Modelo de Gestión Empresarial

Dirección PEC
21 Noviembre de 2017
Agenda

1. Que es Modelo de Gestión y sus componentes

1.1. Ciclo de la Estrategia
2. Gestión Empresarial
– Procesos
– Matriz RACI
– Matriz de Autorizadores
– Indicadores (Kpis)
3. Proceso Gestionar Servicios e Infraestructura
– Entendimiento del Macroproceso
– Validación responsables y RACI
– Validación Autorizaciones
– Validación Indicadores
 1. Modelo de Gestión
El modelo de Gestión permite traducir la Estrategia en acciones tácticas y operacionales medibles, a través de la Gestión
Empresarial, soportados en la Gestión de Tecnología.

El Modelo de Gestión esta conformado por tres componentes : 1. Estrategia 2. Gestión Empresarial 3. Gestión de Tecnología en un marco de
Gobierno Corporativo.

• Misión / Visión / Valores

• Metas y Objetivos
Estrategia • Prioridades
• Proyectos Estratégicos
• Presupuesto

Gobierno Corporativo
Gestión Empresarial: • Procesos
• Organización
Conjunto integrado y alineado Gestión • Indicadores
de procesos, indicadores, que Empresarial • Planes
utiliza una organización para Operacionales
desarrollar su estrategia.
• Aplicaciones
Gestión de • Plataformas
tecnología • Información
• Redes

Estatutos, Código Buen Gobierno, Cultura Ética y

valores, Gestión Riesgos, Políticas, Sistemas de
Control
1.1 Ciclo de la Estrategia

1
DESARROLLAR LA

FASE
ESTRATEGIA
Se inicia con la declaración de la Definir misión, visión y
valores
estrategia, la cual se traduce en
Realizar análisis estratégico
objetivos e iniciativas. Formular la estrategia

FASE
TRADUCIR LA ESTRATEGIA
2
TESTEAR Y ADAPTAR LA Plan

FASE
Usando el plan estratégico como ESTRATEGIA estratégico Definir metas y objetivos
estratégicos
guía, se define modelo de gestión Realizar análisis de rentabilidad Tablero de
Seleccionar iniciativas y Proyectos
Realizar análisis de correlación Indicadores de indicadores
empresarial y se proveen los de la estrategia desempeño Definir indicadores estratégicos,
tácticos y operativos
recursos para su ejecución . Examinar estrategias
Preparar presupuestos
emergentes
Resultado
A medida que se ejecutan los
Plan de Gestión
planes estratégicos y
4
empresarial
FASE

PLANIFICAR LA GESTIÓN
operacionales se monitorea la
3

FASE
MONITOREAR Y MEJORAR EMPRESARIAL
Tableros
estrategia sobre el resultado. Realizar revisiones de la Presupuestos Alinear los procesos con la estrategia
estrategia Informes de Definir los responsables de la gestión
Indicadores de
Realizar revisiones de la gestión desempeño resultados Definir planes y proyectos
Finalmente la estrategia se empresarial financieros operacionales
Realizar ciclos de mejora Planificar la capacidad de recursos
actualiza a través de un ciclo de Resultado
gestión, enmarcado en un
Ejecutar procesos
modelo de gobierno corporativo. y proyectos
1.2 Fase 3 : Planificación de Gestión Empresarial

Con los objetivos y metas estratégicas definidas, la organización procede a Planificar la Gestión empresarial que incluye
el desarrollo de planes y proyectos , identificación de los recursos para desarrollar la estrategia, la alineación de los
procesos con los objetivos y el mejoramiento continuo.

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Estructurar Desarrollar Implementar y

Modelo
• Roles del Modelo Gestión
• Matriz de Autorizadores a
• Nivel Estrategico y Táctico
• Alcance de Procesos con
• Dueño y Lideres
• Matrices de Responsabilidad
• Priorizar procesos Claves
• Definir Indicadores Clave por
proceso.
•Alinear con el Tablero Smart
•Plan de actualización y
unificación de procesos
Asegurar
• Rediseñar procesos
• Definir Ciclos de Gestión
• Identifican los planes y •Implementacion de los Ciclos
• proyectos operacionales a de Gestion
• corto plazo. • Diseño de Modelo de
• Diseñar Modelo de Gobierno
• Mejoramiento de procesos. •Implemnetacion de
Mejoramiento continuo.
• Seguimiento a
Implementación
 2. Fase 3 - Gestión Empresarial
Paso 1 – Estructurar el Modelo

En la estructuración del modelo PROCESOS

de Gestión Empresarial (Paso 1) vamos a Procesos Roles de Matriz Matriz
desarrollar actividades relacionadas Y Políticas Gestión Autorizadores Responsabilidades
con procesos, roles de gestión, Matriz
Responsabilidades e indicadores

INDICADORES
Mapa Tablero
Estratégico Indicadores

ORGANIZACION
Perfiles de Cargo Estructura
2.1. Procesos
Los procesos son un componente fundamental para implementar el modelo de Gestión empresarial, el cual nos van a
permitir alinear la estrategia con la operación, a través de la definición de objetivos del proceso que contribuyan a la
estrategia, el modelado simple y convergente, la definición de indicadores claves y la mejora continua.

Para desarrollar este componente debemos:

• Conocer el alcance E2E de cada Macroproceso y los procesos que lo
conforman.
• Identificar los procedimientos asociados a cada proceso y sus componentes:
• Objetivo
• Alcance
• Entradas, Salidas
• Flujo
• Normas y políticas
• Riesgos y Controles
• Priorizar los procesos Claves para iniciar la simplificación y transversalización.
• Definición de Indicadores de procesos que midan la contribución al logro de la
metas.
2.1.1 Niveles de procesos BIBLIOTECA DE DOCUMENTACION

Nivel 1
MACROPROCESOS

Nivel 2
PROCESOS : Nivel 3
SUBPROCESOS

Mapa de Procesos: Permite el

entendimiento general de los
procesos de la empresa
Caracterización de los subprocesos
de la organización
Nivel 4 Diagrama de alto nivel
PROCEDIMIENTOS Nivel 5
DOCUMENTOS SOPORTE

Diagrama detallado de Actividades,

Políticas, Normas, Riesgos y Manuales, Instructivos,
Controles Formatos, Acuerdos
2.1.2. Mapa de Procesos
GESTIÓN ESTRATEGICA DEL NEGOCIO

1. Gestionar Estrategia

En Claro Colombia el Mapa

CADENA DE VALOR

2. Gestionar Ciclo de Vida de Productos

de procesos esta representado

REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

en 15 Macroprocesos. 5. Facturar, Recaudar
3. Mercadear y Comunicar

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4. Vender, Aprovisionar y Activar y Gestionar Cartera
Productos
Divididos en 3 Niveles:
6. Gestionar solicitudes del cliente
 Gestión estratégica
 Cadena de valor 7. Gestionar Retención y Lealtad del Cliente
 Gestión de soporte
8. Gestionar Servicios e Infraestructura

GESTIÓN SOPORTE DEL NEGOCIO

10. Gestionar Cadena de 11. Gestionar Aspectos 12. Gestionar Servicios
9. Gestionar Finanzas Abastecimiento y Legales y Regulatorios Administrativos
Relación con Terceros

14. Gestionar la 15 Gestionar Riesgo del

13. Gestionar Recursos
Efectividad empresarial Negocio y Asegurar
Humanos
Ingresos
2.2 Roles de Gestión
Los Roles de Gestión indican la función que desempeñan los responsables de diseñar y desarrollar el
Modelo de Gestión.

• Se definen roles en los diferentes niveles de Gestion,

Estrátegico, Táctico y Operativo, que permitan asignar las
funciones a un equipo de trabajo que lidere la
implementación y desarrollo de los planes que lograrán los
objetivos estratégicos.
• Se establecerá la correspondencia entre roles y cargos, para
indicar como participan desde cada cargo en los roles
requeridos para desarrollar las estrategias y los procesos.
2.2.1 Roles de Gestión.

Director
Macroproceso Sponsor Corporativo
Nivel Estratégico

Dueño Directores
Gerentes La Gestión por

Gestión
Procesos e indicadores se
desarrolla y maneja
desde Nivel Estratégico hasta el
Proceso Líder Directores Nivel Táctico Nivel Operativo.
Gerentes

Ejecutores Nivel Operativo

Jefes / Coordinadores / Líderes

Procedimiento
Áreas y Roles de Soporte (Facilitadores)

Planeación
Experiencia al Políticas
Procesos cliente
Gestión Humana Y Gestión Corporativas
IT
Estratégico
• Consultor de Procesos • Consultor de • Consultor de Estructura • Consultor de • Consultor de políticas • Consultor de TI
experiencia al cliente • Consultor de Formación Indicadores corporativas
• Consultor de gestión de
cambio
2.2.2 Roles de Procesos Nivel Estratégico
Sponsor
• Definir los lineamentos y políticas estratégicas del macroproceso
• Alinear y asegurar el resultado del macroproceso con los objetivos
estratégicos
• Asegurar el cumplimiento del objetivo del macroproceso.
• Asegurar que los procesos sean simples, convergentes,
transversales, cumpliendo con los controles establecidos
• Proveer los recursos requeridos para el buen desempeño del
proceso
• Ultimo nivel de escalamiento para decisiones y solución de
problemas.
• Definir y asegura la medición de los indicadores de valor del

Macroproceso macroproceso

Dueño
• Garantizan la ejecución y medición del
procesos que componen el Macroproceso.
• Encargados de monitorear garantizar que el
proceso sea efectivo y eficiente
• Realizar sesiones periódicas de análisis de
resultados y definición de mejoras con los
lideres de cada proceso.
• Realizar seguimiento a los planes de mejora
2.2 Roles de Proceso a Nivel Táctico y Operativo
Lider
Es el responsable del diseño, rediseño o mejora del proceso.
Responsable de identificar el impacto de nuevos procesos de
la empresa sobre el proceso
Responsable de los mecanismos de medición y feedback del
Proceso proceso, de la documentación y de la capacitación de las
personas que participan en la ejecución
Responsable del mejoramiento del proceso

Ejecutores
Garantizan la ejecución del proceso y políticas
Procedimiento Encargados de monitorear garantizar que el proceso
sea efectivo y eficiente
Comprometerse y realizar los cambios necesarios
para garantizar el objetivo del proceso
2.2.4. Ciclos de Gestión Niveles de gestión

La metodología de Mejora Continua tiene como objetivo desarrollar un método de análisis de resultados orientado a desarrollar mejoras
en los procesos, planes y actividades relacionadas con el Modelo de Gestión de la empresa, para lo cual se definirán equipos de trabajo
para el análisis de resultados y acciones de mejora.
Macroproceso: Gestionar Servicios e Infraestructura
Sponsor
Sponsor Dirección Corporativa Ingeniería y Operación Iader Maldonado
Dirección Corporativa de Informática Mario Botina Nivel 1
Dueño
Dueño Director Ingeniería e Implementación Hugo Salazar
Director Transformación y Proyectos Camilo Góngora

Proceso: Gestionar presupuesto

Líder
Nivel 2

Ejecutores

Nivel 3
2.2.5. Mapa de Procesos
GESTIÓN ESTRATEGICA DEL NEGOCIO
Por cada Macroproceso se
Asignó el Rol de Sponsor a un 1. Gestionar Estrategia

Miembro del Comité Ejecutivo

CADENA DE VALOR

2. Gestionar Ciclo de Vida de Productos

REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

3. Mercadear y Comunicar 5. Facturar, Recaudar

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4. Vender, Aprovisionar y Activar y Gestionar Cartera
Productos

6. Gestionar solicitudes del cliente

Dirección Corporativa 7. Gestionar Retención y Lealtad del Cliente

Ingeniería y Operación
8. Gestionar Servicios e Infraestructura

Dirección Corporativa GESTIÓN SOPORTE DEL NEGOCIO

De Informática
10. Gestionar Cadena de 11. Gestionar Aspectos 12. Gestionar Servicios
9. Gestionar Finanzas Abastecimiento y Legales y Regulatorios Administrativos
Relación con Terceros

14. Gestionar la 15 Gestionar Riesgo del

13. Gestionar Recursos
Efectividad empresarial Negocio y Asegurar
Humanos
Ingresos
2.2 Gestionar Servicios e Infraestructura
Sponsor : Dirección Corporativa Ingeniería y Operación - Iader Maldonado
Dirección Corporativa de Informática - Mario Botina
Objetivo y alcance
Dueño del e Implementación
: Director Ingeniería - Hugo Salazar
Director Transformación y Proyectos - Camilo Góngora

Objetivo del Macroproceso

Diseñar, implementar, optimizar y mantener los servicios e infraestructura para garantizar la
operación actual y los nuevos requerimientos, monitoreando su capacidad, desempeño y
disponibilidad. Gestionar eventos, incidentes, problemas y establecer planes de mejora a los
servicios e infraestructura.

Alcance del Macroproceso

Desde que se identifican y aprueban los planes de construcción de infraestructura,
aprovisionamiento de recursos y la mejora de los mismos, se realiza la ejecución de trabajos
se ejecutan las pruebas y se entrega la infraestructura y servicios funcionando a la operación,
hasta que se asegura el monitoreo gestión de eventos y mantenimientos; determinando
mejoras o baja por obsolescencia o daño.
 2.3.1 Procesos que lo componen
El Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura, se compone de 12 procesos:
1 2 3 4 5 6

Administrar y Administrar y Optimizar Optimizar Soportar Soportar

entregar entregar componentes Infraestructura operación del operación de la
capacidad de capacidad de del servicio servicio Infraestructura
servicio infraestructura

7 8 9 10 11 12

Aprovisionar Gestionar Gestionar la Gestionar Gestionar el Recolectar y

infraestructura Incidentes y calidad del eventos de la desempeño de la procesar datos
problemas servicio infraestructura Infraestructura
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Administrar y entregar las capacidades de servicio, aplicaciones e informática requeridas para soportar
el producto. Esto implica la integración de la capacidad entregada internamente, o a través de un
1 tercero. Garantizar que la empresa cuente con la capacidad operativa necesaria para implementar los
productos requeridos por el Ciclo de Vida del Producto. Este proceso incluye:
- Detectar y analizar los componentes del servicio
- Detectar deficiencias en la capacidad del servicio
- Proyección presupuestal
Administrar y - Diseñar capacidades de servicio
entregar - Gestionar el soporte para la operación de los servicios
- Gestionar la entrega de capacidades de servicio
capacidad de - Gestionar la entrega de operaciones de servicio
servicio
Alcance:
Desde que se reciben los planes de mercadeo y ventas o se reciben requerimientos nuevos a
ingeniería e IT por parte de producto para el análisis de demanda y análisis de la capacidad de
servicios actual, hasta que se estima la nueva capacidad de servicios requerida y se implementa esta
nueva capacidad para atender los productos ofrecidos.

Líder Ingeniería: Hugo Salazar - Director Ingeniería e Implementación

Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

PROCEDIMIENTOS EJEMPLOS:
• Gestión de la demanda
• Gestión de la Capacidad y Disponibilidad
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Definir la capacidad para implementar tecnologías nuevas y / o mejoradas y los recursos asociados.
2 Garantizar que se implementen los recursos de red, de acuerdo con la planeación definida. Ofrecer las
capacidades de recursos físicos necesarios para las operaciones en curso y futuras, asegurando la base
sobre la cual se construirán todos los servicios y productos. Las responsabilidades de los procesos de
Entrega de Capacidad de Infraestructura incluyen, pero no están limitados a:

Administrar y - Detectar y analizar los componentes de la infraestructura

entregar - Detectar deficiencias en la capacidad de la infraestructura
- Proyección presupuestal
capacidad de - Diseñar capacidades de infraestructura
infraestructura - Gestionar el soporte para la operación de la infraestructura
- Gestionar la entrega de capacidades de la infraestructura
- Gestionar la entrega de operaciones de la infraestructura

Alcance:
Desde que se reciben los planes de capacidad, cobertura o calidad de infraestructura y se realiza el
análisis de capacidad de infraestructura actual de acuerdo a la planeación estratégica establecida, hasta
que se identifica la nueva infraestructura requerida para soportar los servicios y productos, se crean los
proyectos, se diseñan, implementan, prueban y se entregan a la operación con los estándares de
calidad definidos por la organización.

Líder Ingeniería: Hugo Salazar - Director Ingeniería e Implementación

Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):
2 • Implementar proyectos red PEN y Reingenieria
• Implementar proyectos soluciones dedicadas
• Implementar proyectos de expansión red Backbone
• Implementar interconexión con PRST/PCA
• Realizar integración de proyectos
Administrar y • Atender requerimientos internos de diseño óptico soluciones fijas
entregar • Atender requerimientos internos de diseño de SDS soluciones fijas
capacidad de
infraestructura
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Optimizar mediante proyectos los servicios actuales o el desarrollo de nuevas ideas. Estos Incluyen
la implementación de procesos y procedimientos, los cambios en los sistemas y la documentación
3 del cliente. También emprende el despliegue y la prueba del servicio modificado o de las nuevas
ideas, la gestión de la capacidad y el coste del tipo de servicio. Asegura la capacidad de la empresa
para entregar tipos de servicio según los requisitos establecidos. Este proceso incluye:

- Reunir y analizar nuevas ideas de servicios

Optimizar - Evaluar oportunidades de optimización de los servicios actuales
componentes del - Desarrollar propuestas de nuevos servicios
- Detallar especificaciones del servicio
servicio - Administrar el desarrollo del servicio
- Administrar el despliegue del servicio
- Administrar el retiro del servicio

Alcance:
Desde la evaluación del desempeño de los servicios actuales, realizando análisis del mercado de
nuevos servicios o componentes u optimización de los actuales, generar propuestas de nuevos
servicios, analizar los casos de negocio, probarlos, toma de decisiones para su adquisición,
desarrollo, implementación y despliegue a la operación. Contemplando de igual manera el retiro de
los servicios o componentes que ya no requiera la organización.

Líder Ingeniería: Hugo Salazar - Director Ingeniería e Implementación

Líder IT: Miguel Cajigas- Director desarrollo de soluciones

Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

3
PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):

• Gestionar Catálogo
Optimizar • Desarrollo de Soluciones
componentes del
servicio
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Optimizar las tecnologías existentes y desarrollar nuevas tecnologías y sus tipos de recursos
asociados, de modo que soporten los servicios y los nuevos productos para que estos últimos
4 estén disponibles para ser vendidos a los clientes. Estos procesos también retiran o eliminan la
tecnología y los tipos de recursos asociados, que ya no son necesarios para la empresa. Este
proceso incluye:

- Reunir y analizar nuevas ideas de infraestructura

Optimizar - Evaluar el desempeño de la infraestructura actual
Infraestructura - Desarrollar propuestas de nueva infraestructura
- Detallar especificaciones de infraestructura
- Administrar el desarrollo de infraestructura
- Administrar el despliegue de la infraestructura

Alcance:
Desde la evaluación del desempeño de la infraestructura actual, realizando análisis del
mercado de nuevas tecnologías o recursos u optimización de la tecnología actual, desarrollar
propuestas de nueva infraestructura, analizar su desempeño en la red, probarla, toma de
decisiones para su adquisición, desarrollo, implementación y despliegue a la operación.
Contemplando de igual manera el retiro de la infraestructura obsoleta.

Líder Ingeniería: Hugo Salazar - Director Ingeniería e Implementación

Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

4 PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):
• Dar viabilidad técnica a nuevas tecnologías
• Homologar elementos equipos y materiales de ingeniería
Optimizar • Controlar y validar desmonte de material de red externa soluciones fijas
Infraestructura • Desmontar estaciones base outdoor y soluciones dedicadas sin cliente asociado
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Asegurar que la capacidad de servicio adecuada esté disponible y lista para soportar los procesos de prestación de los
servicios (Ingeniería o IT), aseguramiento de la calidad, facturación, recaudo y gestión de cartera. Monitorear e informar
5 sobre las capacidades y los costos del los servicios implementados. Las responsabilidades de estos procesos incluyen,
entre otras:
- Apoyar la introducción operativa y técnica del servicio implementado nuevo y / o modificado;
- Administrar y garantizar la calidad continua del inventario de servicios;
- Aplicar las reglas de capacidad del los servicios desde los procesos de Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura;
- Analizar la disponibilidad y la calidad a lo largo del tiempo de los servicios y las instancias de servicio, incluyendo
Soportar -
análisis de tendencias y pronósticos;
Asegurar la capacidad operativa de los procesos.
operación del - Asegurar la capacidad operativa para gestión de la vulnerabilidad y del riesgo del servicio
- Mantener dentro de los niveles establecidos el desempeño de los servicios.
servicio
Este proceso incluye:
- Asegurar que la capacidad de servicio requerida esté disponible y lista para soportar la operación.
- Prever los requisitos del servicio implementado a nivel operativo.
- Planificar el despliegue de servicios nuevos y / o modificados.
- Establecer y monitorear modificaciones a su estructura organizacional para apoyar la implementación y operación de
los servicios nuevos y / o modificados.
- Crear, desplegar, modificar y / o actualizar herramientas que soporten el despliegue de los servicios y actualizar el
inventario de servicios.
- Desarrollar y promulgar reglas y controles de despliegue de capacidad de los servicios.
- Crear, revisar y aprobar protocolos operativos antes de la implementación de los servicios.
- Coordinar el despliegue, desplegar, probar y aceptar los servicios nuevos o modificados
- Definir planes para el mantenimiento preventivo de los servicios de acuerdo con los niveles de desempeño
establecidos.
- Mantener disponibles las tarifas y su información para que sean aplicadas en las instancias de cada servicio y realizar
su procesamiento técnico.
- Monitorear la utilización de la capacidad de los servicios desplegados para proporcionar una detección temprana de
posibles fallas en los mismos.
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Alcance:
Desde que se recibe los requerimientos de los nuevos servicios y componentes a implementar, se diseñan y
5 desarrollan las estrategias para apoyar la introducción operativa de estos, asegurando que la organización
cuente con la capacidad operativa en los procesos por medio de los cuales se van a gestionar los nuevos
servicios ofrecidos. Asegurar que la capacidad de servicio requerida esté disponible y lista para soportar la
operación: Incluye mas no se limita a:

- Liberación y despliegue de servicios

Soportar - Implementación del monitoreo de los servicios
- Definir recursos necesario para recibir los nuevos servicios implementados
operación del - Seguimiento a los costos de implementación e los servicios
servicio - Administración de inventario de servicios.

Líder Ingeniería: Juan Alberto Alayon - Director OyM Core

Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):
• Liberaciones, despliegue y versionamiento
• Gestionar configuración y activos
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
6 Administrar la infraestructura para garantizar que los recursos de aplicaciones y red estén
disponibles y estén listos para respaldar los procesos de prestación de los servicios
implementados, aseguramiento de la calidad, facturación, recaudo y gestión de cartera.
Monitorear e informar sobre las capacidades y costos de la infraestructura implementada. Las
responsabilidades de estos procesos incluyen pero no están limitadas a:
Soportar
operación de la - Apoyar la introducción operativa de infraestructura nueva y / o modificada y la realización de
Infraestructura pruebas y aceptación para la entrega a la operación.
- Gestión de interrupciones planificadas;
- Administrar y garantizar la calidad del inventario físico de la infraestructura.
- Analizar la disponibilidad y el rendimiento a lo largo del tiempo de la infraestructura,
incluidos análisis de tendencias y pronósticos;
- Generar planes para mantener el equilibrio de la demanda, la capacidad y el rendimiento de
la infraestructura.
- Realizar actividades de mantenimiento de la infraestructura y reparación proactivas.
- Gestión de repuestos, reparaciones, almacenamiento, transporte y distribución de
infraestructura y bienes de consumo.
- Asegurar la capacidad operativa para gestión de la vulnerabilidad y del riesgo de la
infraestructura.
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Alcance:
Desde que se recibe los requerimientos de la nueva infraestructura a implementar, se diseñan y
6 desarrollan las estrategias para apoyar la introducción operativa de la nueva infraestructura
asegurando que la organización cuente con la capacidad operativa de los procesos por medio de
los cuáles se va a gestionar dicha infraestructura. Este proceso incluye mas no se limita a:

- Monitoreo de capacidades de infraestructura

- Apoyar la introducción operativa de la infraestructura
Soportar - Gestión los mantenimientos preventivos
operación de la - Monitorear infraestructura
Infraestructura - Análisis de disponibilidad y rendimiento
- Administración de Inventario de recursos

Líder Ingeniería: Nicolás Mendez - Sub- Director O&M Acceso

Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):
• Gestionar actividades en terreno
• Realizar mantenimiento preventivo
• Ejecutar planes de mantenimiento sobre infraestructura física tecnológica y aplicaciones en
Datacenter
• Administrar recursos lógicos de numeración
• Cargar y configurar inventario de numeración
• Actualizar la base de datos del inventario de la red soluciones fijas
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Los procesos de aprovisionamiento de infraestructura abarcan la asignación, instalación,
configuración, activación y prueba de las órdenes de trabajo técnicas para cumplir los requisitos del
7 servicio o en respuesta a solicitudes de otros procesos para aliviar el déficit de capacidad,
problemas de disponibilidad o condiciones de falla. Este proceso incluye, pero no están limitadas a:

- Verificar si se cuenta con la infraestructura disponible como parte de las verificaciones de

factibilidad previa a la orden;
- Asignar la infraestructura de red o tecnológica apropiada para soportar las órdenes de servicio
Aprovisionar
o solicitudes de otros procesos;
Infraestructura - Reservar infraestructura de red y tecnológicos (si las reglas comerciales lo exigen) durante un
período de tiempo determinado hasta que se confirme la orden de servicio.
- Instalar y poner en marcha la infraestructura de red y tecnológicos después de la entrega;
- Configurar y activar infraestructura de red y tecnológicos según corresponda;
- Probar infraestructura de red y tecnológicos para garantizar que esté funcionando
correctamente;
- Recuperación de infraestructura de red y tecnológicos;
- Actualización de la base de datos del inventario de infraestructura de red y tecnológicos para
reflejar que ha asignado a servicios específicos, modificado o recuperado;
- Asignación y seguimiento de actividades de aprovisionamiento de infraestructura de red y
tecnológicos
- Gestionar las condiciones de riesgo del aprovisionamiento de infraestructura de red y
tecnológicos
- Informar sobre el progreso de los pedidos de infraestructura de red y tecnológicos a otros
procesos
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Alcance:
Desde que se asignan, instalan, configuran, activan y se prueba las órdenes de trabajo
técnicas, para cumplir los requisitos del servicio o en respuesta a solicitudes de otros
7 procesos para aliviar el déficit de capacidad, problemas de disponibilidad o condiciones de
falla.

Líder Ingeniería: Hugo Salazar - Director Ingeniería e Implementación

Aprovisionar Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

Infraestructura
PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):

• Implementar proyectos Fibra óptica

• Realizar Obra Civil y Tendido Empresas y Negocios
• Realizar Diseño y Empalmería Empresas y Negocios
• Aprovisionar señales sin cobro en la red de acceso
• Aprovisionar plataforma de TV digital
• Solicitar y configurar códigos cortos asignados por la CRC
• Aprovisionar Middleware de IT
• Realizar Configuraciones en las Plataformas del Mediador IT
• Solicitar y Gestionar la Creación de Códigos de Ajuste en el Sistema RR
• Crear comunidades y asociar código DANE en RR Soluciones Fijas
• Resolver órdenes técnicas en BackOffice soluciones móviles
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:

INCIDENTES: Gestionar los incidentes del servicio asociados con elementos específicos de red
8 o de aplicaciones. Responder inmediatamente a los incidentes del servicio informados a fin de
minimizar sus efectos en los clientes e invocar la restauración del servicio, o proporcionar un
servicio alternativo lo antes posible.

Los procesos de para Gestionar Incidentes del servicio incluyen, entre otros:
Gestionar
Incidentes y - Recibir, tratar e informar sobre notificaciones de eventos de alarma.
- Iniciar y administrar informes de incidentes.
problemas - Realizar análisis de localización de Incidentes .
- Corregir y resolver Incidentes.
- Informar el progreso de los informes de Incidentes a otros procesos;
- Asignar y realizar seguimiento de pruebas para cerrar Incidentes y actividades de
recuperación.
- Gestionar las condiciones de riesgo del incidente.

Los procesos de gestión de incidentes realizan análisis, deciden las acciones / respuestas
apropiadas y las llevan a cabo con la intención de restablecer el funcionamiento normal de la
red o aplicaciones en servicios específicos. Los objetivos de estos procesos son administrar de
manera eficiente y efectiva los problemas de recursos informados, aislar la causa raíz y actuar
para resolver los problemas de recursos.
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:

PROBLEMAS: Los principales objetivos de la Gestión de Problemas son:

8
- Prevenir los problemas y las incidencias derivadas de los mismos.
- Eliminar las incidencias recurrentes.
- Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir.

Gestionar La Gestión de Problemas trabaja en conjunto con la Gestión de Incidentes y la Gestión de Cambios
Incidentes y para garantizar que la disponibilidad y la calidad del servicio se incrementan. También se encarga
de:
problemas
- Diagnosticar la causa raíz de las incidencias y determinar la solución de los problemas
asociados.
- Proporcionar workarounds a la gestión de incidencias de forma que se minimice el impacto de
las incidencias en el Servicio.
- Asegurar que la solución proporcionada se implanta siguiendo a través de los procedimientos
de control establecidos.
- Realizar la Revisión Post Implantación (PIR) para asegurar que los cambios han solucionado los
problemas existentes sin introducir nuevos problemas.
- Mantener la información asociada a los problemas, incluyendo los workarounds y las soluciones
proporcionadas.
- Alimentar la KB, de forma que el conocimiento se ponga a disposición de todo el Servicio.
- Alinearse con la gestión de Incidencias utilizando la misma categorización, de forma que se
facilite la comunicación entre ambos procesos.
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Alcance:
Desde que se recibe una notificación de un incidente desde un primer contacto o por gestión
de monitoreo, se analiza y resuelve, hasta que se realizan las pruebas para su recuperación y
8 se cierra resuelto. También comprende la identificación de problemas, los workaround que se
requieran, la identificación de la causa raíz, las acciones para eliminarlo y las pruebas que
aseguren que los problemas son resueltos efectivamente.

Líder Ingeniería: Juan Alayon - Gerente Centro de Gestión

Gestionar
Incidentes y Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT
problemas

PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):
• Gestionar Problemas
• Gestionar incidentes de red
• Gestionar Incidentes de IT
• Atender incidentes de clientes corporativos
• Realizar mantenimiento correctivo a red
• Gestionar incidentes escalados clientes corporativos y Datacenter
• Realizar Mantenimiento en la unidad del suscriptor
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Identificar, controlar, analizar, mejorar e informar sobre el rendimiento de los servicios y aplicaciones específicos.
Supervisar la calidad del servicio para evaluar el rendimiento del servicio específicos, e identificar mejoras. Este
9 proceso incluye:

- Este proceso correlaciona eventos para filtrar alarmas repetitivas y eventos de falla que afecten la calidad
entregada, y calculan los indicadores clave de calidad del servicio (como Tiempo medio entre fallas y otros
problemas crónicos).
- Realizar análisis según se requiera en la información específica del rendimiento del servicio recibida de los
Gestionar la procesos de Monitoreo de calidad del servicio;
calidad del -
-
Monitorear la calidad del servicio
Iniciar, modificar y cancelar programas de recopilación de datos de rendimiento continuo para servicios
servicio específicos requeridos para analizar el rendimiento del servicio. Estos programas se establecen a través de
solicitudes enviadas a los procesos de Habilitar la Gestión de la Calidad del Servicio.
- Determinar las causas raíz de degradaciones específicas del rendimiento del servicio;
- Registrar los resultados del análisis y las actualizaciones intermedias en el inventario de servicio para el análisis
histórico y para su uso según lo requieran otros procesos.
- Realizar análisis detallados específicos para descubrir la causa raíz de las degradaciones del rendimiento de
servicio del cliente que pueden surgir debido a interacciones entre instancias de servicio.
- Supervisa el estado de todos los informes creados de degradación del rendimiento del servicio y valida que el
servicio esta en sus condiciones normales para dar por solucionado la degradación del rendimiento presentado.
- Crear informes de degradación del rendimiento del servicio.
- Realizar seguimiento a los planes de mejora del servicio especificados.
- Registra, analiza y evalúa los cambios en el estado del informe de degradación del rendimiento del servicio para
proporcionar informes de gestión y resúmenes especializados de la eficacia y eficiencia del proceso global de
gestión de la calidad del servicio.
- Identificar, asignar y coordinar de manera eficiente actividades específicas de análisis, restauración y mejora del
rendimiento del servicio, y escalar cualquier informe abierto de degradación o problema del rendimiento del
servicio en riesgo.
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Alcance:
Desde que se monitorea la calidad del servicio, analiza la calidad del servicio o se crean
9 informes de degradación del servicio. Hasta que se identifican, asignan y coordinan de
manera eficiente actividades específicas de análisis, restauración y mejora del rendimiento del
servicio, y escalar cualquier informe abierto de degradación o problema del rendimiento del
servicio en riesgo hasta que se identifica las cauda raíz , se mejora la calidad del servicio o se
elimina la degradación y se presentan los informes de rendimiento.
Gestionar la
calidad del Líder Ingeniería: Diego Cobo- Director Calidad y Analítica Red
servicio
Líder IT: -Camilo Gongora - Director transformación y proyectos

PROCEDIMIENTOS (Ejemplos):

• Realizar análisis de disponibilidad de servicios Datacenter soluciones fijas

• Realizar mediciones para certificación estándares técnicos régimen de calidad de la CRC
para los servicios de televisión
• Ejecutar mejora a redes y servicios ingeniería
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Monitorear infraestructura y gestionar todos los eventos detectados para permitir la operación normal a través de la
detección y escalamiento de condiciones de excepción (incluye eventos de seguridad). Un evento puede ser definido
10 como cualquier ocurrencia detectable o discernible que sea significativa para la gestión de la infraestructura.

Este proceso incluye:

- Gestionar ocurrencia del evento
- Notificar el evento
- Detectar el evento
- Filtrar e identificar duplicación de eventos
Gestionar - Asignar significado
eventos de la - Correlacionar eventos
- Ejecutar Acciones automáticas
infraestructura - Ejecutar Acciones de revisión
- Cerrar el evento

Alcance:

Desde que se monitorean los eventos de infraestructura se identifican, controlan, analizan, se categorizan y que se tratan
hasta su cierre y generación de los informes correspondientes.

Líder Ingeniería: Juan Alayon - Gerente Centro de Gestión

Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

PROCEDIMIENTOS:
• Monitorear y gestionar eventos de servicios en la red
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Realizar seguimiento, supervisar, analizar, identificar tendencias, controlar y presentar informes sobre el
11 rendimiento de la infraestructura. Gestionar con información básica recibida de los procesos de
Recopilación y Distribución de Datos de Infraestructura y transmitir información a la gestión de
incidentes, gestión de la calidad o problemas según corresponda.

Si el análisis identifica una degradación del rendimiento de la infraestructura o un posible cambio del
Gestionar el rendimiento del servicio, la información se transmitirá a la Gestión de incidentes de Infraestructura y /
o la Gestión de la calidad del servicio y problemas, según corresponda. Estos procesos son
desempeño de la responsables de decidir e informar la acción / respuesta apropiada. Esto puede incluir solicitudes a los
Infraestructura procesos de gestión de rendimiento de Infraestructura para instalar controles para optimizar el
rendimiento de la Infraestructura específica o al proceso de Administrar y entregar capacidad de
Infraestructura para implementar proyectos de mejora. Los procesos de gestión del rendimiento de la
Infraestructura continuarán rastreando el problema del rendimiento de la misma, asegurando que el
rendimiento de la Infraestructura se restablezca a un nivel requerido para soportar los servicios.

Las responsabilidades de este proceso incluyen, entre otras:

- Monitorear desempeño de la Infraestructura

- Analizar desempeño de la Infraestructura
- Controlar desempeño de la Infraestructura
- Generar informes de desempeño de la Infraestructura
- Reportar incidente o problema por desempeño de la Infraestructura
- Realizar seguimiento a mejoras en la Infraestructura
- Definir o modificar parámetros de monitoreo
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Alcance:
Desde que se monitorea el rendimiento de la infraestructura, hasta que se identifican,
11 controlan, analizan, e informan sobre el rendimiento de la infraestructura específicos.

Líder Ingeniería: Juan Alayon - Gerente Centro de Gestión

Líder IT: Jorge Ramirez - Director Operación y servicios IT

Gestionar el
desempeño de la
Infraestructura PROCEDIMIENTOS:

• Diagnosticar red para mantenimiento preventivo

• Correlacionar y disminuir alarmas de infraestructura core
• Monitorear y gestionar desempeño de servicios en la red
• Analizar trafico y calidad del servicio de voz CRC
• Gestionar ofensores e indicadores de desempeño en ingeniería
• Definir o modificar parámetros de monitoreo
• Tratar ofensores en operación y mantenimiento a los indicadores controlados por la CRC
soluciones móviles
Procesos del Macroproceso de Gestionar Servicios e Infraestructura

Objetivo:
Procesar los datos y / o información de gestión a través de actividades tales como filtrado, agregación, formateo,
transformación y correlación de la información antes de la presentación a otros procesos, instancias de recursos o
12 instancias de servicio. Las responsabilidades de este proceso incluyen, pero no están limitadas a:

- Filtrado y / o correlación de bajo nivel de la información y / o los datos de gestión basados en criterios bien
definidos;
- Agregar o desglosar la información de gestión y / o datos para proporcionar versiones resumidas
- Formatear la información de gestión y / o los datos en una forma adecuada para el destinatario previsto antes
Recolectar y de la distribución.
- Recolectar, procesar, distribuir y gestionar auditorias, a la recolección y distribución de datos e información de
procesar datos gestión y seguridad.

Alcance:
Desde que se recolecta la información, hasta que se procesa, distribuye y revisa la calidad de información de gestión
y seguridad.

Líder Ingeniería: Carlos Mario Guevara - Director Calidad y Analítica Red

Líder IT: Miguel Cajigas- Director desarrollo de soluciones

PROCEDIMIENTOS:
• Ejecutar pruebas y enviar reporte proyecto hogares digitales soluciones fijas
• Generar reporte diario de incidentes cerrados para la CRC soluciones móviles
• Generar reportes de información para priorización de gestión del servicio (CEM)
• Generar reporte mensual de operación técnica e indicadores de calidad de voz para la CRC soluciones móviles
• Administrar reportes del servicio soluciones fijas
• Gestionar solicitudes de información de redes de Claro fijo a terceros soluciones fijas
• Generar reportes de plataformas de seguridad soluciones fijas
• Generar reporte de radiografía soluciones fijas
2.5 Matriz de Responsabilidades

MATRIZ RACI
• La matriz RACI se utiliza para la asignación de
responsabilidades de los procesos o actividades que lo
componen. con una adecuada segregación de
funciones.

• Describe la participación de varios roles en la

realización de tareas o entregables para un proceso de
negocio. Es especialmente útil para aclarar las
funciones y responsabilidades en los procesos.

• Un rol es un descripción de un conjunto asociado de

tareas; puede ser realizada por varias personas, o una
persona puede desempeñar muchas funciones.
2.5.1. Componentes de la Matriz RACI

R A C I
Responsable Aprobador Consultado Informado

Este rol corresponde a
quien efectivamente
realiza la tarea. Lo más
habitual es que exista sólo
un encargado (R) por
cada tarea; si existe más
de uno, entonces el
trabajo debería ser
subdividido a un nivel más
bajo, usando para ello las
matrices RACI.
Este rol se responsabiliza Este rol posee alguna Este rol debe ser
de que la tarea se realice información o datos informado sobre el
y es el que debe rendir relacionados con la avance y los resultados
cuentas sobre su ejecución de las tareas de de la ejecución de la
ejecución. un proceso. tarea. A diferencia del
Tiene la autoridad para consultado (C), la
aprobar o desaprobar. comunicación es
Sólo puede existir una unidireccional.
persona que deba rendir
cuentas (A) de que la
tarea sea ejecutada por
su encargado (R).
 Revisión con el Director
PasoPasos
1 – Matriz RACI
a Seguir
En la hoja de “ROLES PROCESOS”: R RESPONSABLE Es quien Ejecuta la Tarea. Responsable del HACER

Es quien vela porque la tarea se cumpla, aún sin tener que ejecutarla en
A APROBADOR
persona. Su función es “HACER HACER”.
indica que una persona o área debe ser consultada o se requiere informacion
C CONSULTADO
respecto de la realización de una tarea o se requiere información
Indica que una persona o área debe ser informada respecto de la realización
I INFORMADO
de una tarea.

Validar y/o ajustar

la responsabilidad
asociada a cada
proceso

P LO
EM I VO
EJ RAT
ST
ILU
2.6. Matriz de Autorizadores - VA

• La matriz RACI tiene dos

tipos de participación
adicionales:
Verificador
Aprobador
2.6.1. Componentes de la Matriz VA

R Verificador
A Aprobador

Este rol se encarga de Este rol aprueba las

comprobar si el producto
concuerda con los criterios
de aceptación establecidos
en la descripción del
producto.
decisiones de V y autoriza la
salida del producto. Lo
lógico es que el trabajo de
un S preceda siempre al de
un A.
 A: Autorizar

2.7 Matriz de Autorizaciones V: Verificar (Dar Vo.Bo.)

I: Informado

P LO
EM I VO
EJ RAT
ST
ILU
2.8. Indicadores

• KPIs (Key Performance

Indicators) o Indicadores Clave
de Desempeño, son métricas
que nos ayudan a gestionar el
resultado de una determinada
acción o estrategia.

• Estas unidades de medida nos

indican nuestro nivel de
desempeño en base a los
objetivos estratégicos que nos
hemos fijado.
Niveles de Gestión Organizacional

Misión / Visión / Valores

Metas Estratégicas

Objetivos Estratégicas
Nivel Estratégico

Prioridades Estratégicos Indicadores

Estratégicos
Proyectos Estratégicos

Focos Estratégicos

Macroprocesos

Política de Negocio

Procesos Indicadores
Empresarial

Tácticos
Gestión

Procedimientos Indicadores
Operativos
Planes de área
Representación niveles de relacionamiento de indicadores

El siguiente esquema permite entender la manera en que la Estrategia de Negocio, se va desarrollando a través de los
distintos niveles de relacionamiento desde los metas estratégicas, su despliegue en el tablero SMART y detalle operativo a
nivel de fichas de indicadores.
Metas Estratégicos Crecimiento Rentabilidad Recomendación

Participación de Mercado en Ingresos y en Ingresos

Indicadores Estratégicos NPS
Usuarios EBITDA

N ObjetivosEstratégicos
+1pp Postpago
+0,5pp Prepago
+2pp TV
+1,5pp Internet Fijo
+6% Ingresos Op. Móvil +10% Ingresos Op. Fija
40p NPS
Postpago
40p NPS
20p NPS Negocios
20p NPS

i
41,% EBITDA Móvil 41,5% EBITDA Fija Hogares
+1,0pp Internet móvil +4pp Telefonía Fija 50p NPS Prepago Empresas

v Prioridades Estratégicas Innovación Crecimiento rentable Transformación digital Experiencia del cliente

e
l
Proyecto Indicador de Valor Proyecto Indicador de Valor Proyecto Indicador de Valor
Fábrica de
Proyectos Estratégicos I Fábrica de Innovación I E Inspira
Innovación
Oferta convergente
I I IOT E Red Confiable
Empresas
Oferta convergente MUAV
I I Mobile Marketing E

T
masivo
I Alianzas para Innovar T Comunicación Interna

á E

T
A-Tienda
Inteligencia
T Transformación IT
Transformación digital

c
T
Comercial interna
T E-Commerce E-procurement ?

t C Eficiencia en Costos C Esquema de

reconocimiento

i
C Agenda Regulatoria

C Macroproceso
Claro Share Macroproceso

c Aumentar ventas por

Crear un Portafolio de
Reducir costos y aumentar
Aumentar Ingresos Fidelizar a nuestros clientes
Conocer y gestionar el Ciclo

o
productos y servicios
Focos Estratégico segmento ahorros
convergente
Crear un Portafolio de I+D+i Asegurar la rentabilidad en
Reducir churn e Implementar nuevas planes y productos con
tecnologías precios competitivos
Garantizar la disponib,
Crecer la base de Desarrollar competencias de
actualización y calidad de
usuarios Comunicación y liderazgo
los Siste e Infraestructura
Diseñar y desarrollar
nuevos productos y
servicios
Garantizar la gestión y
control de los procesos,
proyectos y riesgos
Crear y fortalecer una
Cultura de Innovación
de vida del Cliente.
Establecer comunicaciones Diseñar e implementar
y campañas asertivas con Ser líderes en NPS procesos digitales y
mayor retorno automatizados
Desarrollar competencias y
Convergencia
adopción digital
Aumentar el uso y
adopción de las herram de
autogestión
Establecer modelos de
gestión por indicadores,
desempeño y resultados

Niveles de Gestión Mapa Estratégico Tablero de Indicadores SMART Ficha de Indicador

Vista por Macro, Proceso, área y Responsable Descripción del indicador operativo
Qué es un Mapa Estratégico? Niveles que lo componen
El mapa estratégico es una herramienta que permite llevar control del cumplimiento de las estrategias de la empresa, con
el objetivo de generar valor, mediante la alineación entre las metas estratégicas y su relación con los Procesos del Negocio.
Metas Estratégicas
Metas Estratégicos Crecimiento Rentabilidad Recomendación
Metas Estratégicas Crecimiento Rentabilidad Recomendación
Participación de Mercado en Ingresos y en Ingresos
Indicadores Estratégicos NPS
Usuarios EBITDA

Indicadores Estratégicos
+1pp Postpago +2pp TV 40p NPS 20p NPS Negocios
+6% Ingresos Op. Móvil +10% Ingresos Op. Fija 40p NPS
ObjetivosEstratégicos +0,5pp Prepago +1,5pp Internet Fijo
41,% EBITDA Móvil 41,5% EBITDA Fija
Postpago
Hogares
20p NPS Participación de Mercado en Ingresos y en Ingresos
+1,0pp Internet móvil +4pp Telefonía Fija 50p NPS Prepago Empresas
Indicadores Estratégicos NPS
Usuarios EBITDA

Prioridades Estratégicas Innovación Crecimiento rentable Transformación digital Experiencia del cliente

Proyecto Indicador de Valor Proyecto Indicador de Valor Proyecto Indicador de Valor

Objetivos Estratégicos
Fábrica de

O
Proyectos Estratégicos Fábrica de Innovación Inspira
I I Innovación E
+1pp Postpago +2pp TV 40p NPS 20p NPS Negocios

L
Oferta convergente
Red Confiable
Objetivos Estratégicos
+6% Ingresos Op. Móvil +10% Ingresos Op. Fija 40p NPS
IOT
+0,5pp Prepago +1,5pp Internet Fijo Postpago 20p NPS

P Prioridades
I I E
Empresas
Oferta convergente 41,% EBITDA Móvil 41,5% EBITDA Fija Hogares
I I Mobile Marketing E MUAV
+1,0pp Internet móvil +4pp Telefonía Fija 50p NPS Prepago Empresas

M O
masivo

E V
I Alianzas para Innovar T Comunicación Interna

J
E RAT I Estratégicas
E A-Tienda T Transformación IT
Inteligencia Transformación digital
T T
Comercial interna

T
T E-Commerce E-procurement ?

S
C C Esquema de
Eficiencia en Costos
reconocimiento

ILU
C Agenda Regulatoria

C Macroproceso
Claro Share Macroproceso

Focos Estratégico
Aumentar ventas por
segmento
Crear un Portafolio de
productos y servicios
convergente
Reducir costos y aumentar
ahorros
Aumentar Ingresos Proyectos Estratégicos
Fidelizar a nuestros clientes
Conocer y gestionar el Ciclo
de vida del Cliente.

Crear un Portafolio de I+D+i Asegurar la rentabilidad en

planes y productos con
Establecer comunicaciones
Reducir churn e Implementar nuevas
tecnologías precios competitivos
Garantizar la disponib,
Crecer la base de Desarrollar competencias de actualización y calidad de
usuarios Comunicación y liderazgo los Siste e Infraestructura
Diseñar y desarrollar
nuevos productos y
servicios
adopción de las herram de
Garantizar la gestión y
control de los procesos,
proyectos y riesgos
y campañas asertivas con
mayor retorno
Convergencia
Desarrollar competencias y
Aumentar el uso y
autogestión
Establecer modelos de
gestión por indicadores,
desempeño y resultados
Ser líderes en NPS
Diseñar e implementar
procesos digitales y
Proyecto Indicador de Valor Proyecto Indicador de Valor Proyecto Indicador de Valor
automatizados Fábrica de
Proyectos Estratégicos I Fábrica de Innovación I E Inspira
adopción digital
Innovación
Oferta convergente
I I IOT E Red Confiable
Empresas
Oferta convergente MUAV
I I Mobile Marketing E
masivo

Focos Estratégicos
Crear y fortalecer una
Cultura de Innovación I Alianzas para Innovar T Comunicación Interna

E A-Tienda T Transformación IT
Crear un Portafolio de Conocer y gestionar el Ciclo
Aumentar ventas por Reducir costos y aumentar
Mapa Estratégico Focos Estratégico segmento
productos y servicios
convergente
T
Inteligencia
ahorros
Comercial
Aumentar Ingresos Fidelizar
T
a nuestros clientes
Transformación
interna
digital de vida del Cliente

Crear un Portafolio de I+D+i T Asegurar la rentabilidad en Establecer comunicaciones Diseñar e implementar

Nivel 1
E-Commerce E-procurement
Ser líderes en NPS ? y
procesos digitales
Reducir churn e Implementar nuevas planes y productos con y campañas asertivas con
tecnologías precios competitivos mayor retorno Esquema de automatizados
C Eficiencia en Costos C
 Qué es un Mapa Estratégico? Niveles que lo componen
El mapa estratégico en su nivel 2, hace una descomposición de la estrategia del negocio enfocado a una gestión por Procesos,
para lo cual determina indicadores a nivel de Macroprocesos (nivel Estratégico) y Procesos (Nivel Táctico).
Indicadores Estratégicas Macroprocesos
Indicador estratégico Sponsor
Efectividad ejecución
Indicadores Estratégicos Indicador estratégico Sponsor
presupuestal CAPEX
Macroprocesos Efectividad ejecución
Disponibilidad de los
Gestionar servicios e servicios de IT unidad Director Corporativo Indicadores Estratégicos presupuestal CAPEX
infraestructura de negocio Informática Macroprocesos
Disponibilidad de los
Disponibilidad de los Gestionar servicios e servicios de IT unidad Director Corporativo

O
servicios de IT por infraestructura de negocio Informática
sergmento

TI V Disponibilidad de los

A
servicios de IT por

STR sergmento

U
Proceso Indicador de Valor

Procesos e Indicadores
Tácticos
Disponibilidad de los
servicios de IT hacia
usuarios externos
Disponibilidad de los
servicios de IT
Gestionar servicios e Soportar operación del segmento personas Procesos e Indicadores
infraestructura servicio
Desempeño de los
servicios de IT
segmento personas
Desempeño de los
servicios de IT
segmento hogares
Mapa Estratégico
Nivel 2
IL Indicadores Tácticos Procesos
Proceso Indicador de Valor
Disponibilidad de los
servicios de IT hacia
Tácticos usuarios externos
Disponibilidad de los
servicios de IT
Gestionar servicios e Soportar operación del segmento personas
infraestructura servicio
Desempeño de los
servicios de IT
segmento personas
Desempeño de los
servicios de IT
segmento hogares
 Alineación de indicadores Estratégicos vs Procesos
Indicador
Meta 2018 Sponsor
estratégico

Desde el Mapa Estratégico, se alinean las metas estrategias con los procesos del negocio desde el Macroproceso a
% de crecimiento de
Director Corporativo de
usuarios por nuevo % Por Definir
SVA e Innovación
productos lanzados
Indicadores Estratégicos 1. Gestionar ciclo de vida
Macroprocesos % de crecimiento de
de
Gestionar
productos
ciclo
y servicios
de vida Director Corporativo de
usuarios atribuibles a % Por Definir
de productos y servicios SVA e Innovación
proyectos de innovación
% de crecimiento de
Director Corporativo
usuarios atribuibles a % Por Definir

procedimientos.
personas y hogares
productos existentes

Proceso Indicador de Valor Meta 2018 Gerente

Los indicadores se diseñan en cascada, desde el nivel estratégico, táctico y operativo, permitiendo conocer los
% de crecimiento de
Administrar portafolio de
usuarios por programa y
productos y servicios
Procesos e Indicadores proyecto del portafolio
Tácticos % de nuevos productos con
caso de negocio avalado con
financiera frente a
crecimiento

resultados en los diferentes niveles de gestión, lo cual facilita el análisis para una adecuada toma de decisiones.
Time to market por producto Gerente Desarrollo
Diseñar productos y (desde el diseño hasta el Empresas Y Negocios -
servicios lanzamiento) Angela Maria Fernandez
Gestionar ciclo de vida Castillo
de productos y servicios % de quejas y/o reclamos
Gerente Innovacion
sobre un producto/servicio
en un periodo de tiempo Hogares Personas - Andres
determinado (3 meses) Felipe Zuluaga Echeverry

% Cumplimiento de
Desarrollar y lanzar
productos planeados /
productos y servicios productos lanzados

Realizar seguimiento al
ciclo de vida de productos
y servicios

Mapa Estratégico
1 - Macroprocesos
2 - Procesos
3 - Procedimientos

Crecimiento
Indicador estratégico

I VO Proceso Indicador de Valor

Efectividad ejecución
presupuestal CAPEX
R AT Disponibilidad de los
servicios de IT hacia
Disponibilidad de los

UST usuarios externos

IL
Participación de Mercado en Ingresos y en Gestionar servicios e servicios de IT unidad Disponibilidad de los
Usuarios infraestructura de negocio servicios de IT
Disponibilidad de los Soportar operación del segmento personas
servicios de IT por servicio Desempeño de los
sergmento servicios de IT
+1pp Postpago +2pp TV segmento personas
+0,5pp Prepago +1,5pp Internet Fijo
+1,0pp Internet móvil +4pp Telefonía Fija Desempeño de los
servicios de IT
segmento hogares

Indicadores Estratégicos Indicadores procesos Estratégicos Indicadores Tácticos Indicadores Operativos

Indicadores Gestionar servicios e infraestructura IT en Cascada

Indicador Estratégico
Rentabilidad Ingresos EBITDA

Efectividad ejecución presupuestal CAPEX

Macroproceso E Disponibilidad de los servicios de IT unidad de negocio
Desempeño de los servicios de IT por segmento

Disponibilidad de los servicios de IT hacia usuarios externos

Proceso
E: Estratégico T Disponibilidad de los servicios de IT segmento personas
Desempeño de los servicios de IT segmento personas
T: Táctico Desempeño de los servicios de IT segmento hogares

0: Operativo En revisión
Procedimiento 0

Indicador Estratégico
Recomendación NPS

Gestionar servicios e infraestructura Cumplimiento en la entrega de soluciones en el marco de la

construcción de entornos digitales
Macroproceso E Nivel de satisfacción del usuario de IT

En revisión
Proceso
T
En revisión

Procedimiento 0
REVISION CON EL
DIRECTOR
PORTADA DE PROCESO
CICLO DE VIDA DE PROD
Revisión con el Director

Matriz Matriz Indicadores

Autorizadores Responsabilidades
 FRENTE 1 – PROCESOS E INDICADORES
• Diseño mapa de procesos Nivel 1 y 2
• Matriz de niveles de autorización
• Definición de roles de procesos
• Matriz RACI
• Diseño de mapa de indicadores Estrategicos y Tácticos
(2018) – Alineación con procesos

FRENTE 2 - PROCESOS E INDICADORES

• Diseño mapa de procesos Nivel 3 y 4
• Matriz de impacto de procedimientos
• Modelo de mejoramiento de procesos
• Transversalización de procesos Claves
FRENTES DE TRABAJO • Modelo de Gobierno

FRENTE 4 - EXPERIENCIA
• Alineación de los costumer Jurney, con los objetivos,
procesos e indicadores del negocio.

FRENTE 3 – ORGANIZACIÓN
• Matriz de impacto organizacional Vr Procesos
transversales
• Gestión de cambio
 Pasos
Pasos a Seguir
a seguir

Ingresar al siguiente link:

Donde encontrará:
- Presentación del modelo de Gestión asociado al macroproceso
- Hoja de trabajo para validación y ajustes de procesos, lideres, responsabilidades e indicadores

Matriz de Autorizadores
Validar y completer matriz de Autorizadores
Nivel Estrategico y Táctico

Indicadores de Gestion
Validar y completer Tablero Smart con Diectores
Paso 1
Y Gerentes

Matriz RACI
Validar y complear Matriz RACI por proceso.
Paso 2
Reunion de Revision
Reunion de cierre con Sponsor y dueño
Paso 3
Reunion con Directores relacionados .

Paso 4
60