INST. SUP.

“CARMEN MOLINA DE LLANO”

TECNICATURA SUPERIOR EN HOTELERÍA

ORGANIZACIÓN HOTELERA

(A l i m e n t o s y B e b i d a s )

Prof: Nardella O. Beatríz

1
NTRODUCCIÓN

El proceso de globalización económica ha llegado a todos los sectores, y naturalmente el

turismo no podía ser la excepción.
En todo el proceso hay aspectos positivos y negativos, pero por suerte para nuestro sector
tiene un efecto claramente positivo, porque cada vez se realizan mas viajes de negocios, otros
por motivos de relax, de tratamientos medicinales o vacacionales favoreciendo esto al sector
Hotelero-Gastronómico.
Se visualiza una descentralización empresarial sin precedentes: la sede está en un país, se
fabrica en otro, y muy posiblemente se comercializa en un tercero que nada tiene que ver con
ellos, lo que genera una demanda que era inexistente hace tan solo unos años, redundando en
beneficio, de los hoteles de negocios. Por otro lado las compañías aéreas incrementan sus
viajes por una demanda que antes no existía; volar a bajo precio genera viajes nuevos, lo que
ha impulsado un crecimiento importantísimo del volumen de facturación de las agencias de
viaje receptivas, empresas de alquiler de vehículos, y cómo no, de campings, hoteles
funcionales, alojamientos de calidad media-baja, y hoteles vacacionales.
Las empresas hoteleras y gastronómicas son heterogéneas, atomizadas, familiares pero
pueden transformarse en el atractivo más importante de una ciudad, poniendo en valor a los
recursos naturales y culturales destacando la gastronomía local como parte de la identidad y
fundamentalmente mostrando a los visitantes y residentes la capacidad de atención, cordialidad
y vocación de servicio que identifican a un verdadero anfitrión.
Dentro de las empresas hoteleras, la gastronomía juega un papel importante, es por ello que el
futuro profesional debe conocer en detalle cada una de las áreas de restauración; se abordarán
temas diversos concernientes a la misma, desde la planificación del diseño de los distintos
espacios, hasta la elaboración de un menú adecuado para cada necesidad o demanda.
La restauración ha sufrido una gran evolución, siempre unida a los cambios constantes en los
hábitos alimentarios y consecuentemente a las nuevas necesidades de un consumidor cada
vez más exigente en la elección de establecimientos, ofertas de alimentos y bebidas, nuevos
ambientes etc.
El análisis de la oferta de restauración, no se limita a mostrar únicamente aquella que se da en
los hoteles, sino que se pretende mostrar una visión amplia de la misma, por ello se da igual
importancia tanto a productos propios como ajenos. Además, el análisis de las distintas áreas
busca profundizar aquello que se consideren fundamental para los actuales estudiantes y
futuros profesionales.

2
 UNIDAD I

RESTAURACIÓN

o Generalidades de la restauración hotelera

El servicio de Alimentación y Bebidas constituye un potente factor dentro de la estructura

empresarial hotelera, ya que con el alojamiento genera las dos fuentes de ingresos más
importantes; La gestión de esta actividad es de especial consideración porque puede
proporcionar importantes incrementos en lo económico al negocio.
Hemos de tener en cuenta que muchos establecimientos hoteleros no se han limitado a una
oferta mínima exigida para satisfacer los deseos de los huéspedes, sino que por el contrario, se
han ampliado y diversificado en distintos tipos o unidades de servicio que estén al alcance y
gusto tanto de los clientes alojados como de una potencial demanda por servicios especiales,
como son: convenciones, congresos, reuniones de trabajo, fiestas particulares, banquetes, etc.,
que incrementan la producción y rentabilidad en porcentajes considerables.
La importancia que representa esta actividad por su aspecto prestacional, volumen de compras
y ventas, así como los correspondientes resultados que de ella se pueden derivar, es
consecuencia de la especial relevancia y propia entidad adquirida por el “Departamento de
Alimentos y Bebidas” denominado internacionalmente “Food & Beverage”, y su fin primordial es
planificar, coordinar y controlar las actividades de todas aquellas secciones prestacionales,
como son: Restaurantes, Bares, Cocina, Room-Service, Banquetes, Economato, etc.
Así pues, dentro del “Servicio de Restauración” se incluyen la diversidad de unidades, áreas o
secciones, que, con independencia de su denominación y sus peculiares características, están
destinados a la elaboración y servicio de comidas y bebidas. A continuación describiremos
cada una de ellas.

ECONOMATO Y BODEGA

o Introducción y definición

El establecimiento hotelero, debido a su capacidad, número de clientes, corto tiempo de su

estancia, continua rotación de ésta y servicio prestacional al que está dedicado, exige una
actividad comercial que ocasiona compras y almacenamiento para el desarrollo del proceso
productivo.
Este proceso productivo está compuesto por dos actividades las cuales originan el volumen
de ingresos, ellas son:
 El servicio de Alojamiento: este no exige la intervención de materias primas ya que es
un producto intangible, sí ocasiona frecuentes compras y almacenamiento.
 El servicio de Alimentos y Bebidas: producto tangible en el cual existe un proceso de
fabricación o transformación de materias primas y requieren de un especial
almacenamiento y conservación.
Para completar el producto global de restauración debemos realizar compras de otros
artículos como vajillas, cubiertos, cristalería en general, lencería, etc. que también debemos
guardar o almacenar en algún lugar.
Por lo expuesto anteriormente debemos decir que, cuando se compra hay que poder
almacenar debidamente todo tipo de artículos con el fin de llevar a cabo un correcto
proceso productivo.

3
 Tanto el área de alojamiento como la de comidas y bebidas generan importantes compras
que se complementan con artículos a almacenar para una correcta reposición del consumo.
Debemos agregar que en el servicio de comidas y bebidas se utilizan productos
perecederos con mayo o menor tiempo de utilidad; por todas estas razones, estos
productos requieren unos métodos de almacenamiento y conservación concretos.
En hoteles de grandes dimensiones Economato y Bodega depende del área de alimentos y
bebidas, aunque también puede estar custodiado y supervisado por la dirección, sobre todo
en hoteles pequeños o medianos.
El departamento de economato y bodega es el encargado de recepcionar, almacenar,
conservar y controlar toda clase de producto que pasará a formar el stock, y que desde allí
según las necesidades, serán distribuidos al resto de departamentos del hotel. Este
departamento está compuesto por:

“Economato”: lugar o departamento destinado al

almacenamiento, conservación y control de las materias primas o productos alimenticios
que constituyen el stock permanente y que, a medida que se consumen en el proceso
productivo, dan origen a su reposición

“Bodega”: si bien puede estar o no en el mismo espacio físico

que economato, la bodega es el subdepartamento destinado al almacenamiento,
conservación, control y distribución de cavas, vinos, licores, bebidas blancas, etc. a los
departamentos correspondientes.

“Almacén”: si bien depender de economato, éste está

destinado al almacenamiento de aquellos artículos de reposición o distintos a los alimentos
como por ejemplo lencería, material de limpieza, Mantenimiento, impresos, documentos,
etc. Algunos autores, cuando hablan de este espacio, se refieren al almacenamiento de
“artículos varios”.

o Consideraciones en su proyección

A la hora de construir éste departamento debemos tener en cuenta algunas características y

una serie de condiciones; éste departamento funciona como receptor de almacenamiento,
conservación y distribución de géneros alimenticios, por lo tanto, para llevar una correcta
organización del departamento son básicas las siguientes cuestiones:

Ubicación:
- Fácil acceso desde el exterior
- Proximidad con la zona de recepción y entrega
- Separación de zonas contaminantes (calderas, máquinas, etc.)
- Comunicación con las zonas de servicio

Construcción y mobiliario:
- Puertas y accesos
- Materiales apropiados
- Capacidad suficiente
- Estanterías, compartimentos, etc.
- Balanzas, carros

Factores ambientales:
- Ventilación
- Control de humedad
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 - Temperatura
- Iluminación
- Tranquilidad (evitar ruidos, vibraciones)

Las características de construcción de éste departamento deben tomarse en cuenta en su

proyección. Poner especial atención en la disponibilidad de espacio y capacidad para soportar
el stock exigible según el sistema de trabajo establecido.
El empleo de materiales acordes, como son los suelos antideslizantes, de fácil limpieza, el
azulejado de paredes, el empleo de pinturas de colores cálidos que proporcionen claridad y
protejan la aparición de humedad, mohosidad, propagación de insectos, etc.; usar material
anticorrosivo de fuerte resistencia, por ejemplo en estanterías, que no superen los dos metros
de altura ya que pueden ocasionarse oxidaciones en los alimentos por su difícil acceso,
derrumbes de estantes por excesivo peso o rotura de artículos que pueden terminar en
accidentes.
La ventilación, humedad y temperatura en grado moderado y acorde porque de lo contrario
provocarían la reproducción de gérmenes, hongos o bacterias, ocasionando la pérdida del
producto.
La luminosidad adecuada permitirá fácil localización, recuento y mejor observación de los
géneros en su estado físico, y posibles alteraciones.
Las vibraciones producidas por máquinas o motores pueden alterar la conservación o estado
de los vinos en reposo y envejecimiento, razón por la que se aconseja no realizar su instalación
en cercanías de la bodega.

o Organización

Al departamento Economato y Bodega se lo considera bajo la dirección de Alimentos y

Bebidas; lógicamente no se expone como alternativa exclusiva, sino que ello dependerá de la
capacidad del establecimiento hotelero, de las funciones delegadas a esta sección y de la
organización empresarial concebida, ya que con frecuencia se incluye en la Dirección
Comercial e, incluso, en aquellos hoteles de menor categoría se circunscribe en la Dirección
Administrativa.
Su dependencia con la Dirección Comercial se constituye en la conexión con el Departamento
de Compras para establecer los presupuestos de éste, así como de la relación con
proveedores, las pertinentes compras de mercaderías y comprobar todos los pedidos
realizados. Cuidará de suministrar, a las distintas dependencias, artículos varios y mercancías
con la previa entrega de vales debidamente firmados por los jefes de cada Departamento. En
los casos en que, por su menor importancia, no exista la plaza de bodeguero, deberá
desempeñar además los menesteres de este cargo.
Al establecer la mayor diversificación estructural y organizativa en que se constituye un
establecimiento hotelero, podemos observar que una vez recibidas y verificadas las compras
por Recepción-Control corresponde a Economato lo siguiente:

 Almacenar los géneros solicitados por el departamento de compras.

 Definir el orden de los géneros para su mejor localización

 Establecer salidas cronológicas en relación con la entrada de los géneros

 Conservar los productos en las condiciones y temperaturas que a cada uno le

corresponda

 Mantener un riguroso control de los stock permanentes

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  Controlar exhaustivamente las salidas y distribución a los departamentos de consumo

 Abastecer y distribuir a las distintas áreas tanto de producción como de servicios

ORGANIZACIÓN: ORGANIGRAMA

Economato
Almacén

Materias Primas Varios

Cámara de Economato Bodega Utillaje y Material Mantenimiento

frío, cocina reposición y conservación
oficina

Alimentos Alimentos no Bebidas Impresos y

perecederos perecederos escritorio

Material de
reparación
Lencería Mayordomía

Productos de
limpieza

o Planificación de Tareas y Control

Este departamento origina cuatro operaciones o procesos fundamentales que permiten una
mayor eficacia: compra, recepción y control, almacenamiento, y por último, distribución a todos
los departamentos del hotel.

Una vez definidos éstos, permitirá planificar el desarrollo del trabajo diario, que proporcione la
mayor efectividad en las labores encomendadas al personal de esta sección, pues la ejecución
de su correcta actividad operacional redundará en un eficaz servicio a los departamentos
emisores o receptores, tanto de sus productos, como de la información de control que en él se
origina y deriva.

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Se considera necesario que todas las entradas se realicen a través de un mismo centro de
control para una mayor efectividad.
Generalmente es el economato quien se encarga de estas cuestiones, pues aunque anota
todas las entradas de materias primas, solo almacena las no perecederas, ya que las
perecederas pasan directamente a la cocina. Toda planificación y organización de éste
departamento dependerá de la capacidad y naturaleza del establecimiento hotelero.

- Compra: El objetivo es obtener productos a un precio justo, en la cantidad y calidad pactada,

y en el tiempo solicitado.
Las compras las efectúa el jefe de economato o el de compras, y éste debe estar asesorado
por el jefe de cocina y demás responsables departamentales, por lo que será la persona
encargada de determinar la calidad de los géneros que entran, sobre todo en lo que se refiere a
productos perecederos tales como carnes, pescados verduras, hortalizas, productos derivados
de los lácteos, etc.

Deberá tener en cuenta los siguientes principios:

a- Disponer de varios proveedores por artículo, para poder comparar precios
y calidades.
b- Tener un perfecto conocimiento de los productos.
c- Conocer en que medida el volumen de compras favorece un mejor precio y
descuentos.
d- Prever las compras en función del mercado.
e- Negociar acuerdos y condiciones, descuentos, demoras en el pago,
rebajas por cantidad, frecuencia de compras, etc.
f- Agrupar los pedidos.
g- Establecer los días de entrega de pedidos.
h- Fijar horario de recepción de los géneros.

- Recepción y control: En este departamento se requiere un riguroso cumplimiento de tareas

por ser un proceso bastante complejo por la diversidad de géneros que intervienen; es
conveniente destacar, como orden prioritario en el inicio de cada jornada, la recepción a
proveedores. En esta recepción y control de las materias primas es preciso evaluar:
a- Calidad: frescor, color, fechas de vencimiento, etc.
b- Sistema de transporte frigorífico, isotérmico, etc.
c- Temperatura
d- Presentación: cartón, plástico, madera, etc.
e- control de peso y pedido

o Documentos de control

Los sistemas de control exigen un soporte documental que sea capáz de aportar una
información suficiente y veraz.
Lógicamente, el inicio de toda información se origina con la “Propuesta de Pedido” de
Economato-Bodega y con la “Ficha de productos” o Lista de Mercado que confecciona el
encargado de Cocina. Es el jefe de compras a quien le corresponde cursar estos pedidos.
Control-Recepción, mediante la copia de pedidos cursados, verificará si los géneros,
cantidades y calidades reflejadas coinciden con los Albaranes de entrega de proveedores que
pueden ser por comunicado escrito, como por conversación telefónica.

Una vez conforme los datos, se firmará y sellará tanto original como copia de Albarán,
remitiendo esta última al proveedor, al que le servirá como documento de cobro.

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* Los documentos que se utilizan en el proceso de compra son:
- Propuesta de pedido: solicitud de adquisición de productos que
elabora el responsable de cada departamento en base a sus
necesidades y previsiones.

- Hoja de pedido a proveedores: documento que acredita lo

solicitado, sea cual sea el canal de comunicación que se utilice.

- Ficha de proveedor: en ella se reflejan los datos del proveedor,

acuerdos, condiciones, persona de contacto, etc.

- Ficha de productos: incorpora todos los datos del producto

como precios, calidades, etc.

- Contratos y acuerdos con proveedores

* Los documentos que se utilizan en el proceso de recepción y control son:

- Albarán: documento emitido por el proveedor al entregar la
mercadería. Ayuda al control interno para comprobar pesos,
cantidades y precios. También refleja devoluciones o carencias
de algún género. Economato-Bodega se servirá del albarán para
reflejar en cada “Ficha de Inventario Permanente” las entradas de
cada producto originadas en el día.

- Ficha de inventario permanente: sirve para mantener al día las

existencias correspondientes a cada artículo en stock, se destina
a los productos no perecederos y su uso se extiende a cualquier
artículo considerado como “varios”. A través de este documento
se controlan los stocks máximo y mínimo.
Es la fuente de información más importante para la realización de
los pedidos a los proveedores, evitando compras innecesarias.

- Inventario: Mensualmente se suele realizar un recuento detallado

de todos los productos existentes en economato
- y bodega con el objeto de determinar su consumo. Resulta
indispensable realizar inventarios físicos de algunos productos al
azar para descubrir posibles discrepancias, o sobre aquellos que
suponen un mayor valor y se almacenan en menores cantidades.

- Vale de pedido: lo emite cada sección o departamento según sus

necesidades diarias

- Resumen de entradas y salidas: controla el total de las entradas

y salidas diarias de productos, entregando a cada departamento
la cantidad que le corresponda en concepto de almacenamiento
(economato, bodega o almacén) o consumo directo (cocina).

o Gestión y valoración de stock

Las definiciones anteriores revelan la importancia que puede significar una eficaz gestión de los
stocks, tanto en la actividad operacional, como en los costes que de ella se pueden derivar.
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Las cantidades a comprar de cada producto deben realizarse en consonancia al stock máximo
y mínimo que en cada una de ellas se ha de fijar.

- El stock mínimo: lo constituye la cantidad mínima exigible de un producto en

almacenamiento, que sea capaz de cubrir su demanda hasta el momento de reposición o
entrega.

- El stock máximo: representa el tope que se ha de almacenar de una mercancía dada, para
evitar su deterioro y posterior vencimiento.

- El stock de seguridad: se define como el porcentaje de aumento en reserva sobre el stock

mínimo, para evitar la ruptura de stock; éste puede derivarse de un retraso en el
aprovechamiento o por el aumento de consumo imprevisto de un género dado.

De nada servirá que la llegada de los productos fuera correcta si se descuidara el

almacenamiento. Los alimentos pierden su valor nutritivo, aspecto, forma, color y olor si no se
almacenan en condiciones óptimas, es por ello que el jefe de Economato- Bodega deberá
poner mucha atención en ello.
Deberá valorar correctamente las existencias. Los precios sufren fluctuaciones, se conoce el
precio al que entró el producto en el almacén pero ¿A qué precio debe salir si ha habido
variaciones del mismo?. Existen varios métodos para la fijación de precios pero los más
utilizados son los siguientes:

- Sistema FIFO (First in first out), primera entrada, primera salida. El precio de salida será el de
los artículos que entraron en primer lugar.

- Sistema LIFO (Last in first out) última en entrar, primera en salir. Es el opuesto al anterior, el
precio de salida de las mercancías es el de las que entraron en último lugar en el almacén.

- (CMP) Coste Medio Ponderado Se aplicará sistemáticamente cada vez que entre un nuevo
artículo. Se multiplican las existencias de economato-bodega por su precio y los productos
entrantes por el suyo, se suman ambos totales y se divide por el número de unidades. Es el
método más utilizado en la industria hotelera.

o Cargos y Funciones del personal

Dentro de este departamento existen dos categorías profesionales:

- Jefe o encargado de Economato: es un puesto clásico en los establecimientos hoteleros, y
por lo general, están bajo su responsabilidad todo aquello que se almacene (comida, bebida,
artículos varios). Dependerá del director de Alimentos y Bebidas si éste existiese. En ocasiones
actúa como jefe de compras.

* Las principales funciones del encargado son:

1) Dirigir el departamento, siendo el responsable ante el director de alimentos y bebidas del

buen desenvolvimiento del mismo.
2) Elegir a los proveedores con el asesoramiento de los jefes de los departamentos (cocina,
restaurante, recepción, pisos, etc.)
3) Confeccionar los pedidos teniendo en cuenta las existencias.
4) Realizar las compras de mercancías.
5) Controlar las calidades, precios, pesos y medidas de los pedidos solicitados.
6) Velar por la perfecta conservación de los géneros.
9
 7) Mantener los stocks de seguridad.
8) Realizar la entrega de los pedidos a los departamentos con prontitud y con la diligencia
debida.
9) Verificar y controlar toda la documentación de entrada y salida de mercancías, facturas,
vales, etc.
10) Elaborar inventarios
11) Enviar toda la documentación a administración.
12) Mantener actualizado el fichero de proveedores.

- Ayudante de Economato: Es el trabajador que, como auxiliar del encargado del Economato
y Bodega o del bodeguero, realiza cuantos trabajos se le encomiende siempre que sean
específicos del servicio.

Allí donde exista el cargo de Bodeguero, éste tendrá las mismas responsabilidades
anteriormente expuestas, pero relacionadas con las bebidas.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

DIRECTOR GENERAL

Director de Director de Director Director de

Habitaciones Alimentos y Bebidas comercial Administración

Jefe de Jefe de Copras Jefe de promoción Jefe de Relaciones

Banquete y Ventas Públicas
s

Primer Jefe de Jefe de Control

Maitre Cocina Economato Recepció
n

Encargado de Bodeguero Encargado de

Alimentación Almacén-Varios

o Sistemas de Conservación y frío

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El almacenamiento de las materias primas en Restauración exige un especial tratamiento en su
conservación, no solo por las características que se definen, sino porque en su correcta
aplicación de conservación contribuye junto con las compras, racionamiento y apropiada
elaboración culinaria a la rentabilidad de los géneros.
Almacenar es la acción de guardar las materias primas en condiciones tales que impidan la
contaminación y/o proliferación de microorganismos y protejan el alimento de la alteración
inmediata. Generar el almacenamiento adecuado es la decisión que la empresa toma para
sostener la calidad del producto comprado y evitar enfermedades, que, además de proteger al
cliente, genera un gran ahorro en costos ya que:
 Aumenta la vida útil
 Disminuye el desperdicio de materias primas
 Sostiene la calidad del producto

Lo ideal sería tener una capacidad de almacenamiento tal, que cada grupo de alimentos tenga
su propio lugar, por ejemplo: una heladera para lácteos, otra para frutas, otra para carnes rojas,
y así para cada alimento. Esto sería económicamente complejo para una pequeña empresa,
pero sí viable para una gran empresa de eventos o un hotel de mucha categoría. Cuando hay
una sola cámara de enfriamiento para almacenar, es importantísimo el ORDEN de la heladera.
Mantener todo lo más separado posible evita contaminaciones cruzadas; por ejemplo, arriba los
alimentos cocidos y abajo los alimentos crudos.

a) Buenas prácticas para el almacenamiento

Las reglas generales que deben ser observadas para el almacenamiento son las siguientes:
 Contar con áreas de almacenamiento adecuadas al tipo de materia prima que se recibe:
frío, seco y congelado y áreas específicas tanto para los productos químicos (aditivos,
conservantes, productos de limpieza, etc.) como para los residuos de elaboración.
 Embalar adecuadamente y rotular con la fecha de vencimiento
 Organizar el sistema de rotación de materia prima en almacenamiento: aplicando la
regla de PEPS (FIFO) - primero entra primero sale- para esto es necesario rotular.
 Trasvasar las materias primas recibidas a contenedores acondicionados para
almacenamiento. Recordemos que el vidrio y la madera no son materiales aptos para el
almacenamiento.
 Cumplir con las condiciones de almacenamiento necesarias para cada fin,
contemplando los materiales de las estanterías, la circulación del aire, humedad
relativa, la temperatura para cada alimento y la permanente limpieza y desinfección de
los recintos.

Para resumir podemos decir que las materias primas deben almacenarse en lugar adecuado, a
temperatura adecuada, en embalaje idóneo y en condiciones óptimas de limpieza e higiene.
Según su período de vida los géneros se clasifican en:

 Productos frescos o perecederos: son todos aquellos que no han sufrido ningún
proceso de manipulación o transformación y que, debido a su estado natural, disponen
de un corto ciclo de vida, por lo que exige especiales condiciones externas para
conservar y prolongar sus cualidades y propiedades, tales como: verduras, frutas,
carnes, etc.

 Productos no perecederos: son todos aquellos que admiten un prolongado tiempo de

conservación tales como: salazón, desecación, ahumado, ultra congelación, etc.
b) Reglas particulares para la conservación de los diferentes productos

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  Temperatura ambiente –seco-: Temperatura constante entre 10º y 21º C y una
humedad relativa de 50 a 60 %. Se almacenarán aquellos géneros no perecederos o
con envase que le permita una conservación de este tipo de almacenamiento. Usar
empaques herméticos sanos y enteros, que ayuden a conservar las propiedades de los
productos; verificar las fechas de vencimiento; almacenar fuera de la luz solar porque
los rayos UV deterioran productos como los aceites y algunas bebidas, los vinos y las
cervezas; que el área esté ventilada y libre de plagas; que posea una buena iluminación
artificial; conservar el lugar limpio y desinfectado.

 Frío positivo: temperatura que se regula entre 0º y 8º C donde se conservan

productos por cortos períodos de tiempo (entre un día y tres semanas
aproximadamente). Es aplicado para: carnes y pescados, frutas y hortalizas, pastas
frescas, tapas y similares, derivados lácteos, vinos, refrescos, elaboraciones básicas
cocidas (salsas, etc.).
No utilizar las heladeras para enfriamiento de las comidas calientes, sino para
almacenamiento; debe realizarse el enfriamiento previo; evitar la sobrecarga de los equipos
para permitir la circulación correcta del frío y evitar forzar el equipo; mantener las puertas
cerradas el mayor tiempo posible; ubicar las materias primas en el orden correcto (cocidos
arriba, crudos abajo); en lo posible tener heladeras individuales para las diferentes materias
primas; utilizar cortinas plásticas para evitar pérdidas de frío en las cámaras.

 Cámara de congelación –frío negativo-: son las que conservan temperaturas bajo
cero, manteniéndola entre -18º y -40º C. Se almacenarán las materias primas que, por
su carácter de perecederas, se han sometido a proceso de congelación o ultra
congelación por períodos que oscilan entre seis y dieciocho meses.
La ultra congelación consiste en un eficaz método de conservación, ya que, al efectuar
una rápida congelación de los alimentos, se forman pequeñas capas cristalinas en las
células de los tejidos y, por tanto, los alimentos sufren una menor alteración en su
regeneración. Este proceso propio de la Restauración diferida es aplicado en centros o
cocinas de producción a gran escala donde, mediante la
instalación de cadenas de frío apropiadas, el alimento una ves cocinado sufre un
enfriado, refrigerado y ultra congelado muy rápido hasta alcanzar temperaturas de -30º
y -40º C.
El frío negativo tiene notables ventajas, ya que permite disponer de determinados
géneros en todo momento aún fuera de temporada, por ejemplo pescados o aquellos
productos caros susceptibles de aumentos de precio.
Algunas reglas a tener en cuenta:
- Solo deben congelarse alimentos que previamente hayan sido
enfriados.
- No deben volver a congelarse los que ya se hayan descongelado,
porque se multiplican las bacterias.
- Verificar regularmente tanto la temperatura del gabinete como de
los alimentos.
- Almacenar inmediatamente después de recibidos.
- Solo volver a congelar un alimento que previamente haya sido
cocinado en condiciones de tiempo y temperatura controladas.

o Suministro y distribución a otros departamentos

Es de suma importancia que el aprovisionamiento de los departamentos del hotel se haga con
eficacia y rapidez. Para ello es imprescindible formular una serie de normas
relativas al funcionamiento de este servicio que deben ser conocidas por todo el personal.
Las más importantes son:

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 - No retirar ningún artículo del almacén sin el vale firmado por el
responsable del departamento o persona autorizada
- La solicitud de artículos se deberá realizar en la hoja de pedido,
en las fechas que se determinen y deberá estar firmada por el jefe
del departamento
- El aprovisionamiento interno no se realizará nunca durante el
horario de atención al público.

o Relaciones Interdepartamentales

Se relaciona con todos los departamentos a los que suministra productos. Básicamente son los
de producción, cocina, restaurante, bar, pastelería, pisos, etc. También mantiene una relación
muy estrecha con administración y dirección comercial.

En el cuadro que se muestra a continuación se detalla la relación que establece el área de

Restauración con los demás departamentos.

RESTAURANTE
(Relación Interdepartamental)

COCINA
- Definición de la oferta (Cartas, Menús, Sugerencias
- Potenciar la venta de determinados platos
- Informar la composición, elaboración y forma de emplatado
de la oferta

ECONOMATO/ BODEGA
- Suministro de bebidas
- Provisión de frutas y otros géneros
- Provisiones especiales para banquetes

LENCERÍA/ LAVANDERÍA
- Suministro de mantelería
- Provisiones especiales para banquetes
- Inventario y reposición de mantelería
- Dotación y limpieza de uniformes

RECEPCIÓN
- Estadillo de previsión pensiones alimenticias
- Horarios especiales de comidas para grupos
- Cargo de facturas
- Liquidación de los servicios diarios

DEPARTAMENTO DE BANQUETES
- reserva para convenciones
- Ordenes de servicios
- Planificación y desarrollo de los servicios
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 CONSERJERÍA
Información de apertura de servicios de Restaurante
Anuncio en áreas públicas de celebración de banquetes o convenciones
Reserva de mesas
Llamadas de teléfono o mensajes a clientes

PERSONAL
Relaciones laborales
Turnos, horarios, días de descanso y vacaciones
Promoción y formación del personal
Contrataciones, peticiones de personal “extra”
Ausencias, expedientes y salarios

ADMINISTRACIÓN
Verificación de facturas y comandas
Elaboración de presupuestos
Control de resultados
Análisis de ventas

MAYORDOMÍA
Limpieza y dotación del material de servicio
Provisiones especiales para banquetes
Inventario y reposición del material

o La Informática en el Control de Economato

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La informática en el control de restauración es un hecho que cada día se está observando con
mayor asiduidad, no solamente refiriéndose a la necesidad de aquellos restaurantes
independientes que, con mayor o menor capacidad y categoría de negocio, consiguen a través
de sus controles, datos e informes, una gestión más veraz, eficaz y equitativa del desarrollo
diario de la empresa.
Existen distintos programas que pueden aportar el desarrollo del control pues, además de
ofrecer una información enriquecida y actualizada permite, por ello, la toma de soluciones
inmediatas.
Remitiéndonos al control de Economato-Bodega podemos encontrar las siguientes
prestaciones:
- Altas de artículos
- Modificación de artículos
- Baja de artículos
- Consultas de existencias/ precios
- Entradas y salidas
- Emisión de documentos, etc.

Los apartados de Altas, modificaciones, Bajas y Consultas, utilizan un sistema de ficha que
aparece en el monitor con los siguientes datos:
- Artículo (código)
- Descripción
- Existencias
- Stock máximo
- Precio
- Consumo por día, mes y año
- Unidades entradas en el mes, etc.

Como podemos observar, gran cantidad de estos datos son similares a los que deben figurar
en las fichas de mercaderías que se utilizan en la organización manual de dicho departamento,
con algunas salvedades porque los datos estadísticos y contables hoy se llevan en el
ordenador, no en fichas; esto facilita y agiliza las operaciones, también las consultas de
artículos se puede hacer mediante pantalla o mediante listados; en cualquiera de los casos nos
va a facilitar información sobre:
- Clave o código de artículo
- Descripción o nombre del producto
- Existencias
- Precio, etc.

Asimismo, se pueden realizar las siguientes operaciones:

- Listado general
- Aviso de mínimos
- Inventario
- Entradas del mes
- Salida de almacén, etc.
El aviso de mínimos consiste en que el ordenador, bien a través de pantalla o a través de
listado, diariamente informa sobre cuales son los artículos que en ese momento están con el
stock mínimo o de seguridad o por debajo del mismo y que, por tanto, se deben comprar con la
máxima urgencia.

La salida de los productos del Economato se puede producir y controlar en los programas de
forma directa: provocadas por mermas o roturas, o bien por receta: que son las provocadas por

15
el consumo habitual y rutinario, en el que intervienen la elaboración y el servicio final, es decir,
la venta de un plato, menú, etc.

Por último, las entradas pueden ser igualmente controladas, atendiendo a los siguientes datos:
- Clave
- Descripción
- Existencias anteriores
- Entradas
- Precio de las entrada
- Existencias actuales, etc.

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

* CERRA, J. DORADO, J. A. ESTEPA, D. y GARCÍA, P. E. (1991): “Gestión de Producción

de Alojamientos y Restauración”. Síntesis. Madrid.

* BLASCO, Albert (coord.), BACHS, Jordi, BANCELLS, Jaume, VIVES, Roser: “Manual de
Gestión de Producción de Alojamiento y Restauración”. Edit. Síntesis. Madrid.

* “Procedimientos para la gestión de la Calidad, seguridad e Higiene en Alimentos”

Editado por FEHGRA ( Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la Rep. Arg.) y CFI
(Consejo Federal de Inversiones. Primera edición 2006. WWW.Fehgra.org.ar

UNIDAD II
16
EMPRESAS DE RESTAURACIÓN

En primer lugar cabe distinguir entre la restauración colectiva y la comercial. La primera

engloba los servicios de alimentación que existen en centros de trabajo, de enseñanza, de
salud y sociales (hospitales, centros penitenciarios, etc.). La segunda, objeto de este estudio,
es la que va destinada al público en general (nombradas anteriormente) que se puede, a su
vez, dividir en restaurantes, bares, cafeterías, servicios hoteleros de restauración, etc.
La principal diferencia entre el restaurante y el resto de establecimientos reside en que el
primero posee capacidad suficiente para realizar variadas ofertas gastronómicas.
Aunque las Comunidades Autónomas han creado un cuerpo legislativo propio, algunas de ellas
han conservado la clasificación que otorgaba la Real Orden del 17 de marzo de 1965 y son las
siguientes:
- Lujo: Distintivo 5 tenedores colocados verticalmente uno al lado del otro
- Primera: Distintivo 4 tenedores colocados verticalmente uno al lado del otro
- Segunda: Distintivo 3 tenedores colocados verticalmente uno al lado del otro
- Tercera: Distintivo 2 tenedores colocados verticalmente uno al lado del otro
- Cuarta: Distintivo 1 tenedor colocado verticalmente

Por otra parte, la denominación y clasificación de cada uno de los establecimientos vendrá
determinada por la diversificación y características de la oferta, dependiendo en gran medida
de la categoría, capacidad y situación del establecimiento.
De manera generalizada se contemplan las distintas unidades de servicio, que pueden cubrir
las demandas y son las siguientes:

1. Restaurante o comedor de Hotel o comedor de menú : Se define como tal al

comedor destinado de forma fundamental a la prestación del servicio del menú del día o
de la casa, pues aunque no siempre constituye una unidad de servicio independiente,
ya que con frecuencia, si no existe el comedor de especialidades, se presta de forma
conjunta el servicio de menú y carta, nos parece obvio diferenciar ambos, al menos en
su estudio, pues las connotaciones de uno y otro en cuanto a horarios de apertura,
organización, oferta y servicio prestacional que desarrollan son claramente distintas.
Lógicamente la diferenciación y separación física de un comedor y otro va a depender
fundamentalmente de la categoría y capacidad del establecimiento, así como del tipo
de demanda existente.
Considerando ambas alternativas, el comedor de menú atenderá a todos aquellos
clientes que han contratado la media pensión o pensión completa, bien sea a través de
una agencia de viajes o directamente con el establecimiento al hacer la reserva;
también se atenderá a aquella clientela que, sin haber contratado el servicio prefieran
esta alternativa en lugar de comer a la carta.

2. Grill Restaurante-Especialidades a la Carta :Son frecuentes los establecimientos

hoteleros que, con independencia del comedor de menú disponen de un Restaurante a
la Carta o Grill a la Carta, donde existe una oferta mas sugestiva y variada, ya sea de
cocina regional o de especialidades; se diferencia porque dispone de múltiples
alternativas de elección y el servicio es más cualificado, tanto por la elaboración como
por la presentación y atención a la vista de los clientes.
Esta alternativa puede variar en el número de restaurantes y no queda limitada al
servicio del cliente que pernocta en el hotel, sino que con frecuencia atrae una
diversificada clientela del exterior o de “paso”, que por circunstancias varias viene a
disfrutar de estos servicios como en cualquier otro restaurante independiente.

3. Servicio de Banquetes (servicios especiales): Como consecuencia de la

demanda existente del servicio de banquetes, son muchos los establecimientos
17
 hoteleros que no solo ofrecen distintas alternativas de servicio, sino que, debido al
importante volumen de ingresos que generan y a la especial dedicación que requieren
para su planificación, organización, ventas y contratación de los diversos salones, han
constituido con entidad propia el “Departamento de Banquetes” dedicado
exclusivamente a este menester. Dependerá lógicamente de la actividad del
establecimiento, pero el servicio de Banquetes puede representar un importante
incremento de las ventas por Restauración ya que no solo puede proporcionar una
importante suma de ingresos sino que, a la vez puede paliar las pérdidas que
generalmente ocasionaban el restaurante o comedor tradicional, observa una serie de
ventajas al realizar simultáneamente ambas actividades, como consecuencia de los
siguientes factores:

- Personal: La disponibilidad de plantilla fija será en proporción

inferior a la necesaria para el restaurante, ya que existe la posibilidad de contratación de
personal extra para el momento de celebración del banquete, evitando tanto los gastos por
este concepto, como las prestaciones sociales que de éste se derivan.
No se requiere un personal tan especializado como el que exige el restaurante a la
carta, la prestación de este servicio no precisa actividades de destreza, como por ejemplo
la
Elaboración de platos a la vista del cliente o trinchado. A la vez que el personal fijo
actúa como jefe de rango del personal extra, al que se le encomiendan las labores más
sencillas, que no exigen una alta cualificación y por tanto significan una mano de obra más
económica.

- Materias primas: La contratación previa en este tipo de servicio, el

conocimiento del número de clientes y la cantidad entregada a cuenta como depósito de la
reserva permite al establecimiento la planificación y financiación en las compras de las
materias primas, originándose el mínimo riesgo de inversión y un ingreso garantizado.

- Instalaciones: La disponibilidad de salones acondicionados para

este menester permite una fácil adaptación para otra serie de celebraciones, como pueden
ser reuniones de empresas, exposiciones, congresos, cursos, ruedas de prensa, etc.,
dejando así al salón comedor para el fin con el que fue diseñado.

- Oferta: En el servicio de banquetes no suelen utilizarse

maquinarias, mobiliarios y materiales caros, como los que se utilizan habitualmente en
Restaurantes a la carta, ya que los manjares salen directamente de la cocina dispuestos
para su servicio.

Estas ventajas, sumadas al importante desarrollo de la prestación de este servicio fuera del
establecimiento, como son la celebración de cocktails o buffet para bodas o comuniones en
los patios de las iglesias, celebraciones de gala en embajadas, pequeños almuerzos o
cenas en domicilios particulares, etc., pueden generar un nuevo cliente, promocionar su
empresa y además ampliar su mercado.

4. Restaurante Buffet: La modalidad de esta oferta ha diversificado y ampliado el

concepto y significado que en sí representaba a principio de siglo, donde se lo utilizaba
de forma exclusiva para la celebración de banquetes o en acontecimientos especiales
de alto rango, donde los conceptos de belleza, estética y arte culinario alcanzaban un
alto grado de preponderancia.
Hoy día, este vocablo tiene una serie de aceptaciones, que han ido originándose como
consecuencia de la demanda de la clientela: el importante desarrollo del turismo ha
obligado en los últimos años a la industria hotelera a analizar con detenimiento las
ventajas que este tipo de servicio podría proporcionar para conseguir una restauración
18
 rentable, eficaz y competitiva; por tanto ha variado no solo en cuanto a su forma de
montaje, sino también en cuanto a la elaboración y presentación de los alimentos y las
alternativas de servicio que ofrece.

- Conceptos de Buffet:
Buffet Exposición: Se caracteriza por estar situado en el lugar
más estratégico y visible del restaurante, se considera como tal al mueble expositor y
refrigerado donde se exponen las elaboraciones recomendadas del día y productos de
temporada, con el fin de motivar y ayudar al cliente en la decisión y elección, debemos
recordar que esta información una carta no siempre le proporciona.
Ya que la idea es atraer y sugerir, el Buffet Exposición exige que en todo momento los
productos estén debidamente conservados y se tengan en cuenta los distintos niveles
de presentación, contraste, relieve y colorido en su colocación, para conseguir una
mayor venta.
A su vez facilita una gran labor al servicio de camareros, pues aquellos productos
previamente elaborados o que no requieren dicho proceso son servidos directamente
sin necesidad de desplazarse hasta la cocina.

Buffet Tradicional: La prestación de este servicio en el

establecimiento hotelero ha adquirido un considerable desarrollo en los banquetes en
cuanto a la variedad, como el buffet de cocktail, el de vino español y el de alto rango
entre otros.
Se considera “Buffet de Alto Rango” el destinado a servicios especiales como son las
cenas de “Gala”, jornadas gastronómicas u otros eventos que exigen un alto grado de
elaboración culinaria y prestación del servicio.

Buffet de Neo-Restauración: Esta nueva acepción está

adquiriendo día a día un mayor auge, sobre todo en los hoteles turísticos, ya sea en la
prestación del servicio de desayuno, o en sustitución del tradicional menú de almuerzo y
cena de pensión, ya que posibilita al cliente la elección de cuanto desee mediante el
pago de un precio único.
No obstante, puede establecerse como alternativa la fijación de un precio único para
primeros platos y postres, mientras que los segundos platos constituidos por carnes y
pescados a la parrilla, por ejemplo, son de precio variable y el cliente puede elegir a su
gusto.
Las ventajas que podemos encontrar en este tipo de buffet, generalmente son:

- Participación del cliente en la confección de su propio menú, eligiendo lo que quiera y

cuanto quiera.
- Mayor racionalización, planificación y desarrollo del trabajo en la cocina dedicando
menos tiempo al servicio y prestar atención solo a la reposición del buffet.
- Se ahorra en personal.
- Permite el aprovechamiento de áreas libres o jardines según la época del año.
- En los cocktails, aperitivos, etc. se puede acoger a un mayor número de clientes ya que
en este tipo de eventos las personas permanecen de pié, por lo que se requiere de
menor espacio para realizarlo.
- El costo de la materia prima está por debajo del de un servicio tradicional ya que la
preparación es sencilla, sin mucha decoración y el cliente solo se sirve lo que va a
consumir.

5. Restaurante-Bar Piscina: En los hoteles vacacionales es frecuente este tipo de

servicios además de las instalaciones deportivas; la oferta es reducida y sencilla pero
muy atractiva y sugestiva para el cliente que prefiere disfrutar del aire libre sin pasar por
el comedor.

19
 6. Room-Service: La prestación del servicio de comidas y bebidas en habitaciones
corresponde en su mayor porcentaje a los hoteles de máxima categoría. Aunque su
funcionamiento puede ser permanente durante las 24 hs. su demanda principal se
origina por el servicio de desayunos; existe una carta reducida y de elaboración sencilla
para el servicio de almuerzo, merienda o cena para aquellos clientes que prefieran o
deseen este servicio en la habitación.

7. Bar Principal-Cocktail, Bar-Piano Bar: El volumen de ingresos que puede generar

esta unidad de negocio dentro del hotel, dependerá en gran medida de la capacidad y
categoría del mismo; también dependerá tanto de la concurrencia del cliente alojado
como aquel de paso o externo que toman este servicio para reuniones de trabajo,
encuentros de amigos, aperitivos, almuerzos o cenas, lugar de descanso o distracción
para tomar una copa antes o después de la cena. De ellas derivará la denominación,
situación, decoración, estilo, capacidad, ambientación y horario de apertura en las
distintas versiones de Bar Principal, Piano-Bar, etc. y también el número de ellos dentro
del hotel.

8. Cafetería Snack: Este tipo de unidad es propia de los hoteles de segundo orden que
no disponen del servicio de restaurante y que proporcionan, como servicio
complementario al alojamiento, una oferta de comidas y bebidas de fácil y rápida
elaboración, para consumir en la propia barra o en mesas dispuestas para ello.
Su ubicación con acceso directo desde el exterior facilita la entrada del cliente de “paso”
lo que proporciona un considerable porcentaje de venta potencial.

9. Discoteca: Sirve como complemento a otra serie de celebraciones, como, bodas,

convenciones, etc. a la vez que resulta un lugar de diversión para el cliente alojado y
también una atracción para los clientes del exterior lo que puede originar un importante
volumen de ingresos.

 RESTAURANTE: Planificación Ubicación y Características del local

A) Planificación: La planificación del local destinado a comedor debe estar directamente

relacionada con la categoría y capacidad del hotel; por otra parte debe efectuarse de forma
racionalizada teniendo en cuenta la conjunción de su servicio con Cocina, Bodega, Cafetería y
Bar, por lo que todos ellos deben establecerse a un mismo nivel para permitir la fácil circulación
del personal , una mayor eficacia en el desarrollo del trabajo, evitar accidentes y a la vez, que
en su comunicación directa con la cocina, se conseguirá que los platos preparados lleguen al
comensal a la temperatura deseada.
El buen aprovechamiento del espacio permitirá acoger a un mayor número de clientes; la
disponibilidad del número de plazas estará en relación directa con la capacidad del local
destinado al salón comedor.
La disponibilidad de espacios libres ha de ser suficiente, de modo tal que la distribución de
mesas no represente ninguna incomodidad tanto para el cliente como para el personal que
debe circular por el mismo.
La legislación de la industria hotelera especifica la superficie que debe destinarse a comedor en
relación a la categoría del hotel, por ejemplo en los hoteles de lujo exige un mínimo de dos
metros cuadrados por plaza.

20
B) Ubicación: Se debe procurar que cumpla con alguna o varias de las siguientes
condiciones:
 Centro de ciudades o zonas de atracción turística y cultural
 Cerca de instalaciones deportivas y de ocio
 Zonas con gran movimiento de personas y empresas
 En lugares de fácil acceso en cuanto a medios de comunicación públicos y privados
 Debe tener una zona de estacionamiento suficiente y segura

Para asegurar un negocio sostenido en el tiempo y preveer su supervivencia debemos

establecer lo siguiente:
 Investigación y desarrollo del mercado teniendo en cuenta:

- Tipo de cliente: el alojado en el hotel o el procedente del exterior o de paso.

- Demanda potencial: en hoteles vacacionales se originará la demanda por el servicio de

media pensión o pensión completa diferenciándose totalmente del hotel de “paso” o
ciudad, que será nula o en pequeño porcentaje, mientras que se originará en gran
medida por eventos especiales, tales como banquetes, convenciones, etc. La demanda
será originada por diferentes factores siendo algunos de ellos la moda, la actividad del
cliente, características del producto ofrecido, atributos o bondades del mismo,
conocimiento del producto, gustos y preferencias de los clientes, etc.

- Zona interna y externa: esto permitirá conocer el futuro desenvolvimiento del negocio
ya que en base a ello se tendrá en cuenta el tipo de producto a ofrecer, al mercado al
que sirve, características especiales del producto, etc.
- Competencia: conocer hoteles de la zona de características similares, restaurantes de
estructura diferente, pero que pueden ser competencia por encontrarse en la zona,
puntos fuertes y débiles de los posibles competidores, sus productos ofrecidos (comida
y bebida), instalaciones, decoración, ambientación, etc.

 Económicos: porque la inversión que se requiere en la dotación de los distintos

servicios exige un estudio minucioso y acorde con el presupuesto, se debe contemplar
mobiliario, instalaciones básicas, decoración, equipo, etc.; se debe tener en cuenta
además, los gastos que se generen en la actividad como por ejemplo costes de las
materias primas, gastos de personal, mantenimiento, reposición, etc.

 Organización y Capacidad de Construcción: en este punto debemos tener en cuenta

- Características del cliente
- Tamaño del restaurante, número de comensales, zona de acceso
- Decorado, mobiliario y utensilios
- Mantelería cubertería, cristalería, vajilla, decoración
- Forma del servicio: elaboración a la vista del cliente en mesa, servicio de buffet, etc.
- Capacidad: cantidad de cubiertos por almuerzo o cena
- Coste de la comida
- Determinación del precio

C) Características: Resulta de vital importancia en cuanto a su infraestructura:

21
 - Debe estar situado en una planta baja y de fácil acceso, en caso contrario se
deben instalar ascensores.
- Buena distribución de espacios para que haya un buen desplazamiento y
aprovechamiento de los mismos.
- Evitar columnas en la sala del comedor.
- Gran número de ventanales y vidrieras para dar entrada a la luz natural. En su
defecto la instalación de luz artificial debe crear un ambiente relajante.
- La sala debe contar con una instalación de calefacción y refrigeración acorde
con la categoría que se pretenda trasmitir
- Intentar la mayor insonorización posible del comedor.
- Los suelos deben ser de mosaico, mármol o parquet. Se desaconseja el uso de
moqueta o alfombras ya que se ensucian con facilidad y resultan incómodas para el
desplazamiento del personal.
- Las paredes deben estar pintadas con tonos claros, incluso se pueden revestir
con madera o bien guardar concordancia con la decoración del local que debe ser atractiva,
original y relajante.

Con respecto a la distribución del equipo y mobiliario las características que se tienen en
cuenta son:
- Procurar dejar una distancia de entre 1,5 y 2 metros entre mesa y mesa, entre mesas y
aparadores, mesas auxiliares, calienta-platos, etc. lo que permitirá un desplazamiento y
un transito cómodo del personal y los clientes.
- En el caso de buffets, la distancia entre éstos y la mesa debe ser mayor, ya que debe
tener una zona de tránsito amplia para facilitar la circulación a los clientes.
- El office debe estar entre el comedor y la cocina. En su defecto deberá situarse cerca
de estos departamentos para facilitar la limpieza y el repaso de la cubertería, vajilla y
cristalería.
- El comedor debe estar aislado de la cocina y el office, a fin de no incomodar al cliente
con ruidos innecesarios.
- Para aprovechar los espacios debemos colocar las mesas en filas o en oblicuo.
- No es lo mismo utilizar siempre los mismos tipos de mesas. En función de las
necesidades de cada establecimiento y de sus clientes podrán situarse diferentes tipos.
- El buffet, en caso de utilizarse, se colocará en un lugar estratégico, intentando que
pueda visualizarse sin dificultades arquitectónicas y de mobiliario.
- En cada espacio físico o sector debe haber al menos un aparador, una mesa auxiliar y
un calientaplatos (microondas).

 FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN

Aparte del servicio denominado emplatado que se utiliza en la mayoría de los establecimientos
de restauración, y que consiste en servir el alimento directamente en el plato, para que el
camarero lo transporte desde cocina hasta la mesa, hay otros sistemas que se engloban dentro
de un nuevo concepto denominado neorestauración. Este es el resultado de la combinación
de nuevas tendencias en la elaboración de los alimentos, de nuevos sistemas de gestión, de
novedosas formas de servicio y de la aplicación de otras técnicas alimenticias. Entre los
sistemas más importantes de esta neorestauración se destacan:
 Self-service: recibe también el nombre de auto-servicio en línea. Este sistema consiste
en la distribución de mostradores en línea equipados con maquinaria para mantener los
alimentos en perfecto estado de conservación.
El mostrador de self- service está compuesto por distintas zonas:

- Zona donde el cliente toma la bandeja, platos, cubiertos y servilletas

- Zona de primeros platos fríos y calientes.
22
 - Zona de segundos platos
- Zona de postres
- Zona de bebidas frías y calientes

El cliente, al tiempo que va eligiendo las ofertas que más le seducen, las transporta en una
bandeja que arrastra sobre un soporte (en la trayectoria de la línea del self-service), hasta
la caja, donde paga el importe de las ofertas alimenticias elegidas.
Este sistema por tener un único sentido de tránsito, ocasiona colas y esperas inútiles, es
por eso que se estudiaron otros sistemas alternativos que dieron respuesta a este
problema.
 Free Flow (Libre fluidez). Este sistema ofrece una serie de islas distribuidas de acuerdo
con el establecimiento y el espacio disponible. Cada una de ellas ofrece una
determinada clase o grupo de alimentos, de forma que cada cliente se dirige a la isla
elegida, coloca los alimentos en una bandeja y abona el importe correspondiente antes
de entrar en el comedor. Una vez consumidos los alimentos, el cliente encuentra una
serie de armarios contenedores donde puede depositar las bandejas y los restos de
comida. En algunos establecimientos este sistema viene reforzado por la ayuda de
personal que desbarasa y limpia las mesas. Desbarasar consiste en retirar los platos y
cubiertos una vez que el comensal los termina de utilizar.

 Fast Food son establecimientos que elaboran los alimentos de una forma rápida y
sencilla. El consumidor solicita los alimentos en el mostrador, abona su importe y puede
llevarse la comida o consumirla en el mismo local. Dada la sencillez de su elaboración
puede consumirse de forma rápida en aquellas horas del día en que no es posible o no
hay tiempo suficiente para sentarse en un restaurante clásico, o simplemente
prepararse la comida en casa.
El Fast Food nació en Estados Unidos hacia 1954, trasladándose rápidamente a
Europa.

* Algunos aspectos característicos del Fast Food son:

- La oferta es muy reducida y se limita principalmente a variedades más o menos

condimentadas de hamburguesas, filetes de pescado, pizzas, ensaladas, bocadillos,
etc.
- El servicio es a cargo del cliente
- Se utiliza vajilla de un solo uso, a base de materiales derivados de cartón y plástico.
- Racionalización total de estas líneas de producción hasta el mínimo detalle con el fin de
conseguir una máxima eficacia con un mínimo de personal

* Las instalaciones de un Fast Food constan de tres zonas:

a) zona de almacenamiento: con la instalación de cámaras frigoríficas, congeladores, etc.

El espacio es bastante reducido, por lo que se debe trabajar de forma muy práctica y
aprovechar bien el espacio.

b) Zona de preparación y condimentación: en esta zona es donde radica el éxito del

sistema. El trabajo debe estar perfectamente distribuido y organizado, evitando los tiempos
muertos y los desplazamientos inútiles. En general se distinguen tres líneas de trabajo bien
definidas: la de preparación de postres con helados, batidos, pasteles, etc., la de freidora
(papas, filetes de pollo, pescado, etc.), y la de planchas y hornos para la elaboración de
hamburguesas, pizzas, bocadillos, salsas, guarniciones, etc.

c) Zona de servicio: dispone de un mostrador de entrega donde se instalan las cajas

registradoras, y una línea de contra-mostrador donde se tienen muy a mano todos los
elementos necesarios para suministrar instantáneamente los distintos pedidos.

23
*Ventajas:

- Rapidez en el servicio
- Alto concepto de limpieza-higiene
- Cocina simple
- Precio competitivo
- Bajo costo de personal
- Bajo costo de materias primas
- Utilización de envases desechables
- El personal no necesariamente debe estar cualificado ni tener conocimientos de
restauración y cocina.

 Restauración Activa. Con este término se conoce el sistema de restauración que

complementa el servicio de comidas con algún tipo de espectáculo (música, danza,
baile, animación diversa, etc.). Entre los establecimientos más típicos se encuentran las
salas de fiestas, bares de diferentes características como por ejemplo cabarets, etc.
Este tipo de restaurante-espectáculo ha evolucionado con el paso de los años hasta
ofrecer otros tipos de animación como:
- Restaurantes que utilizan la imagen de actores, deportistas o personajes
populares para crear un ambiente especial. Algunos ejemplos son: Planeta
Hollywood, Hard Rock Café, etc. Son considerados restaurantes temáticos por
cuanto existe una idea central que define, envuelve y condiciona todo el
producto.
- Restaurantes en los cuales la misma brigada se encarga de la animación. Un
ejemplo sería Perico`s de Cancún.
- Otros restaurantes que ofrecen a sus clientes la posibilidad de utilizar equipos
informáticos (Internet)

 Drug Store. En muchos casos no cierra durante todo el día o está abierto hasta altas
horas de la madrugada. El cliente puede encontrar una amplia oferta de productos, tales
como libros, cigarrillos, suministros para coches, etc., y además, un servicio de comida
rápida, bien sea preparada con anterioridad y expuesta en vitrinas expositoras, o bien
elaborada en el momento (cocina en vivo). Las ofertas gastronómicas oscilan desde una
simple ensalada o bocadito, a un plato combinado, e incluso alimentos más elaborados.
Este tipo de establecimiento puede ofrecer el servicio de restaurante utilizando los
sistemas operativos anteriormente citados tales como buffet, Fast food, self-service o
free flow

 Delivery Food. Se trata de establecimientos de restauración que elabora sus productos

de una manera rápida y sencilla que no permiten su consumo en el propio lugar. Es la
propia empresa quien traslada los alimentos al domicilio que indique el consumidor. El
pedido se hace normalmente por teléfono.

 Catering. Son empresas que elaboran ofertas gastronómicas para su posterior

distribución a diferentes tipos de clientes, pudiendo ofrecer una brigada de servicio
profesional. Estos clientes suelen ser empresas de transporte (aéreo, marítimo y
ferroviario), particulares (aperitivos, celebraciones, banquetes), empresas y
asociaciones (banquetes, convenciones) y colectividades (hospitales, comedores
escolares, universitarios, empresas)

 MAQUINARIA, MOBILIARIO Y MATERIAL

24
La maquinaria del comedor comprende una serie de aparatos con funciones específicas:
calientaplatos, calientafuentes, armario refrigerador de bebidas, jugueras mesas o carros
rodantes para quesos, bebidas, postres, etc.
El mobiliario de comedor está formado por el conjunto de muebles que conforman la sala
comedor de un establecimiento de restauración u hotelero. Todo este conjunto de muebles va
acorde con la categoría y diseño del local y cabe citar: mesas, mesas auxiliares, aparadores,
mesas para banquetes y sillas.
El material de restaurante está conformado por la mantelería, cubertería y vajilla, además de
los materiales complementarios.
Podemos citar algunos materiales complementarios:- Bandejas, fuentes, cepo jamonero, tablas,
número de mesa, floreros, ceniceros, jarras, teteras, cestas de mimbre, bandejas para frutas,
soperas, legumbreras, saleros, pimenteros, aceiteras y vinagreras, etc.

 Materiales propios a las distintas zonas del comedor

a) Zona de office: situada entre la cocina y el comedor servirá de apoyo al propio servicio;
los materiales que podemos encontrar en esta zona son: mesa caliente, fabricador de
hielo, estanterías, cafetera, mesas o carros rodantes, etc.

b) Zona de bodega: situada en cercanías a la zona del comedor o inclusive dentro del
mismo, dispondrá de temperatura estable y apropiada para la conservación de los
vinos; en esta zona podemos encontrar estantes, armarios para la conservación de los
distintos vinos, armario refrigerador o cámaras refrigerantes para botellas.

c) Zona de servicio al cliente: está diseñada y equipada en función del tipo de servicio; en
esta zona encontramos aparadores, mesas auxiliares, carros de postres, calientaplatos
o microondas, etc.

d) Zona de exposición y buffets: debe estar situada en un lugar visible del comedor, que
sea cómodo para el cliente y de fácil desplazamiento para el mismo; en esta zona
encontramos vitrinas expositoras, calientaplatos, parrilla, etc.

La decoración funcional y de líneas sencillas, iluminación evitando sombras y

deslumbramientos, la ambientación de acuerdo con las condiciones climatológicas externas o
internas, así como la animación musical adecuada al establecimiento son componentes
esenciales del macroproductos.
En cuanto a la iluminación es aconsejable que , en todas las zonas destinadas al servicio de
restauración exista un grado de iluminación natural, por lo que se tendrá en cuenta (a la hora
de diseñar el espacio destinado para tal fin), la distribución adecuada de ventanales. Cuando
existen zonas con iluminación insuficiente puede incrementarse con la luz artificial, además del
apoyo que puede proporcionar una decoración adecuada y con propiedades reflectantes.
El mobiliario acorde con la categoría del establecimiento y según la oferta ha de ser de
confortable diseño para el cliente, de fácil mantenimiento y con fácil movilidad ante las
necesidades requeridas, en caso de banquetes o eventos especiales por ejemplo.
La amplitud de los distintos tipos de mesas suele ser combinado tanto por el número de
comensales de dos, cuatro, seis, ocho o diez comensales como por su forma y dimensiones
que variarán según corresponda.
Para la situación del mobiliario existen múltiples soluciones, pero su distribución debe
efectuarse de forma tal que proporcione una atmósfera cálida y confortable, a la vez que resulte
lo más razonable y proporcione el máximo rendimiento del personal tanto en el montaje como
durante el desarrollo del servicio.
En la prestación de eventos especiales (banquetes, fiestas, etc.) se dispondrá de tableros o
mesas largas desmontables las cuales proporcionan gran comodidad en su traslado y
almacenamiento.
Debemos tener en cuenta además aquellos elementos que resaltan el valor principal de la
comida como la presentación de la mesa, mantelería, vajilla, cubertería, presentación de platos
25
en sus distintas formas, colores y connotaciones acordes con la comida en sí y que proporciona
un atractivo visual para el cliente.

 FUNCIONES DEL PERSONAL

Una brigada está compuesta por un número indeterminado de personas, que con distinta
categoría profesional, tienen por misión el servicio y atención al cliente. Su tamaño dependerá
de las dimensiones y categoría del restaurante, por lo que el organigrama puede verse
afectado al suprimirse algunas categorías, lo que no significa que desaparezcan también sus
tareas y funciones, que sean desarrolladas por otro tipo de personal, lo que quedará
configurado en el organigrama del establecimiento. Un claro ejemplo es la brigada formada por
un maitre y sus camareros, muy utilizada por la mayoría de establecimientos de categoría
media o inferior.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL

Primer Maitre

Segundo Maitre

Jefe de Jefe de Sommelier

Camarero Camarero

Ayudante de
Ayudante Ayudante Sommelier

Aprendiz

Las funciones principales de cada una de estas figuras son:

 Primer Maitre: también recibe el nombre de jefe de comedor o jefe de sala o salón. Es
el máximo responsable del funcionamiento del restaurante, por lo que tiene a su cargo
todo el personal que configura la brigada. La persona que ocupa este cargo debe
distinguirse por su calidad humana, por el buen trato a subordinados y clientes, así
como por sus conocimientos profesionales, destacando:
a) Conocimiento de los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento, y sobre
todo el inglés.
b) Dominio del arte de trinchar y presentación de manjares.
c) Conocimientos de vinos y otras bebidas.
d) Conocimientos culinarios suficientes para poder asesorar a los comensales.
26
Cumple las siguientes funciones:

1) Planifica y distribuye las tareas de cada uno de sus subordinados: distribución de

horarios y días festivos, delegación de responsabilidades.
2) Controla y supervisa todos los servicios llevados a cabo en el comedor, teniendo en
cuenta el espacio físico del establecimiento, la composición de la brigada y las reservas.
3) Exige máxima disciplina y cumplimiento de todas las normas de seguridad e higiene.
4) Realiza el control de existencias e inventarios
5) Configura junto con dirección y el jefe de cocina la oferta gastronómica y su precio.
6) Controla el libro de reservas.
7) Informa a la brigada de la composición de las distintas ofertas gastronómicas.
8) Recepción y toma de comanda (pedido) a los clientes
9) Sustituye al sommelier siempre que sea necesario
10) Supervisa las facturas.
11) Atiende las posibles quejas y reclamaciones de los clientes

 Segundo Maitre: o segundo jefe de comedor, cumple las mismas funciones que el jefe
de comedor, lo puede sustituir en cualquier situación y en algunos establecimientos
suele utilizarse el mismo uniforme para ambos.

 Sommelier: es la persona responsable del servicio, es el encargado de la compra y la

conservación de los vinos y otras bebidas. Su categorización se equipara a la del
segundo maitre.

Cumple las siguientes funciones:

1) Crear una buena bodega dentro del establecimiento.

2) Confeccionar una buena carta de vinos
3) Gestionar y controlar los inventarios de las existencias de la bodega
4) Asesorar al cliente
5) Tomar la comanda de vinos (pedido del cliente)
6) Realizar el servicio de vinos y otras bebidas

 Jefe de Camarero: es el jefe de rango o sector y se encarga del servicio de las mesas
que tenga a su cargo. Debe poseer conocimientos de cocina y vinos; además debe
tener la capacidad y habilidad de crear platos a la vista del cliente.

Cumple las siguientes funciones:

1) Organizar el servicio
2) Repasar el material: vajilla, cubertería, cristalería, etc.
3) Realizar el servicio
4) Atender a los clientes
5) Servir las mesas de su sector
6) Instruir al ayudante

 Ayudante de Camarero: está bajo la supervisión del camarero.

27
Cumple las siguientes funciones:

1) Repasar todo el material del servicio

2) Transportar todo el material, manjares y bebidas desde la cocina y bodega a los
aparadores.
3) Ayudar al camarero a realizar el servicio de los distintos platos.
4) Estar atento a los posibles cambios de cubertería, cristalería, mantelería y vajilla
durante el servicio.
5) Recoger y limpiar las mesas durante y después del servicio.

 Aprendiz: Es la persona encargada de realizar, con aplicación y esmero, todo aquello

que le sea encomendado por sus inmediatos superior

Cumple con las siguientes funciones:

1) Repasa el material de las mesas y aparadores

2) Repasa todo el material durante el montaje del servicio
3) Transporta las bebidas al comedor, entre otras actividades.

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

* CERRA, J. DORADO, J. A. ESTEPA, D. y GARCÍA, P. E. (1991): “Gestión de Producción

de Alojamientos y Restauración”. Síntesis. Madrid.

* Albert BLASCO (coord.), Jordi BACHS, Jaume BANCELLS, Roser VIVES: “Manual de
Gestión de Producción de Alojamiento y Restauración”. Edit. Síntesis. Madrid.

UNIDAD III

28
SERVICIO DE COMEDOR y MISE EN PLACE

Generalidades

Tanto la preparación del salón comedor, como el desarrollo del servicio y la atención al cliente,
son conocimientos claves y fundamentales que todo profesional debe tener totalmente asumido
e incorporado para poder ofrecer un servicio integral de calidad.
Una vez definidas las unidades de servicio (restaurantes, bares, etc.) y teniendo en cuenta la
planificación de instalaciones, dotación de mobiliario y otros materiales que se utilizan en los
diferentes servicios, es preciso ejecutar una serie de tareas denominadas mise en place.
MISE EN PLACE es la expresión francesa (cada cosa en su lugar) utilizada en hotelería que
indica el conjunto de operaciones necesarias para llevar a cabo una buena puesta a punto del
comedor antes de empezar el servicio, fundamental y necesaria para evitar improvisaciones y
contratiempos facilitando el desarrollo del mismo.

Mise en place

La mise en place consta de tres pasos esenciales y obligatorios:

a) Planificación: en esta etapa el jefe de comedor organiza el conjunto de tareas a

realizar y las distribuye al personal de su brigada. En la planificación se abordan
todos los temas referentes a la preparación, repaso y limpieza de mantelería,
cubertería, cristalería, vajilla, complementos, mobiliario, maquinaria y limpieza del
local. Todos ellos son necesarios para el buen desarrollo del servicio.
Una buena planificación significa una correcta preparación del comedor para una
mayor eficacia en el desarrollo del servicio.
El jefe del comedor organiza su brigada en función del personal que la compone
y de las tareas que deben realizarse. Debe explicar de forma detallada todos los
pasos a seguir durante la mise en place, distribuyendo los trabajos según la
categoría profesional de los componentes de su brigada.

b) Montaje: es el conjunto de operaciones y actividades que tienen como finalidad

el repaso y preparación de todo el material, mobiliario, mesas, mesas auxiliares y
decoración del local, previstas en la planificación.
A las operaciones y actividades las podemos agrupar de la siguiente manera:

- Limpieza del local

- Repaso del material y mobiliario
- Montaje de mesas, carros, aparadores, etc.
- Decoración de mesas y local

c) Supervisión: esta es una fase fundamental para el buen desarrollo del servicio;
la supervisión permite corregir cualquier error que se haya cometido en los dos
pasos anteriores. El encargado de la supervisión es el jefe de comedor quien
revisa todo lo nombrado en los pasos anteriores y ultima los detalles necesarios
para el servicio:
- Revisión de la colocación de mesas y sillas
- Revisión de las mesas montadas
- Revisión de aparadores, carros, mesas auxiliares, etc.
- Revisión del material de reposición para el servicio
- Revisión de la mantelería, etc.

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 Tipos de servicios

El servicio se puede llevar a cabo de diferentes maneras, sea cual sea el sistema empleado y
cualquiera que sea la categoría del establecimiento; las condiciones que se deben tener en
cuenta son la limpieza y el orden en todo lo relacionado al servicio. Cada tipo de servicio utiliza
métodos y atenciones diferentes. Los factores a tener en cuenta son:

- Condiciones y características del local

- Número de personas que configuran la brigada
- Experiencia y capacidad profesional del personal
- Tipo de comida o manjares a servir
- Número de comensales

* A continuación nombraremos las formas o tipos de servicios más usados:

a) Servicio directo o emplatado: el plato terminado o manjares vienen ya preparados

desde la cocina, y el camarero los sirve al cliente por el lado derecho del mismo. Es uno de los
servicios más usados por ser sencillo, eficaz, rápido, evita desperdicios y enfriamientos. En
este tipo de servicio no es necesario que el personal sea cualificado.

b) Servicio a la inglesa: los manjares se sirven de la cocina en fuentes, legumbreras,

soperas, etc., y el camarero sirve de la fuente al plato por la izquierda del cliente. Este tipo de
servicio es común en banquetes, pues el camarero puede llevar en una sola vez tantas
raciones como número de clientes tenga asignado. En este tipo de servicio en fundamental que
el personal sea cualificado y con experiencia. La ventaja de este tipo de servicios es su rapidez,
buena presentación y se evitan desperdicios, la desventaja es que se corre riesgo de manchar
al cliente y no se puede utilizar para todas las comidas o manjares.

c) Servicio a la Rusa: los alimentos son servidos en la cocina en fuentes, legumbreras o

soperas, son llevados al salón comedor en carros o mesas auxiliares, dispuesta por el
camarero en proximidades a la mesa del cliente para que éste pueda observar la destreza en
la elaboración, trinchado, racionamiento y servicio de los distintos pescados, carnes, postres,
etc.
Este tipo de servicio corresponde a los establecimientos de máxima categoría, y depende de
las características de la oferta. Es un servicio lento.

d) Servicio a la francesa: Los alimentos salen de la cocina (igual que el sistema a la

inglesa), y son presentados por el camarero para que el mismo cliente se sirva por la izquierda;
por su lentitud en la actualidad está en desuso.

Mise en Place en los diferentes servicios de restauración

A) Mise en Place, planificación y desarrollo del servicio de desayuno

El sistema a implantar en el servicio de desayuno dependerá en gran medida de la categoría,

capacidad, tipo de clientela, establecimiento, precio del servicio y, en menor grado, de la
correspondiente estacionalidad.
Hay una mise en place diferente para cada tipo de servicio que adoptemos, también una
planificación distinta de servicio y una mayor o menor dotación de recursos materiales y
humanos en las distintas modalidades prestacionales.

En el servicio de desayuno las modalidades prestacionales que podemos adoptar son:

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 1. Sistema Buffet en el desayuno

Es el sistema más utilizado en la actualidad, por imagen, funcionalidad y mayor variedad de la

oferta, no queda limitado a hoteles netamente turísticos, sino que también se ha incorporado a
los denominados de ciudad o de “paso” y comprendidos en la máxima categoría.
Se puede adoptar el funcionamiento acorde a la necesidad, lo que se pretende es darle al
cliente la posibilidad y oportunidad de elección y satisfacer sus preferencias. La prestación de
este servicio, la mayoría de las veces, está o puede estar asistida por un camarero quien
estará pendiente de los clientes, retirando los platos usados y efectuando un nuevo servicio de
café o infusiones si así lo solicitara.
El montaje del buffet se puede efectuar en forma circular o cuadrangular en el centro del salón
para que el cliente tenga acceso a cualquier punto; también se puede disponer de forma
rectangular y situado en un lateral del comedor, próximo a la comunicación con cocina
brindando la posibilidad al cliente de ser asistido por un camarero o servirse solo según sus
apetencias.
Su montaje y disposición no deben ser improvisados y debe proporcionar la mayor
funcionalidad, en todo momento se cuidará el vestido del mueble principal, así como su
decoración, que será sencilla y natural.

Material de apoyo a la oferta

- Baño María
- Horno Micoondas
- Mueble frío
- Tostador

Material de servicio al cliente

- Platos varios adecuados a los alimentos
- copas para distintos jugos
- Pinzas
- Distintos tipos de bols de porcelana para distintas frutas, macedonias o frutas en almíbar.

En el salón las mesas estarán montadas previamente al inicio del servicio, con el material
preciso para el consumo de la oferta, que será el siguiente:

- Taza de desayuno sobre el plato correspondiente y con la cucharita

- Plato de postre
- Tenedor y cuchillo de postre
- Azucarero, sobres de azúcar o azúcar en cubos en el centro de la mesa
- Servilletas de tela de desayunos
- Detalle decorativo en la mesa

2. Sistema Tradicional de desayuno

Si optamos por este tipo de servicio para ofrecerles a nuestros clientes, debemos tener en
cuenta que la mayoría o la totalidad de ellos solicitan el servicio de desayuno. En los hoteles
vacacionales el cliente suele acogerse al régimen de Media Pensión o Pensión completa, por lo
que se deduce que si no todos los clientes efectúan el servicio de almuerzo o cena, sí efectúan
el de desayunos, al encontrarse incluido en los dos tipos de régimen.
Ello conlleva la especial consideración de una Mise en Place adecuada para la prestación de
este servicio, que ante la máxima ocupación exige la mayor eficacia, además que el horario
del mismo se limita a un espacio de tres horas y donde el cliente dispone de espacios limitados
de tiempo, donde éste solicita la mayor rapidez del servicio por la proximidad del check-out,
pérdida del medio de transporte u otros motivos personales.

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Es frecuente que la “mise en place” en este sistema se realice la noche anterior, pues aunque
no siempre se conozca la ocupación real que se pueda tener, el Departamento de Recepción
aportará una información avanzada y muy próxima a la que se pueda producir, mediante la cual
el Jefe de Comedor dispondrá de la plantilla necesaria a este tipo de servicio, distribuirá
rangos, cantidad de mesas a montar y la correspondiente dotación de vajilla, cubertería,
cristalería, etc., el acondicionamiento de muebles o aparadores correspondientes para asegurar
un servicio correcto y eficaz.
La prestación de este servicio es asistido totalmente por el camarero, exige la toma de
comanda según las preferencias del cliente entre las distintas alternativas que se ofrezca, ya
sea el desayuno continental, español, a la carta, regional, etc.

3. Sistema Room- Service en desayuno

Este sistema está limitado a hoteles de máxima categoría su mayor demanda es en el servicio
de desayunos, pues son frecuentes los clientes que por la comodidad que les representa,
solicitan les sea servido en su propia habitación.
Para prestar eficazmente este servicio se exige una mayor dotación de personal que en los
sistemas anteriores, no menos exigente es la realización de su mise- en –place, pues el menor
detalle puede provocar un deterioro en el servicio por diversas razones como:

- Retraso en la hora solicitada por el cliente

- Pérdida de tiempo por olvido de algún elemento o componente
- La distancia entre el área de room - service y la habitación
- Mala comunicación entre el personal de las áreas involucradas

Aunque el encargado de pisos es el responsable de planificar, organizar, controlar y distribuir al

personal correspondiente a este servicio, es conveniente tener en cuenta los siguientes
factores con el fin de optimizar dicho servicio:

- Cantidad de pisos que tiene el hotel

- Número de habitaciones por planta
- Comunicación entre el room-service y las habitaciones
- Ubicación del room-service
- Grado de automatización y mecanización existente en el hotel

Para brindar dicho servicio se inicia la mise-en-place teniendo en cuenta la cantidad de

habitaciones que lo solicitan. El cliente tiene la posibilidad de realizarlo telefónicamente al
departamento de room-service o por medio de una carta-comanda-factura donde viene
especificada toda la variedad de la oferta, número de habitación, fecha, hora deseada del
servicio, número de personas y firma.
Es conveniente que el cliente solicite este servicio antes de acostarse, dejándola colgada en el
pomo exterior de la puerta, para que el personal de piso lo retire en el transcurso de la noche o
antes del inicio del servicio y pueda realizar el montaje con antelación.
El servicio de room-service debe estar muy cuidado ya que es motivo de muchas quejas por
parte del cliente. Exige el mismo trato, profesionalidad y resultado que se espera en el salón
comedor del hotel. Por este motivo es necesario una perfecta coordinación entre los
departamentos que intervienen (restaurante, cocina, pisos y recepción).
Para una mejor apreciación se detallan a continuación las diferentes formas de utilizar el
servicio:
- Se coloca en todas las habitaciones un impreso en el que el cliente irá marcando
los alimentos deseados, nº de habitación, etc. como ya mencionamos
anteriormente.
- Muchos clientes solicitan desayunar en la terraza de la habitación lo que
permite, en algunos casos, que el camarero realice el montaje de la mesa de
desayuno con anticipación.
- Otra opción es que el cliente solicite directamente al camarero encargado, quien
toma la comanda escrita y lleva a cabo el servicio.
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  El room – service puede ofrecerse en bandeja o carro

Material necesario que se utiliza para un servicio en bandeja por ejemplo en un desayuno
continental:
- Cubrebandeja
- Plato de postre
- Taza de café con leche con su correspondiente plato
- Cucharita
- Cubiertos de postre
- Copa para zumo
- Cesta para pan o bollería
- Lechera, tetera u otro material según lo solicitado por el cliente
- Sobres de azúcar o azucarero
- Servilleta de té

El montaje de carros para el servicio de desayunos es parecido al de la bandeja. En ellos se

debe llevar todo el material y complementos para desarrollar el posterior servicio.

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