ADMINISTRACION HOTELERA

ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE COMPUTACION I ADMINISTRACION DE HOTELERIA Y TURISMO 1. TTULO DEL PROYECTO

EL SERVICIO DE HOTELERIA
2. FUNDAMENTACIN Los hoteles y restaurantes se agrupan en la industria conocida como la industria de la hospitalidad. Hospitalidad proviene de la palabra es francesa decir, "hospicio",

cuidar de aquellos que viajan y proveer un sitio para aquellos que estn cansados.. La historia de esta industria se remonta a la poca de los proveedores de hostelera, los cuales han existido tan temprano como el ao 40dC. La hospitalidad ha cambiado dramticamente a travs de los aos, en respuesta a influencias, como las guerras, las fluctuaciones econmicas y los cambios sociales. La prctica de la administracin hotelera es la materia que nos permite envolvernos en el campo de la actividad Turstica. Nos permite conocer sus orgenes y transcendencias, su campo de estudio, su campo de trabajo, su mercado laboral, el perfil que debe tener el egresado de esta carrera, su cdigo de tica, sus ventajas tanto como sus desventajas al estudiar y desempear esta carrera. En otras palabras, identificar al turismo como una industria generadora de divisas,
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empleos, balanzas de pagos favorables y un efecto multiplicador que debe ser canalizado por el camino que mas convenga al pas. Es muy importante poseer conocimientos de caracteres general, en cuanto al turismo y una formacin tcnico practico del mismo, as nos sera ms fcil incorporarnos al campo de trabajo y al igual estaremos dotados de actitudes, habilidades y destrezas en cuanto a la condicin profesional hacia el turismo y actividades superiores. A travs de este trabajo analizaremos cuidadosamente algunos aspectos interesantes sobre nuestra carrera y su prctica para el provecho y uso de la misma. Hoy en da se tiene a un autor crtico de hotelera a nivel mundial.1 HISTORIA Los primeros tiempos El registro ms antiguo de la industria de la hospitalidad se encuentra con los romanos. Los romanos viajaron por negocios y fueron los primeros en viajar por placer tambin. Una vez que el Imperio Romano cay, gran parte de la industria de la hospitalidad se redujo a las rdenes religiosas como los monasterios, que daban la bienvenida a los viajeros. Con el uso creciente de la diligencia, los viajeros ingleses se alojaban en hoteles que en realidad eran casas privadas que proporcionaban una habitacin y comida. Siglo 16 El periodo renacentista marc una nueva era para la industria de la hospitalidad con la apertura del Hotel de Enrique IV en 1788. Este fue el primer hotel que ofreci 60 camas para los viajeros cansados. Durante este perodo, las casas de caf tambin se convirtieron en un lugar popular de reunin para las comunidades. Siglo 18 Mientras que los colonos de diferentes partes del mundo hicieron su camino hacia el Nuevo Mundo (Estados Unidos), los lugares para comer, beber y dormir comenzaron a aparecer en todas las colonias. La Revolucin Francesa tambin motiv a muchos franceses a
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Fernando Gallardo (Melilla, Espaa, 1955) es periodista y escritor. Crtico de hoteles

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abandonar su pas de origen para irse a los Estados Unidos. Esto fue es lo que cambi y dio forma al mundo de la cocina tal como la conocemos hoy. Escoffier, un cocinero de fama mundial, cre la jerarqua de los cocineros, conocida como el sistema de Brigada, que las cocinas de los restaurantes todava siguen hoy en da. Siglo 19 Durante el siglo 19 comenz la explosin de la era de los hoteles de lujo. Hoteles como el Sabor construido en Londres en 1898 y de Dolmnico de Nueva York atendan a los ricos y a la elite. Los principios de 1900 se conocen como el Gran Perodo de los hoteles ya que los hoteles ms grandes y ms lujosos fueron construidos durante estos aos. Este es tambin el momento en que las comodidades modernas se introdujeron en los hoteles. En 1880, el Hotel Saga mor en el Lago George en Nueva York fue el primero en tener electricidad en todas sus habitaciones. El Hotel Victoria en Kansas City ofreca baos privados en cada habitacin, mientras que el Hotel Pases Bajos en Nueva York fue el primero en ofrecer un telfono en cada habitacin. Siglo 20 Con el aumento y la facilidad de los viajes, la el siglo 20 trajo Las muchos comidas franquicias cambios y avances en la industria de hospitalidad. de informales se hicieron populares y la introduccin Fridays y Chilis autorizadas como White Castle, TGI dominaron la escena del restaurante. Ya los restaurantes no se consideran un lugar que sea slo para los ricos y la elite. Los hoteles tambin experimentaron un crecimiento debido al turismo masivo, los salarios ms altos y la longevidad de las personas que les permiten disfrutar de sus aos de jubilacin. Aunque el sector de la hospitalidad ha experimentado perodos de crisis, como en 1991

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por la Guerra del Golfo y en 2001 debido al 11/09, la industria sigue siendo fuerte.

3. DEFINICIN DEL PROBLEMA La organizacin de un hotel actualmente, se da con las tecnologas actuales, en el mercado? 4. JUSTIFICACIN PROFESIONAL En hotelera existen dos grandes mbitos laborales, el Front y el Back, el primero est enfocado a la atencin al husped y tiene como finalidad hacerlo sentir como en su casa o su oficina, atendiendo hasta el mnimo posible sus necesidades de alojamiento, comida, confort y seguridad, as como proporcionar todo lo necesario para que los negocios que realice se puedan llevar a cabo con xito. El Back en cambio es la parte dedicada a la administracin, control de los bienes y manejo del personal del hotel, as como del mantenimiento de las instalaciones del mismo, todas ellas orientadas a garantizar que los departamentos del Front puedan cumplir con su funcin, pero tambin a vigilar que se cumplan con las polticas de control y estndares de calidad estipulados desde la direccin general misma o por la direccin corporativa, de tratarse de ste el caso. A su vez, stos dos grupos estn divididos en grandes reas cuya finalidad es la de agrupar los departamentos por funciones especficas, llamadas de nivel Ejecutivo por que en ellos recae la responsabilidad de la operacin y/o administracin, siendo estas: Direccin General, Divisin Cuartos, Alimentos y Bebidas, Recursos Humanos, Mantenimiento, Ventas y Administracin, en algunos casos cuando un departamentos de servicio es tan grande o especializado como por

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ejemplo un Spa o un departamento de Sistemas, stos se conceptual izan como un rea de nivel ejecutivo, todos ellos generando y requiriendo informacin para una adecuada toma de decisiones y una mejor administracin de sus recursos humanos y materiales. 5. OBJETIVO DEL PROYECTO Objetivo general: Reconocer la administracin hotelera, y adems identificar la categora
de un hotel en base a la posesin de estrellas que poseen.

Objetivos especficos: 1. Administracin de empresas tursticas: Optimizar el servicio y recursos del rea de alimentacin y bebidas. Asegurar la calidad del servicio y optimizacin de recursos de la divisin cuartos. Administrar y desarrollar recursos humanos. Conocer la implementacin e importancia del concepto de ecohotelera y eco-turismo. Administrar el rea de mantenimiento y aspectos tcnicos de las instalaciones. Administrar las operaciones para la optimizacin de procesos, minimizados costos y asegurando la calidad del servicio. 2. Calidad en servicios: Implementar sistemas de calidad en servicios orientados al cliente. Disear sistemas eficientes en la entrega de servicios. Detectar le rea crtica de operacin y servicio al cliente. Detectar las necesidades especficas de los clientes en cada departamento de la organizacin.

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Evaluar el grado de satisfaccin del cliente y disear estrategias para el mejoramiento continuo.
6. HERRAMIENTAS SERVICIOS HOTELEROS La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestacin. La calidad Comercial y la Calidad tcnica o intrnseca estn ntimamente relacionadas, aunque no puede la primera sin existir la segunda. Las particularidades son las caractersticas fsicas y de operacin de un hotel, como por ejemplo: su decoracin, disposicin, estilo arquitectnico, tamao de los cuartos, mobiliario, tipo de cafetera, etc., son los aspectos y conceptos apreciables que hacen diferente un hotel de otro. Los beneficios condicionados son la esencia misma del servicio, pues se entienden como la satisfaccin que realmente proporciona el hotel a sus huspedes y usuarios. Los elementos de los servicios de un hotel conforman su capacidad de respuesta practica al mercado, y al mismo tiempo estructuran e integran su imagen comercial. Calidad + caractersticas + Beneficio condicionado = Identidad propia del hotel. Identidad propia del hotel = Elemento formal de la imagen Comercial del Hotel. Identidad Comercial = Valor comercial de la marca o Del nombre del Hotel La identidad comercial del hotel, a su vez permite el posicionamiento prctico del mismo en el mercado, es decir, su ubicacin frente a la demanda y a la competencia con su propia personalidad. Ejemplo: Hotel de 4 estrellas, orientado a familias y negocios, en una ciudad importante Industrial y comercialmente. Calidad: Hotel con servicios de 4 estrellas, habitaciones limpias, atencin rpida y amable, comunicacin telefnica inmediata, solucin amplia de problemas y Pg. 6

ADMINISTRACION HOTELERA quejas. Buena comida en sazn y cantidad, servicio rpido. Precios justos. Particularidades: Habitaciones amplias, bien iluminadas, mesa de trabajo, bao con tina, telfono con lnea directa a la calle, televisin de buen tamao con cable, lobby amplio y agradable con piano _ bar integrado. Alberca y palapa, restaurante con especialidades, particularmente para cenar. Beneficio Condicionado: Cercano a lugares de negocios (cmodo en ubicacin), atencin personalizada. Las personas se sienten como en su casa. Cabe mencionar que el anlisis de los elementos de los servicios hoteleros, lo hace el husped o usuario en funcin de su criterio y experiencia, y es esto lo que fundamenta su opinin e imagen acerca de los mismos. DIVERSIDAD DE LOS SERVICIOS HOTELEROS El Hotel, como base de su respuesta prctica y por tanto de sus ventas, ofrece una serie de servicios diferentes que tienen como finalidad captar la mayor parte de segmentos del mercado. Esto se conoce como Diversidad o mezcla de servicios hoteleros. SERVICIOS Alimentos y Bebidas Banquetes y grandes servicios Habitacin y Hospedaje Otros Servicios (telfonos, por ejemplo) Salones de Convenciones * La diversificacin en opciones de tipos de servicios se conoce como: Diversificacin vertical, y se compone de: Habitaciones ( hospedaje) Alimentos y Bebidas Grupos y convenciones Servicios complementarios La diversificacin dentro de cada tipo de servicio, se conoce como: Diversificacin horizontal, y se compone de: Habitaciones Individual, doble, triple, master suite, etc. Alimentos y Bebidas Cafetera, restaurantes de especialidades

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ADMINISTRACION HOTELERA Centro nocturne Room service, serve bar Lobby bar, etc. Grupos y Convenciones Banquetes, salones mltiples, salones para grandes eventos, etc. Servicios complementarios Telfonos Agencia de viajes Servicios secretariales Lavandera, etc. * La diversidad de servicios hoteleros constituyen por s mismos una mezcla, ya que: Cuanto mayor nmero de servicios diferentes se ofrezcan, mayor nmero de Segmentos de mercado se captan. Cuanto ms profundo sea cada servicio, ms lealtad y penetracin se obtiene de cada segmento.

7. DESARROLLO:
Servicios e Instalaciones Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequea con silla al lado y un lavamanos. Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono, un despertador, un televisor, y conexin inalmbrica a Internet. Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeo) pueden proveer de comida y bebidas, tambin pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar t y caf. Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas instalaciones bsicas). Segn lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la mayora de pases con estrellas, o bien con diamantes, tambin hay un mtodo de clasificar un hotel segn letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de la clasificacin de un hotel: ******* y ****** Alto confort, diseo baado en metales Pg. 8

ADMINISTRACION HOTELERA preciosos, servicio de Gran Lujo. Esto es una excepcin a nivel global (Dubai). ***** **** *** Sofisticado (diseo y servicio de muy alta calidad). Excelente (diseo y servicio de alta calidad). Muy bueno.

** Bueno. Normal. El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve al husped la comida y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y tambin contribuyen a la percepcin del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran: Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos sucios. Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que el husped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse. Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros llevan la comida a la mesa del husped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequea cerca de la zona del comedor y servir all en los platos. Autoservicio: En el autoservicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente se sirve libremente. DESCRIPCION DE PUESTOS GERENTE DE RESERVACIONES: * Controla y coordina todas las Pg. 9

ADMINISTRACION HOTELERA reservaciones * Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones contratadas en cada categora. * Mantiene relaciones cordiales con los suplidores * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los departamentos competentes. * Asegura que la base de datos del centro de cmputos este actualizada * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da * Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast, ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. AGENTE DE RESERVACIONES: * Su principal objetivo es vender habitaciones * Toma las reservas y las computa. * Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo mas prximo a la realidad posible. * Elabora los reportes del departamento * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores, huspedes, etc. * Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO Postear los cargos por depsitos de reservas Monitorear la disponibilidad de habitaciones Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Prepara la lista de llegadas para recepcin DEPARTAMENTO DE RECEPCION GERENTE DE RECEPCION: * Define funciones de puestos

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ADMINISTRACION HOTELERA * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. * Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos * Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin * Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. * Mantiene actualizada la capacitacin del empleado. Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de cualidades importantes: Capacidad de Planeacin Capacidad de resolver imprevistos SUPERVISOR DE RECEPCION: * Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin * Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas * Apoya al personal en la solucin de problemas * Revisa los reportes para asegurar que sean correctos RECEPCIONISTA: * Recibe a los huspedes * Vende y asigna habitaciones * Da informacin general del hotel * Hace el registro de entrada del husped * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves * Lleva el control de entrada/salida de huspedes * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza * Lleva el control de las llaves de la habitacin GERENTE DE ABASTECIMIENTO Clculo de necesidades Es una actividad propia del planeamiento logstico. Las necesidades de abastecimiento involucran todo aquello que se requiere para el funcionamiento de la empresa, en cantidades especficas para un determinado perodo de tiempo, para una fecha sealada, o para completar un determinado proyecto. Compra o adquisicin Los principales objetivos especficos de esta actividad

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ADMINISTRACION HOTELERA son: Mantener la continuidad del abastecimiento. Pagar precios justos, pero razonablemente Evitar bajos por la calidad adecuada Mantener existencias buscando calidad econmicas compatibles con la seguridad y sin prejuicios para la empresa. deterioros, duplicidades, desperdicios, etc., adecuada. Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos y materiales. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuacin Estudiar e investigar nuevos procedimientos continuamente. Preocuparse por la permanente capacitacin del personal y, mantener informado al gerente de logstica o gerente general acerca de la marcha del departamento. Obtencin La obtencin empieza con el pedido y tiene por finalidad contribuir a la continuidad de las actividades, evitando demoras y paralizaciones, verificando la exactitud y calidad de lo que se recibe. b. Almacenamiento Este implica la ubicacin o disposicin, as como la custodia de todos los artculos del almacn, que es la actividad de guardar artculos o materiales desde que se producen o reciben hasta que se necesitan o entregan. Los principales aspectos de esta actividad son: Control de la exactitud de sus existencias. Mantenimiento de la seguridad. Conservacin de los materiales y reposicin oportuna Despacho o Distribucin Consiste en atender los requerimientos del usuario, encargndose de la distribucin o entrega de la mercadera solicitada. Para que los requerimientos de los usuarios sean atendidos con prontitud, es necesario contar con el embalaje o empaque para asegurarnos que las cantidades y calidades de los artculos o materiales sean correctas. Es igualmente importante en esta funcin asegurar el control de la exactitud de los artculos que se despachan, as como la rapidez de su ejecucin para cumplir con los plazos solicitados. d. Control de Stocks Como objetivo de esta actividad debemos plantear el asegurar una cantidad exacta en abastecimiento en el lugar y tiempo oportuno, sin sobrepasar la capacidad de instalacin. Con un control preciso y exacto se garantiza un control efectivo de todos los artculos de abastecimiento. Sus necesidades En lo que se refiere al clculo de necesidades, el gerente de abastecimiento debe considerar la poltica de la empresa para definir sobre los siguientes puntos: Emplear en la produccin materiales extranjeros o nacionales. Tener o no almacenado la materia prima a emplearse o los

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ADMINISTRACION HOTELERA artculos que se produzcan. Aplicar un sistema de compra exclusivamente al contado o crdito. Tambin debe considerar la capacidad econmica o financiera de la empresa para determinar mayores o menores niveles de abastecimiento, de consumo o reserva, la capacidad instalada de la empresa y el nivel de utilizacin de la misma, la mano de obra disponible y el nivel de instalacin. Para determinar las necesidades, el gerente de abastecimiento debe coordinar con diferentes niveles, debido principalmente a que esta necesidad tiene su origen en otras dependencias de la empresa: Con el Gerente de Produccin para determinar: Los productos que se van a requerir para las operaciones de produccin en el volumen previsto. Periodicidad con que se requieren estos productos, a fin de poder determinar cundo colocar los pedidos. La calidad y el tipo de cada artculo o material a adquirirse. CAJAS DE SEGURIDAD "safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" emergencias. Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y mdicos, instalaciones, etc. Los gerentes deben tambin entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: o o o o Tomar el tiempo adecuado.- ningn trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un da de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levanta objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos qumicos de limpieza. Todas estas actividades representan se refiere a la prevencin de robo, incendios y otras

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ADMINISTRACION HOTELERA situaciones potencialmente peligrosas. Levantando Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base. Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos elctricos. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplirseles los equipos de proteccin que sean necesarios.

ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCION Los alimentos se mantienen en varios tipos de almacenamiento: almacenes en seco, verduras, productos lecheros y carnes y productos congelados. Bajo la supervisin del Almacenista en jefe, entre sus funciones: Es quien toma los alimentos del recibidor y los enva a su almacenamiento apropiado. De all, se mandan los alimentos a las cocinas para su preparacin en todos los hoteles hay un sistema fijo para la distribucin de alimentos o cualquier otro artculo enviados a las cocinas. ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCION Deberes del jefe de almacn son: Procurar que los artculos salgan solo mediante solicitud y los ms antiguos del almacn sean los que se utilicen en primer lugar. Deber trabajar en estrecha colaboracin con el comprador, a fin de mantener un inventario pequeo en el almacn, de modo que se evite la acumulacin de mercanca antiguas, puesto que el dinero invertido en los grandes inventarios no producen beneficios debe buscarse un punto medio adecuado, o sea, un inventario suficiente para cubrir todas las demandas, pero no tan grande que se produzcan desperdicios. PREPARACION La cocina principal, el centro de toda la divisin de
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alimentos, est constituida por muchos grupos pequeos. La carnicera es uno de los lugares ms importantes de la cocina, porque es ah donde se inicia el procedimiento que da finalmente como resultado la comida que se les sirve a los huspedes. Por lo comn la carnicera se divide en 2 ramas: la seccin de carnes/ pescado y la de carne de pollos. Todas las dems secciones de la cocina desempean funciones particulares en la preparacin de los alimentos que deben servirse. Una seccin puede preparar entremeses y canaps, mientras que otra preparacin ensaladas y postres. La seccin principal se subdivide adems en varios grupos: uno que prepara sopas, salsas y caldos; otro puede encargarse de los asados y las frituras; otro mas de la coccin; y en el desayuno, hay un grupo de encargado de las ordenes pequeas. JEFE EJECUTIVO Despus del Gerente de Abastecimientos, el jefe ejecutivo tiene una mayor variedad de deberes y un mejor conocimiento de la divisin de alimentos como un todo. Las responsabilidades del jefe se inician con la adquisicin de los diversos alimentos. Deber indicar al encargado de compras lo que desea y las cantidades que necesita; ser preciso verificar los artculos cuando se reciben, procurar que la carne se corte y prepare de manera apropiada, con el fin de lograr el mejor rendimiento y obtener los mejores costos posibles de alimentos, mantenindolos bajos. Se encarga de redactar los mens. Un sistema de ayuda es el plan de rotacin de mens de 21 das, consiste en hacer variar continuamente los mens, a lo largo de 24 das. La rotacin de mens da como resultado mejores alimentos, porque se utilizan recetas estndar para la preparacin de cada artculo y los cocineros estn instruidos para preparar en la misma los platillos. MAYORDOMO EN JEFE forma diversos

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Despus del jefe ejecutivo, la persona ms importante en la cocina es el mayordomo en jefe. Sus deberes incluyen todas las fases del funcionamiento de la cocina, con excepcin de la preparacin real de las comidas. El mayordomo de banquetes tiene el deber de organizar banquetes, lo que implica preparar vajillas de plata, cristal y porcelana y otros equipos en los salones para banquetes, a fin de que los camareros puedan poner las mesas. Por eso tiene muy pocos trabajadores regulares a sus rdenes. El jefe de piso, en la cocina principal, tiene la responsabilidad general por el lavado de platos y la limpieza de la cocina. Es responsable de los pagos hechos a sus empleados y debe programar su trabajo cuidadosamente, con el fin de no tener trabajando a demasiadas personas. Es responsable en encontrar mejores mtodos para lavar los platos y se esfuerza en reducir la rotura de las vajillas y la prdida de artculos de plata. Contrato de administracin: Mediante un contrato de administracin, el dueo de una propiedad contrata a una compaa administradora de hoteles para operar el establecimiento. En algunos casos, una cadena bien conocida, puede construir una propiedad nueva y retener la propiedad mientras gestiona que una empresa local administre el hotel. En otros casos, los inversionistas locales pueden financiar la construccin y el desarrollo de la propiedad, mientras contratan a una cadena experimentada. Los contratos de administracin liberan a la extensa ventajas cadena de la de las dificultades La de administrar cientos de propiedades en diversas localidades, sin forzarla a renunciar a las propiedad. empresa administradora local generalmente conoce mejor el mercado, las condiciones econmicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del rea. Organizaciones de referencias: La organizacin de referencias promete a los viajeros que encontraran ciertos estndares de servicio e higiene en las instalaciones de las propiedades. Al alcanzar estos estndares y

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pagar derechos anuales a la organizacin, los dueos de las propiedades se benefician por el nombre reconocido de la marca y la publicidad. coloca Cada empresa en debe hoteles tener un representante. Sistemas Un de representante es una compaa que provee servicios publicitarios y reservaciones independientes. reservaciones: Las cadenas, franquicias, organizaciones de referencia operan todas con un sistema central de reservaciones por medio del cual los clientes pueden reservar espacios en un hotel por telfono. Esta informacin se almacena en un sistema computarizado central vinculado con las terminales de cada propiedad. Cuando un husped se registra, la computadora muestra la reservacin en la recepcin. Gerencia de Alimentos & Bebidas En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de produccin de A &B, como son: Elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboracin, regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados. Directores o Encargados de Restaurantes Estos debern de reportarse con el gerente de A & B y encargarse de todo lo concerniente con el restaurante asignado a supervisar, los hostes, camareros y mochilas debern reportarse al encargado. Los principales objetivos especficos de esta actividad son: Mantener la continuidad del abastecimiento. Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad adecuada. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuacin Departamento de Recursos humanos Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados. Este departamento mantendr a los empleados

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y clientes comunicados con la administracin, de esta manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen: Evaluar el trabajo de todos los empleados Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado Elaborar los contratos de todos los empleados, Objetivos Fundamentales Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin. Definir la contribucin de los empleados. Departamento de Contabilidad En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. As como mantener la contabilidad del hotel al da reportar los estados financieros y proporcionar los anlisis financieros del hotel, gestionar las actividades de ndole legal Departamento de Reservaciones El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y el departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas.

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8. CONCLUSIONES. El estudiar administracin de hotelera, es una oportunidad para generar ms ingresos para el pas y para el profesional e incluso brindar una mejor calidad de vida a sus familiares. Brinda la oportunidad de promover los recursos ecolgicos de la regin o pas. A travs de este podemos prestar nuestros servicios de gua a los turistas para que estos amplen ms sus conocimientos. Porque este es uno de los segmentos ms productivos del mercado.

9. RECOMENDACIONES. ENFOQUES PARA EVALUAR EL DESARROLLO Y LA UTILIDAD ENFOQUE DEL PROCESO U OPERATIVO .- analiza la administracin desde el punto de vista de lo que hace el administrador para merecer ese nombre. Ejemplo, un organigrama. ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO.- enfoca el comportamiento de cada uno en cuanto a sus relaciones con los dems y su efecto en la administracin. ENFOQUE PSICOLOGICO.- estudia el sistema social, diferentes culturas y su efecto en la administracin, tomando en cuenta consideraciones ticas, la influencia de la comunidad, sindicatos, etc. ENFOQUE SISTEMATICO.- para que un sistema se d es necesario que sea consecuencia de otro. ENFOQUE CUANTITATIVO.la administracin expresada en trminos numricos da por resultado respuestas a problemas administrativos definidos. La hotelera de hoy en da, apoyado en sistemas de informacin que simplifican los procedimientos de trabajo, le ha permitido crear un nuevo concepto laboral, donde varias funciones se simplifican y en otros casos las funciones de dos puestos se integran en uno solo, todo ello sin que se deteriore el servicio, sino ms bien
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reintegrndolos

simplificndolos,

permitiendo

que

la

comunicacin sea ms gil y la depuracin de funciones mejore las estructuras de organizacin, donde la informtica es la herramienta que permite ser ms eficiente. 10 ANEXOS
Las cadenas Hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentracin vertical, con distintas frmulas de propiedad y de gestin cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situacin de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional. Las principales caractersticas de las diferentes clases de cadenas son:

Cadena formada por hoteles nacionales propios. Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios pases. Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos. Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.

Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.

En las empresas de Alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeas empresas. estas pequeas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse o agruparse con el gran empresario, es el eje de la Cadena Hotelera, dando lugar a contratos interempresariales. A) Gestin independiente; Propiedad. el propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y asume los riesgos. la empresa de alojamiento es ajena a una cadena hotelera. para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes empresarios, estas pequeas empresas sin buscan integrarse colaboraciones en cadenas. entre Crean empresarios Asociacin de independientes

Empresarios Independientes y/o se integran en los sistemas de reserva de las AAVV. B)Gestin Independiente Agrupada o Integrada. Cadena Hotelera, que engloba una gestin unificada en mayor o menor grado, a un nmero determinado de empresas de alojamiento con una distribucin territorial ms o menos amplia. Para llevar a cabo una bsqueda y seleccin de operador hotelero, lo habitual es acudir a firmas especializadas en este tipo de tareas. Algunas Pg. 21

ADMINISTRACION HOTELERA de las principales firmas expertas en consultora hotelera que operan en Espaa son Jones Lang Lasalle, CBRE, PHG Hotels & Resorts y Horwath Consulting, entre otras. Las frmulas de gestin independiente son, en grado de dependencia y pudindose dar varias formas de integracin, las siguientes: 1) PROPIEDAD: dependencia absoluta o integracin total.La cadena Hotelera es duea de las empresas de alojamiento sometidas a una misma gestin y direccin. (ventaja econmica) 2) ARRENDAMIENTO; contrato de arrendamiento de empresa. La Cadena Hotelera alquila el total de la empresa de alojamiento en pleno funcionamiento. el propietario es el arrendador y la Cadena Hotelera el arrendatario, en consecuencia adquiere la posesin (no la propiedad) de la empresa.Contrato interempresarial con una duracin de 5 a 10 aos. La tabla muestra la lista de las 75 cadenas hoteleras que tenan ms de 10.000 habitaciones en el 2005. Cadena hotelera Origen Facturacin Habitacio Establecimie Pas 2004 nes ntos es millones) 532.284 499.165 485.356 481.131 475.433 315.875 257.889 147.129 134.296 82.455 81.282 74.936 65.293 55.538 55.000 6.344 2.741 2.817 5.897 4.065 4.195 845 922 731 279 328 672 286 819 360 ----170 -----25 -----$15.14 m USD -- 7.123 ----------Pg. 22 en (en

Wyndham EE.UU Worldwide Marriott EE.UU. International Hilton Hotels Corp. EE.UU. Choice Hotels EE.UU. International Accor Frances Best Western EE.UU International Starwood Hotels & EE.UU. Resorts Worldwide Carlson Hospitality EE.UU. Worldwide Global Hyatt Corp. EE.UU. TUI AG/TUI Hotels & Alemania Resorts Sol Meli Espaa Extended Stay EE,UU Hotels Interstate Hotels & EE.UU Resorts Socit du Louvre Frances Westmont EE.UU

ADMINISTRACION HOTELERA Facturacin Habitacio Establecimie Pas 2004 nes ntos es millones) 47.921 47.661 46.739 45.000 42.376 41.130 40.285 37939 37.643 36,990 36.000 35.000 33.768 30.035 30.000 28.000 27.715 27.369 26.320 25.927 25.856 22.468 20.259 20.060 22 498 413 263 298 199 31 610 258 43 93 109 88 115 470 90 98 102 80 342 349 47 63 129 --------18 ---------------------------------------en (en

Cadena hotelera

Origen

Hospitality Group MGM Mirage EE.UU. Golden Tulip EE.UU. Hospitality/THL La Quinta Corp. EE.UU Residue SAS Blgica Hospitality Hospitality EE.UU. Properties Trust Jin Jiang China International Hotels Harrah's Estados Entertainment Unidos Vantage Hospitality Estados Group Unidos NH Hotels Espaa Walt Disney World Estados Co. Unidos Club Mditerrane Francia RIU Hotels Espaa Fairmont Hotels & Canad Resorts Inc. Barcel Hotels & Espaa Resorts Reino Whitbread Hotel Co. Unido Iberostar Hotels & Espaa Resorts Prince Hotels Japn Millennium & Reino Copthorne Hotels Unido plc Columbia Sussex Estados Corp. Unidos Reino C.H.E. Group plc Unido Tharaldson Estados Enterprises Unidos Shangri-La Hotels & Singapur Resorts JAL Hotels Co. Ltd. Japn Estados Ocean Hospitalities Unidos

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ADMINISTRACION HOTELERA Facturacin Habitacio Establecimie Pas 2004 nes ntos es millones) 18.272 18.000 17-333 17-296 17.268 15.421 15.366 15.000 14.771 14.423 14.125 14.000 13.753 13.468 13.200 13,000 12.757 12.732 12.672 12.513 12.200 12.000 11.972 11.919 11.612 64 217 60 68 92 59 63 57 50 301 109 37 100 75 19 76 54 74 160 45 92 64 46 39 50 --------------------------------------------------en (en

Cadena hotelera

Origen

MeriStar Hospitality Estados Corp. Unidos Royal Host Hotels & Canad Resorts Sunstone Hotel Estados Properties Unidos Four Seasons Hotels Canad & Resorts Grupo Posadas Mxico Management Occidental Hotels Espaa John Q. Hammons Estados Hotels Unidos Tokyu Hotels Japn Rewe Touristik Hotels & Investment Alemania GmbH Hospitality Estados International Unidos Estados Drury Inns Unidos Estados Omni Hotels Unidos White Lodging Estados Services Unidos Estados Lodgian Inc. Unidos Capital Hotel Estados Management LLC Unidos Steigenberger Alemania Hotels AG Mvenpick Hotels & Suiza Resorts Southern Sun Hotels Sudfrica (Pty.) Ltd. Rusia Hotels Group Espaa Maritim Hotels Alemania Rica Hotels Noruega Orbis SA Polonia Fujita Kanko Japn Fiesta Hotel Group Espaa Washington Hotel Japn Corp.

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ADMINISTRACION HOTELERA Facturacin Habitacio Establecimie Pas 2004 nes ntos es millones) 11.330 11.231 11.014 10.949 10.741 64 45 202 85 159 ----------en (en

Cadena hotelera

Origen

Red Lion Hotels Estados Corp. Unidos American Property Estados Management Corp. Unidos AmericInn Estados International LLC Unidos G.S.M. Hoteles Espaa Americas Best Estados Franchising Unidos

Hoteles con rcords mundiales

El hotel ms alto del mundo es el Rose Rotana, en la ciudad de Dubi, Emiratos rabes Unidos. Posee 333 m.

El hotel ms grande es el resort First World Hotel en Malasia, con 6.118 habitaciones. El hotel ms grande, sin ser un complejo de edificios dispersos, es el hotel MGM Grand Las Vegas, en Las Vegas, Estados Unidos, con 5.005 habitaciones.

De acuerdo al Libro Guinness de Rcords, el hotel ms antiguo, que an se encuentra en funcionamiento, es el Hoshi Ryokan, en Awazu, Japn, inaugurado en el ao 717.

SHERATON CONVENTION

LIMA

HOTEL

&

CENTER,

conocido

simplemente como Hotel Sheraton es un hotel de 5 estrellas ubicado en el Paseo de los Hroes Navales, primera cuadra del Paseo de la Repblica en pleno centro de

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ADMINISTRACION HOTELERA

Lima, capital del Per. El hotel posee 20 plantas y alcanza una altura de 70 metros. Historia La compaa Sheraton Hoteles & Resorts de origen estadounidense lleg al Per a finales de los aos 1960s y empez la construccin de su hotel al costado sur del Centro Cvico de Lima donde antiguamente se ubicaba la Penitenciara de Lima conocida como el Panptico. El edificio donde se construy form junto con la Torre de Lima del Centro Cvico una vista clsica del skyline limeo predominante durante los aos 1970s. El Hotel Sheraton, al estar ubicado en la Plaza de los Hroes Navales, ha tenido una participacin activa en la vida poltica del Per sirviendo de estrado de los mtines polticos que se han celebrado en dicha plaza. En el ao 2000 se levant el estrado durante la Marcha de los Cuatro Suyos. Instalaciones El Hotel Sheraton cuenta en sus instalaciones con dos restaurantes, piscina, gimnasio e incluso una cancha de tenis. Asimismo cuenta con 431 habitaciones, incluyendo 21 suites y 2 habitaciones para discapacitados. Asimismo tiene 7 salas de conferencias teniendo, la mayor de ellas, una capacidad superior a 1.000 personas.

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