T.3.

OPERACIONES Y PROCESOS DE
PRODUCCIÓN EN EMPRESAS DE
ALOJAMIENTO Y RESTAURACIÓN
Dra. Inmaculada Martín Rojo
(Cap. 15 y 16 de Martín Rojo, I.: “Operaciones y
procesos de producción en el sector turístico”
3.1. Concepto de empresa turística de alojamiento. Modalidades
3.2.Operaciones de los procesos productivos de las empresas de
alojamiento
3.3. El Yield Management en la gestión de producción de las empresas de
alojamiento
3.4. Concepto y modalidades de servicios de restauración
3.5. Departamentización y funciones de las empresas de restauración
3.6. Operaciones de aprovisionamiento en el economato-bodega
 3.1. Concepto de empresa turística de
alojamiento. Modalidades.
(Epígrafe 15.2. libro)
O Las empresas de alojamiento son aquellas que ofrecen el
hospedaje al turista a cambio de un precio, pudiendo desarrollar
opcionalmente otros servicios complementarios como
alimentación y bebida, animación, etc., pero no necesariamente.
O Los distintos tipos de alojamiento los podemos agrupar en:
O Oferta hotelera: hoteles, moteles, pensiones
O Oferta extrahotelera: apartamentos turísticos, residencias y albergues,
campings, casas rurales, balnearios
O Oferta hotelera: el R.D 1.634/83 de 15 de junio define los hoteles
como aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento, con
o sin comedor, y otros servicios complementarios, ocupan la
totalidad de un edificio o parte del mismo, constituyendo sus
dependencias un todo homogéneo, con escaleras y ascensores
de uso exclusivo y que reúnen los requisitos técnicos mínimos que
establece la ley
O Principales actividades: recepción, conserjería, pisos,
economato-bodega, restauración, animación, mantenimiento y
seguridad, administración y contabilidad, comercialización.
O Clases: hoteles de playa, de ciudad, de montaña, etc.;
hostales; pensiones; fondas; hoteles-apartamentos.
O Categorías:
O En España: hoteles de 1 a 5 estrellas, hostales y pensiones de 1
a 3 estrellas; hoteles-apartamentos de 1 a 4 estrellas. Cada
Comunidad Autónoma establece unos requisitos básicos a
cumplir en función de la categoría referidos a instalaciones
generales, zona de clientes, zona de servicios, zona de personal
de servicios, etc.
O A nivel internacional :
O Grand luxe ó lujo en la U.E., equivalente a 5 estrellas “gran lujo”
O Luxe o semilujo en la U.E, equivalente a 5 estrellas
O First class o primera superior en U.E, equivalente a 4 estrellas
O Estandar class o primera en U.E, equivalente a 3 estrellas
O Touristic class o turística o estándar en U.E., equivalente a 2 estrellas
O Oferta extrahotelera:
O Apartamentos turísticos:
O Bloques o conjuntos de villas, chalets, bungalows y similares,
ofrecidos empresarialmente en alquiler de modo habitual, dotados de
mobiliario, instalaciones, servicios y equipos para su inmediata
ocupación por motivos vacacionales o turísticos.
O Se clasifican por llaves, de 1 a 4 llaves.
O Actividades principales a realizar: comerciales, administrativas,
recepción y mantenimiento
O Time-sharing: aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles.
Intervienen: empresa promotora, empresa comercializadora,
empresa de gestión y mantenimiento y compañía de intercambio.
O Casa rurales:
O Viviendas privadas ubicadas tanto en núcleos urbanos de pueblos de
interior como diseminadas en sus términos municipales, destinadas a
alojamiento turístico. Están acondicionadas y equipadas para su
ocupación por motivos turísticos, regulándose en cada CC.AA por
una normativa que establece los requisitos mínimos a cumplir.
O Campings::
O Terrenos delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre,
pernoctándose en tiendas de campaña, en remolque habitable exportable o
elemento similar.
O Estructura: zona de acampada, zona de edificaciones, zona de servicios
higiénicos, espacios libres y zonas deportivas, zona vial o de caminos y
carreteras.
O Actividades: mantenimiento, limpieza, jardinería, cocina y restauración,
recepción.
O Clasificación: lujo, primera, segunda y tercera categoría (silueta tienda de
campaña)
O Balnearios:
O Alojamientos situados a pie de manantial, cuyas aguas poseen propiedades
minero-medicinales.
O Instalaciones y operaciones similares a las de hoteles, más las sanitarias y
servicio médico.
O Monasterios: ofrecen servicio de alojamiento, pero de manera austera,
el cliente busca la tranquilidad y huir del mundanal ruido.
O Albergues y residencias: operaciones y procesos de producción
similares a los hoteles, solo que a precios más económicos, van
destinados a determinados colectivos (p.ej. Albergues para gente joven,
residencias de empresas privadas para sus empleados, etc.)
 3.2. Operaciones y procesos de producción de las
empresas de alojamiento.
(Epígrafes 15.3. del libro)
O Subsistemas: aprovisionamiento y producción, comercialización,
financiación e inversión, recursos humanos, administración.

O Operaciones específicas de alojamiento:

O Recepción: reserva de plazas, check in y check out, atención al
cliente, coordinación interdepartamental.
O Conserjería: atención e información al cliente, entrega de llaves,
recogida/control/entrega de equipaje, servicios de
correspondencia/giros/telegramas, etc.
O Pisos: preparación de habitaciones, limpieza de habitaciones y de
zonas comunes, control de ropa de habitaciones y de productos de
aseo, servicios de lavandería y plancha si lo solicita el cliente,
conservación de mobiliarios, etc.
O Mantenimiento
ALGUNOS DE ESTOS SERVICIOS SE PUEDEN SUBCONTRATAR
 3.3. El Yield Management en la gestión de
producción de las empresas de alojamiento
(Epígrafe 15.5. del libro)
O El Yield Management se puede definir como una serie de
técnicas que pretenden predecir la demanda del cliente a tiempo
real, optimizando el precio y la disponibilidad de productos. Su
objetivo es que a partir de una serie de sistemas de información y
de estrategias de precios, se venda el producto correcto, al
precio exacto, en el momento indicado y a la persona apropiada.
O El Y.M. resulta apropiado si se dan las siguientes circunstancias:
O Capacidad fija
O Capacidad perecedera
O Mercado segmentado
O Venta anticipada
O Demanda incierta
O Teniendo en cuenta estos aspectos, se pretende maximizar los
ingresos gestionando la producción y venta del establecimiento
hotelero mediante la optimización de precios en periodos de
fuerte demanda y a través de la óptima utilización de la
capacidad disponible en periodos de baja demanda.
O Los indicadores más utilizados para ello son:
O Ratio de ocupación (OR): nº habitaciones vendidas/nº habitaciones
disponibles
O Average Room Rate (ARR) o tarifa promedio: Ingresos
alojamiento/nº habitaciones vendidas
O Revenue per available room (REVPAR): Ventas de alojamiento/nº
habitaciones disponibles
¡OJO! Estos indicadores hacen referencia a las habitaciones,
pero ignoran otros ingresos no incluidos en precio de la
habitación en algunos casos como servicio de comida,
gimnasio, sauna, etc.
(PROBLEMAS)
 3.4. Concepto y modalidades de servicios de restauración
(Epígrafe 16.2. libro)
O Se ocupa de ofrecer alimentos y bebidas al cliente, ya sea realizado por
una empresa de restauración independiente o bien esté integrado en
otra compañía turística (hotel, catering en aviones, etc.)
O Modalidades: restaurantes, tabernas, bares, cafeterías, catering, fast-
food con servicios a domicilio.
O Tipologías:
O Según su ubicación: urbanos, de carretera, etc.
O Según su especialidad: vegetariano, convencional, etc.
O Según el tipo de cocina: nacional, internacional, un tipo producto
O Según el servicio: en mesa, autoservicio, buffet, etc.
O Según categoría: restaurantes de 1 a 5 tenedores, cafeterías de 1 a
3 tazas
O Motivación y tipo cliente: Guía Michelín, gourmet, gourmand
O Restaurantes temáticos
O Independientes; integrados en hoteles/clubs/campings, etc.;
servicio complementario como catering
 3.5. Departamentización y funciones de las empresas de restauración
(Epígrafe 16.3. Libro)

O Áreas funcionales: administración, personal, comercial,

económico-financiera, operaciones (cocina, comedor, compras
y mantenimiento)
O Operaciones:
O Cocina: operaciones culinarias.
O Comedor: maître o jefe de sala con camareros, somelier que es la
persona que asesora sobre vinos
O Economato-bodega: compras de alimentos y bebidas,
recepción/almacenamiento, distribución a cocina y restaurante.
O Mantenimiento de instalaciones y equipos
O Peculiaridades
O Catering, fast-food, take-away
O Banquetes
O Room-service
O Buffet
 3.6. Operaciones de aprovisionamiento en el economato-
bodega
(Epígrafe 16.4 del libro)

O Funciones:
O Previsión de necesidades de alimentos y bebidas
O Selección de proveedores
O Hacer el pedido a proveedores
O Recepción de la mercancía con su correspondiente albarán
O Comprobar que coincide el pedido recibido con el albarán
O Verificar que es correcto el importe de la factura y pagar al
proveedor en ese caso.
O Contabilizar el pago
O Distribución de alimentos y bebidas a almacén, cocina o
restaurante/cafería/bar
O Gestión y valoración de stocks:
O FIFO: first in, first out. Se valora la primera mercancía que sale de almacén al
precio que se adquirió la primera
O LIFO: last in, first out. Se valora la mercancía que sle al precio de la última
mercancía que entró en almacén
O NIFO: next in, next out, valorar salidas a precio de reposición
O Precio medio: suma de todos los precios dividido entre el número de veces que
fluctúa el precio. Ej. Hemos adquirido botellas de un tipo de vino a 4 euros, 9
euros y 11 euros; el precio medio será (4+9+11) /3 =8 euros
O Precio medio ponderado: en el caso anterior si adquirimos 10 botellas a 4 E, 5 a 9
E y 8 a 11E, sería la suma del producto de cada una por su precio, dividido entre
el total de botellas: (10x4 + 5x9 + 8x11)/26 botellas = 6,65 E
O Revalorización periódica según el índice de precios del mercado
O Costes y fijación de precios:
O Estructura de costes: costes de materia prima, costes laborales, gastos generales.
O Fijación de precios: cubrir costes más u suplemento en función de nuestros
objetivos
O Control de las desviaciones en precios y consumos:
O Escandallo: ficha técnica del plato para desviaciones en precios
O Relevé de cocina: documento que recoge existencias iniciales, finales y entradas
para calcular desviaciones en consumo
(PROBLEMAS)