UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINSTRACIÓN

La Satisfacción del Cliente en el restaurante “Rich Pick M.T.”

E.I.R.L. en el distrito de Cajamarca - 2023

Estudiante: Minchán Tirado Sandra Patricia

Jurado: Rodriguez Vilchez, Heydi

Prácticas: Pre Profesionales II

Cajamarca, 2024
 PROBLEMÁTICA
El restaurante “RICH PICK M.T.” E.I.R.L., dedicado principalmente al servicio y venta de comida típica

de Cajamarca, así como a una variedad de platillos criollos; se enfrenta a un desafío crucial que

amenaza su viabilidad económica a largo plazo, pues a pesar de sus esfuerzos por mantener altos

estándares de calidad y consistencia en sus servicios, el establecimiento ha experimentado una

disminución minoritaria en la fidelidad de los clientes, lo que se traduce en un impacto negativo en su

rentabilidad. Esto se debe a la insatisfacción percibida por un pequeño porcentaje de clientes,

quienes no encuentran la experiencia ofrecida por el restaurante lo suficientemente atractiva como

para garantizar su retorno y recomendarlo a otros, manifestándose en el precio que es muy elevado

en comparación con los restaurantes de la zona. Es por ello, que se realizará un diagnóstico, con el fin

de analizar el nivel de satisfacción del cliente de la empresa RICH PICK M.T.” E.I.R.L
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo es el nivel de Satisfacción del Cliente en el

restaurante “Rich Pick M.T.” E.I.R.L. en el distrito de

Cajamarca - 2023?

OBJETIVO ESPECÍFICOS
 Analizar el rendimiento percibido que genera la satisfacción del cliente en el restaurante “Rich
Pick M.T.” E.I.R.L. en el distrito de Cajamarca – 2023.
OBJETIVO GENERAL
 Determinar las expectativas y satisfacción que se genera en el cliente del restaurante “Rich
Determinar el nivel de Satisfacción del Cliente en el
Pick M.T.” E.I.R.L. en el distrito de Cajamarca – 2023.
restaurante “Rich Pick M.T.” E.I.R.L. en el distrito de
 Identificar la complacencia que genera la satisfacción del cliente en el restaurante “Rich Pick
Cajamarca – 2023.
M.T.” E.I.R.L. en el distrito de Cajamarca – 2023.

 Analizar el servicio post venta que genera la satisfacción del cliente en el restaurante “Rich
Pick M.T.” E.I.R.L. en el distrito de Cajamarca – 2023.
Resultados
 DIMENSIÓN DE RENDIMIENTO
PERCIBIDO
80%

70%
70%

60%

50%

40%

30% Los resultados de la encuesta muestran que el 10 % de los clientes a veces experimentan un
20%
20%
adecuado rendimiento percibido, mientras que el 20% casi siempre lo experimentan y el 70%
10%
10%

0% siempre lo hace. Por lo cual, podemos decir que el rendimiento percibido por los clientes es alto
0%
Nunca A veces Casi siempre Siempre

Nunca A veces Casi siempre Siempre indicando una satisfacción generalizada en relación al producto y servicio brindado. Lo que se le

atribuye a varios factores, siendo, la calidad superior de los productos y servicios, junto con la

atención al cliente excepcional y un ambiente acogedor y agradable, que contribuyen a una

experiencia positiva para los clientes. Esta combinación de factores puede generar beneficios

significativos a largo plazo, incluida la lealtad del cliente, el crecimiento empresarial y un

posicionamiento competitivo adecuado.

 DIMENSIÓN DE LA EXPECTATIVA

50%
47%
45%

40%
40%

35%

30%

25%

20%

15% 13%

10%

5%

0%
• El 13% de los clientes indicaron que a veces se cumplen sus expectativas,
0%
Nunca A veces Casi siempre Siempre
esto puede deberse a posibles variaciones en la calidad del servicio, la
Nunca A veces Casi siempre Siempre
preparación de los alimentos o la atención al cliente en distintos
momentos.

• El 40% de los clientes manifestaron que el restaurante casi siempre cumple

con sus expectativas, siendo el resultado de mantener altos estándares de
calidad y servicio, lo que contribuye a una experiencia positiva para la
mayoría de ellos.

• El 47% de ellos expresaron que sus expectativas siempre son cumplidas

por el restaurante, reflejando un compromiso continuo en la entrega de un
servicio excepcional y en superar consistentemente las expectativas de los
clientes.
 DIMENSIÓN DE LA
SATISFACCIÓN

80%

70%
70%

60%
El 3% y 27% de los encuestados indican que a veces y casi siempre se encuentran

50%
satisfechos con los servicios del restaurante; mientras que el 70% de ellos indicaron

40%
que siempre lo están. Esto refleja un alto nivel de satisfacción generalizada entre los

clientes, evidenciando la consistencia en los estándares de calidad y servicio del

30%
27%
restaurante. Aunque se identifican áreas potenciales de mejora, los resultados
20%
subrayan la importancia de mantener un enfoque constante en la mejora continua y

10%
en la atención a las necesidades cambiantes de los clientes para garantizar una
3%
experiencia positiva y satisfactoria en todo momento.
0%
0%
Nunca A veces Casi siempre Siempre

Nunca A veces Casi siempre Siempre

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60%

50%
DIMENSIÓN DE
50%

40%
40% COMPLACENCIA
30%

20%
Con respecto a esta dimensión, el 10% indicaron que a veces se generó el nivel
”
de complacencia, lo que implica que un pequeño grupo de clientes experimenta
10%
10% ocasionalmente niveles variables de satisfacción con el servicio proporcionado

por el restaurante; así mismo, el 40% casi siempre se encuentran complacidos

0%
0%
Nunca A veces Casi siempre Siempre
con el servicio brindado y un 50% manifestaron que siempre lo están.
Nunca A veces Casi siempre Siempre
 Dimensión Post-Venta
70%

63%

60%

50%

40%

30%

23%

20%

13%
El 13% manifiesta que a veces obtienen beneficios, un 63%
10%
casi siempre reciben atención después de su visita y el 23% de
0%
los clientes expresaron que siempre reciben un beneficio 0%
Nunca A veces Casi siempre Siempre

después de su compra. Nunca A veces Casi siempre Siempre

Ahora bien, estos resultados sugieren que los servicios post-

venta que ofrecen beneficios tangibles y que refuerzan la
relación con el cliente son los más aceptados y valorados, lo que
podría ser una estrategia efectiva para aumentar la satisfacción
del cliente y fomentar la lealtad a largo plazo.
 Conclusiones
 Se determinó que el nivel de satisfacción del cliente en el restaurante “Rich Pick M.T.” E.I.R.L. es notablemente alto, lo que indica que el

restaurante ha logrado satisfacer de manera efectiva las necesidades y expectativas de sus clientes, generando mejores estrategias para una mejor

productividad dentro de la empresa.

 Se analizó el rendimiento percibido y se obtuvo que la mayoría de los clientes del restaurante “Rich Pick M.T.” E.I.R.L. en Cajamarca, perciben

un alto rendimiento en términos de calidad de servicio, lo que contribuye positivamente a su satisfacción general, manteniendo la fidelidad del

cliente y fortaleciendo el posicionamiento del restaurante en el mercado local.

 Se determinó que la mayoría de los clientes reportan niveles altos de satisfacción por el cumplimiento de sus expectativas en el restaurante “Rich

Pick M.T.” E.I.R.L, lo que fomentará a una lealtad a largo plazo.

 Se ha identificado que la gran mayoría de los clientes experimentan niveles altamente satisfactorios de complacencia, lo cual es un testimonio de

la excelencia en la experiencia que se ofrece en el restaurante, esto teniendo en cuenta las mejoras de las áreas para su buen funcionamiento.

 Se analizó que el servicio post – venta que perciben los clientes del restaurante, la gran mayoría de ellos presentan resultados favorables, sin

embargo, existe un pequeño grupo de clientes que experimentan niveles variables de atención post – venta, lo que conlleva al restaurante mejorar

la experiencia de cada uno de ellos para obtener una satisfacción en general.

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Gracias !