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HABITACIONES I Prof. Mara Andreina Rivera.

UNIDAD 1.

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Hotel: Establecimiento de hostelera de mayor categora que la fonda. Casa aislada y habitada por una sola familia. HOTEL PALABRA DE ORIGEN FRANCES QUE SIGINIFCA MANSION

Hospitalidad: Virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogindoles y prestndoles la debida asistencia a sus necesidades. Buena acogida y recibimiento que se hace a los forasteros o visitante. Estancia de los enfermos en el hospital. AMABILIDAD SERVICIO EFICIENCIA CORDIALIDAD VOCACION HOSPITALIDAD Confort psicolgico (cubriendo las necesidades)

Biolgicas Psicolgicas Sociales FORMULA DE LA HOSPITALIDAD = PRODUCTO + COMPORTAMIENTO + ENTORNO Industria de la Hospitalidad: Es un conjunto de instituciones que reciben al extranjero, con el fin de cumplir un ciclo, obteniendo as un margen de beneficio econmico. Dicho beneficio econmico, estar estrechamente relacionado e influenciado por: 1. Incrementos de precios. 2. incrementos o disminucin de las ventas. 3. Competencia 4. Anlisis de tarifas, relacin precio calidad.

Antecedentes de la Industria de la Hospitalidad: Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes, son el resultado de la evolucin social y cultural de muchos siglos. La industria de la hospitalidad es una de las ms antiguas del mundo, los primeros exploradores, comerciantes y misioneros necesitaban hospedaje, comida y descanso durante sus viajes. Generalmente, los conquistadores armaban sus tiendas donde queran, en cambio los mercaderes buscaban hacer trueques, dando as un valor al hospedaje. Las antiguas posadas ofrecan, una cama o banca en el rincn de un cuarto o establo, en los cuales no exista la higiene ni la privacidad. Mayormente, los viajeros compartan los espacios con animales y las tarifas eran razonables. Desde el siglo XVIII, las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar de ello, la higiene recibi poca atencin. A raz de este panorama, se originan las habitaciones de lujo, destinadas para las personas aristocrticas, de all se origina la palabra HOTL y sus tarifas eran altas. A lo largo del siglo XIX, los posaderos americanos y europeos mejoraron los servicios, continuaron construyendo propiedades de mayor tamao y mejor acondicionadas. Algunos datos curiosos. 1794: Se construy el primer estadounidense, el City Hotel, ubicado en el puerto de Nueva York. Posea 73 habitaciones y solo brindaba hospedaje. 1829: Tremont House, construido en Boston por el arquitecto Isaiah Rogers, fue el primer hotel de primera clase, generando as la gran revolucin hacia la hospitalidad. Primero en ofrecer llaves y un lavado dentro de cada habitacin. 1874: Nace el hotel mas lujoso del mundo, construido por William Chapman Ralston, su grandiosa creacin el Palace Hotel, tenia 800 habitaciones. 1908: Surge el hotel comercial, bajo el nombre de Statler Hotel, desarrollo el concepto de cuartos y baos privados e higinicos. 1927: Stevens Hotel, luego fue nombrado Conrad Hilton, se estableci en Chicago y durante dcadas fue el hotel ms grande del mundo. 1929: Cae la bolsa de Nueva York, el 85% de los hoteles de EEUU se fueron a la quiebra. Sin embargo, el operador hotelero, C. Hilton, se mantuvo a flote gracias a sus inversiones de petrleo y gas. 1942: Hilton sigue en ascenso y cada vez adquiere mas hoteles en Los ngeles y Nueva York. 1946: Comienza la era de competencia entre Hilton Sheraton - Statler.

1960: Ocurre la creacin del Motor Hotel, conocido hoy da como Motel, influyendo profundamente en la industria hospitalaria. Kemmons Wilson: Comenz en 1952 con la cadena de hoteles por EEUU. En el ao 1982, nacen los primeros Embassy Suites y Crowne Plaza. Convirtindose en el 85 en Holiday Corporation. Howard Johnson: Estaba dedicado al negocio de los restaurantes en el ao 1954, con ms de 400. Decidi expandir el negocio a la industria del hospedaje. Este imperio, estuvo en manos de la familia hasta la dcada de los ochenta. Willard Marriott: Dedicado al negocio de los licores, convirti en 1928 su cadena, en pequeas tiendas de sndwiches. Finalmente entro de lleno en la industria hotelera, para el ao 1948, posea un imperio hotelero de cinco mil trescientos millones de dlares. Hotel econmico: Surge en el ao 1956 y comenzaron a desplegarse rpidamente.

1.1

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y EL TURISMO

Componentes de la plataforma turstica Oferta: Producto ( Venezuela, escenarios y sus destinos) Cultura turstica ( Identidad nacional) Servicios: Vialidad, puertos, aeropuertos, seguridad, informacin, etc. Alojamiento: Hoteles, moteles, posadas, pensiones, campamentos, etc. Recreacin: Playas, parques nacionales, campos deportivos, museos, parques recreativos, exposiciones, eventos culturales, etc. Paraderos tursticos: Servicios al viajero; primeros auxilios, sanitarios, telfonos, cajeros, vigilancia, gras, informacin, etc. Mercado: Demanda potencial, millones de familias en busca de un destino turstico. Mecanismos de accin: Financiamientos. Informacin, estadsticas. Operacin; servicio, alojamiento y transporte. Promocin; operadores tursticos. Elementos del turismo como sistema

El turismo representa un 75% de servicios, cumpliendo tres condiciones para su ejecucin: 1. El turismo tiene que ser un conjunto de servicios, que ayuden al viajero al logro de una recreacin sin tropiezos. 2. El turismo tiene que ser un conjunto de servicios, de relaciones personales comprometidas y comunicativas. 3. El turismo tiene que ser un conjunto de servicios, que deben ser reparados al momento de una falla y no despus de esta. Clasificacin del turismo o o o o o o o o o o o o Turismo flotante. Turismo de aventura. Turismo de negocios. Turismo de placer; familias, jvenes, parejas. Turismo de salud. Turismo cientfico. Turismo deportivo. Turismo cultural. Turismo ambiental. Turismo religioso. Turismo sexual. Etc.

Definitivamente, la hospitalidad y el turismo tienen una gran relacin reciproca, esto significa que se benefician mutuamente. El turista, tiene la necesidad de un lugar adecuado para desenvolverse, sintindose cmodo y seguro en su destino.

1.2

LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y LA ECONOMIA

Como vimos en los antecedentes histricos de la hospitalidad, los primeros mercaderes fueron los responsables de dar un valor econmico, cambiando sus mercancas por hospedaje. Ya, en poca de los romanos, se comenzaron a desarrollar caminos revestidos y se construyeron alojamientos en las veras de los caminos; lo que gener sin duda alguna, una mayor movilizacin de personas y a su vez un incremento en los trueques y en la fluidez de las divisas. Efectivamente, cuando existe y se desarrolla la industria turstica, est es capaz de generar un flujo constante de divisas y un crecimiento en el comercio y en las diversas empresas vinculadas a dicha actividad.

Las empresas pueden estar vinculadas directa o indirectamente, generando as, un aporte econmico a la sociedad, al pas. Algunos generadores de divisas: etc. etc. Alojamiento: Hoteles, moteles, resort, posadas, campamentos, etc. Restaurantes: De lujo, clsicos, fast food, cafeteras, especialidades, criollos, Bares: Discotecas, tascas, cafs, night clubs, etc. Transporte: Aviones, barcos, autobuses, automviles, etc. Ventas al detal: Artesanas, tiendas de recuerdos, mercados populares, etc. Actividades: Recreacin, entretenimiento, salud, festivales, eventos culturales,

1.3

TIPOS DE OPERACIONES HOTELERAS

Clasificacin: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turstico que tiene por finalidad determinar el tipo de establecimiento en funcin de sus caractersticas arquitectnicas de infraestructura, su ubicacin y de los servicios que ofrece. Clasificacin de los establecimientos de alojamiento turstico empleada en Venezuela (segn el Reglamento Parcial de La Ley Orgnica de Turismo sobre establecimientos de alojamiento turstico, Gaceta Oficial 36607 21/12/98 y Decreto N 3094 9/12/98) Hotel de Turismo (H): Establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento, en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y complementarios, segn su categora, siendo su tarifa diaria de alojamiento por tipo de habitacin y por nmero de ocupantes. Hotel Residencia de Turismo (HR): Establecimiento que presta de forma permanente el servicio de alojamiento en apartamentos o cabaas, ofreciendo al husped un mnimo de servicios bsicos y complementarios, segn su categora, siendo su tarifa de alojamiento, diarias y especiales para estancias prolongadas, por tipo de apartamento o cabaa y nmero de ocupantes. Motel de Turismo (M): Establecimiento que presta de forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y complementarios. Ubicados generalmente en las proximidades de las vas automotoras, fuera de las zonas urbanas, con estacionamiento continuo o prximo a las unidades habitacionales y cuya disposicin de planta fsica permita a los huspedes el acceso individual, principal y directo a sus habitaciones, desde el rea de estacionamiento, siendo sus tarifas de alojamiento diaria por tipo de habitacin y nmero de ocupantes. Hospedaje o pensin de Turismo (Pe): Establecimiento que presta en forma permanente servicio de alojamiento en habitaciones privadas o colectivas, con

servicios sanitarios privado y/o comunes; el cual ofrece servicios de alimentacin debiendo cumplir con los requisitos mnimos segn su categora, siendo su tarifa de alojamiento diaria, semanal, quincenal o mensual por tipo de habitacin o por cama. Posada de Turismo (Po): Establecimiento de pequea escala, localizado en centros poblados, reas rurales, playas y carreteras en rutas o circuitos tursticos; administrado por una familia o por pequeos empresarios, destinado a satisfacer la demanda de los servicios de alojamiento y alimentacin, el cual ser autctono de la zona donde est ubicado. Campamento de Turismo: Establecimiento que presta en forma peridica o permanente el servicio de alojamiento y actividades al aire libre; que facilita pernoctar en tiendas de campaa, remolques habitables, cabaas u otros alojamientos de ndole similar. Estancia de Turismo: Establecimiento similar a una posada que se encuentra ubicada cercana a la ciudad, en reas rurales con ambiente campestre. Hato, Finca o Hacienda de Turismo: Establecimiento ubicado en reas rurales, que presta en forma peridica o permanente el servicio de alojamiento y alimentacin; realizando actividades dirigidas propias de estos establecimientos y del ecoturismo. Establecimiento Especial de alojamiento de Turismo (EE): Establecimiento integrante del sistema turstico nacional que presta en forma peridica o permanente el servicio de alojamiento, cuyas caractersticas y condiciones de instalaciones son diferentes a las mencionadas anteriormente. Clasificacin de los establecimientos de alojamiento, utilizado en Estados Unidos All suites: Espacios cmodos para que el husped pueda trabajar, brinda entretenimiento y relax. Bed and Breakfast Inns: Se origino como una residencia privada que ofreca el desayuno sin costo adicional. La mayora, no tienen permiso para servir bebidas alcohlicas. Condominios: Son apartamentos full equipo, operan por multipropiedad o tiempo compartido. Full services: Amplia variedad de facilidades incluyendo venta de alimentos y bebidas, saln de reuniones y actividades recreacionales. Refugios: Edificios situados en determinados lugares de las montaas, especial para acoger a viajeros y excursionistas. Residencias: Establecimiento publico donde se alojan viajeros o huspedes estables.

Poblados: Es un sistemas bastante amplio, no es considerado para turismo de masa. Las rutas pecuarias unen las aldeas con los poblados, lo cual facilita pernoctar cada noche en lugares diferentes o permanecer en ellos conviviendo con sus gentes. Categorizacin: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turstico con la finalidad de medir la calidad y cantidad de servicios que prestan a los huspedes, el cual los ubicar en una categora determinada, segn el tabulador de servicios que corresponda a su clasificacin. Categorizacin de los establecimientos de alojamiento turstico La categora de los hoteles se seala con estrellas (*), mediante una escala que va de una (*) a cinco (*****). 1 a 2 estrellas (econmicos): Servicios limitados, econmicos, media categora. Para el viajero con el simple inters de pernoctar. Usualmente asociado a cuartos limpios con desayunos, sin servicios adicionales. Horarios comunes, telfono en la habitacin, espacios comunes, TV en sala de estar y/o cafetera. 3 estrellas (primera clase): Para estadas de descanso y recreacin de grupos familiares. Servicio de cuarto, TV y telfono dentro de la habitacin. Pueden disponer de restaurantes, piscina o sala de reuniones. 4 estrellas (suites): Finas y cuidadas instalaciones con especial acento en la atencin personalizada al husped. Gran variedad de servicios, espacios para deportes, piscinas, restaurantes de categora, posibilidades de realizar encuentros de negocios. 5 estrellas (lujo): Instalaciones y servicios con un gusto exquisito, brindan un confort personalizado. Atencin y recursos altamente calificados al nivel de las grandes corporaciones hoteleras del mundo. El servicio de A y B es permanente. El personal del hotel cuenta con capacitacin profesional. Los puntos ms comunes para definir la categorizacin son: o o o o o o o o o Nmero y tipo de habitaciones. Elegancia y comodidad de las reas pblicas. Precios competitivos. Funcionalidad de las habitaciones. Pulcritud e higiene. Calidad y diversidad de servicios de alimentos. Disponibilidad de transporte (renta de vehculos). Amplios servicios de A y B. Cortesa y espritu servicial del personal.

Otras categorizaciones internacionales: Los Bvaro Resort: Cadena Dominicana, clasifica sus hoteles con delfines. Siendo los cinco delfines la categora mxima. Agro turismo u Hoteles ecolgicos: Clasifican sus hoteles por tipos de especies de flores; claveles, rosas, orqudeas, Siendo las orqudeas la categorizacin mxima. La American Automovile Association (AAA): Asignan de uno a cinco diamantes, siendo cinco la categora mxima. En el mundo solo existe un hotel con esta categorizacin de cinco diamantes; El Ritz Carlton en Paris Francia. Leading Hotels of The World: Es una asociacin mundial de hoteles de gran lujo, posee los mas altos estndares de calidad. Incluye 275 hoteles alrededor del mundo, solo dos en Latinoamrica, uno de ellos el Gran Meli Caracas. El Club Meditarran: Clasifica sus hoteles con tridentes. Albergues europeos: Se clasifican con pinos.

La Sociedad de Ciegos de Espaa: Clasifica los hoteles que poseen campote de golf, con la letra F. Multipropiedad europea: Es clasificada con llaves. De una a cuatro, siendo cuatro la categora mxima. Tips: Categora de seis (******) estrellas: Hotel Sun City en frica, por contar con un safari en sus instalaciones. The Palace Hotel en Johannesburgo - Sudfrica, valorado en 280 millones de dlares. Categora de siete (*******) estrellas: Borj Al Arab en Dubai - Emiratos rabes Unidos, abierto en el 2000 una de sus torres tiene forma de veleta gigante, los detalles en oro y piedras preciosas le han otorgado la mayor categora, nunca obtenida por algn hotel.

1.4

TIPOS DE EXPLOTACIONES HOTELERAS


Los tipos de explotaciones hoteleras, estn directamente relacionadas con la parte financiera. De all se generan una serie de operaciones, que van a estar vinculadas con el APROVECHAMIENTO es decir:

Cul es el mercado y bajo que parmetros me voy a regir??? Hotel comercial: Est dirigida a pasajeros en trnsito (2 o 3 das), lo que evidentemente genera un flujo constante. Generalmente estn ubicados en los centros de la ciudad, cerca de lo centros empresariales y acceso de vas de transporte. Poseen una amplia gama de facilidades e instalaciones. Sus tarifas corporativas brindan generalmente un descuento entre el 10% y 15%. Dentro de esta operacin hotelera tenemos: Centros de conferencias: Entre el 60% y 70% de su ocupacin anual, es originado por gripos de conferencias. Ofrecen Full Package Plan. Hoteles de convencin: Sus espacios estn diseados en funcin al mercado de reuniones y banquetes, destinados a grupos grandes de personas. Se consideran centros de reuniones sociales. Propiedades con economa limitada: Manejan una tarifa con un 40% menor que un hotel de primera clase. Se construyen con mtodos de pre - fabricacin. Solo ofrecen alojamiento y toda posibilidad de A y B queda eliminada. Se dividen en dos grupos: Limited service: Limita el servicio de A y B, pero tiene facilidad de acceso a grandes concesionarios (McDonalds, Dennys, etc.). Hard Budget: Ofrece facilidades de servicios con una sola categora de precios bajos (Sleep Inns, Motel 6, Microtel, etc.) Hoteles residenciales: Todo suite: Conocidos como All Suites, ofrecen espacios cmodos al husped, tanto para trabajar como para el entretenimiento. Tienen facilidad de supermercado y poseen Full Kitchen. Multipropiedad o time sharing: Es un sistema por el cual de obtiene el derecho del uso de un alojamiento (apartamentos, chalets, villas) por un tiempo determinado, el resto del tiempo sern otros los que tendrn el derecho de usarlo. En definitiva, es una modalidad reciente de alojamiento, que consiste en comprar durante un espacio determinado el uso de una vivienda. Hoteles aeropuertos: Diseados para pasajeros en trnsito y viajeros frecuentes. Estn dentro de los aeropuertos o en las proximidades del mismo. Brindan un registro preferencial del husped, poseen acceso privado y una extensa gama de facilidades tecnolgicas y comunicacionales. Operaciones vacacionales: Llamados RESORTS, estn ubicados en rurales con facilidad de acceso. La animacin y recreacin es la prioridad. por temporadas; altas y bajas. Poseen un segmento de mercado bien familias, parejas, jvenes, tercera edad. Sus tarifas pueden ser por; fin de semana, todo incluido. regiones Se rigen definido; semana,

El efecto de las principales cadenas Las cadenas de hoteles representan el mayor ingreso en la industria hotelera. En la actualidad existe una extensa variedad de cadenas hoteleras, sin embargo algunas de las mas importantes son: Marriott, Hilton, Meli, Radisson, Intercontinental, entre otras. Un hotel que forma parte de una cadena, posee ventajas competitivas, superiores a un hotel convencional. Algunas de las ventajas ms notorias de las cadenas son: 1. Considerables descuentos en la compra de materiales y provisiones. 2. Empleados altamente capacitados. 3. Publicidad a nivel mundial. 4. Los consumidores favorecen los productos reconocidos (marca), los hoteles no son una excepcin a esta regla. La Franquicia Es un contrato de gran auge y por el cual una empresa franquiciadora sede a otra empresa su know how, con elementos tales como; siglas, letreros comerciales, asistencia tcnica, en fin, todo lo necesario para el buen funcionamiento de un negocio a cambio de un dinero previamente estimado. Ventajas: 1. Disminucin del riesgo de fracaso del negocio: utilizando el conocimiento del franquiciador, adems del uso de una marca de prestigio. 2. Aprovechamiento de las economas de escala: se deben aprovechar los beneficios derivados de la mayor demanda de productos y servicios. 3. Formacin inicial, basada en la experiencia. 4. Derecho de uso de una marca reconocida. 5. Permite al franquiciador concentrarse en la venta. 6. Mantiene su condicin jurdica de empresario independiente. Desventajas: 1. Afn de independencia del franquiciado. 2. Mayor riesgo de causar daos a la marca. 3. Menor capacidad de imposicin. 4. Menor rentabilidad.

1.5

DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Las tendencias que se observan en cuanto al comportamiento del consumidor indican que es cada vez ms exigente, y por defecto, inconforme. Esta nueva realidad hace que los productores de servicios deban doblegar la apuesta a la hora de colocar su

producto en un mercado cada vez ms competitivo, saturado y exigente. Qu hacen las empresas hoteleras ante esta difcil realidad? El alojamiento como servicio se complejiza, la persona que viaje no solo busca el tradicional pernocte sino que exige en algunos casos, hasta lmites inconmensurables. En un mundo en que lo Premium gana posiciones en todos los rublos los hoteles son una conjuncin de deseos individuales y colectivos que, indefectiblemente, deben cumplirse para llegar al fin que todos los empresarios hoteleros pretenden, que la persona vuelva. Amadeus, uno de los principales Sistemas Globales de Distribucin (GDA), realiz un estudio basado en las opiniones de empresarios del sector, investigadores, acadmicos y consultores con la misin de establecer las premisas en la que se debe apoyar la industria hotelera en una mirada hacia el futuro. El estudio refleja tres franjas temporarias que delimitan las acciones a tomar: el corto plazo, el mediano y el largo plazo Corto plazo:
o o o o

Globalizacin Tecnologa de la Web Clientes demandantes y educados Transparencia en los precios

En el medio plazo:
o o o o

Globalizacin y mercados emergentes Nuevas tecnologas Cambios en los canales Clientes demandantes y educados

En el largo plazo:
o o o

Clientes demandantes y educados Nuevas tecnologas La propiedad

De las diferentes franjas se desprende que a medida que los plazos se alargan los rdenes de prioridad de los diferentes problemas cambia. Adems hay una reduccin de la cantidad de situaciones problemticas conforme avanza el tiempo. Esto se explica porque hay determinados tems, como la Web, que pueden verse como dificultad en la actualidad pero el empresario no lo piensa como un problema a futuro, sino que ser algo ya resuelto. Como podemos observar las constantes en los tres perodos son: la globalizacin, las nuevas tecnologas y el comportamiento del individuo.

Bibliografa: Reglamente Parcial de La Ley Orgnica de Turismo sobre establecimientos de alojamiento turstico, Gaceta Oficial 36607 21/12/98 y Decreto N 3094 9/12/98 FOSTER, Dennis. Introduccin a la Industria de la Hospitalidad. Editorial Mc Graw Hill. Gallego, Jess Felipe. Direccin Estratgica en los Hoteles del siglo XXI. Editorial Mc Graw Hill. 1996.