, por • Cláusula 9 - Gestión de recursos
tanto no necesita el reconocimiento de • Cláusula 10 - Análisis y evaluación del
una certificadora externa, esta persigue desempeño de una organización.
igualmente el aumento de la calidad de
• Cláusula 11 - Mejora, aprendizaje e
productos y servicios mediante
innovación.
herramientas de autoevaluación.
• INTEGRIDAD: basado en el
profesionalismo como deberían ser los
auditores.

• PRESENTACIÓN IMPARCIAL: Informar • INDEPENDENCIA: Importante para garantizar que los hallazgos y
con veracidad y exactitud las actividades de conclusiones de la auditoría estén basados en evidencias encontradas
en dicha auditoría.
la auditoria.

• ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA:

• DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL: Los resultados de la auditoría deberán basarse en datos fiables y no
Realizar las auditorias con cuidado teniendo sobre suposiciones, los resultados deben ser respaldados por la
en cuenta la tarea y confianza en el cliente. auditoria.

• ENFOQUE BASADOS EN RIESGOS:

• COFIDENCIALIDAD: Protección de la
información. finalidad de garantizar que las auditorías se concentran en temas de
importancia para el cliente al que se le está desarrollando la auditoría