UNIDAD 11

EL SERVICIO
POSVENTA
INTRODUCCIÓN

● EJEMPLO COMPUTER S.L.

● ABUNDANCIA DE OFERTA Y COMPETENCIA

● LO COMPLICADO ES MANTENER A UN CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE
● SERVICIO AL CLIENTE: CONJUNTO DE ACTUACIONES
PARA PROPORCIONAR UN BUEN PRODUCTO O SERVICIO,
ADEMÁS EN LAS CONDICIONES REQUERIDAS EN
CUANTO A TIEMPO O LUGAR.
● ELEMENTOS QUE INFLUYEN:
- FLUJOS DE INFORMACIÓN
- EXISTENCIAS
- GESTIÓN DEL PROCESO DE VENTA
- SONDEO O SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- GESTIÓN CADENA DE SUMINISTRO
EL SERVICIO AL CLIENTE
● PROCESO LOGÍSTICO DE SERVICIO AL CLIENTE:
- ANTES: GESTIÓN DE EXISTENCIAS
- DURANTE: GESTIÓN DE PEDIDOS, INFORMACIÓN
ACTUALIZADA, CICLO Y TRAZABILIDAD DEL
PEDIDO COMPLETO.
- DESPUÉS DE LA VENTA: AVISO DE ENTREGA,
CUMPLIMIENTO DE PLAZOS, FACILIDAD DE
DEVOLUCIÓN.
EL SERVICIO AL CLIENTE
● DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
● FUNCIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE:
- ATENDER LAS LLAMADAS
- ESCUCHA ACTIVA
- VALORAR CADA SITUACIÓN
- SEGUIMIENTO
- DETECTAR NECESIDADES
- INFORMES Y REGISTROS
EL SERVICIO AL CLIENTE
● CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
SE PUEDE VENDER COMO SERVICIO EN SÍ O COMO
PARTE DE UN PRODUCTO.
EJEMPLO LAVADORA E IKEA
- INTANGIBLE
- INSEPARABLE
- VARIABLE
- PERECEDERO
EL SERVICIO AL CLIENTE
● CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
En la actualidad la distinción entre productos y servicios se está haciendo borrosa,
por lo que algunos economistas como Nordström y Ridderstrale, hablan de
“provicios” o “serductos”, ya que apenas se pueden separar unos de otros. Lo
material y lo inmaterial coexisten en la mayor parte de las ofertas comerciales. Citan
como ejemplo las financiaciones (inmaterial) que acompañan a la compra de
productos (material).
Tradicionalmente los servicios se caracterizaban por su consumo inmediato y por la
imposibilidad de transferencia a otra persona, pero esta frontera también se ha vuelto
difusa, ya que por ejemplo el código de acceso a una red WIFI que proporciona un
bar al adquirir un producto, puede consumirse de forma diferida y ser transferido a un
tercero.
EL SERVICIO AL CLIENTE
● EL SERVICIO EN LOS HIPERMERCADOS
CANTIDAD Y VARIEDAD DE PRODUCTOS
OFERTAS O PRECIOS BAJOS
MARGEN BAJO Y ROTACIÓN ALTA
VENTAJAS:
- CANTIDAD Y VARIEDAD
- PRECIO
- APARCAMIENTO/ACCESIBILIDAD
- HORARIO
EL SERVICIO AL CLIENTE
● EL SERVICIO EN LOS HIPERMERCADOS
DESVENTAJAS:
- LIMITACIÓN SERVICIOS AL CLIENTE
- TRATO MENOS PERSONAL
- NO ASESORAMIENTO
- MARCAS/CALIDAD
- COLAS PARA PAGAR/TIEMPOS DE ESPERA
- ASPECTOS PSICOLÓGICOS
- VOLUMEN DE COMPRA (SALIR CARGADOS)
EL SERVICIO AL CLIENTE
● EL SERVICIO EN LOS HIPERMERCADOS
VENTAJAS PEQUEÑO COMERCIO:
- VARIANTES DE PRODUCTOS
- PRECIO Y ALTERNATIVAS
- COMUNICACIÓN Y USO DE BASES DE DATOS
- DISEÑO ESTABLECIMIENTO
- ORDEN Y ORGANIZACIÓN PERSONAL
- PROMOCIONES Y PREMIOS
- DISEÑO GRÁFICO
- EVENTOS
- CONSULTA A LOS CLIENTES SOBRE DESEOS Y NECESIDADES
EL VALOR DEL PRODUCTO
● EL VALOR TOTAL
- VALOR DE COMPRA
- VALOR DE USO
- VALOR FINAL
EL VALOR DEL PRODUCTO
● VALOR DE COMPRA
UTILIDAD QUE OFRECE UN PRODUCTO ANTES DE SU
CONSUMO
SE CONSIDERA EL BENEFICIO QUE APORTARÁ
● VALOR DE USO
UTILIDAD QUE APORTA UN PRODUCTO CUANDO SE
CONSUME
SE OBTIENE SATIFACCIÓN POR EL USO Y DISFRUTE
EL VALOR DEL PRODUCTO
● VALOR FINAL
GRADO DE SATISFACCIÓN QUE GENERA UN
PRODUCTO TRAS HABERLO CONSUMIDO.
EL VALOR DEL PRODUCTO
● COSTE DE OPORTUNIDAD
Coste medido en términos de aquello a lo que renunciamos.
Ejemplo cine.
EL SERVICIO POSVENTA

● DEFINICIÓN SERVICIO POSVENTA: Prestar al cliente ayuda para que

el producto funcione adecuadamente durante toda su vida útil, también
después de la venta.
● UN MAL SERVICIO POSVENTA PODRÍA ANULAR LAS
VENTAJAS DE UN PRODUCTO.
● SE INTERESA LA EMPRESA O SE INTERESA EL CLIENTE.
● QUEJAS O RECLAMACIONES:
- ESCUCHAR
- OBJETIVIDAD
- NO INTERRUMPIR, CONTRARIAR NI CONTRADECIR
- PROPONER UNA SOLUCIÓN
- LLEGAR A UN ACUERDO
EL SERVICIO POSVENTA
● ASISTENCIA TÉCNICA Y GARANTÍA POSVENTA
- INSTALACIÓN Y PUESTA EN MARCHA
- MANTENIMIENTO / REPARACIÓN
- GARANTÍA
- ASESORAMIENTO EN EL USO DE LOS PRODUCTOS
- ATENCIÓN RECLAMACIONES Y QUEJAS
EL SERVICIO POSVENTA
- INSTALACIÓN
ESTE SERVICIO DEPENDE DEL TIPO DE PRODUCTO
FABRICANTE Y EMPRESA VENDEDORA
ELECTRODOMÉSTICOS/AIRE ACONDICIONADO
INFORMACIÓN Y FORMACIÓN
MANUALES O LIBROS DE INSTRUCCIONES
EL SERVICIO POSVENTA
- MANTENIMIENTO / REPARACIONES
PERSONAL CUALIFICADO EN TALLER O EN UBICACIÓN
MÁQUINA
VENDEDOR Y FABRICANTE
INSPECCIONES
LIMPIEZAS
PIEZAS DE REPUESTO
PERMITEN REPARACIONES
PIEZAS A ALEMANIA
EL SERVICIO POSVENTA
- GARANTÍA
Asegurar al comprador por fallos de fabricación o instalación.
DERECHO A:
➢ REPARACIÓN Y SUSTITUCIÓN PIEZAS
➢ SUSTITUCIÓN PRODUCTO
➢ DEVOLUCIÓN DINERO
REQUISITOS
➢ AVERÍA NO SEA POR MALA UTILIZACIÓN O
ACCIDENTE
➢ NO MANIPULADO POR PERSONAL NO AUTORIZADO
➢ DENTRO DEL PERIODO DE VIGENCIA
EL SERVICIO POSVENTA
- ASESORAMIENTO EN EL USO DE LOS PRODUCTOS
EXPLICACIONES
VÍDEO
MANUAL DE INSTRUCCIONES
EL SERVICIO POSVENTA
- ATENCIÓN RECLAMACIONES Y QUEJAS
EL COMPRADOR NO ESTÁ SAFISFECHO
QUEJAS REALES / QUEJAS POTENCIALES
MOTIVOS PARA NO FORMULAR QUEJAS:
- Falta de importancia
- Fallos que no se pueden evitar
- Experiencias en reclamaciones anteriores
- Procedimientos tediosos
ACTIVIDADES
257.1
259.2
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
POSVENTA
● VARIAS OPCIONES DE OFERTA.
● CALIDAD ES UN CONCEPTO SUBJETIVO.
CAPACIDAD PARA SATISFACER NECESIDADES.
● COMPARACIÓN ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y LO
OBTENIDO.
- CALIDAD INTERNA
- CALIDAD EXTERNA

ACTIVIDAD 260.3
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
POSVENTA
● NIVELES DE CALIDAD EN EL SERVICIO POSVENTA:
- 1: PÉSIMO
- 2: BÁSICO
- 3: ACEPTABLE
- 4: DESEABLE
- 5: EXTRAORDINARIO

ACTIVIDAD 261.4
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
POSVENTA
Servicio posventa

EXCELENCIA: DAR MÁS DE LO ESPERADO

LA INSATISFACCIÓN POSCOMPRA
● EL CLIENTE PUEDE CAMBIAR DE OPINIÓN
● MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN:
- PRECIO
- CAMBIOS EN LOS PRECIOS
- IMPORTANCIA PSICOLÓGICA
- PRESTACIONES
- NÚMERO DE ALTERNATIVAS
- ALTERNATIVAS SIMILARES A PRECIOS DISTINTOS
- OMISIÓN DE INFORMACIÓN
- INFORMACIÓN DE OTROS PROVEEDORES
LA INSATISFACCIÓN POSCOMPRA
● EL TIEMPO DE ESPERA
SE VALORA DIFERENTE SEGÚN LA FASE DEL
PROCESO
TENER EN CUENTA:
- TIEMPO TRANSCURRE DESPACIO
- ENTRETENIMIENTO
- INCERTIDUMBRE ES PERJUDICIAL
LA INSATISFACCIÓN POSCOMPRA
● RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
PLANTEAMIENTO DE QUÉ HACER SI ALGO SALE MAL:
- ADAPTACIÓN
- ESPONTANEIDAD
- COMUNICACIÓN
- COMPENSACIÓN

RECOMENDACIONES
- INICIATIVA ADELANTADA
- COMPENSACIÓN
- INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
- VALORAR COSTE-BENEFICIO
FASES PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
● PUNTO DE VISTA INTERNO Y EXTERNO.
● PLANIFICAR
● APLICAR
● CONTROLAR
● MEJORAR
● ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO
FASES PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
● APLICAR:
- Formar al personal.
- Adquirir recursos.
- Identificar necesidades.
- Implantar el procedimiento.
FASES PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
● CONTROLAR:
- Medir desempeño real.
- Comparar con el planificado.
- Identificar desviaciones.
- Corregir.
FASES PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
● MEJORAR:
- Mejora constante.
- Perfeccionar identificación de necesidades.
- Rediseñar procedimiento servicios.
- Redefinir estructura organizativa.
- Formación
FASES PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
● ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO:
- Se recogen los detalles de la prestación del servicio.
- Homogeneizar el servicio y la calidad en todo momento y
lugar.
- Planes de acogida.

ACTIVIDADES: 265.5
265.6
TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
● LLUVIA DE IDEAS O BRAINSTORMING
● ANÁLISIS DE VALOR
● ÁRBOLES DE ESTRUCTURA
● DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO
● FLUJOGRAMAS
LA FIDELIZACIÓN
¿QUÉ ES FIDELIZAR?
FIDELIZAR ES UN OBJETIVO DE LAS EMPRESAS
FEEDBACK O RETROINFORMACIÓN

OBJETIVOS:
- MEJORAR ATENCIÓN Y SERVICIO A CLIENTES
- DETECTAR DEFICIENCIAS
- EVITAR PÉRDIDAS ECONÓMICAS
- TRATAR LA INSATISFACCIÓN
- OBTENER SUGERENCIAS
LA FIDELIZACIÓN
● CAUSAS:
- PRECIO
- CALIDAD
- VALOR PERCIBIDO
- IMAGEN
- CONFIANZA
- INERCIA
LA FIDELIZACIÓN
● BENEFICIOS DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- CLIENTES SE SIENTEN VALORADOS
- AUMENTA LA CONFIANZA EN LA EMPRESA
- MAYOR NÚMERO DE VENTAS
- SE TIENE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES
- SE GANAN CLIENTES
LA FIDELIZACIÓN
● ERRORES EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- CREER QUE NO SE NECESITA FIDELIZAR
- ANÁLISIS INCORRECTO DE DATOS
- NO PLANIFICAR
- USAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN ESTÁNDAR
- OLVIDARSE DE LOS CLIENTES FIELES
- NO GENERAR FEEDBACK
LA FIDELIZACIÓN
● TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
- PEDIR OPINIÓN A LOS COMPRADORES
- OFRECER DESCUENTOS
- CONTACTAR CON LOS CLIENTES / ENVIAR
CONTENIDOS
- PROMOCIONAR LANZAMIENTOS
- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EFICIENTE
LA FIDELIZACIÓN
● TIPOS DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN:
- RECOMPENSA
- TRATO PREFERENCIAL (CONTRATOS O SEGUROS)
- MULTISPONSOR
- PUNTOS
- CONDICIONES ESPECIALES DE COMPRA
- CREACIÓN DE EVENTOS
ACTIVIDADES
● EJEMPLOS TIPOS PROGRAMAS FIDELIZACIÓN
● 268.7
● 268.8 en GAMMA
EL CRM
CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión
de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite
centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones
entre una empresa y sus clientes.
- CONOCIMIENTOS E INFORMACIÓN SOBRE
CLIENTES
- SE BUSCAN MAYORES INGRESOS Y EFICACIA
EL CRM
3 DEFINICIONES:
- ADMON. BASADA EN LA RELACIÓN CON LOS
CLIENTES
- ADMON. DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
- SOFTWARE PARA LA ADMON. DE LA RELACIÓN
CON LOS CLIENTES.
EL CRM
• BENEFICIOS DE UN CRM
- RELACIONES MÁS PERSONALES
- ADAPTACIÓN A LOS CLIENTES
- SEGUIMIENTO DE LAS POSIBLES VENTAS
- AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD
- NUEVAS IDEAS Y SOLUCIONES
- OBTENER INFORMES Y ANÁLISIS DE VENTAS
- SEGMENTAR
- SOLUCIONAR PROBLEMAS
EL CRM
- ORIENTAR LA EMPRESA AL CLIENTE
- UTILIZAR LA INFORMACIÓN PERSONALIZADA
- POSIBILIDAD DE MÚLTIPLES ANÁLISIS:
• RENTABILIDAD
• COMPORTAMIENTO DE COMPRA
• COMPORTAMIENTO POSCOMPRA
• ASPECTOS FINANCIEROS
• CREENCIAS, ACTITUDES Y PERCEPCIONES
• COMUNICACIÓN POSVENTA
ACTIVIDADES
• TEST DE EVALUACIÓN
• PÁG. 272: 1, 2, 4.
• LECTURAS POSVENTA
• INFORMACIÓN CLIENTES